招商银行营业网点零售业务销售和服务流程整合管理办法.doc

招商银行营业网点零售业务销售和服务流程整合管理办法第25页目 录第一章总 则3第二章销售型网点功能分区规划指引4第三章销售型网点岗位设置及说明16第四章销售型网点销售流程指引25第五章销售型网点服务整合指引40第六章销售型网点销售人员绩效管理办法46第七章附 则55第一章 总 则第一条 为实现我行零售银行总体发展战略，完善零售银行市场营销体系，在保证服务满意度的前提下，进一步提高网点的阵地销售效率，特制定本办法。第二条 本办法所称营业网点（以下简称网点）是指包括柜台、自助设备和服务人员等在内的我行营业场所，一般划分为若干个功能服务区。网点因为面积小而没有进行有效分区的，在保证必要岗位设置的情况下也可实行本办法。第三条 本办法主要对网点营业厅销售流程及服务整合进行详细的规划，贵宾服务区的管理方法另行颁布，本方法中不做详细描述。第二章 销售型网点功能分区规划指引第四条销售型网点功能分区目的（一）通过多层次的分流，以不同的服务资源满足需求迫切程度不同的客户，最大程度减轻柜面的压力，加快客户交易需求的处理速度，提高客户的满意度。1、设置引导台，从客户进入网点开始就根据客户的不同需求进行有效引导和分流，将最适合的服务资源提供给最合适的客户。2、通过自助服务区、电子银行体验区分流客户小额现金类交易（2万元以下）、帐务查询、自助转帐及部分理财产品的购买。3、高柜区分为快速业务柜台和综合业务柜台，快速业务柜台为迫切程度较高的25万元现金类交易需求客户提供快速服务，为综合柜及等待区创造从容的销售氛围。4、在各功能区设置专职服务人员（大堂助理），为客户提供咨询及业务办理前的指导（如单据填写和查验等），减少客户临柜办理业务的时间，提高业务处理效率。5、在等待区和排队区等接触点设置产品宣传和信息公告栏，分散客户的等待焦躁情绪。（二）聚集销售，建立输送提升机制。各区域人员除了为客户提供高品质服务外，将焦点集中在激发客户的潜在消费需求和创造销售机会上，并将意向客户向理财服务区输送。1、各功能区的大堂助理通过与客户的沟通，挖掘销售机会。2、高柜的综合业务柜柜员根据客户的帐户情况推荐合适的我行业务及理财产品。3、低柜销售人员根据客户的资产状况向贵宾区输送金葵花客户资源。第五条销售型网点功能分区及规划原则（一）销售型网点功能分区：为了有效实现网点服务和销售的双重职能，销售型网点应包括以下各功能分区：“引导区”、“自助服务区”（在非营业时间可独立为自助银行）、“电子银行体验区”（包括网上银行和电话银行终端）、“客户等候区”、“快速业务柜”、“综合业务柜”、“金卡服务区”（条件不具备可只设金卡专柜或金卡客户优先拿号）、“理财服务区”（低柜）、“贵宾服务区”（金葵花室/理财中心）、产品展示区，见下图示。（二）销售型网点功能区层次规划应遵循以下基本原则：与交易型网点不同，销售型网点在确保交易需求处理的同时，更要兼顾销售的需要，在其分区和布局设计方面重点考虑客户的动线及销售的多层次激发。为实现多层次分流客户交易需求和多层次挖掘客户消费潜力，网点各功能区的层次规划由入口处往里分为四个层次，依次为“引导层”、“交易处理层”、“需求激发层”和“产品销售层”，见下图示。（三）销售型网点功能区布局规划应遵循以下基本原则：1、由简单向复杂过渡：入口处设置自助服务区、电子银行体验区等简单服务，往里依次为快速业务服务、综合业务服务，最里面一般为相对复杂的低柜理财服务和贵宾服务。2、由交易处理向产品销售过渡：入口处设置客户交易需求区域，如自助服务区、快速业务柜等，往里则为等待区（客户需求挖掘）、低柜理财区（产品销售）和贵宾区等。3、由机器标准服务向人工个性化服务过渡：从入口处的自助设备提供标准化服务，到内部低柜理财区和贵宾区提供人工个性化服务。第六条销售型网点各功能区设置要求（一）引导区（如图示）1、主要功能：对进入网点的客户进行引导和分流。在该区设置专职引导员，通过与客户的简单沟通，识别客户的需求，并为其取号（不再由客户自行拿号），从而将客户导向相应的服务区域。2、位置设立：网点大门主入口处，面积较大的网点，如有1个以上主要入口，可以考虑设置两个引导台。3、人员配置：引导员。4、设备配置：引导台，台式或立式叫号机，引导指示牌。（二）自助服务区（如图示）1、主要功能：通过自助服务设备为客户提供快速小额现金存取及帐务查询服务，减轻柜面服务压力。根据网点自助服务区的具体情况，可以在一定的时段安排机动大堂助理人员在该区提供使用帮助和辅导，培养客户的自助设备使用习惯。该区的大堂助理人员还应从使用自助设备的客户中发掘可能的优质客户，创造销售机会，为理财服务区输送潜在客户。2、位置设立：网点主入口旁，临街位置。