客户服务部工作手册.doc

目 录客户服务部工作手册（综合公共部分）2一、客户服务部工作人员行为规范2二、客户服务部部门职责8三、客户服务部岗位服务工作标准8四、客户服务部相关支持性文件及标准流程151、会务接待操作流程152、物业入伙管理规程173、物业装修管理程序214、搬迁、入住管理程序245、空置房管理程序256、房屋质保期售后服务管理程序277、物业管理费用的收取程序298、物业服务中心费用报销的规定319、管理费及其他费用的收取规定3210、停车场收费及发票领用的管理办法3311、社区文化活动管理程序3412、邮件收发管理控制程序3613、紧急事件处理程序3714、顾客意见调查与分析程序4415、顾客投诉处理程序4616、业主用户档案管理程序50五、客户服务部岗位考核标准51六、绩效考核管理制度55客户服务部工作手册（具体岗位部分）57一、客户服务部经理571、岗位职责572、岗位操作细则58二、客服助理611、岗位职责612、岗位操作细则61三、仓库管理岗（由财务内勤兼）631、岗位职责632、仓库管理程序64四、内勤助理岗661、岗位职责662、岗位操作细则66客户服务部工作手册（综合公共部分）一、客户服务部工作人员行为规范1.0目的 加强客户服务部工作人员的管理，规范客户服务部工作人员行为。2.0适用范围 适用于物业服务中心对客户服务部工作人员的管理。3.0仪容仪表的要求3.1服饰着装3.1.1上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。3.1.2制服外衣衣袖，衣领不显露个人衣物，服装衣袋不装过大的物品，袋内物品不外露。3.1.3上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正戴在左胸襟处。3.1.4鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜。3.1.5所有接待人员应穿肉色丝袜。3.1.6不允许穿背心、短裤、拖鞋进入公共区域。3.1.7均不允许戴有色眼镜。3.2所有工作人员应把头发盘于脑后，前发不遮额头。3.3个人卫生3.3.1保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。3.3.2上班前不允许有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。3.3.3保持眼、耳清洁，着淡妆上班，避免使用味浓的化妆品。3.3.4每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。4.0行为举止4.1服务态度4.1.1对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色、热情主动、站立服务。4.1.2在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释工作。4.1.3谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向经理汇报。4.2行走4.2.1行走时不允许把手放入底袋里，也不允许抱胸或背手走路。4.2.2在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹。4.2.3行走时，不允许随意与业主抢道穿行，在特殊情况下，应向业主示意后方可越行。4.2.4走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃。4.2.5尽量靠右侧行走。4.2.6与上司或业主相遇时，应主动点头示意。4.3坐姿4.3.1就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺直，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，就坐时不允许有以下几种姿势：4.3.2坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。4.3.3.在上司或业主面前双手抱紧胸前，跷二朗腿或半躺半坐。4.3.4趴在工作台上或把脚放在工作台上。4.3.5晃动桌椅，发出声音。4.4其他行为4.4.1不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。4.4.2上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情。4.4.3在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔，掏耳朵、搔痒不允许卷裤角衣袖，不允许伸懒腰，哼小调，打哈欠、两手插在裤袋里。4.4.4到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物。4.4.5谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。4.4.6不允许口含牙签到处走。5.0工作注意事项5.1语言5.1.1问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。5.1.2欢迎语：欢迎光明、欢迎您来我们住宅小区，欢迎您入住本楼。