激励与沟通_有效沟通培训教材7

有效沟通,李志坡,话术及辅助工具运用,个人简介：,姓名：李志坡唐山中支迁西营销服务部续期专员2009年1月加入续期,授课目的：,简单了解电话沟通以及面访时的常用话术对以后开展工作有所启迪,大纲,沟通概述沟通话术,沟通的定义,沟：水道通：贯通、往来、通晓、通过、通知,沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。,沟通概述,你需要了解对方是谁改变了他们？究竟是谁动了你的“奶酪”？随着奶酪的变化而变化。你需要有效地表达自己良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。,沟通的重要性,有效沟通的六大原则,一、认真倾听二、恰当提问三、面带微笑四、习惯赞美五、用心观察六、表达自信,有效沟通的六大原则,沟通方式,短信,面访,电子,电话,大纲,沟通概述沟通话术,话术目录:,1.电话首次通知话术2.转账失败二次电话通知话术3.电话通知中的疑义处理话术4.电话邀约面访话术5.面访常用话术,电话沟通优势,提高工作效率方便快捷成本低,前期准备,熟记话术清单，笔记本，笔准备物资及收拾桌面合适的时间选择安静及舒适的地方注意态度,流程,电话沟通,步骤一：向客户好及寒暄关键：有礼貌注：专业形象步骤二：自我介绍注：简洁明了,电话沟通,步骤三：确认客户身份注：语速适中步骤四：道明谈话目的注：简洁明快,电话首次通知话术,喂！您好请问您是某某先生、女士吗？您好，打扰一下。我是农银人寿客户工作人员。您（家）有一张保单4月30日到期缴纳第2年续期保费，被保险人某某。您还有印象吗？（您还记得吗？）我们将于4月25日开始转账，请您在25日前将您的保费*元存到*银行的存折上（三核）我的电话是*，有什么问题可以及时联系我以便为您服务。不打扰了，再见。,注意事项,1.明确的缴费日期2.核实银行账户要仔细3.明确缴费金额4.明确客户是否有保全事项，如客户有需求准确告知所需资料，变更方式，变更期限！增加附加险满期不续保投保人变更,转账失败二次电话通知,喂！您好请问您是某某先生、女士吗？您好，打扰一下。我是农银人寿客户工作人员。您（家）有一张保单4月20日到期缴纳第2年保费，被保险人某某。您的保单转账未成功，已经超过缴费期，我来了解一下情况。,转账失败二次电话通知,请您在22日前将您的保费*元存到*银行的存折上方便吗？（核实账户）保费存好以后麻烦您回个电话（短信），这边好马上给您安排转账我的电话是*，有什么问题可以及时联系我以便为您服务。不打扰了，再见。,疑议处理,面对优质客户尽量给出建设性意见！1客户没有缴费时间，建议通过网银或者支付宝转账/上门收费2银行网点远，客户不方便去，上门收费/业务员代收/汇款,疑议处理技巧（LSCPA）,Listen用心聆听Share尊重理解Clarify澄清事实Present提出方案Ask请求行动,疑议处理话术一,专员：您（家）有一张保单4月30日到期缴纳第2年续期保费，被保险人某某。（您还记得吗？）我们将于4月25日开始转账。客户:知道了（挂电话）分析：1.联系时间不合适，客户很忙2.问题客户处理方法：找个合适的时间合适的理由继续联系客户。明确客户属于哪种情况，问题客户及早面访。,疑议处理话术二,客户：我钱已经存好了，为啥还没转，正要找你呢，我钱都存好了怎么还来短信没转账成功？分析：1.未到大盘2.账号问题3.附加险保费调档（附加险拒保）5.钱给了业务员，没及时存。两核一定要准确两核通过核心业务系统查看客户情况,疑议处理话术三,专员：缴费期过后公司一周只转两次帐，下次转账日在本周四；您的账号有问题，农行存折系统录入了50-，现在不能转账，你需要做账号变更；今天发的转账未成功的短信是周二的转账结果，等您的保费转账成功了，公司马上就会给您发提示短信；您的附加险保费调档了，在50-55周岁都是这么多保费了客户：我的保费去年不是交5400元吗，今年怎么成了5000元了？专员：是这样，您的附加险保费不用交。您还记今年您有过一次理赔吧，咱们内勤不是告诉您了嘛，您的这个钱就省掉了，等您身体养好了再想办法申请增加附加险，好吧！,疑议处理话术,客户：不是还有两个月宽限期吗？我在两个月宽限期之内存好就行了吧，业务员就是这样告诉我的，我现在还没钱。客户：我这个不是就交一年就行吗？业务员告诉我的，说我的是万能险，就交一年就可以。客户：我现在没钱，过几个月再缴费行不行。