前厅服务员中级理论知识参考试卷(doc 14页)

前厅服务员中级理论知识参考试卷考试时间：120分钟。一、单项选择(第1题第80题。每题1分，满分80分。)1. 按照人类生产、生活、社会实践活动领域的不同，道德可划分为三个组成部分，其中不包括()。 A、职业道德 B、家庭美德 C、社会良知 D、社会公德2. 在中国的传统观念中，反对为富不仁属于()。 A、博爱精神 B、廉耻观 C、进取精神 D、商业道德3. 饭店星级越高，客人对于从业人员的道德、文化素质的期望值也越高，这主要体现了饭店职业道德中的()性。 A、安全 B、国际 C、差异 D、完美4. 本饭店在其他饭店，以及社会其他单位开展合作的过程中，往往都会在经费、人员、物资等方面产生错综复杂的内、外部关系，这主要体现了饭店职业道德中的()性。 A、完美 B、安全 C、社会公益 D、差异5. 在影响饭店卫生状况的微小气候因素中，人体对气温的热耐受上限为()。 A、15摄氏度 B、5摄氏度 C、32摄氏度 D、22摄氏度6. 发生火灾时，下列逃生方法中不正确的是()。 A、火势无法控制时，应立即关闭房门，迅速从消防通道疏散 B、高层人员无法下楼，可往上跑，不要硬往下跑 C、逃生跑到楼顶后，站在顺风方向，等待援救 D、疏散通道不能使用时，立即返回房间自救或等待他人救援7. 在进行计算机操作时，不正确的操作是关机后10秒内再开机，以及()。 A、远离热源B、配备UPS C、远离磁场 D、串联使用其它大功率电器8. 下列内容属于计算机房况控制功能的是()。 A、费用超限提示B、日期查询 C、VIP客人查询 D、反映客房占用、自用状况9. 根据中华人民共和国消费者权益保护法的有关规定，消费者的权利包括自主选择权、()等。 A、接受批评监督权 B、保证质量权 C、低价优先购买权 D、安全保障权10. 根据中华人民共和国消费者权益保护法的有关规定，消费者应当具备的基本条件包括()。 A、消费者主体只限于公民个人 B、消费方式只能是购买 C、消费客体只能是商品 D、消费性质必须是生产资料的消费11. 饭店写字间租金一般()。 A、以“间天（日）”为计价单位 B、以“日”为计价单位 C、以“月”为计价单位 D、以“小时”为计价单位12. 为了方便住店客人，饭店通常在前台问讯处设置()，提供一般的邮寄信件服务以及行李称重。 A、标准信封自动抽取设备 B、快递公司代表 C、台式电子计重秤 D、邮件架13. 作为饭店员工应当注意语言表达的技巧，下列做法不恰当的是()。 A、巧妙得体 B、注意文化背景的差异 C、注意委婉灵活 D、主动询问客人的家庭情况，增进与客人的关系14. 下列人员中不属于范围的是()。 A、一般单位的领导 B、国际组织的高官、要员 C、名人、明星等知名人士 D、有特殊使命的人士15. 饭店在接待贵宾的工作中，下列做法不恰当的是()。 A、事先确认客人抵达的时间 B、事先同对方联系好登记入住、付款方式，并预收押金，以提高工作效率 C、事先选择好赠送客人的礼品 D、预先与有关部门做好沟通、协调工作16. ()不是空房预订预测表的内容。 A、维修房数 B、日期 C、预计平均房价 D、客人证件号码17. 在客人抵店的预分排房工作中，下列做法不恰当的是()。 A、减少散客与团队间的相互干扰 B、将同一团队中的客人分在不同的楼层 C、掌握维修房的维护计划 D、做好与客房部的协调工作18. 某饭店出租客房数为600间，可出租客房总数为1000间，则客房出租率是()%。 A、50 B、30 C、60 D、4019. 客人结账退房后，客房状况由出租房变为()房。 A、空 B、待售 C、维修 D、待清扫20. 