（计算机应用技术专业论文）基于siebel构件的客户关系管理系统的应用研究与实现.pdf

武汉科技大学硕士学位论文第1 页 籀要 信息技术的迅速发展大大加快了企业现代化和信息化的进程，以客户关系管理 c r m ( c u s t o m e r r e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ) 系统为代表的管理信息化使企业的运营由以产品 为中心发展到以客户为中心的先进管理模式。s i e b e l8 0 是c r m 领域主流的应用套装服务 器，以它为平台可以针对企业实际需求构建强大的客户关系管理应用和解决方案。 现有的c r m 系统多是基于轻量级开发平台的应用性管理系统，由于受开发平台的制 约，系统只能简单代替手工操作，升级、集成和扩展性差。没有体现c 襄m 以客户为中心 的管理思想，并且缺乏智能性在企业应用和管理越来越复杂的情况下i 套装软件解决方 案成为客户关系管理发展的趋势。 在研究客户关系理论，特别是s i e b e i8 0 系统的体系架构、三层业务模型和实现方法 的基础上，本文重点研究了客户管理、商机管理、访问控制、企业数据集成、工柞流和自 动化分配管理这些关键性闯题。本系统采用软构件技术的开发模式，实现了一个基于s i e b e i 构件的通信设备和解决方案提供商t s p 公司的客户关系管理系统t s p - c r m 。为了防止误 操作，本文提出采用触发器和s i e b e iw o r k f l o w 等组件实现了工作流和商机自动分配处理功 能，通过学习s i e b e l 软构件数据模型，进行了商业对象的建模和符合s i e b e l 架构体系的模 块开发，实现了企业内部、外部系统大量数据的集成导入导出功能，运用c 两( c o m p u t a t e l e p h o n yi n t e g r a t i o n ) 中间件实现了软电话的功能，并运用负载测试工具对系统进行了自 动化负载测试。 t s p - c r m 系统支持分散各地的公司内部、分支机构对客户数据、商机数据等的时时 共享，能有效的与企业内部生产系统数据集成。使企业对客户资源和商机的捕获能力，处 理能力及效率得到明显增强。 关键字。c r m ；企业集成；工作流；电脑电话；中间件 武汉科技大学硕士学位论文 第1 i 页 a b s t r a c t a l o n gw i t ht h ed e v e l o p m e n to fi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y , t h ep r o c e s s o fe n t e r p r i s e m o d e m i z a t i o aa n di n f o r m a t i o nh a sb e e na c c e l e r a t e d 。t h em a n a g e m e n ti n f o r m a t i o nm a k et h e e n t e r p r i s e sc h a n g et h em a n a g e m e n tm o d e lf r o mp r o d u c t - - c e n t r a lt oc u s t o m e r - e e n t r a l s i e b e li sa p a c k a g es l i v e re s e dw i d e l yi nc r mf i e l d b a s e do ni t , t h ev a r i e dc u s t o m e rm a n a g e m e n t a p p l i c a t i o na n d s o l u t i o nc a nb eb u i l tt om e e tt h er e a lc o m p l e xr e q u i r e m e n t so fe n t e r p r i s e a tp r e s e n t , m a n ya p p l i c a t i o ns y s t e m sa d a p tl i g h t w e i g h ts o f t w a r ep l a t f o n a sd e v e l o p i n g e n v i r o n m e n t w i t ht h ec o n s t r a i n t so fp l a t f o r mt h ea p p l i c a t i o ns y s t e m s 啪s i m p l yr e p l a c et h e m a n u a lo p e m t i o 几u p g r a d i n g , i n t e g r a t i o na n ds e a , a b i l i t ya b i f i t ya r ep o o r t h e s es y s t e m sc a l l t r e f l e c tt h et h i n k i n go ft h em a n a g e m e