酒店文化对员工服务行为的影响研究

目录1引言21.1研究背景21.2研究意义22酒店文化32.1酒店文化的内涵42.2酒店文化的特征及其重要意义43员工行为53.1员工行为的定义53.2当今酒店员工行为的特点54酒店文化对员工行为的影响分析64.1 陕西西安香格里拉酒店和榆林永昌国际酒店介绍64.2 调查问卷设计64.3酒店文化与员工行为的关系74.4 酒店文化对员工服务态度的影响研究74.5酒店文化对员工服务行为的影响95结论106相关建议116.1加强对文化的重视程度，建设有特色的酒店文化116.2加大员工培训力度,提高文化素养和服务技能116.3为员工规划未来，提供发展空间116.4建设品牌文化，规范员工个人行为117参考文献.128附录.13酒店文化对员工服务行为的影响研究李利荣 (西安文理学院文化与旅游学院，陕西西安710065）摘 要：酒店文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学，是渗透在酒店一切活动之中的东西，是酒店的灵魂所在。酒店文化的树立与培养直接影响到酒店员工服务水平质量的提高，因此研究酒店文化对酒店员工的影响，是目前酒店管理员工素质培养的重要课题。本论文通过问卷调查、实地访谈等方法对陕西西安香格里拉酒店和榆林永昌国际酒店两家酒店进行调查，旨在研究这两家不同级别的酒店文化其酒店文化的树立以及酒店文化对酒店服务员工的激励性、教育性和导向性，其目的是为了通过对酒店文化的研究以及对酒店员工的日常服务行为调研，挖掘酒店文化对员工日常行为的影响，并为今后进一步拓展酒店文化，挖掘深层次酒店文化内涵提供理论依据，并为酒店文化的构建提供相关建议。通过研究表明：酒店文化对员工的服务行为和服务态度是有影响的，尤其是对员工的价值观、服务意识、文化素养，同时酒店文化还约束着员工行为，影响着员工的服务技能和服务效率及工作积极性。关键词：员工行为、员工服务态度、员工服务行为、酒店文化、1引言1.1研究背景酒店业随着对外开放步伐的加快和经济的快速发展，队伍迅速壮大。至2008年年底，全国已有星级酒店14100家，目前还有一批高档次酒店正在加紧建设中。酒店业的竞争越来越激烈，为了在这激烈的市场竞争中分得一杯羹，除了在价格上进行压价竞争外，似乎缺少行之有效的办法，压价竞争说到底是低层次的竞争，缺乏真正的竞争力。而要使酒店在市场竞争中立于不败之地，归根结底还是要靠酒店的上层建筑文化1。 文化的竞争是更高层次、更高品位的竞争。因此酒店文化受重视的程度日益提高，它的建立、传承、改良问题，是当今任何一个想长远发展的酒店的必备法宝。但是国内高星级连锁酒店发展较晚，酒店文化尚处在形成期，对员工的影响差异性较大。1.2研究意义酒店文化是酒店在长期的经营管理实践中,逐渐培育成的、占据主导地位的、并为全体员工所认可和遵循的价值观、经营理念以及行为规范的总和。它具有不可复制性,是酒店在激烈的市场竞争中取得长远发展的核心动力。酒店文化还具有教育激励性、凝聚性、导向性、约束性以及辐射性，本论文通过对陕西西安香格里拉大酒店和榆林永昌国际大酒店文化的调查以及对酒店员工的调研问卷，分析这两家不同的酒店文化对其员工服务行为的激励性、教育性和导向性，其目的是通过对酒店文化的研究以及对酒店员工的日常服务行为调研，挖掘酒店文化对员工日常服务行为的影响，并为今后进一步拓展酒店文化，挖掘深层次酒店内涵提供理论依据以及相关建议。1.3中国酒店文化发展及现状1.3.1中国酒店文化发展历史中国古代的酒店文化最早出现在周朝，为了便于71个诸侯国向王家纳贡和朝见，在交通要道处，修筑了供客人投宿的“客舍”。这些驿站或客舍是中国历史上最古老的住宿设施。