房况控制的主要工作内容不包括()。 A、按时核查 B、加强房况信息沟通 C、反复进行入住登记 D、及时填写客房状况调整表21. 在前厅部和客房部为保证客房预订工作顺利开展而进行沟通、协调的主要内容中，不包括()。 A、客房价格的调整 B、客房维修计划 C、客房保养计划 D、客房卫生清洁工作22. 如饭店无法找到客人的订房资料，但又不能提供房间给客人时，在为客人做转店处理的过程中，下列做法不恰当的是()。 A、以维护饭店的利益为重，加收服务费 B、应主动为客人安排交通工具 C、可将客人的姓名通知总机，以便为客人提供邮件转寄和查询服务 D、应尽快联系与本饭店档次相关的饭店23. 客人超过预订时间抵店，而房间已经出租时，下列做法欠妥的是()。 A、向客人加收半天房费 B、向客人说明房间已出租的原因 C、问清缘由 D、礼貌地向客人提出能否联系去其他饭店24. 在客人预订而未到店的违约处理中，下列做法中不恰当的是()。 A、可电话咨询客人未到点的原因B、向客人邮寄饭店的宣传资料，使客人进一步加深印象 C、将客人列入“黑名单” D、主动征求意见，争取下次成交25. 下列有关老客户延期离店的处理方法中，不恰当的是()。 A、可与客人协商换房事宜 B、如在销售旺季，应加收2倍房费 C、要向客人表示感谢，并主动为客人办理延期入住手续 D、如客人所住的房间已提前被他人办理了保证性预订，可委婉地向客人解释，并为其调换房间26. 预订房而未到的客人通常是饭店()的对象。 A、最难打交道 B、应列入“黑名单” C、争取 D、不稳定27. 所有钥匙上的钥匙牌都应()。 A、塞进钥匙孔内B、由问讯员统一收集在专门的盒子里 C、露在钥匙孔的外部D、放在柜台上28. 发放客用钥匙卡时，不恰当的做法是()。 A、凭客人的饭店欢迎卡发放钥匙 B、统一由总台接待员制作 C、不再给丢失饭店欢迎卡的客人发放钥匙 D、对于首次入住的客人应主动介绍使用方法29. 客用钥匙的回收时，下列做法错误的是()。 A、使用机械钥匙的饭店，问讯员应主动提醒客人外出时将钥匙交总台保管 B、使用电子钥匙的饭店，总台接待员应提醒客人保管好自己房间的钥匙 C、客人结账离店后，钥匙必须交回饭店 D、客用钥匙的回收统一由收银处负责30. 问讯员不可直接将机械客用钥匙发给()。 A、贵宾 B、常住客 C、已知道身份的客人 D、结账离店后又回店的客人31. 若由总台保管的钥匙发生遗失，下列做法错误的是()。 A、立即填写客用钥匙遗失报告 B、自行配制同样的钥匙 C、马上寻找 D、在钥匙架相应位置上放置钥匙遗失标记32. 北京时间是指()的日期。 A、西五区 B、东六区 C、西七区 D、东八区33. 国际规定，全球分为()个时区。 A、36 B、12 C、24 D、834. 在中国，电话报修台的电话号码是()。 A、109 B、110 C、111 D、11235. 在中国，报时台的电话号码是()。 A、117 B、116 C、115 D、11436. 在中国，火警台的电话号码是()。 A、117 B、118 C、119 D、12037. VIP客人到店后，应引领客人到()办理入住登记手续。 A、经理办公室 B、商务中心 C、销售部 D、总台38. 饭店代表的工作内容不包括()。 A、代表饭店出外联系业务 B、在机场接待团队客人 C、在车站迎接预订客人 D、代表饭店送别客人39. 饭店代表在向客人介绍饭店地理位置时，应避免涉及到饭店()。 A、附近公交车换乘的地点 B、周围环境 C、周边旅游景点位置D、附近非正规场所40. 饭店代表在领客人回饭店途中,下列做法不恰当的是()。 A、主动介绍本地概况 B、主动介绍饭店周边情况 C、主动了解客人家庭的详细情况 D、主动介绍饭店的特点41. 