酒店客房安全管理教案

教 案 首 页 编 号：培训主题酒店房务部安全管理培训日期*年*月*日受训人员客房部员工课 型新授课教案类型一线/房务类/类性教案课 时2课时（45分钟/1课时）培训方法理论教学培训目的通过培训，使员工掌握各项操作安全知识，增强员工消防安全的防范意识，预防安全事故的发生。重点、难点及解决方法重点、难点：员工操作安全解决方法： 让学员结合实际工作，理论联系实践并进行理论的掌握。培训内容一、酒店安全的重要性2、 酒店及顾客的财产安全3、 清洁剂使用安全4、 员工操作安全5、 卫生安全6、 设备设施操作安全结合企业文化内容您的需求、我的责任教具准备白板、白板笔、记录本备 注酒店房务部安全管理教案培训主题： 房务部安全管理教案 训导师： 学时：2课时具体内容备注一、自我介绍：各位同学大家上午好！我是XX，很高兴今天能有机会和大家共同学习和交流，我的联系方式是XXX,大家在以后的工作中如果有什么问题请拨打我的电话，我很高兴帮助大家，为了在本堂课中有一个很好的沟通，老师已做了自我介绍，老师也想认识一下大家。请先从这位同学开始。二、游戏：(略)三、课堂要求：俗话说无规矩不成方圆，为了保证授课的质量和效果，老师下面提以下三点要求，希望同学们认真听。（一）请问同学们都带通讯工具了吗？老师给大家5秒钟时间将自己的通讯工具关闭；（二）本堂课的学习过程中，老师会有一些问题与同学们一起交流，希望大家积极主动的配合，在回答问题或者有疑问的地方请举右手示意，像老师这样，得到允许后方可以回答问题，回答问题时请使用普通话，回答完毕后要说“回答完毕”；四、激励措施：大家看到老师准备的精美礼品笔记本，笔记本可以记录你的学习心得或笔记，将来会是一部分财富，大家想不想得到它，那怎样才能得到它？在本堂课中有很多问题需要和大家沟通，如果大家积极踊跃回答问题，且回答正确的老师在他名字的后面加2分、被老师点名回答或补充回答且回答正确的，我会在你名字后面加1分。最后谁的得分最高，谁就是本堂课的优胜学员，那这个奖品就属于他。导入：现在的酒店都在强调安全，但是安全事件还是屡见不鲜，在酒店越来越重视客人安全的同时，员工的安全也开始被酒店关注，酒店安全警钟长鸣，安全事件的不可预见性确实让人防不胜防，措手不及。今天我们就从以下几方面进行培训学习。通过今天的学习，大家可以学会各种安全知识，不仅能让客人在我们酒店住的舒心，同时可以有效维护好酒店及自身的安全。五、主要内容：酒店安全的重要性酒店客房及住店顾客的财产安全清洁剂使用安全员工操作安全卫生安全设备设施操作安全（一）酒店安全的重要性 1.良好的安全管理是提升酒店品牌和对外形象的重要途径。安全工作在酒店管理体系中一直就是重中之重，良好的安全环境不仅是维系酒店正常运转的重要保障，也是提升品牌和对外形象的重要途径之一。 2.良好的安全管理是保证酒店经营效益的基石。 随着社会的发展，客人对酒店的要求特别是安全的要求越来越高。安全是每一个人应当享有的重要人权。法律规定，客人对酒店安全保卫工作的失职行为可向法院起诉。 3.良好的安全管理是酒店社会责任的体现。“蚁穴溃大堤”。安全对于一个企业来说，是最基本和首要的责任。没有安全，就谈不上生存和发展；没有安全，就谈不上质量和效益；没有安全，就谈不上“社会责任感”。 4.良好的安全管理有利于保障客人、员工的人身和财产安全。(二)酒店客房及住店顾客的财产安全 酒店钥匙是用来保障客人生命及财物安全，隐私和酒店财物的安全的工具，故而酒店钥匙及房务上使用的钥匙关系到酒店声誉，任何人对于钥匙的上缴及控制，必须严格按规定程序发放使用，千万不可掉以轻心，客房部的每一个员工，必须对钥匙的重要性有足够的重视，认识，时刻提高警觉，留心保管好钥匙。 1.酒店钥匙的管理：（1）按照房务、康体等各区域钥匙的安全重要性程度，由高至低分为以下三类：一类：客房、康体等区域层匙（包括总控匙、区域钥匙、房间机械钥匙）、各二级仓库的钥匙。.客房总控匙：分管客房的副总经理、房务部第一负责人、楼层经理每人配备一把。.客房层匙：酒店可根据实际情况进行配备，一般层匙配备一套，供楼层清扫员使用。.客房区域匙：一般配备两套，楼层领班一套，早中夜班员工一套。.