客服部培训大纲.docx

客服部培训大纲目录简介. 11.概述. 12.培训问题总结. 22.1培训的目的. 22.2部门培训问题总结. 23.新员工入职培训. 53.1概述. 53.2试用期培训. 53.2.1岗前培训. 53.2.2试用期培训. 74.在职培训. 94.1概述. 94.2在职培训. 95.培训评估. 9简介本文主要包括两大部分：一，对目前工作中一些问题的总结；二，对下一阶段培训工作的计划。第一大部分：主要是现阶段中出现的问题，1，客服对游戏的熟悉程度不够造成对一些问题的敏感度很低，及解决该问题的方法建议；2，在工作过程中非常的被动，缺乏主动服务的意识，也在其后做了解决问题的方法建议。第二大部分：包含三个内容，一是新员工入职培训，二是在职培训，三是培训评估。这一部分从一个新员工加入部门到正式成长为客服主力这一段时期内的培训时间表，那么我们在日常的工作中还有不定期的针对老员工的在职培训，强化现有工作技能和知识，学习新的处理方法和思考方式，提升客服整体的素质和工作能力，为公司的发展添砖瓦。1.概述公司发展步入迅速攀升阶段，随着产品线的完善和丰富，客服工作质量的提高加强变的越来越紧迫。即将离开客服工作，在此对一年半以来部门的培训工作做一些总结及以后培训工作的规划。希望对以后的部门发展有用，此文档为客服部未来培训体系的借鉴文档。2.培训问题总结2.1培训的目的为了树立部门员工的服务意识，提高服务质量。正确认识服务和管理好我们的客户资源，提高公司竞争力。2.2部门培训问题总结1.客服对游戏不够熟悉目前公司正在运营12两款产品，大多数客服仅对1熟悉，而对2不甚了解。主要有以下几类：l 对游戏基础知识的不了解包括游戏的基本设定、基本游戏规则、任务的熟悉、基础系统、基本的操作等。考核方式: 提前告知定期考核，并把此列为半年一次的薪资调整评定标准之一；-新版客服中心的试题库系统 客服主管负责 客服中心关于游戏基础知识部分帖子的回复质量评定；游戏专员负责信息学习： 各款游戏基础知识的最新文档，放置共享中；游戏专员负责 内网服务器熟悉，客服专用账号、gm工具；客服主管负责 基础知识的更新和完善；游戏专员、客服主管l 对目前游戏内存在的bug不了解已经修复的bug，正在修复中的bug。考核方式: 重要bug加入试题库，并及时改进和修正；查证专员 客服中心关于游戏bug部分帖子的回复质量评定；游戏专员负责信息学习： 各款游戏的bug进度总表的及时更新和改进；游戏专员负责 最新bug修复后，通过邮件群发告知所有客服；游戏专员负责l 对版本更新内容的不了解历史版本、最新版本，版本修正改进的内容，旧功能的删除，新功能和玩法的添加。考核方式: 最新功能和玩法加入试题库，并及时改进和修正；查证专员 客服中心关于新功能玩法部分帖子的回复质量评定；游戏专员负责信息学习： 各款游戏基础知识的及时更新，并标明哪些为已经删除的功能，哪些为新增加的功能；游戏专员负责 最新功能和玩法上线前后，通过邮件群发告知所有客服；游戏专员负责 版本最新文档和资料的收集（向产品部索要）；客服主管l 对活动的不了解新活动上线、结束：活动时间，活动范围，活动内容，活动奖励，奖励发放时间和形式，获奖玩家名单的公示。考核方式: 新活动的要点加入试题库，并及时改进和修正；查证专员 客服中心关于新活动部分帖子的回复质量评定；游戏专员负责信息学习： 新活动上线前后，通过邮件群发告知所有客服；游戏专员负责 活动最新文档和资料的收集（向产品部索要）；客服主管2.客服服务意识目前处理问题非常被动，需要时刻监督和催促才能避免问题的产生。我们需要在下阶段的工作中加强员工的服务意识、责任心和工作态度。l 被动处理，未能主动服务 缺少主动回访vip玩家、已经做出反馈的玩家，没有主动回访询问服务的满意情况。原因： 不喜欢与玩家电话沟通，惧怕碰到不好应付的玩家； 在电话技巧上的匮乏； 不想麻烦，只是应付过问题就认为完成工作；解决方法：客服主管负责 对电话技巧、沟通技巧做培训； 要求提供玩家对该问题处理的满意情况； 要求得到vip玩家目前对游戏的意见和看法； 强制执行玩家回访流程； 没有主动询问问题的详细情况出现重大bug、特殊问题时没有主动回访玩家询问细节，只有在得到指示后才会被动回访。原因： 对bug需要收集的资料没有足够重视； 对细节不够敏感； 对工作的态度不够端正；解决方法：客服主管负责 强调在重大问题出现后我们应付的责任，及做不到时承担的惩罚； 在每次出现问题时要求得到详细、细节的信息，潜移默化地去影响，养成自觉收集信息的意识； 强调工作态度，对态度不端正的在部门内部做批评，多次批评无效果的考虑开除； 缺少主动跟进客服中心的问题没有主动跟进，放置的处理中帖子没有主动查看处理。