饭店代表在向介绍饭店服务特色时，应避免涉及到()。 A、服务时间 B、服务特点 C、服务种类 D、其他饭店在某项服务方面的优势42. 在办理客人的行李短期寄存时，下列做法不恰当的是()。 A、一般来说只为住店客人提供此项服务 B、问清客人的要求 C、填写工作记录 D、在寄存卡上应当打印或注明寄存时间43. 当有客人要求提取行李时，下列做法欠妥当的是()。 A、主动问候客人，问清客人的要求 B、请客人出示行李提取联 C、请客人当面确认行李件数及状况 D、提醒客人行李不能由他人代取44. 下列原因中不属于饭店不负责赔偿的前提条件是()。 A、因客人过失而造成的损失 B、因不可抗力原因造成的损失 C、无法确定饭店必须负责任的损失 D、饭店的门锁安全问题而造成的损失45. 在处理客人的破损行李时，下列做法不恰当的是()。 A、发现行李破损时，应立即向客人或团队陪同说明，饭店对此不负有责任 B、因饭店原因造成客人行李破损严重的，应由饭店进行相应赔偿 C、因行李员的原因导致客人的行李发生破损，应主动联系尽快维修 D、对于发生破损情况的行李，饭店一般不接受寄存46. 夜审员的岗位职责不包括()。 A、夜间的前台收银工作 B、早晨的前台收银工作 C、核对并打电话催收客人欠款 D、审核当日房租47. 由夜审员负责审核的表单不包括()。 A、客房价格表 B、已结账账单 C、财务更正单 D、房价变更单48. 夜审稽核的工作对象是()。 A、各收银点汇集起来的支票、现金等财物 B、主营部门上交的现金、票据 C、各收银点以及各营业部门所交来的全部账单资料、单据等 D、客房及销售两个部门交来的大额账单、票据49. 现代饭店的收入稽核方式是夜间稽核和()。 A、人工稽核 B、晚间稽核 C、日间稽核 D、交接稽核50. 在夜间稽核中，()不属于客房营业收入日报表。 A、商务中心转账数B、饭店固定资产日收入C、洗衣房日收入数 D、总机日收入数51. 进行外币兑换服务时，下列做法不恰当的是()。 A、填写水单的内容包括应兑金额 B、由兑换员代替客人在水单上签名 C、水单上必须填写兑换率 D、水单填好后，必须要复核一次52. 在外币兑换服务中，下列做法错误的是()。 A、问清客人兑换外币币种等要求 B、清点、唱收客人需兑换的外币种类及金额 C、认真填写兑换水单 D、按饭店制定的汇率兑换外币53. ()不符合外币现钞兑入要求。 A、鉴别外币真伪 B、在银行公布牌价以外的外币不得收兑 C、如果客人持有残币，应请客人更换 D、发现假钞时立即没收54. 饭店开设外币兑换服务的前提条件中，下列说法错误的是()。 A、受中国银行委托 B、根据国家外汇管理局公布的外汇牌价兑换 C、必须是四星级以上饭店 D、一般在前台设立专门的外币兑换处55. 下列关于旅行支票的说法错误的是()。 A、是一种定额支票 B、属于有价证券 C、可兑取现金 D、没有地域、时间限制56. ()不属于标准客房睡眠休息区的主要设施。 A、床 B、沙发 C、床头柜 D、床头柜上的电器开关57. 对总统套间的特点描述不恰当的是()。 A、设计创意独特 B、其装饰和布置极为考究，设备用品豪华 C、只负责接待总统和政府首脑入住 D、主题极贤文化色彩58. 与注实惠的一般散客洽谈房价时，下列做法不恰当的是()。 A、多采用从中向高的报价 B、避免硬性推销 C、可引导、帮助客人进行选择 D、可考虑从中向低报价59. ()是指先向客人推荐适合其身份的最高价格客房，然后从察言观色中逐渐降低价格。 A、冲击式报价法 B、利益引诱法 C、高码讨价法 D、三明治式报价法60. 在与客人洽谈饭店产品价格时，下列做法不恰当的是()。 