主要是为了满足办理各种公务、商务和外交、军事人员的基本生存需要食宿而设立的。这时的酒店文化就是单纯的吃、住。中国近代由于受到外国帝国主义的侵入，沦为半殖民地半封建社会。当时的酒店业除有传统的旅馆之外，还出现了西式酒店店和中西式酒店。 这类酒店规模宏大，装饰华丽，设备先进，经理人员皆来自英、法、德等国，接待对象主要以来华外国人为主，也包括当时中国上层社会人物及达官贵人。这时的酒店文化是饭店规模宏大，装饰华丽，也就是说不单纯是物质的基本需求了，还有了精神的享受。中国现代的酒店业的文化大体经历了四个发展阶段：由事业单位招待型管理走向企业单位经营型管理；由经验型管理走向科学管理；吸纳国际上通行做法，推行星级评定制度，使我国酒店业进入到国际现代化管理新阶段；我国酒店业逐步向专业化、集团化、集约化经营管理迈进。当下正是专业化、集团化这一酒店业文化的时代。这是酒店企业经营模式的文化，而从酒店服务本身的软、硬件来讲，酒店的软件文化是酒店所有员工文化价值观1。1.3.2酒店文化发展现状中国酒店文化是以民族文化为底蕴，是中国企业文化的一部分，是在顺应市场经济需求的前提下，源源不断地填充着中国酒店业新的内容。酒店文化主要有三个方面内容：一是作为核心部分的酒店管理理念和价值观；二是以不同管理方式体现出来的酒店组织构成以及与之匹配各项职责制度；三是能充分展示酒店自身优良形象的员工行为方式2多年来，我国酒店行业越来越重视酒店文化，同时在酒店文化建设方面做了许多有益的探索和努力，取得了较大的成果，形成了各自的酒店精神，也积累了宝贵的经验。但是国内高星级连锁酒店发展较晚，企业文化尚处在形成期，仍然存在一些问题，例如：风格单调，忽视企业形象设计；素质文化，降低了员工忠诚度；投诉文化，轻视顾客满意度；卖点炒作，轻视广告文化建设等1。现如今酒店想在激烈的市场竞争中脱颖而出，需要更深层次的酒店文化，因此加强酒店文化建设，具有十分重要的现实意义。2酒店文化2.1酒店文化的内涵企业文化作为一种经济文化、组织文化、管理文化，是企业成长的灵魂，是推动企业不断前进、持续高速运转的强大精神动力。酒店文化是伴随着企业文化理论的产生而兴起与发展起来的，是酒店在长期的经营管理实践中,逐渐培育成的、占据主导地位的、并为全体员工所认可和遵循的价值观、经营理念以及行为规范的总和3。其内容包括物质文化、行为文化和制度文化，以及处于核心地位的酒店精神文化。酒店精神文化决定着酒店的物质文化、行为文化和制度文化，是酒店的上层建筑4。 2.2酒店文化的特征及其重要意义 2.2.1酒店文化的特征酒店文化在酒店管理过程中表现出的特点是多方面的,其发挥要直接依赖于管理者及其员工对酒店文化的理解程度和认同程度，酒店文化具有不可复制性,是酒店在激烈的市场竞争中取得长远发展的核心动力。（1）酒店文化具有辐射性酒店文化是构成社会文化的一部分，同时二者相辅相成、彼此影响，酒店文化在受社会大环境熏陶的同时,也潜移默化地影响着社会文化。酒店文化可以通过酒店价值观、酒店精神、伦理道德向社会扩散,与社会产生某种共识,并为其他酒店或组织借鉴、学习和采纳,也可以通过酒店产品这种物质载体向社会辐射。5（2）酒店文化具有约束性约束性是指通过建立共同的制度、规范和文化,促使员工形成统一的思想和行为,能够合理的自我控制,明白自己的一言一行代表这酒店的尊严和形象。酒店文化的约束性使员工对自己的观念和行为进行自我调节与控制,以符合酒店、社会的需要,自觉自愿地把酒店的目标与发展作为自己的追求目标来实现5。（3）酒店文化具有导向性酒店文化在一定制度规范下统一着整个酒店和员工的行为、意识和价值取向,规定着员工共同的利益及目标追求。