5.1.3祝贺语：恭喜、祝你节日快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。5.1.4告别语：再见、明天见、祝你一路平安、欢迎您下次再来。5.1.5道谦语：对不起，请原谅、打扰您了、失礼了。5.1.6道谢语：谢谢，非常感谢。5.1.7应答语：是的，好的、我明白了、谢谢您的好意，不要客气、没关系、这是我应该做的。5.1.8征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？您有别的事吗？5.1.9请求语：请您协助我们，请您 好吗？商量语：您看这样好不好？5.1.10、解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。5.1.11基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。5.2对来访人员5.2.1主动说：“您好，请问您找哪一位。”或“我可以帮助您吗。”5.2.2确认来访人要求后说：“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人。“他马上来，请您先等一下，好吗？”5.2.3、如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说：“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口信吗。”5.2.4当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见。”5.3对业主5.3.1为业主提供服务，无论何时均应面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；与业主谈话时，应聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感，应沉着稳重，给人以镇定感。5.3.2对业主要一视同仁，切忌有两位业主同时有事相求时，对一位业主过分亲热或长时间倾谈，而冷却了另一位业主，当值班时有业主有事相求时，应立即放下手中工作，招呼业主。5.3.3严禁与业主开玩笑，打闹或取外号。5.3.4对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业主切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论，模仿，讥笑业主。5.3.5业主之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视业主的行动。5.3.6当业主提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为业主提供力所能及的帮助，切不可说：“这与我无关。”的话。5.3.7与业主交谈时，要全神贯注用心的倾听，要等对方把话谈完，不要随意打断对方的谈话，对没听清楚的地方要礼貌请对方重复一遍。5.3.8对业主的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道，不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道，不清楚”作回答，回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。5.3.9在与业主对话时，如遇另一业主有事请求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼业主，如时间越长，应说“对不起，让您久等了。”5.3.10与业主对话时，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然，清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速，明确。5.3.11需要业主协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了。”事后应对业主帮助或协助表示感谢。5.3.12对于业主的困难，要表示充分的关心，同情和理解，并尽力想办法解决。5.3.13对于业主质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与业主争吵，并做到首问责任制。5.3.14当遇到熟悉的业主回来时，应主动招呼说“先生/小姐您回来了。”5.3.15当业主有事咨询时，应热情接待，并说：“您有什么需求请告诉我们，看能否给您提供帮助？”当遇到业主施以恩惠或其它好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解。”5.3.16当发觉自己和对方有误解时，应立即说：“不好意思，我想我们可能是误会了。” 5.3.17当发现自己有误时，应立即说：“噢，对不起，我不是哪个意思。”5.3.18对方挑衅时，应说：“请支持我们的工作，先生/小姐。”5.3.19与业主交谈时，应注意：5.3.19.1熟悉的业主应称呼其姓氏，如 先生，如小姐。5.3.19.2与业主对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语。