售后服务流程与技巧.ppt

,售后服务流程与技巧,shouhoufuwuliuchengyujiqiao,大庆五金总汇有限公司行政管理部,前言,思维方式决定人生方向,喜欢燃起热情,比完成活儿更重要的是完善干活人的人格,售后服务流程图,客户报修,维修接待员收到报修信息,维修人员分析结果,电话处理,解决问题,服务结束,确定上门维修,准备出发,现场维修,客户服务单签字,交回服务单,故障解决,记入系统档案,是,否,确认再次维修,确定维修方案,重新安排维修,出发前准备工作,检查仪容仪表，保证工服正规整洁，精神饱满。,准备好维修工具、备件、客户服务单等。,确认客户地址、产品型号、购买日期、故障现象等信息。,与顾客确定上门维修时间。,效率低的原因：准备不足！,保修,提前致电告知顾客,在上一个维修地点耽误了,上一个维修任务比顾客报修的状况复杂,去晚了怎么说？,向顾客致歉,保修,商品处在保修期，但损坏部件不在保修范围,同意,通知配件组，讯问价格，告知顾客,不同意,当场致电营业组内，讯问解决方法,当场致电厂家，站在顾客角度申请,明知道损坏部位不能保修，依然要重复以上步骤,致电部门主管，让其与顾客对话,保修,保修无配件,告知预计等件时间，配件到货后，立即通知。,同意等待,不同意等待,配件组借用、拆机器配件，到件后及时归还。,需填写什么单据？,拆件单、保修商品零配件交接单,维修时将故障配件带回，保修机器故障配件交还组内。,保修,商品处在保修期，但故障为人为原因。,技巧,观察故障后先不要说是人为原因。,先询问现场情况（与故障原因相关）,解释机器损坏原因（缺相、电压低、过力等）,心理准备,时刻提醒自己“我代表的是公司不是个人”,相同立场-不先说这是厂家的决定，与顾客一同解决,不推诿-不要说“这是营业员的责任，是他没告诉你”,80%的质量投诉会转化成为服务态度投诉,处理方法,顾客发脾气怎么办？,绝不拖延,“你在旁边等一等”,“这不是我们部门的事情，你找*问问吧”,“你看我现在很忙，没时间，你先放这吧”,“这东西怎么总是坏？”,一件商品的质量问题对商家是3%，但对顾客是100%,处理方法,顾客发脾气怎么办？,平息怒气,第一要素-用心聆听,听顾客的情绪-弦外之音,顾客说出的是事实和演绎,技巧,用真诚目光注视顾客，不要随意打断顾客,重复顾客的语言，模仿顾客的措辞方式,聆听后回应-抱歉，对不起,处理方法,顾客发脾气怎么办？,澄清问题,第一要素-仔细询问,用提问方式将顾客情绪带回到事件本身,技巧,对顾客情绪表示理解，唤起“同理心”,“先跟后带”法则,注意语气与表情,处理方法,顾客发脾气怎么办？,注意事项,不要直接指出顾客的错误,不要责备顾客,避免命令,避免引起对抗,不要使用否定性词语,不要教条刻板,技巧,处理异议时常见的错误,听完顾客叙述立刻与顾客讲道理,急于得出结论,一味的道歉，无理由的让步与妥协,告诉顾客“不用大惊小怪，这是常有的事”,言行不一，缺乏诚意。,与顾客争辩事实，试图战胜顾客,顾客发脾气后，立刻答应顾客的要求,缺乏专业知识,处理方法,顾客发脾气怎么办？,探讨解决方案，采取行动,1、了解顾客想要的解决方案,2、提出我们的解决方案,“你看这样好不好”,处理方法,顾客发脾气怎么办？,感谢客户,1、为客户带来的不便表示歉意,2、感谢客户的信赖和惠顾,3、向客户表决心，未来努力改进工作,维修,现场拆机，尽量确定维修配件，询问组内价格，（最多多少钱，最少多少钱）,同意,不支持带回机器，就近维修,不同意,不能确定故障或顾客不接受模糊价格,将机器带回，试好后，电话通知顾客价格,顾客感觉维修价格高引发争议怎么处理？,通用技巧,特殊顾客类型,易怒的顾客-脾气比较暴躁,素质差的顾客-骂脏话,批评家-语言犀利，指责服务人员,犹豫的顾客-对解决方案犹豫不决,被错误对待的顾客-服务人员技能较低,通用技巧,顾客发脾气，蛮不讲理的心理和目的,1、希望他们的问题得到重视,2、希望被认同、尊重，得到更好的服务,4、希望得到补偿，反应问题得到解决,3、情绪得到宣泄,情绪,问题,通用技巧,特殊顾客应对方法,顾客发脾气不是因为你,说话不触及个人,对事不对人-解决了顾客的问题，脾气自然消。,征询顾客意见，了解其真实想法。,“您别着急，慢慢说，我们一起想想办法”,“您看除了您刚才提到的两点，我们还有没有双方都能接受的建议呢？”,通用技巧,特殊顾客应对方法,当顾客坚持无理要求时，我们该怎么办？,告诉顾客你能做什么，而不是你不能做什么！,直接导致顾客翻脸,“不行，不行”,“这不符合规定”,通用技巧,特殊顾客应对方法,当顾客一再坚持无理