A、向客人说明价格的附加值 B、催促客人加快做出答复 C、要有消费意识 D、应多站在客人的角度考虑问题61. 在向客人讲解饭店产品时，为了引起客人的兴趣，下列做法欠妥的是()。 A、针对客人的不同需求，采用产品推介的方式B、针对客人的不同等级动机，采用产品推介的方式 C、通过与其他饭店比较，显示本饭店的优势，贬低其他饭店 D、尽可能与客人产生共鸣62. 在向客人讲解饭店产品时，促成客人的购买行动的最佳时机是()。 A、客人面露难色 B、客人表露出成交信号 C、客人有倦意流露 D、客人产生困惑63. 客人购买行动的过程不包括()。 A、产生需求 B、购后评价 C、取消购买 D、做出决策64. 在客人购买行为过程中，购后评价的目的不包括()。 A、检验商品使用价值B、采取购买行动 C、形成再次购买动机 D、产生新的需求动机65. 饭店部门内信息传递是指()。 A、口头命令的发布与反馈B、任务指令的布置与落实 C、书面命令的汇总、整合D、任务指令的拟订、发出66. 在克服、纠正饭店部门内沟通、协调障碍时，对某件典型事故进行专门分析和讨论，找出问题所在，制订解决问题的方法是()。 A、案例分析法 B、质量管理法 C、制度协调法 D、民主评议法67. 前厅部与总经理室就业务工作进行沟通、协调的主要内容不包括()。 A、呈交客房营业日报 B、报告在店贵宾情况 C、提交预订情况分析报告 D、服务费收入日报表68. 前厅部协助营销部开展客房销售工作的沟通、协调主要内容不包括()。 A、共同决定年度营业收入分配办法 B、磋商年度客房销售预算 C、发生超额预订时的磋商 D、接受营销部转来的订房资料69. 前厅部与营销部就团队、会议客人接待工作进行沟通、协调的主要内容不包括()。 A、通报用房变更情况 B、发放房卡、餐券 C、及时确认日程安排 D、及时确认电话叫醒服务70. 前厅部与客房部就掌握客情动态进行沟通、协调的主要内容不包括()。 A、通报客人入住情况 B、通报客人退房情况 C、回收预期离店客人的房卡 D、按时送交预期离店客人名单71. 前厅部与餐饮部就协助安排客人用餐进行沟通、协调的主要内容不包括()。 A、磋商团队客人的用餐券的管理办法 B、转达订房客人的用餐要求 C、送交团队客人用房分配表 D、按时送交客情预报表72. 前厅部与安全部、工程部沟通、协调的主要内容是()。 A、解决客房钥匙遗失后的补、配问题 B、通报电梯维护计划 C、确定饭店内部装修预算 D、送交电话报修单73. 在受理客人投诉饭店餐厅的饮食不卫生时，下列做法欠妥当的是()。 A、认真听取客人意见 B、注意礼仪、礼貌，不可与客人争辩 C、代表饭店表示歉意 D、告诫客人不要再去餐厅用餐，可外出就餐74. 在受理客人投诉丢失行李时，下列做法欠妥当的是()。 A、及时协助有关人员寻找客人行李 B、了解情况，尊重事实 C、满怀诚意帮助客人解决问题 D、当面训斥行李员工作不负责75. 在受理客人投诉某位服务员的服务态度差时，下列做法欠妥当的是()。 A、纪录要点，填写报告 B、对客人投诉持欢迎态度 C、代表饭店表示歉意 D、请客人提供该服务员的工号，否则无法受理投诉76. You must be very tired after a long trip的中文意思是()。 A、你要什么样的房间 B、您旅途辛苦了 C、您一定是需要帮忙 D、你必须用现金结账77. I have a reservation，but I will postpone my check-in time 的中文意思是()。 A、我有支票，但是还没有签字 B、我已经办理了预订，但我要推迟入住 C、我有一个包，但是里面没有什么贵重的物品 D、我曾经预订过，但是住客不是我78. How to spell your name的中文意思是()。 