5.3.19.3与业主谈话时，应专心倾听客人的意见，眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断业主的讲话。5.3.19.4应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复业主的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂。5.3.19.5当业主提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝。5.3.19.6在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。5.3.19.7当业主打交道应遵循不卑不亢，坦诚自然，沉着稳重的原则。5.3.19.8任何时候都不得对业主有不雅的行为或言语。5.4接听电话5.4.1铃响三声以内，必须接听电话。5.4.2拿起电话，应清晰报道：“您好， 爵士湘客户服务中心（自报姓名）！很高兴为您服务！”5.4.3认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在工作日记内，并尽量详细回答。5.4.4通话完毕，应说：“谢谢，再见。”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。5.4.5接电话听不懂对方语言时，就说：“对不起，请您用普通话，好吗。”或“不好意思，请稍等，我不会说 话。”5.4.6中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方语言时，切勿忘记向对方致歉。5.4.7接听电话时，声调要自然清晰、柔和亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。5.5拨打电话5.5.1一律不允许使用免提拨打电话。5.5.2电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”并作自我介绍。5.5.3使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。5.5.4通话完毕时，应说：“谢谢，再见。”5.6与顾客同乘电梯时5.6.1主动按“开门”钮。5.6.2电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭碰到顾客；另一只手微微放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说：“电梯来了，请进。”5.6.3顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮，关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。5.6.5等电梯门关闭呈上升状态时，转过身站在电梯的右侧接近电梯按键的位置面向顾客。5.6.5电梯停止，梯门打开后，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：“这边请。”5.7当值班时接到投诉，咨询的处理5.7.1对业主的投诉，咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。5.7.2对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向业主解释；如自己无法解释清楚应立即请求其他同事或部门经理协助。5.8在服务过程中，应注意：5.8.1三人以上的对话，要用互相都懂的语言。5.8.2不允许模仿他人的语言、声调和谈话。5.8.3不允许聚堆闲聊，高声喧哗或高声喊另一个人。5.8.5不与业主争辩。5.8.6不讲有损公司形象的言语。5.8.7不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论业主。5.6.8不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。二、客户服务部部门职责1、 负责所辖项目所有来客的接待与参观工作。2、 负责所辖物业项目业主档案的建立与分类管理。 3、 负责拟定服务内容、标准，拓展服务项目，改进服务质量。4、 负责与顾客沟通，受理顾客投诉，接受顾客建议和意见，建立回访、回复制度，并参考收集的信息数据进行分析处理，纠正完善得到提高。5、 负责所辖物业的社区文化活动，制定社区文化活动年度规划，指导和监督社区文化活动开展，并收集和整理活动成果，做好社区文化的宣传工作。6、 负责开展社区的各种文体活动。充分利用会所等设施定期在社区组织各类文体活动。7、 负责所辖物业各项费用的收取与催缴工作。8、 负责对公共信息发布的管理及邮件收发的管理服务。9、 负责协助配合公司的各项营销活动的开展。三、客户服务部岗位服务工作标准1、管理职责1.1机构健全，部门职责明确，部门间职责接口清晰、工作流程通畅。1.2建立、健全内部管理、服务提供、人力资源、质量管理、信息管理、行政后勤管理等各项企业管理制度，制订各岗位工作标准及其具体的落实和考核办法。1.3所有员工对本职范围和职责明确，并有效履行。1.4管理项目实行综合一体化管理。1.5制订年度工作计划和分阶段实施计划、目标，并进行有效的宣传，使全员熟知。