激励与沟通_管理沟通与关系协调培训讲义

管理沟通与关系协调,教授博导,引言,沟通，无处不在，无处不有，无处不用。在家庭里，亲人之间需要通过沟通发展亲情，构建和睦；在单位里，上下级之间，同事之间需要通过沟通达成共识，形成合力，助推发展；在社会上，各类组织之间，全体社会成员之间也需要通过沟通增进理解，互通有无，合作共赢。总之，一切有人群的地方，都需要沟通。日本著名企业家松下幸之助先生有句名言：企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。有效沟通必须解决两个基本问题：一是愿意沟通；二是懂得沟通。前者是态度问题，后者是方法问题。领导者和管理者，不仅需要沟通，而且需要协调，需要协调社会方方面面的关系，需要化解各类人群的利益冲突，只有这样才能实现团队的和谐、社会的稳定、国家的长治久安。,吴德贵领导艺术20讲,第一讲现代领导艺术总论第二讲领导干部十个基本第三讲领导艺术九项修炼第四讲现代领导理念创新第五讲领导九项自我管理第六讲现代领导能力素养第七讲领导干部阳光心态第八讲领导干部创新思维第九讲现代领导决策艺术第十讲现代领导用人艺术,第十一讲现代领导沟通艺术第十二讲现代领导协调艺术第十三讲现代领导激励艺术第十四讲现代领导开会艺术第十五讲现代领导讲话艺术第十六讲现代领导授权艺术第十七讲领导形象设计艺术第十八讲正职领导艺术修炼第十九讲副职领导艺术修炼第二十讲中层领导艺术修炼,交流内容提示,沟通协调内涵简析管理沟通十个基本关系协调五项建议,沟通需要具备哪些基本能力？沟通的主要途径是什么？上行沟通有哪些技巧？下行沟通有哪些技巧？如何认识沟通的重要性？怎样理解沟通的几种模式？沟通与协调有什么区别？沟通协调有哪些误区？沟通中存在的突出问题是什么？上行协调需要注意哪些问题？,思考题,一.沟通协调内涵简析,沟通协调定义沟通协调关系沟通协调定位沟通协调误区,(一)沟通协调定义,什么叫沟通？沟通是指个人与个人，组织与组织，组织与个人之间基于一定的需求，通过语言、文字、图象、行为等方式进行思想、观点、情感、信息的交流，以期达成共识、形成一致的活动。概括的讲，沟通就是发现共识、发展共识、传播共识的行为和过程。,沟通是管理的本质。从一定意义上讲，没有沟通就没有管理。沟通渗透于管理的全过程。管理者每天都在沟通。沟通能力人人都需要，领导者和管理者更加需要。美国钢铁大王安德鲁卡耐基曾经开出年薪100万美金聘请夏布担任执行长。很多记者问其缘由？卡耐基回答：他的那张会赞美别人的嘴巴足以获得百万年薪。,案例人与水沟通试验,日本科学家江本胜用20多年时间研究人与水的沟通问题，他的研究成果对人类管理沟通具有重要启示。试验过程是：从同一处自来水管里取出等量的水，分放在三个杯子里，在同样的环境里，连续七天对三个杯子里的水进行不同方式的语言沟通，然后再进行物理液压结晶试验，奇迹出现了，试验结果显示出巨大的反差。第一杯水：科学家用赞美的语言与其持续沟通，最终形成的结晶如同钻石一般，光彩夺目，美丽至极。,第二杯水：科学家采取完全相反的方式与其持续沟通，最终形成的结晶大为逊色，无论是形状还是色泽与第一杯水相差甚大。第三杯水：科学家采取不予理睬的态度，搁置在那里，冷落它七天，不做任何形式的语言沟通，结果几乎还是原状态，没有形成结晶。启示一：有沟通比没有沟通要好。启示二：赞美式沟通比攻击式沟通要好。启示三：吵架的夫妻不分手，分手的夫妻不吵架。,什么叫协调？协调是指管理主体对社会生活中存在的矛题和冲突进行调节或调控，使之趋于平衡和谐的行为和过程。