A、您的身份证呢 B、请问怎样拼写您的名字 C、如何填写临时预订登记表 D、如何使用外国施行支票79. Could you change a room facing south for me的中文意思是()。 A、请你们现在就清扫房间 B、能否给我换一间朝阳的房间 C、你们只有一间套房了 D、你们有空房吗80. He must been out的中文意思是()。 A、他一定是出去了 B、他回来了 C、他一定在房间里 D、他必须先预订81按照人类生产、生活、社会实践活动领域的不同，道德可划分为三个组成部分，其中不包括 A、职业道德 B、家庭美德 C、社会良知 D、社会公德82对于职业道德的衡量，()是一种内在的规范方式。 A、行业内部有关领导的评价 B、饭店内部员工的舆论 C、内心信念 D、心灵感应83饭店星级越高，客人对于从业人员的道德、文化素质的期望值也越高，这主要体现了饭店职业道德中的()性。 A、安全 B、国际 C、差异 D、完美84饭店在与旅行社开展合作的过程中，往往都会在经费方面产生错综复杂的内、外部关系，这主要体现了饭店职业道德中的()性。 A、完美 B、安全 C、社会公益 D、差异85使用()式二氧化碳灭火器时，一手将手轮按顺时针方向旋转开启，即可喷出二氧化碳气体。 A、舟车 B、自动开启 C、螺旋开启 D、手动开启86计算机技术的应用对前厅服务具有重要的意义，其中不包括()。 A、提高工作效率B、提高饭店的档次、规模 C、提高服务质量 D、提前饭店的管理水平87下列内容属于计算机房况控制功能的是()。 A、费用超限提示 B、日期查询 C、VIP客人查询 D、反映客房占用、自用状况88使用计算机建立、管理客史档案的主要功能不包括()。 A、客人信誉级别提示 B、客史档案分类统C、夜审后自动转为客史档 D、删除客史档案资料89根据中华人民共和国劳动法的有关规定,我国劳动法对女职工的特殊劳动保护规定中不包括()。 A、同工同酬 B、建立建全对女职工”五期”保护制度 C、禁止加夜班 D、定期进行身体检查，加强妇幼保健工作90根据中华人民共和国劳动法的有关规定，劳动者在疾病、()等客观情况下可以享受社会保险。 A、旅游 B、工伤 C、探亲 D、休假91下列有关饭店客房租金计价单位的表述错误的是()。 A、饭店客房租金一般是以“间天（日）”为计价单位 B、客房出租的天就是24个小时 C、套房的定价原则一般是按该套套房有多少个开间来确定的 D、按照饭店业的通行做法，客人离店结账只要不超过中午12时，当日房费不计92为了方便住店客人，饭店通常在前台问讯处设置()，提供一般的邮寄信件服务以及行李称重。 A、标准信封自动抽取设备B、快递公司代表处 C、台式电子计重秤D、邮件架93急躁型客人的明显特点是()。 A、热情、健谈 B、喜欢喋喋不休 C、情绪易于波动，一味地坚持立即为其服务 D、在做出决定前，常常不停地改变主意94交际型客人的明显特点是()。 A、热情、健谈，甚至会请服务人员共同进餐 B、喜欢喋喋不休地说话，以体现自我 C、情绪易于波动为 D、抱怨饭店的房价高95婉拒客人预订房时，下列做法欠妥当的是()。 A、主动提出若干建议 B、立即终止服务 C、对客人表示感谢 D、尽可能提前向客人发致歉函96预订资料按时间顺序存放，其主要特点不包括()。 A、便于掌握某一时期或某一阶段的预订数量 B、便于掌握预计入住所用房间数量 C、便于掌握预计入住客人数量 D、便于查找客人姓名97下列有关客史档案作用的表述不恰当的是()。 