毕业设计（论文）-浅析服务利润链—以海底捞火锅连锁店为例.doc

西南财经大学天府学院 论财务管理之服务利润链以海底捞火锅连锁店为例西南财经大学天府学院2012 届本科毕业论文（设计）论文题目： 浅析服务利润链 以海底捞火锅连锁店为例 学生姓名： 所在学院： 西南财经大学天府学院 专 业： 财务管理 学 号： 40804312 指导教师： 2012 年 3 月西南财经大学天府学院本科毕业论文（设计）原创性及知识产权声明本人郑重声明：所呈交的毕业论文（设计）是本人在导师的指导下取得的成果。对本论文（设计）的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。因本毕业论文（设计）引起的法律结果完全由本人承担。本毕业论文（设计）成果归西南财经大学所有。特此声明。毕业论文（设计）作者签名：作者专业：财务管理作者学号：40804312_2012_年_ 3 _月_20_日西南财经大学天府学院本科学生毕业论文（设计）开题报告表论文（设计）名称论财务管理之服务利润链以海底捞火锅店为例论文（设计）来源自 选论文（设计）类型应用研究导 师柳玉寿学生姓名杨露学 号40804312专 业财务管理一、调研资料的准备:1加强巩固服务利润链的理论知识。2通过网络、书籍等方式收集相关资料，从财务管理和海底捞经营管理两条路线结合。3再结合自己所学的专业知识以及相关文献的阅读得出自己的设计目的以及论文思路。4系统的整理和总结所有资料，得出最后结论。二、设计目的、思路与预期成果 服务利润链对当代社会经济与服务同时促进发展尤为重要，通过海底捞火锅店连锁管理模式表明：经营模式企业盈利能力的增强主要来自顾客的忠诚度的提高；顾客满意则是由顾客认为所获得的价值大小决定的；顾客所认同的价值大小最终要靠工作富有效率且对公司忠诚的员工来创造；员工满意与否主要应视公司内部是否给予了高质量的内部服务。在企业的服务利润链中，利润，顾客，员工和组织四方面密切联系，任何一方面出了问题都会影响这个链条的运行，最终会影响企业的盈利。海底捞火锅连锁的成功，在服务质量产生利润的问题上给我们以重大启示，同时对我国经济和服务同时发展具有重要意义。 思路是本文首先分析海底捞企业的财务管理，从而引出服务利润链的概念，其次对服务利润链理论的说明，然后浅谈我国服务利润链的发展趋势，具体分析服务利润链的管理模式和措施，进一步分析服务利润链的含义。再次分析服务利润链管理达到经济效益的意义，给其他企业和民营、私营户的启示。最后总结，结合我国目前情况对服务利润链管理模式的发展提供参考方法。三、任务完成的阶段内容及时间安排:2011年11月16日前：完成开题报告（毕业设计的需求分析）2011年12月10日前：完成文献综述（毕业设计的可行性报告）2012年1月16日前：完成论文的粗钢（设计的框架）2011年02月21日前：论文的初稿，之后修改初稿2012年03月16日前：完成论文终稿（设计成果），并且打印成册，上交论文准备答辩。四、完成论文（设计）所具备的条件因素:通过几年来的理论学习,在学校的帮助和支持下,指导老师的指导下,目前基本具备完成论文的条件.但也存在困难:一是时间太紧,必须妥善安排论文时间。二是缺乏理论的文献资料,需要借助学校图书馆的文献资料。指导教师签名： 日期：2011年 11 月 16 日论文（设计）类型：A理论研究；B应用研究；C软件设计等；摘要 服务利润链对当代社会经济与服务同时促进发展尤为重要，通过海底捞火锅店连锁管理模式表明，在企业的服务利润链中，利润，顾客，员工和组织四方面密切联系，任何一方面出了问题都会影响这个链条的运行，最终会影响企业的盈利。海底捞火锅连锁的成功，在服务质量产生利润的问题上给我们以重大启示，同时对我国经济和服务同时发展具有重要意义。本文首先分析海底捞企业的财务管理，从而引出服务利润链的概念；其次对服务利润链理论的说明，然后浅谈我国服务利润链的发展趋势，具体分析服务利润链的管理模式和措施，进一步分析服务利润链的含义；再次分析服务利润链管理达到经济效益的意义，给其他企业和民营、私营户的启示；最后总结，结合我国目前情况对服务利润链管理模式的发展提供参考方法。