1.6对落实企业方针和目标有充足的证据。1.7公司质量管理体系满足质量方针要求，整个组织活动满足体系要求。1.8质量方针和目标形成文件，由最高管理者批准。1.9至少定期按计划进行一次管理评审活动，每年至少不少于一次，并确保管理评审输入的详实，输出有效，记录完整，评审措施获得落实。1.10在不同的层次和职能之间进行有效、充分的沟通，并有明确的沟通形式，如自上而下的例会；自下而上的报告、申诉等等；横向沟通流程顺畅等。2、文件资料记录管理2.1明确文件管理的岗位职责，所有文件、记录标识清晰，存放整齐有序，分类合理，方便检索，能保证在一分钟内取阅。2.2文件资料记录保持完整、清晰、无缺失、无破损。2.3对与本企业经营运作有关的法律、法规、行业规定进行收集，并确保完整、有效。2.4客户档案、工程档案、物业档案资料齐全、管理完善。2.5保持文件的现实有效性，作废文件有适当标识。2.6涉及到公司机密的文件确保安全，设置借阅权限，借阅手续完备；文件管理人员变动有重要文件交接记录。2.7为安全起见，存储于电脑中的公司内部及公司与外部单位间的来往审批文件、与业主相关的资料、行政管理制度等重要电脑文件有备份。2.8文件柜内文件摆放整齐，所有文件夹设有明确标识。柜内无尘、无潮、无虫，室内环境适宜储存。2.9文件、资料的编制或收集、发布、更改、作废、保管等符合文件管理要求。2.10接管新建物业，在物业正式接管前，与开发公司（或物业所有人）签订（前期）物业管理委托合同，业主委员会成立后与业委会续签物业管理委托合同。2.11接管原有物业，在物业正式接管前，与业主委员会（物业所有人）签订物业管理委托合同。2.12物业管理委托合同内容、时间和签约应具有有效性。2.13合同及资料应保存完整，设置合同清单，并注明合同有效期限。2.14合同应符合公司利益和法律要求，应确保保存的有效性。3、品质监控3.1建立ISO9000质量管理和运作模式，定期进行内部审核。3.2内审符合ISO9000标准要求。3.3通过ISO9000外部审核的管理小区，年度累计外部审核中出现的观察项和轻微不合格项8项，严重不合格项为0项。3.4开展鼓励员工参与的品质改善活动。3.5建立完善的投诉处理程序，并能根据不同的投诉性质做到及时、有效、满意的解决或平息。3.6物业管理项目设置专门岗位负责客户服务。及时反馈和处理顾客投诉，所有投诉在收到信息之日起2个工作日内反馈给业主，并不断跟进、反馈处理结果。3.7所有投诉有完整的记录，有跟进结果。3.8对有效投诉予以回访，定期统计分析投诉处理情况。3.9有效投诉处理率为100%3.10制订质量事故处理程序，并留存记录。3.11质量事故处理包含原因调查、责任分析、应急措施和预防措施。3.12定期对质量事故进行分析，并落实预防措施。3.13对信息分析和管理中常用的统计技术有明确文件规定。3.14相关职责人员掌握常用统计技术工具运用方法，并能有效运用。3.15规定合同评审程序，明确对顾客要求的评估程序和方法。3.16按照文件规定的方法评估顾客要求。3.17对新开展的服务项目进行策划，并保留策划评估记录。3.18建立物业工程改造前评审程序，并按照程序落实，以确保工程的合理、有效、低成本。4、信息管理4.1建立信息管理制度，设立专门岗位（或兼职岗位）负责信息的收集和传递。4.2按要求定时编制并传递月报及重要的管理和服务信息。4.3重大的质量事故、突发事件、顾客投诉在一个工作日内通报给相关部门或人员。4.4按照总公司信息管理的相关要求，及时、准确的向总公司传递相关信息。4.5公司加强与同行业的交流，每年至少组织两次外部交流活动。4.6公司建立内部工作平台，用以对内管理和信息传递。有专门岗位负责信息的及时登载、更新与维护。4.7推进办公网络化管理，公司和各管理项目的电脑联网，职能部门的电脑普及率达到80，管理项目至少有1台可联网电脑。4.8物业管理专业软件在公司和管理项目得到推广和应用，相关人员接受相应培训，能熟练使用软件办公。5、人力资源管理5.1通过大专院校、人才市场、劳务市场等专门机构招聘人员。新聘人员应通过面试、笔试或现场操作合格后方可录用。5.2对所有正式员工，按照国家劳动法的规定签订劳动合同，并按照国家和地方政府的有关规定为其购买相应的社会保险。5.3为员工提供符合劳动法要求的劳动保护，所有员工都接受职业安全培训。5.4每年针对不同的岗位人员，制订相应的培训计划，并落实和实施，保证所有人员每季度接受培训的时间不少于8小时，并对培训效果进行考核。5.5每月至少组织一次部门经理级以上人员参加专业培训研修。5.6对各级管理人员进行相关物业管理法律、法规培训，熟悉物业管理的基本法律知识。5.7员工培训工作符合培训制度要求。5.8建立定期考核制度，并有效落实。（重点查除维修员、绿化工、保洁员、护卫员以外的人员）5.9每年至少进行一次员工满意度调查，并对调查结果进行分析，并对员工反映的问题进行整改落实。5.10管理人员和专业技术人员具有相应资格，持证上岗。专业技术人员持证上岗率达到100%，物业管理人员物业管理证持有率达到80%以上。5.11建立创新机制，鼓励员工开展各种管理、服务和技术创新活动。5.12确保每年度有超过3项在内部管理、客户服务、企业经营上的创新措施得以有效应用。6、顾客关系6.1物业管理项目按规定成立业主委员会。6.2管理项目积极协助业主委员会建立和运作。6.3管理项目和业主委员会建立规范、友好的关系，沟通顺畅。6.4所有住宅类物业管理项目与业主签订临时管理规约。