基于kpi的主基二元法设备维护工作质量考评办法研究.doc

基于KPI的主基二元法设备运行维护工作质量考评办法研究前 言有一句谚语说道，“一只牛从你的面前走过，但你却只看到牛身上的一只蚊子”。这也许有点夸张，但对于设备运行维护工作，如何避免只注意到那些“蚊子”，更准确、客观的判断维护工作质量，看清楚“牛”的样子，却是我们一直努力的目标。本文对对邮政设备运行维护部门采用基于关键指标KPI的主基二元考评办法进行了探索和研究。希望抛砖引玉，为广大的邮政同仁提供一点思路或理念，逐步完善与发展设备运行维护的工作考评办法，共同推动邮政设备维护管理水平的不断提升。关键字：KPI，绩效管理，主基二元法，设备运行维护，主要业绩，基础管理一. 引言生活中，有的人善于把你认为好的一面展示给你，而另有一些人不注意掩饰自己有问题的一面。现实中，由于缺少一个公正的评价系统，这些爱出问题而实际上做出贡献的人，往往被放在不公平对待的状态。个人如此，部门也可能如此，整个企业也可能如此。对于邮政企业设备运行维护工作，如何避免出现上述问题，建立一个更准确、公平的判断维护工作质量的评价体系，是我们一直努力的目标。从目前邮政科技发展来看，邮政各类设备不断得到普遍应用，设备数量、种类日益增多，已经涵盖邮政各个生产部门。从末端设备来看，有过戳机、捆扎机、电子秤、点钞机、邮资机、封口机以及大量的打印机、终端与微机设备等。从邮政枢纽来看，还有包裹分拣机、信函分拣机、推挂机、链板机以及重要的电力设备、楼宇控制系统、中央空调等大型设备，甚至包含重要的计算机设备。可以说，随着邮政科技不断进步，目前这些设备已经成为邮政企业运行中不可缺少和替代的重要部分。但总体而言，目前对设备运行维护工作质量的考评办法在客观、量化、科学判断维护工作质量等几方面还有许多改进的空间。正如有一句谚语说道，“一只牛从你的面前走过，但你却只看到牛身上的一只蚊子”。这也许有点夸张，但对于设备运行维护工作，如何避免只注意到那些“蚊子”，更准确、客观的判断维护工作质量，看清楚“牛”的样子，却是我们一直努力的目标。本文对如何提取邮政设备运行维护工作质量KPI指标进行了研究，对邮政设备运行维护部门建立基于关键指标KPI的主基二元考评办法进行了探索和研究。希望通过本文的抛砖引玉，为广大的邮政同仁提供一点思路或理念，逐步完善与发展设备运行维护的工作考评办法，共同推动邮政设备维护管理水平的不断提升。二. 主基二元考评法概述1. 主基二元概念主基二元考评法理论将一项工作分成两个部分。一个是称得上显著业绩的部分，能够让人觉得工作出色，称之为主要业绩，或者称为关键业绩。如足球比赛时，进球就是主要业绩。另一部分，是所有的基础工作，包含具体的基础工作、进行具体工作的组织管理、工作者的技能与工作态度等，称之为基础管理。基础管理是支撑主要业绩的基础，是产生和支持主要业绩的土壤。如足球比赛时的传球、跑位、个人技术以及训练等等就是基础管理工作内容。基础管理与主要业绩是相辅相成的。基础管理工作也是整体工作的重要组成部分。举个例子，足球比赛时，经过多次传球最后由前锋完成射门。在这个过程中，前锋进球是主要业绩，而射门前的所有传球、抢断等都是基础管理工作。如果传球、抢断不好，球就无法传给前锋，也就无法完成射门。而如果传球、抢断做好了，前锋有机会射门并进球了，比方就因此改变，主要业绩得到提升。这就是主要业绩和基础管理工作之间的关系。主基二元考评法的基本思路将主要业绩与基础管理分开，对他们采取不同的考评办法。2. 主要业绩考评方式对于主要业绩，主基二元考评法采用的是基于KPI的目标管理的方法。通过分析关键行为，制订关键的目标式量化、标准化管理指标（即KPI指标），客观、公正的对工作质量进行评价。