提高物业品质的认识.doc

提高物业品质管理的认识 目前的物业管理市场竞争相当的激烈，要想从中取得一席之地，公司有较好的品牌效应，从而“树立企业的形象、创出企业的品牌”。良好的企业形象，知名的企业品牌，是公司的一项宝贵的无形资产。公司要想树立自身的形象，创建自己的品牌，开展优质的服务是最重要的途径。只要我们服务好，才能得到广大业主的对我们服务内容的认可，才能在广大业主心目中树立良好的企业形象，继而在社会中提高本公司良好的声誉，增强本公司的市场竞争力。要如何提高本公司的物业服务水平，创造公司更大的经济效益，要从以下几个方面入手：（一） 从公司内部着手，加强自身服务意识的培养。要把服务工作做好，首先要从公司内部着手，通过培养员工思想道德素质教育，增强公司内部全体人员的服务意识和自身素质。通过转变公司的内部机制，增强员工的竞争意识，通过转变公司的经营机制，理顺工作关系。公司内部的关系理顺了，员工上下服务的意识和素质提高了，服务的质量自然就会有显著的提高。 1 、加快公司人才的培养，形成具有专业化服务水平的专业技术力量。 任何企业要想参与市场竞争，必须能为市场提供优质的产品。物业管理企业为市场提供的产品是服务，人才是物业管理企业能够提供优质服务的关键。所以，加快人才的培训是物业管理企业提供优质服务的基础。为此，一方面应引进一些具有相关知识与经验的高层次管理人才，另一方面应通过培训、定期检查、绩效考核等方式，提高物业管理企业自身员工的素质。随着员工素质的提高，管理手段的加强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高。 2 、改变公司内部机制，增强员工市场竞争意识。现代企业发展的特点是要建立一个现代企业制度，建立健全相关的内部运作机制，使企业适应市场发展的需要，不断提高企业的管理水平。企业改革的主要目的就是完善企业的运行机制，要在提高服务水平方面下工夫，就首先要加强员工的业务素质的考核，做到奖罚分明；积极实施竞争上岗，符合服务要求的人员继续聘用、不符合服务要求的人严格实施解聘或调任其它职务；加强人才专业、专长的对口，将专业岗位工作实施专业人员选用，保证拥有专业技术的人员在公司能够得到重用。通过公司内部机制的建立与健全，增强员工的市场竞争意识，有利于调动员工的工作积极性，只有发挥了员工的主观能动性，才能使服务上一个台阶。（二）规范服务或专业服务行为1 、物业管理服务内容很多，涉及的工程、保安、财务等与业主打交道。在这些打交道的过程中，相关人员的服务行为规范与否，成了广大业主衡量本公司物业管理服务水平高低的一个重要标准之一，也成为公司自身企业管理工作中的一项重点内容。员工服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切这些行为都有公司物业服务的统一标准，只有在服务标准上多下工夫，造就一支业务水平高、管理经验丰富、自身素质强的管理队伍，才能满足第一国际广大业主的服务需求，也才能满足公司发展壮大的需要。2 、在日常客户服务管理工作中引入 ISO9000 质量体系，加强内部队伍服务管理水平。物业管理自身的工作项目较多、程序复杂、环节较多，在日常管理工作中，强化岗位职责，突出工作程序，加强内部考核工作，成为了物业管理企业不断完善、不断发展的关键环节。在日常管理工作中引入 ISO9000 质量体系谁工作，能够有力的实现上述工作环节的切实履行，同时，还能够为企业管理的其他方面，提高管理水平。不是说，只有通过质量体系认证，才能保证该物业公司是一个服务好的物业管理企业，但是，通过质量体系谁的物业管理公司一定是一个服务水平较高、管理完善的企业。3 、做好对外宣传工作，加强与业主的正常沟通。物业管理企业搞好服务的另一个关键，就要在提高服务质量的同时，加强与住户的联系，听取他们意见。了解他们需要的服务项目，对物业公司有哪些意见和建议。解决好住户投诉并及时给予回复，让住户知道物业公司在时时刻刻的关心着他们。这样既能了解业主的需求，又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解。同时，物业公司在加强服务工作的同时，也要加紧对小区居民的实施企业服务宗旨的宣传工作，例如“以人为本、亲情服务”、“想住户之所想、帮住户之所忙、急住户之所急”，做到既让客户了解我们的工作内容，又使业主对我们进行监督，促进我们不断的提高服务水平，完善服务工作内容。（三） 要积极完善的服务体系一个物业管理企业的服务内容包括常规性公共服务、针对性的专项服务、简化以往繁琐的工作程序。物业公司应针对各类服务性质，进行良好的规划，发挥各自特点，满足客户工作生活需要，引导客户消费，塑造良好有偿服务空间。1 、常规性公共服务实施专业化管理，突出各专业技术水平的发挥，确保生活办公环境的良好。对于众多的物业管理企业，各自的管理方式不同，但是管理的内容是相同，完成常规性的公共服务是物业单位对业主的基本承诺。对于设备设施维修、保安、保洁、绿化等工作内容，社会也都成立了较为专业的专项公司。选聘至诚、万家美专业保洁公司，将保洁工作转包，但管理责任不转包，如此既能更加有效的提高保洁工作的服务水平，同时也节约公司内部劳动力，从而可调用或组织一批人力和物力投入到开发针对性的专项服务、委托性特约服务等有偿服务。这样也更好的满足广大客户日益增长的物质文化需求。2 、针对客户生活工作需求，提供更多方便客户的有偿服务。根据目前客户的日常生活工作需求可提供以下便民有偿服务：（1） 室内清洁、油烟机清洗、搬家、代邮寄包裹、代接小学生、钟点式保姆等服务；（2）物业工程部小电器维修、灯具更换工作； （3）各塔楼大堂张贴公司经营性产品宣传资料，有取一定的摆放管理费用；（5） 代办租赁合同和代办房产证件;（6） 业主房屋出租、车位租赁或出售中介服务；（7） 代业主收租金和代业主交纳各项管理费用；（8） 代购物品、代购机票、代购火车票；（9） 物业开办了商务中心，打字、复印、扫描、印制名片、代售机票等业务。经过筹划组织和投入相关设备成本可开设的有偿服务：（1） 外聘合作单位或招募家用电器维修人员进行家电维修和保养；（2） 购置洗衣设置，成立洗衣中心；（3） 根据公司员工餐厅扩充，供应商业办公室工作餐和公寓快餐；（4） 会议室出租；（5） 购置液晶电视或引进传媒广告公司在各塔楼大堂、电梯等公共地方做反投资料盈利经营渗活动；3 、日常客户服务迅速、工作处理以程序简化和（1） 工程保修维护反应快速，要做到随传随到，最慢不得超过15分钟；（2） 客户反映的问题要第一时间快速回复处理结果；（3） 给客户办理出入证或相关手续要合理安排工作方式，简化繁琐的工作流程，按照公司规定的大原则快捷办理给项手续；（4） 日常客服工作要专业，流程熟知，一对一的“一站式”服务；（5） 小区宽带网络的运用，使业主感受到现代科学的发达，足不出户，可做天下事；（6） 所有更新的科学技术在小区物业管理中的运用，势必将提高物业管理服务水平，提高业主生活的品质，使物业的服务更加的快捷和方便。以上是物业部对目前第一国际商业经营或市场现状，针对物业公司如何提高服务质量，提高客户的满意度。同时，也使