2009年嘉兴网络满意度提升项目汇报

All Rights Reserved CMCC 2009 1 2010， 2 宁波 嘉兴公司 网络客户满意度提升项目 汇报 All Rights Reserved CMCC 2010 汇报提纲 项目背景 组织架构 开展情况 工作亮点 后续计划 All Rights Reserved CMCC 2010 环境分析 项目背景 当前移动通信行业竞争异常激烈，客户对移动通信，包括数据业务的需求不断增长，与此同时对各项业务的要求不断提高。 全面提升移动网络质量，尤其是提升中高端用户的网络满意度，实现网络覆盖和网络质量的持续领先是当务之急；我们必须 保持 2G网络的质量领先优势，树立以客户为中心的理念，坚持 “ 网络质量是通信企业的生命线 ” 的宗旨，为 3G网络商用创造良好的网络基础环境， 保持核心竞争优势。 响应省公司号召，嘉兴分公司网络部 2009年 9月份开始， 启动了网络质量满意度提升专项活动。 All Rights Reserved CMCC 2010 客户满意度同比下降，投诉总量有所增长 投诉总量： 09年 1、 2月份由于春节原因投诉总量略低， 3月份开始趋于平稳， 8月份开始呈明显上升趋势至 9月达到顶点。 10月起嘉兴网络部针对投诉量猛增情况展开了一系列专项提升活动，投诉总量 10月后总体呈快速下降趋势。 NPR： 09年嘉兴 NPR水平总体好于 08年，其中 09年 1、 2月份由于春节原因投诉总量偏少、 NPR偏低，之后保持基本平稳，并呈缓慢下降趋势。 客户满意度： 同比去年有所下降，从第三次满意度调查开始有所改善。 项目背景 617 743 1030 902 976 930 963 1177 1371 1300 956 756 0.67 0.85 1.09 0.92 0.87 0.89 0.95 1.06 0.89 0.98 0.77 0.84 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 嘉兴地区网络投诉总量和 NPR同比趋势图 08年投诉总量 09年投诉总量 08年 NPR 09年 NPR 6 3 6 3 3 10 11 9 5 1 81.50% 82.33% 82.02% 82.07% 82.03% 74.80% 74.50% 76.60% 77.80% 79.80% 70%72%74%76%78%80%82%84%024681012全省排名 嘉兴网络客户满意度 All Rights Reserved CMCC 2010 汇报提纲 项目背景 组织架构 开展情况 工作亮点 后续计划 All Rights Reserved CMCC 2010 项目简介 1个目标 提升客户满意度 8个项目 8个课题 5项活动 1. 双频网切换参数策略研究 2. 高铁数据网速率提升研究 3. 网络天眼 MOS值提升研究 4. 小区覆盖提升研究 5. 城区末梢道路质量提升研究 6. 网络告警处理规范编制 7. 无线利用率提升研究 8. 校园网资源平衡研究 1. 疑难投诉项目 2. 延伸系统项目 3. 城区道路项目 4. 交通干线项目 5. 校园网项目 6. 清网排障项目 7. 资源分配项目 8. 参数频率项目 1. 流程穿越活动 2. 全员大讨论活动 3. 卓越网络宣传活动 4. 投诉客户关怀活动 5. 网络现场咨询活动 为保持 2G网络的持续领先 ， 确保客户感知的不断提升 。 于 2009年 11月 11日 ，嘉兴公司网络部召开了 “ 网络客户满意度提升 ” 项目的启动会 ， 简称 “ 1588计划” ， 并取得明显实效 。 All Rights Reserved CMCC 2010 组织架构 项目组组织架构 执行组：开展具体优化工作 核心组：举措、计划、支撑 领导组：目标、方向、资源 领导组 核心组 疑难 投诉 突击组 校园网 质量 突击组 延伸 系统 突击组 资源 分配 突击组 城区 道路 突击组 清网 排障 突击组 交通 干线 突击组 参数 频率 突击组 领导组 核心组 执行组 确定项目目标 、 明确 工作方向 、 落实 资源 需求。 落实举措 、计划 安排 、 进度 控制 、技术支撑、 课题研究、总结汇报。 按照项目分工 ， 执行 具体 工作。 