kangqr三川质量管理手册.doc

文件编号： A1-2007吉林省扶余县三川农产品开发有限责任公司A12007质 量 管 理 体 系 手 册第一版受 控 编 制：办公室审 核：肖林 批 准：裴晓佳 分发号：2007年9月25 日发布 2007年10月1日实施法人代表： 赵树军管理者代表： 肖林地址：吉林省扶余县三骏乡 电话： 邮编： 传真： 目 录发布令4管理者代表任命书4企 业 简 介5组织机构图5质量管理体系职能分配表6质量方针71范围81.1 总 则81.2 应 用82、引用标准84、质量管理体系94.1 总要求94.2 文件要求94.2.1 总则94.2.2 质量手册94.2.3文件控制程序104.2.4记录控制程序125、管理职责135.1 管理承诺135.2 以顾客为关注焦点135.3 质量方针135.4 策划145.4.1 质量目标，145.4.2 质量管理体系策划145.5 职责、权限和沟通145.5.1 职责和权限145.5.3 内部沟通155.6 管理评审166、资源管理176.1 资源提供176.2 人力资源176.3 基础设施176.4 工作环境187、产品实现187.1 产品实现与运行控制的策划18产品质量策划书187.2与顾客有关的过程控制程序197.4采购和供方评定控制程序217.5.1生产和服务提供的控制程序227.5.2生产和服务提供过程的确认247.5.3/7.5.5产品标识、可追溯性和产品防护控制程序247.6监视和测量装置的控制程序248、测量、分析和改进268.1 总则268.2 监视和测量268.2.1顾客满意268.2.2内部审核控制程序278.2.3 过程的监视和测量298.2.4产品的监视和测量控制程序298.3不合格品控制程序308.4 数据分析308.5 改进318.5.1 持续改进318.5.2/8.5.3纠正、预防措施控制程序31附录一 种植过程流程图：33附录二 加工过程流程图33附录三 厂区图34附录四 文件修改控制记录35发布令质量管理是企业的生命和发展的基础。企业生存与发展依存于用户，关注用户需求能使企业的产品在市场中立于不败之地，持续改进质量管理体系的有效性，能使我们适应不断变化的市场环境。“满足用户需求，持续改进”是企业的宗旨。本手册是依据GB/T19001-2000标准的要求，结合本行业的特点及全企业实际情况，遵循企业发展的客观需要编写的，现予批准发布，望全体员工认真学习、理解与遵照执行。本手册是企业质量管理体系的法规性文件，是指导企业建立并实施质量管理体系的纲领和行动准则。企业全体员工必须充分理解并贯彻执行。特此发布。总经理：裴晓佳 2007年 5月29日管理者代表任命书为了贯彻执行GB/T19001-2000标准，加强企业管理体系运作的领导，特任命 肖林 为本企业的管理者代表。管理者代表的职责是：1、 确保企业质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；2、 向最高管理者报告企业质量管理体系的业绩和任何改进的需求；3、 确保在全企业范围内提高满足用户要求的意识；4、 负责企业质量管理体系的有关事宜与外部进行联络。总经理：裴晓佳2007年 9月25日企 业 简 介本公司是科、工、贸一体化综合性企业。本主要产品为鲜玉米的种植、加工、销售及服务。公司董事长赵树军是从军队总部转业自主择业的大校军官，曾在军队企业管理部门担任领导职务，也担任过军办企业的董事长、总经理。企业的宗旨是，服务“三农”，促进社会主义新农村建设，开发绿色、有机食品，让百姓能够更方便地吃上安全、优质、健康食品。公司产品应用“太空育种技术”“零农残降解技术”和“农产品常温保鲜技术及工艺”在国内处于领先地位。企业位于吉林省松原市“三川农业生态科技示范园”占地10万，包括种植基地、加工厂区。该地地处松嫩平原，三江汇合处，土壤肥沃，气候湿润，没有污染，昼夜温差大，被誉为世界黄金玉米带。企业生产的“大卉”牌真空包装鲜玉米，品质优良，营养丰富，口感极佳。由于施用了“零农残降解技术”，真正实现了无公害，无农残，应用“常温保鲜技术”，实现了全营养、常温保鲜，是理想的方便、快餐、旅行食品。企业现已具备年产600万穗的生产能力。为了进一步满足顾客要求、持续改进企业各项工作，公司于2007年10月起在企业内部开始建立质量管理体系，建立健全了一套有效的的管理制度，为企业的进一步腾飞创造了条件。现企业已推行ISO9001标准认证，完善了质量管理体系，大大提高了员工素质，产品质量稳步提高，经济效益逐年上升。