3、人员配置：大堂助理。4、设备配置：取款机、存款机、自助查询机等。（三）电子银行体验区（如图示）1、主要功能：通过自助终端、电话为客户使用网上银行和电话银行提供方便，分流客户帐户查询、转帐、简单理财产品交易等需求。根据网点人流特征，可以在一定时段内在该区设置大堂助理人员为客户使用电子银行提供操作辅导，培养客户的电子银行使用习惯，分流网点柜面压力。大堂助理还应在辅导客户使用电子银行的同时，了解客户的消费需求，挖掘销售机会，向理财服务区输送潜力客户。2、位置设立： 网点入口附近。3、人员配置：大堂助理。4、设备配置：网上银行电脑终端、电话机。（四）快速业务柜（如图示）1、主要功能：根据客户所办业务的时间迫切程度以及客户的等待时心理忍受阈值不同，把高柜分为快速业务柜和综合业务柜。设立快速业务柜的相关说明如下：（1）快速业务柜主要处理客户比较紧急的小额现金交易需求，具体的额度可由各分行自行确定，建议为5万元（含）以下。其提供的服务主要如下表：快速业务柜业务功能服务类别主要业务小额现金存取及汇款业务1、 小额现金存取款2、 现金快速汇款3、 信用卡柜台预借现金4、 信用卡柜台现金缴款（2）快速业务柜和综合业务柜的人员操作权限和功能是相同的，只不过为了提高业务办理时间对原有高柜的服务范围重新进行界定。（3）快速业务柜和综合业务柜数量应根据网点业务量的变化及时调整。（4）快速业务柜服务所有的普卡和金卡客户，不设金卡优先。（5）快速业务柜的客户原则采用直接排队等候的方式，不再通过叫号机取号，但在排队等待区要注意做好以下两方面的工作：布置适当的产品宣传或理财知识之类的接触点，一方面分散客户排队等候的注意力，另一方面也可引发客户消费兴趣；安排大堂助理辅导客户做好办理业务的准备，如相关单据的填写等，减少客户在窗口办理业务的时间。2、位置设立：靠近网点入口处，如能靠近自助服务区则较佳。3、人员配置：柜员，可以与综合业务柜柜员定期轮岗。4、设备配置：快速通道指示牌，排队导向护栏、产品展示架等。（五）综合业务柜（如图示） 1、主要功能：综合业务柜主要提供大额存取现、特殊业务及其他柜面业务服务，该区一般与等待区相邻，其服务功能如下表所示：综合业务柜业务功能服务类别主要业务存取款及转账业务1、转账汇款（系统内、系统外）2、5万元以上大额存取款3、个人外币汇款4、atm自助转账（申请/取消）5、信用卡柜台转账缴款6、个人结售汇特殊业务1、挂失/解挂（卡/折/单、密码、印鉴）2、损坏换卡3、换存单4、客户维护（信息修改）5、重写磁6、移存7、资金冻结状态修改8、atm、pos限额更改9、存折补打和存折打印调整10、他人拾得卡/折/单处理11、个人账户关户其他柜面业务1、存款证明书2、开具“招商银行账户证明书”3、储蓄存款异地托收4、通知定制和维护5、代发、代扣6、储蓄存款查询、支付冻结、没收扣划7、存款人死亡后的存款提取、过户国际借记卡业务1、销户2、挂失、解挂3、换卡（损坏、到期、防伪换卡）4、维护业务5、境外交易开通及处理6、增值服务7、对账单补打2、位置设立：网点中部靠里的位置。3、人员配置：柜员（根据网点实际业务量和业务办理峰值进行合理配置）。4、设备配置：柜台标识，叫号显示屏。六客户等待区（如图示）1、主要功能：等待区为所有客户办理业务提供等侯和休息服务。各网点根据实际分区情况和营业面积可以分别设置普通客户等待区、金卡客户等待区或高柜等待区、低柜等待区。该区大堂助理为客户业务办理提供咨询服务，并协助客户正确填写各类单据，复印相关文件。同时，该区是网点内发掘销售机会的最佳场所，该区的大堂助理应在做好服务的前提下，通过观察和沟通充分发掘可能的销售机会。2、位置设立：网点中部靠里的位置。3、人员配置：大堂助理。4、设备配置：填单台、资料架、座椅、液晶电视（播放近期产品宣传片、理财教育片、娱乐短片等）等。（七）理财服务区（如图示）1、主要功能：是网点开户、功能开通及产品销售的专职区域。该区域理财专员负责将网点各岗位人员创造的销售机会转化为具体的产品销售，并为贵宾服务区输送潜在“金葵花”客户，其主要服务功能如下表所示：理财服务区业务功能服务类别主要业务个人账户开户业务1、 存折、一卡通的开户2、 金卡的开户领卡及升级投、融资业务1、第三方存管2、银证转账3、基金销售4、保险代理5、国债买卖（凭证式/电子式）6、个人黄金买卖7、外汇买卖（开、关户）8、外汇期权买卖（开、关户）9、本外币受托理财10、个人质押贷款居家服务业务1、缴费申请、取消（自助、代扣）2、发票打印3、留学金融咨询服务4、保管箱电子银行业务1、网上个人银行专业版2、网上支付3、财富账户4、快易理财5、电话支付（开、关户）2、位置设立：在营业厅靠里位置，但应保证从入口处、等待区很容易看到。