中国联通客户服务系统.doc

中国联通客户服务系统中国联通客户服务系统 技术规范书技术规范书 （草案）（草案） 中国联合通信有限公司中国联合通信有限公司 2000 年年 8 月月 1 1. .总总体体概概述述. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1 1 2 2. .建建设设目目标标及及原原则则. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3 3 2 2. .1 1 联联通通客客户户服服务务系系统统建建设设目目标标 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3 3 2 2. .2 2相相关关系系统统间间的的关关系系 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4 4 2 2. .3 3建建设设原原则则 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5 5 3 3. .组组织织结结构构与与管管理理职职责责 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7 7 3 3. .1 1组组织织结结构构 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7 7 3 3. .2 2管管理理职职责责 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .8 8 4 4. .网网络络体体系系结结构构. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1 10 0 4 4. .1 1全全国国中中心心网网络络结结构构 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1 12 2 4 4. .2 2省省中中心心网网络络结结构构 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1 13 3 4 4. .3 3地地市市中中心心网网络络结结构构 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1 15 5 4 4. .4 4座座席席语语音音接接入入 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1 17 7 4 4. .5 5i ip p 地地址址说说明明 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1 17 7 4 4. .6 6网网路路组组织织方方案案 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1 18 8 5 5. .客客服服系系统统功功能能. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2 23 3 5 5. .1 1全全国国客客户户服服务务中中心心功功能能 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2 23 3 5 5. .2 2省省客客户户服服务务中中心心功功能能 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2 25 5 5 5. .3 3地地市市客客户户服服务务中中心心功功能能 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3 30 0 6 6. .应应用用软软件件体体系系结结构构 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3 32 2 6 6. .1 1 应应用用软软件件设设计计原原则则 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3 32 2 6 6. .2 2 应应用用软软件件结结构构描描述述 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3 33 3 6 6. .3 3 应应用用软软件件设设计计要要求求 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4 45 5 7 7. .系系统统要要求求. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4 47 7 7 7. .1 1全全国国客客户户服服务务中中心心要要求求 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4 47 7 7 7. .2 2省省客客户户服服务务中中心心要要求求 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5 50 0 7 7. .3 3地地市市客客户户服服务务中中心心要要求求 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5 53 3 7 7. .4 4i iv vr r 技技术术指指标标要要求求 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5 54 4 7 7. .5 5客客户户服服务务指指标标要要求求 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5 54 4 7 7. .6 6系系统统设设备备性性能能指指标标 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5 55 5 8 8. .设设备备工工艺艺及及环环境境要要求求 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5 56 6 8 8. .1 1设设备备工工艺艺要要求求 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5 56 6 8 8. .2 2环环境境要要求求 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5 57 7 附附录录 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .6 61 1 附附录录 1 1： 中中国国联联通通客客户户服服务务系系统统信信息息模模型型 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .6 61 1 附附录录 2 2：需需标标准准化化的的数数据据信信息息 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .8 82 2 附附录录 3 3 相相关关名名词词解解释释 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9 90 0 中国中国联联通客通客户户服服务务系系统统技技术规术规范范 中国中国联联合通信有限公司合通信有限公司 1 ( (1 1) ) 总总体体概概述述 1.1 随着我国加入 wto 步伐的加快及电信改革的不断深入，从电信运营企业的服务内容、服务范 围、服务方式、服务对象、服务质量、服务意识和管理到运营方式等，都将发生历史性的深刻变 化。传统的柜台式客户服务模式将变得陈旧，计算机技术，特别是网络技术的发展，使得为用户 提供 internet、电话、fax、上门服务等多种服务手段的综合解决方案成为可能。这些服务手段涵 盖了售前、售中、售后整个服务过程和服务体系，在服务方式上变被动为主动，真正体现了“创 造需求、引导消费”的现代客户服务理念。 中国联通作为一个电信运营企业，为用户提供的不仅仅是一个通信网络，更重要的是一个服务网 络。通信网络做为业务承载网是服务的基础；服务网络作为支撑网，提供具体的服务手段。因此， 在建设业务通信网的同时，需要建设服务网来保障服务工作。客户是企业生存的基础，面对客户 对企业提供服务的迅速性、方便性的期望和要求越来越高的情况，我们必须树立现代客户服务理 念，采用先进的服务手段来满足客户的需求。只有这样才能使现有的客户成为忠实的客户，潜在 的客户变成现实的客户。建立完善的客服系统，是改善服务、规范业务管理、统一品牌形象、降 低运营成本，并使公司在日益激烈的市场竞争中处于有利的地位的有效方式。 1.2 中国联通客户服务系统是联通为客户提供服务的窗口，是联系客户与联通公司的纽带，也是 传统营业及服务手段的延伸。客户可以通过电话、传真、信函等多种方式方便地得到联通公司的 服务。并在此基础上，将联通客户服务系统逐步建设成为面向联通现有用户和潜在客户、针对各 种通信业务、提供全接触方式和个性化服务的交互式服务平台。从而真正体现“以客户为中心” 的企业经营理念。 1.3 为了配合中国联通各种通信业务的不断发展，规范中国联通各省、市联通分公司客服系统的 建设，特制定“中国联通客户服务系统技术规范” 。 