n t , a n dl a c k o fi n t e l l i g e n c e i nt h ea p p l i c a t i o na n d m a n a g e m e n to fi n c r e a s i n g l yc o m p l e xc i r c a m s t a n c e s ，p a c l 【a g e ds o f t w a r es o l u t i o n sh a sb e c o m e t h et r e a do fd e v e l o p m e n to fc u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t o nt h eb a s i so fr e s e a r c hi nc u s t o m e rr e l a t i o n st h e o r y , i np a r t i c u l a rs i e b e ls y s t e m s a r c h i t e c t u r e , t h r e el a y e rb u s i n e s sm o d e l sa n dt h em e t h o do fr e a l i z a t i o n , t h i sp a p e re m p h a s i z e st o r e s e a r c ht h ec r i t i c a li s s u e so ft h ec u s t o m e rm a n a g e m e n t , o p p o r t u n i t ym a n a g e m e n t , a c c e s sc o n t r o l ， c n t e l p 】r i s ed a t ai n t e g r a t i o n , w o r k f l o wa n da u t o m a t i o na s s i g n m e n t t h i ss y s t e mu s e st h es o f t w a r e c o m p o n e n tt e c h n o l o g ya sd e v e l o p i n gm o d e l ac r ms y s t e m0 s p - c r m ) b a s eo ns i e b e l8 0h a s b e e nb u i l tt om e e tt h er e q u i r e m e n to fat e l e c o ms o l u t i o na n dp r o d u c tp r o v i d e rc a l l e dt s ei n o r d e rt op r e v e n tt h em i s - o p e r a t i o n , t r i g g e ra n dw o r k f l o wc o m p o n e n ta r eu s e dt or e a l i z e w 讲k l l o wa n da s s i g n m e n ta u t o m a t i o nf u n c t i o n w i t ht h es t u d yo fs i e b e ls o f t w a r ec o m p o n e n t m o d e l ，b u s i n e s so b j e c tm o d e l sa r eb u i l t , w h i c hi sa p p r o p r i a t et ot h es i e b e lf r a m e w o r k s y s t e m v o l u m ed a t ai n t e g r a t i o ni m p o r t i n ga n de x p o r t i n ga r ei m p l e m e n t t h em e t h o dt or e a l i z et e l e p h o n y s o f t w a r eb yu s i n gc r lm i d d l e w a r el a d e nt e s t i n go nt h eg l o b a ls y s t e ma n dv o l u m ed a t a i n t c g r a t e di m p o r t i n ga r eg i v e ni np a p e r t h et s p - c r ms y s t e ms u p p o r t st h ec u s t o m e rd a t 乱o p p o r t u n i t yd a t as h a r eb yi n t e r n a l o r g a n a r ma n dd i v i s i o na tr t mt i m e ，a n di n t e g r a t e dw i t ht h ee n t e r p r i s ei n t e r n a ls y s t e md a t a w h i c