协调是利益分化和社会整合的共同要求。协调的本质是平衡。协调的目的是平衡利益关系、化解矛盾冲突、构建社会和谐。协调是管理者的重要职责。协调分为内部协调和外部协调。内部协调包括：目标、职能、机制、任务、要素等协调。外部协调主要是：平衡不同社会群体的认识和利益。,(二)沟通协调关系,沟通和协调既有联系又有区别。沟通常常在两者之间进行，协调常常在三方或多方之间开展。沟通为了寻求共识，协调为了平衡关系。沟通是手段，协调是目的。沟通为了协调，协调促进沟通。两者相互联系、相互促进、相辅相成。,(三)沟通协调定位,在公务员能力框架中定位在领导艺术框架中的定位在情商指标体系中的定位在新世纪学习目中的定位,第一，政治鉴别能力第二，依法行政能力第三，公共服务能力第四，调查研究能力第五，学习能力第六，沟通协调能力第七，创新能力第八，应对突发事件能力第九，心理调适能力,沟通与协调在公务员通用能力框架中的定位,领导决策艺术,领导开会艺术,领导讲话艺术,领导激励艺术,领导授权艺术,形象设计艺术,领导用人艺术,领导沟通艺术,领导协调艺术,沟通与协调在领导艺术框架体系中的定位,第一个方面把握自我,第二个方面感知他人,第三个方面沟通人际,第四个方面调适关系,第五个方面发现规律,直觉自知能力,理解平衡能力,揣摩他人内心情感能力,人际沟通能力,人际关系调适能力,发现人际内在联系能力,控制冲动能力,自我激励能力,挫折承受能力,沟通与协调情商指标体系中定的位,沟通与协调在新世纪学习目的中的定位,学会生存学会交流学会学习学会技能,联合国教科文组织提出21世纪人类学习要解决四大问题,关于学习的几个观点,学子三个阶段小学长身体中学学知识大学增智慧,人生三个时期青年有所学中年有所思老年有所悟,文盲三种界定传统文盲现代文盲未来文盲,（四）沟通协调误区,误区1：口若悬河就是沟通能力强误区2：沟通能力是天生的误区3：语言障碍的人不可能有好的沟通误区4：沟通就是一对一谈话误区5：见面熟的人沟通能力强误区6：沟通不可复制误区7：协调就是让步误区8：协调就是一打百通,二.管理沟通十个基本,管理沟通基本问题管理沟通基本论点管理沟通基本目的管理沟通基本模式管理沟通基本类型,管理沟通基本原则管理沟通基本途径管理沟通基本流程管理沟通基本技巧管理沟通基本能力,（一）管理沟通基本问题,1.人际沟通在减少。2.深度沟通普遍缺乏。3.上对下沟通施压式居多。4.下对上沟通相对被动。5.横向沟通薄弱。6.沟通平台不多。7.沟通氛围严肃。8.沟通方法欠缺。,（二）管理沟通基本论点,通则不痛，痛则不通。中医理论的实质就是“沟通”。学会了人际沟通=在通往成功的路上走完了85%的路程；学会了人际沟通=在通往幸福的路上走完了99%的路程。沟通与每一个人都息息相关。沟通是我们立足于世基本的必须的生存方式。没有沟通，生活就不会顺意；没有沟通，事业就不会如愿；没有沟通，家庭就不会和睦；没有沟通，生活就不会和谐；没有沟通，友谊就不会长久；没有沟通，管理就没有效率；没有沟通，爱情就不会美满,关于沟通的三个50%（国家社科研究结论）,管理中50%的问题是因为沟通不够造成的。50%的管理问题需要通过沟通去解决。管理者50%的时间应该用于沟通。