3、人员配置：理财专员。4、设备配置：每个低柜配置2台电脑终端以及打印机、复印机等其它办公设备。第三章 销售型网点岗位设置及说明第七条本次网点流程整合和岗位重新设置，重点遵循以下原则：（一）强化销售（意识、资源、行动）：从意识层面强化各级别人员的销售化理念，并把理念转化成资源的投入倾斜和行动上的具体落实。（二）清晰销售流程：所有流程只有一个目的-创造销售机会，服务也是为了更好地销售。（三）专人专岗，明确分工：明确每个岗位的责任，做到“专人专岗、专岗专职”。（四）提高客户的服务满意体验：服务质量并不只是快速，而更多是体现在客户期望值的满足上。我们要为不同消费诉求的客户提供不同方式的服务，目的是提高其满意的体验，进而为销售做准备。第八条 销售型网点组织架构如下图示：（一）储蓄主管：管理储蓄高柜柜员、储蓄后台人员和储蓄综合人员。（二）大堂主管：为营业厅销售最高管理人员，直接管理营业厅内的所有销售人员。与原来的大堂经理不同，此岗位是整个大堂的灵魂，也是大堂阵地销售的负责人，对于这个岗位的要求：专职，至少有80%的工作时间在大堂；必须由具有一定级别的人担任，至少应不低零售部副经理。（三）大堂销售人员：引导员、大堂助理、理财专员、理财顾问。采用扁平式的单层次管理模式，直接由大堂主管统一管理和督导，原则上不可随意调动人员。高级岗位的大堂助理（事先设定）为大堂主管的后备，当大堂主管不在大堂时，由其代行大堂主管职能。理财专员为网点的专职销售人员，原则上不得兼任其他工作。（四）驻点人员不属本行编制，但应接受大堂主管的统一管理和调度。第九条销售型网点岗位职能说明（一）大堂主管1、职位概要：调度各类服务资源，组织本网点的阵地营销，负责整个营业厅的销售和服务管理，提升客户满意度。2、工作关系:直接领导：零售部经理或主管行长。直接下属：引导员、大堂助理、理财专员、理财顾问。平行关系：储蓄主管。晋升方向：零售部经理。3、岗位职责：决策建议：配合主管行长或零售部经理确定网点销售目标和工作计划；分析网点客户流量、客户群特征和客户需求等信息。销售管理：为每个销售人员制订工作任务，督促其形成计划并监督其行动，保证销售目标的实现；对销售人员的目标完成情况进行统计，并对销售人员进行具体的绩效考核。客户管理：与客户保持良性的接触，了解客户的意见、建议和有价值的信息。负责每日定时查阅客户意见簿，对意见簿上的表扬、投诉、意见或建议等及时回复与处理，涉及其他部门最迟于次日早上上班时传递至相关部门。对本网点的重要客户进行统一管理，组织人员做好跟踪服务。员工管理：负责对引导员、大堂助理、低柜理财专员、贵宾理财顾问和合作单位驻点人员的管理。负责各个销售环节的衔接和业务指导，降低客户等待时间，提升销售效率。负责监督和管理各岗位的销售效率和服务质量，对服务中的不良现象及时制止、纠正。内部协调：根据营业厅的实际情况，向支行主管行长、零售银行部经理或储蓄主管建议机动安排柜面人员，以更有效的维护营业厅秩序，提升服务质量。日常管理：负责组织每日晨会、每月销售点评会，并根据销售业绩统计簿（含转介绍统计）、客户意见簿、工作日志、日常监控抽查和营业厅设施检查等，撰写月度各岗位产品销售报告和服务质量分析报告，上报上级相关部门。投诉处理：遇到客户投诉和其他突发性服务事件，负责第一时间受理并妥善处理，不能自行解决的则及时报告上级部门，并协助解决。4、任职资格： 教育背景: 本科或以上，金融、服务或营销类及相关专业（特殊情况可适当放宽）。从业经验: 金融行业工作三年以上。技能技巧: 具备销售技能和终端服务管理技能；熟练掌握零售业务的操作技能；具备相应的风险识别能力，具有一定的团队管理能力。工作态度：果断、友善；有较强的团队意识和沟通能力，能承受工作的压力，善于自我激励；学习能力和适应能力强。用工形式：正式员工。5、考核指标： 量化指标：网点零售业务总体销售业绩。 其他指标：团队销售效率提升；网点客户服务满意度提升。（二）引导员1、职位概要：客户引导和分流，接听咨询电话。2、工作关系:直接领导：大堂主管。平行关系：高柜柜员、大堂助理、理财专员、贵宾理财顾问。晋升方向：大堂助理、高柜柜员。3、工作内容：业务受理：大堂引导，主动问候进入营业厅的每一位客户；询问客户需要办理业务的种类，帮助客户取号；快速分流，将不同需求的客户指引到不同业务办理区域。业务处理：客户咨询电话接听及处理。客户服务：大堂迎送，在客户办理业务完毕准备走出大门时，应主动话别客户。内部协调：检查利率牌、外汇汇率牌、日历牌、营业时间牌的设置是否正确，发现故障及时通知柜台人员或主管进行维护；检查宣传栏、柜台标识牌、意见薄、电话号码薄是否完备；检查接待台宣传资料、礼品展示区和公用设施（叫号机、电话机等）的完好情况；各类物品摆放整齐有序，保持营业环境的整洁。