珠宝店的员工守则.doc

珠宝店员工守则一、 在岗要求：1、 遵守上下班时间，有事离开，必须讲清原因。2、 上班过程中，不能擅离职守，一般情况下不能离开柜台到大厅休息，不能有自家孩子等在店里多做逗留。3、 店内禁止饮食吃零食、化妆，禁止大声喧哗。4、 营业中不忙时做好商品补充、整理，清洁柜台卫生，提前做好接待下一位顾客的准备。5、 不能随意换班，有特殊情况需得到经理同意。二、 营业中服务程序规范1、 迎接顾客：接待顾客临近时，主动打招呼，说好第一句话。做到“接一问二招呼三”，人不到话先到。2、 介绍商品：主动、热情、耐心地向顾客介绍商品品质、级别、价位和使用保养等，如顾客所要商品当时缺货，可介绍与其要求相近的商品或新货，或留下顾客的联系方式、地址，货到后及时和顾客取得联系。3、 展示商品：根据商品的品质，级别的不同来确定展示方式和方法，是佩戴、放大镜观看，灯光照射等，既要便于顾客挑选，又要把商品的内在美表现的淋漓尽致。4、 包装商品：商品包装前，要当着顾客的面把商品及证书、赠品包装在一起。5、 递交商品：当顾客交款后，营业员要双手将商品递给顾客，要礼貌，轻拿轻放，落落大方。6、 送别顾客：当顾客携带所购商品离柜时，要热情、礼貌的按规范的服务用语送客。7、 营业中不忙时的辅助工作：补充、整理商品，及时做帐，清洁柜台卫生，提前做好接待下一位顾客的准备。三、营业员交接班的规定：工作交接定时召开班前会，统一安排布置工作。进行工作交接和工作布置时，营业员一定要专心致志，一丝不苟。要做到“一准”是要求营业员准时地进行交接班。“二明”是要求营业员必须做到岗位明确，责任明确。“三清”是要求营业员在进行工作交接时，钱款清楚，任务清楚。注：上述请方面，稍有闪失，都会遗患无穷。具体措施1) 实施两班轮换制度。2) 实施柜组长负责制度，每班柜组长带头参加，钱款当面点清。做到帐实相符。3) 交接时责任明确，营业人员需接职责划分一一交接。4) 交接内容：柜台帐、实物帐、现金帐、柜台钥匙等。四、 验货补货1. 检查自己负责销售的商品是否在具体数量上有所缺失。2. 检查自己负责销售的商品是否在质量上有存在问题。3. 进行验货时，发现商品出现缺短，应及时向值班经理报告，并立刻查明原因。4. 进行验货时，发现商品出现质理问题，应及时向经理报告，并立刻查明原因。5. 对于暂时没有查明原因的错误，应对现场情况和负责人进行登记。五、 检查价签1. 检查货品价签是否一一对应，有无挂错价签情况，有缺少价签的货品，防止“错位”情况的出现。2. 检查货品的证书、资料等是否齐全。3. 检查时，发现有错误、缺少的情况应向经理报告，并立刻查明原因。4. 对于暂时没有查明原因的错误，应对现场情况和负责人进行登记。六、 职业素质的要求：（一）接待准备1、能做好营业环境准备2、能做好营业用具的准备3、能做好个人仪容仪表的准备（二）接待礼仪1. 能够正确使用商业服务用语 2. 能够主动、热情地接待顾客销售 （一）商品介绍与咨询1. 能够正确应用珠宝玉石品种名称2. 能够正确介绍常见珠宝玉石的主要物理化学性质3. 能够正确介绍首饰品种款式4. 能够正确解释宝石鉴定证书镶嵌钻石分级证书（1）. 珠宝玉石定义、分类、品种、名称知识（2）. 珠宝玉石的物理化学性质及鉴定知识（3）. 首饰定义、分类、品种知识（4）. 鉴定证书知识（二）商品展示1. 能够用常规仪器展示珠宝首饰2. 能够正确展示不同款式的珠宝首饰3. 能够用道具、自身佩戴、顾客佩戴方式展示珠宝首饰 1. 常规鉴定仪器应用知识 2. 不同款式首饰展示要求及注意事项 3. 道具展示及人员佩戴展示的注意事项（三）商品推荐 能够根据顾客性别、年龄、脸型、手型等身体特征推荐相应的珠宝首饰 珠宝首饰佩戴的基本知识（四）沟通与成交1. 能够适时介绍珠宝首饰文化、内涵、激发顾客购买欲望2. 能够揣摩顾客心理，适时抓住成交机会 1. 珠宝首饰人文知识 2. 适时成交的技巧（五）商品交付1. 能够熟练完成礼品包装2. 能够准确填写并辨别销售凭据、发票3. 能够正确辨认倾货币、信用卡4. 能够正确辨认支票等票据 1. 包装知识 2. 票据知识 3. 货币、信用卡知识4. 支票知识及使用注意事项七、售后服 务（一）保护客房关系1. 能够按照要求建立顾客档案，并根据顾客要求进行相应服务2. 能够主动了解商品使用信息，并反馈到有关部门 1. 首饰保养与清洁知识2. 企业质量保修规定和理赔程序（二）维护与质量保修1. 能够指导顾客清洗与保养珠宝首饰2. 能根据有关规定受理顾客的商品保修要求 1. 商品编号知识 2. 珠宝首饰柜台防火、防盗等知识保管与交割（一）保管1. 能够识别并正确进行珠宝首饰商品编号2. 能够正确进行柜台样品的保管工作 1. 商品编号