原因、问题： 只处理本班次的未处理问题，认为下班后的该问题就不再是自己的工作，回避职责； 工作的责任心；解决方法：客服主管负责 以新客服中心后台的显示数据作为绩效考核之一； 每班次当班时，提醒处理遗留的问题； 对长时间未处理的问题由组长负责； 没有及时做好交接的组，对组长做内部批评；l 投诉的处理 投诉游戏内问题及其他玩家由游戏专员指导处理，处理方式和流程同主管商议讨论。 投诉客服服务 经核实后，先给予玩家回访，做安抚； 对被投诉的客服做内部批评，并记录，作为考核的一部分；l 语音接听的基本礼仪电话接听的基本礼仪有待进一步培训，语气、语调、处理方式、基本用语。参照语音服务培训l 特殊情况的应对刁难、强势等各种玩家的应对。参照语音服务培训3.新员工入职培训3.1概述企业文化、规章制度、福利待遇等由人事部进行新员工集体培训，那么本部分将略过部分内容，弱化讲解一分部分内容。本文档主要以客服内部新员工培训为主。3.2试用期培训3.2.1岗前培训1.部门和业务培训时间：5天地点：会议室 客服主管准备工具：记录本、笔在第一天对新客服进行公司介绍以及客服中心的概念，让新客服对工作的性质有一个明确的认识。在随后的四天内，将依照培训手册对新客服进行业务知识的培训。并于培训期间定期进行考核，以保证新客服能够较好地掌握专业知识。业务知识培训过后将进行综合考核，考核通过者将进入第二轮的培训。l 公司介绍、产品介绍、客服部介绍时间：1天地点：会议室目的：熟悉公司的基本架构，初步了解公司产品，对客服部的基本职责熟悉。先对公司和产品做简单介绍，对客服的工作职责做主要介绍，对客服工作的概念做解释。让员工初步了解工作环境。培训会议后，让新员工根据列出的简单问题去熟悉公司两款游戏。在下班前对一天的收获做总结，写出想要了解的有疑问的问题，培训人员做解释。以word形式。参照客服新人培训pptl 产品熟悉时间：1天地点：会议室/客服部目的：熟悉公司所有产品的基本常识和特点。1参照游戏资料；2参照游戏资料；培训会议后，让新员工根据列出的简单问题去熟悉公司两款游戏。在下班前对一天的收获做总结，写出想要了解的有疑问的问题，培训人员做解释。以word形式。l 语音中心培训时间：2天地点：会议室目的：熟悉语音中心的工作，礼仪用语等。参照电话培训资料、电话接听礼仪、话术培训、语音中心标准语使用、客户服务技巧ppt、培训会议后，让新员工根据列出的简单问题去熟悉公司两款游戏。在下班前对一天的收获做总结，写出想要了解的有疑问的问题，培训人员做解释。以word形式。l 工作流程时间：1天地点：会议室目的：让员工了解每一项工作的基本流程，尤其是事件的回报，让新员工在工作之初就养成一种随时回报的习惯，有利于管理层时刻掌握目前游戏状况。主要包括以下内容： 客服部日常工作流程； 紧急事件处理流程； bug收集提交流程； 充值问题处理流程； 交接问题流程； 客服回访说明； 赔偿与查证流程； 角色物品恢复说明； 客服部办公室规范；2.工作软件和操作界面时间：2天地点：客服部 客服主管目的：熟悉以后工作中所用到的工具，以及基本工作。在通过业务考核后，新员工已经对本职工作有了一个较清晰的认识，可以对员工进行软件和界面操作的培训。目前我们用到的主要有excel表、foxmail、客服中心、gm工具、充值查询后台、任务编辑器查询、玩家注册信息查询、crm、客服qq等。基本步骤设定如下： 先对新员工进行客服qq、foxmail、bug表、赔偿表、日报表的使用做培训； 从客服中心主界面入手逐步让心员工掌握客服中心回复和记录的所有操作； 然后做gm工具各项功能、充值查询后台、玩家注册信息查询等操作的培训； 最后是任务编辑器查询和crm基本操作的培训；3.2.2试用期培训3.实践验证学习时间：2周地点：客服部 组长辅助目的：熟悉客服工作，融入小组的团队工作氛围。 加入翻班小组。主要在组长的指导下工作，慢慢熟悉客服部的各项工作，认识组内同事。融入小组团队和工作氛围，适应客服工作。l 客服的全部工作，电话接听、客服中心帖子回复、表格记录和反馈、建议bug的收集等；l 每天的工作由组长协助分配，并检查当日工作情况，做记录；4.实例示范及案例分析时间：6天（一个轮班）地点：客服部 组长辅助目的：学会处理典型的问题，特殊的任务流程，问题处理的一般流程。