移动考试培训考题及考点.doc

第一课 电子渠道应用及推广营销技巧 龙梅1、电子渠道是为了满足客户实时服务的需求，降低营业前台服务压力和服务成本，而迅速发展起来的自助式新型营销服务渠道，它以互联网技术和通信技术为基础，将产品的销售与服务数字化，让客户借助终端设备，可自助定购产品、获取服务。（不需要和人打交道的营业厅）2、电子渠道发展是减少运营成本，发展渠道中营业厅运营成本是最高的，营业厅能够服务客户的数量却是有限的。把“便捷”推给自助，把“专业”留给实体。3、五大电子渠道营业厅 网上营业厅：掌上营业厅：短信营业厅：发代码到10086电话营业厅：拨打10086自助营业厅：自助缴费机、自助查询机4、核心目标：提升服务效率，降低服务成本 5、处于电子商务时代，我们如何锁定受众群体、利用哪些有利渠道向客户提供良好的产品和服务呢？电子渠道网厅、掌厅营销宣传推广，针对喜欢上网的人群，爱手机上网的目标客户。可以通过一些消费群体的相关特征，如年龄、职业、收入、对产品需求点、喜好、上网习惯等，根据这些特定特征有针对性地进行营销；这样的主要目的就是吸收特定的消费群体到网站上产生消费行为，提升渠道知晓度和业务使用量。6、电子渠道/短信营业厅的意义发展意义： 从客户角度看，可快速便捷可靠的办理业务；从运营商角度看，实现容易、成本低廉，维护容易，在电子渠道发展中地位举足轻重.。7、查话费 101 密码修改 6021*旧号码*新号码 免费帐单 1041梦网查退 000008、营销形式交叉营销、圈子营销、触点营销、精确营销9、电子渠道的价值对客户而言：“便捷”满足需求，电子渠道能让客户做到真正足不出户，“随想随办”，“随办随通”，免去了奔波之苦与等候之烦！对公司而言：服务和营销的电子门户 分流客户，减少服务压力，节约人工成本。 获取更详细的用户资料信息，让营销工作更有针对性。 提高了办理业务的效率，提高了客户满意度。第二课 员工薪酬及福利（余望梅）第三课 财务基础知识（赵赞平）第四课 Emis系统的介绍和合同签订流程简介及突出问题介绍Emis系统1、 上不了Emis系统，要先安装手机信息化平台OA-1065850592、 Emis系统的技术支持：138791192353、 新的电脑上不了网，先用诺顿杀毒，再进emis系统4、 Emis系统邮件系统使用方法 外网-浏览器 从emis系统直接进 5、 公务授权的三种方法6、 修改密码的两种方式合同1、 合同流程管理中普遍存在的问题 供应商信息 合同相关附件（决策、律师审批表及经营项目审批表等,如是租赁合同或房屋买卖合同则需要上传对方的产权证明） 合同标的填写（标的名称和数量）2、 供应商信息栏 营业执照 组织机构代码证 税务登记证 资质 安全生产许可证3、 合同文本审核中普遍存在的问题 签约主体不合规 合同标的主要条款不一致 违约金约定模糊 争议解决方式约定无效4、 合同签章及履行时存在的问题 合同文本印制不合规时间上：必须在所有部门及领导审批同意后；内容上：必须直接从流程中打印合同文本；装订：必须严格按照合同文本顺序。 合同签章瑕疵缺乏对方授权书授权期限已过签章主体与合同主体不一致（ 1、公章与对方名称不一；2、签字与对方法定代表人不一） 合同履行不完全（严格按合同约定履行否则将可能产生违约责任）5、 严禁合同倒签杜绝合同倒签是防控法律风险的有效手段。每份合同都需在合同事项办理前审批、签订完毕，不能先办事再签合同。6、 实物采购合同应是物流中心向供应商发中标（发货）通知单的同时，业务需求部门在7个工作日内启动合同会签流程，以物资采购决策书或文件批复同意的下发时间为审查标准。7、 有特殊情况的租赁合同，如已做费用申请但合同谈判短期不能达成的、被租方要求洽谈期间需支付租赁费用等，租赁期限追溯不能超过3个月。8、 对于服务类到期续签的合同，必须在到期前签订完毕。9、 如因合同承办部门的延误未及时签订合同而出现倒签现象，将扣除承办部门负责人现金100元/次，并进行通报，涉及SOX审查未通过的另按公司有关规定进行考核。10.耗时超长的主要体现：部门领导审核退回、拟稿人修改。11.合同签章考核标准： 1、对方签章不得超过5个工作日 2、我方签章不得超过3个工作日 3、“承办人登记”不得超过1个工作日 考核要求：以上环节超过规范时间进行通报，超过一倍以上时间按照倒签标准考核。第五课 企业文化1、 移动是干什么的 移动通信运营商2、 中国移动通信集团公司 中国移动通信集团江西有限公司 中国移动通信集团九江分公司 中国移动通信集团江西公司九江分公司3、 主要品牌：动感地带、神州行、全球通、动力100、集团客户4、 2002年在美国纽约上市 江西移动有限责任公司上市时间5、 奚国华 集团公司董事长、党组书记；李跃任 集团公司总裁；周毅 省公司总经理 ；吴恒 九江分公司 总经理； 6、 主要荣誉 全国文明单位7、 移动信息专家 移动的logo8、 组织架构和各部门的主要职能9、 中国移动理念企业文化体系：核心价值观，正德厚生，臻于至善；使命，创无限通信世界，做信息社会栋梁；愿景，成为卓越品牌的创造者。