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销售实战技巧市场部,前言,在此之前，你可能是医生、教师、学生、科研人员或从事其他工作。如今你将成为医药销售队伍中的一员，即将开始新的职业。除了新鲜感和神秘感，你是否意识到你的工作和生活方式可能也随之发生了变化,使你成为,客户重视员工爱戴同行尊重社会推崇,销售人员,第一终端第二终端第三终端,销售技巧基本模式,什么叫销售？什么叫推销？为什么要掌握推销技巧？,销售是什么？,专业推销技能,销售：泛指商业活动中的各种售卖活动。发现顾客的需求，并用产品和服务满足需求的过程。推销：以指定的手段或技能提高售卖活动的销售推销技巧的目的提高销售业绩,销售不是,销售不是一股脑的解说商品的功能销售不是向客户辩论、说赢客户销售不是我的东西最便宜，不买就可惜销售不是口若悬河，让客户没有说话的余地,谁是我们的顾客？,医生、护士、行政人员、患者药店经营者、店员,阻碍顾客消费的因素,没有信任没有需求没有帮助没有紧迫性,没有信任-建立可靠性没有需求-探查与聆听没有帮助-利益销售、处理反对意见没有紧迫性-要求生意,阻碍顾客消费的因素,知己知彼，百战不殆！,自我准备客户预约设立高起点开场白准备核心信息准备相关文件及支持材料,销售的基本过程（销售环）,市场情报收集,就是你能收集到的关于你所管辖地区的一切信息通过哪些人员获取市场情报？医生:竞争产品、其他医生护士：医生用同类产品习惯、竞争公司、医生关系、喜好、潜力、评价客户办公室：同事：其他公司人员：,记住,BOSS,访前计划具体安排,设立拜访目标整理客户资料准备高起点的开场白核心、信息准备相关文献/支持文献,建立可靠性的四个方面,礼节技能平易性诚挚,拜访的形式（1）一对一的拜访,时间地点环境状况体态道具座位,拜访的形式（2）一对多的拜访,照顾全局与每个客户交流（语言、眼神、体态）重点问题的解决发现问题（如客户间关系）,拜访的形式（3）团队销售GroupSelling,商洽会议明确目的分工协作预见问题并设置处理会前准备（会议主席、讲者、主题、时间、地点、会场、灯光音响、人员、器材、着装、标语、资料、礼品等）,高起点的开场白,使自己的期望与客户的期望衔接显示你办事有条理使客户打开话匣子制造愉快的谈话氛围显示你善用客户的时间,开场白（OPENING）,对整个销售拜访起到一个定音的作用开场白的陈述应该显得有专业性和成效性目的叙述类型（一般利益的陈述、一个开放式的探询）,开场白,开场的重要性A、建立良好的形象B、营造融和的气氛C、提高对方的信任和接受度开场的技艺自我介绍初访说明目的探询称赞重访提供服务引发好奇第三者的影响,接触阶段,你永远没有第二次机会去制造“第一个好印象,30秒,重视体态语言,探查客户资料,为什么要发问？问题的三种类型各类问题的利弊行动方案,为什么要发问？,挖掘客户需求引导客户控制拜访改善沟通鼓励参与建立专业形象,三种类型的问题,开放型问题OpenQuestion闭合型问题CloseQuestion中立型问题CentralQuestion,开放式问题,你的病人对X的反应如何？你认为X的优势是什么？什么时候你一般会使用X？你为什么喜爱X胜过Y？你能说明一下你处方X的典型病人类型吗？能否请你谈一下你对这份临床研究报告的想法？,开放式问题,足够的资料在客户不察觉的情况下影响会谈客户相信自己控制整个拜访和谐的气氛,你需要更多的时间要求客户多说话有可能迷失主要拜访目的,坏处,好处,好处,闭合式问题,你曾经用过X吗？你会有用X的机会吗？目前你治疗的病人有从X受益吗？我能问一下你是否读过这份研究报告？你的病人的依从性有问题吗？谁告诉你X的？,闭合式问题,坏处,很快取得明确要点确定对方想法锁定客户取得协议的必须步骤,较少资料需要更多问题“负面”气氛方便那些不合作的客户,好处,好处,探查与聆听,目的：帮助大家发现、挖掘顾客和需求掌握更多的市场情报事实式询问直接感觉式间接式,LISTENING,Writing9%Reading16%Speaking30%Listening45%,Writing16yearsReading816yearsSpeaking12yearsListening0years,聆听,反应性聆听A语言式（你说的很对）B非语言式（眼神、表情、体态）投入性聆听（您刚才所说的是不是指）,利益销售FABFeatureAdvantageBenifits,特点产品的物理性或事实功效说明这些特点意味着什么或它能起什么作用利益说明购买者或使用者能从产品或服务中得到的价值或值得购买,举例,举例,FAB,因为（特点）你会有/将有/应该有（功效）这意味着（利益）例：因为这支钢笔的超细笔头，你会有顺畅和平均的墨水流，这意味着你的书写纸上不会有污迹，并且你的作品看上去会很整洁,如何看待反对意见？,一些误解：异议就是拒绝不感兴趣对你个人有看法,异议的出现是必然的异议是从客户身上获取资料的最好时机异议显示了顾客关注的事项，如果处理得当，可以取得顾客更大的信任异议表示顾客非常有兴趣。顾客如果全无反应，或者暗地里有异议，就是无心投入购买过程,如何看待异议？,异议的原因,A.理智的原因B.感情的（私人的）原因C.