All Rights Reserved CMCC 2010 组织架构 执行小组 组员名单 项目 责任人 组员 疑难投诉突击组 姜洪飞 沈晓敏、林德隆、刘云翱、祁玮、钱小平、陈培学 陆建军、马玲芳、潘峰、分公司网络部经理 校园网突击组 秦渊 陆海华、马玲芳、项漫 延伸系统突击组 陆海华 盛纪纲、陆建军、沈晓华、吴斌、分公司项目经理 资源分配突击组 万志明 陈亮、魏爱华、黄磊 城区道路突击组 沈晓敏 沈晓华、兰皓亮、陶成辉、黄雅辉 清网排障突击组 祝益庆 沈新明、汪明杰、梅震华、李金波 交通干线突击组 蒋建国 周群峰、刘云翱、兰皓亮、刘健 参数频率突击组 周铁健 钱小平、张雪峰、魏爱华、周群峰、沈晓华、沈金明 移动 网络部 主设备 厂家 第三方 优化 延伸 厂家 核心组成员 姜洪飞 秦渊 陆海华 万志明 沈晓敏 祝益庆 蒋建国 周铁健 多方融合： 成员由移动全员参与，阿尔卡特专家、第三优化队伍、延伸厂家队伍等多方组成 有机配合： 根据领导组制定的工作思路，由核心组负责落实和协调工作开展、过程控制和经验总结 All Rights Reserved CMCC 2010 汇报提纲 项目背景 组织架构 开展情况 工作亮点 后续计划 All Rights Reserved CMCC 2010 建立嘉兴网络流程业务指导书模板 通过多次梳理，首先完成了 TD网络运维作业指导书和延伸系统作业指导书的编写，并发文公布 召开 2次投诉流程讨论会议，全面仔细的讨论了投诉流程的受理渠道、处理时限、节点判断原则等具体细节，目前投诉流程业务指导书全业务部分正在梳理中 制定完成了第三方优化和客户回访的流程穿越书并组织进行了穿越活动 结 束站 点 调 测 开 通开 始T D 新 站 数 据 制 作Y设 备 到 货 、 安 装T D 新 站 数 据 规 划电 路 实 施Y业 务 是 否 正 常N是 否 具 备 开 通 条件N现 场 业 务 测 试 、单 站 验 证A 1B 1B 2B 3C 1B 4B 5C 2监 督 设 备 到 货 情 况 ， 及 时 进 行 设 备安 装与 相 关 部 门 负 责 人 员 配 合 ， 规 划 并申 请 新 建 新 站 数 据根 据 2M 电 路 调 度 单 ， 跳 通 电 路 ， 配置 电 路 时 隙 ， 更 新 电 路 资 料根 据 规 划 表 ，创 建 新 站 的 相 关 数 据 ， 核 实 数 据 的准 确 性 。中 兴 Node B 工 程 师 现 场 确 认 是 否 具备 开 站 条 件 ， 若 存 在 问 题 ， 则 配 合各 方 面 人 员 进 行 处 理对 Node B 设 备 进 行 本 调 ， 保 证 宏站 、 室 分 有 TD 信 号 正 常 发 射对 新 站 现 场 的 PS 、 CS 等 各 项 业 务 进行 功 能 验 证对 存 在 问 题 的 业 务 配 合 各 相 关 部 门进 行 故 障 排 查工 程 主 管中 兴 工 程 督 导 、 工 程 施 工人 员 、 室 分 厂 家 人 员N o d e B 维 护 工 程 师O M C 工 程 师厂 家 、 中 兴 O M C 工 程师 、 传 输 、 工 程 人 员N o d e B 维 护 工 程 师中 兴 O M C 工 程 师M S C 工 程 师 、 R N C 工 程 师N o d e B 维 护 工 程 师中 兴 O M C 工 程 师 、 传 输 、工 程 、 动 力传 输 工 程 师网 络 部中 兴 规 划 工 程 师R N C 工 程 师网 优 工 程 师N o d e B 维 护 工 程 师流 程 活 动 说 明项 目责 任 人 /参 与 人是 否 涉 及 2 / 3 G 互 操作 参 数2 & 3 G 参 数 调整 互 操 作 流 程是否判 断 是 否 涉 及 2/3G 参数 调 整 ， 及 时 转 2&3G参 数 调 整 互 操 作 流 程C 3中 兴 规 划 工 程 师R N C 工 程 师 、 阿 尔 卡 特 工程 师T D 新 站 入 网 流 程 图 网络覆盖需求B 1 提 交 新 建 项目 立 项 申 请 表A 2 项 目 立 项 建档YA 4 签 定 服 务 合同 延 伸 系 统 建 设 项 目 流 程 （ 一 ）流 程 活 动 说 明责 任 人 /处 理 时 限Y县 公 司 网 络 部 1 工 作 日网 优 中 心工 程 中 心 0.5 工 作 日0.5 工 作 日施 工 单 位3 天0.5 工 作 日网 优 、 工 程 中 心 等工 程 中 心 、 采 购 中心 7 工 作 日 用户投诉需求以 省 公 司 阶 段 性 总 体 建 设 思 路 及 业 务 要 求为 依 据 ， 根 据 市 场 需 求 和 网 络 规 划 ，分 公 司 提 交 项 目 建 设 计 划 及 初 步 建 设 方 案 ,并 拟 定 施 工 单 位根 据 县 市 分 公 司 上 报 的 建 设 计 划 及 方 案 ，从 客 户 需 求 、 网 络 规 划 、 投 资 成 本 等 出发 ， 对 建 设 项 目 的 覆 盖 方 式 、 建 设 规 模 、资 产 投 入 进 行 可 研 会 审 并 审 批工 程 中 心 对 项 目 立 项 建 档 ， 并 正 式 向 施 工单 位 、 设 计 单 位 、 监 理 单 位 下 发 委 托 书 。