A、可以有针对性地开展服务 B、为市场营销收集和提供资料 C、表明饭店的各类客房的租用情况 D、可以建立良好的客我关系98预订控制检查的主要内容不包括()。 A、客人日均消费水平B、订房人与住宿人C、客人抵、离店日期D、房型分类专业用语99()不是空房预订预测表的内容。 A、维修房数 B、日期 C、预计平均房价 D、客人证件号码100在客人抵店的预分排房工作中，下列做法不恰当的是()。 A、减少散客与团队间的相互干扰 B、将同一团队中的客人分在不同的楼层 C、掌握维修房的维护计划 D、做好与客房部的协调工作101换房、房租变更单不需要()的经办人签字认可。 A、问讯处 B、总机 C、收款处 D、大堂副理102饭店客房状况控制系统中，()能够显示未来某一时期某种类型的客房状况。 A、客房现状 B、客房预订状况 C、客房短期状况显示系统 D、客房中期状况显示系统103在前厅部和客房部为保证客房预订工作顺利开展而进行沟通、协调的主要内容中，不包括 A、客房价格的调整 B、客房维修计划 C、客房保养计划 D、客房卫生清洁工作104如饭店无法找到客人的订房资料，但又不能提供房间给客人时，在为客人做转店处理的过程中，下列做法不恰当的是()。 A、以维护饭店的利益为重，加收服务费 B、应主动为客人安排交通工具 C、可将客人的姓名通知总机，以便为客人提供邮件转寄和查询服务 D、应尽快联系与本饭店档次相关的饭店105在客人预订而未到店的违约处理中，下列做法中不恰当的是()。 A、可电话咨询客人未到点的原因 B、向客人邮寄饭店的宣传资料，使客人进一步加深印象 C、将客人列入“黑名单” D、主动征求意见，争取下次成交 106对于客人临时取消订房的情况，下列做法中不恰当的是()。 A、尽可能询问客人是否能改变主意 B、如果客人选择了其他饭店，应善意劝慰客人下次能够入住本饭店 C、如果客人已经预付订金，则按规定不予以退还 D、如果客人办理的是确认性预订，立即询问客人再次入住的日期107下列有关老客户延期离店的处理方法中，不恰当的是()。 A、可与客人协商换房事宜 B、如在销售旺季，应加收2倍房费 C、要向客人表示感谢，并主动为客人办理延期入住手续 D、如客人所住的房间已提前被他人办理了保证性预订，可委婉地向客人解释，并为其调换房间108客用钥匙的回收时，下列做法错误的是()。 A、使用机械钥匙的饭店，问讯员应主动提醒客人外出时将钥匙交总台保管 B、使用电子钥匙的饭店，总台接待员应提醒客人保管好自己房间的钥匙 C、客人结账离店后，钥匙必须交回饭店 D、客用钥匙的回收统一由收银处负责109制作客用钥匙卡的基本程序是()。 A、向编码器输入信息划卡打印信息送交客人 B、划卡向编码器输入信息打印信息送交客人 C、打印信息向编码器输入信息划卡送交客人 D、划卡打印信息向编码器输入信息送交客人110下列关于客用钥匙的保管、控制重要性的认识错误的是()。 A、保证了客人生命和财产安全 B、为客人提供了服务的功能 C、体现了客人对房间的使用特权 D、可以随时观察到客人的行踪111当客人声称未带房卡时，下列做法欠妥的是()。 A、问清客人姓名 B、认真核实其身份 C、问清客人房号 D、让客人写领取钥匙的字据112问讯员不可直接将机械客用钥匙发给()。 A、贵宾 B、常住客 C、已知道身份的客人 D、结账离店后又回店的客人113北时间是指东()区的日期。 A、八 B、七 C、六 D、五114国际规定，全球分为()个时区。 A、36 B、12 C、24 D、8115在中国，电话报修台的电话号码是()。 A、109 B、110 C、111 D、112116在中国，道路交通事故报警台的电话号码是()。 