秩序维护团队的建设与管理初探.doc

秩序维护团队的建设与管理初探一、管理人员的职业操守与升华职业作为利用知识和技能，为社会创造财富、获取报酬，并在一定程度上满足精神需求的手段，根据个人能力或者是社会关系等等，一般会经历数个甚至同时兼任更多的身份，只不过会有主次之分或者扮演的角色不同。其目的是在一定程度上获得社会的认可和自我价值的实现。当我们根据自身能力或需要选择了一份工作后，正确的理解应该是怀有敬畏的思想和认真的态度。敬，就是敬业，简单地说就是尊敬、尊重自己的选择。因为在你选择的时候肯定经过利弊权衡，既然是自己的选择，就没有理由否定自己，否则，只有另谋高就。畏是什么？字面上的解释是怕，怕什么？当你有一份职业的时候就肩负了一份责任，而事实上这份责任就是别人对你的信任与期望。尤其我们需要明白的是，在当今这个人情淡薄、竞争激烈的现实社会获得一份信任的难得程度。一旦你在工作的过程中敷衍塞责的时候就辜负了上司甚至整个团队对你的信任，而且无论团队的规模与实力。在你辜负他人信任的同时，你也就失去了所从事本职业的基本资格。也许你会说，以后有的是机会或者说条条道路通罗马。但事实上这是你因为没有勇气面对自己的失败在逃避、同时也是对自己的敷衍。因为但凡有一点社会阅历的人都知道、身边无数的成功案例也用事实告诉我们，无论是社会制度还是社会环境，都创造或者说出现有本身行业的佼佼者。当我们脚踏实地，将职业当成我们人生的目标，不惜个人资源并为之不懈努力、奋斗的时候，肯定会增加无尽的动力。这，就是事业。这才是高层次的追求和自我价值的真正实现。尽管不是所有的人都能将祈望变成现实，但努力、尽力了，就不会为自己的人生留下遗憾，这，就是职业与事业的区别所在。今天，既然我们自己选择了物业这个行业，成为其中的一份子，就没有理由不把自身的工作当做职业来做，而且更有必要在工作的过程中不断提升我们的专业素质并进而得到社会的认可。是的，就社会当前的整体情况来看，物业行业存在着社会需求与轻视甚至歧视的矛盾，这在我们日常工作中的反映比比皆是。诸如遭受委屈、误解、甚至谩骂、殴打等等。但细看任何各个行业，又有哪些是绝对公平的呢？军队、地方领导？这些职业不也是饱受诟病吗？现在连警察都成了弱势群体何况是作为物业管理的我们？！反过来讲，如果我们真正地、执著于我们所从事的工作，坚定我们的信念、将我们的职业当做事业来做，将我们的热情化作动力与行动，并在一定范围、一定程度上得到承认的时候，我们会发现并从中体验人生的乐趣。这，就是职业与事业的本质区别。二、物业管理的本质物业管理的本质是什么？这是我们作为一个物业人必须首先要厘清的概念。物业管理是否就是管理或者说只是管理？对人员出入管理？对车辆停放秩序进行管理？对噪音的管理甚至对邻里纠纷进行管理？如果单纯地认为这就是物业管理的主旨或者说是我们的主要工作那就偏离了物业管理的核心而大错特错了。我们可以翻开国家赋予物业服务企业的权利或者与业主签订的合同，从中不难看出，我们所有的工作事实上是提供服务，可以说我们的职业与酒店的服务员没有本质上的区别。只有我们提供了高质量的服务，并获得业主的认可、支持，从而以小环境来逐渐影响大环境，才能在法律、法规允许的框架下进行必要的诸如对行人、车辆等方面的管理，而这些管理的本身仍然属于服务的范畴，因为维护、保持正常的工作、生活秩序是为大多数的人在提供服务。事实上，往往物业与业主矛盾的产生，在很大程度上就是我们没有厘清管理与服务的概念，尤其是担负着进行秩序维护的安保团队，如若没有搞清楚自身的真正职责、混淆了物业服务的概念，一味、单纯地追求管理，那就会在无形中产生与业主的隔阂甚至冲突。而解决这些问题最直接、最有效的手段就是打造一个具备服务意识的高素质团队。三、团队建设1、团队的组建人离不开社会，社会也是由人组成，我们的工作更是需要多人配合才能完成。