关键词：服务利润链 财务管理 管理模式28AbstractService profit chain of contemporary social economy and services while promoting development is particularly important to get through the chain hotpot restaurant management model show that, in the enterprise service profit chain, the profits, customers, employees and organization four close contact, any hand out the problem will affect the operation of the chain, will eventually affect the enterprise profit. Remove the success of the hot pot chain in service quality have the profit of trouble for us to great enlightenment to our country economy and services at the same time at the same time to have the important meaning. This paper first analyzes the enterprises financial management and fished out the concept of service profit chain; Next to the service profit chain theorys instructions, and then discuss the development of Chinas service profit chain trend, specific analysis service profit chain management mode and measures, further analysis service profit chain meaning; Again service profit chain management analysis to the significance of economic benefit, to other enterprise and private, the privately-operated revelation; Finally summarizes the current situation in combination with service profit chain management mode to offer reference of developing method. Keywords: Service Profit Chain Financial control Management mode目 录前言2一、浅析服务利润链3（一）、服务利润链的产生3（二）、服务利润链的发展3（三）、服务利润链的运用4（四）、服务利润链的模式5二、海底捞火锅连锁店企业文化介绍6（一）、海底捞的财务管理模式介绍6（二）、海底捞的对外服务和内部管理9（三）、服务利润链为海底捞创造的经济效益10三、我国服务利润链的发展11四、总结13（一）、服务利润链在我国各行各业的运用13（二）、给其他企业和民营、私营户的启示13文献综述15参考文献26致谢28前言服务质量影响价值已成为公理，服务究竟如何创造价值呢？服务利润链的思想认为：利润增长、顾客满意和忠诚度、顾客获得的产品及服务的价值、员工的忠诚度和满意度之间存在着巨大的关系。当前，全球国民生产总值的58%都来自服务行业，服务贸易在国际贸易中所占的比重已经超过了25%之多，服务业的投资取得了迅速发展，并且，这一发展势头还将继续下去。由此我们可以看出，服务业在当今的经济社会中扮演着越来越重要的角色。并且已经成为了社会不可缺少的一部分 匡致远，樊五勇著，服务营销，第一版，广东旅游出版社，1999年，第67页。服务利润链的概念是由詹姆斯赫斯克特等五位教授组成的课题组在1994年提出了“服务价值链”模型时才提出的。他们历经了二十多年的追踪考察，试图从理论的角度解释服务企业的利润是哪些因素决定的。它可以理解为一条将盈利能力、员工满意度、客户忠诚度与生产力互相联系的纽带。其中，每个环节实施的质量都会直接影响相邻的环节，最终的目标是使企业盈利更多。海底捞火锅连锁就是一个很具有代表性的餐饮店。员工从住宿地点到上班点的步行时间最长不超过20分钟；一家连锁店每年投入在员工住宿生活方面的成本不低于50万；每年用于治疗员工甚至直系亲属重大疾病的专项经费不少于100万；某核心高管离开时的补贴资金高达800万等。