策略性的原因一个事实：70%的异议可以解决的,处理及克服异议的指导方针,别急，慢慢来先把异议分门别类找出异议的原因异议原因的由来找出处理异议的最佳时刻及方法肯定顾客再没有其他异议避免无谓的对质寻求顾客的认同顾客有时是对的,处理反对意见,缓冲缓和气氛，争取时间思考这是一个好问题我很理解为什么你会这样想如果我是你也会这样想价格问题确实是大家普遍关注的问题我也在别的医生那里听到这类问题解决关键问题,要求生意,什么时候要求生意？在客户已经认可并发出购买信号步骤总结客户在面谈中已接受的利益拟定行动计划，要求客户作出承诺方法：直接要求生意选择法样品法,设立目标,SMART原则Specific具体的Measurable可衡量的Ambitious富有挑战性的Realistic现实的Timetable有时间性的,销量,客户关系,看看自己在何位置,预约下次拜访,时间地点联系方式,访后分析,行动：在拜访过程中你说了些什么?反应：客户说了和做了些什么？反对意见处理如何？客户满意度如何？跟进：如何改进？下一步作什么？,医药代表实战宝典,医药代表的时间管理,销售人员如何利用时间,13%服务性拜访,14%管理,20%电话促销,30%面对面销售,23%等候/路途,一、时间需要管理,时间就是金钱今天最重要的管理是时间管理,二、成功时间管理的心理转换,成功的时间管理源自于我们对待时间的心理态度的改变。作出一项决定性的转变把每天要做的事由“我应该”转到“我必须”。,三、时间管理的核心原则,时间管理矩阵,四、时间管理之时间投入重点,二八定律将80%的时间用于最重要的20%客户就是医药代表必须掌握的时间管理基本要点。,五、时间管理之月拜访计划表的制定,1.制定月初、月中、月底的工作计划2.决定时间分配方案,六、时间管理之日拜访计划表的制定,第一步：计划拜访哪家医院或药店？第二步：确定计划拜访医生数量。第三步：确定计划拜访哪几位医生。第四步：确定拜访医生最佳的拜访时间、地点。第五步：检查上次拜访的情况，设定本次拜访目的。,七、时间管理之拜访前准备,（1）重点客户预约拜访。（2）计划好介绍主要产品和搭车产品的重点和次序。（3）明确对每位医生拜访的目标和介绍产品的目标。（4）认真准备拜访所需资料及物品。（5）确定拜访的目标医生数量。,八、时间管理之增加面对面拜访频率的方法,合理安排路途上的时间；事先电话约定拜访时间；确定让客户需要时能找到你；拜访结束时约定下次拜访时间；在客户较空闲时拜访，在等待时安排其他事务；分享同事的经验；保持事先计划的良好习惯。,销售金三角,正确目标RightTarget,适当频率RightFrequency,正确信息RightMessage,OTC知识与销售技巧,建立店铺档案,普查所涉及内容,店名店址级别电话上级单位药店性质柜台数相关产品主要品牌我司产品现状,店经理姓名采购人员姓名相关产品柜长姓名营业员姓名分班状况主要进货渠道销售额相关产品销售额其他相关信息,三大核心工作,铺货陈列店员培训,消费者对产品的认识,第一阶段知道名称第二阶段了解第三阶段产生购买意向,店员的推荐比较,店员对消费者的影响,影响店员推荐率的因素,店员对产品的了解程度正在进行的促销活动该产品的知名度该产品的利润产品陈列位置及拿取难易度与该产品厂家业务员的关系产品质量、疗效,店员培训的内容,公司介绍相关常识产品知识培训产品最重要的卖点（三个就足够了）消费者最常问的问题（尤其是尴尬的问题）与竞争产品的比较（优于竞争对手的特性）产品的正确使用方法（重要）可能出现的副作用及解释（要通俗易懂）销售技巧培训,店员教育方式,日常拜访过程中的各类信息的传递大中型培训会（店外集中授课培训）小型店内培训（入店培训）有奖知识问答（答卷法）,培训内容公司简介公司实力：行业优势、发展规模等企业文化：品牌价值、核心理念等产品介绍产品：成份、适应症、特性、目标消费群临床应用、成功案例（讲故事）推荐技巧卖点推荐,灵活运用培训工具,销售技巧,拜访步骤,计划与准备自我介绍/打招呼商店巡视与盘点库存商品化陈列开场白销售陈述异议处理结束销售（成交）,计划与准备-第一步,回顾拜访计划利用客户访销卡，回顾上次拜访结果自问问题检查自己是否具备所有销售工具及在拜访中需要的商品化陈列工具及材料。,拜访线路图,制订拜访线路图将负责区域药店按级别标示在地图上将每日工作线路连成一条线起点与终点都是你的住所（或办事处）将你所管辖的药店全部包括进去考虑药店的分级以确保拜访频率,线路图示例表,打招呼-第二步,让对方知道你的来访，以示礼貌这是与对方建立良好关系的机会取得店员对你行为上的配合,商店巡视盘点库存-第三步,本产品各种品牌规格的销售情况货架库存货架空间分配价格,产品状况促销活动状况竞争对手情况货架陈列计算品牌订单额,商品化陈列-第四步,商品化陈列的工作程序争取最佳位置争取最大陈列面集中陈列补货清理货架标价POP材料布置,开场白-第五步,标准开场白：招呼+自我介绍+寒暄+拜访目的+激励合作+耗时多少客户的切身利益客套话用产品开路发小礼品,销售陈述-第六步,针对客户的需求突出产品的利益和服务有效地利用视觉销售辅助材料对客户保持积极态度,成交,代表只交谈，不成交,等于,农民只播种，不收获,结束销售-成交,cash-钱,Confidence-信心Attitude-态度Skill-技能Habit-习惯,希望你成为财富的拥有者,行动带来快乐,你要求，你得到；你寻找，你发现；你敲门，门为你开！,与成功有约,思想导致行为行为养成习惯习惯造就性格性格决定命运,熟识