4、任职资格：教育背景: 大专或以上，金融、营销类及相关专业（特殊情况可适当放宽）。工作经验: 经过专门的业务和服务礼仪培训。技能技巧: 商务礼仪、自我管理、客户服务等；熟悉我行各类零售产品。工作态度：友善、沟通能力强。用工形式：正式员工或外包人员。5、考核指标：量化指标：服务表现。其他指标：团队配合。（三）大堂助理1、职位概要：维护责任区秩序和客户服务；捕捉销售机会，激发客户消费需求。2、工作关系:直接领导：大堂主管。平行关系：高柜柜员、引导员、理财专员、贵宾理财顾问。晋升方向：理财专员、理财顾问。3、工作内容：业务受理：受理客户业务咨询，解答客户疑难问题。业务处理：负责指导客户使用自助设备、网上银行和填写各类单据，并随时整理填单台面，补充单据，便民签字笔等；适时向客户推介新产品、新业务，挖掘客户潜在需求，将意向客户向低柜理财服务区或贵宾服务区输送；同时，协助其他岗位人员做好转推介工作。客户服务：主动受理客户的服务诉求，提醒并辅导客户做好业务办理的准备工作；关注客户业务办理的进程，及时引导和协助客户办理业务。内部协调：负责责任区宣传资料、报刊和业务凭证的整理摆放；维护自助设备、网上银行、电话、电视和pop宣传服务设施的正常运行。4、任职资格：教育背景:大专或以上，金融、营销类及相关专业（特殊情况可适当放宽）。工作经验: 一年以上从业经验。技能技巧: 具备销售、自我管理、客户分析等技能；通过零售银行岗位资格考试。工作态度：服务意识好，观察能力强，善于沟通、友善。用工形式：正式员工或外包人员。5、考核指标：量化指标：客户理财类需求的转介数量，金卡、金葵花客户的提升数量。其他指标：所负责责任区的服务秩序评价、团队协作。（四）理财专员1、职位概要：大堂专职销售人员，负责本网点客户的开户、功能开通及理财产品销售。2、工作关系:直接领导：大堂主管。平行关系：高柜柜员、引导员、理财专员、贵宾理财顾问。晋升方向：理财顾问、大堂主管。3、工作内容： 业务受理：受理存折、“一卡通”、金卡的开户；负责金葵花、私人银行客户之外的理财产品销售和客户关系维护。业务处理 ：办理银证转账、银基通、第三方存管、自助贷款、信用卡、外汇买卖、外汇期权买卖等各类投、融资业务的功能申请；受理网上银行个人专业版、网上支付、财富账户、快易理财、电话支付等电子银行业务功能申请，并通过现场演示积极向客户推介使用网上银行和电话银行业务渠道，降低柜面压力。客户开发及维护：推介及销售基金、保险、国债、本外币受托理财等各类理财产品；每次理财产品销售期结束后，负责整理所有认购理财产品客户资料清单，并进行跟踪维护；在回答客户咨询及办理业务时，应主动挖掘客户需求，向客户推介关联性或替代性强的产品和功能。客户服务：对前来进行理财咨询的客户提供全面的理财咨询，并做好相关产品销售后的电话回访和客户资料录入、建档和维护工作，提升客户忠诚度，为今后展开数据库营销工作打好基础；定期组织客户联谊活动，不断向客户推荐我行各种零售业务产品；并利用电话、短信等渠道对老客户或潜力客户进行全方位营销。内部协调：对潜力金卡客户进行提升，发现潜力“金葵花”客户积极向理财顾问推荐。4、任职资格：教育背景:本科或以上，金融、服务或营销类及相关专业（特殊情况可适当放宽）。工作经验:金融行业工作二年以上。技能技巧:熟悉我行各类产品；具备销售、自我管理、客户分析等技能；通过零售银行岗位资格考试。工作态度：细致、专业能力强、沟通能力强。用工形式：正式员工。5、考核指标：量化指标：各类理财产品的销售量、开户及功能开通、“金葵花”客户提升数量、金卡客户的开发数量。 其他指标：团队协作。第十条销售型网点营业厅岗位人员配置说明各分行在总行核定的工资总额内，参考下表标准配置营业厅岗位人员：日均标准业务量（笔）大堂主管（名）引导员（名）大堂助理（名）理财专员（名）500（含）以内1122500800（含）1133800以上1244“日均标准业务量”是指网点零售柜面日均标准业务量，统计范围和折算标准依据“招银发【2007】714号”文件要求执行。第四章 销售型网点销售流程指引第十一条销售型网点销售流程设计原则与步骤（一）流程设计原则如下页“总流程图”所示，在该流程图中详细描述了网点流程的总体逻辑关系（本流程不含贵宾服务区业务办理流程），各岗位在使用本流程时应遵循以下原则：1、各岗位工作最终目的均为挖掘客户更多的消费需求，并推动其在网点实现销售。2、各岗位在客户需求挖掘和产品销售时应注意提升客户在网点消费过程的满意度。3、各岗位虽有分工，但协作更为重要，通过各岗位的协调配合最终实现销售和客户满意度双双提升的目标。