客房试住检查表.doc

客房卫生及设备设施（2730分）序 号质 量 标 准评分等级优良常可差劣10分8分6分4分2分0分（一）房间卫生（800分）1门（50分）1.1开门无声响、房门可以自动关闭以及停在定开的状态。1.2房门双重锁操作正常，门锁转动灵活。1.3门边框、顶、面清洁，无灰尘，无污迹。1.4门牌号、闭门器、门锁等光亮、清楚、无灰尘、无斑迹。1.5窥视镜牢固、光亮，门后的安全疏散图完好。2壁橱（50分）10分8分6分4分2分0分2.1壁橱内衣架配备齐全，衣架及挂衣架的横杆无积灰且摆放整齐。2.2壁橱内自动开闭灯操作正常，无变形、轨道推拉正常，无噪音，壁橱灯光亮。2.3壁橱底部一次性拖鞋（须分AB色），擦鞋布、鞋拔、衣刷配备齐全。3垃圾桶（20分）10分8分6分4分2分0分3.1垃圾桶内外壁洁净无灼痕。3.2垃圾桶套有干净的垃圾袋。4行李柜（30分）4.1行李柜顶面软包干净、完好、无污迹、无灼伤。4.2行李柜底部及四壁清洁，无磕碰。4.3抽屉内无灰尘、碎物，把手无松动。5梳妆镜（20分）5.1镜框完好、无变形、无灰尘。5.2镜面洁净，无污迹。6梳妆台/电视柜（40分）6.1梳妆台/书桌干净、无污迹、灼痕。6.2抽屉内备有足够的针线包、礼品袋等物品，摆放规范、干净，布质洗衣袋干净、平整、无褶皱、无毛发。6.3服务夹内配备足够的大信纸、信封等物品。6.4服务指南无划痕、无污迹、无破损。7写字椅（30分）10分8分6分4分2分0分7.1无污迹。7.2椅面皮面洁净，无破损。7.3摆放符合要求。8电视机（50分）8.1电视遥控器完好，无破损；按键灵敏，电量充足。8.2影像、声音正常，电视指南与实际频道相符,电视指南无划痕、无涂抹。8.3电视机无灰尘、无污迹。8.4转盘无灰尘且旋转自如。8.5电视频道可根据客人需求个性化的调动，音量适中清晰（调至规定音量）。9电水壶（40分）9.1洁净、无污迹，无水迹。9.2摆放符合标准，使用正常。9.3电源接触正常，符合安全要求。9.4检查直饮水，无水质不洁净10杯具（40分）10分8分6分4分2分0分10.1清洁光亮,消毒效果良好，无水迹，无茶痕，无污迹，无异味。10.2茶杯洁净，无污迹，无水迹，无灰尘。10.3茶叶备足,无过期。10.4茶具齐全,摆放符合要求。11烟灰缸/火柴（40分）11.1烟灰缸清洁,无烟垢，无水迹，无破损。11.2火柴足量，不少于10根。11.3火柴盒无划痕。11.4摆放符合标准。12茶几/办公桌/写字台（20分）12.1各部位完好，无水迹，无污迹、无灰尘，无烫痕。12.2台面及内置物品配备齐全，摆放符合要求。13椅子 （20分）10分8分6分4分2分0分13.1无污迹，无灰尘，无破损，缝隙无杂物，无碎屑，无毛发。13.2摆放符合规定要求。14窗户（60分）14.1厚、薄两帘洁净、平整，悬挂美观。14.2窗台、窗槽、窗框、窗纱无灰尘，无破损。14.3玻璃光亮，无印迹，无裂痕。14.4窗锁牢固，关闭安全。14.5窗户拉动正常。14.6窗帘钩无松脱，窗帘拉动正常。15台灯（20分）15.1灯罩完好，无灰尘、无污迹，接缝处放置于背面。15.2灯杆无晃动现象。15.3灯泡亮度适宜，不超过规定度数。16床头柜（40分）10分8分6分4分2分0分16.1柜面及抽屉无灰尘，控制板光亮，无污迹。16.2按钮或开关与标识吻合。16.3摆放符合规定要求。17电话机（40分）17.1讯号正常，无杂音。17.2电话洁净，无灰尘、无污迹，定期用酒精清洁。17.3电源接触正常，符合安全要求。