海南省民宿客栈网络消费者满意度调查.doc

海 南 大 学课 程 论 文（设计）题 目：海南省民宿客栈网络消费者满意度调查学 号：20122519310022 姓 名： 年 级：2012级 学 院：旅游学院 系 别： 专 业：酒店管理 指导教师： 完成日期： 2016 年 2 月 20 日 海南省民宿客栈网络消费者满意度调查【内容摘要】随着旅游业飞速发展，前往海南省旅游的游客数量日益增多，对住宿的需求量逐年上升，然而景区周边的传统的酒店客房数量有限，特别是在“黄金周”等旅游旺季时，游客住宿的需求量更大，民宿客栈有效的缓解了客房数量不足的问题，加上人们对体验式旅游的追捧，越来越受到重视。通过全面、系统、详实的调查分析研究，剖析当前海南旅游中民宿客栈的现状，找出民宿客栈在发展过程中存在的客观问题以及发展瓶颈，本文旨在对于旅游地区导入游客满意经营战略、了解游客的需求和期望、提高景区的科学管理水平和综合竞争力。同时借鉴国内外各地民宿发展的经验和启示，就如何以发展民宿客栈来推进海南旅游经济的有效增长提出了相应的建议和对策。【关键词】民宿客栈,旅游,网络满意度,对策前言 随着居民收入水平提高、休假时间的增多，旅游市场呈现出如火如荼的发展势头。而作为旅游六大要素中的“住”，住宿也随之呈现蒸蒸日上的发展态势。 “民宿”是指当地居民利用自宅空闲的房间，结合地域性人文、自然景观、生态、环境资源及农林渔牧生产活动，以家庭副业方式经营，为旅客提供有温度、情怀的乡野生活之住宿，浸泡式的体验当地的自然人文景观。这种源于旅游旺季住宿难的“家庭旅馆”，是民宿旅游的雏形，后来逐步发展为一种以自然风光和当地文化为卖点，兼具住宿、体验、休闲等功能的新型度假方式。其打破了酒店固有的服务和房间模式，在建筑风格、房间装饰上充分体现当地风俗人情。同时，主人家热情周到、个性化的服务可以为住客带来当地人的生活体验。一、海南省民宿客栈的发展概况（一）海南省民宿客栈的特点1.海南省民宿客栈的文化特点（1）建筑造型气质独特。海南的民宿客栈给人的第一印象就是其建筑外观的独特性。个性化民宿客栈都是基于当地的民俗而建，每一家根据主人不同的喜好都有不同的风格和不同的主题，有的形状古怪用色大胆，例如进行形体、色彩和材质的混搭或叠加；有的则温馨典雅，清新可爱，什么旧工业风格、LOFT风格，后现代、地中海、简约、帐篷营地等，都会让人感到一种别致的韵味。或就地取材，使用低碳、环保的天然质朴材料，并将乡土底蕴与现代元素有机融合，个性化住宿最明显的特点之一就在于它不拘一格的建筑风格，每一家客栈、民宿都有自己的特色，每一处设计都值得细细品味，以此满足现代都市人的审美需求。（2）民宿客栈融入海南元素。海南著名的保亭黎家印象主题酒店，以黎族特色为主，装修古朴典雅，处处都流淌着黎家风情，黎族特色餐厅让舌尖上的黎家美味驻留。位于海口的海口森林城市酒店尝试挖掘海南火山岩生态文化，推开酒店厚重而沧桑的古船木大门，一座木质小桥在大堂延伸，小溪里的睡莲漂浮，鱼儿穿梭，餐厅里槟郎、椰子、芭蕉树影婆娑，大厅的地面和客房几乎都是用火山岩铸就而成，风格各异，浓浓的火山岩乡村农庄气息扑面而来。（3）装修精致，设施齐全。如今的民宿客栈，服务设施精良，能看到不亚于标准酒店的住宿条件和干净环境。各式各样的门窗和墙壁，设计独特的壁画、壁灯和浴缸，布置温馨，且造型独特的床，每条走廊和每个卧室的装饰都有属于自己的内涵。细节处理到位，设施齐全。（4）独具魅力的人文情怀。民宿是在贩卖生活情怀，不同于商务酒店和快捷酒店的封闭环境，客栈、民宿有更大的公共活动空间。