（二）网点销售的主要步骤1、引导、分流：由引导员负责，通过对客户消费需求的识别，将客户分流向不同的功能区。2、需求激发：大堂助理在自助服务区、电子银行体验区、快速业务柜排队等待区、综合业务柜等待区（含填单台）为客户提供服务咨询的同时，挖掘客户的消费需求，激发客户的消费欲，进而向销售岗位理财专员输送。3、销售实施：由理财专员负责，实现最终销售。第55页第十二条销售型网点销售流程说明（一）营业厅销售总流程1、总流程描述：按照客户需求和各岗位所承担的工作职责，营业厅销售流程分为如下几个阶段：（1）引导；（2）交易分流；（3） 等待与激发；（4）业务办理；（5）销售实施；（6）客户提升；（7）操作体验。2、总流程说明（1）“引导分流”阶段顾客进入，引导员问候和询问具体业务：第一步：判断是否金葵花客户。第二步：顾客为金葵花客户，请大堂助理协助带客户到贵宾室。非金葵花客户来办理开户、功能开通或理财业务，帮客户取低柜的排队号：请大堂助理协助引导到低柜理财区等待。若顾客办理其它非现金业务，询问具体类别（可用大的分类判断）：第一步：判断可否到电子银行体验区自助办理。第二步：可用网银操作，引导到电子银行体验区自助办理。第三步：其它特殊业务，帮客户在叫号机上取综合柜排队号，并导向等待区。顾客为现金业务，询问具体金额：第一步：顾客现金存取不足2万元，建议到自助服务区自助存取。第二步：顾客现金存取大于2万元，但小于5万元，引导至快速通道排队。第三步：顾客现金存取大于5万元，帮客户在叫号机上取综合柜号，并引导客户到等待区等待。（2）“自助操作”阶段顾客为现金存取，且不足2万元，大堂助理协助客户到自助服务区自助办理。顾客为非现金业务，且可用网银操作，大堂助理协助客户到网银区自助办理。快速业务柜办理2万5万元现金存取款和信用卡小额还款业务。（3）“等待与激发”阶段大堂助理协助客户使用自助柜员机办理存取款业务：第一步：根据客户的业务和资产等信息，判断客户的理财偏好。第二步：咨询客户是否有理财需求。第三步：对理财产品有兴趣的客户做初步介绍，并推介到理财服务区，填写转介卡、协助客户取低柜的排队号。大堂助理协助客户使用网银设备办理业务：第一步：对有理财咨询的客户，提供介绍和相关资料。第二步：了解客户是否有兴趣购买理财产品。第三步：对理财产品有兴趣的客户做初步介绍，并推介到理财服务区，填写转介卡、协助客户取低柜的排队号。大堂助理向在等待区的客户，提供近期的产品资料，分散客户等待的注意力，提供填单指导服务：第一步：判断客户是否有理财意向。第二步：解答客户的理财咨询，提供产品资料。第三步：分析判断客户是否有理财购买需求。第四步：对有理财需求的客户，推介到理财服务区，并填写转介卡、协助客户取低柜的排队号。综合柜在办理大于5万元现金存取和非现金业务时，在做好业务的同时，根据客户账户资产状况快速做出判断。对近期热销产品做简单推荐，客户如有需求，填写转介卡向低柜转介绍。（4）“业务办理”阶段综合柜办理非现金业务和大于5万元现金存取款业务。（5）“销售实施”阶段从引导员、大堂助理、高柜推介的客户，低柜理财专员负责接待：第一步：判断是初次购买产品的新客户还是老客户。第二步：对于新客户，开立户和相关功能，了解其资产与理财偏好，提供相关建议，并详细登记相关客户资料。第三步：对于老客户，通过交流判断其理财偏好、资产状况以及客户资料是否变动，及时进行更新维护。第四步：根据客户的理财偏好，提供合适产品和理财建议。第五步：相关产品销售需要驻点人员的协助，请驻点人员提供理财帮助。（6）“客户提升”阶段低柜或综合业务柜通过了解客户资产和近期的状况，判断是否可以向贵宾区提升：低柜通过理财产品销售，判断客户能否提升。 综合业务柜在办理业务时，根据客户的资产状况判断能否提升。（7）“操作体验”阶段低柜理财专员对新开通的网银客户，了解是否需要网银体验。低柜理财专员调度大堂助理协助客户完成网银体验服务。（二）营业厅销售总流程细分1、简易交易型（1）流程描述：主要是为客户办理存取款、信用卡小额还款等简单业务。（2）流程说明客户办理2万元以下存取款：第一步：引导员了解后，指引客户通过柜员机自助办理。第二步：大堂助理协助解决客户在自助设备办理，指导客户正确使用自助设备。第三步：大堂助理向客户推介理财产品，挖掘客户理财需求。客户办理2万5万元现金存取业务：第一步：引导员了解后，引导客户到快速业务柜排队。第二步：大堂助理负责维持排队秩序。第三步：在客户排队中提供理财资料，挖掘客户理财需求。（3）流程图见下页2、复杂交易型（1）流程描述：主要是为客户办理各项特殊业务及协助客户自助开通相关业务功能。（2）流程说明自助办理：第一步：引导员了解后，引导客户到网银区自助办理。第二步：大堂助理协助提供网银操作指导。