这种强有力的文化,能够对酒店整体和酒店每个员工的观念和行为起导向作用。酒店的价值观与酒店的目标体现了酒店内所有员工的共同利益和要求,员工能自觉意识到什么是荣,什么是耻,什么是对,什么是错,什么是应该做的,什么是必须避免的5。（4）酒店文化具有凝聚性酒店内在凝聚力的影响因素很多，其中一个是管理层的领导艺术，比如对员工的关爱程度；另一个就是员工对酒店的热爱程度,比如员工的奉献精神、团队意识。二者的合力可以推动酒店的凝聚力。所以我们应该加强酒店内部的情感联系，来推动酒店的发展5。（5）酒店文化具有教育激励性酒店文化可以增强酒店员工对其所在酒店的认同感。它可以使员工明确酒店的发展目标和方向,可以满足员工的物质生活需要、社会需要和实现社会价值的需要,还可以使每个员工从内心深处产生为社会、为酒店、为实现自己的人生价值而奋斗不息的精神5。 从根本上讲, 酒店文化就是酒店的生命所在, 建设有鲜明特色的酒店文化, 能增强员工的凝聚力。 自觉规范思想、道德和行为, 促进员工自我价值的实现, 保证管理的标准化和高效化, 从而使客人在酒店得到满意的享受,能大大提高酒店的经济效益和社会效益。2.2.2酒店文化的重要意义酒店文化是酒店无形价值的体现6。只有将这种宝贵的无形资产转化到具体实践的过程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不断加强，成为酒店共同价值观的核心。酒店文化的力量主要是通过管理者和员工的行为影响表现出来的，所以必须从酒店每个人做起，从基础做起。酒店文化体现在酒店环境的布置中，体现在客人的宣传中，更体现在酒店员工、管理人员的日常行为中。酒店日常行为的不断提升和顾客的好评就是酒店文化的最有效说明。酒店文化是创造酒店特色的需要6。一个酒店是否能长久发展，关键就看它有没有优于别人或别人难以模仿的优势，而这些优势从根本上来讲就是酒店文化。酒店文化是酒店的精神支柱，是酒店的灵魂，酒店要想在激烈的竞争中壮大发展，就必须有其特色鲜明的酒店文化。酒店文化是打造酒店形象的需要6。现今是一个形象和品牌消费的时代，酒店形象的打造, 离不开酒店文化这个基础, 离不开酒店文化要素的对外塑造。酒店文化建设好了, 才可能以清晰的思路去塑造酒店的功能定位; 生产适销对路的酒店产品; 提供满意周到的酒店服务，为酒店的发展带来巨大效益。3员工行为3.1员工行为的定义员工行为是指员工受思想支配而表现出来的外表活动，所表现出来的是员工的工作态度与工作方式，不同的个人在不同的价值观影响下，在工作中所表现出来的基本特征，或对内外因素刺激所作出的能动反应7。3.2当今酒店员工行为的特点现代酒店的员工根以往比较有很大的不同，他们的素质相对比较较高，知识性强。具有一下特点：（1）创造性强员工主要依靠自己对新知识的探索和领悟，从而产生对新事物创造的欲望，推动生产的发展、技术的更新，产品的换代，从而使知识资本增值。 （2）独立性强知识型员工掌握企业生产发展所必须的知识，具有某种特殊技能，他们更愿意在一个独立的工作环境中工作，不愿意接受其他事物或人员的牵制。 （3） 成就欲强员工不仅想获得一定的物质报酬，更想获得社会的尊重、上级的器重、个人的声望。 （4）自我完善欲望强知识型员工对知识不断学习、更新，对新技术不断探索追求，以期促进自我完善的意识和自觉性。 （5）流动意愿强酒店作为劳动密集型行业，酒店员工频频流动已经成为一种普遍存在的社会现象，其特点本身决定该行业劳动力密度相对于其他行业来说较之为更高，进而使酒店员工流动率一直较高7。4酒店文化对员工行为的影响分析4.1 陕西西安香格里拉酒店和榆林永昌国际酒店介绍4.1.1 陕西西安香格里拉酒店西安香格里拉大酒店坐落于西安市高新技术产业开发区腹地，毗邻市内最具规模的商业区及高级娱乐购物区，是陕西省内最具特色的五星级酒店。