你在这里可以遇到志同道合的朋友，无论他们来自哪里，你们都可能因为一件事或者一句话成为一生的朋友。交友、约饭，把不同的人聚在一起是民宿客栈特有的魅力。2.海南省民宿客栈的经营特点（1）自然化、平民化、平价化、亲民化经营。海南地区民宿经营内容自然化、消费对象平民化、整体价格平价化、服务方式亲民化。以省外游客为主要客源，强调大众化的合理收费，以简单食宿接待、特色农产品或少数民族歌舞表演为基本形态，提供乡村旅游。（2）结合当地自然资源，与周边生态环境协调发展。海南地区民宿充分利用周边自然环境的独特性与专属性，结合人文、自然景观、生态环境资源及农林渔牧生产活动等，避免了千篇一律的现象。如海口市十大名村文昌八门湾和葫芦村琼海北仍村万宁文通村定安“百里百村”等。强调农家乐发展的“本地化”、家庭化、特色化和两栖型的经营。（3）网络宣传更便捷、更多样。伴随着智慧旅游时代的到来，互联网以及移动终端的迅速发展，去哪儿、携程和艺龙等在线旅游平台，还有专业的民宿在线预订平台以及移动APP，使游客预定民宿更加方便快捷。民宿网络营销也多以项目的视觉体验和故事体验，创造出富有体验和想象空间的高品质闲暇生活，吸引游客。“互联网+”的发展，让民宿在营销中找到了自己的出路。有高达64%的消费者选择在网络上预订，有的商家也在网上推出了预订优惠活动，如果消费者提前预订还将享受到价格方面的优惠，诸多有利条件让网络预订成为消费者的主要选择。（4）主题丰富，以个性吸引顾客。经营者根据自身家庭旅馆的建筑风格、周边环境以及本地乡土文化进行融合，体现在民宿的装饰、氛围、服务等方面，再加上创意和美学元素打造成了不同主题的特色民宿产品，例如异域风情主题、浪漫温馨主题、怀旧复古主题、田园乡土主题、文化艺术主题等，不同的主题和不同种类的服务还可以供给不同爱好的旅客选择。其中著名的有切格瓦拉、西雅图夜未眠、再见二丁目、Hello Kitty的假日、沁心圣托尼里、曼谷雨季客栈的每间客房都按照不同的风格装修，处处体现主人的独特构思。当然，为更好衬托每间房间的主题，房间内的用品也是别具匠心。 （5）旅游一条龙配套服务。海南的一些民宿都附有中西式早餐，有的是以自助的形式，有的是与主人共进早餐的形式。除了早餐，每一家民宿都会给旅客提供一些额外有偿服务。如租车、导游、定机票船票、摄影等等。客栈老板们还会在房间里摆放本地的或者他们手工做的小点心，处处都为你考虑的很周到，住在这就跟亲戚串门似的，少了拘束，多了温暖。（6）经营模式的多元化。海南大多数民宿客栈最初是经营者利用自家闲置房间进行出租，民宿产业的不断发展也衍生出多种不同的经营模式，整个呈现多元化的特征。主要有“自主、分散经营”“农户联盟”“公司+业户”“租赁、整体租赁”“个体农庄”模式和“政府+公司+农村旅游协会+旅行社”模式、“股份制”模式等等。（二）海南省民宿客栈的发展现状1.基本现状当前海南省的民宿客栈体现的是当地的生活特色和乡情民俗，突出的是农牧体验、户外运动、休闲养生、民俗风情和文物古迹游览的特点。主要由家庭经营，通常管理者即所有者，规模较小，非大型连锁经营；只有少数的接待客房，没有千篇一律的标准间；民宿是一种全新的生活方式，诠释的是个性、自由、随性的生活态度，民宿注重个性化的需求，通过提供多种特色服务让游客重在体验一种别样的生活，景色还是其次，更主要的是从中了解当地的人文和特色；价格不贵，普通人都可以接受；没有统一的标准服务，而是由客栈老板提供的温馨服务，绝大部分的沟通都是跟民宿老板面对面接触交流，根据自身需要定制专属于你的特色服务，很有家的感觉，除此之外基本上都是自助服务。