根 据 现 场 实 际 情 况 和 用 户 需 求 ， 参 考 网 优建 议 ， 在 3 个 工 作 日 内 做 出 设 计 方 案 。 方 案完 成 后 以 电 子 档 形 式 发 送 监 理 初 审 。监 理 对 系 统 施 工 单 位 提 交 的 方 案 进 行 初审 。 工 程 中 心 在 监 理 配 合 组 织 网 优 、 县 市网 络 部 、 设 计 单 位 、 施 工 单 位 、 纤 芯 管 理员 、 管 线 工 程 管 理 员 进 行 方 案 会 审 ， 在 方案 审 批 表 进 行 确 认 签 字 ， 并 制 定 建 设 计划 ， 会 后 形 成 会 议 纪 要 。A 1 规 划 批 复N 转 其 他 解决 方 案 处理 流 程D 1 设 计 勘 测D 2 方 案 设 计A 3 方 案 会 审N根 据 投 诉 、 现 场 测 试 、 实 际 环 境 和 网 优 规划 ， 确 定 采 用 覆 盖 方 式 ， 并 且 做 好 业 主 的沟 通 和 填 写 现 场 勘 察 表 。 监 理 在 现 场 旁站 、 拍 照 ， 对 设 计 单 位 的 设 计 意 图 提 出 监理 意 见 ， 做 好 记 录 。设 计 单 位 、 项 目 经理 、 监 理2 工 作 日Y设 计 单 位 方 案修 改（ 2 工 作 日 内 ）工 程 中 心 与 施 工 单 位 签 订 项 目 优 服 合 同 ，（ 超 过 30 万 以 上 的 提 交 采 购 中 心 进 行 招标 ） ； 采 购 中 心 与 施 工 单 位 签 订 甲 供 器 件采 购 合 同 ， 并 且 完 成 MIS 采 购 订 单 录 入 。施 工 单 位 、 项 目 经理 、 监 理 等 0.5 工 作 日施 工 单 位 根 据 设 计 方 案 进 行 领 料 申 请 ， 递交 工 程 中 心 、 网 优 和 建 立 进 行 审 核 确 认 。施 工 单 位 在 开 工 前 提 交 申 请 报 告 ， 提 供 已批 复 的 方 案 、 领 料 清 单 、 协 议 等 材 料 。 目经 理 进 行 审 核 ， 对 开 工 申 请 报 告 进 行 批复 。D 3 开 工 申 请N施 工 单 位 、 监 理0.5 工 作 日施 工 单 位 与 业 主 沟 通 后 ， 运 送 材 料 至 现 场进 场 施 工 。 监 理 对 施 工 单 位 进 场 材 料 进 行开 箱 验 收 ， 核 对 数 量 （ 合 格 证 、 质 保 单 、产 品 配 置 是 否 齐 全 ， 材 料 型 号 是 否 准 确 ）D 4 进 场 开 工Y 优化提升需求B 2 与 业 主 签定 协 议NC 1 设 计 变 更Y监 理 、 施 工 单 位 项2 工 作 日施 工 单 位 根 据 现 场 实 际 需 求 提 交 变 更 申请 ， 监 理 对 变 更 必 要 性 进 行 审 核 。AN项 目 经 理 与 业 主 签 定 协 议 , 协 议 走 电 子 流 。并 提 交 纤 芯 申 请 和 机 房 、 电 力 、 管 道 等 配套 建 设 申 请 。县 市 网 路 部7 工 作 日线 路 设 计 勘 察机 房 、 电 力 、管 道 等 配 套 建设 委 托 、 申 请机 房 、 电 力 、管 道 等 配 套 设计 勘 测线 路 施 工成 端 资 料 上 报配 套 施 工配 套 验 收纤 芯 申 请N ： 转 其 他 解 决 方 案Y纤 芯 资 源NY纤 芯 调 度 单 主 设 备 安 装C BD 延 伸 系 统 建 设 项 目 流 程 （ 二 ）流 程 图 图 例 ：判 断 框转 到 x x 流程流 程 结 束活 动 正 常 流转流 程 活 动 说明流 程 内 跳转从 x x 流 程 转 入 流 程 活 动YA 6 竣 工 决 算结 束监 理 、工 程 中 心 、 项 目 经理 、 施 工 单 位工 程 中 心 、 监 理 、施 工 单 位 、 财 务1 工 作 日 3 工 作 日工 程 中 心 在 监 理 协 助 下 ， 在 系 统 稳 定 运 行 3个 月 后 及 时 进 行 项 目 系 统 终 验 ， 完 成 质 量和 工 艺 检 查 ， 审 核 竣 工 资 料 和 相 关 管 理 手册 的 完 成 情 况 。 同 时 对 项 目 建 设 质 量 和 过程 管 理 进 行 评 比 。