沟通技巧

1 沟通实效技术 2 1.1 引言 讨论题 (1) : 飞船登陆月球 Step 1: 个人判断 (3 minutes) Step 2: 小组判断 (5 minutes) Step 3: 计算分值 Step 4: 问题讨论 Step 5: 结论提出 3 你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶一太空船飞向月球，原计划去与已降落月球、作为基地的太空母船会合。然而，因机械故障，你们的太空船只能迫降在距离太空母船200英里之外的月球表面。降落时许多设备受到损坏，而为了生存你们必须充分利用未受损坏的装备自行达到太空母船。下面列出了 15样未受损坏的物资和装备，请依据其重要性分别标出 1-15（必须全部标出），以供你们出发时酌其重要性决定取舍（比如，你们的体力只能带 13件，就只好放弃另外两件）（接下页） 4 讨论 (1): 背景介绍 (1) 一盒火柴 (2) 压缩饼干 (3) 50英尺尼龙绳 (4) 丝质降落伞 (5) 袖珍取暖器 (6) 2支 0.45口径手枪 (7) 1箱脱水宠物喝的牛奶 (8) 2大瓶氧气 (9) 星际图 (10) 救生筏 (11) 磁罗盘 (12) 5加仑水 (13) 烟火信号枪 (14) 包括注射器的急救箱 (15) 太阳能无线电收发器 5 讨论 (1): 背景介绍（答案） (1) 一盒火柴 (2) 压缩饼干 (3) 50英尺尼龙绳 (4) 丝质降落伞 (5) 袖珍取暖器 (6) 2支 0.45口径手枪 (7) 1箱脱水宠物喝的牛奶 (8) 2大瓶氧气 (9) 星际图 (10) 救生筏 (11) 磁罗盘 (12) 5加仑水 (13) 烟火信号枪 (14) 包括注射器的急救箱 (15) 太阳能无线电收发器 15 12 1 9 2 7 5 10 13 3 11 8 46 14 6 现实沟通中的常见问题 理念 快速决策、时间管理与控制 沟通逻辑（生存、定位与行走） 领导技能和沟通技能 细节与目标：拘泥细节还是目标导向 先确定游戏规则 ,再行为 行为 共识和“少数服从多数” 决策成员知识结构的差异性和决策 直觉与说服力 团队合作和内部不同声音关系 7 讨论 (2): 自我评估 1、您在工作中遇到的沟通障碍有哪些？ 2、根据您的经验，您认为提高您沟通技能 的最有效途径是什么？ 3、您希望在本课程中学习到哪些您需要的 沟通技能？ 8 课程大纲 一、沟通作用 二、沟通种类及方式 三、沟通的障碍 四、有效沟通的步骤 五、有效沟通的技巧 六、几种常见交际风格的沟通技巧 9 课程目标 了解沟通的含义和概念； 通过学习课程中的沟通技巧与方法，增强学员建立人际交流意识和人际技能； 课堂中的简报作业，协助学员提高学员的语言表达能力，获得更好的聆听、说服、理解与认同等。 10 课堂纪律要求 1、 2、不要在课堂中随意说话、接听手机 3、谦虚，积极的学习 4、参与问答、课后积极实践 11 一、沟通作用 沟通重要性概括： 1.圆融的人际关系是成功的必备条件 ,良好的人际互动是社会和谐的要素。 例如：普林斯顿大学在 1万份人事档案进行分析发现：智慧、专业技术、 经验三者只占成功因素的 25%，其余 75%决定于良好的人际沟通。 哈佛大学调查结果显示：在 500名被解职的员工中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占 82%。 12 2.人與人之間確有“溝”存在 認知的差距 （例如：香港同事吃饭小气） 思想的差距 （ 例如 ： 班组长与一线员工） 教育的差距 地位的差距 （地位高的人说话紧张） 3.隨著我們的成長 溝通需要日多 溝通益形重要 13 培训定义概括： “沟通：用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事交换信息的方法。” 大英百科全书 “沟通：文字、文句或消息之交流，思想或意见之交换。” 韦氏大辞典 14 一 般来讲，沟通就是发送者凭借一定渠道（亦称为媒介或通道），将信息发送给既定对象（接受者），并寻求反馈以达到相互理解的过程。具体包含以下意思： 1、沟通是信息的传递 2、沟通还是信息的理解 3、沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程 最后达成一致结果。 15 沟通的过程 communication process 信息源 编 码 渠 道 解码 接受者 反 馈 原來是 这样 ! 16 成功源于沟通 果想要改变自己的人生，就必须谨慎选用字眼，因为这些字眼能使你振奋、进取和乐观 安东尼 罗宾斯【美】 如果希望成为一个善于谈话的人 ,那就先做一个致意倾听的人 戴尔 卡耐基 温馨提示： 可见沟通是后天培养成的，多学习沟通，让你事业事半功倍 .(据统计一个人成功因素 75%靠沟通 ,25%靠天才和能力 ) 17 18 19 20 二、沟通的种类及方发 1.正式与非正式沟通 2.上、下、平行沟通 3.单向与双向沟通 4.不同人数的沟通 5.自我沟通 21 22 案例分析： 一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让 10个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏或谈论一个话题，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁边看。 考官在考察我们什么呢？如果你是其中的一员你会怎么做呢？ 23 他在看什么 他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。 1、如果一个人要表现自己，他的话会非常得多，始终在喋喋不休地说，可想而知，这个人将是被淘汰中的一个人。 2、如果你坐在那儿只是听 , 不说也不问，那么，也将很快被淘汰。 3、只有在游戏的过程中你说你听 , 同时你会问 ,这样就意味着你具备一个良好的沟通技巧。 所以说当我们每一个人在沟通的时候 ,一定要养成一个良好的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的沟通。 24 沟通 语言沟通 (35%) 非语言沟通 (65%) 口头 笔头 副 语言 物体 操纵 身体 语言 空间位置 服饰仪态 动作姿态 25 清晰性 (Clarify) 作用 节约双方时间 对对方的尊重 （麦肯锡 30理论） 建议 消除冗长的表达 只包括相关材料 避免不必要重复 26 具体性 (Concreteness) 含义 运用具体、明确、活泼、生动的沟通语言而不是含糊乏味的语言。 