海底捞虽然用巨额的开支来进行经营和管理，但是这些成本却促进了海底捞利润的大增。本文就海底捞火锅连锁店为例，对服务利润链理论进行分析说明，其次以海底捞火锅店的财务管理方式为例，具体分析它利用服务利润链的管理模式和措施，进一步分析服务利润链的含义。再次总结出海底捞火锅店通过服务利润链管理达到的经济效益，以及服务利润链在我国各行各业的运用，给其他企业和民营、私营的启示。最后，结合我国目前情况对服务利润链管理模式的发展提供参考路径，从而促进我国服务行业又好又快的发展。一、浅析服务利润链（一）、服务利润链的产生服务利润链这项通过二十多年追踪考察上千家服务企业的研究，从理论上揭示了服务企业的利润是由什么决定的。服务领先战略和成本领先战略构成了“服务利润链”的核心内容：服务链基于服务领先战略，利润链基于成本领先战略，两者相辅相成、浑然一体。其核心内容是顾客价值等式，顾客价值=（为顾客创造的服务效用+服务过程质量）/（服务的价格+获得服务的成本），该等式和内部员工及外部顾客都有关系。（二）、服务利润链的发展在服务利润链(TheserviceProfitChain)一书中，作者指出了一个打破这种恶性循环的方法。服务利润链是通过向一线员工提供优质培训、职业规划以及更有吸引力的薪酬等来支持他们的工作。通过这种做法能够降低员工的流动率，从而提高整体服务水平并最终提高销售额以及客户认同度。在2006年三、四月刊的营销管理(MarketingManagement)杂志上，WilliamJohnson和LarryChiagouris指出企业如果能够在员工身上投入更多的话，员工的工作满意度及忠诚度会有显著提高，从而提高整体服务水平。服务利润链管理已经成为当前企业从客户角度重新审视长期获利能力，并且进行内部组织、流程和客户服务体系再造的一个重要出发点。服务利润链是通过向一线员工提供优质的培训、引导职业规划以及更有吸引力的薪酬等来支持他们的工作。通过这种做法能够降低员工的流动率，从而提高整体服务水平，并最终提高销售额以及客户认同度。相关研究报告指出，服务人员与客户的关系可以直接影响客户对品牌的忠诚程度，有超过50%的客户会因为与服务人员关系良好而成为品牌的忠实顾客。（三）、服务利润链的运用目前，很多企业还不知道服务利润链是什么，也就更谈不上如何进行管理。有些企业对于服务利润链的理解还过于表面，甚至存在着极大的偏差，诸如服务利润链就是如何降低服务企业采购、营运以及销售成本，这也会导致企业无法真正走到服务利润链管理的轨道上来。与此同时，我们也看到一些好的势头，那就是制造企业与服务企业联手推进服务利润链构筑，共同提升最终用户的满意度。服务利润链管理已经成为当前企业从客户角度重新审视长期获利能力，并且进行内部组织、流程和客户服务体系再造的一个重要视角和出发点。服务利润链模型着重研究员工满意度的重要性，研究发现员工的满意度高低直接影响他们生产力大小以及服务质量的优劣。更进一步的利润链模型则研究何如更好的激励并维持低收入工作者的工作满意度，用以确保服务的质量，从而达到利润的最大化服务利润链模型的延伸， JohnF.MillimanJefferyM.FergusonJ.Czaplewski，翻译王册，2008.7。通过对许多服务行业的观察分析，研究人员发现表明“市场份额利润”这一原则出现了明显的例外。他们重新发现顾客忠诚度在决定利润方面比市场份额更为的重要。在所分析的服务业中，每当顾客忠诚度上升5个百分点时，利润的上升幅度将达到25%到85%。因此，他们认为市场份额的“质量”（用顾客忠诚度来表示）远比市场份额的“数量”重要。（四）、服务利润链的模式下图是服务利润链的模型图，由此图我们可以看出，利润是由顾客忠诚度决定的，忠诚的客户（也就是老顾客）给企业带来巨大的利润空间；顾客的忠诚度是靠客户满意度决定的，每一个企业提供的服务价值都决定了顾客的满意度；最后，服务利润链的核心内容是顾客价值等式，而与顾客价值等式直接相关的是顾客忠诚循环和员工能力循环。企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。内部高质量的服务，可以产生忠诚的员工，员工通过对外提供高质量的服务，为客户提供了较大的服务价值，接受服务的客户由于满意而保持忠诚，忠诚的客户带来了健康的服务利润。简言之，客户的满意度最终是由员工的满意度决定的。二、海底捞火锅连锁店企业文化介绍（一）、海底捞的财务管理模式介绍海底捞，起家于四川简阳的一家全国连锁火锅店。而现在已经发展称为中国最好的火锅店。