l 针对每个问题进行示范指导；l 对回复的问题进行分析，典型的案例进行解释和总结；5.试用考核时间：1天地点：会议室 客服主管目的：总结在过去一个月内的工作情况。l 优点和不足，需要改进和注意的地方；l 个人收获，想要学习的东西；l 下阶段目标，定出目标，最后评定是否合格；6.技巧培训时间：1天地点：会议室/客服部 客服主管、游戏专员目的：主要为不同种类玩家的应对方法，特殊问题的应对措施，电话接听的技巧。l 特殊问题回复；l 不通类型玩家的处理： 威吓型:语气坚定,自信,心态平和,不要过多计较,理性的回答,掌握局面； 牢骚型:抓住说话的重点,了解对方的忧虑,对于我们的要求； 沉默型:开放式(开阔,延续性)的问题,让玩家主动开口； 拖延型:询问为什么拖延,导出拖延问题； 友好型:保持亲善的沟通环境,了解更多信息； 否定型:给予玩家开放式的选择； 无所不知型:提出比较直接,合理的方式l 投诉的处理： 投诉的四种需求： 被关心、被倾听、服务人员的专业化、迅速反应； 电话处理投诉的五大步骤： 聆听、理解、澄清、回应、确认； 处理投诉的基本方法： 用心聆听、表示道歉、仔细询问、记录问题、解决问题、礼貌的结束； 处理升级投诉的技巧 处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数； 假设可能出现的几种情景及应对措施； 在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择； 把握好最终处理原则，超出原则不予接受； 处理疑难投诉的技巧： 用微笑化解冰霜、转移目标、角色转换或替代、不留余地、缓兵之计、博取同情、真心真意拉近距离、转移场所、主动回访、适当让步、给客户优越感、小小手脚、善意谎言、勇于认错、以权威制胜； 处理投诉过程中的大忌： 缺少专业知识； 怠慢客户； 缺乏耐心，急于打发客户； 允诺客户自己做不到的事； 急于为自己开脱； 可以一次解决的反而造成客户升级投诉； 0l 缓解压力的方法和技巧： 如果在上班中碰到很不客气的客户，可以申请来个小休走到窗边看一下外面的绿色，伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝几口水。然后让自己再开始。别让这个电话影响了一天的情绪； 学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中拔出来； 不要和你的邻座诉苦，要说找你的班长或主管，这样会使你更正面的作一个回顾； 最重要的，立即围绕客户提出的问题做跟踪解决，想像如果超过客户的期望值解决问题后客户的态度转变及对公司形象所做的贡献；4.在职培训4.1概述 在日常工作过程中会有新版本、新活动上线，会有bug修复，会有一系列的突发性事件，那么我们将对这些进行在职的不定期培训。4.2在职培训1.上班前后的说明重点主要是每日的热点问题及注意事项。2.集中培训培训重点主要是新版本，新活动等。3.重点培训 通过每个月工作中所暴露出的一些共性的问题或工作有问题的员工，进行有侧重点的培训； 对一些基本办公软件的使用技巧进行培训，提高客服的工作效率；4.组长例会不定期开组长例会，总结近期的工作情况，做下一阶段工作的计划，并对组长工作做指导。5.培训评估5.1概述培训效果如何、培训的投入是否值得，采用一定的形式，把培训的效果用定性或者定量的方式表示出来。为下一阶段的培训工作做准备。5.2评估方法l 客服反应：在客服培训结束时，通过调查了解客服培训后总体的反应和感受；l 学习的效果：确定客服对培训内容的理解和掌握程度；l 行为改变：确定客服培训后在实际工作中行为的变化，以判断所学知识、技能对实际工作的影响；l 产生的效果：通过绩效来衡量，问题处理率，投诉率，满意度等；-下面是赠送的excel操作练习 不需要的下载后可以编辑删除（excel 2003部分）1. 公式和函数1. （1）打开当前试题目录下文件excel-10.xls；（2）利用函数计算每个人各阶段总成绩，并利用函数计算各阶段的平均成绩；（3）“平均成绩”行数字格式都为带一位小数（例如0.0）格式；（4）同名存盘。