17.4摆放符合标准要求，电话线路理顺。18壁画/花瓶（20分）18.1壁画悬挂牢固，无灰尘，无污迹，无破损。18.2花瓶无污迹，无破损。19床头灯（30分）10分8分6分4分2分0分19.1灯罩清洁，无破损，接缝处放置于后侧。19.2灯泡、灯口无灰尘、无污迹，洁净。19.3电源接触正常，符合安全要求。20床/床上用品（40分）20.1床头板、床腿无灰尘，无污迹。20.2床头软包定期清洗，洁净，无污迹。20.3床垫硬度适中，定期翻转，无变形。20.4床面平整美观，床单、被套、枕套挺括、对称，无毛发，无碎屑，无污迹；枕头包裹严紧，平整，枕芯不外露。21电源开关（10分）21.1线路接触正常，按钮操作方便。21.2无灰尘、无污迹、无松动现象。22房灯（10分）灯筒光亮、无灰尘，定期清理。23天花板（20分）10分8分6分4分2分0分23.1天花板无积灰，无蛛网。23.2天花板无裂痕、破损、漏水等现象。24空调（30分）24.1空调口洁净无灰尘，页扇一致有序。24.2风口无噪音。24.3过滤网定期清理。25墙壁（20分）25.1墙壁无裂痕，无破损。25.2墙纸无污点或油迹。26空气清新度（10分）空气清新，无异味，通风良好。（二）卫生间卫生（430分）10分8分6分4分2分0分1门（10分）门边框、顶、面清洁，无灰尘，无污迹，无损坏，无噪音。 2电吹风（10分）洁净、无灰尘，无污迹，无噪音，能正常使用。3面巾纸盒（30分）（）（）3.1盒面无污点，无灰尘，无污迹，无水迹。3.2盒内清洁，无灰尘。3.3纸量不少于1/2。4壁镜（10分）镜面、镜框无灰尘，无水渍，无污迹，无破损。5布草架（30分）5.1无污迹、无灰尘、无水痕。5.2光亮且保养到位。6布草（20分）10分8分6分4分2分0分6.1布草松软、干净，配备齐全，且符合摆放要求。6.2无开线、无破损、无污染、无毛发。7面盆（40分）7.1开关光洁，无水迹，无污迹。7.2面盆内壁无水迹，无油污、无毛发、无洗洁剂。7.3下水塞处无毛发，下水顺畅。7.4冷热水标识正确，水压正常，水流顺畅，水质洁净。8一次性物品（40分）8.1摆放盒内外边角无灰尘，无污迹。8.2浴帽、香皂、沐浴液、洗发液、卫生袋、梳子、牙具等配备齐全，包装无皱折，无破损，无灰尘。8.3牙膏、沐浴液、洗发液无过期现象，无牙刷脱毛、牙膏凝固现象。8.4摆放符合要求，整齐美观。10分8分6分4分2分0分9云台（20分）9.1正面及侧面有光泽，无水迹、无污迹，无灰尘，无腐蚀现象。9.2杯具消毒效果良好，无水迹、无污迹、无异味。10垃圾桶（20分）10.1垃圾桶内无垃圾，内外洁净、无污迹，无灰尘，无灼痕。10.2垃圾桶套有干净的垃圾袋，垃圾袋套置美观，垃圾桶放置符合要求。11淋浴房（30分）11.1浴室清洁无灰尘、无污迹，无脱漆、无毛发，无清洁剂残留。11.2淋浴房洁净、光亮，无水迹，无污迹，无毛发，无清洁剂残留；淋浴房门推拉正常。11.3喷淋设施完好，光亮，水压正常，水流顺畅，水质洁净。12皂盒（10分）皂盒洁净，无污迹，无灰尘。13晾衣绳（10分）晾衣绳收缩自如，光亮，无水迹，无污迹。14电话挂机（30分）14.1讯号正常，无杂音。14.2电话清洁，无灰尘，无污迹，无水迹。14.3挂放牢固，无歪斜，线路理顺。15马桶（50分）15.1冲水正常。15.2马桶盖板、坐板无脱落或故障。15.3马桶盖内外壁无尿碱、便迹、清洁剂残留。15.4马桶四周无污迹、无毛发。15.5马桶按钮操作正常。16地漏（10分）10分8分6分4分2分0分地漏内无毛发，无积垢，无异味。