从1994年用8000元创办，到现在整整十七个年头，如今拥有60个连锁店，拥有员工10000多人，营业额达到十几亿。从偏僻的四川简阳一路杀到北京和上海，创始人张勇发现海底捞很具有竞争力。于是，他的战略目标就变成了“我要把海底捞开到全国的每一个角落，做中国火锅第一品牌。”张勇在海底捞公司的签字权是100万以上;100万以下是由副总、财务总监和大区经理负责;大宗采购部长、工程部长和小区经理有30万元的签字权;店长有3万元的签字权。这种放心大胆的授权在民营企业实属少见。最重要的授权是，海底捞最重要的授权给予了基层的服务员：不论什么原因，只要员工认为有必要的，都可以给客人免一个菜或加一个菜甚至免一餐；顾客们对海底捞式服务念念不忘，排队等位时送水果饮料，还可以提供美甲、美发和擦鞋服务，用餐时为顾客递上眼镜布和手机套，甚至在洗手间准备好一次性牙刷和梳子。每年还为优秀员工发各种补贴；为了使海底捞员工子女有更好的学习环境，海底捞在简阳办了一所中小学寄宿学校，几年来陆续投资八千万，把学校的硬件设施提高到简阳一流。海底捞流程与制度的开发也确实不惜血本，张勇还邀请世界一流的咨询公司帮助海底捞开发和研究火锅餐厅管理下图为服务利润链促使海底捞节约的成本进而增加了收益的模式图。都知道降低成本利润才能增高。过去几年海底捞保持每年五家店的速度扩张，从2009年起，海底捞加快了扩张的步伐，新开了10家连锁店，2010年新开店数量要达到20家。随着店铺的增加，海底捞的中层人员的数量也随着迅速，在工资成本和福利成本上的支出都会越来越多。海底捞目前的员工人数是10000人。以每个人平均薪酬2500元计算，张勇每月仅仅是员工薪水就要发放2500万元。以上这些做法看似为海底捞产生了巨大的成本，但是海底捞却用其他办法来降低成本，使得利润保持持续的增长。支撑海底捞的盈利的是巨大的采购量带来的较为低廉的食材成本，并且后台方面，海底捞把成本压缩得很低。海底捞建立了大型的物流配送体系，大量的采购能够节约很多的材料成本，从店铺投入方面，它的装修大量采用玻璃、不锈钢材料，而且以深色为主，具有不易老化的特点，这样就能有效延长店铺的运营寿命，从而降低二次装修的成本。还有就是比较高的翻台率，通常海底捞每天的翻台率保持在3次以上，在繁华区域，海底捞的部分店铺还实行24小时营业以摊薄成本。而且餐饮行业一旦超过经营平衡点，利润会增长很快，因为前期的房租成本都已经除掉，剩下主要就是服务成本和原材料，海底捞的门店一般都能达到一天3次的翻台率，从它的菜牌价格和店铺情况来看，我估计它的纯利润率仍能达到18以上 海底捞的微笑“成本”是在给行业定规矩？，中国环境投资网 ，2010.8。（二）、海底捞的对外服务和内部管理 餐饮业是典型的服务行业，也是我国对外开放时间最早、开放程度最高的行业之一。餐饮业的急速扩张，使得市场总体供大于求，竞争异常的激烈。面对巨大的压力和行业竞争，海底捞在经营管理上是出尽奇招，而服务管理更是经营管理的核心内容。谁能够向客人提供全面优质的服务，谁就能在市场上取得优势，招徕更多的顾客，取得良好的效益 党忠诚，周支立，“饭店服务质量的测量与改进”，旅游学刊，2002年第2期，第2225页。仅仅让顾客满意是不够的，必须要使顾客非常满意，达到忠诚的状态，才会提高顾客的重复消费率。从顾客满意到顾客忠诚还受到顾客约束与顾客感知选择的影响。垄断行业的顾客即便不满意，但是仍然会重复消费。但是海底捞作为餐饮业中的一个很小的部分，却做到了很大的规模，他们认识到，只有顾客没有选择余地的时候才是最忠诚的，只有比竞争对手多为顾客创造一点点价值，才能让顾客的需求不得不发生在海底捞的身上，这些也就是海底捞的独特之处，也是产生利润的根本原因。海底捞员工与富士康员工差不多都来自同一群体，主体是80后或者90后。而且相比富士康的环境，在海底捞工作的待遇更低、地位更低、劳动强度更大。可张勇就是做到了，员工没有跳楼，还能主动、愉悦地为客人服务。把人当人看，是海底捞最大的创新。海底捞的核心价值观就是赢得员工的心，才能赢得顾客的心。海底捞的员工有齐全的福利保障，享受温情的生活照顾与关怀，甚至连员工的小孩也可以免费上公司在四川简阳办的私人学校海底捞里除了财务部、工程部、物流中心有外来的干部外，整个管理都是崇尚内部培养提拔，凡是前厅干部都是从基层干起来的。用这样一些工作经验的员工，也等于是降低了成本，从而提高了利润，成本后移与前厅人性化的治理办法形成鲜明对比，海底捞的后台生产，极尽量化治理之能事。（三）、服务利润链为海底捞创造的经济效益 由上图可以看出，火锅行业的营业收入增长率和营业利润增长率并不像其他餐饮类的行业高，但是海底捞却利用了服务利润链来实现了这个奇迹。