1.4 本技术规范是中国联通客户服务系统网络规划与建设的基本依据。中国联通各省、市联通分 公司客户服务系统应依照本技术规范，结合本地实际情况进行规划和建设客户服务系统。 1.5 本技术规范由中国联合通信有限公司客服、结算与信息系统部负责组织执行。 1.6 本技术规范增补、修订及解释权属于中国联合通信有限公司客服、结算与信息系统部。 中国中国联联通客通客户户服服务务系系统统技技术规术规范范 中国中国联联合通信有限公司合通信有限公司 2 ( (2 2) ) 建建设设目目标标及及原原则则 2.1 联联通通客客户户服服务务系系统统建建设设目目标标 中国联通客户服务系统总的建设目标是建立一个统一面向客户的综合平台，考 虑到联通目前的业务发展情况及客户服务相关软硬件技术的发展，联通的客户服务 系统应分别制定长远目标和近期目标，在系统建设过程中作到近期目标和长远目标 相结合，各省分公司可根据自身具体情况，在满足近期目标的前提下，实施长远目 标中所提出的要求。这里近期目标是指 1 年内所要达到的目标要求，长远目标指 3 年内要达到的目标要求。 2.1.1近期目标近期目标 建立面向联通客户，主要针对 gsm（含预付卡） 、ip 电话、193 长途、市话及其相应增值业务，提 供语音、传真、e-mail、www、信函等接入方式，满足客户业务咨询、话费查询、投诉建议、业 务受理、话费催缴、自动回复等服务需要，提供分销/代销商管理功能，形成面向客户的闭环服务， 具有全网统一客户服务接入号码的客户服务系统。 近期的客户服务系统与现有的营业帐务系统共同完成面向用户的服务： （1）www 接入方式主要提供客户自助式的服务； （2）在客户语音接入形式上实现“一号通” ； （3）对于漫游用户的投诉申告，漫游地不能解决的应提供向归属地的投诉转递功能； （4）主要向客户提供非面对面的不需身份证件、不涉及现金交易和银行转帐的服务（投诉建议除 外） ； （5）主动呼出及客户回复采用语音、传真、e-mail、www、信函、wap、sms（短信）等多种 形式； （6）对客服中心及相关业务部门的服务质量实施有效的监督和检查； （7）对 vip 及大客户提供有特色的服务。 2.1.2长远目标长远目标 随着中国联通各项电信业务不断开展和深入，在逐步完善近期建设目标的基础上，建设面向客户 和潜在客户提供全接触方式和个性化服务的客户服务系统，为客户提供各种信息及增值服务，提 高客户对联通公司的忠诚度，使其成为联通与客户联络的综合窗口。 （1）对已积累的客户信息，进行深度分析挖掘，提供业务预测及相关业务评估； （2）提供 internet 网上交互式服务； 中国中国联联通客通客户户服服务务系系统统技技术规术规范范 中国中国联联合通信有限公司合通信有限公司 3 （3）统一分销/代销商客户服务界面； （4）逐步完善与银行间的接口，拓展电话语音和网上客户服务的内容，向用户提供更多的营业服 务功能； （5）将营业、帐务系统纳入客服系统中来，实现“异地服务，实时受理” 。 （6）客户服务系统中的呼叫中心（call center）部分，在满足客户服务的需求基础上，向社会提 供座席出租等增值服务，将 call center 发展成为新的盈利项目。 （7）结合联通各种内部资源如 sms、wap 系统及各种社会资源为客户提供主动、优质、便利、 多方位的服务，为公司创造更大的利润。 2.2相相关关系系统统间间的的关关系系 电信业务计算机服务支撑系统包括运营支持系统（oss）和业务支持系统（bss） 。业务支持系统 由客户服务系统（客户管理的核心）和计费帐务系统（业务管理的核心）组成。 客户服务系统是面向客户进行业务咨询、业务受理、业务投诉等服务的窗口，与计费系统、帐务 系统、营业系统配合，实现对客户的全方位服务。同时客户服务系统要为 mis、oa 及财务等系统 提供数据支持。如图-1 所示： 图-1客户服务系统在电信业务支撑系统中的位置 联通客户服务系统是联通电信业务计算机服务系统中的一个组成部分，其与相关系统之间的关系 如图-2 所示： smswapfax www/voip /email voice tmn hlr 分销管理 银行接口 客户资料营业 帐务计费 注：下面虚线框内部分为联通现有各计费系统所涵盖的内容 上面虚线框内部分为联通客服中心长远目标所涵盖的内容 客 服 系 统 cm sm tmn bss oss 中国中国联联通客通客户户服服务务系系统统技技术规术规范范 中国中国联联合通信有限公司合通信有限公司 4 图-2客户服务系统与相关系统之间的关系图 2.3建建设设原原则则 中国联通的客户服务系统是中国联通面向客户的统一窗口，在建设过程中应采用国际最新的科技 成果，保持在国内客户支持服务领域内具有领先的技术水平；同时结合中国联通的实际业务需求， 具体情况具体分析，建设高可用性，具有中国联通特色的客户服务系统；充分利用现有各种系统 网络资源，建立高性能、低成本的系统；要求系统具备规范性和开放性，根据实际要求可灵活地 实现与营业系统、帐务系统、银行系统、业务管理等部门的连接。 