hw i l le n h a n c et h ea b i l i t yo fc u s t o m e ri n f o r m a t i o nh a n d l i n ga n do p p o r t u n i t yi n f o r m a t i o n c a p t u r e t h s y s t e ma c c e l e r a t e st h er e a c t i o na n dm a k e st h et s pl t dm a n a g et h ec u s t o m e r r e l a t i o n s h i pm o r ee f f e c t i v e k e y w o r d a ：c r m ；e n t e r p r i s ei n t e g r a t i o n ；w o r k f l o w ；c t l ；m i d d l e w a r e 武汉科技大学 硕士学位论文第1 页 第一章绪论 1 1 课题来源 新经济时代，产品不再是竞争的核心，客户才是决定成败的关键。人们越来越强烈的 感觉到客户将是2 l 世纪企业经营和市场竞争至关重要的资源，它将关系到企业的生存和 发展。谁拥有和掌握更多的客户资源，谁将拥有未来”1 l l 正式在这一历史潮流的推动下。 客户关系管理应用而生，成为现代企业的制胜法宝。 客户关系管理( c u s t o m e r 曩c l a t i o 惦h i pm 柚赡嘲嘲峨( 疆m ) 理论的前身是销售自动化 ( s a l e sf b 瞄a n t o m a t 自d 矗s 脚，只是过去在谈销售自动化时，比较专注于技术层面，以业 绩计算。产品报价自动化为主。为了进一步探讨管理层面的问题，因此发展出客户关系管 理。这种先进的管理最早起源于美国，于二十世纪八十年代提出所谓的。接触管理一( c o n t a c t m 哪m e n t ) 专门收集客户与公司所有联络的信息；至九十年代初期演变成为包括呼叫中 心( c a r t 踟l e f ) 及客户资料分析的客户服务功能( c a s t o m c rs c 疏) l 全球权威的f r 研 究组织6 a m 盯6 h 硼p 首次提出a t m 概念，并给出权威定义。仅m 是代表增进赢树、收 入和客户满意度而设计的，金业范围的商业战略。而随着二十一世纪信息技术的迅猛 发展，互联网和数据库技术的广泛应用。c r m 也与软件、硬件结合得也越来越紧密，a t m 与呼叫中心、c n 、脚等技术手段集成，在企业信息化领域被广泛和深入地应用。 由于僳h 集管理思想和新技术于一体，并且与实实在在的参与企业运作，到达了提 升客户感受，降低企业成本，实现服务自动化的作用。c r m 系统得到了n 和营销界的高 度重视，并且飞速发展，已经成为了反映一个营销企业管理水平和现代化水平的标志。虽 然c r m 管理系统的种类多样，但是其基本构成包括销售管理系统、营销管理系统、客户 服务管理系统、呼叫中心等四部分而本论文就是针对a t m 的实际应用和研究 1 2 课题意义 l 盘lc r m 的理论与现实意义 c r m 作为电子商务( c b 邺i 鹤) 领域的典型问题可以用来研究企业和客户之伺复杂关 系的相关理论。吼m 是一种基于企业发展战略的经营策略，从企业与客户沟通的角度来定 义：c r 瞻是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进 和提高以满足顾客需求的连续的过程。c r m 注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户 为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，c r m 可以为客户提 供多种交流的渠道。c r m 将客户的定义范化，将自己的雇员、组织机构、分支机构、渠道 商、竞争对手都看作客户( c 璐t o m e r ) 对象，是一种比较新的管理思想。而c r m 的目标 就是客户忠诚度和客户满意度的提高，员工满意度增加，管理现代化水平提高，市场知名 度的扩大等。 武汉科技大学 硕士学位论文第2 页 企业增加产品销量的方法无外乎以下几种：一种是挖掘更多的顾客；另一种是开发销 路对路的薪产品l 还有一种是增如单位顾客的购买频率和购买数量如何才能拥有更多的 顾客，怎样的产品才能有销路，怎样才能提高顾客忠诚度，这才是企业实施c r m 的主要 目标。 一方面通过提供快速和周到的服务手段帮助企业吸引和保持更多的顾客，c r m 不仅是 管理手段，还是一种全新的经营理念。另外通过信息共享和优化商业流程的全面管理而达 到降低成本的目的。c r m 以顾客为核心构建企业组织，通过对企业顾客信息的管理和挖掘， 不仅有助于现有产品的销售，而且有助于对未来趋势进行预测，从而能够很好地实现企业 与顾客的互动而且被称为c r m 门面的呼叫中心，能够为客户提供咨询和解答问题通 过呼叫中心。完善以客户为中心的工作流程，强化跟踪服务和信息服务能力。 