一家从四川简阳小镇发家的小小火锅店，在短短17年间就成长为中国火锅著名品牌，其60多家店铺遍布中国各主要城市，并且开始准备向海外开店发展。且不说其投资数千万的开业新店基本上在一年半左右就能收回成本，更不提其日营业额和接待顾客人次让其他火锅同行难以望其项背，即使火锅淡季的三伏天依然顾客盈门；在大众点评网北京、上海、郑州、西安的“服务最佳”榜单上，海底捞从未迭出前两名；北京分店平均单店每天接待顾客2000人，单店日营业额达到了10万；它已经成为哈佛商业评论研究中国商业成功的经典案例；它是中国各大商学院MBA课堂上授课必讲的商业成功典范；它还是百胜等国际餐饮业巨头慕名学习的榜样，这样一个没有技术含量，没有市场准入，不需要关系的餐饮业，却像滚雪球一样积累起来了巨大口碑，使海底捞成为无数人吃火锅的首选去处。三、我国服务利润链的发展财务管理是经济管理中举足轻重的一门学科，无论是从宏观的国民经济管理角度来看，还是从微观的企业管理方向而言，他们都离不开财务管理提供的重要信息。尤其是在企业管理中，财务管理、人力资源、生产研发是经营的三大主要方面。随着社会经济的加速发展，财务管理扮演着越来越重要的角色。我国从上个世纪60年代才开始进行财务管理的研究和实践，在之后短短的40年的发展过程中，差不多走完了西方国家财务管理的百年路途。总的来说，改革开放20多年以来，财务管理的理论与实务在我国都有较大的发展，但是由于起步比较晚，也存在这一些滞后和不足的地方。在现代经济全球化的大背景下,我国社会的经济环境和市场体制发生了很大变化,同时对我国企业的管理提出新的要求。企业财务管理是企业管理的核心问题之一,面对此时我国企业的财务管理现状,还有一些需要引起我们解决和重视的问题。我国的中小企业，有很大一部分只为追求销量和占领市场份额，从而忽视了财务管理的核心内容，使企业的财务管理局限在生产经营管理的范围之中。同时很多中小企业受到企业规模和人员素质文化的影响，往往存在会计的核算不健全、财务管理缺失、工作重心不稳等现象，导致了中小企业财务管理上存在着许多问题。针对现今我国财务管理工作呈现出的内容和管理机制方面的问题,我国企业适时的调整其财务管理模式以适应社会新市场经济的发展具有积极的意义和作用。海底捞对员工的管理及对客户的服务均可谓之“人性化”，这个价值转移的过程简而述之，就是“企业对员工好员工有干劲员工对客户好客户体验良好忠诚顾客再次消费和口碑推广企业获利”这样一个很简单的逻辑。海底捞的人性化管理无疑加速了企业的利润循环，然而在人本管理的背后，仍然离不开作为一家连锁餐饮企业的整套标准化流程，而海底捞模式的成功，就在于人性化与标准化的出色结合。海底捞的管理层都是从基层做起，所以更了解员工的真实需求，能站在员工的角度考虑问题。通过工资和福利实现了提高员工敬业度的基本因素，而更重要的是，海底捞给了员工足够的尊重，还给了每个员工足够的希望和发展的通道。正因为这些人情化的管理模式和服务，海底捞才能越做越大。由此可见，服务利润链不但为海底捞创造了一次次奇迹，更为中国餐饮业创造了一个神话。四、总结（一）、服务利润链在我国各行各业的运用随着社会经济的发展和经济全球化、多元化。服务利润链更是运用到了各行各业。在当前日趋的竞争环境下，经济活动已经从制造为中心转向服务和创新为中心，每个企业的经营理念也呈现出顾客至上的服务特征。解决日益增长的服务需求与服务低效率、高风险的矛盾成为了企业寻求新的价值成长的空间。把服务与价值利润、相结合，从服务科学视角研究利润问题，是产生新价值和提升利润的源泉。例如餐饮业、旅游业、通讯业、金融保险业、医疗卫生业等等，顾客管理现在越来越成为企业提高利润的法宝，加强企业与顾客的沟通，简化顾客服务流程，提高顾客服务质量是当代企业发展的大方向，据调查，近80%的企业都在努力建立适合自己企业的顾客关系管理体系，更多的企业认识到服务质量影响利润的道理。（二）、给其他企业和民营、私营户的启示在价值链体系中注入服务要素、发挥服务的效能，提高对价值链中员工、顾客、供应商、渠道商或其他参与者的服务品质，均能促进其价值的创造和提升，使价值链得以优化、升级，从而更加突出企业或产业的竞争优势 中国工业经济，江西财经大学工商管理学院，南昌航空大学经济管理学院，吴照云，余长春，2011.7。美国最大的信用卡发行与服务组织MBNA使用几种主动方式来维持的顾客忠诚。最原始简单而又最有效的方法是向每一位停止使用信用卡的持卡人打电话。每打一个电话就会有13的持卡人立即以等于或高于停止前的水平开始使用信用卡。 