6.5物业管理项目向业主公布紧急联系电话、日常服务电话及公司投诉电话。6.6建立24小时接听电话制度，接听业主报修、求助、投诉等，并做好相关记录。6.7住宅类物业管理项目每季度至少组织一次社区文化活动。6.8社区文化活动按计划开展，活动结束后进行评估积累经验。6.9有相应活动场地、设施。6.10物业管理项目至少每半年召开一次业主恳谈会，加强与业主的沟通与联络，听取业主的建议与意见。6.11物业管理项目内设立业主意见箱。6.12物业管理项目至少每年进行一次顾客意见调查，并对调查结果进行分析，对调查中所反映的问题采取相应措施进行改进。6.13物业管理项目至少每年公布一次物业管理服务费收支情况。7、居家、商务服务7.1工作人员服务及时、不拖沓，赴约提前到达时间不超过5分钟，迟到最迟不超过2分钟。7.2服务过程中服装要求穿戴整齐，符合公司CI手册的规定，不浓妆艳抹，不佩带金银首饰，仪态符合礼仪规范要求，面带微笑.7.3对顾客的资料、物品、现金有明确收交记录。7.4各项居家、商务服务提供按照公司规定的程序进行。7.5公布服务项目及价格表，并在服务前向服务对象说明服务内容及相应的价格。7.6零修、急修及时率100%，返修率不高于1%（随机抽样值）。服务质量回访满意率不低于95%。8、商铺管理8.1消防符合规定，并建立和落实定期检查消防设施的制度。8.2无违法违章装修、乱搭建、乱悬挂、张贴。8.3门前三包落实好，铺面整齐，无违章摆买，无乱扔垃圾、无污水。8.4排放油烟、噪音等符合环保标准，无存放有毒有害物质。8.5商铺手续齐全，并有登记管理。8.6商铺周围清洁美观卫生、商铺经营行为不影响业主正常居住和生活。8.7广告、霓虹灯、招牌整洁统一美观、无安全隐患或破损等。9、接管验收9.1公司在接管新项目时进行房屋接管前验收，并保留相关记录。9.2公司制定房屋验收标准。9.3管理项目保留房屋返修跟进记录。10、入住办理10.1制订入住手续办理程序规定并得到落实。10.2保存各种已签有效协议，含管理规约等。10.3保留完整的房屋交付验收等有效记录。10.4在迎接新项目业主入伙时，进行入伙前策划和培训。11、装修管理11.1.装修审批手续齐全。11.2.装修施工人员有统一识别标志。11.3.装修现场关闭通向公共通道内的门窗，禁止灰尘影响其他业主。阳台禁止堆放装修物品和其他易燃易爆物品。装修现场禁用明火，禁止乱拉电线，特种作业取得相关资质证明。11.4装修现场配备一定的消防器材，原则上每50平方米至少配备1个2公斤干粉灭火器，不足50平方米的按50平方米计算。11.5装修期无破坏周边环境现象规定，装修垃圾在指定时间搬运到指定地点。11.6装修监管制度和流程完善，有明确的责任分工和责任人。12、钥匙管理12.1公司和管理项目指定岗位对公用钥匙进行管理，对钥匙有明确标识，分类保管。12.2钥匙的领借用履行登记手续。12.3对公用钥匙制订管理清单。13、顾客财产管理13.1对顾客委托管理的资金、资料、物品等办理相关接收和领取手续，明确责任，妥善保管。14、CI管理公司和各管理项目相关场所、人员、设备设施设有企业形象策划手册规定的标识。15、食堂管理15.1环境干净、整洁，做到餐具净、台净、椅净、墙净、地净、灯具净、玻璃窗净。15.2食堂的设备、设施做到无灰尘、无油渍、无脏水、无杂物。15.3按规定配有防火消防设施。15.4餐、厨具摆放整齐，工作服、工作鞋等统一摆放。15.5定期进行消杀工作，无苍蝇、老鼠、蟑螂。15.6食品摆放整齐，生熟食品分开摆放。15.7存储食品保持新鲜，具有相应的防损、防腐、防潮、防变质等措施。15.8餐具按规定消毒后方可使用，消毒后的餐具不能有污迹、水印等。15.9食堂工作人员统一着装，服装干净，无油渍、无破损。15.10食堂工作人员具有健康证，每年至少进行一次体检。15.11员工在体检合格后，方可到食堂就餐。16、多种经营管理公司开展与物业有关的多种经营业务，物业管理项目开展房屋代理租赁业务、各种生活配套服务及公共配套设施代理经营业务等。17、管理项目的职业安全17.1管理项目制定紧急安全事件的处理流程和负责人，其相关人员和紧急联系电话予以公布，职责明确。17.2安全管理制度健全。17.3制订相应的劳动保护措施。17.4员工工作环境符合国家劳动保护有关规定。17.5危险作业和特种作业管理得当、措施完善，并得以落实。（常见的作业有登高、电工、焊接、机动车等）四、客户服务部相关支持性文件及标准流程1、会务接待操作流程1.0目的规范会务的操作流程，提高对客服务的品质。2.0适用范围 适用于客户服务部对会务贵宾来访的全程接待服务过程及对工作要求。3.0职责3.1 负责会务人员的接待与引导。3.2负责会务的茶水及果盘的布置。3.3负责会务安排的衔接工作。3.4负责接待区域的全面清洁工作。4.0操作流程4.1接待前的准备工作4.1.1客户服务部人员通过不同渠道接到会务召开贵宾来访的通知，应及时上报部门经理，由部门经理领导负责与相关部门联系，确定来访客户的单位、人数、要求、抵达时间及注意细节等，并填写会务贵宾接待工作单；4.1.2部门经理做具体的接待准备工作安排：4.1.2.1迎宾人员的仪容仪表，服务礼仪及规范的服务用语； 4.1.2.2工作人员的仪容仪表，预备茶、饮料、果盘、纸巾、烟灰缸等，并须提前半个小时通知环境管理部对会场、接待室进行全面的卫生清理和对室内通风、门窗，专职管家进行对灯光、投影仪、会议室卫生等全面检查；4.1.2.3样板间人员的仪容仪表，加强主动服务意识，为来访客户穿戴鞋套，并提醒客户在参观过程中的注意事项（小心地滑等）；4.2接待服务的流程4.2.1在客户预计到达前半个小时，工作人员应在会场接待室内准备好果盘、烟灰缸、纸巾等，再次对会场进行全面检查；4.2.2客人来访时，迎宾人员应主动为客人引导到会场接待室，在引领过程中，迎宾人员应走在客人的斜前方边侧2-3步左右处，将中间位置让给客人，在须转弯时，迎宾人员还应以手势对客人示意：这边请！