A、122 B、132 C、142 D、152117饭店代表在向客人介绍饭店地理位置时，应避免涉及到饭店()。 A、附近公交车换乘的地点 B、周围环境 C、周边旅游景点位置 D、附近非正规场所118饭店代表在领客人回饭店途中,下列做法不恰当的是()。 A、主动介绍本地概况 B、主动介绍饭店周边情况 C、主动了解客人家庭的详细情况 D、主动介绍饭店的特点119饭店代表在向介绍饭店设施、设备时，应避免涉及到()。 A、特殊设施、设备的使用方法 B、设备、设施的陈旧程度 C、主要设备的性能 D、主要设施的种类120饭店代表在向介绍饭店历史文化时，应避免涉及到()。 A、其他饭店在历史文化方面的缺陷 B、曾经接待的重要客人 C、发展背景 D、开业日期121办理客人的行李短期寄存时，下列程序正确的是()。 A、请客人了解有关注意事项请客人交付寄存压金请客人签名确认向客人道别 B、请客人填写寄存单告之客人注意事项请客人签名签名确认做好记录 C、告诉客人有关注意事项请客人在寄存单上签名放好行李 D、了解客人要求确认客人是否结账填写寄存卡，客人签名在寄存卡上打印时间将客人行李放好做好工作记录122在行李寄存工作中，下列做法欠妥当的是()。 A、提醒客人现金不宜寄存在行李房 B、明确告诉客人不得寄存违禁品 C、礼貌地问客人有无贵重物品 D、告知客人保管好行李寄存单，否则就取不到行李123下列关于行李错送的处理方法不恰当的是()。 A、单独将暂时无人认领的行李拆开 B、先进行核对，确定行李是否错送 C、如果确实错送了行李，应向客人致歉 D、将多出的行李存入行李房124下列原因中不属于饭店不负责赔偿的前提条件是()。 A、因客人过失而造成的损失 B、因不可抗力原因造成的损失 C、无法确定饭店必须负责任的损失 D、饭店的门锁安全问题而造成的损失125在处理客人的破损行李时，下列做法不恰当的是()。 A、发现行李破损时，应立即向客人或团队陪同说明，饭店对此不负有责任 B、因饭店原因造成客人行李破损严重的，应由饭店进行相应赔偿 C、因行李员的原因导致客人的行李发生破损，应主动联系尽快维修 D、对于发生破损情况的行李，饭店一般不接受寄存126夜审员的岗位职责不包括()。 A、夜间的前台收银工作 B、早晨的前台收银工作 C、核对并打电话催收客人欠款 D、审核当日房租127由夜审员负责审核的表单不包括()。 A、客房价格表 B、已结账账单 C、财务更正单 D、房价变更单128现代饭店的收入稽核方式是夜间稽核和()。 A、人工稽核 B、晚间稽核 C、日间稽核 D、交接稽核129夜间稽核是指在夜间进行()的专项财务工作。 A、人工统计和计算机统计 B、查对账单资料和核对数据 C、催收账款和财务统计 D、编制账单和审核饭店总体收支情况130在夜间稽核中，()不属于客房营业收入日报表。 A、商务中心转账数 B、饭店固定资产日收入数 C、洗衣房日收入数 D、总机日收入数131()不是外币兑换员应当具备的必要素质。 A、能识别假币 B、接受过专门的技术培训 C、具有一定的安全防范能力 D、具有金融专业的学历132某位客人持有800元美元，要求兑换成等值人民币，则实付人民币金额为()元（人民币现钞买入价按8元人民币/美元计算）。 A、100 B、6400 C、64000 D、1000143前厅服务员在听取客人意见时，身体前倾，眼神关注讲话者，这体现出服务人员通过()与客人进行沟通。 A、体态 B、表情 C、语言 D、环境语言134()不属于标准客房起居活动区的主要设施。 A、小圆桌 B、扶手椅 C、沙发 D、写字台135下列有关套间客房特点的描述错误的是()。 