为了在系统建设中规范选择交换设备、计算机设备、软件平台、中间件产品，以及业务系统的分 析和设计，确保系统的整体形象、互联互通、协调运营与统一管理，特提出客服系统在建设过程 中应该遵循的若干原则。由于目前客户服务系统还属于边探索、边建设的阶段，今后随着中国联 通各项业务的发展还将再逐步完善。 （1）规规范范性性 中国中国联联通客通客户户服服务务系系统统技技术规术规范范 中国中国联联合通信有限公司合通信有限公司 5 整个系统的各种软件、硬件均应符合相关的国际、国内标准，各级客服系统应保持统一业务、统 一功能、统一标准、统一界面。 （2）开放性）开放性 系统要保证可以集成不同设备厂商、系统或平台供应商、软件供应商产品；系 统的设备管理、系统扩容和业务维护不依赖于单一设备厂商、系统或软件供应商的 产品。 （3）先进性）先进性 采用当前世界先进的基于计算机网络的软件、硬件产品以及模块化的软硬件设计，从而保证系统 在技术上领先。 （4）实用性）实用性 考虑到联通客户服务系统满足业务需求的近期目标，依据联通目前的用户规模、业务运营情况和 应急的服务需求，在保证客户服务系统服务质量的前提下，设计系统规模、软件功能和业务功能 适用的系统。 （5）可靠性）可靠性 整个系统应采用多种系统容错手段，主要设备采用双机或镜像备份工作方式， 保证系统正常运行。 （5）扩扩展展性性 软件、硬件平台应具有良好的可扩充、扩展能力，能够方便进行系统升级和更 新，以适应各种不同业务的不断发展。 （6）安安全全性性 应该充分考虑整个系统运行的安全策略和机制，可以根据不同的业务要求和应 用处理，设置不同的安全措施。 （7）经经济济性性 经济性原则要求客户服务系统的设计与实施必须考虑现有资源的使用和闲置情况。 ( (3 3) ) 组组织织结结构构与与管管理理职职责责 3.1组组织织结结构构 建立客户服务系统主要是为了把目前分散在各个业务的服务功能集中起来，集中解决用户咨询、 话费查询、障碍申告、服务投诉、业务建议等问题，综合为用户提供全方位服务，同时将客户服 务系统与营业、帐务、计费、网管等系统有机地结合成一个整体，相互配合和促进，以便全面提 中国中国联联通客通客户户服服务务系系统统技技术规术规范范 中国中国联联合通信有限公司合通信有限公司 6 高联通各项业务服务的水平。 中国联通客户服务系统采用三级组织结构模式：全国客户服务中心（简称全国中心） ；省（自治区、 直辖市）客户服务中心（简称省中心） ；地市客户服务中心（简称地市中心） ，如图-3 所示： 图-3中国联通客户服务系统组织结构图 省客户服务中心 地市客户 服务中心 地市客户 服务中心 地市客户 服务中心 全国客户服务中心 中国联通总部 省联通分公司省联通分公司 省客户服务中心 地市客户 服务中心 中国中国联联通客通客户户服服务务系系统统技技术规术规范范 中国中国联联合通信有限公司合通信有限公司 7 3.2管管理理职职责责 3.2.1全国客户服务中心全国客户服务中心 全国客户服务中心设置在中国联通总部客服、结算与信息系统部，在行政和业务上受联通总部领 导和管理，行使管理中国联通客户服务网络服务质量的职责，管理中国联通全国客户服务网。对 省客户服务中心实施业务指导和监督；负责接收各省分公司上传的各种业务数据，进行数据处理、 统计分析及报表生成；设置投诉申告受理座席台，负责受理客户对服务质量的投诉和申告。 （1）负责对省中心的业务工作进行指导、监督、检查和考核； （2）负责制定与省中心之间的报表及数据传输格式，建立报表审核制度，并生成客户服务相关业 务报表； （3）负责向省中心下传各种数据，包括统一的标准、规范及业务文件等； （4）设置投诉申告受理座席台，受理客户对服务质量的投诉和申告； （5）负责处理省中心提交的需总部协调解决的客户投诉； （6）负责转发省中心提交的需其他省中心协调解决的客户投诉； （7）负责省客户服务中心管理人员的业务培训和指导； 3.2.2省客户服务中心省客户服务中心 省客户服务中心设置在联通省（自治区、直辖市）分公司，在行政和业务上由各省联通分公司领 导和管理，并接收全国中心的监督和指导。负责对所辖各个地市客户服务中心的监督和管理，省 客户服务中心在业务、技术上受全国客户服务中心指导和支持。 省客户服务中心建设应采用独立系统模式，省客户服务中心机构（人员和设备）独立，直属各省 联通分公司，集中负责省内各项业务客户服务的统计、监督、管理工作，为全省业务经营及网络 维护、建设提供依据。 （1）对所辖各地市客户服务中心的工作实施监督、检查和考核； （2）对全省客户服务情况进行统计、分析，并形成全省及各地市的各种业务统计报表； （3）根据全国中心规定的报表格式和传输文件格式，定期向全国中心传送报表和数据； （4）受理全省客户的业务咨询、话费查询、投诉建议、业务受理等服务请求，及时向客户反馈处 理结果，对各种数据进行统计分析，提出改进意见供相关管理部门及地市分公司参考； （5）负责向省分公司的相关管理部门或地市中心转递需其协助解决的客户投诉，并监督省分公司 相关管理部门或相关地市中心按规定的时限解决客户的投诉，并及时向客户反馈处理结果； （6）对于需全国中心协调解决的客户投诉及时上报到全国中心； 中国中国联联通客通客户户服服务务系系统统技技术规术规范范 中国中国联联合通信有限公司合通信有限公司 8 （7）负责对省内客户服务人员业务培训和指导。 3.2.3地市客户服务中心地市客户服务中心 地市客户服务中心应以本地网为基础构造，地市客户服务中心在行政和业务上由各个地市联通分 公司领导，是直接为用户提供服务的独立机构，向省客户服务中心提供相关数据并接受省客户服 务中心的监督、检查和考核。 地市客户服务中心的建设可根据各个地市业务发展的实际情况考虑，对业务发展较快、客户服务 要求较高的地市可直接设置地市客户服务中心；对于业务发展较慢的地市或有大量客户服务需求 的地方，地市客户服务中心可根据实际情况只设置远端客服受理座席，或采用设置前置 ivr 及 acd 设备。 监督本地联通分公司各相关管理部门按规定的时限处理客户的各种服务请求，并对各部门服务质 量提出考核依据。 中国中国联联通客通客户户服服务务系系统统技技术规术规范范 中国中国联联合通信有限公司合通信有限公司 9 ( (4 4) ) 网网络络体体系系结结构构 联通客户服务系统网络体系结构采用“二级处理平台，三级应用系统”方式搭建，即为全国应用 系统建立一级数据处理平台，为省及地市两级应用系统建立二级数据处理平台，其间通过广域网 连接。全国客户服务系统网络结构采用树型结构，实现全国中心和省中心、省中心和地市中心之 间的纵向连接。 全国客服中心和省客服中心以局域网技术组织系统结构；全国中心和省中心之间、与其他应用系 统（包括 internet、移动计费/网管系统、固定计费网管系统、数据计费/网管系统）之间均采用广域 网技术进行连接，可通过联通数据网、联通长途网、chinaddn、chinapac、pstn 等物理传输层。 整个客户服务系统中的局域网和广域网建设应遵循安全性、可靠性、可扩充/扩展性、规范性的原 则进行构建。 中国联通客户服务系统体系结构参见图-4。 中国中国联联通客通客户户服服务务系系统统技技术规术规范范 中国中国联联合通信有限公司合通信有限公司 10 图-4 ethernet 业务坐席后台坐席 电话 ethernet 数据库服务器应用/通信服务器 web服务器管理信息台 ddn/x.25等 modem ethernet 数据服务器 磁盘阵列 web服务器 业务处理台 管理/维护台 全国客户服务中心 pstn/ddn/x.25等 modem internet 业务处理台 移动计费/网 管系统 省客户服务中心 地市客户服务中心 ddn/x.25等 中国联通客户服务系统网络结构图 通信服务器 ddn/x.25等 ip计费/网 管系统 业务坐席 业务座席 电话 cti服务器 语音/传 真服务器 电话 ivr服务器 ddn/x.25等 固定计费/网 管系统 磁盘阵列 业务坐席 业务座席 电话 pbx cti服务器 语音/传 真服务器 电话 ivr服务器 pstn gsm . pstn gsm . ip电话网 联通gsm网 pbx 中国中国联联通客通客户户服服务务系系统统技技术规术规范范 中国中国联联合通信有限公司合通信有限公司 11 4.1全全国国中中心心网网络络结结构构 全国中心网络中主要包括应用服务器、数据库服务器、通信服务器、网管工作站、存储设备（磁 盘阵列、磁带库） 、网络设备（骨干局域网交换机、接入局域网交换机、路由器、防火墙、 modem） 、web/emal 服务器、维护管理台、业务处理台、cti 服务器、ivr 服务器、语音传真服 务器、同步录音设备、pbx/acd、业务座席等。 按照建设目标中的要求及目前各种业务的全国网络体系结构，联通客服系统的全国客户服务中心 网络结构图如图-5 所示： （1）应用服务器、数据库服务器、通信服务器、web/emal 服务器、cti 服务器、ivr 服务器、语 音传真服务器以双链路 100base-t 接入骨干局域网交换机；网管工作站、以 100base-t 接入骨干局 域网交换机，维护管理台、业务处理台、业务座席以 10base-t 接入到接入局域网交换机，防火墙 以 10base-t 接入骨干交换机。