客户:我不想交费了客户：我想退保，退保资料已经交给业务员了处理方法：面访,电话邀约面访话术,1.专员：您好，我明天正好某某客户那里做服务，他家就在你家附近，我打算顺路到你那里，您看方便吗？2.专员：您看我看不到您的保单信息，这个问题电话里解决不了，要不这样吧，2号我专门去您那里面访，看下您的保单再解答您的问题，好不好？3.专员：这个问题比较着急，您看您是周三有时间还是周四有时间，我正好要在哪个时间段去你们附近办事，方便见面吗？4.专员：您看这份保单已经过了缴费日很长时间了，不能再拖了，这样好吗？您在周五之前抽时间来公司咱们面谈，把问题解决掉，好吧？,电话邀约面访话术一,客户：你不用来了，我没钱交啊，你来了我也没钱！专员：您好，我去您那里是公司的工作要求，只要是您的保单没按时转账，我们就必须见到客户本人了解情况，请您配合我们的工作，谢谢！这次去您们村除了和您见面以外，我还要去某某家，他那里出险了，顺路你们的事都办了。,电话邀约面访话术二,客户：你不用来了，我非常忙，有时间我就去存钱。专员：我知道您的生意很忙，老打扰您我也很不好意思，您的这份保单已经拖了很长时间了，我们关注转账也不是一两次了，这样吧，明天我去您公司咱们最多谈10分钟，绝不耽误您的生意，好不好？其实我也很忙，早点解决大家都省事，您说对不对？,电话邀约面访话术三,客户：你不用来了，我的保险已经退掉了，资料业务员都拿走了。专员：是这样，您可能不太了解，我们公司有规定：为了保护客户的利益，退保一定是投保人本人亲自上柜办理，业务员不能代办。不好意思，还要麻烦您抽时间来公司一趟，您看您是周四有时间还是周五过来，我在公司等您，周末公司不上班的。,电话邀约面访话术四,客户：你们怎么这么麻烦，还要去公司办，当初买保险时怎么不用去公司？专员：不好意思，退保是大事，公司主要是为了保护客户利益，以前确实有过其他人代办退保，但是其实不是客户本人意愿，出了很多纠纷。再说，中途退保客户有很大损失，您不会不想了解清楚，稀里糊涂就退掉吧！来公司您首先可以了解一下公司的情况，看看我们公司是不是传闻中的小破公司，然后可以详细了解险种保单情况，如果险种确实好，适合您，您就留着它，保费咱再想办法，如果险种不怎么样，您就马上退掉它，好吧！,电话邀约面访话术五,客户：可是我真的没时间，你说怎么办？专员：这样啊，如果您真没时间来公司，这样吧，我抓时间去一趟您那里，看一看保单，仔细给您讲清楚，您看您也说了，这里边有很多事情，业务员说不清楚，我去一次给您好好讲讲，您也清楚清楚明白明白，对吧？如果还想退保，您再来公司签个字就行了，时间很短，ok？客户：好吧,面访的优势,直接交流,更多信息,更容易赢得信任解决问题的几率大,面访前准备工作,1.详细了解保单情况-核心业务系统2.详细了解客户投保情况-签单业务员或主管3.详尽了解客户家庭成员,经济,工作等情况-签单业务员或主管,面访所需工具,1.个人形象2.身份认证:身份证,工作证,保代证3.公司资料:营业执照复印件,保险经营许可证复印件,税务登记证复印件,组织机构代码证复印件4.公司宣传材料:宣传彩页,内刊,带有公司报道的报刊,照片,视频等等5.险种资料:彩页,手册6.典型理赔案例资料7.保全所需资料:保全变更申请书,保全告知书等等8.保险法9.电子产品10.客户服务评鉴表笔记本,面访话术一,客户:现在保险都是骗人的,买保险时说的比啥都好听,都说你们公司是小破公司,私人企业,我们不放心了.专员:(准备好前述资料3.4给客户展示)你看我们是国家正规金融企业据对不是下三滥骗人的(打开公司官网,或者农银官网)我们是农业银行下属子公司,农行大家都知道吧!绝对的大公司,公司绝对没问题,你放120%个心,您的钱在我们公司安全无虞.,面访话术二,客户:现在保险都是骗人的,买保险时说的比啥都好听,真到出事了,理赔可难了专员:(展示前述资料6.8)有句老话叫耳听为虚眼见为实,您看看那这是我们公司理赔,你看看2号提交的理赔资料,5号赔付款就到账了,你看快不快;你看这个客户是你们附近的，听说过吧，住院花了5000多，公司赔了3000元，农合还赔了2000多元呢，理赔的好不好?我们公司的理赔绝对是顶呱呱的，以后有啥事及时通知公司，我们肯定会给您最好的服务。,面访话术三,客户:现在保险都是骗人的,买保险时说的比啥都好听,业务员刚干了一年就不干保险了，还说以后有啥事不要找他。专员：保险行业对从业人员的素质要求比较高，保险确实不是每个人都能做的，做一段时间做不下去确实有。