第三步：大堂助理为等待客户提供资料，主动介绍理财产品。综合柜办理： 第一步：引导员了解后，帮助客户在叫号机上取综合业务柜号，引导客户等待区等候。第二步：大堂助理提供厅堂服务，缓解客户等待的焦躁情绪。第三步：大堂助理为等待客户提供资料，主动介绍理财产品。（3）流程图见下页3、理财需求型（1）流程描述：主要是为客户办理开户、功能开通及理财产品销售。（2）流程说明直接需求：第一步：引导员咨询，了解客户直接需求。第二步：引导客户取低柜理财号。第三步：大堂助理协助客户填写功能申请表或理财认购书，并提供相关服务。第四步：理财专员办理开户、功能开通及理财业务。自助服务区挖掘：第一步：大堂助理挖掘自助区客户的理财需求。第二步：大堂助理填写客户服务卡，协助客户取理财低柜号。第三步：理财专员办理开户、功能开通及理财业务。等待区挖掘：第一步：大堂助理挖掘等待区客户的理财需求。第一步：对在等候办理业务的客户提供服务，并推介近期理财产品等相关资讯。第二步：大堂助理填写客户服务卡，协助客户取理财低柜号。第三步：理财专员办理开户、功能开通及理财业务。填单区挖掘： 第一步：对在填单台的客户，大堂助理提供相应的申请表格、辅导客户填写，并推介近期理财产品等相关资讯。第二步：大堂助理填写客户服务卡，协助客户取理财低柜号。第三步：理财专员办理开户、功能开通及理财业务。综合柜挖掘：第一步：综合柜柜员办理业务时，了解客户资产状况，推介合适产品。第二步：综合柜柜员填写客户服务卡，通知大堂助理为客户取理财低柜号。第三步：理财专员办理开户、功能开通及理财业务。网银体验区挖掘：第一步：大堂助理挖掘网银体验区客户的理财需求。第二步：大堂助理填写客户服务卡，协助客户取理财低柜号。第三步：理财专员办理开户、功能开通及理财业务。（3）流程图见下页4、客户提升型（1）流程描述：对一些潜力客户，进行普卡向金卡、金卡向金葵花卡（私人银行）的提升。（2）流程说明金卡提升:客户在综合业务柜办理业务，根据客户的资产状况，推介符合金卡条件的客户，办理金卡；客户购买理财产品，判断资产状况，推介符合金卡条件的客户，办理金卡。贵宾客户提升:客户在综合业务柜办理业务，根据客户的资产状况，推介符合金葵花条件的客户到金葵花室/理财中心；客户购买理财产品，低柜判断资产状况，推介符合金葵花条件的客户到金葵花室/理财中心。（3）流程图见下页第十三条销售型网点相关岗位注意事项（一）引导岗流程控制与注意事项1、注意将办理5万元（含）以下现金的客户分流、排队。2、注意与大堂助理配合，发挥自助设备（柜员机与网上银行）的应用。3、若有较疑难的投诉等问题，呼叫大堂主管。（二）理财专员注意事项1、充分挖掘客户的理财偏好与需求。2、转介的确认（是厅堂全员营销的最后实现点）。第五章 销售型网点服务整合指引第十四条销售型网点服务整合宗旨与目标（一）服务整合的宗旨：重塑我行营业厅服务竞争新的优势，实现交易服务型网点向销售服务型网点的转变。加强营业厅服务和营销的有机结合，以服务帮助客户，以服务感动客户，通过服务促进客户的信任，实现服务渗透型的营销。（二）营业厅服务整合的综合目标：1、功能分区合理，环境设施一流。2、服务流程优化，快速引导客户。3、柜台业务整合，改善排队现象。4、全程跟踪关怀，舒缓客户情绪。5、鼓励服务创新，体验快乐销售。第十五条销售型网点服务整合原则（一）与销售流程整合相融合，服务是为了更好的销售。营业厅进口处设立引导员，作为接待客户的第一服务环节；在高柜等候区、低柜等候区、自助设备区等配置大堂助理，负责各片区的客户服务，并注意联动；大堂主管及时调配大堂助理，快速处理突发情况，及时满足客户特殊需求；大堂助理、柜员、理财专员与客户实时互动，提升客户的愉悦度。（二）根据各功能区的不同职责，突出服务重点。1、引导服务突出迎送、分流。2、高柜服务突出准确、快捷。3、等待区服务突出关怀、人性化。4、低柜服务突出理财、专业。5、自助服务突出安全、方便。第十六条销售型网点各岗位服务职责（一）大堂主管服务职责：1、负责团队的服务考核。2、现场监督营业厅总体服务状况。3、根据业务峰值协调窗口数量，降低客户排队等待时间，维护营业厅良好秩序。4、处理客户投诉，将影响程度控制在最小范围。（二）引导员服务职责：1、始终站立在营业厅入口处，亲和地迎接和送别客户。2、主动问候进入营业厅的每位客户，简要明了询问清楚客户的业务需求。3、按照不同业务需求为客户抽取叫号单。4、以言语、手势指引客户到各业务办理区和等待区。5、接受客户的简短咨询。（三）大堂助理服务职责：1、接受客户的业务咨询，帮助客户解决各类疑难问题。2、及时发现客户需求，并给予帮助、指导。3、维持大厅秩序。 4、掌握营业厅排队的情况，及时提示柜台业务主管增加窗口。