骨干局域网交换机和路由器采用双链路交叉连接方式。 （2）应用服务器和数据库服务器构成双机系统，共享磁盘阵列，以提高整个数据库系统的安全和 可靠性，磁带库连接到数据库服务器上。 （3）通过防火墙和路由器与 internet 网连接，通过联通数据网、chinaddn、pstn、chinapac 等 与省客服中心、总部相关管理部门、总部网管中心进行连接。 （4）全国中心设置少量座席，负责各省用户投诉处理，用户可以通过普通市话号码接入到全国中 心来。 中国中国联联通客通客户户服服务务系系统统技技术规术规范范 中国中国联联合通信有限公司合通信有限公司 12 图-5全国客服中心网络结构图 4.2省省中中心心网网络络结结构构 省客服中心网络中主要包括应用服务器、数据库服务器、通信服务器、网管工作站、存储设备 （磁盘阵列、磁带库） 、网络设备（骨干局域网交换机、接入局域网交换机、路由器、防火墙、 modem） 、web/emal 服务器、维护管理台、业务处理台、cti 服务器、ivr 服务器、语音传真服 务器、同步录音设备、pbx/acd、业务座席等。 （1）应用服务器、数据库服务器、通信服务器、web/emal 服务器、cti 服务器、ivr 服务器、语 音传真服务器以双链路 100base-t 接入骨干局域网交换机；网管工作站、以 100base-t 接入骨干局 域网交换机，维护管理台、业务处理台、业务座席以 10base-t 接入到接入局域网交换机，防火墙 以 10base-t 接入骨干交换机。骨干局域网交换机和路由器采用双链路交叉连接方式。 （2）应用服务器和数据库服务器构成双机系统，共享磁盘阵列，以提高整个数据库系统的安全和 应用服务器通信服务器 磁盘阵列 数据库服务器 局域网 交换机 磁带库 路由器路由器 网管工作站 防火墙 modem web/email服务器 接入局域网 交换机 业务坐席话机 业务坐席话机 业务坐席话机 pbx/acd 局域网 交换机 传真/语音服务器cti服务器ivr服务器 维护管理台 业务处理台 接入局域网 交换机 同步录音 internet 路由器 pstn/chinapac联通数据网、chinaddn pstn gsm 省客服中心、总部相关管理部门、总部网管中心 中国中国联联通客通客户户服服务务系系统统技技术规术规范范 中国中国联联合通信有限公司合通信有限公司 13 可靠性，磁带库连接到数据库服务器上。 （3）通过防火墙和路由器与 internet 网连接，通过联通数据网、chinaddn、pstn、chinapac 等 与全国客服中心、省公司相关管理部门、省计费帐务中心、省网管中心进行连接，通过省内联通 数据网 ip 电话网关与地市中心进行连接。 目前省客服中心的网络结构如图-6 所示： 图-6省客服中心网络结构图 应用服务器通信服务器 磁盘阵列 数据库服务器 局域网 交换机 磁带库 路由器路由器 网管工作站 防火墙 modem web/email服务器 接入局域网 交换机 业务坐席话机 业务坐席话机 业务坐席话机 pbx/acd 局域网 交换机 cti服务器 维护管理台 业务处理台 接入局域网 交换机 同步录音 internet 路由器 pstn/chinapac联通数据网、chinaddn pstn gsm 全国客服中心、省公司相关管理部门、 省计费帐务中心、省网管中心、地市中心 省ip网关 联通ip电话网 地市中心 传真/语音服务器ivr服务器 中国中国联联通客通客户户服服务务系系统统技技术规术规范范 中国中国联联合通信有限公司合通信有限公司 14 4.3地地市市中中心心网网络络结结构构 各地市根据具体情况，设置少量远程座席，为客户提供本地化服务。地市中心主要包括业务座席、 业务处理台、后台服务、局域网交换机、路由器等设备。通过局域网交换机将业务座席、业务处 理台、后台服务组成一个局域网，通过路由器与省客服中心进行连接，物理层可采用联通数据网、 chinaddn、x.25 等网络进行连接。 地市座席的远程接入可以通过以下几种方式实现： （1）利用 voip 技术或联通 gsm 网、pstn 网实现：远程座席可通过省 ip 网关、省联通 ip 电话 网与省中心的 pbx/acd 进行通信；也可以通过联通省内 gsm 网、pstn 接入省中心的 pbx/acd，提供语音接入通信，参见图-7。 