17灯具（10分）灯座、灯泡无灰尘，无水迹，无污迹，灯罩定期清洗。18天花板（10分）洁白，无开裂、无污迹、无蛛网、无漏水现象。19排气扇（10分）风口洁净，无噪音，定期清洗。20墙壁（10分）完好，无水渍，无污迹，无划痕。21地面（10分）无毛发、无污迹，无碎屑，无积水，无石灰硬垢。22空气清新度（10分）空气清新无异味。（三）客房整体舒适度（110分）10分8分6分4分2分0分1枕头、棉被等床上用品柔软宜人，洗浴针织品轻柔质优。2床垫硬度适中，无变形。3卫生间浴巾、卫生纸方便客人取用。4隔音效果良好（客房内听不到其他房间及走廊的自然谈话和脚步声、窗外及墙外的噪音以及通风、送气等设备运转的噪音）。5窗帘方便开闭，具有良好的密闭遮光作用。6室内各区域照明适度，符合不同功能区域和不同照明目的物的需求。7客房温湿度适宜，冬季一般保持在2024，夏季温度一般保持在2224，新风量一般保持在20立方米/人小时，确保客房不闷、不燥、不冷、不潮，空气清新，无异味。8艺术品、装饰品搭配协调，布置雅致；家具、电器、灯饰档次匹配，色调和谐。9客房及卫生间各项设施和用品摆设位置合理，方便使用。10电视机和背景音乐系统的音、画质量良好，节目及音量调节方便有效。11卫生间冷热水龙头功能完好，水质清澈，无沙质，水温稳定。三、客房服务（840分）序号质量标准评分等级优良常可差劣10分8分6分4分2分0分1客房清扫（210分）1.1服务员应领取工作表，布草车内各类物品齐全。1.2住客房清洁要在下午14：00前完成。1.3检查被清扫房间是否是“请勿打扰”房。如果房间显示“请勿打扰”，服务员要推迟清洁房间的时间。1.4轻敲房门，并报称“你好，客房服务员”。 1.5如果客人在房间，服务员应礼貌的问候，并询问是否可以清洁房间。1.6如果客人要求稍后清洁房间，服务员要问清具体清洁时间。1.7如果房间可以清洁，服务员应将房门全部打开，并使用布草车遮挡房门。1.8服务员整理房间时，要把所有房间用品放回原位。1.9服务员要将房间窗帘全部打开，检查是否损坏，是否洁净、易拉合。房间清洁完毕后，服务员应闭合房间装饰窗帘。1.10服务员要检查房间内的灯具，如有不正常的，及时报修。1.11所有灯具、灯罩、灯座均无灰尘。1.12服务员要倒空和清洁垃圾桶、烟缸。1.13服务员要更换用过的文具、洗衣袋。1.14服务员要把客人用过的水杯、餐碟、餐具等拿出房外。1.15床铺平整，床单、枕套无污迹，无破损。1.16墙面、门扇、地脚线干净清洁，无破损。1.17所有挂画干净，无灰尘。1.18所有窗帘干净清洁，悬挂整齐。1.19所有皮革/布艺/藤艺家私无污迹，无破损。1.20桌面装饰和摆设整洁。1.21房间的宣传品、各类指示卡和阅读物要保证洁净和平整。1.22服务员要替客人折叠衣物并摆放整齐。1.23服务员要将所有鞋子整齐地摆放，并提供免费擦鞋服务。1.24服务员要避免碰触任何现金或珠宝首饰。1.25服务员要收起挂在门把上的指示牌，并把其放回原位。1.26服务员在抹尘的同时，要负责检查家具、空调开关、电视等设备的完好程度。1.27服务员要规整各类电器的电线。1.28服务员要清洁绿色植物或给瓶插更换清水。1.29服务员要将电话进行消毒。1.30地毯要吸尘，不留任何垃圾碎屑。1.31服务员要清洁阳台或窗台，并保证玻璃的洁净明亮。1.32服务员要更换用过的房间用品（如果客人要求）。1.33服务员更换用过的毛巾。1.34新换的毛巾要干净、无异味。1.35服务员要挂好浴袍。