团队的精髓是沟通、分工、合作、共同进步，以形成一个目标明确、有战斗力的组织，而且，有效、合理的组织，其结构需要由纲到目、层次分明、责任清楚。通常的情况是，对我们担负秩序维护的安保团队来说，有经理、主管、队长，有班长到各个岗位的一线队员，从其表面的构成来看，以点带面、点面结合，确实是合理并且必要的。但在日常的工作中我们是否会遇到贯彻指令不到位、队员懒散、值勤不力甚至脱岗、睡岗等情况？这些现象的存在事实上就是我们团队的管理某一环节出现了断裂。诸如管理缺失、人员选配不合理等等。所以，构造一个有效的团队，首先仍然要从人员尤其是管理人员的挑选着手，这就牵涉到对团队的组建、管理与培养。例如在条件允许的情况下尽力严把入职人员的质量关，进而通过入职培训、专项培训、强化培训等方式，使其达到我们工作的基本要求。2、团队的管理： 制度执行俗话说，没有规矩不成方圆。有了人的同时，我们除了培训之外还要及时采取恰当的方式、方法进行管理。公司有制度、业主有诉求、工作有指标，这些都必须有一个严格并根据实际情况制定的、行之有效的硬性规定作保证。因为这不但关系到我们日常的工作，毫不夸张地说，管理的好坏直接影响着我们的工作效率、荣誉甚至存在的意义。有人说管理要体现人性化、提倡民主化。是的，民主能够保证大多数人的利益，而以人为本能够照顾大多数人利益的实现。但人性是什么？事实上所谓的人性就是利己，它是人类、也是一切生物最终极的根本属性。只是不同的时间、不同的环境，表现有所不同而已。对此我们只可善加引导，而引导的目的，就是抑恶、扬善，激发大多数认同的正面、积极的行为。每个人的生长环境、社会经历、受教程度等等造就的个性千差万别，对事务的认知也会有所不同，有时候还包括利益在内，在管理上如若我们单纯地去追求“人性化”，那就会陷于“人类自私属性”的漩涡而无所适从，脱离这些实质，实施所谓的人性化管理实际上是空谈。我们再来看看什么是民主以及民主在企业中的属性。民主的定义是在一定的范围内，按照平等和少数服从多数的原则来共同管理事务的制度。从这些定义中我们不难看出，民主的最终目的仍然是为大多数的人服务，而“大多数”是指什么？就工作层面来讲，真正意义上的大多数是我们的整个企业，深层次地说是指我们生活的的整个社会，而我们的企业在一定程度上是在为大多数人服务，并在此基础上为每个员工谋求自身的福利。有很多时候个别人因为这样、那样的自身利益提出所谓的建议、意见，我们的个别管理人员不去了解事实真相、不去做广泛的调查，就简单地认为其所反映的事情就代表了大多数的想法或者事实，直接以指令的形式要求进行所谓的改正、改变。殊不知这恰恰是破坏了民主、侵犯了大多数人的利益，并给以后的工作无形之中设置了障碍。我们不妨翻看以前的国有企业的发展历程，其弊端恰恰是所谓的民主阻碍了企业乃至国家的发展进程。而纵观现在快速发展的企业，有哪一个不是高层一旦决定，基层坚决贯彻、执行的？真正的人性化应该体现于为我们的服务对象、服务宗旨为目的，工作的过程中我们要具备识人、用人的能力，而且绝不是唯一，因为管理还需要灵活的手段。而且现代企业的管理更离不开决策正确的践行，泛泛的民主有很多时候反而制约了制度、指令的贯彻与落实。一味地讲究民主、事事征求意见只会阻碍我们的工作。所以，决定一旦形成，就要以指令的形式下达并坚决执行，不能为了照顾少数或者某个人的意见、情绪而耽搁完成指令的进程，而且对违犯指令的要视程度给予相应处罚，对普片、重点突出的诸如挑弄是非、破坏团结以及违规后屡教不改的要坚决给予打击。同时，要有有效的奖励机制，对表现积极主动、工作认真负责的大胆给予鼓励，包括语言上的承认、物质方面的奖励，职务上的提拔等。兵，不斩不齐，不施霹雳手段、难显菩萨心肠讲的就是这个道理。方式方法坦率地说，物业管理事物复杂，牵涉面广，尤其是主管秩序维护的我们，除了入院车辆的通行、停放，来访人员的甄别、验证，消防设施、设备的检查以及节假日之前的安全检查、督促整改等正常的工作之外，什么醉酒人士的倒地、病弱老人的帮扶，出租房屋的清查、核实，不断的会务接待、例行的领导接访以及突发事件的应急处理等等，方方面面无不要求我们给予行动支援。