客房机械钥匙：如只有一套，存放在服务中心；如有两套，另一套存放于消防中心。.二级仓库钥匙：部门留一套作为日常使用，其余由酒店消防中心封存管理。二类：各区域办公室的钥匙、各区域工作间的钥匙。三类：各公共区域钥匙（包括管道井、公共卫生间）的钥匙。（2）客房部钥匙的使用：.客房部层匙、区域钥匙、各区域工作间（仓库）及管道井等钥匙由服务中心统一管理，并建立钥匙存档明细表。.客房部清扫员、楼层员工及楼层领班上下班必须到服务中心领用或交回层匙，并填写钥匙领用记录表，填写内容具体包括：日期、时间、数量、钥匙名称、领用人、发放人、交回时间、交回人、接收人，钥匙的使用由服务中心员工做好督导。.商务中心、洗衣房等区域员工每天上下班必须到消防中心领用或交回钥匙，并填写钥匙领用记录表,填写内容具体包括：日期、时间、数量、钥匙名称、领用人、发放人、交回时间、交回人、接收人,消防中心值班人员负责做好督导。.管家部可在部门办公区域设置专用钥匙存放箱，并建立钥匙存档明细表，员工上班时从此处领取、下班时交回，部门领班/经理负责发放及回收，同时必须填写钥匙领用记录表。2.顾客财产安全（1）客人在入住过程中反应丢了现金等贵重物品：如：客人反映所在房间保险箱内的现金丢失。处理以上问题时，首先要安慰客人，并帮助客人查找，并及时汇报上级。上级会进行落实和处理，管理人员会告诉客人酒店客房安全性，以及贵重物品应该在酒店大堂贵重物品保险箱内寄存，必要的情况下与客人协商报警处理。（2）客人因为不理解我们的规范操作而烦躁，如客人急着要让服务员开门，而服务员要核实身份。这是我们工作中经常遇到的问题，一定要耐心的告诉客人，这是酒店为了客人的财产和人身安全而规范的流程，请客人谅解。如果客人反响非常大要及时反馈上级，由管理人员事后摆放客人。（3）如客人需要寄存财物时，前台原则上建议客人使用房间内电子保险箱，如客人有特殊要求可免费为住店客人提供贵重物品寄存服务，酒店对易燃、易爆、易腐蚀等危禁品、易碎物品、电子产品不予寄存，前台人员负责严格把关。 前台接待员须严格按照贵重物品寄存程序寄存物品。接受寄存前要与客人确认好身份和房间号码，客人寄存现金时要让客人亲自将现金封存，并在封存处让客人签名，前台接待员的所有操作必须在客人的视线范围内，以免产生不必要的误会，前台接待员须严格填写保险箱使用登记卡，不得有漏项；礼貌请客人在登记卡上签字确认。（三）清洁剂使用安全 1.清洁剂的日常使用、管理： （1）特殊清洁剂必须由专人管理，单独存放。 （2）特殊清洁剂必须使用专用容器盛装，不能混用、混装，以免发生化学反应。 （3）所有清洁剂必须要有明确的标识，避免出现相似产品使用错误的现象。 （4）特殊清洁剂在使用时必须准确填写收发记录。 2.特殊清洁剂的使用（强酸、强碱） （1）配备专用防护用具如眼罩、胶皮手套、防毒面罩。 （2）清洁剂在使用时必须使用专用防护用具，确保不与皮肤直接接触。 （3）在使用清洁剂时严格按照供应商所培训的内容操作使用。 （4）房务、康体区域管理人员负责对各岗位员工清洁剂使用安全操作情况进行检查。 （5）使用后要加盖密封，且要做到随用随封盖，防止清洁剂挥发或碰倒后流出造成腐蚀。（6）清洁剂在使用时要先按照标准比例稀释后再使用，不得在使用区域出现原液。 案例： 宿舍楼PA大姐清理卫生间座便池尿垢时，因脚脖处没有防护好，出现脚脖皮肤红肿过敏现象，导致不能正常上班。（7）厕宝与84 消毒液混用，这将产生有毒氯气。案例：84消毒液与厕宝混用时,会产生黄色烟雾。济南有一家居民，在清理卫生间地面时，将84消毒液与厕宝混用，导致女主人中毒身亡。法警调查时确定女主人为中毒而死。（8）使用酸性清洁剂时，切勿与碱性清洁剂混合使用（洗衣粉等），会导致清洁剂失去效果。（4） 员工操作安全 1.各部门共性操作安全细则： （1）硬地面湿滑或有油污应立即清洁，以防滑倒。 （2）推工作车需双手推车，不能单手推，以保证安全。 （3）损坏的工具不可使用，更不可私自修理，及时上报工程维修。 （4）家具或地面上有尖锐物或碎玻璃须马上清理，以防伤人。 （5）发现玻璃杯、茶杯、瓷器有损坏，应立即更换。 （6）高空作业时必须佩戴安全带，并确保两人协作。 （7）不得随意乱动电器设备，不得乱插电源，防止电器烧毁。 2.