KPI的英文全称是Key Performance Indication，是目前绩效管理中非常流行的词语，指的是衡量组织工作质量的一种目标式量化管理指标。KPI的概念其实是基于“二八原则”来确定的。按照“二八原则”，我们可以推论一个企业业绩的80%是由20%的关键行为实现的。因此，关注20%的关键行为，就可以利用最低的管理成本确保企业的业绩。KPI，就是企业需要关注的20%的关键行为。我们可以举个例子来说明KPI。不同的人对姚明篮球水平可能存在不同的意见。网络上针锋相对的“姚蜜”与“姚黑”就是这种存在不同意见的最好体现。但如果你作为火箭队的老板，那又要如何评价姚明的篮球水平呢？万幸的是，在NBA，已经有一套姚明的数据了。NBA详细的统计了姚明平均每场上场时间、得分、蓝板数、犯规等多种指标数据。这些数据就是姚明篮球水平的KPI指标，火箭队的老板就根据这些客观具体的指标对各个队员的篮球水平进行客观、相对公正的评价。总体而言，对于主要业绩，采用基于KPI的目标管理的方法。通过制订关键的目标式量化、标准化的KPI指标，一方面，KPI以标准化、量化为中心的科学管理方法，客观、公正的对工作质量进行评价。改变那种依靠经验、感觉的管理方式，杜绝关系、资历对工作质量评价的影响。另一方面，将企业的目标转换成具体、量化、可操作性强的KPI考评指标，将主要的工作动力引领向具体近景、工作目标的实现，直接促进企业主要业绩不断提升，最终促进企业战略、远景目标的实现。3. 基础管理考评方式对于基础管理，主基二元考评法采用的是范围管理的方法。由于基础工作范围很广，涉及具体组织管理、工作者技能、工作态度等多项内容，如果对每一项具体的工作的指标进行准确的测量与考评，成本太高，而且也不准确。因此，对于基础管理工作指标，主基二元法采用范围管理的方式。即对基础管理工作确定一个基本水平与出色水平。如下图，在基本水平与出色水平范围之间，是应该达到的，不奖也不惩。在出色水平之上的，工作出色，在绿灯区，进行奖励。在基本水平之下的，是不应该的，在红灯区，应进行惩罚。基础管理考评的示意图如下：不奖不惩区黄色区域奖励区绿色区域惩罚区红色区域优秀水平线基本水平线基础管理工作，要求不断进步，不能垫底基础管理工作范围管理示意图三. 邮政设备运行维护工作质量指标分析1. 主要业绩指标分析采用职责分析方法，对部门工作职责进行分析，就可以得到KPI关键指标。职责分析法需要经过职责确定职责分析（得到指标）KPI分析三个过程，通过对包含职责、产出、顾客（服务对象）、顾客需求与可衡量指标几个方面的内容进行分析，最终得到KPI指标。指标分析表格如下：指标分析表：序号职责产出顾客顾客需求可衡量指标对于这个表格，产出指的是本项职责产生的产品。顾客指的是提出该项工作需求的人员与需要对此项工作质量进行评价的上级，在任何情况下，顾客这一栏均有上级这项内容。顾客需求指的上述两种人（顾客）希望的结果。可衡量指标指的是可转化为量化、可操作的标准化的指标。在这些指标的基础上，进一步分析就可以得到KPI关键指标。1.1. 可衡量指标推导从邮政设备运行维护部门的目标来看，做好设备运行维护工作，满足通信生产需求是最基本的工作目标。因此，我们首先得到下表：序号职责产出顾客顾客需求可衡量指标1做好设备运行维护工作可正常运行的设备设备使用人员客户上级按照上面职责分析的方法，分析设备运行维护工作的顾客主要为设备使用人员、正在使用邮政业务的客户以及设备运行维护人员的上级。通过分析他们的需求，我们可以最终得到设备运行维护工作可衡量指标列表。由于维护职责分析比较复杂，因此将不同顾客的需求按不同的表列出。