,（三）管理沟通基本目的,传递信息交流情感影响态度改变行为构建和谐,和谐团队三项标准,人的和谐事的和谐人与事的和谐,没哭的没闹的没有给领导打报告的,（四）管理沟通基本模式,认人模式,认理模式,认权模式,认人模式,认理模式,（五）管理沟通基本类型,纵向沟通和横向沟通内部沟通和外部沟通书面沟通和口头沟通单向沟通和双向沟通直接沟通和间接沟通正式沟通非正式沟通,（六）管理沟通基本原则,积极主动及时有效开诚布公主体平等交流充分,案例积极主动沟通,毛泽东为什么能在长征中争取到绝大多数人的认同？第五次反“围剿”失败，红军被迫长征。当时的毛泽东身负多种“罪名”，在中央高层没有领导地位。但是，为了挽救党挽救红军，毛泽东同志在长征途中利用一切可能的机会，积极主动地与军委高层领导一一沟通，包括王稼祥、张闻天、周恩来、朱德、刘伯承、彭德怀等，不厌其烦地阐释自己的正确主张，终于赢得了高层绝大多数的认同和支持，1935年1月遵义会议，正式确立了毛泽东在全党的领导地位，中国革命由此出现了新的转机。,案例分析：战术选择得当,捕捉最佳的沟通时机。刚柔相济，以柔为主。巧妙地借权用力。语言艺术不可忽视。,案例沟通不能太含蓄,有一对夫妻三天两头吵架，磕磕碰碰几十年。金婚纪念日那天，两人商量不再吵架，做几道菜庆贺一下。妻子照旧做了一条最拿手的红焖鲤鱼，老头子习惯性地把鱼头又夹给了妻子，老太太此时禁不住掉下了眼泪。老头子不解地问，我又没有欺负你，哭啥子呢？老太太说：“我跟你几十年了，从结婚第一天开始，你总把鱼头给我，今天你还把鱼头给我，其实我最不爱吃的就是鱼头了，你这个人真的是太自私了。”老头子此刻才恍然大悟说道：“原来如此，你太冤枉我了，我最爱吃的是鱼头，每次我都舍不得吃，省下来给你吃，没想到你根本不喜欢，你怎么不早说呢。”,联想,卢森堡大使观看梁山伯与祝英台。有名人讲：世界上99%的伤害都是误解导致的。缺少沟通。缺少及时的沟通。缺少及时有效的沟通。国家之间、政党之间、民族之间、地区之间、部门之间、单位之间、班组之间、个人之间，都需要高度重视切实加强彼此的沟通。,（七）管理沟通基本途径,听说读写,美国人的发现美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间有45%花在听上，30%花在说上，16%花在读上，9%花在写上。美国沟通杂志通过调查显示：领导人的沟通时间有63%花在听和说上，20%花在读上，17%花在写上。,听、说、读、写人类沟通的主要方式！,上天只赐给我们一根舌头，却给了我们两只耳朵，意思是要我们多听少说。听到的话=说的话两倍。,我的发现倾听，是首要的也是最重要的沟通方式。一个不会倾听的管理者是不可能进行有效沟通的。有的领导干部随着职务的不断晋升，聆听的能力越来越差，这是个非常危险的信号。,倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。鲍威尔的话。,听,（八）管理沟通基本流程,第一步，确定需向对方传递的信息第二步，确认对方是否接受了信息第三步，验证对方是否理解了信息第四步，了解对方是否认同了信息第五步，考察对方是否落实了信息第六步，评鉴对方落实信息的情况,沟通双方需注意的问题,传递方目的要明确信息要准确表达要清晰反馈要及时,接受方不能心理抵触不能相互矛盾不能猜测曲解不能鲁莽草率,案例猜测曲解对方信息,有人告诉老王，说局长找他。老王在市局已经干了十多年了，而且很喜欢这份工作。但这几天，他很害怕局长找他，因为局长要找来谈的大都是要分流出机关的人。当他走向局长室时，心理充满着怀疑。局长到任不久，给老王的印象，是他对分流抓得最紧，用他自己的话说是“精兵简政”。老王进了办公室，局长让他坐下来，并盯着老王看了一阵子，然后说：“从我上任以来，已经注意你很长时间了。