迪斯尼的服务营销.doc

迪斯尼的服务营销 作为世界最大的传媒和娱乐巨头之一，迪斯尼是一个魅力无穷的商业品牌。迪斯尼在全球十大国际品牌排名第5，品牌价值超过600亿美元，它的形象涉及影视、旅游、网络、服装、玩具等众多领域。目前在全球有4个迪斯尼乐园，分别位于加里福尼亚洲、佛罗里达州、日本东京及法国巴黎，而香港迪士尼乐园计划于2005年开园。迪斯尼乐园含魔术王国、迪斯尼影城和伊波科中心等若干主题公园。整个乐园拥有大量娱乐设施、32000余名员工、1400多种工作。通过主题公园的形式，迪斯尼致力于提供高品质、高标准和高质量的娱乐服务。迪斯尼乐园的生命力在于能否使游客欢乐。由此，给游客以欢乐成为迪斯尼乐园始终如一的经营理念和服务承诺。迪斯尼乐园每年接待着数百万计慕名而来的游客。人们来到这里，仿佛到了童话般的世界，令游人流连忘返。然而，人们更为称赞的是它高品质的服务质量，清新洁净的环境，高雅欢乐的氛围以及它热情友好的员工。一迪斯尼乐园的魅力在于它为顾客所创造的独特体验游人中的大多数人来自美国和其它国家发达的大都市，人们对城市的高楼大厦和现代化的一切感到厌倦。而在迪斯尼乐园里，人们则会产生一种回归大自然的满足感。如仿亚马逊河的冒险乐园令人置身于原始的大自然中，使人感到清新，忘我。那些18世纪或19世纪的欧美街景，如美国西部的板房、路边的小铺和仿煤气点燃的街灯，都会给人们罩上一种往日的色彩，使人们脱离现实，追寻回忆昔日的岁月和社会的更迭。迪斯尼乐园还拥有许多独具特色的娱乐性建筑。如天鹅宾馆棚顶的一对29吨重的天鹅雕塑，海豚旅馆栩栩如生的海豚塑像，为迪斯尼的景观增添了不少特色。这两家旅馆由著名的后现代派建筑师麦考尔格然吾斯设计，充满了创造性的富丽堂皇和诙谐生动的视觉感受，扩展了主题公园的梦幻感觉。迪斯尼乐园不仅是大人们娱乐休息的地方，更重要的也是儿童们游乐的世界。景区里不仅有各种用金鱼、火箭、大象等形状制作的游艺车，还有米老鼠童话世界的小房屋、小宫殿、小风车，这一切使孩子们产生了平时在学校里和大城市生活中难以激发的美好神奇的幻想。乐园环形火车站台的工作人员整齐的装制，一丝不苟的认真作风都给这些幼小的心灵留下无需言传的深刻印象，而这一切都将会在他们的脑海中留下美好的回忆。此外，迪斯尼还时时刻刻为儿童设想周全。以喝水池为例，都是一大一小两个。垃圾筒的高度也让孩子们伸手可及。更有动听的音乐随时陪伴，还有专供小朋友们照相的卡通人物，连公园里的食品都是孩子们喜欢吃的，孩子们到了这里就如同爱丽丝漫游仙境一般。并且，乐园里专为小朋友们准备了安全的刺激性较小的游玩项目，指定必须有大人陪同参加，像旋转木马、小飞象、小人国等。在各种游乐节目中，迪斯尼都十分注意培养顾客的参与性，总是创造机会让人们发挥自己的主观能动性，让孩子们从小培养做人的能力。迪斯尼认为，乐园主要是孩子们的，当然要让孩子们在这里成长。乐园里设有沿着“道路”行驶的小型汽车，这种车比国内玩具车要大得多，两个大人可以轻松入座，一个家长可以带一个孩子，由孩子驾驶汽车绕过各种复杂的转弯，进行比较漫长的“实习”。这种游戏往往是所有游艺中排队最长的，可见其颇受家长与孩子们的喜爱。二迪斯尼提供周到的服务和良好的卫生环境在乐园大门口有旅客接待站，对带孩子的旅客可以免费提供童车和婴儿车；门口还有狗舍，狗不得入园，但可以寄养；进入大门后还有轮椅供残疾人使用。在园内许多景区也都有许多的童车、婴儿车及轮椅供人使用。整个乐园分成：“美国主街”、“梦幻世界”、“未来世界”、“美国河”、“动物树”、“冒险乐园”、“米老鼠童话世界”等景区，在其中可以参加所有的游艺活动，使游人们能全身心地投入到娱乐之中，忘却疲劳与烦恼。所有的小卖部、饮食店、表演场所、街景区都设有大量的形状整洁与景观相协调、清扫方便的大容量垃圾箱。公共场所的椅、桌、窗台、玻璃等都显得干净、利落、；草地、花卉、树木修饰整齐；娱乐设施几乎都保持良好状态。 李先生去迪斯尼游玩，刚抵达迪士尼景区时，将行李拎上穿梭巴士。可爱的司机大叔不停的用英文和普通话重复着“考虑到目前太阳的方位，请您尽量坐在巴士右侧的位置可以避免减少阳光照射”，讲完还不忘加一句“当然，如果你喜欢阳光的话左侧也是不错的选择”。穿梭巴士途中经过景区的两家酒店，司机大叔同样会用英文、普通话和粤语分别介绍是什么酒店，以免游客下错。在好莱坞酒店check in是需要耐心等候的，如果没有事先预定，办理入住的流程相对复杂，但即使这样也几乎没有人有任何抱怨。