激励与沟通_人际关系沟通协调概述

人际关系沟通协调,一、人际沟通概述,1,（一）题型设置必要性（二）题型特征及识别（三）命题趋势及解析,一、概述,2,公务员最渴望和谐的人际关系2010年5月13日，武汉市社科院就“幸福感”对武汉市党政机关1000名公务员进行了调查。问题：“您在工作中最希望得到的是什么?”23%的人选择“和谐的人际关系”。,（一）题型设置必要性,公务员心理压力突出问题最多的包括如何处理上下级关系，如何处理同事之间的关系、升职之后如何处理好同事的关系等。一些公务员坦言，他们认为，上下级关系缺乏平等，同事关系缺乏真诚，是困扰机关人际关系的烦恼事。,人际关系成为“难言之隐”,题型定义人际沟通类题干通常设定一个人际交往的障碍情境，例如误解、冲突或矛盾。要求考生“身临其境”的对其中涉及的复杂人际关系进行处理，协调各种利益，解决情境中的人际交往障碍。,1.题型定义,（二）题型特征及识别,1、你和同学一同考入新单位，你工作勤奋，成绩突出，但领导对你印象不佳，同学受到领导信任，并且经常为难你，你怎么做？（2011重庆国税）2、你在接待一个群众时，他的问题很刁难，你态度很差的回答了。之后他在网上发了篇语言很刻薄的博客，你怎么处理？（2011福建）3、（2011部委面试）材料题：小王是办公室工作人员，李某是一退休职工，一日李某来找领导，小王向领导汇报后，领导说：你跟他说我不在。小王于是对老李说领导不在。可是老李没走，一会领导出来了，遇到老李。老李说：你不是没在吗？领导说：我一直都在啊于是老李到处说小王欺上瞒下，品质差。下面有ABCDE五种不同的处理方式，分别是A小王向周围的同事解释；B小王向老李解释；C小王向领导反映；D小王笑而不语；E小王通过这件事进行反思总结。第一问：请你对小王的不同处理方式分别加以评述？第二问：现在你是小王，请就将其认为最合理的方式进行详细阐释。,2.真题回顾,“人”为考生设定身份“情境”较明显的矛盾冲突或是具体争议,3.命题规律,“怎么办”、“怎么做”、“怎么处理”“身临其境”处理其中涉及的复杂人际关系协调各种利益解决情境中的人际交往障碍,4.设问规律,答题中如何体现？如何衡量该能力？公务员应该如何进行人际交往？,（一）逻辑框架,二、人际沟通答题思路讲解,(二)答题思路,10,公务员沟通能力是指在国家中，公务员为了完成特定目标，用语言、文字、图片、行为等方式相互交流思想、观念、意识、感情等信息，以获得相互了解、信任并达成共识产生一致行为的本领。,有全局观念、民主作风和协作意识；语言文字表达条理清晰，用语流畅，重点突出；尊重他人，善于团结和自己意见不同的人一道工作；坚持原则性与灵活性相结合，营造宽松、和谐的工作氛围；能够建立和运用工作联系网络，有效运用各种沟通方式。,沟通协调能力,11,人际交往中的沟通协调技巧人际交往中的主动性角色定位的准确性复杂情境的适应性沟通的有效性处理问题的原则性与灵活性,人际沟通测评要素,12,好：心态平和镇静，客观地分析问题原因，能够找出问题，并通过有效的沟通解决问题。思路清晰，条理鲜明。中：心态较平静，但略感到为难。虽然提出解决问题办法，但可能造成同事间的隔阂。思路不清，条理不明。差：心态紧张，感到棘手。不能提有效出解决办法或者直接找同事理论，不但解决不了问题，甚至造成同事之间关系紧张。思路混乱，无条理性。,测评要素中的要求包括“意识”与“行动”两个层面，也就是说，有效沟通的行为需要建立在正确的沟通意识的基础上。,你和男（女）朋友吵架了怎么办？,答题思路讲解,现实中我们是这样做的,1、Girlfriend生气了，后果很严重,2、生气的理由是什么？原来是这样的啊,3、如何快速而有效的消除她的气愤？,4、这样做就行！,6、将“这样做就行”的思索结果化作对待Girlfriend的言行,7、总结经验，作出保证书，以后一定对她好。,态度,原因,化解,避免,再找双方原因,最后找对方原因,先找自身原因,自身原因,对方原因,自身原因,A.主动性不够,B.创新性不够,C.严谨性不够,D.自我要求有所松懈,E.缺乏全局意识,F.