员工文明用语及行为规范.docx

员 工 文 明行 为 规 范 及 礼 貌 用 语一、基础行为规范品质、技能、纪律是文明服务行为规范的基础规范，是对公司员工在职业道德方面 提出的总体要求，也是落实文明行为规范必须具备的综合素质。员工必须养成良好的职业道德，牢固树立“敬业爱岗、诚实守信、办事公道、服务人民、奉献社会”的良好风尚。二、外在形象规范1.着装：统一、整洁、得体1.1服装正规、整洁、完好、协调、无污渍。扣子齐全，不漏扣、错扣。1.2在胸前佩戴好统一编号的服务证（牌）。1.3衬衣下摆束入裤腰和裙腰内，袖口扣好，内衣不外露。1.4着西装时，打好领带，扣好领扣。上衣袋少装东西，裤装不装东西，并做到不拢袖口和裤脚。1.5鞋、袜保持干净、卫生，鞋面洁净，在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋。2.仪容：自然、大方、端庄2.1头发梳理整齐，不染彩色头发，不戴夸张的饰物。2.2男员工修饰得当，头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领， 嘴上不留胡须。2.3女员工淡妆上岗，修饰文雅，且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化妆。2.4颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩色指甲。2.5保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。3.举止：文雅、礼貌、精神3.1工作精神饱满，注意力集中，无疲劳状、忧郁状和不满状。3.2保持微笑，目光平视客户，不左顾右盼、心不在焉。3.3坐姿良好，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮。3.4不翘二郎腿，不抖动腿，椅子过低时，女职工双膝并拢侧向一边。3.5避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等。实在难以控制时，应侧面回避。3.6不能在客户面前双手抱胸，尽量减少不必要的手势动作。3.7站姿端正，抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂；双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开。3.8走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。三、工作纪律： 1、考勤纪律（迟到、早退、外出）； 2、用语标准（电话用语、接待礼仪与用语、其它交流用语；不准喧哗、污言秽语）； 3、在工作场所不得干与工作无关的事情（闲聊、看书报、吃零食、喝酒、唱歌、打瞌睡、玩游戏等 ）；4、不得做破坏公司利益的事情（毁商誉、作假、文档和资讯破坏等）； 5、团队关系纪律（不得在工作时间内擅自进入其他员工工作区域逗留、窥视、翻看）；6、会议纪律（会议考勤、会场秩序、会场卫生）；7、职业忠诚度（不得兼职、爱护公司财产）；四、公共秩序 1.公共生活秩序； 2.公共环境秩序（不得随地吐痰、乱扔垃圾、乱涂乱画、在公众场所制造噪音）； 3、公共文化文明（不得传播黄、赌、毒等非法物品和 违禁品）； 4、公共财产安全（个人物品的摆放、公司财物的爱护）五、日常文明用语l、与相识的人相遇时说：“您早”“您好”2、得到别人帮助或礼让时说：“谢谢”3、要求别人做事说：“请您”“麻烦您”4、向别人表示歉意时说：“对不起”“很抱歉”5、别人对自己表示歉意或谢意时说：“别客气”“没关系”“不用谢”6、来访人要找的人不在办公室时说：“请稍等，我帮您找一下”7、在办公场所同事之间称呼姓加职务或直呼姓名。六、接听电话的礼仪电话是我们与客户联系的纽带，通过电波把我们的“心声”送给用户（一）接听电话要用普通话。（二）语气和蔼、亲切，声音清晰。（三）电话铃响三声之内必须有人接听，用普通话主动问候：“您好， 方南科技！”（四）接听电话要仔细倾听用户的倾诉，并及时做好笔录。（五）如果客户咨询的问题能够电话解决，应当场给予答复。如果当时没法解决，应详细记录，应尽快给出解决方案，并通知客户。（六）做好电话记录：记录下客户的姓名、联络方式、事由、来电时间、转达当事人姓名，并承诺在特定的时间内给予答复（一般情况下24小时内予以答复）。（八）电话文明用语。接电话时说：“您好，。来电话找人时说