组织机构图质量管理体系职能分配表条款号标准条款总经理管代办公室技术科质检科生产科销售科后勤科财务科4.1总要求 4.2.1总则 4.2.2质量手册 4.2.3文件控制 4.2.4记录控制 5.1管理承诺 5.2以顾客为关注焦点 5.3质量方针5.4.1质量目标5.4.2管理体系策划5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通5.6管理评审6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.3设计和开发（删减）7.4采购7.5.1生产和服务提供的控制7.5.2生产和服务提供过程的确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产（删减）7.5.5产品防护7.6监视和测量装置的控制8.1总则8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施 注:“”为主管领导； “”为主管部门； “”为相关部门质量方针1、质量方针：诚实守信，顾客至上。打造精品，争创名牌2、质量目标是：（1） 产品一次合格率达90%，今后每年递增5 %（2） 顾客满意度达90 %以上。质量目标分解5.1 办公室员工培训合格率95以上；5.2 技术科新技术推广5家以上；5.3 质检科无漏检、错检发生5.4 生产科产品一次合格率达90%，今后每年递增2 %；5.5 销售科顾客满意度达90 %以上5.6 后勤科内部顾客满意度达90 %以上总经理：裴晓佳2007年 09月25日1范围1.1 总 则本手册按照GB/T190012000标准的要求，编制制定了本企业的质量管理体系，描述了本企业管理体系的每一过程及相互作用。本手册适用于本企业鲜玉米种植、加工与销售的全过程管理，又适用于内部和外部（包括认证机构）评定并证实其有能力稳定地提供满足顾客要求的产品。通过体系的有效运行和持续改进，保证符合顾客及适用的法律法规的要求，以增进顾客、社会的满意。1.2 应 用本企业在实现产品过程中不进行新产品的设计和开发，所有产品都是按国家标准和顾客要求组织生产，且不发生顾客财产存放于企业的情况，因此本企业依据GB/T19001-2000质量管理体系标准建立的管理体系时，将7.3设计和开发、7.5.4顾客财产2个条款予以删减，此删减并不影响提供满足顾客及法律、法规要求的产品的能力或责任。企业在种植、加工过程中无外包过程。2、引用标准GB/T190002000质量管理体系基础和术语GB/T190012000质量管理体系要求NY/T146-1989东北地区玉米生产技术规程吉林省A级绿色食品玉米生产技术操作规程NY418-2000绿色食品玉米NY519-2002食用玉米NYT523-2002 甜玉米NYT 524-2002 糯玉米3、术语和定义本手册采用GB/T190002000质量管理体系基础和术语及种植、加工行业术语。4、质量管理体系4.1 总要求为了确保企业管理体系的充分性，企业总经理须做到：a)对质量管理体系所需要的过程及其在企业中的应用进行识别,这应包括管理活动、资源提供、产品实现及与测量有关的过程，应根据这些过程对工作质量进行相应的控制；b)确定过程之间的内在联系、排列顺序和相互作用，并明确影响产品质量的关键工序；c)确保可以获得必要的资源和信息，以支持对这些过程的活动和监视；d)规定对过程进行监视、测量和分析的方法，以了解过程运行的趋势及实现策划结果的程度，并根据分析对过程采取必要的措施，以实现持续的改进。4.2 文件要求适用的质量管理体系文件应能成为企业质量管理体系运行的依据，起到沟通意图、统一行动的作用，为有效的提高企业的管理素质起到保证作用。4.2.1 总则本条阐述了企业制定质量管理体系文件的范围。a) 企业质量管理体系文件的构成及其关系如下图：b)质量管理体系文件可以表现为任何媒体形式，如纸张、磁盘、光盘等。4.2.2 质量手册质量管理手册是企业最高的管理体系文件，具有唯一性和可检查性。手册用于质量管理体系过程控制与管理，对外用于证实能稳定地提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的铸造加工件产品等。通过有效的实施和持续改进，旨在增进相关顾客满意。a) 质量手册内容包括：企业简介、发布令、管理者代表任命书、组织机构图、职能分配表、管理体系形成文件的引用和体系所需过程及过程之间相互作用的描述，标准规定的六个程序文件；b) 质量管理手册由管理者代表组织编制，企业总经理审定批准、发布、实施；c) 质量手册由办公室实施动态管理，对实施情况进行经常性的检查，每年定期组织有关部门对其适用性、有效性进行评价，评价结果报企业总经理批准；d) 质量手册每三年进行一次全面修订，修订后手册按原审批程序发布实施。