而且，公司开始从转向其他企业的顾客那儿收集反馈信息，运用这些信息来改善服务过程并开发新产品。到1990年，MBNA的“背弃率”已降到全行业最低水平，大约是竞争对手平均水平的一半。因此，从1982年到1990年的8年间，企业在收购任何信用卡公司的情况下，利润增加16倍，在同行业排名从38位上升到第4位。 所以，服务利润链的成功也给所有企业和民营、私营户带来了很大的启示：1.企业应该重视战略性长期发展。管理者应该更加注重那些会影响整体服务水平的长期的战略发展方向上。2.了解你的员工。通过更好的管理来降低员工的流失率，从而降低成本。3.学会评估低成本带来的好处。为员工提供能够鼓舞他们工作积极性的福利并不一定意味着高成本，企业可以留意当地一些组织提供的活动和项目，选择适当的项目可以以较低的成本为员工提供一定的福利。4.企业应该重视发展。服务利润链的一个重点就是重视员工的发展，也能够提高员工的工作积极性和工作满意度，降低员工流失率，提高生产力。5.企业应该正确面对培训带来的好处。企业能够为员工设计一条合适的职业发展之路，给予他们更大的发展空间。即便是员工在培训完后离职，他们也会向别人说自己在以前的企业里所接受的培训，通过口口相传，能够帮助企业招到更多有潜力的人才。总的来说，不管是海底捞还是其他服务行业，忠诚顾客都是企业的无价资产，企业拥有了忠诚的顾客，才便有了持续的竞争优势和利润成长的空间。顾客满意可以降低交易费用、沟通成本和减少企业浪费，为顾客服务的成本减少了，定会增加企业的盈利，也能为企业的成长打下厚实的基础。同时，忠诚的顾客会增加购买量以及服务项目，从而增加企业的收入，如果顾客能看重一家企业的服务，就愿意那些服务支付额外的费用。在某些行业中，老顾客比新顾客更加愿意以更高的价格来享受企业提供的优质服务。经常接受优质服务而感到满意的顾客还可以成为市场推广员，并且通过良好的口碑传播为企业带来更多的新顾客，从而节约了成本、增加了收益，还会为企业带来一些潜在的不可量化的利益。所以，提高企业的服务质量，才能激起员工的满意度和忠诚度，才能促使企业成为团结、富有战斗力的团队，为企业的长远发展打下坚实的基础，这也是服务利润链不断完善和发展的意义之所在。文献综述摘要：服务利润链可以形象地理解为一条将“盈利能力、客户忠诚度、员工满意度和忠诚度与生产力之间联系起来的纽带，它是一条循环作用的闭合链，其中每一个环节的实施质量都将直接影响其后的环节，最终目标是使企业的盈利。 本文以海底捞火锅连锁店为例，分析我国财务管理的分类和现状，其次对服务利润链理论的说明，然后以海底捞火锅店的财务管理方式为主，具体分析它对服务利润链的管理模式和措施，进一步分析服务利润链的含义。再次海底捞火锅店通过服务利润链管理达到经济效益的意义，给其他企业和民营、私营户的启示。最后通过这一案例，结合我国目前情况对服务利润链管理模式的发展提供参考和总结。关键词：经营模式、财务管理、服务利润链引言服务利润链是表明利润、顾客、员工、企业四者之间关系并由若干链环组成的链，是1994年由詹姆斯赫斯克特教授等五位哈佛商学院教授组成的服务管理课题组提出的“服务价值链”模型时才提出的。这项历经二十多年、追踪考察了上千家服务企业的研究，试图从理论上揭示服务企业的利润是由什么决定的。简单地讲，服务利润链告诉我们，利润是由客户的忠诚度决定的，忠诚的客户（也就是老客户）给企业带来超常的利润空间；客户忠诚度是靠客户满意度取得的，企业提供的服务价值（服务内容加过程）决定了客户满意度；最后，企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。简言之，客户的满意度最终是由员工的满意度决定的。服务创造价值已成为公理。服务究竟如何创造价值，服务利润链的思想认为：利润增长、顾客忠诚度、顾客满意度、顾客获得的产品及服务的价值、员工的能力、满意度、忠诚度、劳动生产率之间存在着直接、牢固的关系。海底捞火锅连锁就是一个很有代表性的企业。20分钟，是员工住宿地点到上班店的步行最长时间；50万，是一家店每年投入在员工住宿方面的成本；100万，是每年用于治疗员工和直系亲属的重大疾病的专项经费；800万，是为某核心高层离开时的补贴资金。但是这些成本却促进了海底捞利润的大增。基于以上原因，我选择服务利润链以海底捞为例作为自己的毕业论文方向。正文：一、财务管理与服务利润链紧密结合财务管理(Financial Management)是在一定的整体目标下，关于资产的购置（投资）,资本的融通（筹资）和经营中现金流量（营运资金）,以及利润分配的管理。 