我曾经做过这方面的统计，就我们所管理的大院，其工作内容涵盖十几个分类包括近200个项目。比如车辆管理就分外部来访车辆和院内车辆，其中外部来访又分官方来访和业主亲朋来访。而内部车辆又分私车和公车，公车又分高级领导专车、普通干警值勤车辆，而高级领导车辆又分登记和不登记直接放行等。此外牵涉干警家属车辆、工厂车辆、社会团体性质的协会车辆、租户车辆等等。面临如此繁杂的事物，我们不但要做而且必须尽力做好，那我们只有将它分解、细化再整合，使之系统化、条理化。各个班次上班后的首要任务就是按工作内容的目录浏览，关注重点，急事特办，常态事物按流程办，只有这样才不至于造成手忙脚乱的局面。寻求支持灵活运用所有的有效资源，寻求甲方业主及上层领导的支持，这一点在我们日常的工作中尤其重要。设想一下，作为为全省最高执法机关服务的我们，面对的绝大多数人员都是对我们有直接干预权限的高级干警及其家属，面临的工作压力可想而知。就某一个层面来说，我们作为一个低层的秩序维护队员，如果没有甲方领导的理解与支持，可以说寸步难行。关怀下属谈到内部管理，我们有些管理人员也许存在着偏一的思想，或许认为带班管理、普通队员就是我们的管理对象，事实上这不是我们管理工作的全部内容。一个好汉三个帮，一个人再有能力，具体的工作还是要靠大家共同完成。视队员如兄弟，工作上严格要求，并不就意味着作为管理人员的我们就高高在上、目中无人。下班后讲团结、节假日及严寒酷暑给予关怀、慰问，遇到队员有困难，在力所能及的情况下尽量给予帮助，所有这些想明白了真正的受益的还是我们自己。3、团队文化在不违背公司企业文化主旨的情况下，利用平时的培训会议、工作过程大力灌输担当与进取精神及工作原则，包括积极的为人处世理念，以果敢和雷厉风行等正面影响来引导团队。除此之外，利用有效的资源，创造条件，适当地开展一些文体活动，增强大家的竞争意识和认同感，进而达到凝聚的目的，并根据自身的实际情况与需要建立团队文化，由循序渐进，达到逐渐积累、沉淀，使之成为一切工作的指导思想和核心。四、人才战略不管一个什么企业、团队，管理层在其架构中的作用毋庸置疑成为重中之重，如果管理不到位，要想取得效益、成绩就根本就无从谈起。1、储备：在平常的工作中留心观察、有意引导具备责任心和有工作能力的队员，潜意识地给予培养。以备来日补充、替换管理岗位的缺乏、断代。2、启用：在个别管理人员不能胜任其所担负的工作、或其他原因辞职出现空缺的时候，抱着以工作为第一要素的原则，一旦时机成熟即大胆启用。3、支持：放手、放权并给予充分信任，工作的过程中在严格要求的同时给予扶助并耐心指导、大力支持。4、修正：在日常的工作中，对我们提拔、使用的管理人员要不断地灌输危机、紧迫、责任等意识，对出现管理方式、方法上的错误、失误，除了给予时间来进行磨合之外，还要及时地进行提醒和修正。并参照实际情况和自己的工作经验给予引导，甚至不妨有意地设置一些难点，使之在解决的过程中得到锤炼。5、检验：执行力是检验一个人尤其是管理人员素质的最基本标准，更是一个团队的生命。在我们进行管理的过程中，一定要对从业的工作人员工作能力、工作态度进行必要的检验。要知道作为物业服务企业来讲，一个缺乏敬业精神的管理比缺乏工作能力更糟糕，因为其造成的影响绝不仅仅是一个层面那么简单。毫不夸张地说，如果我们用人失察、纠偏不力，在一定程度上将会形成“破窗效应”进而影响到整个团队。如果不幸出现这样的局面，那我们必须毫不怜惜地及时给予撤换，以免造成更为严重的后果。管理工作在现代企业CIS中属于MI即企业经营、服务、人才等理念的范畴，它包含企业精神、价值观、企业文化和信条以及组织体制、管理原则、社会责任和发展规划等要素，是企业根据实际需要进行自我塑造的一部分