1.36服务员要更换或清洁卫生间的水杯。1.37服务员要检查卫生间的电源插座、吹风机是否完好。1.38服务员要补充厕纸和面巾纸。1.39服务员要整理客人私人的梳妆用品。1.40服务员要清洁浴帘。1.41服务员要清洁浴缸/淋浴间。1.42卫生间地面要干净，无任何垃圾碎屑。1.43坐厕要干净。1.44卫生间的云台台面要清洁、干爽，无任何垃圾碎屑。1.45服务员要把所有浴缸、淋浴间、面盆、水龙头擦拭洁净。1.46镜子要干净、无污迹。2走廊清洁（210分）10分8分6分4分2分0分2.1服务员在走廊遇见客人要首先问好，并侧身让行。2.2在交谈过程中，服务员要至少一次使用客人的敬称2.3所有的墙面、门扇、地脚线要干净清洁，无破损。2.4公共区域书报架上的报纸、杂志、宣传品摆放整齐。2.5公共区域的石质地面/地毯/瓷砖要清洁干净、无污迹、无破损。2.6窗户、镜子要干净，无污迹。2.7服务员要定时清走送餐的餐具。2.8服务员要及时移走用于清洁客房的布草及清洁用具，不得留在走廊里。2.9所有灯具、灯座、灯罩无灰尘。2.10使用吸尘器等产生噪音的工具清洁走廊时，要避开客人休息时间。2.11使用工作梯等攀爬工具时，要放置指示牌，并避开客流高峰期。2.12所有照明灯具要正常工作。2.13花卉摆设及花瓶要干净、无尘、无枯叶、无杂草、无杂物。2.14所有酒店指示牌要清洁，字迹图案清晰可辨。2.15所有走火通道及消防设施标识明确。2.16所有走火通道无杂物堆放。2.17楼梯要干净、畅通。2.18公用垃圾桶卫生清理及时，上层不得超过三个烟头。2.19所有金属器具要擦拭光亮、洁净。2.20所有办公室要避免暴露在客人视线。2.21酒店员工在过道走廊要避免大声喧哗。3访客服务（60分）3.1根据客人要求或发现客人的需求，及时、主动地为客人准备相应数量的杯具、茶叶等（征询客人是否使用专用茶水服务器具，收费茶叶为人参乌龙、铁观音、碧螺春等）。3.2服务员要及时将沏好的茶水端送至客人房间。3.3服务员要根据客人用水情况，不定时为客人续水。3.4服务员在续水时，尽量不要影响客人的谈话。3.5访客离房，服务员要及时提供送行服务。3.6访客离店后，服务员要及时到房间将杯具撤出，并对房间卫生进行简单整理。4查房服务（80分）10分8分6分4分2分0分4.1客房服务员接到退房通知，立即赶到该退房，按规范要求敲门进入，如发现客人行李较多时，要主动联系行李员。4.2认真检查房间内商品消费情况，物品有无短缺、损坏，有无客人遗留物品等。4.3如房间正常，则将信息及时通知前台，后通知房务中心。4.4如房间内有商品消费时，则将信息及时通知房务中心电脑入帐，后通知前台。4.5如发现房间物品有短缺、损坏时，要认真核实确认后，将信息传递给前台（不可随意传递信息）。4.6如发现房间内有客人遗留物品时，应及时通知前台，主动或协调他人帮客人送到前台。4.7信息传递及时、准确。4.8查房时间一般控制在3分钟之内。5借用物品服务（70分）10分8分6分4分2分0分5.1接到客人借用物品的通知，仔细询问客人需借用物品的名称、要求以及租借时间等。5.2到指定区域领取租借用品，将用品迅速或在客人约定的时间送至客人房间，并向客人说明注意事项，请客人在租借用品登记单上签名。5.3将借用情况及时、准确地登记。5.4在交接记录上详细记录，以便下班次服务员继续服务。5.5当客人离店时，应特别检查客人有无租借用品及有无归还等。5.6当客人归还用品时，应及时做详细记录，并及时将用品放置于指定区域（）；当客人归还用品时，应及时做详细记录，同时做到及时将租借用品放置于指定区域（）（）。