M I S 资 产 定 义 和 转 资 、 档 案 完 整 性 检 查 ， 遗留 问 题 处 理 情 况 检 查 、 项 目 送 审 计 、 项 目付 款B 3 系 统 初 验N项 目 经 理 在 监 理 协 助 下 1 个 月 内 及 时 完 成 系统 初 验 , 检 测 是 否 达 到 设 计 要 求 , 测 试 是 否产 生 干 扰 ， 工 程 工 艺 检 查 。 监 理 完 成 初 验的 测 试 和 工 艺 检 查 结 果 汇 总 ， 工 程 中 心 、网 优 、 代 维 根 据 结 果 判 断 是 否 通 过 验 收 。 1 工 作 日项 目 经 理 、 网 优 测试 组 、 监 理 、 工 程中 心 、 代 维 等质 量 问 题 ：重 新 设 计 优化施 工 单 位 在 系 统 开 通 一 周 内 递 交 竣 工 报告 、 业 主 协 议 、 站 点 信 息 表 、 代 维 交 接 表等 资 料 ， 申 请 初 验 。 监 理 对 施 工 单 位 提 供的 相 关 资 料 进 行 汇 总 审 核 ， 报 项 目 经 理 、网 优 审 核 确 认 后 ， 申 请 网 优 第 三 方 验 收 。 项 目 经 理 、 监 理 、施 工 单 位 等项 目 经 理 、 监 理 、网 优 、 施 工 单 位 、设 计 单 位 等 1 工 作 日施 工 单 位 完 成 系 统 预开 通 。 设 计 单 位 提 供 测 试 手 机 、 路 测 设 备， 施 工 单 位 提 供 驻 波 仪 万 用 表 等 仪 器 ， 对系 统 进 行 自 检 ， 做 好 相 关 记 录 。 监 理 对 监督 施 工 单 位 完 成 开 通 后 的 必 要 测 试 审 核 。网 优 做 好 话 务 统 计 跟 踪 。项 目 经 理 、 监 理 、网 优 、 施 工 单 位 即 刻施 工 单 位 向 监 理 提 交 开 通 申 请 。 监 理 检 查开 通 条 件 具 备 情 况 ， 包 括 完 工 报 告 、 纤 芯调 度 单 、 土 建 移 交 单 、 施 主 小 区 创 建 完 成情 况 及 停 止 作 业 报 备 表 等 条 件 。 在 得 到 项目 经 理 、 网 优 确 认 后 ， 对 开 通 申 请 进 行 批复 。YC 2 开 通 系 统 及自 测D 7 开 通 申 请NN施 工 单 位 整改（ 7 天 内 ）通 过 初 验 后 ， 施 工 单 位 在 一 周 内 完 成 竣 工资 料 装 订 。 在 系 统 稳 定 运 行 3 个 月 后 ， 提 交项 目 终 验 申 请 。 监 理 汇 总 项 目 经 理 意 见 、代 维 意 见 ， 审 核 该 项 目 是 否 具 备 验 收 条件 。施 工 单 位 、 监 理项 目 经 理 、 监 理 、施 工 单 位 等施 工 单 位 制 作 完 工 报 告 ， 纤 芯 管 理 派 发 纤芯 调 度 单 、 机 房 电 力 等 完 成 土 建 移 交 ， 网优 完 成 施 主 小 区 创 建 ， 项 目 完 工 。D 6 项 目 完 工D 8 初 验 申 请D 9 终 验 申 请C 4 代 维 移 交监 理 、 代 维 、 施 工单 位 、 项 目 经 理0 . 5 工 作 日初 验 通 过 后 ， 完 成 竣 工 资 料 签 字 ， 并 完 成代 维 交 接 手 续 。YA 5 系 统 终 验D 5 施 工 过 程项 目 经 理 、 监 理 、施 工 单 位施 工 单 位 严 格 按 施 工 计 划 和 设 计 方 案 进 行项 目 施 工 。 监 理 通 过旁 站 、 巡 视 、 拍 照 、 取 证 等 手 段 对 建 设 进度 、 质 量 进 行 全 面 跟 踪 控 制 , 发 现 问 题 及 时督 促 施 工 单 位 整 改 。 项 目 经 理 对 进 度 整 体把 控 。AC B D工 艺 问 题 ： 7天 内 整 改N整 改 复 查YN落 实 考 核C 3 第 三 方 测试 验 收监 理 向 网 优 递 交 第 三 方 验 收 申 请 ， 并 提 交相 关 图 纸 和 自 测 报 告 。 第 三 方 收 到 申 请 后 3工 作 日 内 在 监 理 带 领 下 完 成 测 试 ， 并 在 2 个工 作 日 提 交 测 试 报 告 。 网 优 审 核 签 字 后 回复 工 程 中 心 。