财务管理是企业管理的一个组成部分，它是根据财经法规制度，按照财务管理的原则，组织企业财务活动，处理财务关系的一项经济管理工作。简单的说，财务管理是组织企业财务活动，处理财务关系的一项经济管理工作。它是一种价值管理主要利用资金，成本，收入，利润等价值指标，运用财务预测，财务决策，财务运算，财务控制，财务分析等手段来组织企业中价值的形成，实现和分配。它还具有很强的综合性。企业生产经营活动的复杂性，决定了企业管理必须包括多方面的内容，如生产管理、技术管理、劳动人事管理、设备管理、销售管理、财务管理等。各项工作是互相联系、紧密配合的，同时又有科学的分工，具有各自的特点。所以服务利润链与财务管理密切相关，直接影响一个企业的经营状况。二、服务利润链的概念服务利润链理论提出，对于提高服务企业的营销效率和效益，增强企业的市场竞争优势，能起到较大的推动作用。主要体现在三个方面： （1）服务利润链明确指出了顾客忠诚与企业盈利能力间的相关关系。这一认识将有助于营销者将营销管理的重点从追求市场份额的规模转移追求市场份额的质量上来，真正树立优质服务的经营理念。 （2）顾客价值方式为营销者指出了实现顾客满意、培育顾客忠诚的思路和途径。服务企业提高顾客满意度可以从两个方面入手：一方面可以通过改进服务，提升企业形象来提高服务的总价值；另一方面可以通过降低生产与销售成本，减少顾客购买服务的时间、精力与体力消耗，降低顾客的货币与非货币成本。 （3）服务利润链提出了“公司内部服务质量”的概念，它表明服务企业若要更好地为外部顾客服务，首先必须明确为 “内部顾客”公司所有内部员工服务的重要性。为此，服务企业必须设计有效的服酬和激励制度，并为员工创造良好的工作环境，尽可能地满足内部顾客的内、外在需求。 三、服务利润链的核心内容服务利润链的核心内容是顾客价值等式，而与顾客价值等式直接相关的是顾客忠诚循环和员工能力循环。实践证明，服务利润链中存在如下重要关系： （1）利润和顾客忠诚度； （2）员工忠诚度和顾客忠诚度； （3）员工满意度和顾客满意度。 在服务过程中，他们之间的关系是自我增强的，即顾客满意和员工满意是相互作用的。下图显示了服务利润链的要素。 服务利润链的思想认为：利润、增长、顾客忠诚度、顾客满意度、顾客所获得的产品及服务的价值，员工的能力、满意度、忠程度、劳动生产率之间存在着直接、牢固的关系，这些都是和服务的利润以及利润的增长有着直接的联系。 其核心内容是顾客价值等式，顾客价值=（为顾客创造的服务效用+服务过程质量）/（服务的价格+获得服务的成本），该等式和内部员工及外部顾客都有关系。 从模型我们可以发现，服务利润链由以下几个循环构成，分别是员工能力循环，员工满意度循环，顾客忠诚度循环，企业盈利循环。以企业盈利循环为主线，四个循环之间又相互作用，可以找到以下逻辑：内部高质量的服务，可以产生满意、忠诚的员工，员工通过对外提供高质量的服务，为客户提供了较大的服务价值，接受服务的客户由于满意而保持忠诚，忠诚的客户带来了健康的服务利润。服务利润链模型的评价工具往往是采用平衡计分卡，对每个元素进行记录和评价，再形成一个整体的评价，特别注意的是局部和整体的控制和协调。 服务利润链为管理信息系统提供了广泛的指导原则，涉及诸如利润与收入增加值这类财务指标；顾客满意度和忠诚度；服务和产品的价值成本分析；员工满意度、生产效率和种程度等。 例如，AT&T国际信用卡部采用以下两种方式测量顾客忠诚度：一是顾客用本公司信用卡购买的次数；一是在顾客信用卡使用的总次数中本公司所占的比例。前者易于调查，但不能全面的反映情况；后者则缺乏准确度。这两种方法对瑞典银行来说都不适用。瑞典银行主要为零售商业提供应行服务。在银行业，与普通消费者打交道是无利可图的。如果消费者只用银行的支票服务功能，那么即使他是忠诚的顾客，其价值也非常有限。银行要保证长期的盈利性，重要的途径就是扩大与顾客之间的交往“深度”，即顾客享用银行服务的次数。因此，瑞典银行主要对交易的深度进行测量，来取代顾客的忠诚度。 员工的忠诚度是一个简单的指标，主要衡量员工与组织之间维持关系的时间长短。在某些业务中，员工满意度与顾客满意度之间存在着直接的联系，这时只要测量其中一个指标就足够了。但这种情况毕竟少见。因此，为了今后更顺利的测量顾客满意度，企业有必要先测量员工满意度。 服务利润链概念描述的是员工满意度、服务质量、顾客满意度、企业绩效之间的关系。大量研究表明，四者之间存在着明显的正相关关系。现在竞争环境和竞争对手的实力都已跃升到全新的层次，过去的单一服务竞争战略已不足以让公司在竞争中继续保持领先的优势，所以要将市场竞争战略由服务战略转变为服务领先战略和成本领先战略并举，构筑良好的服务利润链，使企业立于不败之地。 