诸多著名的旅游名胜，包括秦始皇兵马俑及西安古城墙都可从酒店轻松到达。它拥有四间风格迥异的餐厅和酒吧，西安市内最大、设施最完备的会议和宴会设施随时提供殷勤周到的服务。健身中心、游泳池、各式的休闲、健身设施以及豪华的水疗中心定能带顾客重拾身心宁静、肌体平衡的完美感受。酒店开业时间2007年9月16日，主楼高20层，附楼高3层，客房总数386间（套）4.1.2榆林永昌国际酒店榆林永昌国际大酒店位于榆林市经济开发区的明珠广场东侧，经济开发区中心地带，具有得天独厚的地理位置。占地面积22261平方米，总建筑面积11798平方米,由主楼、裙搂、公寓楼三部分组成。该酒店项目按照国家五星级标准设计，酒店的内部功能布局和设施均按国家白金五星级酒店标准设置。它将凭着自身的管理优势、服务优势和团队精神，始终秉承“品质、品牌、品位、服务”的经营理念，以全新的观念、全新的投入努力将永昌国际大酒店打造成西北一流的企业，并一如既往服务榆林经济建设。4.2 调查问卷设计本次的调查，共访两家五星级酒店，在其员工的配合下，对其进行深度访，发放了110份问卷，有效问卷100份，回收率为91%。如图4.1所示，综合问卷调查和实地调查发现香格里拉酒店的46%员工非常了解他们的酒店文化，48%的员工则表示只了解一点，只有6%的人觉得自己不了解。而永昌国际的员工有38%表示非常了解自己的酒店文化，48%的员工只了解一点，剩余的14%不太了解。通过对两家酒店的员工进行分析可以发现：大部分员工对所在酒店的文化比较了解，而且永昌国际58%的员工、香格里拉70%的员工对于所在酒店的文化持比较认同的态度。表4.1酒店员工对酒店文化了解程度Tab4.1 Hotel staff degree of understanding of the culture of the hotel永昌国际香格里拉是否了解所在酒店文化人数百分比人数百分比不了解714%36%了解一点2448%2448%非常了解1938%2346%4.3酒店文化与员工行为的关系酒店文化在员工的角度讲，是员工行为的体现，员工行为受员工当时的价值观和人生观影响。由于员工要遵守酒店的要求去表现其价值观，所以酒店文化对员工的行为具有规范和指导作用，也就是说它们是互相影响互相体现相互存在的，但是酒店文化对员工行为的影响作用占主导地位2。员工的思想意识将决定饭店的发展的方向、发展速度、发展效能，员工思想意识的形成取决于本饭店的所特有的饭店文化，因此，饭店的文化是打造饭店优秀员工队伍的有效途径。4.4 酒店文化对员工服务态度的影响研究4.4.1酒店文化对员工文化素养的影响荀子曰:木受绳则直、金就砺则利， 是说环境对事物的影响不可低估, 而人最容易受环境的影响8。地处于关中平原的香格里拉大酒店和位于黄土高原的永昌国际大酒店由于地域文化的差异形成了独具特色的酒店文化。通过研究发现两家酒店员工的文化素养有一定的差异，如图4.1所示： 图4.1酒店员工的受教育程度 Fig 4.1 The hotel staff education根据图表可以得出：香格里拉的员工文化程度以大专为主比值约为64%,初中文化程度的员工只有4%。而永昌国际的员工文化程度则以高中或高中以下、初中和初中以下为主比值分别为36%、28%，虽然本科生比值为20%，但都是以实习生为主的。这充分的证明香格里拉员工的受教育程度比永昌国际高，一般来说员工的受教育程度高，他的文化素养就会高一些。这得益于香格里拉的酒店制度文化-招聘员工时的严格制度要求。这些高素质的员工认同并愿意去了解所在酒店的文化，就一定会受酒店文化的影响，良好的酒店文化更能增强员工凝聚力，更有助于酒店的发展。