10、 “正德厚生” 语出尚书大禹谟（“正德”是谓“正身之德”，指人们的行为要符合道德要求，承担各自的责任和义务，表达了个体对自我的最高要求，充盈着人对自身严格的责任意识。“厚生”则谓“厚民之生”，指要尊重、关爱、厚待社会民生及一切生命体，体现的是一种关爱民生、兼及天下的济世情怀。）11、 “臻于至善”源自大学。（“止”或 “臻”是“到达”的意思。同时“臻”还有“不断趋向、不断接近”的意思，表达了一种不断进取，不断超越，永不停息的精神； “至善”，即最完善、完美的“理想境界”。“臻于至善”昭示的是一种永不止息、创新超越的“进取”心态，是一种对完善、完美的境界孜孜不倦追求的崇高精神，宣示了中国移动争取成为公认成功典范的自我定位。）12、 九江公司实施四大计划，切实关爱员工（健康计划、轻松计划、沟通计划、乐业计划）13、 九江分公司建设六型班组，全面提升班组能力（学习、活力、安全、绩优、创新、和谐）14、 九江分公司员工反馈工作意见和问题的途径（当面沟通、一线直通车、员工座谈、九江e线、总经理信箱，等等）第六课 新员工入职培训第七课 移动新业务与营销技巧1、手机上网的方式包括但不限于的方式有：无线AP、USB连接网线的电脑、WLAN2、无线信号上网H代表3.5代的HSDPA，下行速率理论最快 2.8M 3、常用APN的接入点方式包括：通过直接访问接入点的CMNET 方式和通过代理方式访问网络的接入点CMWAP 。4、手机上网5元套餐，含移动数据流量30M，超出部份按1元/MB计，短信开通方式为，发送KTSJLL5至100865、2元流量叠加包，含移动数据流量10M，超出部份按1元/MB计，短信开通方式为，发送KTDJB2至100866、流量运营核心工作中，营销人员能做的核心工作为（ A ）A、客户、营销、应用、终端B、客户、应用、终端、服务C、客户、营销、终端、服务D、客户、营销、应用、服务7、（1）手机QQ只挂机不聊天，不做任何操作的流量标准，在QQ官网上的数据为（ B ）A、大概50100 K/小时、2.3M4.7M/天B、大概100200 K/小时、2.3M4.7M/天C、大概100200 K/小时、2.5M4.8M/天D、大概50100 K/小时、2.5M4.8M/天8、针以流量，公司设定了（B ）项提醒A、10B、11C、12D、139、WLAN业务按照使用时长计费，（ B ）元/分钟，每月限（ ）GB流量，包小时，（ ）元/小时A、0.05元/分钟 30 2.5元/小时B、0.05元/分钟 40 2.5元/小时C、0.03元/分钟 30 3元/小时D、0.03元/分钟 40 3元/小时10、数据业务运营中，营销人员的辅助工具有：一句话营销平台、手机营业厅、体验式营销平台、手机电视同屏演示11、简述“十必装”、“五必教”、“三关怀”（1）十必装：为客户选择安装飞信、MM、掌上营业厅标签、手机冲浪、手机游戏大厅、手机阅读、音乐随身听、12580、UC浏览器和掌上百度或其他客户喜好应用中的若干项（2）五必教：为向客户演示手机冲浪导航访问、掌上营业厅查话费、飞信客户端聊天、游戏和阅读、下载MM应用（3）三关怀：为帮助用户选择合适套餐、告知流量查询方式、告知流量提醒规则12、1M流量能做什么？ （1）1K能传输512个汉字,1M等于1024K 。（2）一段具有良好质量能够播放1分钟的FLV视频（如优酷、土豆），文件大小约1MB。（3）一首质量为128Kbps的1分钟MP3音乐，文件大小约1MB。 第八课 基础业务和受理规范1、一九江客户身份证号码办理了一号码，则下列选项中不可以设置为该客户服务密码的是：（ABC）A、830803B、079203C、123123D、6677892、602310086 短信取回密码3、入网的有效证件：身份证、户口薄、护照、军官证、文职官员证、士兵证、人民警察证、台胞证、港澳通行证等。4、服务密码的初始密码是系统随机产生的密码。5、缴费的六种方式：营业厅缴费、充值卡缴费卡、银行托收、自助缴费、手机支付、网上缴费、快易充。6、账单查询的五种方式: 自助终端、互联网统一门户、WAP统一门户、电子帐单、邮寄账单7、动感地带20元套餐客户于2011年4月22日办理报停，6月3日办理复话，该用户开通的新业务有5元来电显示、5元彩铃（新业务是从四月份就开始的），则该客户4、5、6月报停费、新业务费、套餐费该如何支付？若该客户办理的是挂失，又该如何付费？8、国际漫游 动感地带、神州行客户及网龄90天以下的全球通客户（除以上第一类客户外），需缴纳国际漫游专项预存款（即押金）或者预存一定金额预存款，默认开通时限为15天。