三、服务利润链分析与海底捞火锅连锁的应用提及海底捞,大家自不陌生,这家兴起于四川简阳的连锁火锅店,以其变态式服务,不仅让消费者记住了它,并且甘愿为它树口碑.海底捞似乎只在一夜之间,从一家名不经传的火锅店,发展成为中国服务业竞相效仿的标杆,与此同时, 海底捞的门店管理也成为业界神话。其中，海底捞的管理模式与服务利润链是息息相关的。由海底捞的成功我们可以得出让服务促进利润的几方面的方法以及结论：1、提高内部服务质量，增进员工满意度 内部服务质量驱动员工满意。企业若要更好地为外部客户服务，首先应该将员工看待为内部客户，明确内部客户服务的重要性，尽可能地满足内部客户的需求，提供优质内部服务。内部服务质量取决于员工对工作本身满意与否以及员工之间的关系两个方面。工作本身满意取决于其完成预定目标的能力以及在这一过程中所拥有的权力。当员工具备了上述两个条件时，自然会因为达到了预期目标而对工作满意，对企业满意，并最终对企业忠诚。最有效的办法就是抓住员工的心，而抓住员工的心，就是要用真情感动他.海底捞火锅店在这方面的做法,是一个值得借鉴的例子。张勇，四川简阳市的一名技校毕业生，1994年用8000元创办了海底捞川味火锅店，如今在全国已有60多家直营店，拥有员工10000多人,已成为中国餐饮百强企业。2、员工满意度促进员工忠诚度 满意度主要是指对现在的一切满意否，包括报酬、学习、晋升、环境、地位、企业的承诺等各个方面。员工满意度调查、员工面谈、员工服务热线等都是了解员工满意度的有效手段。员工的满意度是由岗位设计、工作环境、员工选拔培养、激励机制以及服务工具和技术支持等多方面决定的，员工对自身服务能力的评价会影响其自身的满意度。满意表明员工对企业未来发展有信心，为能成为企业中的一员而感到骄傲，并促使员工自觉担当起一定的工作责任，为企业努力地工作。员工满意能有效提高员工工作效率，降低员工流失率。在服务业企业工作中，员工由于不满意而流失跳槽造成的损失不只是重新招聘、雇用和培训而产生的费用，而更是由于生产率的下降和客户满意度的降低导致客户流失的损失，由此产生的不良影响是难以估量的。员工的忠诚取决于员工的满意，因此，培养和提高员工的满意度以提高员工忠诚度及工作效率对银行的发展具有深远意义。 3、员工忠诚度是工作效率和服务价值的保证 高服务价值来源于企业员工高保留率和高工作效率，也就是来源于员工对企业的忠诚度。企业员工的工作是服务价值产生的必然途径，而员工的工作效率无疑决定了他们所创造的价值高低，只有高忠诚度的员工才能产生高的服务价值。对企业而言，要培养员工的忠诚度，最重要的是要让员工有归属感、事业成就感，可通过给予员工提供发展的机会，建立员工自我管理团队，让员工享有一定的股权，提供挑战性的工作，对员工无微不至的关怀等措施来实现。要让一名员工真正热爱自己的工作，应对每个员工进行准确的定位，让个人脾气秉性和职位认知与其所从事职业相吻合。让每位员工的优势得以发挥，就能使员工在工作中获得成就感，增强自信心，从而把工作做得更好。企业应加强与员工的公开交流和沟通，促进员工和组织之间互相认同，使员工有信心在为企业工作贡献的同时达到自己的预期目标，最终让职业忠诚同企业忠诚达到完美结合。 4、高服务价值导致高客户满意度 客户满意度取决于员工的服务质量和提供的服务价值高低，对于客户来说，服务价值可以通过比较获得服务所付出的总成本与得到的总利益来衡量。客户所获得总价值是指客户购买某一产品或服务所获得的全部利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。客户总成本是客户为购买某一产品所耗费的时间、潜力、体力以及所交付的资金等。客户购买产品或服务时，总希望把资金、时间等成本降至最低，而同时又希望从中获取更多的利益，因此，客户所得的价值越大，其满意度越高。企业提高客户满意度可以从两个方面入手：一方面可以通过改进服务，提升企业象来提高服务的总价值；另一方面可以通过减少客户购买服务的时间、精力与体力消耗，降低客户的货币与非货币成本。 为客户创造的服务价值还与客户的期望有关，由于价值随个人期望的不同而不同，为了提高价值，就要求企业在服务一线取消管理层次，尽可能贴近客户，并给予一线服务人员自主权，以按各个客户的需要提供专门的服务，极大提高客户满意度。 偌大的京城，一家来自四川的火锅店做得风生水起，良好的口碑在坊间广为流传，消费者念念不忘的是海底捞式服务排队等位时送水果和饮料，提供美甲、美发和擦鞋服务，用餐时为您递上眼镜布和手机套，甚至在