图-7地市中心网络结构图（采用 voip 或 gsm、pstn 网连接） 局域网交换机 业务坐席话机 业务坐席话机 业务坐席话机 路由器 省ip网关 联通ip电话网 联通数据网、chinaddn x.25 市话交换机 pbx/acd pstn gsm 省ip网关 路由器 省客服中心 业务处理台 后台服务 联通gsm网 pstn 省汇接局 端局 中国中国联联通客通客户户服服务务系系统统技技术规术规范范 中国中国联联合通信有限公司合通信有限公司 15 （2）利用排队机的远程模块通过专线连接实现，参见图-8； 图-8地市中心网络结构图（采用排队机的远程模块连接） 专线 局域网交换机 业务坐席话机 业务坐席话机 业务坐席话机 路由器 联通数据网、chinaddn x.25 acd远程模块 pbx/acd pstn gsm 路由器 省客服中心 业务处理台 后台服务 联通省内传输网 专线 中国中国联联通客通客户户服服务务系系统统技技术规术规范范 中国中国联联合通信有限公司合通信有限公司 16 （3）对于业务量较大或客服系统已经存在的地市，可采用设置前置 acd/ivr 方式同省中心排队 机实现联网，前置 acd/ivr 与省中心 pbx/acd 之间可通过联通省内传输网进行连接。 4.4座座席席语语音音接接入入 座席台语音接入可以采用普通电话线方式或 voip 方式实现。普通电话线方式是在座席台侧设置话 机，通过与 pbx 之间的连接进行通信；采用 voip 方式是通过 voip 网关与接入局域网交换机连接， 在座席台侧设置软体话机（即话机综合在座席台内） ，要求 voip 网关具备 pbx/acd 功能，采用 voip 技术实现与座席台之间的语音通信。参见下图图-9。 基于普通电话线基于 voip 技术 图-9座席语音接入方式图 4.5ip 地地址址说说明明 根据中国联通网络管理的相关规定，全国客户服务系统采用统一网络地址。由联通数据通信网中 划分出一个专用子网，组成一个专用于提供给全国客服系统的网络地址段。按此规定，全国客户 服务中心、省客户服务中心和地市中心的 ip 地址均应按此规划进行分配，具体分配参见网络地址 规划的相关文件。 接入局域网 交换机 业务坐席话机 业务坐席话机 业务坐席话机 pbx/acd pstn gsm 业务坐席话机 业务坐席话机 业务坐席话机 voip网关 pstn gsm 接入局域网 交换机 中国中国联联通客通客户户服服务务系系统统技技术规术规范范 中国中国联联合通信有限公司合通信有限公司 17 4.6网网路路组组织织方方案案 4.6.1“1001”接入组织方案接入组织方案 接入方案设计原则接入方案设计原则 (1) 在考虑“1001”接入方案时，应将客户服务作为一种新的业务，必须将其与网络资源分开，达 到网络共享。并且要尽可能利用现有资源（包括设备以及各项互联互通协议） 。 (2) 联通通信网为一个综合业务网，包括 gsm 移动网、数据网和长途网。联通各业务网用户，通过 相应各业务网络接入与省客户服务中心直联的 gsm 汇接局，用户呼叫省客服中心均通过 gsm 汇 接局转接的电路接入（如图一所示） 。当话务量较高或 gsm 汇接局可能超负荷（cp80%）时， 可开辟各业务网络同省客户服务中心的直达电路（如图二所示） 。 图一 图二 ipgsm 注：联通通信网与其他电信网之间通过接口局或互联点相连 ip 中国中国联联通客通客户户服服务务系系统统技技术规术规范范 中国中国联联合通信有限公司合通信有限公司 18 (3) 用户从其他电信运营商的网络拨打“1001”时应根据互联互通协议经接口局(或互联点)就近接 入联通通信网，最大限度地利用公司的自有资源。 具具体体接接入入方方案案 1.用户接入本省客户服务中心 （1）用户直接拨打 1001 1)省会联通移动用户拨打 1001，经 gsm 端局，联通省 gsm 汇接局接入省客服中心。 2)省内联通移动用户拨打 1001，经 gsm 端局，联通省内移动通信网，联通省 gsm 汇接局接入 省客服中心。 3)省会联通固定电话拨打 1001，经联通固定端局，联通省 gsm 汇接局接入省客服中心。 4)省内联通固定电话拨打 1001，经联通固定端局，联通长途通信网，接入联通省 gsm 汇接局， 再接入省客服中心。 5)省会中国移动用户拨打 1001，经与联通网的省会接口局（互联点） ，接入联通省 gsm 汇接局， 再接入省客服中心。 6)省内中国移动用户拨打 1001，经与联通网的地市接口局（互联点） ，接入联通网，再经联通 省内移动通信网，联通省 gsm 汇接局，接入省客服中心。 7)省会中国电信用户拨打 1001，经与联通网的省会接口局（互联点） ，接入联通省 gsm 汇接局， 再接入省客服中心。 8)省内中国电信用户拨打 1001，经与联通网的地市接口局（互联点） ，接入联通网，再经联通 省内长途通信网，联通省 gsm 汇接局，接入省客服中心。 （2）用户拨打接入号+1001 1） 用户拨打