具体如下：设备使用人员需求分析表：序号顾客需求可衡量指标备注1及时修复修复及时率，修复率特定业务系统指标对于计算机应用系统，可以适当引入一些业务系统运行指标，也是参考依据2以后少出故障设备完好率特定业务系统指标设备故障总时长与设备总数3态度好满意度4维修成本要低维修费用比设备维修费用/设备总资产5安全操作，不出现事故安全事件总数，安全事件造成损失客户（正在使用邮政业务的客户）需求分析表：序号顾客需求可衡量指标备注1及时修复修复及时率，修复率2以后少出故障设备完好率特定业务系统指标上级需求分析表：序号顾客需求可衡量指标备注1维修成本要低维修费用比设备维修费用/设备总资产2态度好满意度3使用人员对维护情况及时监督及时反馈率，反馈率由使用人员对维修情况及时反馈，以便监督维护工作质量4避免重大故障发生重大故障发生次数（或率）5安全操作，不出现事故安全事件总数，安全事件造成损失6确实解决故障及时反馈率，反馈率由维护人员对维修情况及时了解并反馈，避免问题长期化汇总以上需求与可衡量指标，我们得到以下可衡量指标表：序号可衡量指标备注1修复及时率数据相对容易取得，体现设备维护工作质量2修复率数据相对容易取得，体现设备维护工作质量3特定业务系统指标数据相对容易取得，可以体现设备运行、维护两方面工作质量4设备完好率数据不容易取得，可以体现设备运行、维护两方面工作质量5安全事件总数数据容易取得，可以体现设备运行、维护两方面工作质量6重大故障发生次数（或率）数据容易取得，可以体现设备运行、维护两方面工作质量7维修费用比数据容易取得，体现设备成本控制方面工作质量8安全事件造成损失数据容易取得，体现设备成本控制方面工作质量9满意度数据不容易取得，可以体现设备运行、维护两方面服务质量10及时反馈率，反馈率数据不容易取得，可以体现设备运行、维护两方面服务质量1.2. KPI指标分析整理上述可衡量指标，我们可以将其称为指标库，KPI指标将从这些指标库中进行分析提取。由于KPI指标是以目标管理为导向的指标体系，KPI的指标不宜过多，一般不超过4-8个。因此，有必要将相似或内容重复的指标进行合并。如设备完好率与修复及时率也存在重复的内容。但由于设备完好率在数量较多的末端设备存在统计（数据取得）的困难，而修复及时率相对容易得到，因此可以根据具体情况选择采用哪种指标。具体分析如下：l 修复率与修复及时率的指标有重复。如果修复及时率不断提高，修复率也将自然提高，因此可以只保留修复及时率指标。如果需要，还可以保留“长期未解决问题数量”，加入基础管理检查中。l 反馈率与及时反馈率同样存在上述问题，可以只保留及时反馈率指标。将“长期未反馈问题数量”加入基础管理检查中。对于维护人员与使用人员进行的反馈，虽然相对来说，使用人员的反馈更能真实的反映设备运行和维护的情况。但由于对设备维护工作的考评不涉及使用人员，因此不应该在设备维护工作指标中体现。使用人员的及时反馈率，应在使用部门的其余考评指标中体现。因此，对于设备维护工作质量的考评，可以选取维护人员的及时反馈率作为指标。l 安全事件造成损失指标，可以合并到维修费用比中计算，因此完全可以取消。l 安全事件也可以合并到重大故障中。受上级重视的重大故障，一般是有影响面大、或对某项邮政业务生产有较大影响的故障，因此一般将其做为否决性指标，而不作为KPI指标。l 设备运行指标方面，必须考虑到指标数据统计的难易程度。对于一些大型机械设备、电力设备等，由于设备少，设备故障时间容易统计，较适合采用设备完好率指标，可以客观、量化的反映设备运行维护工作水平。l 对于计算机设备，涉及设备多，故障种类多，设备故障时间不容易统计。适合采用某些特定业务系统指标，如储蓄系统的交易成功率、速递系统的信息反馈率等，这种从另一种角度衡量设备运行状态的指标，这些指标更能客观、量化的反映设备运行维护工作水平。