5 个 工 作 日监 理 、 第 三 方 人员 、 设 计 、 施 工 单位投 诉 组 受 理省 公 司 客 户派 单 I M E P0 1 1 0 、 0 0 0 9反 映 单开 始是 否 为 网 络类 投 诉相 关 负 责 人 到现 场 测 试派 单 至 分 公 司投 诉 组 预 处 理是 否 需 要 转 派投 诉 回 访投 诉 组 工 单 报 结联 系 用 户 询 问 详 细信 息 ， 查 询 相 关 平 台省 公 司 受 理 I M E P 、监 控 班 受 理 内 部 投 诉A 4是否是 A 1 A 2A 3A 5A 6A 7A 8A 9及 时省 客 服 1 0 0 8 6 、嘉 兴 热 线投 诉 组 受 理 投 诉判 断 是 否 网 络 类如 是 将 受 理 ， 如否 直 接 退 回 省 公 司查 看 统 计 报 告 判 断是 否 转 派 工 单 指 标 正 常 ， 用 户 投诉 点 网 络 运 行 正 常认 真 对 待 投 诉 处理 ， 做 好 用 户 反 馈分 公 司 判 断 是 否 直接 制 定 解 决 方 案专 业 组 根 据 投 诉 处 理情 况 制 定 解 决 方 案报 结 时 描 述 投 诉 点信 息 方 案 等 要 详 细投 诉 组及 时及 时投 诉 班投 诉 组及 时及 时投 诉 组及 时专 业 组 、 分 公司V I P 3 小 时 ，其 他 8 小 时分 公 司及 时分 公 司 、 专 业组及 时分 公 司 、 网 优中 心及 时投 诉 组流 程 活 动 说 明项 目责 任 人/时 限A 1 3工 单 质 检否根 据 处 理 结 果制 定 解 决 方 案A 1 2是 否 直 接 制 定解 决 方 案是否A 1 4A 1 5监 控 班及 时监 控 班及 时结 束A 1 0 A 1 1 转 全 业 务 投诉 处 理 流 程 转 网 优 投 诉处 理 流 程五项活动 流程穿越活动 All Rights Reserved CMCC 2010 五项活动 全员大讨论活动 以中心、分公司网络部、协作单位为单位、采用头脑风暴的方式，结合“网络客户满意度提升”这一主线，组织开展了“我能为网络做什么？我应该怎么做网络？”大讨论。 开展金点子征集，发动全体网络员工针对网络客户满意度中存在的热点问题，提出有建设性的提案或点子。经过筛选，对收集到的有较高价值的 38个金点子进行了评比打分。 All Rights Reserved CMCC 2010 加大媒体宣传造势：在市本级及县市主流媒体刊登宣传软文两篇。截止 12月 30日，“精益求精 铸就卓越网络 记中国移动嘉兴分公司卓越网络打造历程”在 嘉兴广电报 、 南湖晚报 、 嘉兴日报 、 海宁日报 上刊登 14次 ；“ 追求卓越网络 一切为了用户通信畅通 揭秘中国移动嘉兴分公司卓越网络好口碑是怎样炼成的”在 南湖晚报 、 嘉兴日报 、 海宁日报 上刊登 6次。同时，在省公司 OA平台上刊登信息稿两篇。 加强内部宣传力度：制作活动宣传海报，加强内部宣传；制作活动徽章，营造活动氛围；在部门内部制作活动上墙栏，及时刊登活动进展，先进人物事迹、金点子、好经验。 做好活动通报，每周满意度提升周会后，下发活动简报。截止 12月 30日，共下发活动简报六期。 五项活动 卓越网络宣传活动 All Rights Reserved CMCC 2010 联合市场部门制定不满意用户现场座谈会方案，委托尼尔森调研公司在 11月 19日开展了现场座谈会，了解到了一部分网络不满意情况，以及用户的印象来源及未来期待，为进一步提升满意度上提供了参考。 配合市场部门整理外呼客户清单，协助完成外呼，并针对外呼结果进行了分类跟踪处理 集中网优、监控等需要直接与客户接触的岗位，讨论并制定了客户现场处理以及客户回访沟通模板。 配合市场开展 2009年以及 2010年投诉客户关怀活动。 五项活动 投诉客户关怀活动 All Rights Reserved CMCC 2010 在 2009年 “ 网络客户满意度提升活动 ” 即一阶段活动中 ， 进行了 3次校园网 “ 卓越网络 客户至上 ” 网络现场咨询活动 ， 现场解答校园网用户网络咨询 ， 在校园网加大了网络宣传 ， 提升了校园网用户客户感知 。 第一次活动： 2009年 11月 14日 星期六 10:00 16:00 第二次活动： 2009年 12月 5日 星期六 10:00 16:00 第三次活动： 2009年 12月 17日 24日每天中午 11:00 13:00 由网络部中心主任及管理员 、 分公司网络部经理任组长 ， 网优 、 第三方测试 、 代维 、 营业厅店长组成现场活动小组 ， 分别在嘉兴学院越秀校区 、 嘉兴学院医学院 、 嘉兴职业技术学校 、 嘉兴南洋职业技术学院 、 嘉兴同济大学 、 嘉善光彪学院 、 平湖师范 7所院校开展现场活动 。 接受用户咨询 ， 现场登记 、 解答用户的网络问题 ， 解决用户的网络投诉 ，并安排现场测试 ， 尽量现场解决 ， 如不能解决的 ， 带回后 24小时内给予回复 。 