缺乏成本意识,G.业务不精,H.理论实践有所脱节,I.工作方式方法不当,双方原因,A.缺乏有效沟通,B.认识角度不同,C.做事风格不同,对方原因,A.不了解,B.事情多,C.有情绪,D.违反原则,胸怀宽广尊重服从领导、领会意图,协调配合一切以公共利益为先,深明大义支持政府,配合工作服从领导受到尊重,（一）合作意识、人际关系、心理素质、协调技巧,（二）两难题,（三）应变、应急,四、题型分类,例一你撰写了一个建议方案，领导不仅没有采纳，反而受到讽刺，对此，你怎么想？怎么办？,（一）合作意识、人际关系、心里素质、协调技巧,出题思路：考察不顺利时的心态，协调技巧八字方针：态度（心理调节）、原因、化解、避免,参考答案,八字方针图示,1、（态度）当我的方案没有得到采纳，反而受到讽刺，心中难免有丝委曲，但我认为：一个人的工作不可能一帆风顺，遇到问题不怕，关键是看我们怎么正确对待它，首先，我会保特冷静，不急、不臊，以平和的心态按照领导的要求处理好这件事。,2、（原因）冷静后，我会认真分析原因，反思：一是否是方案的问题；二是否是由于自己平时工作方式、方法不妥及其它问题，引起领导对自己的看法和误解。,3、（化解）找准原因后，如果是方案的问题，我会进一步调查研究，虚心向领导求教、同事求帮，使方案更完善、符合实际、具有可操作性，争取得到采纳；如果是自身的问题，我会在适当时机、采取适当方式，主动向领导汇报思想、认识不足，沟通情况，争取领导的批评教育、帮助指导、培养提高。,4、（避免）我不因为方案没有被采纳，反而受讥讽，而影响自己的工作积极性，在今后一方面要继续努力工作；另方面要克服不足，完善自我，做一名组织放心、领导信任、群众满意的公务员。,例题二你参加工作不久，受组织的重用，有的同事对你不服气，对此，你怎么办？,出题思路：能否客观评价自己，正确看待同事，合作意识，协调技巧,答题思路：八字方针,答题提示：1、如果我遇到这种情况，我会冷静对待、认真思考，这关系到一个人能否客观评价自我，看待他人的问题。2、自己受到重用并不意味着什么都比同事优秀，可能在许多方面不如他人；另外，是否是自己平时由于工作方式方法不妥引起同事的看法和误解。3、找准原因后，一是要加强学习，完善自我，谦虚谨慎、戒骄戒躁；二是多和同事沟通交流，争取得到的帮助、支持。4、在今后的工作中，一方面要严格要求自己，大胆工作。另方面要加强团结合作，处理好人际关系。做一名领导信任、同事支持、群众满意的公务员。,例题三你工作积极，成绩突出，但年底年度考核你没有被评为优秀，对此你怎么想？怎么办？,出题思路：树立正确的人生观和价值观，正确对待名利，客观评价自己和他人。,答题思路：八字方针,答题提示：评优的标准包括：德、能、勤、绩、廉。以及团结合作等。,例题四你和同事发生争执，同事当众羞辱？你怎么办？,答题思路：八字方针,答题提示：冷静，冷处理，予以回避，防止矛盾激化，更不能以非对非，以牙还牙。,作业：1、你是一个普通工作员，到某机关联系工作，别人小瞧你，你怎么办？2、你的同事受到领导批评，认为是你打的小报告，对你指桑骂槐，你怎么办？3、有位当事者，因提出的要求不符合规定，你未给他办理，他认为是你有意为难，当众指责你，你怎么办？4、有人告诉你，你同事在背后议论你，你怎么办？5、上级派你到民族地区工作，你发现有的少数民族干部，对你有意见，不支持你的工作，你怎么办？,（1）摆正自己的心态，服从领导安排（2）坚持工作第一原则，恪尽职守（3）开展批评与自我批评（4）大事讲原则，小事讲风格（5）积极主动的解决问题（6）乐观积极向上原则,练习1、你刚参加工作积极性很高，什么事都抢着干，老同志说你出风头，你怎么想，又怎么办？2、同事经常向领导汇报工作，近段时间来，领导经常表扬同事而批评你，你感到十分委曲，对此，你怎么想？又怎么办？3、领导在会上当众批评你，你认为是你领导不了解情况，对此，你怎么处理？4、你撰写的文件经领导审签印发后，才发现文件有个地方有误，领导生气地批评你，对此，你怎么办？5、领导在一次大会上作的报告是你撰写的，开会时你才发现报告中有组重要数据有误，对此，你怎么处理？