步骤：a) 文件在各阶段总成绩单元格内，点插入，点函数，在对话框中选择求和函数“sum”，在对话中number1内点右侧的按钮，将出现另外一个对话框，在文件中选择需要求和的单元格，然后点该对话框的右侧按钮，点确定（完成一个总成绩求和后，利用填充柄完成其他的总成绩求和，或者重复上面的顺序）在平均成绩单元格内，点插入，点函数，选择算术平均值函数average，出现对话框后，采用求和时的相同方法，完成操作选中平均成绩行，点右键点设置单元格，点数字，在分类项下点数值，设小数位为1，b) 确定保存2. （1）打开当前试题目录下文件excel-13.xls；（2）根据工作表中给定数据，按“合计=交通费+住宿费+补助”公式计算“合计”数，并计算交通费、住宿费和补助的合计数；（3）所有数字以单元格格式中货币类的“￥”货币符号、小数点后2位数表现（如：￥2,115.00格式）；（4）同名存盘。打开当前试题目录下文件excel-13.xls在合计下的一个单元格内输入“=交通费（在该行的单元格，假如说是e3）+住宿费（同上）+补助（同上）”，回车（其他的合计可以采用填充柄完成，或者重复上面的顺序）利用求和函数，参考1中的方法完成交通费、住宿费和补助的合计选择文件中的所有数字单元格，点右键，点设置单元格格式，点数字，点货币，选择货币符号为“￥”，设置小数点后为2位，确定保存文件本题完成3. （1）打开当前试题目录下文件excel-2.xls；（2）根据工作表中数据，计算“总成绩”列的数据。总成绩=一阶段成绩0.3+二阶段成绩0.3+三阶段成绩0.4；（3）“总成绩”列数据格式为小数点后2位小数（例：6.20）；（4）同名存盘。打开当前试题目录下文件excel-2.xls在总成绩下的一个单元格内输入“=一阶段成绩（在该行的单元格，假如说是e3）*0.3+住宿费（同上）*0.3+补助（同上）*0.4”，回车（其他的合计可以采用填充柄完成，或者重复上面的顺序）选中总成绩列的数据单元格，点右键，点设置单元格格式，点数字，点数值，设置小数点后为2位，确定保存文件本题完成4. （1）打开当前试题目录下文件excel-3.xls；（2）计算“审定费”和“税后款”，“审定费=全书字数10003，税后款=审定费-审定费5%”；（3）利用菜单将“审定费”和“税后款”列格式设置为货币类的“￥”货币符号、小数点1位（例￥1,280.0）；（4）同名存盘。打开当前试题目录下文件excel-3.xls在审定费下的一个单元格内输入“=全书字数（在该行的单元格，假如说是e3）/1000*3”，回车（其他的审定费可以采用填充柄完成，或者重复上面的顺序）在税后款下的一个单元格内输入“=审定费（在该行的单元格，假如说是f3）-审定费*5%”，回车（其他的税后款可以采用填充柄完成，或者重复上面的顺序）选中审定费及税后款列的数据单元格，点右键，点设置单元格格式，点货币，选择货币符号“￥”，设置小数点后为1位，确定保存文件本题完成5. （1）打开当前试题目录下文件excel-8.xls；（2）利用函数计算“总成绩”，利用公式“平均成绩=总成绩3”来计算“平均成绩”；（3）同名存盘。打开当前试题目录下文件excel-8.xls在总成绩下的一个单元格，点插入，点函数，在对话框中选求和函数“sum”，在对话中number1内点右侧的按钮，将出现另外一个对话框，在文件中选择需要求和的单元格，然后点该对话框的右侧按钮，点确定（完成一个总成绩求和后，利用填充柄完成其他的总成绩求和，或者重复上面的顺序在平均成绩下的一个单元格内，输入“=平均成绩（在该行的单元格，假如说是b3）/3”，回车（其他平均成绩可以采用填充柄完成，或者重复上面的顺序）保存文件本题完成6. （1）打开当前试题目录下文件excel-1.xls；（2）利用公式计算每个项目的“合计”；（3）“合计”列数据的格式和其它数据的格式相同；（4）同名存盘。打开当前试题目录下文件excel-1.xls在合计下的一个单元格，点插入，点函数，在对话框中选求和函数“sum”，在对话中number1内点右侧的按钮，将出现另外一个对话框，在文件中选择需要求和的单元格，然后点该对话框的右侧按钮，点确定（完成一个总成绩求和后，利用填充柄完成其他的总成绩求和，或者重复上面的顺序利用格式刷将合计的列的数据格式刷成与其他数据格式相同的格式（使用格式刷的方法是，先选中合计列外的其他任意一个单元格，点格式刷，然后再点需要刷成该样格式的单元格即可）保存文件本题完成7. （1）打开当前试题目录下文件excel-6.xls；（2）计算出“净资产收益率”，净资产收益率=净利润净资产总额；（3）“净资产收益率”行以保留三位小数的百分数形式表现（如：32.310%）；（4）同名存盘。