4.2.3在客户到达会场接待室入座后五分钟之内，及时托送茶水和香巾，并填写茶水出单统计表，对器皿进行统计；4.2.4会务过程中，须留一名工作人员在现场（会场外）等候和巡视，每间隔十五分钟进入会场接待室为客户服务（加茶水、换烟灰缸等），并保证安静的会务接待环境和会议内容的保密性；4.3会议贵宾接待结束工作4.3.1迎宾人员做到“来有迎客声，去有欢送声”，欢送客人，并主动为客人推开门，如客人有提拿行李、物品，可主动为客人提拿或撑打雨伞等；4.3.2客人参观完样板间离开时，样板间接待员应主动为客人回收鞋套，并欢送客人：欢迎下次光临，请慢走！4.3.3工作人员在会议结束后，及时的清理会场接待室的接待物品，回收茶水杯、果盘、烟灰缸，并及时做好记录。4.3.4各岗位负责人及时填写会务贵宾来访工作单，总结接待工作的经验与不足之处，以便后期的改进。2、物业入伙管理规程1.0目的明确物业入伙的工作，控制程序，确保业主及时、顺利、有序地入伙。2.0适用范围适用于公司所管辖物业业主的入伙。3.0职责3.1 物业服务中心主任及其授权人负责入伙工作方案的策划、组织和实施。3.2 物业服务中心客户服务部经理负责入伙手续的具体办理。3.3 物业服务中心客户服务部客服助理将业户资料录入电脑，整理、保存业户资料。3.4 物业服务中心客户服务部内勤助理负责向业户收取各项入伙的费用。 3.5 物业服务中心设备维护部负责陪同业户验楼。3.6开发公司营销部负责入伙通知书、收楼手续流程表的发放。3.7开发公司财务部负责业户收楼尾款的收取。4.0工作程序41入伙方案的制定由物业服务中心与开发公司举行专题入伙协调会议，制定入伙工作方案，明确入伙手续，明确具体的入伙日期，入伙的工作流程，根据职责指定相关配合部门的责任人。 安排各项入伙工作的人员岗位。4.2入伙的准备工作4.2.1入伙通知由开发公司营销部在入伙前向业户以挂号信邮寄的方式将收楼手续流程表、入伙通知收发放给业户。同时应当在入伙前一周在当地主流媒体登报进行公示。4.2.2入伙资料的准备：4.2.2.1根据小区的实际情况编写和印制业主手册、安全责任书、业主临时管理规约、前期物业管理服务协议、入伙通知书、准备好入伙所用的各类资料、表格。入伙通知书的内容要求写明物业服务中心办公地点、住户办理入伙手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细，并附简明扼要的入伙流程等；4.2.2.2印刷以下各类入伙表格：1) 业主/住户情况登记表；2) 装修申请表；3) 住宅使用说明书；4) 住宅质量保证书；(外购)5) 钥匙领用登记表；6) 房屋验收交接表；7) 业主/住户安全责任书；8) 居民精神文明建设公约。4.2.3入伙现场的布置：4.2.3.1涉及交房所相关的法律法规文件的准备;入伙动线图的制定;相关指引标识的制作和安装。将入伙流程图、装修手续办理流程图制作易拉宝安放在入伙现场显著位置。4.2.3.2上墙公示“五证”，“五证”是指国有土地使用证、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、建设工程施工许可证（建设工程开工证）、商品房销售（预售）许可证。并向用户提供住宅质量保证书和住宅使用说明书。 4.2.3.3办公场所公示物业管理收费许可证、营业执照、资质证书、税务登记证等服务资格证明文件。4.2.4集中入伙期间的后勤工作准备准备相关入伙期间工作人员的饮用水、工作餐，以及入伙业主的工作餐安排及相关娱乐活动的组织。4.3入伙手续的办理4.3.1当业户来办理入伙手续时，物业服务中心客户服务部客服助理指导业户填写业主/住户情况登记表，查验业户以下资料：1) 购房合同原件；2) 住户的身份证原件；3) 单位购房的还须检查其单位营业执照副本；4) 委托他人办理的，还须检查住户的委托书；5) 业主本人及其他家庭成员一寸彩照各2张；6) 收楼手续流程表。4.3.2将住户提供的照片中的一张贴在业主/住户情况登记表内，另一张为住户办理住户证。4.3.3检查无误后，客户服务部客服助理将购房合同原件、住户及家庭成员的身份证原件、单位营业执照副本返还住户，证件复印件及住户委托书存入住户档案。4.4验房收楼：1) 物业公司维修人员带住户验收房屋，将水电表读数抄录在住户入住验房表中。并请住户将房屋存在的问题填入住户入住验房表中；2) 房屋经验收合格的，维修人员应请住户在住户入住验房表中签字确认；3) 验收中发现问题，住户要求搬入或二次装修前维修的，设备维护部应通知项目工程部于住户在约定的时间内给予解决。4) 客户服务部应通知设备维护部派专人跟踪整改的过程，并及时将整改情况反馈给客户服务部，随时接受住户的咨询；5) 客户服务部客服助理应将整改情况及时反馈给住户，并告之具体验收时间；6) 整改完毕后，由客户服务部客服助理通知住户二次验收；二次验收不合格的，由客户服务部经理进行跟进、协调项目工程部限期尽快解决。4.5交纳相关费用：客户服务部指引业户到财务部交纳入住费用，财务部根据收款项目开具收款收据。