2010年南京联通家庭客户部工作汇报

2010年南京联通家庭客户部 工作汇报 中国联通南京市分公司 家庭客户部 2010年 01月 第一部分 基本情况介绍 2009年家客原有组织架构情况 家庭客户部 客户维系 1人 佣金支撑 1人 经营分析 1人 渠道管理 2人 增值业务 1人 投诉处理 1人 广宣欠费 1人 资源管理 1人 营销策划 2人 综合支撑 1人 转网工作 1人 部门司机 1人 家庭客户部现有 3名部门经理， 14位部门员工 ,参照省分家客部设置 ,对部门员工实行扁平化管理机制 ,由 3位部门领导进行分工管理 . 2009年家庭宽带市场竞争环境 电信 110万用户 联通7.9万 移动 7万 目前南京地区家庭宽带市场约 130万用户 (长宽等其他 5.1万 )，电信占据了84.6%的市场份额，联通仅占据 6%的市场份额。随着南京移动 2009年新增覆盖 70万的完成， 2010年市场竞争环境将倍加激烈。市场将受到电信的强力挤压和移动低价冲击的双重压力 ,必须凭借着差异化竞争才能夺取市场份额。 90%ADSL接入 70%2M以下用户 电信 98%LAN方式接入 99.5%2M以上用户 联通 98%LAN方式接入 100%2M以下用户 移动 2009年家客业务收入完成情况 2009年家庭客户部宽带指标完成不理想，全年完成收入 6746万元，完成预算61%。其中固话业务及无线市话超额完成公司指标。缺口较大的为家庭宽带业务和亲情 1+融合业务收入。 6242 535 1210 960 220 573 1189 11029 3734 605 856 701 442 351 43 6746 020004000600080001000012000宽带 固话 电话卡 公话 无线市话 G网公商话 亲情一家 合计 2009年预算 2009年完成 全年进度 2009年家庭宽带用户发展情况 2009年全年新增家庭宽带 37156线，其中 165网发展 22214线，占发展总量的60%， 169网发展 14942线，占发展总量的 40%。出帐用户 55269线，其中 165网23921线，占比 43.3%，均为 2M用户 ；169网 31348线，占比 56.7%， 10M以上用户 21856线，占 169全网出帐数 70%。 836 1439 1541 1109 1717 1817 811 1129 1652 644 1002 1245 1451 782 1410 1352 1694 1384 2585 2347 2879 2517 1962 1851 05001000150020002500300035004000450050001月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 169发展数 165发展数 家庭宽带维系工作开展情况 2008年底拍照 2009年新增 2009年 12月在网 累计流失 用户 用户流失率 40766线 37156线 56781线 21141线 52% 2009年南京家客维系工作，采取了与客服建立了联动机制，加大维系佣金激励和考核措施，并以较低的资费吸引用户在网等一系列用户挽留措施。 2009年客户工程完成情况 2009年全年计划覆盖 431634户，覆盖451个小区 完成立项 223290户，覆盖 263个小区， 工程已竣工 143825户，覆盖小区 182个 形成放装 127071户，覆盖小区 163个 2009年南京全市达到覆盖数 462000户，覆盖小区 805个，合计出帐 55269户，平均渗透率 12%。其中 165共建 310000户，覆盖小区 505个，出帐 23921户，渗透率 7.7%； 169自建 152000户，覆盖小区 30个 ,出帐 31348户，渗透率 20.6% 。 直销渠道拥有社区经理32人，月销售 17线 /人 G网公商话、卡业务及增值业务代理商 9家。 新无线固话代理商共计32家，月均发展线数 60线 /家。 宽带代理商共计21家，其中原联通 16家，原网通4家。月均发展线数 90线 /家，从业人员约 280人 2009年家客渠道建设概况 目前家客各项产品主要分由上述四类渠道发展，发展能力及贡献占比各有高低，其中直销社区经理发展能力偏弱。 