客户接触心态及话术.ppt

造成接触失败的两个因素是：从错误的地方开始，不知要往哪里去？许多营销员一上来就摆开了“推销”的架势：“我们公司有一个险种很好，它是这样的：”且慢,你怎么知道这个险种是适合他的?记住一个忠告:绝大多数人不喜欢被硬性推销,当你还没有摸清准客户的需求点(购买点)之前,绝不要过早地亮出我们的商品,除非你有把握赢得一场与准客户之间的拒绝与反拒绝的拉锯战.,从你敲门并走进去的那一刻起，潜在的准客户脑子里便产生了四个重要的问题:1、你是谁？2、你要找谁？3、你想干什么？4、我能得到什么好处？,我们经常可以看到写满这四个字的脸.此时最重要的事情是:调整准客户的心理状态,尽量让他们放松,我们常用寒喧的方法来为进入主题热身;我们有时也要用出乎准客户意料的问话去吸引住他们.当然,要接近不同的准客户,我们需要采用不同的方法.,接近话术举例：*以基本话术接近-您好，我是泰康人寿保险公司的*，这是我的名片，希望能有机会为您服务。当然初次见面我不会硬要向您推销什么，我只呆一会儿就走，对不起，我怎么称呼您呢？*以陌生拜访接近-先生您好，对不起打扰一下，请问是不是经常有人向您推销保险呢？那你对保险有什么看法？你买过保险吗？不晓得你对我们公司的保险品种有什么意见?,*以缘故关系接近-*,你可能不知道,现在我们公司的客户已经有30多万,每天都有人在买保险,每天也都有人得到了理赔,我现在连陌生人都在尽心尽力为他们服务了,何况是你呢?*以介绍引荐接近-先生您好,我是黄强总经理的好朋友,上次我为他设计了一份理财计划,他很满意,同时黄总也在我面前提到过您,说您特别能干,所以我特地前来拜访您,能不能请教一张名片?,跟近话术举例:*以标准话术跟进-先生,在我对您的需求还未能真正了解之前,我还不能确定我们公司有哪一种商品能够让您满意.不过你如果能配合我三个问题的话,我们就比较容易判断了.A.假如您考虑投保的话,你是想为自己买呢?还是为家人(配偶,子女,父母)?B.假如你考虑为自己(或家人)投保的话,是以积蓄养老金为主呢?还是以医疗保障为主?C.假如你考虑的是以养老为主的话,你认为现在每月投资200元左右,还是400元左右?,-先生,我不知道我是否有机会为您服务,但我们可以随便聊一聊,一般情况下,通过三个问题就可以让您决定需不需要我的服务了.A.您对单位的医疗保障制度了解多少呢?顺便问一下您家庭成员的健康情况?B.您对银行利率走势有何预测?您感觉最稳当的投资方向是什么?C.您现在能列出将来退休生活的来源吗?,*以案例故事跟近-先生,今天来拜访的目的之一,是要向您介绍最近我为一位客户服务的情况.他跟您一样是位公司的领导,他对自己将来的生活是这样的,不晓得您对将来有何打算?-先生,我想您大概看到了昨天晚报(电视)上有关子女就学问题的报道了吧?(若准客户没看过就作简要描述)您对自己的孩子有什么期望呢,-*,我有一个邻居老头,已经78岁了,辛辛苦苦养了4个儿子,花光了所有的积蓄.现在4个儿子都不管他了.有一天他把4个儿子都找来,写一个“老”字让他们认,4人儿子都说不识,“像个老字,可是没有一点”.老头气愤地说:“老子有一点,你们都来刮,现在没一点,你们就连老字(子)也不认了”*,但愿我们年老了,不会出现这种情况.所以老不可怕(有钱的话),穷不可怕(年轻的话),又老又穷才是真的可怕,您说是不是呢?,在以上话术中我们可以发现一个共同点,就是以问号作为每段话的结束,目的在于引出准客户的谈话.在接触阶段若能让准客户讲的话比你多,就预示着你是个高明的推销员,而要达到这个目的,提问和倾听是探测和评估阶段的两把钥匙.,如何通过提问发现准客户需要什么?下面是一些提问原则.*事先准备好要提的问题*问开放式的问题,让客户容易侃侃而谈.*问准客户有关的(他们感兴趣)问题,使之容易回答*用二择一法能梳理出客户的需求.,你可能知道这样一种说法要想让别人知道更多,你就讲.反之若想知道别人的越多,你就多听.营销员要做得象个职业的倾听者(最好有本子记).