打开当前试题目录下文件excel-6.xls在净资产收益率下的一个单元格，输入“=净利润（在该行的单元格，假如说是b3）/净资产总额”，回车（完成一个单元格后，可以利用填充柄完成其他的单元格的操作，或者重复上面的顺序）选中净资产收益率列下的数据单元格，点右键，点设置单元格格式，点数字，单百分比，将小数位数设为3位，确定保存文件本题完成8. （1）打开当前试题目录下文件excel-7.xls；（2）分别利用函数计算出“总成绩”、“平均成绩”；（3）平均成绩设置带两位小数格式（例如：78.00）；（4）同名存盘。打开当前试题目录下的excel-7.xls文件在总成绩对应的单元格内，点插入，点函数，在对话框中选择求和函数“sum”，在对话中number1内点右侧的按钮，将出现另外一个对话框，在文件中选择需要求和的单元格，然后点该对话框的右侧按钮，点确定（如果有多个总成绩项，完成一个总成绩求和后，利用填充柄完成其他的总成绩求和，或者重复上面的顺序）在平均成绩对应的单元格内，点插入，点函数，选择算术平均值函数average，出现对话框后，采用求和时的相同方法，完成操作选中平均成绩对应的单元格，点右键，点设置单元格，点数字，点数值，设小数位为2，确定保存文件本题完成9. （1）打开当前试题目录下文件excel-16.xls；（2）计算出“全套优惠价”，公式为：全套优惠价裸机价+入网费-送话费；（3）所有数字都以单元格格式中货币类的“￥”货币符号、小数点后1位小数表现（如：￥1,450.00）；（4）同名存盘。打开当前试题目录下文件excel-16.xls在全套优惠价对应的单元格，输入“=全套优惠价裸机价（在该行的单元格，假如说是b3）+入网费（同上）-送话费”，回车（如果有多个全套优惠价项，可以利用填充柄完成，也可以重复上面的顺序）选中所有的数字单元格，点右键，点设置单元格格式，点数字，点货币，选择货币符号为“￥”，设小数位为2位，确定保存文件本题完成10. （1）打开当前试题目录下文件excel-71.xls；（2）利用函数计算奖金项的值，公式是“满工作量为40，满工作量的奖金为800元，工作量不足的奖金为600元”；（3）利用公式计算实发工资项的值，公式是“实发工资为基本工资加奖金，再减去住房基金和保险费”；（4）同名存盘。打开当前试题目录下文件excel-71.xls选中奖金项下的一个单元格，点插入，点函数，点if函数，在对话框中，第一个条件格式内输入“该行工作量项下的单元格（比如是e3）=40（即e3=40）”，在true内输入800，在false内输入600，确定（其余行可以采用填充柄完成，或重复上述的顺序）选择实发工资项下的一个单元格，输入“=基本工资（在该行的单元格名）+奖金（同上）-住房基金（同上）-保险费（同上）”，确认（回车）（其余单元格采用填充柄完成，或重复上述顺序）保存文件本题完成11. if函数的应用：根据教师工作表教师职称确定其职务津贴练习excel2003p140：excel2003电子表格的编辑操作2. 排序3. （1）打开当前试题目录下文件excel-24.xls；（2）在b4单元格内键入数字“45637”；（3）表格所有数字格式为带1位小数格式（如：23456.0）；（4）将sheet1的所有内容复制到工作表sheet2的相应单元格内，并以“电器”为关键字，对四个季度所有数据递减排序；（5）同名存盘。打开当前试题目录下文件excel-24.xls点b4单元格，输入“45637”选中表格内的所有数字格式，点右键，点设置单元格格式，点数字，设小数位为1，确定全选sheet1（即当前的文件），点复制，点开sheet2，点当前页面的左上角的单元格，点粘贴点“电器”单元格，点表格，点排序，主要关键字下选择电器，点降序，确定保存文件本题完成4. （1）打开当前试题目录下文件excel-29.xls；（2）根据工作表中数据，在b4单元格内键入数据“2580”；（3）表格数字数据设置为“0,000.0”的格式；（4）以“1997年”为关键字，对不同规格所有相应数据进行递减排序；（5）同名存盘。打开当前试题目录下文件excel-29.xls点b4单元格，输入“2580”选中表格内的所有数字格式，点右键，点设置单元格格式，点数值，设小数位为1，点使用千分分隔符为有效，确定点“1997年”单元格，点表格，点排序，主要关键字下选择1997，点降序，确定保存文件本题完成5. （1）打开当前试题目录下文件excel-33.xls；（2）根据工作表中数据，在e4单元格内键入数据“商务出版社”；（3）将sheet1所有内容复制到工作表sheet2的相应位置，并以“单价”为关键字，递减排序；（4）同名存盘。