4.4.2酒店文化对员工服务意识的影响酒店物质建设的星级标准、豪华程度，对外的宣传及营销活动，自身的管理制度及酒店精神，对客服务理念等会形成其独特的酒店文化，并以某些制度和文化氛围的形式体现出来9。这些制度和氛围会在员工的心中形成一定的服务标准和服务意识。服务意识是员工行为的指路明灯，员工在对客服务中，会根据自己对酒店文化的定位来提供相应的服务。员工的服务意识是通过他的个人行为体现出来的，经过对两家酒店的调查发现员工的个人行为受酒店文化中的以下因素影响。如图4.2所示图4.2影响员工个人行为的酒店文化因素Fig4.2Cultural factors influence hotel employee behavior根据图4.2可知：两个酒店的员工都认为影响他们个人行为的主要因素依次有：酒店品牌、酒店管理方式、酒店核心价值观、酒店规章制度。所以酒店应该多从以上几个方努力，通过培训来使员工有一个积极的服务意识，形成一种真诚的服务理念和服务精神。管理者要让员工意识到为客人提供服务并不代表在人格上低于客人一等，能够为客人提供优质服务同样可以实现自身的人生价值。4.4.3 酒店文化对员工价值观的影响价值观是酒店文化的核心, 酒店的价值观会影响员工的价值观，确立与员工双赢的价值观,即通过优质的酒店文化,尽量影响员工形成正确的价值观 , 可以使员工利益得以保障, 提高员工对酒店的忠诚度。表4.2酒店是否对员工未来提供就业指导Tab 4.2 The employment guidance of hotel staff provided 永昌国际香格里拉酒店是否对员工的未来提供就业指导人数百分比人数百分比经常816%2244%有，但不坚持1836%1020%很少1632%1020%没有816%816%根据问卷调查和访谈得知（如表4.2所示）：香格里拉有44%的员工认为其所在酒店经常为他们提供了就业指导，20%的员工认为虽然有指导但不坚持，36%认为很少提供甚至没有；永昌国际只有16%的员工认为酒店经常为他们提供就业指导，36%认为有但是不坚持，剩余的则认为很少甚至没有知道。而且永昌国际只有32%的员工觉得酒店对于他们参加户外活动有积极的态度，香格里拉有42%的员工认为酒店非常鼓励员工参加户外活动。从中可以得出香格里拉对员工做的就业指导比较多，经常鼓励员工参加户外活动、为其提供正确有效地指导，有助于员工树立正确的人生观价值观，更利于员工将来更好的发展。同时培养了员工的奉献精神及归属感、忠诚度，从而达到为酒店带来利益的最终目的。酒店的价值观是酒店的精神文化，优秀的价值观具有概括性、评判性、驱动性和协调性，能够以超常的感召力和强大的驱动力将不同员工的思维模式、实践服务凝聚在一起，规范员工个人的价值观9。4.5酒店文化对员工服务行为的影响4.5.1酒店文化对员工行为的约束影响当员工在一个高档豪华、环境幽雅的环境中工作,周围的同事言谈举止高雅、服务端庄、大方、得体、规范处处体现气质和修养时,自然会使得他服从和融入到组织中,也会主动的要求自己的举止和行为符合组织文化。酒店的制度文化、精神文化、物质文化和行为文化是相互作用,来影响和约束员工的行为。不同的酒店文化对员工行为的规范和约束效果的程度是不同的10。表4.3酒店员工对酒店的管理方式的满意程度Tab4.3 The degree of satisfaction with the hotel staff to the hotel management mode香格里拉永昌国际所在酒店文化是否具有约束力人数百分比人数百分比有3162%1938%一般1224%2550%没有714%612%表4.3所示：香格里拉62%的员工认为自己酒店的文化具有约束力，24%认为约束力一般；永昌国际只有38%的员工觉得自己所在酒店的文化具有约束力，50%则认为约束力一般，其余人认为完全没有约束力。