5、辅导客户正确填写各类单据。6、主动与客户交流，对有潜力或有理财业务需求的客户，进行产品推介。7、维护本区域环境卫生。8、遇到客户投诉，及时接待并处理，对难以解决的投诉，迅速通知大堂主管出面受理。（四）理财专员服务职责：1、主动解答客户业务咨询，提供理财建议。2、倾听、了解客户业务需求，给予帮助指导。3、辅导客户填写申请书、认购书等单据，并主动介绍所销售产品特点。4、主动询问潜力客户联系方式，并递交自己的名片。5、发掘有潜力客户积极推介成为贵宾客户，向贵宾服务区输送。6、记录有价值的客户信息和客户意见，及时研究解决并负责回复。7、维护本区域环境卫生。第十七条 销售型网点服务氛围营造（一）营造全程关怀的服务氛围1、客户从进入营业厅起，每个接触环节都有人员亲切问候、咨询和辅导，不会产生无人照应的失落感。2、各接触点人员实时了解客户需求，提供准确快捷服务和有针对性的产品销售。（二）培养客户等候的心理预期1、设立快速业务柜台，将简单业务与复杂业务区分开，提高业务办理的效率，降低客户等待的焦虑感。2、等待区通过电视、报刊杂志、宣传资料和大堂助理的热心服务，缓解客户等待业务办理时的焦虑心情。第十八条 服务环境改造措施（一）储蓄高柜的整合1、在高柜柜台设置至少1个快速业务通道，办理25万元小额现金业务。2、在快速通道入口处设置明显的指示牌，注明业务受理范围，提示客户，防止客户排错队。3、空闲柜台窗口应做适当的艺术处理，在窗口设立上下滚动帘，不对外营业时垂下帘子，朝外一面可以作适当提示或开展简要业务宣传，如写“请往邻柜办理”或放置热卖产品简介。以避免引起客户不必要的误解，并发挥宣传功能。（二）排队叫号系统整合1、叫号机整合：1）放置引导台内，与其他设备共同形成完整的业务办理前端服务设施。2）由引导员根据客户需求为客户取号，无需客户自行拿号。3）根据网点实际情况，可选择配置立式叫号机或台式叫号机。4）根据客户分层和办理业务不同，完善叫号机界面，可设置“综合柜台普通客户”、“综合柜台金卡客户”、“低柜普通客户”、“低柜金卡客户”等菜单，金卡客户号码在顺序上予以优先。2、手持叫号器：1）手持叫号器是大堂助理持在手中的pda掌上电脑，与叫号机系统联网，可即时指令叫号机出号码单（需到叫号机上取），并实时查询营业厅的叫号情况，网点可依据实际情况选配。2）手持叫号器的功能主要可实现实时查询等待人数、已办理人数，并优先呼叫任意号码，调整某一需要照顾的顾客（如残疾人，军人等）的排队顺序，实现人性化的服务，并可以删除离开网点客户领取的空号码。3、等候设施整合1）依据网点分区情况和实际面积，可分别设置高柜和低柜等候区，将本来拥挤在一起的客户，分隔为两个区域。既舒缓了客户的紧张情绪，又缩小了目标客户群体，便于大堂助理开展业务宣传和产品营销。2）客户等候座椅避免正面直视柜台，可以按根据网点环境设置成垂直柜台或成弧状摆放，减少客户视线对柜台的关注和与柜台人员视线接触，缓解客户等候的焦虑情绪。3）在等候区安装液晶电视，播放娱乐片和业务介绍，缓解客户的情绪，扩大业务宣传。4）在等候区座椅后背安装精巧的塑料或铁制资料袋（框），放置最新产品宣传折页，增加等候客户对我行业务的关注。第六章 销售型网点销售人员绩效管理指引第十九条绩效考核的目的为了实现我行网点的销售化转型，提高网点所有人员的工作积极性，营造服务营销互动共赢的氛围。同时，鼓励销售人员创造优秀业绩,实现个人与团队双赢的和谐局面，特对网点销售人员的浮动收入制订本绩效管理指引，各分行可根据实际情况制定细则。第二十条绩效考核的适用范围网点的全体销售员工（入职不足三个月或未转正时不参加本考核）。第二十一条绩效考核的原则（一）基本保障与绩效奖励相结合的原则：在保证员工基本收入的前提下，将员工的实际收入直接与销售收入、服务效应挂钩。（二）完成基本工作前提下的多劳多得原则：以目标为导向、以业绩为前提，在完成基本工作的前提下，实现多劳多得的考核方式。（三）个人努力与团队合作并重的原则：销售是一项团队协作的工作，在个人的绩效考核中将结合销售团队的整体表现，鼓励员工与团队共同前进。（四）现实利益与未来发展相结合原则：根据员工的当期销售表现结算员工收入的前提下，更鼓励员工的长期发展和能力提升，鼓励员工与公司共同发展。（五）全行共性与分支行个性相结合原则：本次考核模式全行统一，但其中各项指标的权重设置由分支行管理层根据具体情况进行调节，做到既实现鼓励销售的总体考核思想，又能与本地区具体情况相结合。第二十二条销售人员绩效考核的管理准备（一）产品定价本次绩效考核采用个人与团队相结合的方式，采用计件积分制体系。具体做法为：给产品销售、服务效果指标进行内部定价（以分值的方式），由分行统一设定。