民宿设施设备齐全但并不高档奢华，却能体现古朴特色文化或者艺术情调。休闲旅游就是一个强体验感的旅游方式，这种体验感除了吃和住，更需要满足的是乡情、乡村等精神需求，海南民宿客栈几乎处处透露着本土自然景观与人文景观，饮食和住宿突出的都是当地特色，让顾客能够全身心的参与并产生与日常生活全然不同的体验。以“住农家屋、吃农家饭、干农家活、享农家乐”为主。一句话总结就是：民宿客栈成为海南旅游住宿的重要业态之一，“有体验，有情怀，有内涵”是海南民宿客栈的名片。2.存在的问题（1）内容比较单一。“民宿”主人与游客之间缺乏互动，在农家风味、人居环境、生态环境、服务水平等方面缺乏特色。（2）经营理念陈旧、缺少专业培训。经营者素质不高，“民宿”主人缺乏现代管理理念和知识。民宿餐饮业注重主体建筑和质量价格，过于迷信“回头客”和口碑传播，缺乏主动宣传和集体促销意识。（3）缺乏政府在政策上的支持和投入。由于目前海南的“民宿”还处在自发分散的小农个体经济体制，并未引起政府的重视，因此，也缺乏政府在政策方面的支持和投入。（4） 发展方向趋向与城市宾馆酒店同质，且档次较低，服务不规范，无证经营，且管理跟不上规模扩大的速度。（5） 缺少规划、破坏乡村地景风貌。缺乏农村文化内涵，缺乏前瞻性、整体性的地域整合规划，发展后劲缺乏，服务市场意识低下等问题。二、旅游网站消费者对海南民宿客栈的消费满意度分析（一）旅游网站消费者对海南省民宿客栈的整体评价本文通过主要旅游网渠道，如途牛旅游网、QQ旅游、同程旅游、携程旅行网和去哪儿网等对海南旅游消费者做问卷调查，收集网友和消费者对海南省民宿客栈的满意度。发放300份问卷，其中收回有效问卷的数量为228份，占调查的76%。问卷发放分别通过问卷星、微博链接转发，同步借助社交网络微信、QQ群、人人网、论坛等方式邀请对方填写问卷。在海南省旅游委员会的一项“游客为何选择民宿客栈”调查中，体验当地文化占最大比重，为41.2%；其次是家庭生活气息，占21.4%；民宿客栈特色和价格便宜分别占20.1%和17.3%。根据调查数据，得出以下结论：游客最满意的是民宿客栈的庭院环境，其次是价格因素，紧接着的是住宿过程娱乐文化活动、客栈管理、个性服务。排在最后的三个因素分别是交通、客房和饮食。到海南旅游的旅客最满意的是民宿环境中蕴含的当地民族文化底蕴，因为海南这种“独栋建筑+庭院+居家生活空间”的基本型态是吸引游客的首要因素。至于游客的住宿标准，所有被调查者中，超过50%选的是价格，可见价格的高低是受访消费者的第一考虑的因素，想要提高海南民宿客栈的入住率，制定合理的价格首当其冲，避免出现游客一看到定价就吓走的局面。其次，民宿客栈卫生状况、住所位置也是消费者考虑比较多的因素，分别占到43%和36%。而安全、交通状况、基本设施这几方面紧排其后。一千个人也有一千个选择民宿的理由。之所以选择入住民宿，网络调查结果显示如下表2-1，民宿体现主客互融的休闲、游憩和度假空间，享受从独乐到共乐。民宿承载了游客对当地旅游的地域文化认识和人文情怀体验，其中占半数以上的原因主要是独特的建筑和装潢风格特色；除此之外，受访者比较注重的有周边景色好、服务热情、亲切，可以品尝当地特色餐饮，这些都是体现民宿的人文关怀的宗旨，再加上价格便宜，说明民宿的地理位置不仅是景色优美的地方，而且是普通人都能消费得起的，这种小而精的住宿业态，与景区自然环境融为一体，形成了独特的海南旅游住宿市场。