5.7信息传递及时、准确，服务提供及时。6遗留物品服务（100分）10分8分6分4分2分0分6.1客房服务员发现遗留物品，要及时上交房务中心。6.2如属贵重物品，则要报告上级。6.3房务中心服务员与发现物品人员共同填写遗留物品登记表。6.4房务中心服务员建立档案卡，将物品进行保管或交接保管。6.5物品存放要分类有序存放，做到查找方便（贵重物品/重要资料：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等；非贵重物品：眼镜、日常用品等）。6.6贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天。6.7客人领取遗留物品时，要认真核对物品情况（如遗留时间、地点，物品的型号、品牌、数量、颜色等）；核对无误时礼貌请客人出示有效证件，进行详细登记。6.8各班次间做好交接，确保信息的畅通。6.9遗留物品管理员要定期检查遗留物品，及时处理超过保存期限的物品。6.10处理物品要有部门经理的见证，同时对处理情况做好记录。7员工表现（110分）10分8分6分4分2分0分7.1服务员要有组织、有条理、有配合地开展工作。7.2服务员要穿着干净、平整的制服。7.3服务员话务员佩戴的饰物要符合酒店规定。7.4服务员必须穿着肉色袜和黑色布鞋。7.5服务员要按规范标准佩戴名牌。7.6服务员要保持仪容整洁。7.7服务员要与客人保持适度眼神交流。7.8服务员要保持微笑，态度要亲切友好。7.9服务员能运用基本的工作日常英语（）；服务员能够比较熟练地运用工作日常英语（）；服务员要熟练、流利地运用工作日常英语（）。7.10在服务过程中，如果服务员需要与其他同事交涉时，要回避客人。7.11服务员要随时满足客人的正当需求。四、公共场所（660分）序号质量标准评分等级优良常可差劣1大 堂（270分）10分8分6分4分2分0分1.1员工要保持门厅吸尘地垫的清洁。1.3员工要保证大堂石质地面清洁光亮，客流高峰期无脚印。1.4石质地面定期打蜡抛光或做结晶化处理。1.5石质地面光亮清洁，无灰尘、浮尘。1.6家具和木质墙面要定期打蜡上光。1.7指示牌或水牌要保证清洁和信息时效性。1.8大堂玻璃和镜面要定时清洁，无手印、无污迹、水痕。1.9所有皮艺、布艺、藤艺家私要无污迹，无破损。1.10大厅休息处及公共区域烟缸要及时清洁，烟头不得超过两个。1.13立式烟筒杂物要随时清理，如使用石米，要保持洁白干净，烟盘内不得超过三个烟头。1.14大堂顶灯和各式台灯、壁灯损坏的灯泡要及时更换，灯罩和灯具要洁净、美观。1.15大堂地脚线无灰尘、无鞋油印。1.16大堂绿色植物叶面洁净，无枯叶，摆放位置合理。1.17花盆、花槽内无烟头等杂物。1.18大堂各类金属器具光洁，无污迹。1.19空调风口无灰尘。1.21大范围清洁时避开客流高峰期。1.22高空作业和地面清洗时，要封闭工作区，并放置告示牌。1.23服务员在公共区域要主动与客人问好。1.24员工要主动热情的为客人指引道路。1.25员工在走廊和步行梯与客人相遇时要热情问候，并侧身让行。1.26员工发现客人遗留物品应立即送交酒店相应管理部门，并认真登记。1.27对于突发性污迹，员工要立即封闭工作区域，在较短时间内使现场恢复原样。2公用电话（50分）10分8分6分4分2分0分2.1电话处要干净清洁。2.2话机要正常工作，无杂音，线路理顺。2.3话机旁要配置留言夹及铅笔，且补充及时。2.4要提供最新