A、套间可分为商务和豪华套间两种 B、可以向高薪阶层、知名人士推荐套间 C、通常设有卧室和起居室兼客厅 D、即使在旺季，套间的出租率也往往较低136下列有关单人间客房特点的描述错误的是()。 A、面积一般在25至35平方米 B、适合于单身客人使用 C、面积较小 D、适合经济支付能力低的客人137与注实惠的一般散客洽谈房价时，下列做法不恰当的是()。 A、多采用从中向高的报价 B、避免硬性推销 C、可引导、帮助客人进行选择 D、可考虑从中向低报价138()报价法是指在与客人洽谈价格时，一般不急于报价，而是多宣传某一价格产品的价值，并告诉客人能得到的实惠，减轻客人对价格的敏感。 A、鱼尾式 B、冲击式 C、三明治式 D、低码讨价139在向客人讲解饭店产品时，促成客人的购买行动的最佳时机是()。 A、客人面露难色 B、客人表露出成交信号 C、客人有倦意流露 D、客人产生困惑140在客人购买行为过程中，客人为满足需求，经常利用多个渠道和方式汇总各种感兴趣的消息，以充分了解待购商品的阶段是()。 A、产生需求 B、购后评价 C、搜集信息 D、做出决策141在客人购买行为过程中，客人作为消费者，从多个购买方案中选择出一个最优方案的阶段是()。 A、产生需求 B、购后评价 C、调查情况 D、比较评价142商务中心在收到给住店客人的传真而住客要求送至房间时，应立即通知()，由其指派专人取送传真。 A、客房部 B、饭店代表 C、礼宾问讯处 D、大堂副理143接待处与预订处沟通、协调的主要内容中不包括()。 A、订房信息 B、延期离店的房数 C、客情状态资料 D、礼宾服务144员工的心理健康标准不包括()。 A、正确地认识自己 B、对任何人都要怀有警惕心理 C、人际关系的和谐相处 D、较好地适应现实环境145饭店部门内信息传递是指()。 A、口头命令的发布与反馈 B、任务指令的布置与落实 C、书面命令的汇总、整合 D、任务指令的拟订、发出146前厅部与总经理室就业务工作进行沟通、协调的主要内容不包括()。 A、呈交客房营业日报 B、报告在店贵宾情况 C、提交预订情况分析报告 D、服务费收入日报表147前厅部与营销部就团队、会议客人接待工作进行沟通、协调的主要内容不包括()。 A、通报用房变更情况 B、发放房卡、餐券 C、及时确认日程安排 D、及时确认电话叫醒服务148前厅部与客房部就客房布置工作进行沟通、协调的主要内容不包括()。 A、转达客人提出的房内特殊服务 B、书面通知房内鲜花布置的规格 C、书面通知房内鲜花布置的要求 D、送交超额预订情况表149客房部应将客人走后所发现的遗留物品的情况通知()。 A、行李员 B、保安部 C、问讯处 D、商务中心150总机发现客人对叫醒通知无反应，应通知()派人员前去探视。 A、保安部 B、客房部 C、饭店代表 D、大堂副理151前厅部与财务部就财务表单传递进行沟通、协调的主要内容不包括()。 A、送交房价变更通知单 B、每日送交客房营业分析对照表 C、送交贵宾接待通知单 D、送交在店客人名单152前厅部辅助财务部进行有关工作的沟通、协调主要内容不包括()。 A、及时将邮票售卖纪录交财务部 B、确认电话叫醒服务 C、向已结账客人发放离店单 D、回收离店客人钥匙153前厅部与财务部就长途电话费收取进行沟通、协调的主要内容不包括()。 A、通报已结账客人发生的费用 B、递交长途电话收费单 C、送交电话报修单 D、递交长途电话营业日报表154在受理客人投诉饭店电梯运行出现故障时，下列做法欠妥当的是()。 A、代表饭店表示歉意 B、主动与客人联系，反馈解决问题的结果 C、当着客人的面打电话给工程部，指责他们保障不到位 D、纪录要点，填写报告155在受理客人投诉商务中心乱收费时，下列做法欠妥当的是()。 A、想办法推脱责任 B、及时与商务