这充分证明酒店文化对员工服务行为是有约束作用的，香格里拉的酒店文化在这一点上十分明显。对员工的管理来说，酒店应该认识到员工不可能实现完全自律。特别是从实践上来看必须有他律, 自律是他律的基础, 他律是自律的保证8, 离开必要的监督和约束, 离开必要的事前、事中和事后控制, 就不可能在实际工作中高效准确的服务。总而言之, 酒店文化对员工的行为具有约束作用。4.5.2酒店文化对员工服务技能的影响酒店最重要的就是能够实现其最大的经济利益，要想有不断的经济收益就要有源源不断的顾客。俗话说顾客是上帝，要想留住顾客，优质的服务是必不可少的，这个目标的主力军就是基层员工。熟练的服务技能是不断的练习不断培训造就的。根据本论文对两家酒店一些员工参与酒店培训的积极性所做的统计(如表4.4)，发现两家酒店有一个共同的问题就是：员工对于参加培训活动的积极性不高，香格里拉只有32%的员工经常参加培训，永昌国际只有20%，剩余的人员不是没有参加就是很少参加。这说明两家酒店对于员工培训这一方面做的不是到位。表4.4是否参与员工培训活动Tab4.4 Whether to participate in training activities永昌国际香格里拉是否参与员工培训活动人数百分比人数百分比经常1020%1632%很少2652%2652%没有1428%816%对于员工来说，经常参加培训有助于他们更加熟练地掌握服务技能，更好的服务于顾客。尤其是对于新员工，培训是十分重要的，它可以使新员工更快的掌握服务技能、熟悉酒店的文化等，从而能在短时间内快速上岗，成为一名合格的服务人员。4.5.3酒店文化对员工工作积极性影响如图4.3所示：影响员工工作积极性的因素有很多，通过调查发现酒店文化也是一个重要原因。经研究发现：香格里拉86%和永昌国际76%的员工都认为酒店文化对员工的工作积极性非常有影响，而且两个酒店的大部分员工觉得良好的酒店文化可以提高员工的工作积极性。图4.3是否认同酒店文化影响员工工作积极性Fig 4.3 Whether to approve the hotel culture influence the working enthusiasm of the staff综上所述，通过以上统计数据说明：酒店文化对员工工作积极性的重要性，以及良好酒店文化可以提高员工工作积极性。5结论通过以上的分析研究表明：酒店文化对员工的服务行为和服务态度是有影响的，优秀的酒店文化可以帮助员工树立正确的价值观；提高员工的服务意识；酒店制度文化间接的影响员工文化素养；酒店文化还可以约束员工行为；酒店文化的培训影响着员工的服务技能；服务效率及工作积极性。价值观、服务意识、文化素养、管理方式等都是属于文化层次，因此，真正影响酒店员工行为的原因归根结底是酒店文化，根本的还是要从改善酒店文化入手。同时通过对香格里拉和永昌国际两家酒店文化对员工服务行为的影响，提出了两家酒店文化建设中存在的问题，指明不同地域酒店文化对员工行为的影响因素，进而总结出一些建设酒店文化的建议。就目前的行业态势来看，酒店已进入文化经营、文化管理、文化竞争的阶段。只有将这种宝贵的无形资产转化到具体实践的过程中 ，才能使酒店文化真正落实到实处，酒店的发展才能更长远。因此，构建积极向上、精辟高效的酒店文化就显得至关重要。6相关建议6.1加强对文化的重视程度，建设有特色的酒店文化现在的大部分星级酒店对文化的重视程度还是不够，以致于酒店的发展空间和发展前景不是特别的乐观。