4.2.3文件控制程序1目的对与企业质量管理体系有关的文件进行控制，确保各相关场所使用文件均为有效版本。2范围适用于与质量管理体系有关的文件控制。3职责31企业总经理负责批准发布质量手册、各项规章制度、技术文件。32办公室代表负责编写质量手册。33各部门负责对现有质量管理体系文件的使用。34管理者代表负责组织对现有体系文件的定期评审。35办公室负责文件的起草、收集、整理和发放等。4工作程序41文件分类及保管41.1质量手册（含程序文件）由办公室备案保存。41.2第二级质量管理体系文件分为：a)技术标准(企业标准、工艺等)；生产和检验记录等。由技术科备案存档。b)企业内管理性文件，如各种行政管理制度、各部门岗位责任制和任职要求等；部分外来的管理文件，包括与质量管理体系有关的政策、法规文件等，由办公室保存。C）记录。42文件的编号a)质量手册企业名称代号一手册代号A一年号b)各项管理制度企业名称代号G一发布年月c)记录记录JL一对应条款号d)外来文件按原编号43文件的编写、审核、批准、发放文件发布前应得到批准，以确保文件是否适宜：a)质量手册由办公室负责组织编写，上报企业总经理审核批准发布，由办公室负责登记、发放；b)各项规章制度办公室编写、汇总，企业总经理审核批准，由办公室负责登记、发放；c)各专项产品技术性文件由技术科编写，并由技术科科长审核，确保文件使用的各场所都应得到相关文件的适用版本。d)图纸由技术负责人绘制，资料员按图号建立图纸台帐，并分类妥善保存。44文件受控状况文件分为“受控”和“非受控”两大类，凡内部使用的与质量管理体系运行紧密相关的部门所使用文件应为受控。所有受控文件必须在文件封面加盖表明其受控状态的部门印章，并注明分发号。发给顾客的文件（产品说明书），一般为非受控文件。45文件更改a)质量手册（含程序文件）由办公室组织更改，上报企业总经理批准，由办公室发放文件更改通知，同时应保留文件更改内容的记录。b)其他文件的更改由办公室组织原编写人员进行更改、发放、处理。c)作废技术文件必须由技术科收回，作废的管理性文件由办公室收回，以确保有效文件的唯一性。46文件领用a)文件使用者应填写文件发放记录，方可领用。b)因破损而重新领用的新文件，分发号不变，并收回相应旧文件；因丢失而补发的文件，应给予新的分发号，并注明巳丢失的文件的分发号失效。 47文件的保存、作废及销毁471文件的保存a)与质量管理体系相关的文件由办公室保存，分类存放在干燥通风安全的地方；b)技术文件由技术科保存； c)对受控文件，办公室要建立全企业受控文件清单。每年初应将清单报管理者代表审核； d)任何人不得在受控文件上乱涂画改，不准私自外借，确保文件的清晰、易于识别和检索。472文件的作废与销毁a)所有失效或作废文件由办公室和技术科及时从所有发放或使用场所撤出，确保防止作废文件的非预期使用；b)为某种原因需保留的任何已作废的文件，都应进行适当的标识；c)对要销毁的作废文件，经管理者代表批准后，由办公室和技术科负责销毁；473文件的借阅、复制借阅、复制与质量管理体系有关的文件，由办公室按文件发放规定登记。技术文件不得外借。48外来文件的控制办公室协助各相关部门负责收集相关国家、法律的最新版本，统一编号，加盖受控印章，分发到相关岗位使用，并把旧文件收回。49每年由管理者代表组织对现有质量管理体系文件进行定期评审，必要时予以修改、补充，执行4、5条款规定。410对承载媒体不是纸张的文件的控制，也应参照上述规定执行。411作为记录的文件应执行记录录控制程序。5记录JL4.2.3-1文件发放记录JL4.2.3-2文件清单4.2.4记录控制程序1目的对质量管理体系所要求的记录予以控制。2范围适用于为证实产品符合要求和质量管理体系有效运行的记录。3职责31办公室负责监督、管理各岗位的记录。32各部门负责收集、整理、保管本部门的记录。4工作程序41各岗位、整理、保存本部门的记录。42记录的标识编号。记录的标识编号按文件控制程序执行。43记录填写记录填写要及时、真实、内容完整、字迹清晰，不得随意涂改；相关栏目负责人签名不允许空白，以利于追溯、落实责任。44记录的保存、保护441各岗位把所有记录分类，依日期顺序整理好，存放于通风、干燥的地方，所有的记录保持清洁，字迹清晰。各部门按规定的期限保存记录，生产记录每月交办公室统计归档。 442办公室编制记录清单，将企业所有与质量管理体系运行有关的记录汇总，包括名称、编号(版本)、使用部门、保存期等内容，交管理者代表审批，并汇集备案记录的原始样本。45记录发放、借阅和复制a) 各部门向办公室领用所需记录空白表。b）记录如需借阅或复制者要经负责人批准。