一般情况下，入住费用包括以下项目：1) 煤气开户费：视当地政策；2) 有线电视初装费：视当地政策；3) 装修保证金：住户可选择入住时交纳或等申请二次装修时再交纳；装修垃圾清运费：同上；4) 物业管理服务费：以入伙通知书上注明之日起计算管理费。4.6发放钥匙：1) 住户收楼无问题或要求在搬入后再行维修的，客户服务部客服助理将房屋钥匙全部交给住户，并由业主在收楼手续流程表上签字；2) 住户收楼有问题的由客户服务部客服助理在将钥匙交给住户的同时，留下一把大门钥匙在物业服务中心以供维修时用；3) 住户领取钥匙时，客户服务部客服助理应要求住户在钥匙领用表内签名确认。4.7签署业主临时管理规约、前期物业管理服务协议和业主/住户安全责任书：4.7.1客户服务部客服助理将业主临时管理规约、前期物业管理服务协议和业主/住户安全责任书（一式两份）交给住户并请住户详细阅读；4.7.2请住户签署业主临时管理规约、前期物业管理服务协议和业主/住户安全责任书：4.7.3客户服务部客服助理将签署后的业主临时管理规约、前期物业管理服务协议和业主/住户安全责任书其中一份存入住户档案，另一份随其他资料交住户保存。4.8资料发放：客户服务部客服助理将以下资料发给住户保存：1) 业主手册；2) 签署后的业主临时管理规约；3) 签署后的前期物业管理服务协议；4) 签署后的业主/住户安全责任书；5) 房屋使用说明书；6) 房屋质量保证书。7) 居民精神文明建设公约3、物业装修管理程序1.0 目的保证物业装修符合有关的安全、美观、卫生、环保要求。2.0适用范围适用于物业服务中心管理范围内物业的二次装修管理。3.0 定义3.1特殊项目：指住宅以外的商铺、办公等装修项目。3.2施工设计图：包括但不限于平面设计图、单元立面图、空调安装图、电力照明设计及用量图、给排水设计图和相关技术资料。4.0 职责4.1 客户服务部负责业户装修申请的受理和手续办理及指引工作。4.2 设备维护部负责装修图纸的审核和装修现场的监管、验收工作。4.3 物业服务中心主任负责审批住宅装修申请和押金的清退。4.5 客户服务部内勤助理负责收、退装修押金及相关费用。5.0程序要点5.1装修申请手续的办理及审批5.1.1业户提出装修申请时，客户服务客服助理应首先确认业户是住户还是租户。如果是住户即可提供装修注意事项和装修申请表，要求住户填写装修申请表并提供装修施工设计图和相关技术资料；如果是租户，应要求其提供住户的书面许可资料后再办理手续。5.1.2客服助理应及时将业户的装修设计和技术资料转交设备维护部，由设备维护部经理组织土建和水电技术人员进行审核，必要时应会同业户查看装修现场。5.1.3 设备维护部根据业户提供的装修资料及到现场了解的情况，在接到申请和技术资料后的二个工作日内提出意见，并做出如下处理：a) 符合要求的，在申请装修审批通知书上签署意见后提交物业服务中心主任审批。b) 不合要求的，将不合要求的原因在装修审批通知书上注明、签字并向业户解释清楚，提出修改要求，另行申请。5.1.4 物业服务中心主任在收到设备维护部审核后的装修申请表和施工设计图后一个工作日内，对符合规定的给予批准，交客户服务部；对不合规定要求的申请，签署意见后交设备维护部处理。5.1.5 设备维护部对物业服务中心主任退回的装修申请按6.1.3的规定处理。5.1.6 装修申请表获批准后，客服助理通知业户并要求业户、施工单位与物业服务中心签订装修施工协议书；在装修施工人员出入证申请表、装修施工人员登记表中登记施工人员资料；指导业户在财务处交纳装修押金、装修管理服务费和装修垃圾清运费（业户委托）、临时出入办证费及押金，并为施工人员办理出入证。5.1.7在业户办理完以上手续后，客户服务部为业户核发施工许可证和装修审批通知书，施工单位凭证进场施工。5.2 装修的监控5.2.1 客服助理应及时将装修单元信息反馈到秩序维护部，以便秩序维护部巡逻人员对现场进行巡视监控。秩序维护部巡逻人员对发现的违章装修现象要进行制止，必要时通知客户服务部，由客户服务部开出违规装修整改通知书，采取限期整改或扣罚押金、停水停电等催整改措施。5.2.2设备维护部技工根据批准内容每天不少于一次到施工现场，对装修施工单位的装修过程进行监控,并填写装修巡查记录表。5.2.3设备维护部技工在监控过程中，发现下列情况，应要求业户和施工单位立即改正：a) 未按规定张贴施工许可证；b) 未按规定的施工时间施工；c) 超出申报范围内的装修项目；d) 违反装修注意事项和施工协议书的其他规定。必要时通知客户服务部采取5.2.1规定的措施。5.2.4 设备维护部技工如发现装修过程中存在其它问题，但又不宜以处罚方式解决的，应另行采取措施解决，解决不了的要立即报告上级处理。5.2.5 业户就装修事项提出请求协助或帮助时，设备维护部技工应予积极考虑，充分了解业户提出的请求，并给予协助处理；如超出自己的职责范围处理能力，应向上级汇报请求支持。526涉及对卫生间、厨房、阳台等有防渗漏要求的部位，装修施工前应由施工队做闭水试验，在楼上层及本层同时做48小时闭水试验，经闭水试验合格后方可动工，并由施工单位负责人、业主本人在防水层闭水试验检验表上签字。 5.2.7装修现场如有动火作业，设备维护部技工应要求其到物业服务中心办理动火申请，并要求装修施工单位在现场配备两个4公斤ABC干粉灭火器，清理易燃物品，经物业服务中心批准后，在落实消防措施后为其开具动火许可证，并指定张贴位置。5.2.8对可能存在影响其他业户的装修事项，设备维护部技工按装修注意事项规定的保修期，对完工后的装修质量进行跟踪控制。