l c r m 信息系统的理论与现实意义 从企业应用的角度来看c r m 可分为；集成型、分析型、操作型1 2 1 1 操作型主要方便与客户的交流，简化操作流程，与其他m i s 信息系统类似 2 协作型也叫继承型c r m ：比如整合各种渠道，协调各个部门之间的联系都是协作型 c r m 范畴 3 分析型c r m 系统；以改善业务管理分析为目的，以企业的c r m 业务和当前应用所产 生的相关数据为分析对象，并提供决策支持的系统。 从国内企业实旖c r m 的过程来看，早期大部分企业实施的c r m 系统都是流程的c r m 系统，主要侧重于销售过程自动化的管理，对企业的市场、销售、服务等方面，也是企业 的前端管理的业务流程进行重新规划和调整，以最佳的工作方法来获得最好的效果。流程 型c r m 在企业c r m 从无到有的过程中起到了非常重要的作用，为企业积累了大量的客户 数据，后期对数据的分析将成为企业的关注重点，这时就需要引入分析型c r m 的相关功 能。分析型c r m 系统能够统计大量的客户信息并支持对客户进行多维的特征分析，例如 对金融、保险，电信、传媒、零售等行业的庞大的客户数据进行处理和分析；分析型c r m 系统能够处理复杂的数据并支持对客户进行行为分析，行为分析是比特征分析更为复杂的 分析，因为它涉及到行业知识和分析模型的结合；分析型c r m 系统能够进行融合了人工智 能的数据挖掘技术，能够通过数据的分析和挖掘确定出最佳的市场活动模式 以本文介绍的t s p 公司为例，通过上c r m 系统可以通过建立统一用户界面，有效的简 化工作程序，并且通过建立客户与资产的关联关系，增强了正确、完整地看待客户的能力。 以往一个客户在t s p 拥有多个产品时，被看作成了不同的客户，没有被合理化的管理，现 在c r m 系统将这些产品都关联在一个客户之上，从而使得t s p 公司能正确的判断客户价 值。通过细分客户群，差异化服务来提高客户管理水平。 另外通过统一的产品目录，c r m 可以将全公司的产品管理起来，从而为将原来各自相 互独立的按产品划分的系统统一起来提供了可能，最终以单一的界面面向客户，c r m 还能 将全系统的产品的报价，订单，物流，仓储都纳入统一管理，大大增强了公司由以产品为 武汉科技大学硕士学位论文第3 页 中心到以客户为中心的管理思想的转化。 通过c 及m 的渠道管理可以对销售、营销、服务渠道，如客户经理、营业厅、网点，呼 叫中心、代理商等进行整合。 从上面的分析，可以归纳出c r m 信息管理系统的理论和现实意义是t l ：对企业的客户资源进行有效的管理和利用； 2 a u 垤系统实现了企业前端办公领域的统一立体化的管理，实现企业资源的集中管理和 统一规划l 3 能扩大企业的销售，扩大企业的销售主要体现为t 在c r m 系统中有完备的产品信息 和与之对应的产品报价信息。 4 提供智能性的分析决策 总之，c r m 是继e r p 系统以来，企业信息化技术发展的第二个里程碑l 蜩，它将使企 业信息化领域发展到一个新的境界 1 3c 曩m 胃内外研究和应用现状 l 砧圈内夕 研究现状 ， 由于客户关系管理系统的发展较晚。发展较快，所以国外c i g m 的研究领域也分布得比 较广泛，有技术层面，项目管理与实施层面，屯子商务系统集成等凡个大类。 如对c r m 软件的削析，c r m 与t n t e m o t 技术的结合，计算机电话集成( q 髓p t 啊 t e k p h o n yi n t e g r a t i o t t , c r i ) 与呼叫中心( c a l lc e a t e f ) 的技术结构剖析，c r m 数据仓库和 相关o l a p 技术以及数据挖掘技术等等。近段时问在m 酶推动下，商业智能( b u s i n e s s i n t e l l i g e n c e ) 技术也被引入c r m 应用，大量客户及合作伙伴，竞争对手数据乃至生产数据 通过第三方e t l 工具，例如蛐t i c a ，b e e l o a d - - 工具等导入数据仓库，由c r m 系统进 行呈现和处理，分析，乃至抽取出决策规则 项目管理和实施不同于一般客户软件解决方案的实施，它需要更密切的与被实施方沟 通和协作，全球领先的c r m 软件生产商s i e b e ls y s t e m 总结出十大成功实施要素：1 建立 可量化的商业目标l2 协调和商业玎运作；3 提前获得高级管理层的支持；4 让商业目标 作为功能发展的原动力：5 尽可锥减少定制需求；6 使用有经验的顾问人员；7 最终用户积 极参与。8 提高最终用户的能力；9 使用阶段部署计划；1 0 测量、监控和跟踪。 研究还将c r m 与企业资源计划( e n t e r p r i s er e s o u r c ep l a n , e r p ) ，供应链管理( s u p p l y c h a i ni d a n a g e m e n t , s c m ) 。合作伙伴管理( p a r t n e r s h i pr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ，p r m ) 等系统的集成和相互关系进行深入剖析，实现数据共享，无缝接口衔接和集成分析。 