不过，你买保险不是买哪个业务员的保险，即使业务员在职出事了也要公司赔付的，满期以后也是公司给你收益。所以他在不在职无所谓，我就是公司负责售后服务的以后有事是您直接找我，好吧。,面访话术四,客户:现在保险都是骗人的,买保险时说的比啥都好听,我刚知道这个钱要放20年才能拿回来，这么长时间，谁知道社会变成啥样，你们公司早该黄了。我还是把钱拿出来存银行有把握。专员：（展示前述资料4.8）您看您有这个顾虑我们能理解，哪家不想让自己的钱更安全呢？保险公司是由国家法律保障的金融机构。您的钱在保险公司里何在银行里一样安全。无论社会如何变化，金融行业也只会越发展越好，你看和20年前相比，银行增加了多少倍啊，保险公司增加了多少倍啊。再说我们是农行控股公司，存我们这里还不是和在农行一样吗？这份保单给您提供了高额的全面保障，保险期间越长越好啊，谁还不乐意多有几年保障。,面访话术五,客户：现在保险都是骗人的,买保险时说的比啥都好听,过后就不是那样了。业务员去你年天天往我们这里跑，现在一年也看不到一次。我想把这个保险换成我儿子的，给他存一笔钱以后用，大人就不用了，我们养老保险农合保险都有。业务员也不管，哼！专员：业务员挺不错的啊，他不是您表哥吗?去年他还专门来请教我，说是自个亲戚的，一定选最好的险种，设计最全的保障。业务员也不是不管您，这个问题他没法替你办。这不嘛，他把这个事和我们一汇报，我们就来您这里了嘛。,面访话术五续,专员：您看您投保这份财智赢家保障非常高，每年6千保费就有12万的身故保额，而且只要您需要，保额还可以调高最高可以到40万，您的那些保单都没有这么高的保障吧。您是一家之主啊，您是家里搂钱的耙子，高保障当然要给您了，孩子年龄小，风险低，这个险种暂时不需要。买保险有个原则：先大人后孩子，一旦家庭支柱发生严重风险对一个家庭而言是灾难性的；缓孩子，因为大人才是孩子最好的“保险”；对吧！这个保险不能换，您要是有需要我们专门给您家儿子设计一份适合他的保险计划您看好吗？,面访话术六,客户：现在保险都是骗人的,买保险时说的比啥都好听,业务员不是说了吗?去年交了，以后就不用交了。怎么又让缴费？专员：保险真不是骗人的，你自己也知道。保险和银行证券一样是国家的金融三驾马车，缺一不可。您看中央一台天天放保险让生活更美好的广告，春节联欢晚会您看了吧，开始之前的黄金广告时段都放了这个广告。这要是骗子能够明目张胆的常年放广告。,面访话术六续,这个保费您已经交了5年/3年/1年，还真是没交完呢，您看看保单，这写的很明白您的缴费期是10年。当然了，业务员的意思是您交到现在即使以后不缴，你的保障也存在。不过我可要跟您说清楚，不缴费了这个复利计息的万能账户可就失去它的作用了啊。这个保单可就和一份100元的意外卡单差不多了啊。花了这么多钱，你愿意这样吗？当初业务员怎么和您说的，10年缴费，再存上若干年，您的账户里就会有多少钱来着，是吧？您还是按时缴费，让您的保单发挥全部优势，不要变成每年100元的意外卡单，对吧？您又不是没钱！,面访话术七,客户：我现在没钱缴费啊，家里出了点事，能不能过一段在缴费？专员：这样啊!您打算过多长时间缴费啊客户:过两年行不行,缓一缓我就把钱交上。专员：是啊，您家里出什么事情了，方便说说吗.专员：您家里出了这事确实挺困难，我很理解您，您真不容易。不过，咱们这份是期缴保单，不能延迟那么长时间缴费，那样保单就失效了，公司不再承担赔付责任，即使将来复效，也要核保，通不过就只能退保了。即使鸿福能做复效，爱相守大病险以后停售就不能做复效了。即使都能复效观察期也要从新开始算起，这样您不是亏大了吗？（客户服务评鉴表）还还是想想办法把钱交上吧，对不对？,面访话术八,客户：我家刚买了房，实在没钱交，退了吧，以后有合适的再买专员:买房确实是一件大事，哪家不是奋斗几十年才能买上一套属于自己的住房。其实您每月还款3千块房贷，然后每个月再多攒几百块不是啥大事吧？这几百块就能保证30年还贷期间，风险来临时，您的房贷不会留给您的家人偿还。如果一切平安，30年以后您不仅坐拥豪宅一套，而且存款一大笔，怎么样？现在退了，以后可是不一定能买到哦。一个是这么好的保险肯定不会卖很长时间，第二被保险人的身体情况不一定能承保。要不做个减少保额/减额交清吧？,面访话术九,客户：我们单位什么保险都有，这个保单就是纯为朋友帮忙买的，退了吧，我不需要。专员：你们单位的福利和保障确实令人羡慕。我相信没有人嫌自己的钱赚的多，年老时多一笔养老金是一件好事。另外我们还要考虑一点，单位的经营