中海营销策划部管理制度.doc

。营销策划部管理制度1目的明确中山市中海房地产开发有限公司营销策划部管理制度。规范公司的地产发展项目管理，实行目标管理，以实现销售预期目标，提高经济效益和社会效益。规范本部门各岗位的工作范围及工作流程，达到分工明确，以提高工作效率。2范围适用于本公司项目策划、推广、销售、报建、租赁、中海会及营销档案管理。3解释本制度内各项规定及表格均由本公司营销策划部负责制订及修订。办理各项相关业务时，必须遵守本制度和正确使用有关表格。4部门职责41市场调研411负责研究中山地区房地产市场发展现状与趋势；412负责对行业内主要竞争对手进行调研与提出对策；413负责研究各种宏观政策对房地产行业的影响；414负责收集、整理及分析各类资料及信息。42营销策划421全面负责中山地区发展项目的营销策划工作；422负责项目营销费用的测算及控制工作；423负责组织对销售策划代理机构、广告服务机构等的招投标工作；424参与项目可行性分析；425参与项目发展计划的编制；426参与项目发展的概念设计及规划设计、户型设计工作；427负责各种销售资料的编制与审定工作；428参与制定前期物业管理方案；429负责公司的法律诉讼业务工作的协调管理；4210负责对法律服务机构、租赁经营代理机构的监管工作。43销售管理431负责编制销售文件；432负责销售队伍的组建、培训及管理工作；433负责销售准备工作；434负责项目销售组织、管理及控制工作；435负责对销售代理机构的沟通、监督与考核；436负责签约与办理银行按揭、房产证等各项工作；437负责项目销售统计工作；428协助组织项目入伙工作；439负责商业、教育等配套的招商工作；4310负责库存物业的租售工作。44广告管理441负责组织对广告服务、制作等机构的招投标，及媒体选择等工作；442制定广告推广计划及定期进行广告分析评估；443负责广告公司、制作公司的沟通、监督及考核工作；444负责对广告设计、各种制作品的评审工作；445负责媒体发布的工作；446负责各项销售活动的策划；447负责项目卖场包装工作。45报建451负责项目的各项报批报建手续； 452负责统计各项目的报建费用；453负责办理房地产企业开发资质年审工作；454负责缴纳年度土地使用费；455负责申报年度预售计划；456负责统计项目发展的基本数据，协助进行重要资料的归档工作；457负责收集、汇总相关的法律、法规及规定的信息。46中海会推广461负责中海会日常运营、管理工作；462负责中山中海会刊物的制作发行；463会员活动的组织工作；464负责对社会各种商家的联系与沟通工作。47客户服务471负责预售合同的备案登记，并作好合同文件的管理；472负责建立客户数据库；473参与客户回访工作；474负责为客户提供政府及公司相关政策咨询；475负责客户投诉受理、处理及反馈工作；476入伙后负责与物业管理公司的沟通工作。48其他工作481配合股份公司营销策划中心工作；482参与对物业管理公司的配合与管理工作；483配合财务资金部进行楼款收缴及催收工作；484建立和维护与相关单位之间的公共关系；485完成公司领导交办的其它工作。5组织架构中山市中海房地产开发有限公司营销策划部组织架构表-可编辑修改-经 理 中海会推广（一人）客户服务（一人）营销策划（一人）市场调研（一人）报批报建（一人）销售管理（一人）人）销售代表（七人）销售控制（一人）广告管理（一人）6职责描述61部门经理611负责主持营销策划部日常工作并协调部门内部及部门之间关系；612负责贯彻落实公司各项规章制度、方针政策；613负责落实公司和股份公司营销策划中心的各项决议；614负责组织和审核部门管理制度的制定；615负责组织各项招投标方面的工作；616负责组织、审核各类报告的编制；617负责项目销售工作的组织与实施；618负责对广告设计、各种制作品、媒体发布等的审核；619负责项目营销费用的测算及控制；6110配合楼盘入伙的组织与实施；6111制定本部门的周度、月度、年度工作计划、工作总结；6112负责组织本部门员工开展考察与学习交流；6113指导、监督、协调、激励本部门员工的工作；6114协助人力资源部门对本部门的员工进行培训，全面提高其业务和管理技能；6115初步审定本部门员工的考勤和休假申请；6116负责在管理权限内对本部门的费用报销进行审核；6117审核、签署本部门相关文件、报表；6118建立和维护与相关单位之间的公共关系；6119完成公司领导交办的其它工作。62市场调研、档案管理621负责研究中山市房地产市场发展现状与趋势；622负责对主要竞争对手进行长期跟踪调研及提出对策；623针对专题调查任务，从事专门的调查，收集汇编信息并进行整理，编制专题报告；624负责研究各种宏观政策对房地产行业的影响；625负责定期编写每月市场简报；626负责编写竞争项目市场调查报告；627负责通过剪报及网络等收集、整理及分析各类资料及信息；628负责编写项目发展月报中有关本部门工作内容；629负责编写营销部每月工作小结，上报集团营销策划中心；6210建立电脑市场信息管理系统，把所有的信息进行整理并输入电脑，建立一套有效、便捷、灵活的信息管理系统；6211负责营销策划部日常文件档案管理和收发文工作；6212完成部门经理交办的其它工作,并经常提出改进工作的建议。