目前国内对c r m 的研究还停留在概念弓l 入阶段，主要集中在管理学范畴、改善客户满 意度的理论研究、对c r m 软件的基本功能和结构的基本研究上，研究内容还不够系统和 深入，还没有上升到架构和实际商业应用实践阶段。 武汉科技大学硕士学位论文第4 页 l 3 2 国内外应用现状 客户关系管理系统在北美、欧洲等发达国家可以说是方兴未艾美国2 0 0 6 年用于实施 客户关系管理系统的预算就到达1 9 0 亿美元。全球最大的网络设备供应商思科在客户服务 中心全面实施了客户关系管理系统，使公司能够及时和妥善地回应、处理和分析每一个电 话和电子邮件，每年使公司节省3 。6 亿美元地客户费用。国外应用c r m 系统已有十几年 的历史，横跨银行，保险、零售、电信，汽车和制造等领域，2 0 0 5 年以来以希柏( s m b e l ) 、 s a p 为代表的软件厂商已经占领全球大部分市场份额，如s i e b e l 在企业应用软件中，c r m 所占据的市场份额最大，增长也最快根据i d c 的数据显示，2 0 0 4 年c r m 的市场份额超 过街亿美元，而到2 0 0 9 年，可能达到1 0 0 亿美元p l o l 。 国内的软件厂商也纷纷加入c r m 的队伍，像用友、金蝶、m y c r m ，创智、t u r b o c r l 怍 迅速开发了自己的c r m 套件。中国电信、中国移动、联想集团等都实施了自己的c r m 系 统，应用也遍及呼叫中心、营销管理系统，渠道管理等多个方面。销售企业如海尔、联想、 方正等也在开始或已经实施了c r m 系统但由于多是在现有管理模式下的定制开发。没 有真正地改造自己的管理模式而本文所涉及的s i e b e l 是一套融入了行业c r m 管理经验 和先进i t 技术的套装平台，是“最佳应用”( b e s tp r a c t i c e ) i m l ，l 。 1 4 软构件技术研究现状 随着软件工业化趋势的到来，软构件技术被一些大型项目中被纷纷采用，8 6 3 计划近一 半的项目、客户关系管理系统、金融行业的业务处理系统等都处于应用软构件方向i 堋。c r m 自孽一个基本要求就是要能支持与其他系统集成多种不同应用系统的便捷集成是当前电子 政务应用研究的主要课题之一针对现有客户关系管理应用系统。互联互通”中普遍存在的 问题，像本文就设计了一种基于c t ! 中间件技术和构件技术的应用集成软件平台方案平 台构件化的基础结构和基于软件框架的运行机制为应用系统的灵活集成、方便扩展和必要 的安全性提供了保障。 基于构件的软件工程是在软件复用和软件构件技术的基础之上发展成熟起来的一种软 件系统开发方法【1 5 1 。软件复用是在软件开发中避免重复劳动的解决方案，其发点是应用系 统的开发不再采用一切“从零开始”的模式，而是以已有的工作为基，充分利用过去应用 系统开发中积累的知识和经验，其核心是软件构件技术。软构件技术是以构件为研究对象， 以构件的制作、管理、组装以及与之相关的一系活动为主要研究活动的技术，其核心技术 是构件的组装技术。基于构件的开发( c o m p o n e n t - b a s e dd e v e l o p m e n t ，简称c b d ) 或基于构 件的软件工程( c o m p o n e n t b a s e d s o f t w a r ee n g i n e e r i n g ，简称c b s e ) 是一种软件开发新范型。 它是在一定构件模型的支持下，复用构件库中的一个或多个软件构件，通过组合手高 效率、高质量地构造应用软件系统的过程。 目前，国内外对于软件构件技术的研究方兴未艾，一些研究成果已经被应用于软件项 目的开发过程中，但是，软件构件技术仍然还不成熟，特别是在构件组装技术方面，理论 武汉科技大擘硕士学位论文第5 页 研究同实际应用之间还有一段很长的距离。因此，对于软件构件技术。特别是对于构件组 装技术的研究在今后一段时间里仍然是人们研究的热点在构件规范化方面，学术界和业 界已经取得一定的成果，如0 m g 的c o r b a , m i c t o s o f t 的c o m , s u n 的j a v a l k a 蛐_ j b 。但 是，对于构件的描述的规范化还没有统一，采用什么样的形式来描述构件。需要描述构件 的哪些方面的属性，依赖于不同公司的构件组装平台这样的描述，不利于构件在不同鲍 组装平台上进行快捷的组装。但有一点可以肯定的是，尽管不同的构件组装平台对于构件 的描述要求不一样，主要的描述还是差不多，这又给构件描述规范化留下了可能性 构件组装操作是构件组装技术的一个重要研究课题。构件与构件之问不仅仅会出现简 单的组装操作，而且也会出现复合的组装操作。目前对于构件组装操作的研究己经有的 进展，诸如什么样的组装操作是不可再分的简单的组装操作，什么样的组装操作是可以通 过简单的操作复合而成，但是，一个最小的，完备的，正确的简单组装操作集到底应该包 括哪些组装操作还没有定论。对于构件组装操作的描述也没有达到统一的规范化程度，这 些描述是构件组装自动机的必需描述。 在c 黧m 领域国外大型公司像s i e b e ls y s t e m 的s i e l 嘲系列，o r a c l e 的o r a c r m 系列， p e q ，l e s o f t 系列等都有属于自己的软构件库和规范。