对于一些无法解决的难点区域 ， 向用户做好口头解释 。 五项活动 网络现场咨询活动 All Rights Reserved CMCC 2010 疑难投诉项目组 校园网项目组 八个项目 特别行动 87.50% 95.00% 85.71% 80.00% 90.00% 1.06 0.89 0.98 0.77 0.83 1.41 1.41 1.36 0.87 1.16 1209 1378 1298 965 782 0%20%40%60%80%100%120%140%160%8月 9月 10月 11月 12月 回访满意度 NPR 覆盖工单比 投诉总量 优化前取数：统计值 10月平均，测试值 11月 5日 DT测试； 优化后取数：统计值 12月 20-日 27日平均，测试值 12月 22日 -23日 DT测试 3.18 15.7 3.03 3.29 18.4 1.55 05101520MOS RLC层速率 PDCH复用度 优化前 优化后 0.279 99.10% 96.90% 0.031 99.88% 97.96% 00.811.2拥塞率 3小区 覆盖率 话音质量 优化前 优化后 开展劳动竞赛 、 县市联动 ，解决疑难问题点 加强质检 ，提升 网络故障处理能力 做好 客户 回访 、 梳理 投诉 处理流程 投诉热点 分析与 重点资源倾斜 使用 测试摸排、 完善覆盖 ，实施 前瞻性扩容 分层网 建设、参数调整、 均衡 宏 站负载 实施 G-ater与 Extra时隙 资源优化 W-LAN全覆盖 建设 及优化 All Rights Reserved CMCC 2010 AB类集团 摸底排查、优化整改 制定统一测试规范 与评估标准 全面清理网络天眼配置数据 绿色通道 、项目化管理 均衡各 BSC间的 GPU负荷 合理调整 TCH和 PDCH的配置 做大 市区 1800网络的连续覆盖 做全 节假日话务分析 延伸系统项目组 资源分配项目组 80.53% 84.91% 97.12% 83.86% 90% 92.93% 97.61% 93.21% 0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%安装率 定时上报完整率 接通率 FTP成功率 优化前 优化后 优化前取数：统计值 9月 7日 -11日平均；优化后取数：统计值 12月 27-31日平均 优化前取数：统计值 9月 7日 -11日平均；优化后取数：统计值 12月 27日 -31日平均 完成 577家 AB类集团和其他重要场所摸底测试 。 实施整改完成 196家 。 71.52% 13.41% 73.59% 12.93% 0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%无线利用率 半速率话务占比 优化前 优化后 八个项目 特别行动 All Rights Reserved CMCC 2010 全面 开展 拉网对比测试 日结日清，分析和处理问题点 加大测试范围，增加末梢道路测试 完善事件跟踪处理 联合厂家、缩短载频维修时间、提高维修质量 完善网元割接调整流程 联合 核对和检查软件参数 加强对基站 传输侧 的监视、分析和跟踪 城区道路项目组 清网排障项目组 优化前取数：统计值 9月 1日 -10日平均；优化后取数：统计值 12月 20日 -27日平均 1118 6802 278 8198 850 1094 260 2204 0100020003000400050006000700080009000无线网 交换网 传输网 汇总 累计处理 一阶段目标值 优化前取数： 11月 10日；优化后取数： 12月 27日 八个项目 特别行动 99.31% 99.70% 97.31% 97.95% 95.76% 98.44% 1.38% 0.26% 93%94%95%96%97%98%99%100%优化前 优化后 覆盖率 话音质量 接通率 掉话率 All Rights Reserved CMCC 2010 又好又快实施高铁 GRRU建设 结合频率、参数、配置等开展高铁专网优化 完善高铁延伸系统监控，维护日常化 高速公路优化延用高铁经验 双频网切换参数优化，改善切换成功率 以提升载干比为目标，调整功控参数 开展 BSIC、邻区关系等专题优化 运用自动频率优化软件，提升改频准确度 交通干线项目组 参数频率项目组 优化前取数： 11月 1日 -10日测试平均值； 优化后取数： 12月 20日 -27日测试平均值。