那么如何通过倾听使准客户购买呢?,*调整坐姿,用行为语言及表情告诉客户:我在认真地听*张开眼睛,耳朵和头脑,准备好接受对方的信息*不要打断对方,但可以随时附和,并帮助对方把意思表达明确*当准客户发牢骚时要保持平静,面带笑容,等他说完再作反应,现在我们要归纳一下与准客户面谈的说话技巧礼貌:作客时要彬彬有礼才会受人欢迎.而营销员是客非主,所以谦逊一点会有好处.“您能让我坐下吗?”“对不起,现在跟您谈话是否方便?”赞美:人皆喜欢听好话,但在推销时赞美稍一过头,便会让准客户怀疑你的企图心,而聪明的做法是让赞美贯穿在整个面谈过程中.“看得出来,您很会保养自己(您很会安排生活)”“您气色不错,40不到吧?(比实际年龄估低5岁)”,认同:认同是种接纳和包容,但认同并不等于同意,而是由认同作起始句,作婉转的说明.“您说的对”“这个问题问得好”“很多人都有过类似的问题(想法)”重复:一方面是在确认客户的问题,一方面假以时间准备应付.最高明的做法是借力还力“您的意思是说”“您是不是认为这险种保费高了点,若保费合适一点的话,您会考虑?”,引导:运用一些故事比喻等方法.引导准客户顺着自己的思路走.“您家的木门外面,是不是还装着一扇铁门?这是为什么呢?”“现在给您一块木板要不要?如果漂零在大海上给你一块木板呢?”反问:要用请教的方式,注意语气,不要变成争论.“您觉得怎么样?”“如果是你的话”“您认为如何?”“不晓得您对我的看法怎样?”,办公室面谈-*面谈时的语调要镇定而不失松驰,紧张而不自信的语调会让准客户对你的能力产生怀疑.*尽量坐在准客户的侧面,避免面对面谈判的样式.*注意准客户的坐姿,若微前倾的话,则表示关注.*如果准客户公务繁忙的话应改日再访,不要做个不识趣的客人.,说话的技巧需要经过时间的演练,直到脱口而出,而不象是在背台词才好.接着我们来分析一下营销员在面谈过程中需注意的一些细节,场景大致分为办公室和在家里.,家中面谈-*在进入准客户家门前应先脱下厚重的外套(或风雨衣),保持精干的形象.*在准客户家里不要东张西望,到处走动,并问些不该问的话.*尽量邀请客户家中的主人们一起参与面谈.*注意准客户是否有调整电器音量或带入一个比较安静的房间.*事先知道准客户家中有小孩的话,准备一样小礼物去拜访是会受欢迎的.*整洁的鞋、袜及展业包,才不会让你难堪.,如何结束接触面谈?这里主要分两种情形:一种是初次面谈就融洽,并且找到了准客户的购买点,你用下列话术便可转向说明:“根据您的情况,从我专业的角度看,这种保险应该比较适合您.”“-先生,刚好我有一些跟您情况差不多的客户都选择的一种我们称之为_险的险种,它是这样的.”,另外一种情形是由于各种原因,暂时还不能继续面谈下去,则可以用下列话术为再次拜访作铺垫:“我现在已经大致明白您的需求了,下次我会把你所希望看到的计划书带来,谢谢您能抽空接待我.”“您看这样好不好,根据您的意思,我回去设计几个方案下次再把建议带给您”,“-先生,您看这样好不好,下次找个机会跟您和您的爱人一起聊一下,我回去顺便再想一想有什么更适合你们的方案.”或许,我们要在下次送建议书的时候再作说明,或许,我们马上就可以提供解决准客户需求的险种说明书了.,商品的说明阶段是以你所销售的东西去适用于客户需求的过程,关键是要让客户认识到从你这里可以获得什么利益,因此,要针对客户的需求做介绍.,针对需求做介绍一.选择最适合客户的商品和服务,而不是你自己最感兴趣的东西.二.准客户不喜欢完全由你推销给他的商品,要从一开始就让潜在客户参与进来,一起设计他的生命规划.三.把重点放在客户身上,告诉他从这种商品中可以获得什么价值.你可以经常用到的一句话是:您从中可以得到.,四.告诉准客户你自己为什么信任这种商品,其他客户(已购买)对此商品有何感受五.当准客户对商品的某一点内容特别感兴趣时,你要抓住机会,可能这就是他所需求的.六.业务员要想方设法给客户一个购买的理由,而准客户的每一问题,就是一个请求.你要帮助他说服自己.七.业务员必需重复提到商品的好处,因为你很清楚的东西,准客户却可能前听后忘.,八.在介绍过程中随时将准客户的反对意见变成问题.如:您的意思是不是说这方面的保障太少了点?九:不断重复准客户的需求,直到让他认为买你的商品是满足他的需求,和解决最好办法.十.业