店面销售中顾客心理分析.doc

店面销售中顾客心理分析顾客在进店购买商品过程中,就一般而言,心理的变化大致可分为以下八个阶段: a.观注: 驻足观看。 b.兴趣: 对PLAYBOY产品产生兴趣细心观看。 c.联想: 用手触摸此件商品的欲望。 d.比较: 顾客用此商品与其他产品作比较,权衡会用手触摸。 e.信心: 对此商品产生信心,恩 ,这东西的确不错,挺适合我的!” f.行动: 决定购买商品,顾客自信地说:”我要买这个” g.满足: 1.购物后产生的满足感。 2.商品使用过程中的满足感顾 客营 业 员观 注准 备兴 趣初 步 接 触联 想品牌提示，揣摩需要欲 望品牌说明，劝说比 较销 售 要 点信 心成 交行 动交款，包装，送客满 足结 束 c时时以顾客为重，迎接好顾客最主要是力争做到及时接待。 d 引起顾客的注视B初 步 接 触:1. 当顾客长时间应站在与顾客做初步接触的位置为宜,把握良机,做初步接触.a. 跟顾客打招呼时,最好在顾客的正面或侧面,轻轻地说声:”有什么需要我帮忙的吗?”b.“您真有眼光,这是我们寐工坊最新到的款式,您可以感觉一下!”c. 当顾客联想时,则不能突然冒出一句:”欢迎光临”2. 当顾客触摸商品时,则稍等片刻,再加以说明,以刺激顾客的购买欲望.3. 当顾客抬起头时原因: a. 想叫营业员,再仔细了解一下商品,这时只要再稍加说明就能促成销售b 决定不买了，打算离去，营业员应马上询问，介绍其它款、颜色。4. 当顾客突然停下脚步时: 营业员一定要注意对方注视的焦点，并对此件商品特点做一番说明。5. 当顾客的眼睛在找寻时： 营业员要赶快走过去向顾客打招呼，问：“您需要些什么？”6. 当顾客与营业员的眼光相碰时：营业员应点头微笑，并以“欢迎光临花花公子”“早安”“您好”之类的用语。 a. 打招呼法：（1）“李先生您好，这次准备看点什么？或今天准备看点什么”（2）“杨小姐，您来了，真巧刚进了几个新款，我来介绍给你看看！”（3）当你忙于接待一位顾客时，另一位顾客进来，你可以向他微笑，并以“欢迎光临PLAYBOY！请随便看一下！”使顾客感觉到你已注意到他！ b. 介绍品牌与商品法：“游逛者，通常是没有明显的目标，喜欢避开营业员的目光，尽量与营业员保持距离。一定要等这类人在一样货品前站住脚开始仔细观看后，营业员才可走过去介绍商品，采取扼要介绍商品优点的方法，如：“这种是今秋最为流行的一种款式。” c. 介绍商品法： 以商品特色与顾客的实际需求完美地结合起来，说出顾客心中所想所愿。 d. 介绍服务法： 单刀直入地询问顾客购买对象。如：“您要买什么？”“您觉得怎么样？”“我能帮您的忙吗？”对比较着急的客户，一般购买小件的顾客适用。C商 品 提 示:1. 让顾客触摸,使用商品： 鼓励顾客触摸产品。2. 让顾客了解商品的价值：营业员要对自己的商品十分爱护，珍惜，小心处理，轻拿轻放，不可马马虎虎，乱扔乱放。让顾客认为此商品有较高的价值投入，值得购买。3. 多拿商品给顾客看：一般一次最好不要超过五种，具体哪几种合适，还须营业员，视顾客需要巧加判断，见机行事。D揣摩顾客需要：1观察法：近看商品，看顾客是显示出兴趣，面带微笑，还是表现出失 望和沮丧；介绍商品时，是认真倾听，还是心不在焉。但切不能以貌取人，不可凭主观感觉去对待顾客。2推荐法：如果观察法未能准备把握顾客的要求，那么可试用一下推荐商品法。 如：“你觉得这套产品怎么样？”3询问法：营业员可提出几个经过精心选择的问题询问顾客。4倾听法：是建立同顾客间融洽的人际关系的有利武器。倾听注意点：a. 做好“听”的各种准备。b. 给顾客以说话的机会。c. 注意力集中。d. 不打断顾客的话有反应。f. 注重平时的锻炼。E做品牌说明时，须注意以下几点：a. 针对顾客的需要做说明：对注重商品外型的顾客，应针对别致款式进行说明。对注重商品品质的顾客，则以“PLAYBOY”精良质料为重点。对看重价格因素的顾客，强调此价格的合理性。对注重品牌的顾客，向顾客说明“PLAYBOY”的深刻意味。对注重商品性能的顾客，应着重说明优异效果等。b. 善于应付两者并存的顾客的需要：有时顾客会同时注重品牌与品质，营业员 应逐项向顾客解释c. 有所侧重进行说明：重复优点地解释。F劝 说：进入商店的顾客大致分三种：1.有既定目标的顾客，向营业员明确表示来意说明购买，尽量减少顾客的等候时间。2.逛商店型的，营业员一般不需要招呼接待，但他们提出询问时，也应耐心回答，以留下文明礼貌的良好印象。3.想买商品，但没有固定目标的顾客，其接待不要急于放在成交上。劝说的种类：a实事求是地劝说。 b. 切合顾客爱好劝说：不配合顾客的需要劝说，反而会弄巧成拙。c劝说时也用手感觉一下面料，以感染力及深刻印象。d帮助顾客比较商品。销售要点：掌握成交的七个时机：a.突然不再发问时，营业员就应抓住时机劝说。b.话题集中在某件商品上时c.不断点头时d.开始注意价钱时e.开始询问购买数量时f.关心售后服务时g.不断反复问同一问题时促使成交的方法：1.请求购买法：如：“PLAYBOY品牌，商品无愧于顾客付出的每一分钱。”2.化短为长法：当顾客列举商品某一缺点，作为说服顾客的理由。3.最后机会法：当商品数量不多，错过机会很难再买到之时，采用此法鼓励顾客采取购买行动。G收款、包装货款收付有几点原则：1.让顾客知道价格，要求唱收唱付。2.最后清点。3.找钱时，应再把数目复算一遍。包装：营业员一边包装，一边向顾客提一些诸如保养、洗涤、熨烫方面的建议，提一些关心的话题。H建立顾客有关资料告知商品的售后服务内容。I送 客：1. 要怀着感谢的心情真诚地道谢：“非常感谢”“感谢您的光顾”，并欢迎下次再来的话，2.要注意留心顾客是否忘记了随身物品。3.目送顾客远去后，再进行下一步工作。4.无论顾客有无购买产品，都须送到门口，真诚道谢，当顾客物品太多时，应帮忙送到车上。J服务技巧：1要发自内心的微笑，2要排除烦恼，3要心胸宽阔，谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空。”4要与顾客有感情上的沟通。K接待技巧：1.新顾客-注重礼貌。2.老顾客-注重热情。3.急顾客-注重快捷。4.精顾客-注重耐心。5.女性顾客-注重新颖、美观。6.老年顾客-注重提供方便。7.需要参谋的顾客-大胆而热情地谈出自己的看法。8.有主张的顾客-让其自由地挑选。L多采用专卖店规范用语： “欢迎光临PLAYBOY！” “您好！”“早上好！”“下午好”“晚上好”“欢迎光临PLAYBOY，请随便看。”“对不起，让您久等了。”“您好，先生/小姐，今天还想看点啥系列的产品？“这是您的*产品，请再确认一下。”“您购买的是*（商品和价格）”“总额是*，请付款。”“