现在该是和你谈谈有关你的工作和将来的时候了。”老王听着，先是感到害怕和沮丧，然后一股怒火突然从心头升起，他从椅子上站了起来：“你用不着说了！原来你一直在四下探听我的消息，还让科长来查我的工作。不就是分流吗？老子到哪儿都能活，你随便好了！”说完头也不回就冲出了办公室。局长想拦住他，可已经来不及了。,案例分析,这其实是一次完全的误解。局长本是要提升老王做副科长的。像这样的误解以及所造成的伤害，现实生活中屡见不鲜，正如一位名人所言，世界上的99%的伤害都是由误解造成的。导致这种现象的根源就是我们的假设与推理有误。局长的问题在于：语言表达不直接，绕弯子，让人费解。沟通时，对那些性子急的、心眼小的、疑心重的人，不能兜圈子，必须直截了当、直奔主题。老王的问题在于：疑心太重，性子过急，还没等局长把话讲完就根据自己错误的理解反馈了错误的信息，把原本是件大好事给搅黄了。,（九）管理沟通基本技巧,沟通一般技巧上行沟通技巧下行沟通技巧语言沟通技巧沟通特别注意,（1）沟通的一般技巧,支配温和沟通六戒有效倾听因事而异,沟通四维模型,此模型引自罗伯特莱夫顿巴泽塔领导沟通力，华夏出版社2005,一戒精神不集中二戒主体不平等三戒谈话没兴趣四戒完全被对方左右五戒听不进不同意见六戒随声附和放弃原则,沟通六戒,有目光对接；展现赞许性点头；避免分心的举动；适时提问；重点复述；避免中间打断说话者；多听少说；转换角色，换位思考。,有效倾听,一般事情短信沟通二般事情电话沟通三般事情当面沟通,因事而异,（2）上行沟通技巧一,全程沟通第一，事前沟通不可少第二，事中沟通不可省第三，事后沟通不可减,（2）上行沟通技巧二,争做嫡系第一，对领导意图心领神会第二，对领导指示一呼百应第三，对领导批评心悦诚服,（2）上行沟通技巧三,1.及时请示汇报2.逐级请示汇报3.既报喜也报忧4.陈述理由充分5.提出建议具体6.意见相左从上,07.观察天气状况08.预约领导时间09.预报沟通内容10.做好心理准备11.不怕领导拒绝12.区分轻重缓急,如何向上级提出建议,提出建议前的准备：收集数据和事实材料；自我反驳；预估上级可能提出的问题；对未来进行预期。提出建议前的若干因素分析：你是否有提建议的资格；是否有必要提出；估计上级对你所提建议的认知程度；上级容人容事的度量。提建议的时机与技巧：注意领导的心境与神态；多献可，少加否；多“桌下”，少“桌面”；要让上级觉得正确决定是他做出的；只提具体的，不提全局性的建议；只提上级权力所能及的和实际的建议；把建议变通成问题提出。说话三境界：知道该说什么，是水平；知道不该说什么，是聪明；知道什么时候该说什么时候不该说，是智慧。,案例与上级沟通,有一天，某公司董事长要去打球。他的下属利用去打球场途中的时间有效沟通了七件事。“董事长要去打球吗？”“是的”董事长回答。“我也跟你去，见习见习行吗？”“行，没问题，上车吧。”董事长答应了。下属上车后，立马打开了笔记本对董事长说：“坐车闲着也闲着，有几件事顺道向您回报以下。第一件事，上次对加薪方案已原则同意，但是没有确定百分比，您看百分之五行吗？”董事长说多了一点。“那百分之四点五可以吗？”董事长答应了。,“第二件事是，您说我们的车床需要换新的了，目前市场上有日本的、德国、美国的。德国的最贵但性能最好，美国的性能最差但价格最便宜，日本的介乎两者之间。我建议买日本的或德国的，请您确定。”董事长当即表示买德国的。“第三件事是关于派5个人出国考察的事，您看是我把拟好名单报您审定还是您直接告诉我名单？”