46记录的销毁处理 记录如超过保存期或其他特殊情况需要销毁时，由部门主管批准，由授权人执行销毁。47记录格式管理者代表可根据各岗位意见和需要对记录格式进行设计。5相关记录JL4.2.4记录清单5、管理职责5.1 管理承诺企业总经理必须承诺建立、实施和改进质量管理体系，遵守有关法律法规和其它要求的承诺提供证据：a) 不断加强自身的质量意识，采取培训、宣传资料或会议等方式向全体员工传达满足顾客及相关法律法规、规范、标准要求的重要性；b) 制定质量管理体系的质量方针、任命管理者代表；c) 组织讨论拟定的质量管理体系、质量目标，并最后确定批准；d) 按照策划的安排主持管理评审；e) 为体系的建立、实施和改进提供必要的资源。5.2 以顾客为关注焦点企业的生存和发展依存于顾客。为此，企业总经理以及销售人员必须遵循以顾客为关注焦点的原则，全面识别顾客及顾客明示的、预期的、潜在的需求，满足并争取超越顾客的需求和期望，以利于更好地占领更为广阔市场，为此：a) 销售人员分析确定顾客的要求和期望，将其转为具体的产品服务要求，并在企业内部各个层次进行沟通、调配企业的整体资源予以满足；b) 明确各个层次在服务过程中所应承担的具体工作要求；c) 建立管理制度，以识别和获得适用的法律法规要求和顾客不断变化的需求，实行动态管理并将更新的信息传达给顾客和企业内部；5.3 质量方针企业总经理以八项质量管理原则，针对企业的实际情况，并考虑顾客的要求，制定并发布质量方针。质量方针提供了质量目标制定和评审的框架，是评价质量管理体系有效性的基础。质量方针应并传达到全体员工，同时确保方针：a) 与企业发展的总方针相一致；b) 适合于企业性质和现状；c) 对满足顾客的要求和持续改进质量管理体系做出承诺；d) 为建立和评审质量目标提供框架；e) 在全企业内得到沟通并能理解一致，使其了解各自的工作对确保企业目标实现的重要作用；f) 对其实施情况及是否持续适宜进行评审。5.4 策划5.4.1 质量目标，质量目标是企业在质量方面所追求的目的。企业总经理应确保企业制定的质量总目标在各层次建立分目标，也是企业内各职能和层次上所追求加以实现的主要工作任务，质量目标应与企业方针相一致，并应该是可以测量的，以便于目标实现情况的监督，各项目标还应包含产品的服务中的顾客要求所需的内容。5.4.2 质量管理体系策划体系策划是建立或完善质量管理体系必不可少的第一步。通过这种策划对质量目标的实现及达到对企业管理体系所需要的结果提供了保证。管理体系策划由企业总经理主持，管理者代表组织企业各岗位参与，以确保满足质量目标以及质量管理体系的综合要求，包括为实现质量目标投入的总体资源，确定对管理体系删减的充分理由。当对质量管理体系的变更进行策划时要保持其完整性。5.5 职责、权限和沟通企业总经理要对企业内各岗位的职责和权限加以明确的规定，才能对企业内开展的质量活动实施有效的指挥、控制与协调，从而促进企业的整个管理体系的有效性，确保质量管理目标的实现。各岗位职责、权限见管理手册。5.5.1 职责和权限企业总经理： 企业总经理是企业质量管理体系的最高负责人，其职责是公开声明管理承诺并组织落实和证实承诺：1) 组织企业贯彻执行国家有关质量方面的政策和法律法规；2) 推行质量管理体系运行，向企业传达满足顾客和法律法规要求的重要性，确保顾客满意度目标的实现；3) 制定、批准和发布企业的质量管理体系方针和目标，批准质量手册和其他管理制度，任命管理者代表，并建立质量管理体系；4) 负责制定企业的发展经营方向；5) 对本企业的产品质量负有全面和最终的法人责任；6) 定期组织管理评审，确保质量管理体系的持续改进；7) 为质量管理体系运行提供必要的资源；8) 负责人员的聘用和培训计划的审批；9) 负责财务审批和资金的合理调配；10) 负责生产计划、重要物资采购的审批。办公室1）贯彻执行国家有关的政策、法规和企业的质量方针和质量目标；2）做好文件、记录管理工作；3）负责公司内部信息沟通、人事管理、体系改进等工作；4）做好质量管理体系的内审、管理评审及其它日常管理工作。技术科：1）贯彻执行国家有关的政策、法规和企业的质量方针和质量目标；2）负责产品质量策划、专利产品的培训工作。质检科1）贯彻执行国家有关的政策、法规和企业的质量方针和质量目标；2）负责与产品质量有关的检查、检验工作；3）做好质检员管理工作。生产科1）贯彻执行国家有关的政策、法规和企业的质量方针和质量目标；2）制定种植、生产计划，并按计划组织种植、加工活动，做好现场管理工作；3）负责加工厂的设备管理工作。销售科1）贯彻执行国家有关的政策、法规和企业的质量方针和质量目标2）开展市场销售活动，并做好顾客信息反馈工作。