打开当前试题目录下文件excel-33.xls点e4单元格，输入“商务出版社”全选sheet1（即当前的文件），点复制，点开sheet2，点当前页面的左上角的单元格，点粘贴点“单价”单元格，点表格，点排序，主要关键字下选择单价，点降序，确定保存文件本题完成6. （1）打开当前试题目录下文件excel-23.xls；（2）根据工作表中数据，在a4单元格内键入数据“李四”；（3）“总成绩”列数据都设置为带一位小数格式；（4）将所有内容复制到sheet2工作表中相应单元格，并以“总成绩”为关键字递增排序；（5）同名存盘。打开当前试题目录下文件excel-23.xls点a4单元格，输入“李四”选中总成绩列的全部数据，点右键，点设置单元格格式，点数字，点数值，设小数位为1位，确定全选sheet1（即当前的文件），点复制，点开sheet2，点当前页面的左上角的单元格，点粘贴点“总成绩”单元格，点表格，点排序，主要关键字下选择总成绩，点升序，确定保存文件本题完成7. （1）打开当前试题目录下文件excel-36.xls；（2）根据工作表中数据，在a4单元格内键入数据“狮子座”；（3）a4单元格数据格式与该列其它相应数据格式保持一致；（4）将sheet1的所有内容复制到sheet2中，并以“赤纬（度）”为关键字，递减排序；（5）同名存盘。打开当前试题目录下文件excel-36.xls点a4单元格，输入“狮子座”选中a4单元格所在列的其他单元格，点格式刷，点a4单元格全选sheet1（即当前的文件），点复制，点开sheet2，点当前页面的左上角的单元格，点粘贴点“赤纬（度）”单元格，点表格，点排序，主要关键字下选择赤纬（度），点降序，确定保存文件本题完成8. （1）打开当前试题目录下文件excel-21.xls；（2）根据工作表中数据，在b5单元格内键入数据2719840；（3）b列、c列数字都以单元格格式中货币类的“￥”货币符号、小数点后2位小数表现（如：￥3,200,000.00”）；（4）将所有内容拷贝到sheet2中相应位置，并按关键字“增长率”递减排序；（5）同名存盘。打开当前试题目录下文件excel-21.xls点b5单元格，输入“2719840”选中b、c列下的数字（单元格），点右键，点设置单元格格式，点数字，点货币，设货币符号为“￥”，设小数点位为2位，采用千分隔符，确定全选sheet1（即当前的文件），点复制，点开sheet2，点当前页面的左上角的单元格，点粘贴点“增长率”单元格，点表格，点排序，主要关键字下选择增长率，点降序，确定保存文件本题完成9. （1）打开当前试题目录下文件excel-30.xls；（2）根据工作表中数据，在c4单元格内键入数据“3650”；（3）所有数字所在格式为0,000.0格式；（4）将sheet1的所有内容复制到sheet2相应单元格并以“木材”为关键字，递减排序；（5）同名存盘。打开当前试题目录下文件excel-30.xls点c4单元格，输入“3650”选中所有数字单元格，点右键，点设置单元格格式，点数字，点数值，设小数位为1位，采用千分隔符，确定全选sheet1（即当前的文件），点复制，点开sheet2，点当前页面的左上角的单元格，点粘贴点“木材”单元格，点表格，点排序，主要关键字下选择增长率，点降序，确定保存文件本题完成10. （1）打开当前试题目录下文件excel-27.xls；（2）根据工作表中数据，在b3单元格内键入数据“1000200015”；（3）设置报价列数据带1位小数格式；（4）将所有内容复制到工作表sheet2的相应位置，并以“报价”为关键字，递减排序；（5）同名存盘。打开当前试题目录下文件excel-27.xls点b3单元格，输入“1000200015”选中报价列下的数字单元格，点右键，点设置单元格格式，点数字，点数值，设小数位为1位，确定全选sheet1（即当前的文件），点复制，点开sheet2，点当前页面的左上角的单元格，点粘贴点“报价”单元格，点表格，点排序，主要关键字下选择报价，点降序，确定保存文件本题完成11. （1）打开当前试题目录下文件excel-22.xls；（2）根据工作表中数据，在e8单元格内键入数据40115.7；（3）“房价款（元）”列数字都以单元格格式中货币类的“￥”货币符号、小数点后2位小数表现（如：￥44,886.20）；（4）将所有内容拷贝到sheet2中的相应单元格内，并按关键字“房价款”递增排序；（5）同名存盘。