虽然民宿不像酒店那样提供标准化的服务，却生在服务温馨、价格亲民、氛围轻松，给人以家的感受。游客认为在民宿可以认识新朋友，也体现其具有社交平台的功能。最后，还有一些不得不选择民宿和其他缘由的，表明民宿在海南是个比较普遍的住宿设施外，也说明了海南整体的住宿业态的品质有待提高。表2-1海南省游客入住民宿客栈的理由（二）旅游网站消费者对海南省民宿客栈的整体评价分析1.消费者对其评价的主要方面 本文样本描述主要就样本的性别、年龄、学历、职业、税后月平均收入等进行描述，在这个样本的个体特征进行频次和百分比的统计分析。满意度评价项目主要包括客栈餐饮因素、住宿因素、交通因素、庭院环境因素、娱乐文化因素、管理与服务因素、游客入住体验等。（1）性别表2-2性别频率百分比累积百分比从样本的表2-2性别比例看，两者的比例接近。从这点可以看出海南旅游在选择客栈民宿上，女生稍稍多于男性，这可能是本身女性旅游者多或者女性旅游者参与调研的人数多于男性。（2）年龄 从本研究的样本下表2-3年龄结构看，19-25岁入住客栈民宿的主力军，到总样本的45.6%。这一群体也是海南省旅游的主力军。这一年龄阶段的年轻人一般为大学生或者刚参加工作的年轻人，在个性特征上求知欲强烈，寻求挑战的心理也较强。其次是26-30岁以及31-45岁，这两类人群的占样本总量的比例相当。大部分为巳经参加工作或者进一步深造的人群，这一年龄段的消费能力也是最强的。其次是未成年人及离退休老人，这表明可能这一年龄段的老年人几乎不选择入住民宿或者可能出于身体健康等因素选择海南旅游的甚少，至于未成年人，选择入住客栈民宿也较少，这一年龄段的人大部分还在接受高中教育，可能还不是旅游主体人群，或者跟着父母旅游，或者自由接触网络的时间较少，并没有参与这次调研。表2-3年龄频率百分比累积百分比（3）学历 从样本的下表2-4学历结构看，本科占绝对的多数，超过了60%，其次是硕士及以上以及专科都接近20%。高中及以下是3.5%。表明选择入住客栈民宿的游客有着较良好的教育背景。表2-4学历频率百分比累积百分比（4）职业从样本的下表2-5职业来看，出现频次最高的为学生群体，占35%的样本。其次是公务人员和企业人员，这两者的占样本的比例在15%-20%。其次教师和个体从业人员、自由职业者、其他分别占11.4%、7%、8.3%、6.1%。表2-5职业频率百分比累积百分比（5）月收入水平 下表2-6体现的是受访者税后月平均收入水平，3000元及以下和3001-5000元两者分别占33.3%、29.8%、选择入住民宿的这部分人群代表，其收入水平在5000以下，是一般居民收入水平常态或为学生群体，这与上表学生为选择入住民宿的群体为学生的这一结论吻合。其次5001-7000元的占20.6%和7001元以上的占16.2%，这一结论表明选择客栈民宿的人群中，开始渐渐有高收入群体进入，但该阶段收入群体的入住市场还有待开发，同时也侧面反映了海南省部分民宿的条件仍旧不能足够入高收入群体的眼，客栈仍需要进一步全方位提升质量，从而吸引高端消费群体。表2-6月收入水平频率百分比累积百分比（6）客源结构 从样本的下表2-7客源结构来看，华东地区的样本占的最多，因为华东地区集中着我国经济最发达的省份，生活压力相对较大，休闲旅游已经成为该地区的一种常态，虽然与海南省相距甚远，千里、万里的路途在经济实力和先进的交通方式中已经不是一种障碍，该地区旅游消费能力最强。其次，游客多来自于距海南省较近的华中、华南地区，还有南部旅游消费能力突出的广东省。