后勤科1）贯彻执行国家有关的政策、法规和企业的质量方针和质量目标2）做好后勤保障工作。财务科1）贯彻执行国家有关的政策、法规和企业的质量方针和质量目标2）做好财务管理工作。5.5.2 管理者代表作为企业的质量体系的管理者代表，不论其在其它方面的职责如何，其权限为：1） 在企业总经理的领导下确保企业质量管理体系的过程得到建立、实施和保持；2） 组织企业内部审核，向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求；3） 确保在企业内提高顾客要求的质量意识；4） 负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。5.5.3 内部沟通通过沟通促进企业内部各职能和层次间的信息交流，增进理解和提高从事质量管理的有效性。办公室为内部沟通的归口管理部门。a) 沟通内容：确保质量管理体系的有效性、涉及体系运行过程质量的外部联络的处理、信息的相互协商沟通；b) 沟通方式：根据沟通的内容可以多种多样，如企业总经理办公会、生产调度会、文件传阅、通知、宣传栏、汇报、交接手续等。沟通过程的建立是否适宜，应以是否促进质量管理体系的有效性为判定依据。5.6 管理评审管理评审是为确定建立的质量管理体系达到规定目标的适宜性、充分性和有效性而对质量管理体系所进行的系统评价。5.6.1 总则管理评审每年的年末或年初进行一次（新体系通过认证前要举行一次），每次评审时间间隔不得超过12个月，由企业总经理定期主持召开管理评审会议，评价企业的质量管理体系（包括方针和目标）是否有变动的需要，以确保管理体系持续的适宜性、充分性、有效性。当市场需求或本企业管理体制、组织机构发生重大变化或重大质量事故或顾客连续投诉以及企业经理认为有必要时，可增加管理评审的次数。办公室保持评审记录。5.6.2管理评审计划办公室每次评审前半月编制并下发管理评审通知，报管理者代表审核，企业总经理批准。内容：评审时间；评审目的；评审范围及评审重点；参加评审的部门及人员；评审依据；评审内容。5.6.3 评审输入评审输入为管理评审提供充分和准确的信息，以确保其有效实施。a) 质量管理体系审核的结果（办公室）；b) 顾客对质量投诉的处理，顾客的满意度测量及反馈的重要信息（销售科）；c) 生产和服务的过程业绩情况（生产科）；d) 质量管理体系方针、目标的实施情况（管理者代表）；e) 可能影响质量管理体系的变化，如法律、法规、行业标准的变化（办公室）；f) 以往管理评审的跟踪措施的效果（管理者代表）；g) 产品符合性质量分析（质检科）；h) 对改进的建议（各部门）；i) 为更好地满足顾客及法律法规的要求，企业内部所采取的纠正预防措施的状况（各部门）。5.6.3 评审输出管理评审的输出是管理评审活动的结果，它将导致企业对质量管理体系的改进及资源需求，是企业总经理对于质量管理体系、经营方针、目标所做的重要战略决策。输出的表现形式是管理评审报告。评审输出应包括以下分析和评价的结果：a) 质量管理体系的过程及相应文件是否有修正的需要；b) 质量管理体系的方针、目标是否正在实现，是否需要更新；c) 是否需要进行相关的产品和工艺改进；d) 资源配备是否适宜，是否需要配备新的资源。6、资源管理6.1 资源提供为了实施和改进质量管理体系的各个过程，企业总经理应确定并提供所需的资源，包括人力资源、信息资源、基础设施、财力资源、技术资源、工作场所环境等各方面，保证质量管理体系正常运行的需求。6.2 人力资源对从事影响质量工作的人员提出了应能够胜任的要求和判断能力要求需考虑的因素。6.2.1 总则办公室根据质量管理体系的工作岗位职责及活动对人员能力的要求，编制各岗位人员任职要求，企业总经理批准后选择能够胜任的人员从事该项工作。选择人员的能力可根据其受教育的程度、接受的培训、技能和工作经验。办公室应建立员工档案以证明员工的符合要求的程度。6.2.2 能力、意识和培训办公室组织培训或采取其他措施提高企业员工的能力，增强质量意识，使员工能满足所从事的工作对能力的要求。a) 培训范围：所有从事对质量有影响的管理、执行和验证工作的人员都应进行培训，通过培训获得所从事该工作的能力和技能。b) 培训的实施：1) 办公室根据各部门培训需求编制年度培训计划，经企业总经理批准后实施；2) 培训的内容包括能力、技能、规章制度、法规和质量意识；3) 通过内培和外培方式，对员工进行岗前和岗位培训。c) 培训效果的测量：通过考试和对实际能力的考核来验证、测量培训的有效性及其效果，特殊工种经考核合格后方能上岗；国家有相应规定的岗位，由国家相关部门颁发证书，办公室进行登记管理。d) 办公室保存教育、培训、技能和经验的适当记录。