l 对于末端网点设备，则较适合采用修复及时率指标。合并后，可能成为KPI指标的指标库如下：指标名称备注设备完好率/修复及时率/特定业务系统运行指标体现设备运行、维护工作质量方面的指标维修费用比体现设备维护成本控制方面的指标满意度数据不容易取得，可以体现设备运行、维护两方面服务质量及时反馈率数据不容易取得，可以体现设备运行、维护两方面服务质量按照KPI职责分析方法，在得到各项可衡量指标后，按照该指标与工作的相关程度进行评分。评分的标准是指标与职责高度相关的，算5分。指标与职责比较相关的，算3分。指标与职责一般相关的，算1分。我们按高度相关以表示，比较相关按表示，一般相关按表示，由于指标较多，因此我们将表格式调整一下，得到下表：设备运行维护工作重要度重要度百分比备注说明设备完好率50045.00%修复及时率或特定业务系统指标维修费用比30025.00%及时反馈率30025.00%由维护或使用人员执行，需要信息系统支持满意度10010.00%需要信息系统支持指标重要度依次为：设备完好率，维修费用比，及时反馈率，满意度，只有4个指标，都可以都作为KPI指标。这几个指标体现了设备运行、维护、服务与成本控制等全过程，可以充分的体现设备运行维护各方面的工作质量。特别是在强调服务意识（满意度指标）的今天，将满意度指标列入KPI指标能有效的促进维护服务质量的不断提升。但由于满意度指标的数据不好取得，而且存在一定的主观因素，因此可以考虑在适当的条件下（建设有运行维护管理系统，使用人员可以对每个维护情况进行打分），引入满意度指标。否则，满意度指标容易流于形式，最后失去作用。对于及时反馈率指标，由于需要对每一个问题进行反馈，如果没有设备运行维护信息系统，很难得到相关统计数据。对这个指标，建议在具备设备运行维护信息系统的前提下使用，否则可以先取消。1.3. KPI的评分标准设备运行维护工作质量KPI指标确定后，评分标准是重要的环节。KPI评分的标准是尽量将分数拉开，理想情况下使最低与最高能够在0-100分之间浮动，以充分体现客观、量化的KPI指标考评特点。因此，有必要对上述KPI指标进一步分析评分标准，最终确定KPI指标评分表格。对于设备完好率（根据特定设备，可选择修复及时率或特定业务系统指标）指标，由于大部分情况下，指标往往在90%或80%以上，如果按照完成100%得100分进行评分的话，分数很难拉开。因此，笔者认为，这种情况下，可以调整评分标准。如果一般情况下，指标都在90%上，评分标准可以这样调整：低于90%不得分，高于90%的，按10个百分点100分进行线性评分。对于维修费用比，由于指标往往在2%浮动。而且由于固定资产总额巨大，维修费用浮动的程度非常小。因此，如果一般情况下，指标要求控制在2%以下，评分标准可以这样设定：以0%为100分，以2%为0分，之间线性评分。对于及时反馈率指标，可以这样设定：低于80%不得分，高于80%的，按20个百分点100分进行线性评分。对于满意度指标，可以先按照100%得100分进行线性评分的标准进行评分。经过一段时间的数据统计分析后，再进行调整。总体而言，评分标准由于存在较多的主观因素，是KPI考评方法中较具争议的部分。但我们可以通过一段时间的数据统计分析，按照尽量拉开分数的原则，对评分标准进行调整，不断得到更客观、量化的KPI指标评分标准。2. 基础管理工作分析对于基础管理，采用的是范围管理的方法，通过确定一个基本水平与出色水平对工作质量进行考评。在实际的操作中，由于基本水平与优秀水平线不好确定，可以采取评比的方式，将各部门按评分结果大致分为数量近似相等的三类。