5.3 装修验收及押金退还5.3.1装修完工后，设备维护部技工应通知业户要求施工人员到财务交回施工人员出入证，并组织进行竣工验收；经政府有关部门报批的装修工程项目（含特殊项目），业户和施工单位应提交政府部门验收合格报告副本。5.3.2设备维护部一般在二个工作日内按申报批准的项目予以验收，合格的在装修申请表内填写验收意见；若不合格，则开出装修验收整改通知书，提出整改意见，直至验收合格为止。5.3.2验收合格后经物业服务中心主任批准即可退还业户的装修押金。施工单位的押金在征得业户的同意后，可在装修初验收合格一个月后，经复验无装修质量问题，由物业服务中心主任签字确认，扣出有关费用款项后再办理押金退还手续。4、搬迁、入住管理程序1.0目的规范搬迁、入住管理。2.0范围适用于公司所辖物业用户搬迁、入住事宜。3.0职责3.1秩序维护部负责具体搬迁/入住事宜。3.2客户服务部负责审核搬迁人/入住人的身份和档案管理工作。3.3 客户服务部经理负责审批搬迁/入住手续。4.0工作程序4.1 入伙的管理参照物业的入伙管理程序执行。4.2 搬迁的管理4.2.1 当用户需搬迁时, 需到物业服务中心客户服务部办理搬迁手续,经客户服务部客服助理核实用户身份, 开具物品放行条。4.2.2非业主搬迁物品时需由业主在物品放行条上签字或业主书面授权(附在物品放行条上)/如果为电话授权(在“业主签字”栏内注明)。4.2.3 客户服务部客服助理填写物品放行条，经客户服务部经理批准后将交用户。4.2.4 用户搬迁完毕, 大门岗护卫员收回物品放行条，并于次日交客户服务部存档。4.2.5 客户服务部客服助理将物品放行条及附件存入业主档案。4.3 入住的管理4.3.1 已办理入伙手续的业主入住,大门岗护卫员可直接放行。4.3.2 未办入伙手续的业主入住参照物业的入伙管理程序执行。4.3.3 非业主(租户)入住时, 客户服务部客服助理应查验用户的租房合同,请租户填写业主/住户情况登记表,在备注栏内注明为租户；租户退房搬迁手续办理流程同4.2内容。4.3.5 客户服务部客服助理应及时将业主/住户情况登记表、物品放行条存入业主/租户档案。 5、空置房管理程序1.0目的规范空置房的管理工作，确保空置房管理的质量。2.0适用范围适用于各物业服务中心已接管的空置房的管理。3.0职责3.1客户服务部经理负责空置房管理的组织、监督工作。3.2客户服务员负责依据本规程实施空置房的日常管理工作。3.3物业服务中心客户服务部负责保管空置房的钥匙，清洁或其他人员需领用时，应填写借用钥匙登记表。4.0程序要点4.1空置房的定义：指未出售及业主尚未收房的已接管的房屋。4.2空置房的登记建档与收费4.2.1经物业服务中心接管的空置房由客户服务部经理安排专人进行登记造册。4.2.2每月底客服助理查验业主/住户入伙情况一览表，对业主/住户入住情况进行统计，将空置房登记在空置房统计表内，每月5日前报物业服务中心主任审核。4.2.3空置房管理费用征收方法：按物业管理服务费收费标准的90%(扣除卫生费)向房地产开发公司或未收楼业主（指已通知收楼但因业主本人原因未及时收楼）计征物业管理服务费。4.3空置房的巡查、维护4.3.1空置房由客户服务部进行日常管理。由物业服务中心客户服务部经理安排专人每月对空置单位的主体结构、屋面与地面、电气、水系统、卫生间、消防、附属工程等项目进行巡查一遍并填写服务质量检查记录表。发现问题及时通知相关部门处理。4.3.2 发现问题，属保修期内，及时与开发公司联系，协助解决;不属保修项目应及时与物业服务中心设备维护部联系, 安排维修。4.3.3环境管理部每月须对空置房进行一次例行清洁。清洁项目有房内天面、地板、墙面及其设施卫生间、窗户等，并透换空气, 保持空置单位内干净、整洁、清新，并填写空置房清洁记录表。4.3.4客户服务部根据季节变化定时对空置房进行开窗通风、散热。特别是在梅雨季节，应加大对空置房的检查力度，防止墙面、天花发霉、木制品生虫及变形，必要时应进行干燥处理。4.3.5客户服务部巡楼时应注意空置房的防火、防盗工作。如发现空置房内有异常情况应及时向客户服务部经理汇报。4.3.6参照有关电电器使用说明书，定期将电器打开试运行，以保持电器良好的工作状态，检查完毕后注意及时关闭电源。4.4 售楼看房4.4.1当开发公司售楼部、营销部需带领顾客看房时, 物业服务中心客户服务部做好钥匙领用记录。4.5 空置单位钥匙的管理4.5.1物业服务中心客户服务部接管物业后，空置单位钥匙要分类编号，贴上标签，注明楼号、房号及室内、外门识别标识。4.5.2空置单位钥匙要管理规范。4.5.3安排人员专职管理钥匙，并填写钥匙存放登记表。借出钥匙要填写借用钥匙登记表，钥匙按时归还后由钥匙管理员在钥匙存放登记表中注销。管理人员在工作需要领用钥匙也须登记。4.5空置房的利用4.5.1长期闲置的空置房物业服务中心可申请进行合理利用。4.5.2客户服务部经理应留意收集承租信息，对空置房采取出租等方式加以利用。经向房地产开发公司申请同意后方可办理。4.5.3客户服务部每次巡楼后应将空置房的维护管理状况记录在服务质量检查记录表中，每月汇总一次上交物业服务中心主任审核，相关资料保存期至空置房售出后一年。6、房屋质保期售后服务管理程序1.0目的尽快处理顾客在质保期内产品质量的报修，对售后服务过程进行有效控制，确保为顾客提供满意的房屋售后服务。2.0适用范围适用于对辖区内客户提出的有关工程质量保修期内的工程质量问题的处理。3.0职责3.1物业服