售楼部管理制度.doc

.首尔街区售楼部管理制度一、 售楼部常规作息时间安排：工作时间：9.00-12.00 下午2.30-6.00 值班工作时间：上午9.00晚上9.001、 每周日由销售经理安排下一周排轮表，排轮表安排之后不得随意私自更改；2、 周末、活动日、开盘期间不安排轮休；3、 销售经理休息日，销售主管必须在销售现场；4、 中午休息时间为12：0014：30，休息时前台保留1人值班，值班人员在周排轮表上轮排。5、 每月可休假4天，周末不能休息。休息须提前报备，经售楼部经理审核后方可。二、 现场管理制度1、 当值人员工作内容：1) 整理前台，保证前台清洁，不得摆放与销售工具无关的料在前台；2) 对置业顾问到岗时间进行考勤登记；3) 由值班人员及时安排轮接待人员，不得出现怠慢客户的情况；4) 销售前台的椅子必须时刻保持一条线；5) 当日值班人员保证销售现场内，销售物料的充足，并整理好销售物料。2、 前台管理制度1) 不得在前台吃东西、不得在前台大声谈笑、不得在前台扎堆。2) 不得在前台台面上放置私人物品（如杯子、钱包等），离座后需随身带走文件夹等物料；3) 听从值日生的轮接、轮岗安排；4) 接待客户人员必须随时关注来访动向，不得让出现轮空现象。三、 客户接待管理制度客户界定制度原则：一切以文字记录、来电来访登记为准，第一接待制。 前提：接待客户时，要主动询问客户以前是否与项目联系过，了解到是老客户，应及时通知第一接待人继续跟进，否则，视为抢单。 1、客户登记：、来访客户销售人员应要求客户填写来访客户登记表，填完后销售人员填上自己的名字以及接待的时间，于客户离开后交到销售经理处存档。、销售人员每人一本客户登记本，记录客户的资料、来访情况以及每次跟进情况。每位客户登记一页，连续登记，不留空页或撕页。、销售经理、主管有权随时抽查，销售人员无权检查他人客户记录，如需核对应有销售经理在场。、现场客户登记表和电话登记表每次一填，不得遗漏。当日客户不能登记到之前日期的客户登记本或来访客户登记表上。、客户登记必须是以客户全名或联系电话或身份证号码为确认依据，否则视同无效。姓名和电话为有效登记的基本条件。、老客户每次来访都要作客户登记，并注明是老客户来访。2、客户确认：、以首次接待和首次来电登记确认为主，客户确认期限为一个月，一个月后再续确认。客户确认的有效期以首次登记的来电/来访客户登记的日期为准。、客户上门主动找销售人员，视为该销售员的客户。客户进门后，如果轮号人接待，轮号人应及时通知当事人，并由当事人接待；如果当事人休息或不在现场，由同事义务帮忙接待。、已成交客户重复购买，如在第一单时已存在撞单情况，由首次接待客户的销售员接待并跟进。、已成交客户带新客户来的，由已成交销售员接待并跟进。、已成交客户介绍新客户来但是没与其同往的，客户来时指名销售员接待或提及朋友、亲戚已购房之事的，由已成交销售员接待并跟进；客户来时忘记或不指名同事接待的，作为新客户由轮号人接待。、未成交客户带客户来的，由第一接待人接待并跟进。、未成交客户推荐朋友来的，客户指名销售员接待，由指名销售员接待并跟进；客户不指名销售员接待的，视为新客户。 3、业绩判定：、两人或两人以上接待的是同一个客户，业绩佣金属第一接待人。 、两人或两人以上接待的是同一组客户但不是一个人的，始终以第一接待人为主，分两种情况：家庭成员购房如父母、子女、夫妻、亲兄弟姐妹等直系亲属视为同一客户。 、客户再次到访，未能告之第一接待销售员的，当日成交后与第一接待各占50%的业绩。4、团结协作、接待：A、已交过定金客户来访而原销售员不在营销中心，则由同组轮值销售员义务接待，不参与分配。义务接待销售人员必须做好服务工作，并于接待后将接待结果及时告知原销售员。B、已来过营销中心并留有业务接待记录的客户来访时，原销售员不在营销中心，同组轮值销售员应为其提供销售服务，至服务结束时如客户未落定，则本次为义务接待，并不再留客户电话，并将接待结果告知原销售员。如当日成交的，双方按5/5分成。、发生撞单，首选协商解决；不能协商解决又不接受领导协调及裁决的，不接受一方业绩归另一方所有，佣金上缴销售部。、销售人员之间必须互相尊重，互相帮助，工作中如有不满，应反映至上级领导协调解决，不得背后议论攻击同事。、同组人员有互相协助的责任与义务。如同事无时间接待他的客户，应主动帮助，热情接待。如有销售人员出现不配合接待，导致客户投诉，则给予该销售人员黄牌警告处分。四、 过失处罚原则类：轻微过失（罚金5元）、 迟到、早退分钟以内者；、 在销售台内乱放置个人物品；、 工作时间衣着不整，未按规定佩戴铭牌；、 无特殊原因，在规定时间内未完成销售表格填写；、 将个人物品任意放置在销售台及销售大厅，影响大厅干净、整洁的行为；、 接待客户或公司会议中，手机未调振动或无声行为；、 介绍沙盘时身体靠、扶在沙盘周围的栏杆上；、 客户以及所有其它人士进门时，值班业务员未用普通话说“您好”；未主动迎候；销售员未使用礼貌用语听电话；、 工作时间打私人电话超过3分钟；、 使用完销售工具不及时整理行为（例如：资料、安全帽、洽谈桌等）类：中度过失（罚金10元）、 迟到或早退半个小时以内者；、 当班时聊天、高声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背、随地吐痰、乱扔纸屑杂物等不文明行为；在营业厅内吸烟；、 工作时间在营销中心就餐、吃零食、睡觉等与业务无关的行为；、 当班时故意不与同事协助、配合开展业务，在工作中有意欺骗上司；、 串岗、离岗致使工作时间电话无人接听，客户无人接待，影响工作；、 私藏、挪用公司物品。、 站位不及时造成站位台处空岗。类：严重过失、 未经上级领导批准，迟到或早退超过半个小时的行为，按旷工处理，另处罚金为100元；、 对客人、同事怠慢、无礼，出言不逊或恐吓、威胁、骚扰客户的行为；侮辱、殴打客户、同事的行为；、 运用不正当手段与同事争抢客户行为；谎报消息或编造、传播公司、同事利益的谣言的行为；、 盗窃、骗取或故意损坏客户、同事或公司的财物；向客户索取小费或礼物的行为；、 要求客户代办私事，与客户私自交易；为客户提供有损公司利益的额外服务；藏匿客户遗忘的物品等不道德的行为；、 泄露公司的文件、资料，使公司利益遭受损害；擅自泄露客户资料，给客户带来不良影响的行为。以上条款如有违反，销售经理有权根据本制度处以罚款；若发生经理未能及时处理，由项目总监处理的，违规人员及销售经理处以100元/次罚款。五、 销售例会制度1) 每天早上9点00分，销售经理召开项目早会，安排一天工作，销售经理不在当值主管主持；2) 每天下午5点30分，销售经理召开销售晚会，总结售楼部当天工作情况，各个置业顾问讲述当天详细客户接待情况，同时记录当天客户反馈问题。3) 销售周例会在每周五下午5：30举行，由项目经理、销售主管及全体置业顾问参与。六、 档案管理1)