预存款标准为：国际漫游在15天之内300元、30天之内500元、30天以上1000元。9、预销户之前可以积分兑换，预销30天后才能办理销号。10、漫游至台湾拨打九江的电话：+86792手机号第九课 沟通与服务礼仪（赵小宁）1、自尊的三层次：自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象；其次要尊重自己的职业；第三要尊重自己的公司。第十课 集团基础业务和产品（邹江波）单选题 1、（ A ）是中国移动通信针对集团客户大量的内部通信需求推出的一种专网服务，简称VPMN。 A. 集团V网 B. 集团彩铃 C.企业建站 D.集团专线2、 （ B ）是一项基于internet短信服务的业务，主要定位于向江西移动现有的集团客户、企业客户提供个性化的短信收发的服务。 A. 彩信 B.短信热线 C.短信 D.集团专线判断题1、 手机行业报业务是江西移动为集团行业客户以及移动签约用户提供的一项有偿彩信服务。( )2、 集团彩铃不可以进行分时段设置不同的彩铃。（ ）第十一课 Boss系统培训（于落星）1、BOSS系统的主要构成-三户概念客户：通过用户证件类型及证件编号来确定的自然人。客户包括个人客户和集团客户。用户：中国移动客户订购产品的实例。简单说：在系统中指的是以号码为基准的信息，由于号码资源存在反复使用的情况，所以系统制定唯一编号用于区分。帐户：帐户是客户使用移动服务的付费实体，一个客户拥有0到多个帐户。三户之间的关系：一个客户对应多个用户，一个用户只能对应一个在用帐户，一个帐户可以为多个用户付费。2、过户之后，能够显示原用户的信息。过户同时可以完成帐户资金转移。3、一个用户只能有一个品牌，并且只能订购一个营销方案用户不能同时选择两个品牌，或者同时订购两个或两个以上的营销方案但是，在业务许可的情况下，用户可更换品牌或者营销方案。4、判断客户、过户信息变更的区别5、通过营业缴费模块完成某些缴费，营业缴费：指客户到营业厅来，查询欠费情况、滞纳金情况、账务情况，基于账户进行缴费。6、用户开户怎么整通过什么信息新装或再（不懂）7、关于功能模块变更，变更用户的品牌和促销的功能模块，是资费变更。资费变更：该模块主要用于客户更改品牌、营销计划（包括程控与促销），针对服务、资费、以及优惠的申请和取消。它支持计划内促销的变更，也允许用户在做计划变更的同时顺带修改计划外促销8、客户新办一个手机号，之前的一个手机号欠费了，新的手机号不会停机。9、营业受理分合户操作步骤：1.输入手机号码2.查询 3 .在用户列表中选择要分/合户的手机号码，下一步4. 对于分户操作，选择新建帐户5. 对于合户操作，从付费帐号列表中选择一个已经存在的帐号（或输入查询的手机号合到不同客户的帐户）分合户操作后，用户归属不变，变的只有用户的账户信息10、预存话费是在那个版块第十二课 数据业务基础（谢兴成）1、带宽：在模拟通信系统或传输介质中，所说的“带宽”是指信号频率的通频范围，即一个介质能传输的最高频率和最低频率之间的差异，单位为“Hz”。在数字通信系统中“带宽”，理论上是指传输信道的信道容量，也即一定时间信道中传递信息的最大值，单位为“bit/s”。这也是我们通常所说的带宽。2M=2048Kbit/s=256KB/s2、信号分为模拟信号和数字信号3、双绞线直连线序：橙白橙、绿白绿、蓝白蓝、棕白棕。双绞线的线序是12364、常见的双绞线类型：类线（CAT5） ：包括四个电线对，支持100Mbps 吞吐量和100Mbps 信号速率。5、WLAN广义的WLAN，是指通过无线通信技术将计算机设备互联起来，构成通信网络。狭义的WLAN，是指采用IEEE 802.11无线技术进行互连的通信网络。目前的WLAN一般指802.11无线网络。6、中国移动的wlan：全国漫游的是CMCC，省内高校漫游的是CMEDU。不能通用。7、WLAN常见制式：802.11n频段2.4G/5.8G；802.11g频段2.4G8、PON的基本原理PON是一种点到多点（P2MP）结构的无源光网络节约光纤；PON是无源光网络的简称（Passive Optical Network ）免维护；PON由光线路终端OLT（Optical Line Terminal）、光网络单元 ONU（ Optical Network Unit）和无源分光器POS（Passive Optical Splitter）组成；（OLT放在机房、ONU放在楼道、或用户室内、POS放在小区内； PON系统采用WDM技术，实现单纤双向传输，下行数据流采用广播技术，上行采用TDMA技术；9、CMCC的在线开户第十二课 渠道业务知识（许亚军）1、区域中心常用的四大系统：Boss系统、店员积分系统、酬