董事长说，你拟好名单告诉我就行了。接着，又沟通了第四、第五、第六、第七件事，全部都有了结果。沟通结束，车子到达球场门口。下属跳下车子和董事长拜拜了，祝他打球愉快。,案例分析,与上司沟通不能出问答题，要出选择题。（乌鲁木齐张总）尽量多出几道选择题，让上司选择空间大一些。与上司沟通不要局限在正式场合，可以随时随地。非正规场合的沟通有时可能效果更好。与上司沟通前一定要做好充分准备。,（3）下行沟通技巧一,第一，放下架子，拉开脸子第二，既要对事，又要对人第三，既要雅的，又要俗的第四，既要热的，又要冷的第五，既要明言，又要暗示,（3）下行沟通技巧二,多肯定,当好家长多引导,当好师长多关怀,当好首长多理解,不要挑剔多支持,不要拆台多帮助,不要护短,案例与下级沟通,某机关某处，老处长退休了，何副处长未能接替，却调来了一位龙处长。龙到职后，对何存有戒心，工作中沟通不够，与何的个人交往甚少。何几次请战要求处理棘手的问题，龙均未给机会。何慢慢懈怠了起来，并明显表现出对立情绪，处里的气氛日渐紧张。后来有一次，何身体不适住进了医院，龙电话问候，何受感动，表示尽快出院上班。龙却接着说，身体没什么问题就回来上班吧，处里事情多人手少忙不过来。何听到此话如鲠在喉，十分不悦。几天后，龙在院里散步巧遇何也在散步，龙没打招呼转身离去。第二天在处里大发牢骚，说何小病大养无病呻吟不配合工作。何听到传话后异常气愤，对龙形同水火。何上班后，龙若无其事似的给何分配了一项重要工作，遭何当场拒绝，龙一时不知所措，匆匆宣布休会，大家不欢而散。,案例分析,思考题一：龙处长在处理与何副处长的关系上有什么问题？思考题二：领导干部与下属相处有没有规律可循？在沟通态度层面存在问题。龙何关系是典型的组织内部上下级关系。龙采取的是顺从-敌意型的沟通态度，行为特征是自我封闭，堵塞了良好的沟通渠道。在沟通技巧层面存在问题。1、龙如果是真的关心何，应该专程到医院看望，电话问候是不够的。2、况且电话问候也不真诚，后来的话实在是不够艺术，客观上给何一次寒心的打击。3、散步时碰到了何理应主动问候，转身离去没有道理。第二天在处里对何大加数落，岂不知隔墙有耳？4、何上班后准备委以要务，理应事先商量一下，突然袭击方法欠妥。,（4）语言沟通技巧,技巧一：注重说、听、问。技巧二：注重态度。强迫、折中、回避、迁就、合作五种态度。技巧三：注重语速、语气和音色。语速：面谈沟通语速每分钟160-250个字，电话沟通语速每分钟120-140个字。语气：多用“吗、吧、啊、嘛”等软化语言。用“我”不用“你”。多用“我们”少用“我”。音色：要练习使用人体六腔：腹腔、胸腔、咽腔、口腔、鼻腔、脑腔。做到圆润有力。（意大利某演员）。,沟通有效性分析,语言沟通的有效性占7%；语调、音量、音速的有效性占38%；视觉、面部表情、肢体语言的有效性占55%。,案例招聘说听问,某著名企业招聘面试时，考官让ABC三个应聘者在一个空荡的会议里玩游戏。随便他们怎么玩都行，没有任何限制和要求。考官只是在一旁观看他们的说、听、问三种行为和能力。游戏结束时，考官提出了面试意见：建议录用C，淘汰A和B。理由：A喜欢表现自己，一直喋喋不休说个没完，不听也不问，不能录用。B正好相反，只听不说，一声不吭，不善言表，也不能录用。C既说也听，同时还问，三种语言行为都表现得恰到好处，所以被录用了。,沟通礼貌用语七字诀,看望别人说“拜访”，请人收礼说“笑纳”。送人照片说“惠存”，欢迎购买说“回顾”。希望照顾说“关照”，赞人见解说“高见”。