e) 通过培训确保企业各层次人员都意识到： 1) 符合企业方针目标、程序文件要求及执行质量管理体系的重要性； 2) 质量文件方针和程序文件的作用； 3) 不执行质量管理文件要求的后果。6.3 基础设施6.3.1基础设施是质量管理体系运行的基本条件，是产品保证符合性的关键。生产科应确定并提供为进行生产加工所必须的基础设施，包括：a) 加工过程所需的场所、设施等；b) 过程设备（如各类检测、化验、试验设备）；c) 安排方便的运输工具和通讯设施。6.3.2 新设备、工具的购买由企业总经理批准后采购员执行采购。6.3.5生产科负责本部门设备的日常管理、维护、检修并保存检修记录。6.3.6 对无法修复的设备，由生产科提出报废申请，经企业总经理批准后撤出生产现场。对于一般无法使用的工具由生产科通知采购员采购，实行以旧换新（低值易耗品除外）。6.4 工作环境6.4.1必要的工作环境是企业实现产品符合性的支持条件，企业应根据产品过程的需要确定工作环境中相关因素的管理，并创造良好的工作环境。企业工作环境的控制因素主要为鲜玉米加工场所的硬件、软件管理与控制。企业制定卫生标准操作规范见G-2007管理文件汇编，对加工场所的卫生管理进行规定，以确保鲜玉米加工条件达到标准要求。7、产品实现产品实现过程是企业质量管理体系中产品形成的实施与运行的全过程中直接影响质量的主要过程，包括策划、生产、控制、直到交付及售后服务的一系列过程。7.1 产品实现与运行控制的策划7.1.1产品实现过程是企业质量管理体系中产品形成要求的重要手段，由技术科对生产所要求的过程及子过程的顺序和相互关系进行策划，重点考虑生产提供的过程对质量的影响。这种策划必须与企业的质量管理体系的其他要求（如管理职责、资源管理、改进中的要求）相一致，同时更要与国家的法律法规、标准相适应。策划的具体内容为：a) 针对具体产品的质量目标；b) 针对具体产品确定的技术文件（工艺流程图、工艺、操作规程），及在资源方面（人力资源、设施设备）的需求；c) 确定在生产过程中各个阶段所需进行的检验和监督活动及按规定的检查和监督的依据（合同、法律、法规、标准等）；d) 建立能证明生产服务过程和结果能满足策划要求所需记录。产品质量策划书项 目相 关 对 象 索 引质量目标执行NY519-2002食用玉米NYT523-2002 甜玉米NY/T 524-2002 糯玉米NY418-2000绿色食品玉米见管理手册工艺流程图见本手册附件1工艺流程图操作规程A级绿色食品玉米生产技术操作规程NY/T146-1999东北地区玉米生产技术规程见管理手册人力资源有专业人员做技术员，有经过专业培训的检查员为主的检查队伍设施设备高压灭菌锅、真空包装机、清洗机等加工设备及检验化验设备各个阶段所需进行的检验和监督活动种植过程、加工过程检查和监督的依据原料检验，成品检验执行NY519-2002食用玉米NYT523-2002 甜玉米NY/T 524-2002 糯玉米NY418-2000绿色食品玉米的要求见管理手册所需记录参见记录清单中7.4.3 7.5.1 7.5.2 7.5.3 7.5.5 8.2.4 8.3 各项记录7.1.2常规产品生产由生产科编制当年生产计划，对于特殊产品、专项合同实现的策划，根据顾客的意向策划质量计划。7.2与顾客有关的过程控制程序1 目的 通过识别确定顾客对产品的要求，评审本企业能满足顾客产品要求的能力，确保履行产品要求，达到顾客满意。2 范围 适用于本企业识别、确定顾客的产品要求和产品销售合同评审活动的控制及管理。3 职责3.1 企业总经理负责主持重大合同的评审、审批评审结果并保证本程序的有效运行。3.2 销售科负责顾客对产品需求和期望的识别及确定产品要求、合同评审的归口管理。3.3 技术科负责识别并确定顾客对产品技术要求的评审。4 工作程序4.1 识别与确定产品要求4.1.1销售科根据了解掌握的市场动态、顾客对产品要求的趋势，每年进行一次对顾客产品需求和本企业附加要求的分析、识别，并提出对产品的要求，提交管理评审。4.1.2 对顾客产品要求识别为：销售科在获得顾客意向后应通过售前服务方式获取顾客的全部要求，至少应包括：a.符合国家有关安全、环境等方面的法律、法规规定和国家、行业有关技术标准要求；b.顾客对产品要求；c.顾客购置产品时的财务预算方式；d.本企业产品与其他产品的相关关系；e.顾客对产品的特殊要求；f.与顾客进行沟通，获得诸如:技术要求、产品加工要求等环境方面的资料，以及所在地区相关的法律、法规；g.企业确定的附加要求，这是组织自己主动承诺的实现的要求。企业对产品要求的确认形式有：合同、订单、传真来函来电来人登记。确定产品和服务要求后，由销售科在签订产品销售合同前，按合同评审程序执行。