如何将这些国外有着深刻和长久行业 应用背景的软构件库应用到我们的客户关系管理系统中来，对企业的管理流程进行重组和 优化，分析和处理复杂的客户管理数据提供行之有效的决策支持等都是c r m 领域值得 深入探讨的问题和方向。 t 5 本文的研究和设计工作 本文首先分析了客户关系管理系统自身韵特点指出其是以客户关系管理思想为核心 的，以信息技术为手段的现代电子商务管理系统。并分析了客户关系管理系统在国内外应 用研究的发展和现状。系统采用s i e b e t8 0 + o r a c l e l o g 平台开发。 本文所做的主要工作如下： ( 1 ) 介绍了s i e b e l 套装软件的体系架构，包括服务器组件、b o 、b c 、v i e w 、a 印i c l 等概 念和配置，表现层、逻辑层、数据层数据传递以及如何利用s i e b e l8 0 服务器+ s i e b e lt o o l s 进行前后台开发，完成技术实施。 力本文详细分析了通信设备运营商t s p 公司的业务现状，重点分析了t s p 公司客户 关系管理能力。并根据评估结果给出了具体c r m 解决方案。分为三个大的应用：t s p 呼 叫中心应用( c a l lc e n t e r ) ，合作伙伴管理( p a r t n e rm a n a g e r ) 和合作伙伴门户( p a r t n e rp o r t a l ) 并根据系统开发的成果给出了关键用户的截图展示。 3 ) 给出了部分功能模块的详细设计和流程设计，采用基于体系架构、软构件的开发模 式，运用s i e b e l 自动化组件给出了工作流和自动分配管理模块的实现方法。并介绍了 t s p - c r m 系统的权限控制及登陆认证，数据库集成导入( e n t e r p r i s ei n t e g r a t i o nm a n a g e r , e i m ) ，以具体对象模型进行了详细的三层结构分析。 ( 4 ) 系统集成了c t i 中间件，在界面上提供了软电话的功能。 武汉科技大学硕士学位论文第6 页 ( 5 ) 阐述了如何运用负载测试工具对本系统进行自动化测试。 论文的组织结构 本论文的主体部分由以下部分构成： 第二章，介绍本文所涉及的s i c b e ! c r m 的基础知识，服务器体系架构逻辑层，u l 层，以及数据层的概念及关联方式， s i c b c lt o o l s 实现一些基本数据对象的定义。 第三章 详细分析t s p 公司的需求。通过分析一个通信设备和解决方案提供商t s p 的 实际业务需求，提出解决方案给出系统主要的功能模块。 第四章，对一些主要的功能模块的实现方法。 第五章；总结和展望，对现存的c g m 系统，以及本文的c r m 系统进行了总结。并且 对未来的c r m 发展方向进行了预测，尤其提出了将智能技术和模糊技术运用到c r m 系统 研究方向上来的设想。 武汉科技失学硕士学位论文第7 页 第二章s l e b e l 构件开发概述 s i c b d 构件是o r a c l e 开发的c r m 领域一款领先的套装软件。 1 6 1 它拥有强大的服务器体 系和构件库c 咖i p o n c 烈娜照。哟，这些构件库实际上是建立在对各个行业、各种应用需 求都有着丰富经验的基础之上钓应用这些软构件可以针对具体行业开发性能强劲的应用 系统由于采用的是基于构件的开发模式，并不需要了解每个构件内部的实现方法，而只 需要关注构件和构件之间的逻辑和数据联系，再充分分析用户需求之后，对已有的构件进 行建模，比如构件的耦合和数据库的映射，少量用户化的脚本编写等。曲于采用基于构件 的模式开发，编译出来的库文件和建立韵模型可以被重用。 2 1s t e b e t 服务器体系架构 t s i d ，e lw e b 架构由以下凡部分组成l l 关系数据库和文件系统 与客户端通信的w e b 服务器 其中s i e b e l 服务器的架构包括l 协蛳i 1 服务器组件：一类在s i e b e i 服务器上运行的，执行某种特定功能的程序。如；导入导出 工具、自动化分配组件，工作流组件、c 砸中间件等。 2 。s i e b e ls e r v e r 服务器运行一个或多个s i e b e l 服务程序，从名字服务器( n a m es e , v e r ) i 卖 取服务器的配置信息，利用数据接口访闯数据库服务器。 3 s i e b e l 网关( g a t e w a y ) 服务器，它是访问s i e b e l 服务器组的登陆点，由命名服务器和一个 负载均衡服务器组成。服务启动时，它将u r l 服务请求转化为连接信息，在配置文件 的指弓 下，连通上相应的请求对象服务器。0 9 - 2 e 4 s i e b d 文件系统，存储所有经压缩的文档数据及其它非标准数据，如客户信件，报价单。 语音等，以供s i e b e l 应用系统读取和存储包含供s i e b e l 服务器和客户端使用的物理文 件，客户端通过连接服务器发出上传下载必须物理文件的请求，服务端通过一个f s m s r v 这个服务器组件相应这些请求。