打开当前试题目录下文件excel-22.xls点e8单元格，输入“40115.7”选中“房价（元）”列下的数字单元格，点右键，点设置单元格格式，点数字，点货币，设货币符号为“￥”，设小数位为2位，确定全选sheet1（即当前的文件），点复制，点开sheet2，点当前页面的左上角的单元格，点粘贴点“房价款”单元格，点表格，点排序，主要关键字下选择房价款，点升序，确定保存文件本题完成12. 图表13. （1）打开当前试题目录下文件excel-47.xls；（2）根据工作表中数据，建立折线图；（3）生成图表的作用数据区域是a2:a6和e2:e6，数据系列产生在列，使用前一列为分类（x）轴坐标刻度标志，使用前一行作为图例说明；（4）图表标题为“消费水平调查表”；（5）生成新图表工作表（不是在原工作表中嵌入），图表工作表的名称为“图表1”；（6）同名存盘。打开当前试题目录下文件excel-47.xls点插入，点图表，在标准类型下，点折线图，选择一种折线图，点下一步，点数据区域右侧的按钮，出现另外一个对话框，在工作表中选择“a2:a6”数据区域，点对话框右侧的按钮，返回到数据区域对话框，选择系列产生在列，点下一步，点标题，图表标题内输入“消费水平调查表”，点下一步，选择“作为新工作表插入（即第一个选择）”，名称为“图表1”，确定保存文件本题完成14. （1）打开当前试题目录下文件excel-56.xls；（2）根据工作表中数据，建立数据点折线图；（3）生成图表的作用数据区域是a2:e4，数据系列产生在“行”；（4）图表标题为“净利润”，图例不显示，数据标志显示类别名称；（5）生成新图表工作表存于原工作表中；（6）同名存盘。打开当前试题目录下文件excel-56.xls点插入，点图表，在标准类型下，点折线图，选择数据点折线图，点下一步，点数据区域右侧的按钮，出现另外一个对话框，在工作表中选择“a2:e4”数据区域，点对话框右侧的按钮，返回到数据区域对话框，选择系列产生在行，点下一步，点标题，图表标题内输入“净利润”，点图例，选择显示图例，点数据标志，选择类别名称为有效，点下一步，选择“作为其中的对象插入（即第二个选择）”，名称为默认的设置，确定保存文件本题完成15. （1）打开当前试题目录下文件excel-43.xls；（2）根据工作表中数据，建立数据点折线图；（3）生成图表的作用数据区域是a3:b7，数据系列产生在列，使用前一列为分类（x）轴坐标刻度线标志；使用前一行作为图例说明；（4）图表标题为“销售额统计表”；（5）生成新图表工作表（不是在原工作表中嵌入），图表工作表的名称为“图表1”；（6）同名存盘。打开当前试题目录下文件excel-43.xls点插入，点图表，在标准类型下，点折线图，选择数据点折线图，点下一步，点数据区域右侧的按钮，出现另外一个对话框，在工作表中选择“a3:b7”数据区域，点对话框右侧的按钮，返回到数据区域对话框，选择系列产生在列，点下一步，点标题，图表标题内输入“销售额统计表”，点下一步，选择“作为新工作表插入（即第一个选择）”，名称为图表1，确定保存文件本题完成16. （1）打开当前试题目录下文件excel-49.xls；（2）根据工作表中数据，建立簇状柱形图；（3）生成图表的作用数据区域是a2:a5和f2:f5，数据系列产生在列，使用前一列为分类（x）轴坐标刻度标志，使用前一行作为图例说明；（4）图表标题为“总成绩图”；（5）生成新图表工作表（不是在原工作表中嵌入），图表工作表的名称为“图表1”；（6）同名存盘。打开当前试题目录下文件excel-49.xls点插入，点图表，在标准类型下，点柱形图，选择簇状柱形图，点下一步，点数据区域右侧的按钮，出现另外一个对话框，在工作表中选择“a2:a5”数据区域，点对话框右侧的按钮，返回到数据区域对话框，选择系列产生在列，点下一步，点标题，图表标题内输入“总成绩图”，点下一步，选择“作为新工作表插入（即第一个选择）”，名称为图表1，确定保存文件本题完成17. （1）打开当前试题目录下文件excel-41.xls；（2）根据工作表中数据，建立簇状条形图；（3）生成图表的作用数据区域是a2:c6，数据系列产生在列，使用前一列为分类（x）轴坐标刻度标志，使用前一行作为图例说明；（4）图表标题为“家电销售情况图”；（5）生成新图表工作表（不是在原工作表中嵌入），图表工作表的名称为“图表1”；（6）同名存盘。