健身房前台培训.doc

第一章 培训性质 针对前台人员所制定的上岗前培训第二章 培训目的 使前台人员掌握基本上岗知识，提高服务意识，工作行为规范化。第三章 工作目标 为我们的会员提供优质的服务是我们的工作目标 第四章 员工行为规范一、仪容仪表（一）良好的仪表的重要性:1、第一印象：服务行业中良好的仪容仪表是建立良好的第一印象的基础。对会员而言，如果第一眼看到的是一个衣冠不整、举止粗鲁的前台人员，怎能产生好的印象与心情去享受服务，更不要说满意了。2、礼貌与修养的标志之一：良好的仪容仪表是礼貌与修养的最基本的标志。这是对客人（会员）最基本的尊重，这也是礼貌与修养的直接体现，所以非常重要。3、体现企业（会所）的形象：每一位员工代表的不光是其本人的形象，还代表着所属企业的整体形象。员工与企业的关系是一损俱损，一荣俱荣的。每位员工都应该背负维护企业声誉与形象的责任，从基本做起，就是要保持良好的仪容仪表。4、增强自信心，提高工作情绪：试想一个不整洁的外表，势必没有良好的自我感觉与情绪，做起来就会缺乏信心与干劲，而干净整洁的外表、优雅的举止，会让旁人欣赏，令自己信心十足，充满活力，有助于工作积极起来。（二）如何拥有良好的仪容仪表：1、着装：员工上班时必须穿星河健身会所统一发的工装。不可佩带太过于夸张的饰物。2、化装：女员工上岗时忌浓妆艳抹，不允许使用颜色怪异的口红。如：深紫色、银白色、深棕色等。3、头饰：头发应保持干净，男员工头发不宜过长，不留怪异的发型，不允许扎小辫。女员工上岗时要将长发梳理整齐，头饰要典雅。二、行为规范（一）站姿：（二）表情与音调：面带微笑，自然而亲切。说话声调适中，语气热情而不失稳重，保持适当音量，态度不卑不亢。（三）在公共区域内的举止： 员工在公共区域内行走或使用卫生间等公共设施时，应该以礼让客人为原则。（四）应避免的举止： 在服务台内，不应做挖耳、挖鼻、化装、梳头、吃口香糖、毫无顾忌的打喷嚏等不雅的动作。三、礼节礼貌（一）礼节礼貌的重要性： 1、服务行业的基本要求，使顾客感到被尊重。 2、有助于建立良好的第一印象，提高服务质量。 3、有助于与客人进行沟通，帮助解决问题。 4、社会交际中，礼节礼貌是基础，有助于建立良好的工作关系与环境。四、工作中如何运用礼节礼貌：（可先展开讨论）（一 ）服务用语：工作中要用礼貌服务用语。问候语要统一。服务中“您、请、谢谢、不客气、再见”等用语要不离口。（二）问候语（六声八句）： 客人来时有欢迎声，尊重客人有称呼声 体贴客人有问候声，客人表扬有致谢声 不足之处有道歉声，客人离开有道别声 迎接客人时说“你好”，客人提出要求时说“明白了” 不能立即办到时说“请您稍等一下” 让客人等候时间较长时说“让您久等了” 打扰客人时说“实在抱歉”，客人表扬时说“谢谢您” 客人离开是说“再见”（三）服务忌语： 嘿！ 喂，找谁？ 老头儿！ 打错啦！ 不知道！ 问别人去！ 你有完没完！ 管不着！ 越忙越添乱，真烦人！ 有意见找经理去！ 我解决不了，你愿意找谁找谁去！ 没看见我正忙着呢，着什么急啊！五、接听电话： （一）电话在铃响三声内接听。接电话的标准用语为“您好，* *星河”。 （二）通话时，应认真倾听来电内容，接听电话中途若需要与他人交谈，应先对话筒讲“对不起，请您稍等一下”，然后，用另一只手捂住话筒。与他人交谈完毕后，再回到电话上，应讲“对不起，让您久等了”。必要时做好记录，并向对方复述一遍。通话完毕后，需等对方先挂断电话，任何时候都不要用力掷听筒。 （三）上班时不得打私人电话，家人若有急事来电，应从速简洁的结束通话。 （四）若有客人借用前台电话，应礼貌地向客人讲明内部电话不外借。六、回答问询： （一）若有客人向服务台走近，应立即主动向客人问好，表示已注意他（她）的来临，并愿意提供帮助和服务。 （二）不得用手指或笔杆指客人或为客人指示方向。 （三）客人讲“谢谢”时，应回答“不用谢”或“不客气”，不得毫无反应。 （四）若对客人提出的问题或事情无法处理或解答时，应立即通知相关负责人员前来解决。 七、服务意识： （一）服务口号：以人为本，超越所期，与众不同，高效周到。 （二）根据星河健身的服务口号，员工应培养如下的星河健身的服务意识： SSS（Special Service Standards）:有特色的服务标准。标准：. 高效准确的服务（EfficientEffective Service） 高效准确的服务建立在丰富的专业知识，良好的工作能力的基础上。是服务最基本的要求，员工应首先全面掌握本工作的知识与职责，不断学习，探索。. 提供超越客人需求与期望的服务（Beyond Customers Expectation） 这是高标准服务的重要体现，建立在提供高效标准的服务的基础上。客人会感到有超值的享受。例如：一位外国会员向前台服务人员询问咱们会所有没有跆拳道，服务人员不仅热情的回答说“有”，还为客人提供了一些关于跆拳道的介绍材料，并写下上课时间，以免客人因为语言障碍错过课程等一些麻烦。客人不但得到他想要得到的基本要求，还享受到了他想不到但是很需要的其他服务，客人怎能不满意呢。超出客人的期望，想在客人之前，着才是真正的高水平的服务。.服务标准不仅要向客人微笑，还应使客人向我们微笑。 服务人员在接待每一位客人时应该以此为目标。.友善礼貌，方便周到 星河健身的服务宗旨是服务项目齐全、方便、周到、有自己的特色。这就需要员工饱含主人翁的精神，不断集思广益地挖掘新的方便客人的服务项目。让客人感到星河健身的服务是只有客人想不到的，没有我们做不到的。在为客人服务的时候，员工应本着客人满意，两认同（同行、社会）的原则。关于其他公司的服务意识，可参考以下一个例子： 例一 香格里拉的服务意识是：热情好客的亚洲情 热情好客：所谓的热情好客是指为我们的顾客提供最好的欢迎致意及 接待服务，它包括从欢迎、问候、服务直到欢送客人。 永远记住客人是我们真正的老板：客人是被欢迎到我们的公司来并享