6、你现在的工作得心就应手，同事关系相处融洽，最近，领导找你谈话准备调你到信访办，信访办又有位同事对有意见，对此，你怎么办？7、和你一起参加工作的同事能力不如你，结果得到提拔，并将成为你的上司，对此，你怎么想，又怎么办？8、你认为你直接上司，工作能力不如你，又自以是，对此，你怎么想？怎么办？9、你到新单位怎么处理好人际关系？,八字方针图示,人的一生不可能一凡风顺，遇到困难、挫折是正常的，关键是怎么认识它、对待它,破题冷静,不顺利、名利之争、同事纠纷、领导批评、工作失误、突发事件、工作中遇到困难、矛盾,态度：镇静、不急不燥，以平和的心态应对，正确对待，妥善处理,只有找准原因才能对症下药,原因反思,原因客观主观多找主观原因，多反思自我,原因：1.2.3.,化解沟通,有几条原因就有几条相应的对策。与申论第二题类似,克服问题，完善自我同事之间矛盾：理解、多沟通,展望避免,不因影响工作积极性，在今后的工作中,（二）两难题,例题一你的亲友为一名违反政策规定的当事者说情，让你左右为难，你怎么办？出题思路：考察考生的原则性和处理此类问题的技巧答题思路：（不偏激+轻重缓紧）,1、在工作中难免会遇到这种情况，关键是看我们怎么正确应对，我的原则是在任何条件下，都要坚持原则不动摇，这是公务员的职业道德底线，同时把做好思想政治工作和坚持原则结合起来。,2、我会热情接待亲友，如果反映的情况符合政策，我会按规定、程序及时办理；如果不符合政策，我会耐心做好宣传思想工作,并晓之以理、动之以情，争取亲友对自己依法行政的理解、支持。,3、如果二者发生冲突，原则重于亲情、制度高于友情、规定大于私情，不以权谋私，做一名组织放心、领导信任、群众满意的公务员。,参考答案,第一步,分析概括、表明应对态度、原则,怎么来两不误、两促进、采取什么样的方法？解决问题（引入前提法，弱化难度）,如果二者发生矛盾、冲突、表明怎么办的态度（坚持轻重缓急原则）,三步曲,两难题解题步骤,（2011.2.25）小张是借调到某单位的年轻职工，他和该单位领导及该单位职工老赵一起去某县调研。该县是领导以前工作过的地方。在调研中小张发现该县存在很严重的问题，他对老赵说要向领导汇报，老赵建议小张谨慎点好。调研结束后还没等到向领导汇报，两人就被邀请去吃饭，席间小张对该县情况插话较多，而且把他发现的问题直接提出来了，导致当时现场气氛尴尬。问：你觉得小张做的有什么问题，为什么？如果是你，你会怎么做,新题型,第一，小张的身份为借调到某单位的年轻职工，调研人员。从该身份出发，小张首先是一位调研人员，如实反映调查情况，坚持原则是值得借鉴的，但是调研的首要要求就是准确全面科学，所以小张面对自己调研的内容应该尽量全面准确，面对发现的问题应该多方考证，而不应该草率的下结论，同时，小张的身份为借调的新员工，新员工被借调到一个新的单位，有可能对新单位的情况不是很熟悉，因此在工作中应该全面了解单位情况，以做到对事实的尊重。第二，题目中面对的矛盾情景为吃饭席间，提出发现的问题，导致气氛尴尬。对于吃饭席间这一情景，小张在沟通时应注重沟通的时机，场景和沟通的方式，而且反映问题应该遵从相关的工作流程。第三，题目要求有两个：问题一，对小张的做法做评价；问题二，如果是你，你怎么做。因此考生在回答时首先要对小张的做法进行评价，同时还要给出正确的解决办法。这道题目在解答时按照基础题型八字方针思路可以解决。,作业,1、工作学习发生矛盾，你怎么办2、工作和家务发生矛盾，你怎么办3、你到机场去接你的亲友，途中领导打电话给你叫回单位有事，对此你怎么处理？4、你在依法行政中，收到一封恐吓信，你怎么办？5、你发现领导某项决定有明显失误，他对你的建议置之不理，对此，你怎么办？6、你刚参加工作不久发现老同志墨守成规、按部就班，对此，你怎么办？,例：今天之内，你有五件事情要做，身边只有助手小王可以配合你的工作。请问你将如何安排各项事情？（1）其它部门转送了一份重要的审批材料，今日之内务必上报领导。（2）领导安排撰写一份汇报材料，后天会议上用。