4.2 合同评审4.2.1 合同分类a. 重大合同：出售价值超过1万元以上的合同，或产品有特殊要求的合同；技术转让方面的合同。b. 一般合同：价值低于1万元，且无特殊要求的合同。4.2.2 合同评审主要内容a. 合同的各项要求（产品名称、型号、规格、数量、技术指标、质量要求、交货期、交货方式及条件、结算方式、责任等）是否合理；b. 合同的各项要求我企业是否已具备履行的能力；c. 合同内容是否符合中华人民共和国合同法及国家有关法律法规； e. 供需双方商定的其他条款。4.2.3 合同评审的方式4.2.3.1 定单评审 a.另售方式：以销售人员对顾客要求的再核对为评审； b.凡属“订单”（传真、来函、来人来电登记）合同评审由销售科将订单进行必要核对后，由相关人员评审签字为准。 4.2.3.2 重大合同的评审a.重大合同评审，由董事长、总经理、销售科、技术科共同评审，确认后销售科填写“合同评审表”并签字确认；b.如对需求有异议时，销售科负责与顾客沟通使双方达成一致。4.3 合同评审应在产品销售和提供服务合同签订前进行评审。4.4 记录。所有合同或订单经评审后，产品要求和合同评审的有关记录由销售科填写合同登记表按年归档保存，4.5 顾客沟通4.5.1对顾客的来信、电话传真、邮件、询问，销售人员给予正确解答，提出合理建议，并记录。4.5.2通过资料、媒体、网站、展销会等多种形式开展广泛深入的宣传，将信息传递给顾客。4.5.3 销售科应搜集顾客资料,建立顾客档案,掌握顾客动态信息。4.5.4 销售科应跟踪并掌握合同履行情况，必要时与顾客进行信息沟通。4.5.5 合同签订后，需要对合同修改时，由销售科根据顾客提出的合同修改凭证，填写合同修改通知单，组织对修改的合同进行评审，并经顾客认可。4.5.6 合同修改后，将变更信息以合同修改通知单及时传递到有关部门，执行修改后的合同规定要求。4.5.7销售科应对产品使用情况进行质量跟踪，建立质量信息网。定期请顾客填写顾客意见调查表，收集、整理、反馈顾客意见。处理好顾客投诉的回复工作，并做好顾客投诉和处理记录。4.5.8当顾客反馈有质量问题或要求提供技术服务时，由销售科和技术科派专人服务，填写并带回质量跟踪服务反馈单交销售科保存。4.5.9销售科领导根据整理的情况组织有关部门召开分析会，商定纠正/预防措施并监督落实。 7.4采购和供方评定控制程序1 目的 通过对采购过程及供方能力评价进行控制，保证采购的产品符合规定要求。2 范围 适用于本企业对产品采购的质量和供方提供产品的能力评价控制。3 职责3.1 企业总经理负责批准合格供方名录。3.2 生产科负责采购控制和对供方质量保证能力评价、验证及对采购产品的仓储管理。3.3 技术科负责提供采购产品的技术文件。3.4 质检科采购产品质量的检验工作。 4 工作程序4.1 对供方的选择，评定和控制。4.1.1 供方选择条件（限于A类物资）4.1.1.1 能提供符合本企业工艺技术要求的产品，执有国家注册的营业执照，具有相应的经营范围。4.1.1.2 具有有效质量保证能力，即有相当的设施或设备、技术能力、加工能力或经营规范、管理水平及检测手段。4.1.1.3 具有良好的资信度，并能提供优良的售后服务。4.1.2 生产科根据对采购产品技术要求和检验要求，选择供方的对象。4.1.3 对供方的评定4.1.3.1生产科根据采购物资分类表确定调查项目：A类物资（直接构成产品，如：鲜玉米、包装材料、保鲜液等；）：应在符合以上4.1.1条款的前提下，对其产品质量进行跟踪检验与评价。B类物资（不构成产品、不影响产品质量，如：生产工具、办公用品等）：在正规商家出售并具有产品合格证的。4.1.3.2 生产科调查供方的生产或经营活动能力、技术力量、管理水平、检测手段以及质量体系等的基础上填写合格供方评价表。符合规定要求的供方，列入合格供方名录。4.1.4 对供方的控制4.1.4.1生产科每年年初对合格供方进行复评，重新建立填写合格供方名录，报企业总经理批准。办公室保存合格供方的记录，建立合格供方档案。4.1.4.2 急需临时或一次性采购，未列为合格供方名录的A类物资供方，经企业总经理批准后方可向其采购。4.1.4.3 生产科采购产品时将证明合格采购的有关资料随同采购产品交库管员，填写入库单，由库管员通知质检员进行产品验证，执行库房管理制度。4.2 采购信息4.2.1 生产科根据生产任务需要提出采购要求，填写年度采购计划，并报总经理审批。4.2.2 采购计划应明确采购信息，包括：所要采购的产品及其等级、数量、型号；选择、确定的供方。4.3 采购实施4.3.1 企业总经理批准后，生产科应实施采购。4.4 采购产品的验证4.4.1质检员对采购产品按技术标准、实施验证。验证的地点： a.