序号 单位名称 拥有小区数 覆盖用户数 截止 11月在网用户数 渗透率 1 亚岭 13 10300 797 7.74% 2 雄宏 13 8350 984 11.78% 3 四海 16 9858 535 5.43% 4 孺牛 52 42624 2556 6.00% 5 普邦 12 9550 934 9.78% 6 年平 7 6300 498 7.90% 7 绿顺 36 18372 1027 5.59% 8 林清 4 3000 225 7.50% 9 乐阳 13 7170 913 12.73% 10 蓝鲨 81 46129 2445 5.30% 11 开诚 17 10016 960 9.58% 12 筠立 16 11845 614 5.18% 13 海筹 74 47702 1610 3.38% 14 格云 45 29200 2124 7.27% 15 川江 19 10348 1534 14.82% 16 博垒 51 36568 2775 7.59% 17 乐通 32 20725 2392 11.54% 18 宝利康 4 1297 604 46.57% 19 森遥 9 12844 1679 13.07% 20 浦阳 4 3490 1427 40.89% 21 博观 4 4960 238 4.80% 合计 522 350648 26871 7.66% 2009年家庭宽带代理渠道发展概况 第二部分 存在问题与不足 建立了亲情一家品牌，但缺乏系统的广宣，在市场及用户心目中还没有形成相应的品牌沉淀。 品牌树立不够 融合业务的发展，推行了实惠到家、欢乐到家、 U8等系列活动，南京在全省处于前列，但距实际指标差距很大 融合业务乏力 Bss系统割接、资源系统割接对维系数据支撑形成了阶段性阻碍。维系产品的缺乏、维系体系不健全都给造成了维系不力的局面 维系工作不足 人均覆盖用户数偏少，杂事性工作偏多牵扯了社区经理的精力。 直销销售能力偏弱 多数代理商单纯经营一种家客业务，盈利能力较弱，以业务促业务的复用手段未得到较好贯彻，造成融合业务推广不力，整体业绩下降。 渠道复用能力较弱 公司后台部门对于经营一线支撑力度明显不足，包括数据提取、佣金结算、出账调账均存在较多问题，直接影响了一线社区经理及代理商的业务经营积极性。 后台支撑力度不足 洽谈小区覆盖数不足，工程建设进度偏慢，已竣工小区交验形成放装能力的覆盖数不足，难以拉动业务的增长 宽带工程接入缓慢 2009年宽带业务存在的不足 代理商主动销售能力弱，对客户需求把握不足，销售效率不高； 代理商销售人员素质参差不齐，缺乏实战销售经验。 区域区隔、客户区隔的策略研究不深入； 主动挖掘客户需求，满足需求实施营销的能力水平还很低，精 细化营销管理不够。 新无线固话产品功能极其单一，无法细分客户群。 客户群分级管理、客户信息管理、数据提供等支撑待完善； 对销售队伍能力提升及相关素质培训（销售话术、销售技巧） 有所欠缺 融合业务系统支撑能力弱 2009年语音业务存在的不足 销售能力 产品 支撑能力 第三部分 2010年经营举措 -120%-100%-80%-60%-40%-20%0%20%40%60%-10000100020003000400050006000700080009000G网公商话 亲情 1+ 宽带 固话 无线市话 公话 电话卡 合计 09年全年收入 2010年目标 收入提升值 目标增幅 2009年家庭客户部经营目标 按省分公司产品收入增幅明确原则，设立如下标杆： 1、家庭宽带收入增幅 40.4%，用户到达数增幅 44.5%；2、家庭固话收入增幅 23.1%；3、公话收入降幅不高于 10%；4、电话卡收入降幅不高于 20%；5、融合业务收入增幅不低于 3.3%；6、 2G业务收入增幅不低于 3%；无线市话因转网原因 ,2010年收入为 0。 2009年家庭客户部总体经营思路 坚决按照公司固网业务“ 有所为、有所不为 ”的指导思想开展工作 合理使用客户工程投资，提高已有资源利用率，小区渗透率，端口利用率 做到运营成本和利润实现可控，实现 2G+固网的盈亏平衡 2010年家客人员及组织架构优化 对部门组织架构进行优化，做到产品执行一条线，专人负责制。围绕着贴近一线、贴近客户，贴近渠道的宗旨全面完成 2010年家客各项工作。 