激励与沟通_沟通及成交技巧培训资料

沟通及成交技巧,沟通技巧&说服力的销售术,沟通技巧,“获得,验证,传达”信息,目的了解获得,验证,传达信息的程序要点说明如何建立一个开放的面对面沟通环境认识在沟通过程中四种常见的的障碍认识封闭沟通过程的四种现象使用六种技巧去建立一个开放式的沟通销售=沟通过程,沟通技巧,Mostdemanding,butmostproductive,LISTENING,销售员和客户双方都可能制造沟通障碍:,-价值判断-不能改变的立场-缺乏目的-时间压力,-辩论-指责-敌意-消极撤退,障碍,情况,排除沟通障碍,客户面对任何的话题时开放的态度取决于:1.对主题的认知和兴趣程度2.对主题的深入程度,沟通开放程度,客观地引导“告诉我关于.(开阔范围).”引述“你说的是.(完全反映当事者的意见,无须增加).,停顿试探“告诉我多一点关于.(一个特定范围当事人处于自在的情境中).”,直接切入重点“到底发生了什么事.(一个特定范围)(非常有效的技巧去了解状况但当事人可能不自在).”诠释“从我们刚才所说的,.结论”我们今天所谈的是.“,取得信息.建立开放式沟通,验证信息:确认我们的了解程度确认信息的完整与正确性总结信息去了解主要的异议确认主要的异议和重点传达信息藉由:使用说服力销售术销售利益,验证、传达信息,Questions?,说服力销售术,五步骤说明,说服力销售术/五个步骤说明成功的关键!,目的!学习五个步骤!应用特性与利益去成交!,说服力销售术步骤流程,客户问这个主意符合我的现况吗?实际吗?可以被执行吗?有什么好处?可以达成我的目的?,客户同意如果这个业务员了解我的状况.这个业务员提出实际的建议.客户了解业务员的说明客户看见利益业务员题提出方案让客户容易做决定.,为什么客户会同意,步骤:1.综合状况制造需求2.提出建议3.解释如何做4.强调利益5.建议简单的下一步(成交),说服力销售术,包括市场状况/需要/限制因素/占有率/机会点(Includesconditions,needs,limitations,opportunities)观念:归纳法(Frontloading)决定或了解客户真正的需求和兴趣(Determinesbuyersrealneedsandinterest),综合状况创造需求,简单清楚?是否符合客户的需求或机会点?行动IsthereACTION?例子:我的建议是你们做一个尼泊尔文化之旅在5/15/7.,综合状况创造需求,讨论4WsandHWho,What,When,WhereandHow问问题以确定客户同意或支持的程度例子:你们做一个尼泊尔文化之旅在5/15/7所以在4/25完成所有证件事宜4/29采购所需物品,解释如何做,Example:-你可以增加效率-你可以增加你的销售额-你可以降低你的缺货比例,tosuccess:这些利益必须符合对应客户的需求!,强调利益,“特性”只是特性利益才能销售!,强调利益.不要特性!,特性与利益的定义:特性:产品本身或想法的特质(例子):我们的产品在市场上销售NO.1,客户想了一想,答曰:“SOWHAT?”利益:产品本身或想法对于客户的价值(例子):我们的品牌可以增加你10%的游玩时间,BENEFITS-VS-FEATURES,自信尽早成交.让你的客户容易说YES!.积极,假设成交.提出一个行动去开始(以行动做结束).保持沉默,让客户下决定.“谁先说话失败!,成交!.建议下一步,真实的例子,综合状况(需要/需求/限制因素):适合五岁以下小孩旅游(ages1-5)有沙滩和购物中心高而夫球场Pub(w/othekids)愈便宜愈好直飞,James/Jennifer家庭旅游,建议:直飞至圣地亚哥去找Jennifer她妈,待一个星期,James/Jennifer家庭旅游,如何做:星期六出发.住在Jennifers家.足够的房间和一个游泳池在後院!使用她妈的车并租一辆车.早上高而夫(Theguys)/购物中心(thegals)所有人去海边玩/水世界/下午去动物园.Jennifer她妈照顾小孩.,James/Jennifer家庭旅游,强调利益:直飞.沙滩水世界游泳池可以让小孩玩乐.住她妈的家不用钱.(again,cheap)购物中心和沙滩相距不远.(女士们应该很高兴.)Jennifer她妈难得和小孩在一起晚上又可以出去混,James/Jennifer家庭旅游,成交:还等什么?!走吧!,James/Jennifer家庭旅游,Questions?,排除异义,在销售过程中一个很重要的环节,结果是:交易取消掌握机会去成交客户提出异议的典型因为感觉到:我们不了解他们的状况我们的建议不够清楚我们的建议不够实际,客户的异义,第一步骤判断异议的真假第二步骤-了解异议的原因第三步骤确定异议并转化成问句第四步骤-排除异议,排除异义的四个步骤,客观地引导“告诉我关于.(开阔范围).”引述“你说的是.(完全反映当事者的意见,无须增加).,停顿试探“告诉我多一点关于.(一个特定范围当事人处于自在的情境中).”,直接切入重点“到底发生了什么事.(一个特定范围)(非常有效的技巧去了解状况但当事人可能不自在).”诠释“从我们刚才所说的,.结论”我们今天所谈的是.“,取得资讯.建立开放式沟通,重复客户的异议确认你已完全找出并了解所有异议“你刚刚说的是.”“还有其它的意见或想法吗?确认所有异议已被提出-重复这个程序直到最重要异议Ask:那一个是你觉得最重要?,排除异义mode1,1、确定/了解真正的异义,真正的异义(反映真正的需要/情况和限制条件)-决定重要的程度-证实你的了解程度-排除异义with数据成功的经验,事实,品牌知识.,如果客户提出异义.(找出原因),确定/了解异义(孤立/隔离离正的异义)-再重复陈述-停顿-客观的领导,2.了解异义的原因,排除异义mode1,3、确定异义并转化成问句,总结你所得到的信息排除较小的异议把最重要的异议转化成问句Ex.“所以就是这件事让你无法做决定.对吗?”“如果这个情况可以解决,那你应该会同意我的案子.,排除异义mode1,提出另外的数据说明你的案子可以带来的利益.提出可行的方案解决异议Data,数据,成功的经验,事实,品牌知识.,4、排除异义,排除异义mode1,确认“客户”的偏好和情况,减少异议的方法:,排除异义mode1,1.透过状况的了解确认客户的兴趣:“你所面对的问题和以前一样吗?”“这对你重要吗?”“如果我可以告诉你一种方法.你或许会感兴趣?2.在你销售说明时尝试去问问题,确定客户了解和同意:“你觉得我的想法合理?”“关于这个想法你觉得如何?”,使用你的沟通技巧去获得客户的信息重复陈述“自然的”“你同意我的想法产品只是你担心.”记下真正的原因告诉客户你可以处理!在排除异议之后,成交！,KeyPoints:,说服力的销售术#第五步骤“建议简单的下一步”,成交,虽然“成交”在销售过程中很重要,但许多业务人员很难找到成交的时机.四种常见的原因:缺乏准备工作90%准备&10%执行恐惧拒绝沉默结束太急客户具侵略性“tooaggressive”习惯:必须养成遵循销售术的五个步骤去成交缺乏彼此的信赖,成交,我们了解客户的状况我们提出的计划是实际的我们的客户了解这个计划客户看到好处或是利益让客户很容易说YES你的销