乍嘉苏与申嘉湖为 1月初复测指标 99.27% 98.10% 99.41% 98.64% 97%98%98%99%99%100%100%TCH分配成功率 切换成功率 嘉兴优化前 嘉兴优化后 0.53% 0.50% 0.54% 0.57% 0.46%0.48%0.50%0.52%0.54%0.56%0.58%掉话率 嘉兴优化前 全省平均 嘉兴优化后 全省平均 优化前取数： 9月 7-11日统计平均值；优化后取数： 12月 27-31日统计平均值 八个项目 特别行动 All Rights Reserved CMCC 2010 汇报提纲 项目背景 组织架构 开展情况 工作亮点 后续计划 All Rights Reserved CMCC 2010 工作亮点 非视距传输解决疑难小区弱覆盖 校园网网络分层优化策略研究 GSM900 GSM900 PBGT 切换 DCS1800 DCS1800 PBGT 切换 GSM1800MICRO GSM900MICRO 偏置的 PBGT/ 紧急切换 PBGT 切换 PBGT切换 / 优选频段切换 PBGT 切换 偏置的 PBGT/ 紧急切换 偏置的 PBGT/ 紧急切换 PBGT 切换 网络分层参数专题： 对校园区域内的小区按照900M宏站， 1800M宏站， 900微站， 1800微站独立设置参数。建立 900M宏站主覆盖， 1800M宏站吸收话务（ CELL_BAR）， 900M/1800M微站主控室内覆盖及话务吸收的网络结构。 应用场景说明 对室外用户及未作室内分布区域用户，采用在 1800M能覆盖区域语音占用 1800M，数据业务占 900M；在 1800M未能深度覆盖的区域，语音和数据业务均占用 900M。 对有室内分布区域的用户，采用在 1800M宏站能覆盖区域语音占用 1800M，数据业务占室分小区；在 1800M宏站未能深度覆盖的区域，语音和数据业务均占用室分小区。 该建设方式，特别适合在 密集拆迁安置小区 ,光缆暂时难以到达 的区域里实现，或者基站建设受阻的小区， CBOE可以壁挂在租用房内或者阳台，非视距宽带微波在阳台即可实现操作，再结合 美化天线 的方式进行，如射灯天线，从而达到隐密地提升网络覆盖。 建设 时间短、实现简单、覆盖效果好、工程隐蔽、维护简单、不需要标准的机房 ，甚至可以在户外都可以实现，无需常规建站需要业主或者物业同意。 All Rights Reserved CMCC 2010 工作亮点 小区级数据网话音网资源平衡对策研究 现 ALCATEL公司对 GPRS信道主要是 MAX_PDCH、 MAX_PDCH_HIGH_LOAD和 MIN_PDCH这三个参数值人为的定义信道值。然后通过 HIGH_TRAFFIC_LOAD_GPRS来动态调整 PDCH信道数 MAX_PDCH:可分配的最大 PDCH信道数 MAX_PDCH_HIGH_LOAD：高负荷可分配的 PDCH信道数 MIN_PDCH:可分配的最小 PDCH数 HIGH_TRAFFIC_LOAD_GPRS： GPRS业务高负荷门限值 通过增加可分配 PDCH信道数和最小 PDCH数，再根据数据业务与话音业务占比情况，合理设置GPRS业务高负荷门限值 ，实现无线资源利用最大化 电杆方式站点解决城区道路历史遗留问题 借鉴竞争对手的建设方式，我们根据 3G的拉远原理，也在道路边上立起水泥杆，根据覆盖需要加装板状或集束天线，远端设备就安装在水泥杆上支架上，设备供电问题可以通过馈电光缆来解决。 采用了 1800系统，频率容易规划且比较干净，对周围基站也没有影响 。 GSM近端机 1800 BTS -0.1/1m 小灵通 移动天线 远端主机 All Rights Reserved CMCC 2010 工作亮点 高铁专网优化经验库总结编写 双频网参数优化策略研究 双频网参数优化策略 增加双频网间的功率预算切换和小区优选频段切换，提高切换成功率。 控制 HOM和 CPT等切换参数，抑制双频网间的乒乓切换 。 网络功能参数优化策略 Adj参数规划设置 根据小区邻区关系层次不同，分别设置不同等级的 CPT和 HOM Adj参数 180统计微观优化设置 根据小区间切换次数 180报告 分析，分别设置不同等级的 CPT和 HOM 采用宏站 +单一型号 GRRU数字拉远方式专网覆盖铁路； 在弱覆盖区域新建站址；加强高铁专网覆盖； 重新规划相关宏小区所带 GRRU数目、覆盖范围，布设光纤、电源，进行 GRRU近远端安装和替换； 加大每个宏小区 +GRRU覆盖范围和里程数；减少宏小区占用数目，以此减少重选次数、切换次数； 使重选、切换序列更加规整 最终目标严格占用高铁小区 减少切换次数，减少掉话可能性，改善 MOS值 搭建高铁 GRRU监控平台，在 OMC_R上实现对高铁延伸系统的监控，方便管理和维护； All Rights Reserved CMCC 2010 