客服投诉处理技巧课件.ppt

客服投诉处理技巧,目录,目录,客服具备基本素质,处理客户投诉的步骤,五种处理投诉的方法,投诉处理技巧,诚心诚意地道歉,确认问题所在,让顾客先发泄情绪,有效倾听顾客抱怨,实实在在解决问题,step5,处理投诉的禁忌,不同的表达方式,客户需要我们理解和体谅他们的情况和心情，而不要进行任何的评价和判断！,1.用说“我会”来表达服务意愿，用“我理解”来体谅对方的情绪2.用说“您能吗？”来缓解紧张和程度3.当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”4.听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了”；善用“我”代替“你”,1.这不是我处理的，我这里没有办法处理的4.我们只是一个受理部门，处理是由相关部门来处理，我们只能为您反映3.我们公司的规定就是这样的。我不知道2.我不知道，不清楚,几种难于应付的投诉客户,表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题，耐心劝说，根据出现的问题解释所提供的处理,肯定用户，并对其反映问题表示感谢，告知用户我们的发展离不开广在用户的爱护,1、谨言慎行2、要求无法满足时，及时上报有关部门研究3、要迅速、高效的解决此类问题,目录,案例一：业务咨询升级为投诉,1、2013年1月北京用户来电咨询业务资费2、客服回答10元/月3、后查询用户于2012年8月订购万花筒包月业务，代码：SQA，客服告知用户12月开始，北京地区用户免费(SQA代码11月暂停)4、这时，用户表示每月仍扣除15元费用！,确认客服疑问：目前实际资费？10元？Or免费？Or15元？处理方法之一：1、以客服中心质检身份回电，告知用户，方才解答有误的为新员工，即将对新员工严厉考核、并重新培训业务知识2、重新解释产品资费，并感谢用户对万花筒的支持,案例二：专业投诉户(海外版),1、QQ用户使用iphone4，来电咨询万花筒在法国是否能订购2、表示发送了多条国际短信订购万花筒业务，均无法订购成功3、订购界面提示：2元点播10元包月4、用户索赔已产生的国际漫游短信费,1、目前iphone海外版计费原则：3.99美元/月、9.99美元/季度、14.99美元/半年2、由此判断用户为专业投诉户3、与用户重新解释万花筒海外版本资费策略，并婉转拒绝用户索赔要求，并感谢用户的支持,案例三：否认订购投诉(有使用记录),1、联通全网用户来电否认订购2、用户表示没有下载过、没有使用过万花筒业务3、要求返还已扣取的费用,1、经后台查询用户有多次登陆和使用记录2、请问本机号码卡是否近期购买？-用户表示已使用多年3、告知用户万花筒业务订购时间和使用记录情况4、与用户描述万花筒订购流程和产品介绍，并安抚用户情绪5、咨询用户是否有家人朋友使用过自己的手机6、以多次使用记录为由，不予退费，用户同意无升级投诉意向,案例四：专业投诉户(无使用记录),1、用户来电否认订购，表示我司出现暗扣行为2、表示要找之前的主管与其联系解释3、表示在营业厅，让移动客服协助拨测万花筒订购流程，并验证我司订购流程违规4、要求高额赔偿,1、告知前主管已离职，我可以全权负责此事，安抚用户情绪，争取与用户沟通机会2、针对用户表示在营业厅拨测我司订购流程的说法。经后台查询，用户订购时间为凌晨时段。故