建议 （ 1）用具体的事实和图表 （ 2）强调语句中的动词 27 描述性 ( Description) 强调问题导向 , 对事不对人 比较以下三种说法 A 我不喜欢你这身打扮； B 你的这身打扮与公司的衣着规定不符； C 大家希望你能打领带上班。 28 三、沟通的障碍 29 1.语言上的障碍 （地方语言） 2.社会文化背景的障碍 （中美小孩考试） 3.地位的障碍 4.价值观与认知 （美） 5.沟通方式引起的障碍 （喂） 6.专业述语（国企指数、 K线图、除权等） 7.讯息权威性引起的障碍 30 反思： 1、你在与人沟通的时候会遇到哪些问题？ 2、后续会如何进行改进？ 31 四、有效沟通的六步骤 事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 32 五、 有效沟通的技巧 -沟通理念 1.不强迫沟通 2.要放松心情 3.不轻易灰心 4.不采取敌对 5.发挥幽默感 （实例） 6.重视细节，运用数据说话，达成目标 (案例分析 1：麦当劳、中国烹饪） 7.爱的接触： TOUCH 涵意 33 实例：三段幽默对话 病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕。护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心。 客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您慢点开，我想多看看这个城市。 的士司机：哦，那太好了，我第一天学开车，是应该慢点的。 客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了。 售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么好，只是您还没有亲自使用过，还不知道它的问题罢了。 34 良好沟通来自爱的接触 “ ： TOUCH 涵意： T 是 Trust 信赖 由 “ 小我 ” “ 大我 ” “ 无我 ” 的良性基础 O 是 Openness 开放胸襟 U 是 Understanding 了解 1.肢体语言的辅助 2.追踪探询的技巧 C 是 Confidential 机密性 彼此尊重、信赖 H 是 Honest 诚实 35 五、 有效沟通的技巧 -个人修持 1.知识广博 2.态度诚恳 (案例 2:故事分享 ) 3.尊重对方 4.沟通能力 (示范） 5.口齿清晰（示范） 6.行动沟通 36 示范 请一位学员在五分钟内讲述清楚，并且请下面学员按照要求练习。 37 38 五、 有效沟通的技巧 -关键双方 Design clear, concise message 组织清晰、简洁的语言 Look for non-verbal cues 注意非语言暗示 Listen to understand 注意认真倾听 Feedback 及时反馈 39 发出方： Contents are in logical sequence 内容符合逻辑次序 Omit unnecessary information 省略不必要的信息 Use the receiver s language 使用接收者熟悉的语言 Provide a summary, if necessary 如有可能，做一下总结 40 一封失败的信 亲爱的先生 /女士： 我已间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装电脑。不管我公司在贵公司业务方面经验有限，曾为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是一个非常热请的人，对于与您洽谈的时间，除非另行通知，我在周一、周二和周五不能拜访您。这是因为 应注明联系人 语义含糊 有错别字 提供了无关信息 超过一页 41 一封成功的信 亲爱的玛丽女士 : 继我们上周的电话交谈之后 ,我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传手册 . 您曾表示过贵公司对安装新型软件感兴趣 ,我相信我们的服务定会令您满意 . 期待您的回音 ,并希望在不久的将来能同您会面 . 此致 敬礼 签名 清楚的收信人 表明积极的态度 暗示下一步的行动 信只写一页 42 接收方： 准备聆听 发出准备倾听的信息 在沟通过程中采取积极的行动 通知对方如果你 没有听清楚 没有理解 想得到更多的信息 想澄清 想要对方重复或者改述 已经理解 43 聆听的层次 不做任何努力去聆听 做出假象聆听 只听你感兴趣的内容 认真地聆听讲话，同时与自己的 亲身经历做比较 用心和脑来倾听并做出反应，以 理解讲话的内容、目的和情感 听而不闻 假装聆听 选择性地聆听 专注地聆听 设身处地地聆听 44 积极倾听的技巧 表达感受 重复内容 归纳总结 提示问题 倾听回应 积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话这的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。 “为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。” 45 1.多肯定，少否定 2.多微詢，少命令 3.多我們，少你們 4.秉持心誠，少用心機 5.多做未雨綢繆，少亡羊補牢 五、有效沟通的技巧 -基本出发点 46 6.要主动，不要被动 7.要客观，不要主观 8.要多听，要少说 9.强势建议，就是攻击 10.容人思考，不咄咄逼人 47 11.先处理心情，再讨论事情 12.简要解释，少大道理 13.广泛搜集资料左证 14.将心比心，慎选语言 15.善用非语言沟通 48 有效沟通的技巧 经典案例分享（一） 有年轻人想要出家，法师考问年轻人为什么要出家？ 年轻人 A：我爸叫我来的。 法师：这样重要的事情你自己都没有主见，打 40大板 年轻人 B：是我自己喜欢来的。 法师：这样重要的事情你都不和家人商量，打 40大板 年轻人 C：不作声。 法师：这样重要的事情想都不想就来了，打 40大板。 如果你是年轻人 D怎么和法师沟通呢？ 49 在法师和年轻人的沟通中，年轻人要出家和法师收弟子是目的，共识是和谐出家。 年轻人 D：我受到法师