地市名称 SDCCH分配成功率 TCH分配成功率 掉话率 切换成功率 无线利用率 无线接入性 嘉兴市 99.93 99.27 0.53 98.1 71.06 99.2 全省平均值 99.86 99.58 0.50 98.44 66.04 99.44 名次 1 11 9 10 3 11 地市名称 SDCCH分配成功率 TCH分配成功率 掉话率 切换成功率 无线利用率 无线接入性 嘉兴市 99.97 99.41 0.54 98.64 74.4 99.38 全省平均值 99.89 99.61 0.57 98.56 65.34 99.49 名次 1 11 4 5 2 9 总结 优化前后提升情况 优化前后指标提升情况及全省排名 第三方客户满意度调查结果 通过 客户满意度提升项目的优化工作，嘉兴网络客户满意度得到了 明显有效提升！ 74.80% 74.50% 76.60% 77.80% 79.80% 10 11 9 5 1 71%72%73%74%75%76%77%78%79%80%81%2009年第 1次 2009年第 2次 2009年第 3次 2009年第 4次 2009年第 5次 嘉兴网络客户满意度 全省排名 All Rights Reserved CMCC 2010 汇报提纲 项目背景 组织架构 开展情况 工作亮点 后续计划 All Rights Reserved CMCC 2010 考核指标？ 为赶进度？ 五项活动 增加 TD质量突击队 增加全业务突击队 十个课题 提升客户满意度 提升客户感知 十个项目 增加 改善全网掉话率研究 增加无线接通率提升研究 2010年持续开展 围绕“网络客户满意度提升”的项目， 将 “ 1588计划”，升级为“ 15AA计划”。 活动分为两个阶段， 从全业务整体角度来提升网络客户满意度 我们的目标 “网络客户满意度”达到 80% 后续计划 目标 All Rights Reserved CMCC 2010 无线网络优化需要什么样的策略？ 依靠外力，有副作用 微观局部，手段多样 应急救火，药到病除 固本培元，强身健体 宏观全局，自身免疫 温和调理，长治久安 中西医结合，宏观与微观并重，治理网络顽疾 后续计划 策略 All Rights Reserved CMCC 2010 2G优化核心策略 优化载干比 +控制覆盖 广域覆盖的均衡配置 对象：全网整体载干比 目标：均衡合理的频率、资源、容量配置 深度覆盖的精确打击 对象：重要地点的载干比 目标：特殊场景、重点场所的优质网络 网络结构层面的整体优化 网络末梢场景的质量提升 两大药方 后续计划 策略 All Rights Reserved CMCC 2010 2G优化核心策略 优化载干比 +控制覆盖 广域覆盖 均衡配置 天馈系统精细化调整 引入 DCS1800频段网络 实现与业务匹配的均衡配置 LAC/BSC等网元调整 深度覆盖 精确打击 延伸系统改造 栅格化信息定位载干比弱点 特殊场景、重要场所摸底 满足潜在用户的覆盖需要 后续计划 策略 All Rights Reserved CMCC 2010 KPI指标 09年 12月底目标 当前 指标 10年 2月底目标 10年 6月底目标 投诉总量 1000 782 700 600 回访满意度 80% 90% 90% 95% NPR 0.9 0.83 0.80 0.70 覆盖工单比 1.2 1.16 1.1 1.0 KPI指标 09年 12月底目标 当前 指标 10年 2月底目标 10年 6月底目标 拥塞率 3小区 0.05 0.031 0.02 0.015 RLC层速率 18 18.4 20 22 PDCH复用度 1.8 1.55 1.5 1.4 覆盖率 99.5 99.9 99.9 100 话音质量 96 98.0 98.15 98.3 MOS 3.2 3.29 3.35 3.4 延伸系统项目组 资源分配项目组 KPI指标 09年 12月底目标 当前 指标 10年 2月底目标 10年 6月底目标 安装率 90% 90% 92% 95% 定时上报完整率 90% 92.93% 94% 96% 接通率 98.50% 97.61% 98.20% 98.5% 掉话率 0.09% 0.12% 0.08% 0.07% MOS值 3.5占比 50% 50.22% 53% 55% FTP成功率 88% 93.21% 94% 95% FTP下载速率 120Kbps 136Kbps 145Kbps 150Kbps KPI指标 09年 12月底目标 当前 指标 10年 2月底目标 10年 6月底目标 大于 5%的拥塞小区 10 6 6 5 大于 3%的拥塞小区 20 13.4 15 10