考虑到每笔业务可能会由不同岗位的员工之间配合完成，每项业务的积分应分为“转介销售积分”和“转介绍积分”两部分，根据各人的具体贡献分配给不同员工，如由一个人员单独完成，则记为“完全销售”，所有该产品的积分分配其一人。“转介销售积分”和“转介绍积分”之间的比例需要根据产品的性质不同而进行设定，具体比例也由分行确定，但无论是何种比例，均应设定为具体分值。下表各项分值仅为示意，供各分行参考：产品名称完全销售分值转介销售积分转介积分网上银行专业版（财富账户）(户)5分信用卡(网点拦截)发卡(合格申请书、张)5分第三方存管(有效户开开户)5分银基通(有效户)3分银基通(每销售50万元)6分外汇通(有效户)3分一卡通发卡 (张)1分办成一张合格金卡2分办成一张合格金葵花卡5分代理保险业务（万元）1分本外币受托理财销售额（折人民币，每万元）3分快易理财开户3分个人住房按揭（每10万元）2分（二）确定各岗位基础工作积分由于各岗位应承担的销售责任不同，为了公平合理地考核各岗位的表现，由分支行确定各岗位的基础工作积分，每月只有超出基础积分以上的部分方可进行激励。原则上相同岗位的员工的基础工作积分应相同，特殊情况者除外。为了鼓励高柜人员的转介绍积极性，高柜人员不设基础积分，但应规定其最低积分值，柜员的月度积分只有高于最低积分值时，才能参与分配绩效奖金，但不再扣除最低积分。（三）奖金总数的确定各分行结合本行原有的绩效考核体系，以及总行相关的考核原则，确定用于流程改造的奖金来源。第二十三条销售人员绩效考核管理计算步骤（一）统计员工个人月度工作积分由大堂主管负责每天统计每个员工的销售情况和转介绍情况，并根据各产品的分值统计其月度积分，这部分的统计应每天实时统计并及时公布，以鼓励员工的销售热情。在月底时根据员工的日常考核记录，计算其月度工作积分：员工个人月度工作积分 = 月度完全销售积分 +月度转介销售积分 +月度转介绍积分（二）计算员工月度有效积分根据各员工的月度工作积分和各岗位的工作基础积分计算各员工月度有效积分。员工个人月度有效积分 = 个人月度工作积分 岗位基础工作积分（三）计算大堂主管和引导员月度有效积分大堂主管和引导员一般不设立销售和转介绍任务，这两个岗位的月度有效积分则根据整个厅堂销售团队的平均有效积分乘以一定的系数进行确定。厅堂人员平均有效积分 = （大堂助理、理财专员等人员的月度有效积分总和）/ 厅堂人数（不包括大堂主管和引导员）大堂主管月度有效积分 = 厅堂人员平均有效积分 大堂主管浮动系数引导员月度有效积分 = 厅堂人员平均有效积分 引导员浮动系数大堂主管的浮动系数建议设为1.5至2.5之间，具体数值由支行与分行商定。引导员的浮动系数建议设为0.4至0.6之间，具体数值由支行与分行商定。 （样表）员工姓名岗位销售数据记录员工月度积分统计产品1产品2完全销售积分转介销售积分转介绍积分积分小计完全销售转介销售转介绍完全销售转介销售转介绍（四）个人积分团队考评本考核方法采用个人与团队相结合的方式，为鼓励各岗位员工与同事紧密合作，共同提升，本方法将根据该员工所在团队的整体表现对员工的月度有效积分进行浮动。建议将厅堂销售人员分为大堂助理团队和理财专员团队，以各团队人员的基础分之和作为每个团队的考核基础分，以月底各团队实际工作完成情况上下浮动。高柜人员销售积分不进行团队考评。团队任务完成率 = 团队成员月度工作积分总和 / 团队考核基础分员工个人月度考评积分 = 个人月度有效积分 团队任务完成率举例：某支行理财专员有三名成员，实际月度工作积分与各人的基础积分如下表：员工基础积分月度工作积分小张20002800小王20003400小李20002200团队小计60008400则该支行理财专员团队任务完成率 = 8400 / 6000 = 1.4，那么员工小张月度考评积分：28001.4=3920分，其余员工月度考评积分以此类推。（五）个人积分综合考核对于厅堂销售人员，经过团队考评后，再由支行管理层和其直接领导对其当月的综合表现进行考评（该考评以100分为基准，计算出综合评估系数，可上下浮动），确定其月度绩效积分。高柜人员的销售积分不进行综合考核。员工月度绩效积分 = 个人月度考评积分 综合考核系数（%）综合考核重点考核员工的服务质量、行为规范、业务创新、突出贡献、团队协作等不可量化指标进行综合考评。1、综合评价一：服务表现服务考核是员工综合考核中的一项，占综合考核总分100分的50，加分项不超过总分的10%。服务考评由支行领导依据员工月度服务工作质量从5个方面打分（见下表），打分时可结合岗位、横向对比、纵向对比，具体请分支行结合实际决定。项目分值（满分）得分备 注服务效率8分服务用语及态度8分仪容仪表8分环境卫生8分考核负责区域清洁卫生投诉18分视投诉