（3）上午有两场会议：一场非常重要，一场不太重要。（4）下午四点有一场内部篮球联谊赛，你是球队的队长和主力。（5）有位朋友明天出国，其它朋友相约今日聚会为他送行。【解题思路】本类题目主要是考察考生对于应对多件工作的实际统筹安排能力。考生应该从“一个原则+两个维度+三条对策”的答题思路来进行做答，分清多件工作的轻重缓急，合理安排完成相关的各项事情。【答题要点】作为国家公务员，我们可能经常在岗位中碰见“多件工作任务时间冲突”的情况。此时，学会统筹处理和合理安排，将对我们工作能力的提升产生重大的推进作用。针对本题目中出现的各项事件，我将根据重要性和紧急性两个维度对它们进行初步分析，并在分析结果的基础上作出恰当的统筹安排。,（1）其它部门转送了一份重要的审批材料，今日之内务必上报领导。这是一件非常重要的事情，时间上也比较紧急。应在我参加完上午的会议后立即处理此事。（2）领导安排撰写一份汇报材料，后天会议上用。这是一件比较重要的事情，但时间上相对宽松。可以建议在我处理审批材料的时候，先安排小王代拟材料。等我处理完审批事宜的时候，再进行认真修改和撰写。如果工作时间不够，应考虑加班完成。（3）上午有两场会议：一场非常重要，一场不太重要。前一场会议既重要且紧急，应当有我亲自参加；另外一场会议虽紧急但并不重要，可以由小王代为参加。（4）下午四点有一场内部篮球联谊赛，你是球队的队长和主力。这是一件非工作事宜，但与工作、同事等紧密相连。所以在保证不影响正常工作的情况下，我方可考虑参加本场篮球赛。（5）有位朋友明天出国，其它朋友相约今日聚会为他送行。朋友聚会属于私事，与工作没有任何关系。必须坚持工作为重的原则，当处理完当日所有工作后，方可奔赴朋友聚会。虽然很可能迟到，但表达了自己送行的友情，相信朋友也能理解。,提示：以上这种做两件及以上的事情可以遵循：一个原则（轻重缓急原则）、两个维度（重要性、紧急性）、三条对策（调时间、调人员、调方式）,虽重要不紧急,既重要又紧急,不重要不紧急,虽紧急不重要,调时间，不调人员和方式,立即处理,最后做,调人员调方式，不调时间,紧急性,重要性,应急应变,对人,对事,应变+人际关系,应变+计划组织协调,在一次招商引资的签约现场会上，正要和外商签合同时，领导要你拿出准备好的合同时却怎么也找不到了，你怎么办？,在街上，突然有人抓住你，说你是小偷，你怎么办？,（三）应急应变类,例在一次招商引资的签约现场会上，正要和外商签合同时，领导要你拿出准备好的合同时却怎么也找不到了，你怎么办？,出题思路：突发情况，应变应急能力,参考答案：1.如果我遇到这种情况,一定要冷静,不能急臊.立即判明原因,巧妙应对,保证签约正常进行2.一时找不到合同,可能有二种情况,一是合同已经带到现场,因忙中出错,没找到,在生活中我们有时也出现背着娃娃找娃娃的现象.二是忘掉在办公室了.如果是第一种情况,找到后给上司.双方正式签约.如果是第二种情况,那么立即悄悄告诉上司,可以进一步谈谈有关下一步合作的细节问题.使谈判顺利进行.利用这个时间,借上洗手间,打电话给同事火速把合同送来.巧妙应对,保证合同顺利签约。3.事后反思,吸取教训.4.不因此而。,例题你主持一次会议，两位同志争论不休，并得到部分同事的支持，使会议陷入僵局，你怎么办？,出题思路：组织能力、协调能力,答题思路：帽子+协调+三个环节,例题领导指派你负责一项调研，由一位老同志配合你，假如这位老同志资格比你老，性格又怪，极不好相处合作，你怎么办？,作业：1、你负责单位考勤，近来单位主要领导经常迟到、早退，对此，你怎么办？提示：原则性和灵活性；工作态度和工作艺术问题。,例你和同事在执法中，受到群众围攻，手机无信号，无法与上级取得联系，你怎么应对？,出题思路：应急应变能力，驾驭局面的能力,1、镇静，不能惊惶失措，沉着应对。,答案提示：,2、迅速判明原因：导致围攻的原因可能有二：一是我们工作方法简单、态度粗暴，引起群众反感；二是群众反映的问题没有得到解决有意见，大致有3种情况：（1）、符合政策规定。（2）、不符合规定。（3）、确有实际困难，无明