等候区设有舒适的沙发、供孩子们看的动画片，礼品专卖店和餐厅也同样开放。开放式的柜台，工作人员统一站立服务，客人们按照排队区的指示统一站队，避免了分别站在不同柜台前可能导致的混乱情况。这样的排队方式在很多地方都能见到，但区别在于通常客户排到最后会站在所有柜台的中间位置，一般哪一个柜台空闲了，大多数的做法都是工作人员举手示意，客人在到相应的柜台办理业务。而在好莱坞酒店，在有柜台空闲时，工作人员会主动走到中间面对客户示意，并引导客户走向自己的柜台办理手续。相对应 “您好，请问办理什么业务”的开场白也被取代成“您好，来迪士尼玩吗？这个季节来不错哦，准备住几天呢？”面对客人对于住宿以外的任何问题，工作人员够尽可能的耐心解释回答。撇开别的不说，仅仅是一个走向客人再引导客人走向柜台的动作就已让我感慨，服务能做得如此细致，真不是一般的服务管理所能想到的，也更加突显了“迪士尼”的品牌形象。三迪斯尼善于营造欢乐的氛围迪斯尼乐园不只是游乐场，更是现实的“乌托邦”。通过一系列游戏设施和表演，游客在早已预设的轨迹和效果中，与各人物一同历险。最后在迪斯尼世界固有而唯一的规律下，游客所感受到的是一段既惊险，又安全，却又充满快乐的旅程，这种旅程的欢乐氛围是由员工与游客一起创造的。其中，员工起着主导作用。主导作用具体表现在对游客的服务行为表示上。这种行为包括微笑、眼神交流、令人愉悦的行为、特定角色的表演以及与顾客接触的每一细节。引导游客参与是营造欢乐氛围的另一重要方式。游客们能同艺术家同台舞蹈，参与电影配音、制作小型电视片，通过计算机影像合成成为动画片中的主角，亲身参与升空、跳楼、攀登绝壁等各种绝技的拍摄制作等等。前来迪士尼游玩的游客以家庭居多，当然也会有许多小朋友。此次的迪士尼之旅遭遇了一场大雨，不过也正是因此，梦幻花园中与动画明星合照的排队人数大大减少，所以有幸一口气儿非常顺利的完成和各个动画偶像的合影。在排队时，我的前面刚好是一家四口，两个小朋友哥哥和妹妹大约五六岁的年纪。在快到他们拍照时，工作人员蹲下身问他们：“你们为什么喜欢小熊维尼呢？”“今天来玩开不开心啊？”“有没有想好摆什么POSE啊？”“哎呀，你掉了颗牙啊那一会儿敢不敢开口笑呢？”虽然这个姑娘的头发已被雨水打湿，脸上也已略显倦容，但只要队伍中有小朋友她就会不厌其烦的蹲下和他们聊天，把每个小朋友都逗的露出开心的笑容。迪士尼的“蹲下”规则几乎无人不知，目的就是在于和每个游客目光对视，迪士尼要求每个工作人员注视着游客的眼睛进行交流，除了出于必要的礼貌之外，更多是通过这种直接的沟通方式把每个迪士尼人的快乐心情传递到每位游客身上，不仅瞬间拉近彼此距离，更能将欢乐的磁场不断扩大。 怀着一份轻松愉悦的心情去迪士尼，结果收获的是更多的快乐和无尽的留恋，我想，这就是迪士尼的魅力所在。四迪斯尼致力于提高员工的素质，培养热情友好的员工许多游客远道慕名而来，在乐园中花费时间和金钱。迪斯尼懂得：不能让游客失望，哪怕只有1次。如果游客感到欢乐，他们会再次光顾。能否吸引游客重复游玩，恰是娱乐业经营兴旺的奥秘和魅力所在。为了实现服务承诺，迪斯尼公司将“给游客以欢乐”的经营理念落实到每一员工的具体工作中，对员工进行评估和奖例，凡员工工作表现欠佳者，将重新培训，或将受到纪律处罚。为了明确岗位职责，迪斯尼乐园中的每一工作岗位都有详尽的书面职务说明。工作要求明白无误、细致具体、环环紧扣、有规有循，同时强调纪律、认真和努力工作。每隔一个周期，严格进行工作考评。公司要求32000名员工都能学会正确地与游客沟通和处事，因而制定了统一服务的处事原则，其原则的要素构成和重要顺序依次为安全、礼貌、演技、效率。公司并以此原则来考查员工们的工作表现。同时，迪斯尼还十分注重对全体服务人员的外貌管理。所有迎接顾客的公园职员（“舞台成员”）每天都穿着洁净的戏服，通过地下阶梯（“地下舞台”）进入自己的活动地点。他们从不离开自己表演的主题。对于服务员工，迪斯尼乐园制定了严格的个人着装标准。职工的头发长度、首饰、化妆和其他个人修饰因素都有严格的规定，且被严格地执行。迪斯尼的大量着装整洁、神采奕奕、训练有素的“舞台成员”对于创造这个梦幻王国至关重要。此外，公司还经常对员工开展传统教育和荣誉教育，告诫员工：迪斯尼数十年辉煌的历程、商誉和形象都具体体现在员工们每日对游客的服务之中。创誉难，守誉更难。员工们日常的服务工作都将起到增强或削弱迪斯尼商誉的作用。公司还指出：游客掌握着服务质量优劣的最终评价权。他们常常通过事先的期望和服务后的实际体验的比较