但是当使用开发人员客户端登入服务器时，不需要这个 组件支持，直接访问这些文件系统，减少了d e b u g 的反应时间。 2 1 - 2 3 1 s i e b e l 模板文件( t e m p l a t ef n e ) 指定用户浏览器中v i e w 、a p p l e t 等u i 元素的呈现方式， 指定文本或者图形的层叠样式。s i e b e l 模版文件是由h t m l 标签和s i e b e l 标签组成，如 武汉科技大学 硕士学位论文第8 页 下图所示。 棚州聱回1 娌州墅! ! ! ! 墅塑! 竺塑竺塑型篓竺! ! p “”? “2 7 ： 8 w e ：= 0 = e e c d t n k = s t a t e = 1 c t l ”_ t ti l 一”- 霄：t h 王- z t ” - l t g8 z e n l a a g e 8 t b a r t g r i m o , b j n l d d l e ”w ：1 d t h = s 。h e i g t t t “ i + w 如客户端访问 无需在本地安装任何特定组件，一切由s i e b e lw e b 服务器接收，处理和回复客户请求 指用户通过i i s 服务器或者w a p 服务器发送请求，通过浏览器访问的w e b 的访问方式， h t r p 协议和w a p 协议支持 m o b i ! 客户端 所有配置文件和应用管理器从本地读取，而且本地存有小型数据库专门为特定用户所 用，定期连接s i e b e l 同步服务器( s y n c h r o n i z a t i o ns e w e r ) 同主数据库同步。 武汉科技大擎 硕士学位论文第9 页 用户通过移动设备直接访问本地数据库和文件系统，然后通过无线网关与服务器同步 的访问方式 d e 凼i 湘dw e b 客户端 所有配置文件以及各应用管理器都从本地读取，利用驱动程序直接访问数据库开发人 员的客户端属于这种类型的客户端，它直接对服务器的数据库文件和库文件进行访问的方 式，该方式不需要启动甄e b c i 服务。两类客户端采用的是上述的方式，一种是开发人员客 户端，另一种是s i c ；b d 开发平台s i c i 潮k | 1 3 1 3 2 l 。 2 0s i e b d t o o & s i e b e l 是基于软构件( c o m e t - b a s e ds o f t w 甜c ) 技术的套装应用软件| 3 3 1 强调通过 可复用构件设计和构件软件复用来进行系统的开发。基于构件的软件开发是面向需求的。 设计者集精力于业务逻辑本身，而不必为分布式应用的通信、效率等大量与业务逻辑无关 的东西分心。 s i e b e i1 b o k 是一个s i c b c l 集成开发环境，使用s i e b e l1 b o l s 修改标准的s i 曲d 对象定义 并且创建能适合实际项目需求的对象定义它直接与s i e l d 数据库相连，完成s i e b c l 对象 定义- 定义用户接口，配置业务逻辑对象、扩展数据模型。这些定义都保存在s i c b c l r e p o s i t o l y 文件和后台数据库的部分表中。通过检查已有对象定义是否切合需求编辑对 象定义数据，创建新的对象定义，通过编译完成对一个应用的配置，结合s w e 脚本和服 务器的管理实现一个应用等。阻恻 s i e b e l1 b o k 是s i c b d 为其僳m 产品开发人员专门提供的系统配置工具，系统的客户 化修改以及系统升级控制等都是通过该工具进行配置。该工具直接修改s i c b c ic r m 的目 标定义库( 0 b j o c t sr e p o s i t o f y ) ，而目标定义库是岛c b d 应用程序运行时直接读取并解释执 行的整个应用系统的重要的一部分。因而通过修改目标定义库的内容便可以改变应用系统 的各种行为。根据用户需求，s i c b c l 开发人员利用它可以对三层应用引擎中的所有目标定 义进行修改或建立新的目标，为s i 曲c l c r m 系统的客户化配置提供了非常灵活且功能齐全 的系统扩展和修改工具 图2 as k b d t o o l s 应用s i c b c le s 谢p t 脚本语言 e s 唰p t 是s i e b c l 公司为其c r m 产品所提供的嵌入式编程语言，可以选择所需的目标 武汉科技大学 硕士学位论文第1 0 页 ( o b j e c t s ) 利用类似于v bs c r i p t 或j a v a s c r i p t 的脚本语言控制事件的触发过程( e v e n t h a 丑d l e r ) ，从而对应用软件进行客户化流程修改。这种程序直接利用s i e b e l t o o l s 写进目标 的事件属性，有应用程序运行时读取并执行。该脚本语言主要应用于以下几个方面【弱明： 1 企业规则定义( b u s i n e s sr u l e ) 2 用户界面组件的客户化行为 3 与第三方软件接口调用d l l ，a c t i v e ) 或其它控件，以及访问操作系统 由于s i e b e i 的标准产品中已经有许多专用的客户化设计工具，除非确有必要自行编程， 否则可以直接选用。