即优秀类、及格类与不及格类，分别对应奖励区、不奖不惩区与惩罚区。从另外的角度来看，基础管理工作水平的不断进步、提高，也是我们工作的一个重要目标之一。因此，将基础管理的结果列入KPI指标的计算中是合理的。因此，按基础管理评分结果，处于奖励区可以按KPI分数的一定比例进行加分，处于惩罚区的则按KPI分数的一定比例进行扣分。基础管理工作的评分一般分配总分10%20%，作为KPI分数的加扣分项。按照“二八原则”，可以先设定为20%，通过一段时间的运作再调整相应比例。3. 重点工作分析在实际的工作中，还往往存在一些薄弱环节（工作短板）。这些薄弱环节往往制约了整体工作质量的提升。为解决这些薄弱环节，设备主观部门或局领导在制订年初工作计划时，往往会针对这些薄弱环节组织部署年度重点工作要求、专项性检查或一些临时性工作任务（以下统一称为重点工作）。这些重点工作、临时性工作任务都要求尽可能达到最好，是我们工作的主要方向，应该属于主要业绩部分。但有些重点工作还存在太多的主观因素，类似基础管理工作，如果对每一项具体工作的指标进行准确的测量与考评，成本太高，而且也不准确。因此，笔者认为，对于重点工作，应区别对待。能够采用客观、量化指标的任务，可以将其加入到KPI指标中。其余任务，则加入到基础管理工作的考评中。同样采取类似的范围管理方式，将这些工作定性分为优秀、及格与不及格三类，对应奖励、不奖不惩与惩罚。加入重点工作的可量化指标后，KPI指标的权重随之产生变化。设备运行维护工作重要度重要度百分比备注说明设备完好率50035.00%修复及时率或特定业务系统指标重点工作指标30020.00%根据是否可客观、量化决定维修费用比30020.00%及时反馈率30020.00%由维护或使用人员执行，需要信息系统支持满意度10010.00%需要信息系统支持4. 一次性否决指标分析对于邮政设备运行维护工作出现的特别重大的故障、事故与安全事件等，对前述各项考评结果全面否决权，因此有必要引入一次性否决性指标。一次性否决性指标是对KPI指标体系的补充。由于邮政设备运行维护工作有涉及电力、登高、机械运行、洪灾时对设备的抢险等危险性大的工作内容，事关职工生命、设备运行和国家财产安全，因此安全事件应为否决性指标。而对于重大故障，可以根据故障造成的损失进行衡量。一定时间的业务收入是一个比较好的损失比较标准，如半天的邮政业务收入等。笔者认为，一次性否决性指标应主要包含下面几个指标：( 1 ). 发生人员死亡事故的；( 2 ). 发生重大故障、事故与安全事件，造成损失相当达到一定时间（具体时间标准可进一步确定，如半天）业务收入的；( 3 ). 发生刑事案件，造成不良影响的。四. 邮政设备运行维护工作质量主基二元考评法简述1. 基础管理与主要业绩的关系主基二元法将工作分为KPI指标与基础管理工作两大类，虽然基础管理与主要业绩是相辅相成的，但可能存在KPI指标很好但基础管理工作很差，或者基础管理工作很好但KPI指标很差的情况。如80年代的巴西足球队，称之为“桑巴足球”，非常华丽的足球，但是却屡次与世界杯失之交臂。这种华丽的足球，象征优秀的“基础管理”，但却没能有突出的主要业绩（得到世界杯）呢。这又为何解释呢？笔者认为，这个例子恰恰反映了“基础管理”工作的重要性。由于基础管理包含过程管理，涉及面非常广，而且每个人对管理的理解是不同的。这样造成基础管理工作项目很多。但并不是所有的项目都能最终有效、显著的促进主要业绩的实现和提升。正如前面足球运动的比喻来看，如果把传带球、跑位与颠球能力都作为基础管理项目，我们就会发现虽然颠球能力很强的人，未必在足球场上能胜任。如果我们日常训练把颠球能力练的非常好，成绩却可能很差。而如果传带球、跑位训练好了，成绩可能会显著提升。