卓越的客户服务技巧.doc

我们关注服务的每一个细节 卓越的客户服务技巧时间：2007年4月14-15日主办单位：北京惠德培训学院咨询电话010-58698180联系人： 周静利老师上课地址：北京东城区长安街1号东方广场E2座301室收费标准：2200元/人（含培训费、资料费、午餐）Email: 网址： 第一章 培养积极的客户服务态度1.树立主动服务和承担个人责任的意识；2.认清自己的服务水平和卓越的服务相差多远； 3.服务就是做细节和做小事，就是做人际关系； 4.不说“不”的服务和不说“他们”只说“我们”的责任承担理念； 5.用成本和利润的眼光看待客户服务；6.对所有客户都要提供最好的“服务态度”的正确认识； 讨论：1.如何看待“不赢利的客户”？2.如何通过超值服务提升低价值客户？第二章 客户满意和客户忠诚1.了解客户的需求2.了解客户需求的方法3.客户满意和客户忠诚4.将客户满意转变成客户忠诚讨论：1.满足客户的各种需求才能提高客户的满意度，而这势必会增加公司的成本，如何在客户满意度和公司成本之间平衡？2.如何才能让客户非常满意？3.结合自己的实际工作情况，提出系统改善服务、超越客户期望的建议方案和实施计划扩展思考：1.超越客户的期望2.用个性化服务赢得客户忠诚-了解自己该做些什么第三章 培养卓越的客户服务技巧1.如何保持良好的仪表形象衣着及形体语言；2.服务语言的使用技巧；3.提高倾听能力的技巧4.电话客户服务技巧声音形象、提问的技巧、服务用语的规范5.满足客户需求的技巧第四章 客户服务中的挑战1.正确看待客户的抱怨原因及分析2.正确处理客户抱怨的意义3.处理客户抱怨的原则4.有效处理客户抱怨的方法和步骤5.处理客户抱怨时的情绪控制讨论：1.如何应对难缠客户的抱怨和投诉？2.如何让客户转怒为喜？扩展思考：抱怨是金-抱怨是与顾客沟通的生命线l 顾客的认知即是真理。学会站在顾客的立场考虑问题：不满意的顾客会说什么？做什么？想要什么？ l 90%的不满来自顾客认为企业或服务者不愿承担责任，树立不说不的服务和不说他们只说我们的责任承担理念； l 抱怨使我们明白顾客的要求、顾客的抱怨、挽回服务劣势和不断改进之间的关系 l 分析理解终身顾客的价值所在，并亲自计算顾客的终身价值； l 客户流失的代价不仅仅表现为失去实际营业额。其潜在波动影响意味着更大的损失； l 客户流失源于价值、系统以及人员等三方面的问题； l 危险：设定减少顾客抱怨的目标； l 分析众口相传和抱怨行为，分析抱怨的层次； l 自我评价：企业和我们自己是如何压制顾客抱怨的； l 接到顾客抱怨后必须挽回服务劣势，学习有效地挽回服务劣势的策略。第五章 克服客户服务综合症1.什么是客户服务综合症2.客户服务综合症有什么症状3.客户服务综合症的病因：过多的负面压力4.客户服务综合症的六种疗法5.两种减压小技巧讲师介绍:宫老师：男，36岁，北京惠德培训学院高级培训师，清华大学经济管理学院工商管理硕士，工业自动化学士学位，客户关系管理资深顾问，从事企业战略、客户关系管理、市场调研、网络营销、电子商务等方向的培训和研究工作，有着深厚的理论基础和丰富的实战经验。曾任FrontRange资深顾问，清华大学经济管理学院EMBA项目主管；格林柯尔（香港上市公司）有限公司总裁助理；香港马亿达电子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供应商）销售部经理；中国建材科学研究院，国家“八五”、“九五”重点军工攻关项目主任。培训经历：清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事。国际电子商务师联合会特聘客户关系管理培训讲师，山东光华管理研究中心特聘讲师；中国物流师认证培训授权机构特聘讲师；雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾，北京市司法局干部培训特邀讲师，曾为IBM、摩托罗拉、拜耳药业、美国大都会保险、中国机械工业联合会、北京电信、中国网通、清华经管学院、亚迪广告、劲牌酒业、胜利油田医院、山推机械工程股份有限公司、北大方正、亚商在线、蒙牛集团、英才杂志等多家企业人员提供培训服务。主讲的课程有客户服务技巧、客户关系管理、物流管理、网络营销、高效沟通、时间管理等。-卓越的客户服务技巧培训 报名回执表公司名称联系人联系电话公司地址邮编E-mail传真参加人数报名人姓名职务参加课程城市时间欢迎填写同昌惠德培训报名表，请填写此表传真810。付款方式：现金、支票、银行转帐，开课前一周付费 开户名：北京同昌惠德科技有限公司开户行：中国民生银行北京劲松支行帐 号：0131014170004426 地址：北京朝阳区东三环中路39