但经这次的研究发现，大部分员工是比较了解自己就酒店的文化，只是停留在一个表面层次；同样很多员工人认为酒店文化会影响他们的工作积极性；更有相当一部分与员公认为所在酒店的管理者不是特别重视酒店文化。这些问题导致员工的工作积极性更低，工作效率没有保障。没有良好的文化氛围的熏陶，员工的文化素养会停滞不前，甚至有所下降。从而严重影响到酒店的经营。因此加大对文化的重视程度，建设有特色的酒店文化有着很重要的意义。建设特色酒店文化就要改变员工和管理者对酒店文化的态度，主动地了解并接受酒店文化在酒店发展中的地位，还要时常提出宝贵的意见。设特色酒店文化还要从酒店的制度方面入手，即以制度为保证的酒店管理文化。6.2加大员工培训力度,提高文化素养和服务技能培训是从知识培训和技能培训两个方面来进行的。知识培训是对酒店的文化、历史、规章制度等有一个了解，这样员工从思想上接受了所在酒店的文化，在这样的文化氛围中生活，慢慢的他的思想就会受到熏陶，耳濡目染的行为就会受到影响，文化素养也会跟着提高，做什么事情时时刻刻为酒店着想，对酒店有很高的忠诚度，只有拥有忠诚的员工才会拥有忠诚的顾客，才能为酒店的发展提供更广阔的空间。技能培训就是对员工的基本技能、对客服务技能等做的一个培训，这样员工在日常的工作中才能更加有自信，面对任何情形都能得心应手。员工通过不断的培训和实践可以掌握较强的工作能力，而且随着他们的能力提高，就可以把一些责任和做决定的权力下放给员工，使他们感受到自身的发展和提高，进而感受到他们也有很大的发展空间和机会。6.3为员工规划未来，提供发展空间现如今酒店行业存在一个很严重的问题就是酒店员工的流失。酒文化是员工决定是否长期留在同一家店工作的重要因素，它的优劣决定员工是否继续留下来为继续工作，还是跳槽去其他地方谋求生路。一个拥有浓郁的文化氛围，优良的文化精神，优厚的工资待遇和奖励激制，优越的工作环境的酒店才会留住大批的优秀员工。一个最重要的行动就是要针对每一个员工，帮助他树立正确的价值观，对他的未来做出合理的规划，使员工能够看到自己将来事业的发展方向，提供有竞争力的工作和福利，向有潜力的员工投资，促使他们的发展，鼓励每个人实现事业目标，对未来有一个很好的预期。6.4建设品牌文化，规范员工个人行为品牌文化发展战略指创造良好酒店形象,提高酒店知名度，是酒店提高水准的经营管理。在市场经济高度发达的现代社会,品牌对酒店店至关重要，它的信誉直接关系到酒店店的生存死亡。因此科学的动用酒店店品牌文化反映战略，已成为现代饭店生存与发展的重要手段。员工的个人行为会受到酒店的品牌和知名度的影响，所以规范员工的个人行为也是酒店文化的一项重要课题。当员工来到家酒店工作时，他的个人行为会受到酒店的品牌和知名度的影响，会刻意的约束自己，会为在这里而引以为豪。但重要的是要将酒店文化以制度的形式表现出来，有效的约束员工个人行为，让他在做事或工作的时候有一个衡量标准，更好的服务客人。总之，现今社会，酒店行业行业已经进入文化经营、文化管理、文化竞争的阶段6。酒店企业制胜在文化，没有强有力的文化，不可能有持久的生命力和核心的竞争力。酒店文化是酒店企业人格化的气质和内涵，是一个企业在潜移默化中形成的集体风格与性格。酒店文化管理就是通过塑造一种精神、一种观念、一种信念来塑造员工良好心态，激发员工的自觉行为，是一种“心态管理”。酒店文化是培养一种良好的养成，育人于品质，是正激励，是解决制度规范以外的东西，是没有管理的管理。酒店文化是每个人的文化，是群众文化，是大家共同拥有的精神财富。 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