接着就是华北地区的游客数量，由于包含首都北京、天津的消费者，远多于西北地区和东北地区，其原因主要有西北地区经济实力相对较弱，择短途的旅游更为现实；另外就可能因为距离海南省太远，长途旅行的舒适感相对低下。表2-7客源结构频率百分比累积百分比2.消费者对民宿客栈评价的主要改进意向（1）改造民宿不能破坏建筑原有风貌。民宿主要是为了满足乡村休闲度假游客的住宿和怀旧需求，具备吃、住、贤、修、劳、养的功能。超过半数的游客选择民宿客栈是注重建筑风格，商家在改建民宿客栈的过程中，内部空间可以进行适当整合，不能一切以商业利益为重，要注重传承当地居民生活的内涵和文化。而是把传统历史建筑与民宿结合起来，形成一种罕见的文化层次（2）家庭月均收入在5000元以上的人来岛旅游的占了绝大多数，且2000元以下的无，这说明了只有了足够的闲余资金才敢出门旅游，也说明了海南旅游消费较高。这也许与海南旅游投入较大有关，但也许是因为某些旅游乱象引起的“虚高”。比如虚假的价格；夸张的宣传项目；“低价团”“特价游”；变相涨价或强制购物；淡季旺季价格差等等。针对以上旅游乱象，海南政府应加大监督和打击力度，树立海南岛旅游的正面形象。（3）到海南岛旅游的地域分布我们可以清晰地看见前三名的是华东、华中和华南地区，这里我们可以发现前三名的共同特点，那就是经济领先于其他几个地区。一些经济落后地区的游客不愿意来，来不起；此外东北、西北的游客太少，明明海南的热带风情和景观与他们所处的地区有千差万别，究其原因可能由于海南处于中国最南端，与内地没有直接连接的大桥，使其交通不方便。据此，海南可以加快快海大桥的设计与建设，道路交通、机场、水路等各方面全线发展，使内地游客能够都来海南旅游。（4）只有环境美，才具有旅游价值。海南的旅游必须开发与保护并重，无论是山林、水体、风景名胜，只要是已辟为旅游区，或计划要开发为新的旅游区，都应事先就其环境保护方面,制定规划，采取措施，按其重要程度，实行分级管理，分级保护。对已受到不同程度的污染和破坏的环境，必须及早进行必要的治理和抢救，使之尽快地恢复其本来面貌，以适应海南旅游业的发展，迎接更多的旅游者前来观赏。三、未来海南省民宿客栈的发展策略 海南的民宿客栈首先是让人知道，世界上居然还有这样一个地方，其次是让人认同，最后把人引过来，慢下来，住下来，把钱留下来，还想反复来。为实现这个梦想，应该做到以下几点：（一）提升民宿客栈自身品质 将专业的餐饮服务融入到民宿产品中,以提升服务品质，同时还强调保持乡村自然人文环境的原真性。选择一些历史悠久、文化内涵丰富、环境优美、基础设施相对完善和具潜力的乡镇或文明生态村镇，鼓励其先发展。同时在开发过程中保留热带自然环境和海南少数民族文化等，让游客能够体验到原汁原味的海南自然与人文环境，大大提升海南家庭旅馆的品质。契合“建设一批特色旅游小镇”的国际旅游岛建设发展规划纲要。（二）创新经营方式，打造文化创意特色品牌 吸收借鉴其他地区民宿成功的经营管理经验，改变海南省“民宿”经营者的管理理念，与国际旅游需求相结合，凸现个人特色的创意、策划和经营。让游客更加近距离接触当地的风土人情，感受不同的文化氛围，提高游客的体验性。将海南省开放的多元文化结合文化创意体现在氛围、环境、基础设施、特色商品等方面，不断提升其旅游吸引力，使得家庭旅馆成为“民宿、民俗、文化”的结合体。（三）整合当地产业资源，形成区域特色发展 政府鼓励社区积极参与，保障和协调社区居民的利益，给投资者营造良好的经营环境，同时提高游客的满意度。可以合理的利用民宿周边自