因此，所谓的基础管理工作，是指能有效、显著的促进主要业绩实现和提升的基础管理工作。我们在日常维护工作中，也应该注意到这个问题。应该定期对基础管理考评要求进行整理与修订。如果发现KPI指标很好但基础管理评分却比较差，或基础管理评分很好但KPI指标很差时，我们应该反省是否基础管理考评要求是否存在不合理的地方，是否要进行清理。只要经过一段时间的试运行和整理，最终得到简洁、高效的基础管理考评要求。从考评办法来看，为减少这种不准确的基础管理工作要求对主要工作目标的影响，基础管理工作单项评比的满分上限可设为KPI指标的满分，以突出反映KPI主要工作目标实现情况。即同样的基础管理工作单项得分为80分，如果KPI得分为70分，则基础管理工作最终得分应为80%7020%11.2分，如果KPI得分为90分，则基础管理工作最终得分应为80%9010%14.4分。虽然基础管理得分相同，但由于KPI分数不同，基础管理工作得分也不同，间接反映了不能直接考核到或未能列出的“真正能有效、显著的促进主要业绩实现和提升的基础管理工作”质量。2. 主基二元法评分表格综合上述结论，我们可以得到以下基于KPI的主基二元法评分表格，由于我省已有运行维护管理系统，因此将及时反馈率、满意度列入考评指标。具体见下表：KPI要求目标权重评分标准实际结果得分备注设备完好率98%35低于90%不得分，高于90%的，按10个百分点100分进行线性评分可根据具体设备情况采用修复及时率或其余特定业务系统指标重点工作指标20.00%根据每年的重点工作方向进行具体调整与设定维修费用比2%20以0%为100分，以2%为0分，之间线性评分。及时反馈率90%20低于80%不得分，高于80%的，按20个百分点100分进行线性评分满意度90%5%按100%得100分进行线性得分加/扣分项基础管理工作10按基础管理得分百分比KPI得分10%计算包含部分重点工作内容小计一次性否决指标发生人员死亡事故的；发生重大故障、事故与安全事件，造成损失达到半天业务收入的；发生刑事案件，造成不良影响的。总计3. 主基二元法特点说明主基二元考评法是对KPI绩效管理办法的改进。纯粹的KPI绩效管理办法，由于过于追求目标与结果的考评，对于复杂、繁重的基础工作、过程管理部分，无法制订简单、量化的指标，往往没有相关考评标准。长此以往，造成被考评部门忽视基础管理工作与过程管理，最终损害KPI指标的实现。又或者，虽然意识到这种问题，但面对无穷的基础管理工作，工作量极大，考评制度往往流于形式。而本文的主基二元考评法则具有以下优点：首先，将主要业绩部分纳入KPI考评范围，能够刺激被考评部门主要业绩不断提升。KPI指标少而集中，符合目标管理的特性，促进主要工作目标的实现；其次，将重点工作、临时性任务可量化部分纳入主要业绩部分，不可量化部分纳入基础管理工作部分。不仅促进主要工作目标实现，而且完善了对工作者整体的评价，使考评结果更为全面与公正；第三，基础管理采取范围管理，既将无穷的工作管理内容纳入其中，又能简化操作。因为基础管理只是采取制订优秀水平线、基本水平线，与要细致的制订具体的等级、量化指标相比，可操作性大为加强，工作量则大为降低； 第四，基础管理采取红黄绿三色管理。红色为必须改善区，黄色为一般区，绿色为优秀区，能使被考评者清楚认识到工作不足之处，促进基础管理工作水平提升，使各项基础工作能不断改善提高； 第五，能够简化管理；最终的评分表格是非常简单的。主基二元考评法操作虽然简单，却又包含了丰富的信息，不会影响考评者与被考评者太多的精力； 第六，主要业绩与基础管理考评可以个性化。基础管理可以先将特别突出的问题制订指标，然后逐步去完善。最终不断提高基础管