客房员工操作安全细则 （1）在清理房间时，保证“人在门开，人去门关”确保财产的安全。 （2）楼层服务员原则上无权给客人私自打开房门（除长包房客人），客人如忘记带房卡要求开门，一定要与前台核对客人的身份及证件，如客人忘记带证件，则安排专人随客人一同进入房间核对证件无误后方可离开。 （3）客人房卡如果丢失需重新做房卡，前台必须确认客人姓名、房间号码和身份证号码。如果有任何疑问，必须详细确认信息，例如家庭住址或预订方式等。必要的情况下通知大堂副理进行处理。 （4）客人不在来访者要求进房间时，不得随意给客人开门，请客人到休息区等候。 （5）员工在清理房间时，客人回来，核对客人身份避免客人走错房间。 （6）清理房间时发现垃圾筒内有贵重物品及时上报。 （7）清理房间时严禁将手伸进垃圾桶清理垃圾，以防扎伤。 （8）发现房间内有大量现金时，应及时上报，或告知客人寄存。 （9）在楼层发现行踪可疑的人时，应及时上报保安部及楼层值班人员。 （10）客房员工在日常操作擦拭电器时要干湿抹布分开，以防引起短路。 （11）遇到客人发现失窃报警时应及时上报并保护好现场。 （12）客人让员工外出代买药品，应提醒客人到医院检查，客人执意要求代买时请客人填写代买药品授权书。 （13）发现客人在房间争吵或打架，应及时通知保安，并及时检查房间设施设备的损坏情况。 （14）住店客人喝醉酒，及时关注客人的动向。 （15）翻转床垫时，两人协作或借助支撑工具操作，用力要均衡，注意不要拉伤或扭伤腰部。 3.前厅员工操作安全细则 （1）礼宾员注意旋转门的转速，避免出现夹伤客人的现象。 （2）行李房物品交接必须清楚、详细，防止丢失。 （3）礼宾部严禁为客人寄存易燃、易爆、易腐及危险品。 （4）为防止出现外来人员通过换零手段骗取现金的现象，总台在为客人换零时原则上一次性不得超过100元，并及时把现金抽屉关闭。 （5）总台人员在本班次结束投款时必须有二人同时在场，且必须填投款见证表，双方签名确认。 4. PA员工操作安全细则 （1）注意检查工作区域是否有电线拌脚的可能。 （2）在洗地毯或洗地时,留意是否弄湿电源及插头,小心触电。 （3）高空清洁作业或公共区域的地面保养时,必须放置警示牌,让途经的人员小心留意。 （4）发现地板有洞或崩裂,须尽快通知工程部修理,以防跌倒。 （5）清理碎玻璃及瓷器碎片时,须使用扫帚及收子,勿用手捡。 5.洗衣房员工操作安全细则 （1）接通电源前,需检查电器及机器的电器部位是否有漏电处。 （2）正式工作前应首先试机,以确定机器可以正常使用。 （3）机器运行期间员工不能离岗,随时注意观察运行情况,防止发生意外情况伤害人身或损坏设备。 （4）使用各类熨烫机时注意力应集中,不与别人谈笑走神,严格按操作规格操作,防止发生工伤事故。 （5）使用电熨斗应做到人要离开,电源随即切断,防止发生火灾或其它事故。 （6）工作中如发现机器设备有故障或其它不安全问题,应立即报告上级。 （7）工作结束,除关闭机器电源开关外,还应切断所有输入电源, 所有当天未完成的任何物品,应运离电源。 （8）严禁将烘干的布草长时间留存在烘干机内,晚班烘干的抹布等布草需经冷却后方可卸下装入布草车内。 （9）洗衣房内任何油污较重的布草等必须远离热源并及时处理。 （10）使用各种机械时要小心操作，插电源时手不能太湿以免触电，搬运时注意安全，不能出现磕碰现象。 （11）发现电器导线或有磨损现象应停止使用及时报告上级。 （12）注意混合清洁剂的使用方法，以免发生意外事故。 （13）员工制服不宜太长,以免拌倒。 （14）员工的工鞋必须能防滑，以免发生意外。 （15）保证各用具完整,损坏的切不可用,更不可私自修理,必免发生危险。（5） 卫生安全 1.配合杀虫公司定期对酒店蟑螂、蚊蝇、老鼠进行灭杀。 2.皮肤出现损伤时要及时包扎后才能上岗。 3.员工清洗后的水果必须符合卫生标准。 4.各种杯具消毒必须符合相关卫生标准。 5.清理房间时必须铺设消毒后的布草。 6.洗浴用具必须按照消毒程序进行操作。 7.清理完毕房间时必须对房间的地毯进行彻底吸尘。 8.员工在清理房间时必须用消毒后的抹布。 （六）设备设施操作安全 1.客房员工、PA员、洗衣房员工要严格按照培训的岗位操作流程对设备进行操