这类产品包括分配管理( a s s i g n m e n t m a n a g e r ) , 业务流程设计 t w o ) , 应用系统整合( e b u s i n e s s a p p l i c a t i o ni n t e g r a t i o n ( e a i ) ) 掣j ；。 t o o t s 版本管理的开发模式 软件开发人员对源文件的修改不支持直接对构件库进行操作，而是拷贝一份副本到各 自的工作空间中进行，这时需要规定副本的。读”，。写”权限。t o o l s 提供了对源文件的访 问控制，用于管理用户存取或修改一个构件对象的权限。同步控制管理版本的签入、签出 控制，规定签入、签出的顺序。以确保开发人员并发修改时不会出现混乱。 舨本合并，一种是两个文件版本的内容的实际合并，另一种是作为版本不同时闻断的 合并。根据合并限制的不同，可以设置合并的选项1 3 s - 3 9 1 ； ( a ) 仅允许将子分支合并到源分支上，合并后予分支终止，也就是说在合并后不能再被添 加。这种方式可以很好地支持试验性开发的分支合并到原分支后。工作就结束了。另 外，可以很好地支持对一个构件修改的管理，但是对其他用途太多； ( 吣仅允许将子分支合并到源分支上，但是合并后子分支还可以继续发展，并且可以在以 后某一时候再次合并到源分支； c ) 不但允许从子分支向源分支合并，而且也允许源分支向予分支合并； ( d ) 允许任意两个兄弟分支之间的合并，合并并不限制于其在分支中创建的时间顺序，但 是分支的结构仍然用于确定它们合并的共同的祖先版本；允许任意两个分支之间的合 并 2 3s i e b e l 的数据构件模型 1 $ i e b e lu i 层 出于重复使用构件的需要，s i e b e l 每个用户画面都是由s c t e e n 、v i e w 、a p p l e t 组成， 每个l _ j s la p p l e t 由多个l i s tc o l u m n 组成，f o r ma p p l e t 由多个c o n t r o l 组成【4 ”。如图2 4 所示： a p p l e t ,s i e b e l 常见的a p p i e r 只有两种，一种式l i s t a p p l e t ，另一种是f o r m a p p i e r ， a p p l e t 是为用户显示控件或者数据列的一种u l 对象。它包含像m v g ，d r 0 1 ) d o w nl i s t ，动 态p i c k a p p l e t 等这样的u i 子对象。 如图所示，上方为l i s ta p p l e t ，下方为f o r ma p p l e t 。 武汉科技大学硕士学位论文第n 页 翻2 1 常见却p l e t 类型 m v q m 雌懈b 内叩) 是s i e b e l 特有的一种u i 对象，它与一行记录相关联，点击它 就会弹出与母b c 坩所对应的多个值，细一个q 斌a c i 有多个a 瑚删，一个 舢 有多个地址项等 p i c k l i s t 是$ i e b e l 的一个选项u i 对象，分为静态的和动态的两种类型，允许用户从 d l o p d o 帅l i b t 或者从一个弹出的丑的a p p l e t 中选择值，目的是减少错误和录入量1 4 2 1 d r i l l d 0 啊嚏是跳转标签。点击可跳转到所选项的目标a p p l e t 上。 。 这些u 元素都属予仰构件，一个a p p l e t 构件都是由这些c o n t m l ，l i s tc o l u m n 。m v g , p i 吐a 印l e l 构件对象构成的。 2 s i c b d 逻辑层 s i d e ! 的业务逻辑层是根据模块需要划分为& 业务实体，它映射到b c ( b 懈i 赡鼹 c o m p o n c m ) 上，b 业务对象，它映射到b o ( b u s i n e s so b j e c t ) 上，它是多个b c 的集合， 一个v i e w 有且仅有一个b o 与之对应；c 每个实体的属性，它映射到f i e l d 上嘲 图2 5s i e b e l 数据模型各层之间的关系 武汉科技大学硕士学位论文第1 2 页 j o i n 是s i e b c l 业务逻辑里至关重要的概念，由于出于性能的考虑，s i e b e l 数据层的用 户数据不会在多个表中存储，表与表之间的联系只通过外键，最后在b c 中体现出值。每 个b c 都有基表，但是它的主要数据并不存在于基表中，而是通过j o i n 机制存于它的扩展 表或者关联表中由于j o i n 的存在，扩展业务逻辑或者增加一个实体的字段就只需要增加 扩展表就可以了 它包含两种类型，一种是b c 内部为了扩展属性的需要使用的隐式j o l n 和b c 与b c 之 问建立关联的显示j o i n 州 l i n k 是建立在b c 与b c 之问的桥梁，指定两个b c 之问是如何相互关联的定义父子 b c 之间一对多或者多对多的关系。一对多的关系是在子b c 里存有父的主键值，多对多的 关系则是通过中问表来定义的。它决定d r i