家庭客户部 销售支撑组 对区局业务单元进行督促，服务，努力实现全年预算 产品策划组 综合支撑组 对业务发展提供全 方位支撑 落实各项产品的策划，执行体系制定 修复品牌 尽快优化 165网络质量，弱化 165和 169宽带的差异，加快联通宽带品牌的树立。从合作电台、报刊、电视台、户外媒体多方位全年进行宣传。加大宽带医生品牌的建立 强化渠道建设 坚持宽带发展主要依靠代理商的策略，稳定现有合作伙伴的同时进一步扩大规模。扶持核心代理商，树立标兵。社区经理走小区承包路线，发挥自有渠道的主观能动性。全面关注各业务单元的营销过程和细节，及时将各单元的优秀人物及好的营销方法进行全面共享。 产品差异化 差异化竞争，以低速宽带为突破口，力求保证低端市场份额；高速宽带维持价格体系，保证高端用户需求 低价游击突破 为了阻止移动宽带的疯狂蚕食，打破电信宽带市场独大局面，针对特定时间和地点开展阶段性有力促销活动。 完善维系体系 维系方式逐步从单一赠费模式向增值产品、融合产品赠送及免费升速方向转变，提升ARPU值。加大维系成本投入，改善客户满意度，完善维系体系。 开展专项营销 抓住节日及事件营销 ,在全市范围内开展各项 营销活动 ,配以 赠送实用的礼品， 举行各类 小区现场促销，营造节日气氛； 同时 ,开展有针对性的宽带劳动竞赛， 树立竞赛标兵和优秀典型 ,加以奖励 ,以此 鼓励 直销及代理商 渠道努力争先，加大宣传力度； 2010年家庭宽带营销举措 积极保有 公话 卡 推拉 结合 深入研究客户消费行为，充分 利用多业务捆绑为客户提供 综合 信息化服务，充分利用现网资源推广融合套餐，确保 语音收入下滑速度明显趋缓 大力推进 家庭固话 大力发展 新无线固话 加强定点定维；加大公话维系力度，落实社区经理公话责任制；拓展公话网点的功能，实现公话渠道的提升；加强对代理商、代办点和落位区局的支撑考核；提高单点话务收益 以宽带带动固话，通过宽带 +固话组合产品的推广，提高固话在宽带用户中的渗透率，在有市场空间但资源覆盖不到位地区以新无线固话提供语音服务； 加强终端网点的建设，帮助代理商畅通销售渠道，推拉结合，增强代理商销售信心；制定了层级式价格体系，确保每层级均有利润可赚；控制出卡节奏，出卡量在流量的 2.5倍左右； 提高二三级渠道的积极性，使有能力的二三级渠道的销量能稳定增长。 2010年家客语音业务营销举措 2010年家客渠道建设措施 2010年在深化现有渠道经营的同时，加大新渠道的建设力度，对有实力、有意愿加入固网经营队伍的社会代理商，创新引入机制，以市场化手法加以运作，补充新血，促进业务健康快速发展。平均 3个小区建立 1个社区代办点，以达到补充盲点营销的作用。并建立渠道的常规培训机制，达到业务知识和业务能力共进的目的。 加快新渠道引入 改革社区经理的现有模式，优胜劣汰，贯彻市场化的运作体制，对有能力有意愿的社区经理予以保留，并提供各项资源支持，操作方法上推出“承包制”，并辅之以固网业务、家客业务的多元经营。特别在家宽业务上将社区经理的销售能力由月均 17线提升至 30线。 提升直销销售能力 鼓励代理渠道、自有渠道多种经营方式，贯彻全业务经营理念，以市场机制促进自有及代理渠道更好更快发展，实现双赢目标。以电子营销、网络营销的先进营销手段补充渠道复用内容，达到全方位宣传营销的作用。 加大渠道复用力度 深化“网格化营销”的营销技巧，将区域按合理方式划分为网格，确定网格内具体目标，聚焦火力，重点进攻，做到有的放矢，确保成功。 延伸网格化营销 2010年 165网络改造计划 消除两网差异，真正实现同城同网，树立优良行业口碑 2009年家客部与运维部共同努力，运维部在 2009年 1季度已利用备品备件完成了 6个共建小区 165网瓶颈出口至 169网的改造工作，网络稳定，用户评价高。在此基础上继续启动 165网小区资源覆盖的普查工作，并已完成 9个片区汇聚设备的割接改造工作。 前期努力 2009年 12月就着手原 165网小区网优工作，由家客部牵头，建设运维部、计划物资部、各区局参加召开会议并制定了相关流程，现已启动 2010年原 165网优的工作。 原 165网小区的维护工作改造后将纳入运维部全程全网的维护体系，不再分段进行维护，切实加强代维队伍的管理，不断地提高维护技能，提高故障响应速度，减少相互推诿，做好主动运维，为业务发展做好支撑保障。 改造目标 165网全网覆盖 30余万用户，在 2010年投资允许