打开当前试题目录下文件excel-41.xls点插入，点图表，在标准类型下，点条形图，选择簇状条形图，点下一步，点数据区域右侧的按钮，出现另外一个对话框，在工作表中选择“a2:c6”数据区域，点对话框右侧的按钮，返回到数据区域对话框，选择系列产生在列，点下一步，点标题，图表标题内输入“家电销售情况图”，点下一步，选择“作为新工作表插入（即第一个选择）”，名称为图表1，确定保存文件本题完成18. （1）打开当前试题目录下文件excel-51.xls；（2）根据工作表中数据，建立折线图；（3）生成图表的作用数据区域是a2:e5，数据系列产生在行，使用销售类型作为图例说明；（4）图表标题为“计算机市场销售额”；（5）生成新图表工作表（不是在原工作表中嵌入），图表工作表的名称为“图表1”；（6）同名存盘。打开当前试题目录下文件excel-51.xls点插入，点图表，在标准类型下，点折线图，选择其中的一种折线图，点下一步，点数据区域右侧的按钮，出现另外一个对话框，在工作表中选择“a2:e5”数据区域，点对话框右侧的按钮，返回到数据区域对话框，选择系列产生在行，点下一步，点标题，图表标题内输入“计算机市场销售额”，点下一步，选择“作为新工作表插入（即第一个选择）”，名称为图表1，确定保存文件本题完成19. （1）打开当前试题目录下文件excel-46.xls；（2）根据工作表中数据，建立簇状柱形图；（3）生成图表的作用数据区域是a2:e5，数据系列产生在列，使用前一列为分类（x）轴坐标刻度标志，使用前一行作为图例说明；（4）图表标题为“企业财务指标”；（5）生成新图表工作表（不是在原工作表中嵌入），图表工作表的名称为“图表1”；（6）同名存盘。打开当前试题目录下文件excel-46.xls点插入，点图表，在标准类型下，点柱形图，选择簇状柱形图，点下一步，点数据区域右侧的按钮，出现另外一个对话框，在工作表中选择“a2:e5”数据区域，点对话框右侧的按钮，返回到数据区域对话框，选择系列产生在列，点下一步，点标题，图表标题内输入“企业财务指标”，点下一步，选择“作为新工作表插入（即第一个选择）”，名称为图表1，确定保存文件本题完成20. （1）打开当前试题目录下文件excel-53.xls；（2）根据工作表中数据，建立三维簇状柱形图；（3）生成图表的作用数据区域是a2:b5，数据系列产生在“行”；（4）图表标题为“2000年净资产收益率”，图例在底部显示；（5）生成新图表工作表存于原工作表中；（6）同名存盘。打开当前试题目录下文件excel-53.xls点插入，点图表，在标准类型下，点柱形图，选择三维簇状柱形图，点下一步，点数据区域右侧的按钮，出现另外一个对话框，在工作表中选择“a2:b5”数据区域，点对话框右侧的按钮，返回到数据区域对话框，选择系列产生在行，点下一步，点标题，图表标题内输入“2000年净资产收益率”，点图例，选择在底部显示，点下一步，“作为其中的对象插入（即第二个选择）”，名称为默认的设置，确定保存文件本题完成21. 工作表22. （1）打开当前试题目录下文件excel-62.xls；（2）对“财务指标”复制新工作表“指标2”，移至工作表sheet3前；（3）将工作表名“sheet2”标签设为红色；（4）设置工作表“sheet3”的显示比例为125%；（5）同名存盘。打开当前试题目录下文件excel-62.xls点“财务指标”工作表名，点右键，点移动或复制工作表，在“下列工作表之前”项下选择sheet3，选择建立副本，确定右键点击“财务指标（2）”，点重命名，将名称改为“指标2”，确认（回车）右键点工作表名“sheet2”，点工作表标签颜色，点红色，点确定点开工作表“sheet3”，点视图，点显示比例，设比例为“125%”（在自定义内输入），确定保存文件本题完成23. （1）打开当前试题目录下文件excel-61.xls；（2）对“彩色图表”复制新工作表“复制图表”，移至最后；（3）设置新表“复制图表”的显示比例为50%；（4）把表“彩色图表”的a3:e7范围内的底色设为无；（5）同名存盘。打开当前试题目录下文件excel-61.xls点“彩色图表”工作表名，点右键，点移动或复制工作表，在“下列工作表之前”项下选择移到最后，选择建立副本，确定右键点击“彩色图表（2）”，点重命名，将名称改为“复制图表”，确认（回车），点视图，点显示比例，设比例为50%，确定点开“彩色图