在供方货源处进行验证（应在采购文件中注明）。 b.在本企业内进行验证。4.5 记录。有关采购文件和记录包括来自供方的资料和记录，由生产科进行保管。7.5.1生产和服务提供的控制程序1 目的确保鲜玉米系列产品交付和服务过程受控，满足用户需求和期望。2 范围 适用于本企业鲜玉米的种植、加工、销售和服务全过程的控制。3 职责3.1 生产科负责编制生产计划，原材料采购需求计划。负责生产过程中状态标识管理。负责生产设备的完好运行，负责生产和服务提供的实现产品符合所需的工作环境检查和控制，确保生产环境符合工艺要求。3.2 生产科负责物资采购、存贮、发放。3.3 技术科负责提供生产所需的操作规程。3.4质检科负责从原材料到产成品的检验；负责计量器具、测试设备的检定、校准；客户投诉中产品质量的确认。3.5 办公室负责组织与产品有关的各类人员的岗位培训和资格认可。3.6 销售科负责交付和售后服务过程的实施、控制、管理。4 工作程序 4.1 生产计划编制生产科依据销售科提供顾客合同或定单的需求量，获得顾客所需产品的信息，结合库存情况和生产能力，编制生产计划。 4.2 技术科按工艺文件要求配备适当的生产设备和相应的设备操作规程，确保生产设备符合生产加工要求和生产环境符合工艺要求。4.3工序控制4.3.1鲜玉米的种植过程控制。企业实行公司+农户的种植模式，即原种、有机肥、农药由公司提供，种植户负责鲜玉米的种植过程，具体操作执行NY/T146-1989东北地区玉米生产技术规程A级绿色食品玉米生产技术操作规程。农户管理由生产科承担，主要任务：为农户种植过程提供技术服务、进行种植过程检查、农户管理等。保存农户种植记录，检查记录。4.3.2 鲜玉米的加工过程控制。生产科负责鲜玉米的加工过程控制，其操作规程见G-2007-2鲜玉米加工过程技术文件汇编。过程管理包括：现场加工管理、记录控制、不合格品控制等。各过程应保存相应记录。4.4企业确定高温灭菌过程为关键过程。关键过程的控制应确保其在卫生环境、设备运行、半成品质量、人员操作能力、技术规程、监测装置等方面达到设计工艺要求时进行，保存记录。4.5种植农户控制4.5.1堡农户必须满足以下条件方可做为企业的承包方： 经过鲜玉米种植技术培训； 严格按NY/T146-1989东北地区玉米生产技术规程A级绿色食品玉米生产技术操作规程操作，并配合相关检查员、服务员完成日常检查等工作； 年终被评定为A、B级的。4.5.2生产科负责农户的日常种植过程的检查工作，并进行记录，按评定要求进行等级评定。4.5.3企业总经理负责批准种植农户的进入与退出。4.6应确保种植过程的监测装置满足种植的需要。4.7 交付4.8.1 企业根据合同要求，确认交付方法，合同要求时，企业对产品的保护要延续到交付的目的地。 4.8.2 产品交付后的活动： 销售科负责产品的售后服务a）负责组织、协调产品的销售工作；b）负责与顾客联络，妥善处理顾客投诉，负责保存相关服务记录； c）负责对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求；d）建立顾客档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人及订购每批产品的型号规格和数量；了解顾客的需求倾向，及时做好生产准备； e）利用与顾客的交往，主动向顾客介绍本企业产品和服务项目，提供宣传资料，解答顾客提问。每年派出市场调研人员，及时掌握市场动态和顾客需求的动向。7.5.2生产和服务提供过程的确认企业确认鲜玉米加工中的高温灭菌过程为需确认的过程，控制方法：a）操作员需经培训合格，方能上岗；b) 操作人员应严格按操作规程、技术规范的要求进行操作；c) 保存对此过程的记录。7.5.3/7.5.5产品标识、可追溯性和产品防护控制程序1目的 明确产品的标识形式和方法，以防止产品混淆和错用。对有追溯性要求的产品实行控制，保证其可追溯性。确定产品的搬运、包装、储存和防护控制措施，防止发生错用、丢失或损坏。2 范围 适用于本企业从原辅材料进企业到产品出库交付全过程的标识、追溯、搬运、贮存、包装和防护的管理，以及顾客财产的管理。3 职责3.1 生产科负责编制确认产品批次号，并组织实施，确保其唯一性和正确传递。3.2 生产科负责产品交付过程中的运输、标识、搬运、贮存和防护工作。4 工作程序4.1标识产品的批次号必须保持唯一，应能从销售环节追溯到种植过程。生产科应加强产品过程管理，以保证产品在内部处理和交付到预定地点期间，保持产品质量、包装等不受影响。存入库房的产品堆放按库房管理制度执行。7.6监视和测量装置的控制程序1目的通过对监视和测量装置进行控制管理，保证监视和测量装置的管