对方来信说“惠书”，自己住宅说“寒舍”。需要考虑说“斟酌”，无法满足说“抱歉”。请人谅解说“包涵”，言行不妥说“歉意”。安慰他人说“辛苦”，迎接客人说“欢迎”。宾客来到说“光临”，等候别人说“恭候”。请人勿送说“留步”，送人远行说“平安”。中途先走说“失陪”，分手告别说“再见”。,与人相见说“您好”，问人姓氏说“贵姓”。长期未见说“久违”，求人帮助说“劳驾”。向人询问说“请问”，请人协助说“费心”。问人住址说“府上”，仰慕已久说“久仰”。请人解答说“请教”，求人办事说“拜托”。麻烦别人说“打扰”，求人方便说“借光”。请改文稿说“斧正”，接受好意说“领情”。求人指点说“赐教”，得人帮助说“谢谢”。祝人健康说“保重”，向人祝贺说“恭喜”。老人年龄说“高寿”，身体不适说“欠安”。,案例邓颖超邀请宋庆龄,1949年6月，邓颖超同志受中共中央委托前往上海邀请宋庆龄出席新政协会议，马到成功，表现出非凡的语言沟通艺术。首先向宋先生问好！接着转达毛主席的话：宋先生是共和国的功臣，政协会议她不到场，等于天缺一角啊！再接下来邓颖超说：中央派我来请您，是打前战的，如果我请不动恩来再来请。如果恩来也请不动，毛主席要亲自来请。如果毛主席请您还是不去，中央准备做个决议，派一个代表团集体来请您。一番话，句句触动了宋庆龄的心，她当即表态愿意前往。并且还对邓颖超说，你们共产党人真是令人佩服，不达目的不罢休啊！,案例吴某人邀请袁隆平院士,尊敬的袁老，您是当代中国最著名的科学家，您是我国高端人才最杰出的代表，您是我们人事人才工作者最崇敬的人。您的辉煌成就，不仅赢得了全中国人民的敬仰，而且博得了全世界人民的赞誉。我受部长和会长之托，专程前来邀请您出席人才学研究30年突出贡献奖表彰大会暨创业型人才开发高层论坛并发表重要演讲。真诚期盼您的到来！（2009年12月6日）,（5）沟通特别注意,沟通需要推心置腹沟通需要换位思考沟通需要真诚赞美沟通需要善意批评沟通需要少说多听沟通需要幽默诙谐,（6）简易沟通窍门,拉点家常切勿揭短寻找共性面带微笑,记准名字了解背景难得糊涂委婉含蓄,（十）管理沟通基本能力,表达能力：能清晰、准确、逻辑地表达思想。倾听能力：能用心去听，准确的理解和判断。概括能力：能概括沟通结果，形成沟通共识。,表达“五诀”知道该说什么知道该跟什么人说知道该在什么时候说知道该在什么场合说知道该怎么说,沟通金钥匙自信,沟通，必须以自信为基础，以专业知识为核心，以自知为前提，以亲和、贴近对方为主导，配合换位思考和理性包容。自信=专业+自知+亲和+换位思考,三.关系协调五项建议,第一，要贯彻协调原则第二，要研究协调模型第三，要选择协调策略第四，要掌握协调技巧第五，要正视文化差异,第一，要贯彻协调原则,顾全大局原则客观公正原则平衡各方原则统筹兼顾原则求同存异原则进退有度原则,案例张辽成功说服关羽降曹,张辽首先列出了关羽轻易赴死的三大罪状：第一，你当初和刘备桃园结义，誓愿同生共死。现在刘备失败远逃，你却要战死沙场，倘若哪一天刘备复出，希望你能够再度为他效力，而你已经死了，哪里还能帮得上他呢？这不就违背了你们当年的誓言了吗？第二，刘备把两位夫人交托给你。如果你今天战死了。两位夫人就失去了依靠?她们只有两个选择，要么守贞洁而死，要么落入他人之手。无论做哪个选择，你都是辜负了刘备的嘱托。第三，兄长你武艺超群，又熟读春秋，文武双全，正应该辅佐刘备，匡扶汉室，拯救万民。如果今天您逞匹夫之勇，牺牲了性命，那就是上对不起祖宗，下对不起刘备。,张辽列出