63营销策划631负责及时编制项目市场定位报告、发展策划报告、营销策划报告、卖场包装策划及营销标识专题报告、营销进度计划及价格专题报告、价格系数分析报告等各项专题报告；632负责组织对销售策划代理机构的招投标；633参与项目发展计划的编制；634参与项目发展的概念设计及规划设计、户型设计；635协助部门经理完成项目营销费用的测算及控制；636负责项目的商业策划与配套经营策划；637负责各种销售资料的编制与审定；638审核前期物业管理方案；639参与对物业管理公司的配合与管理；6310负责对各种营销策略进行研究；6311负责编制项目营销工作总结报告；6312完成部门经理交办的其它工作。64销售管理641协调项目销售现场准备工作；642负责对销售代理机构的沟通、监督与考核等工作；643负责编制认购书、临时定金协议、预订商品房协议书等销售文件，负责领取预售合同及合同备案；644负责有关销售资料的验收、保管、发放；645负责售楼处、样板房、示范单位等验收、管理与维护；646协助部门经理进行销售队伍的培训、考核、管理；647负责现场秩序的管理和协调；648根据销售情况对营销策划方案提出调整意见；649协助有关部门组织各项活动；6410负责组织客户的回访；6411负责重要客户的接待；6412负责签约与办理房产证等各项工作；6413负责向业主收集办理按揭所需资料；6414负责为客户提供产权、税费、入户、按揭及公证等政策咨询；6415负责销售用设备器材的购置；6416负责电脑销售系统数据的管理；6417负责销售现场收款和配合财务方面工作；6418负责楼款的催缴；6419负责销售人员的考勤与监督；6420协助楼盘入伙的组织与实施；6421负责商业与配套的招商及经营管理；6422负责组织剩余物业（商业、住宅）的销售、租赁；6423完成部门经理交办的其它工作。65销售控制651负责销售单位的销售状态确认；652负责每日销控表的制作及到访客户的统计；653负责电脑销售系统数据的录入工作，编制楼宇统计分析表；654负责项目销售统计工作，编制销售统计周报、月报等；655负责售楼处的文件处理、归档工作，处理好部门日常例行事项；656完成部门经理交办的其它工作。66销售代表661销售代表6611认真聆听客户的意见，充分了解客户的心理，扬长避短，以促成交；6612做好客户来访登记，以备继续追踪联系；6613严格执行公司销售政策；6614认真、仔细的签定合约、开具收据，并按规定备齐资料分送有关部门；6615在租售过程中，注意协调与其他部门的关系互相配合，沟通合作；6616协助财务部督促客户执行合同，按时缴款；6617每笔业务成交之后，应整理总结；6618完成部门经理交办的其他工作。662值日销售代表值日销售代表早到以后20分钟内完成检查以下各项工作，并在值班时间随时保持：6621检查饮水机、空调是否打开，温度是否合适，所有照明灯是否打开，并打开音响。6622地面、墙面的清洁卫生；6623桌椅、沙发的清洁归位；6624烟灰缸的清理；6625饮水机的清洁、水桶的整洁摆放、无杂物，随时检查机上的水桶是否有水；6626领取纸杯，随时补充新的纸杯；6627模型外观的整洁；6628话机的清洁、端正；6629将供客户阅读的报纸、杂志归位摆放整齐；66210销售前台桌椅、地面、柜子的清洁、有序；66211桌面上的资料、办公用品按照相关规定摆放整齐，清除不该摆放的东西；66212抽屉里的各种资料应整齐摆放；66213剪报并留意有关房地产方面的信息、广告资料；66214准备当天所需的销售物料，并随时保持摆放有序，如：售楼书、公司的杂志、客户入场登记表、每日销售报表、认购须知、认购协议书、预定申请书等售楼资料；66215值日生负责整理当日电话接听记录及会议记录。67广告管理671协助部门经理组织对广告服务、制作等机构的招投标及对媒体进行评估和选择等工作；672与中山各大主流媒体建立广泛与良好的公共关系；673组织与广告公司、制作公司、媒体的价格谈判；674制定项目每月广告推广计划书；675 负责对中山市场的房地产广告进行跟踪、调研，负责制定每月房地产广告动态；676负责对其它地区优秀的房地产广告作品进行收集、整理、分析，并组织研讨和学习；677负责广告公司、制作公司的沟通、监督及考核；678负责对广告设计、各种制作品的评审；679负责媒体发布的工作；6710负责各项活动的策划；6711负责各类包装的设计、制作和安装的协调工作；6712协助进行公司形象及品牌推广；6713跟踪各类宣传的设计和发布工作；6713完成部门经理交办的其它工作。68报建681项目命名的报批；682办理项目建设用地规划许可证；683负责方案设计、初步设计、施工图设计的报建工作，申领建设工程规划许可证；684负责消防、人防、环保、立项的报批；685办理项目建设工程施工许可证；686负责组织房屋预售面积查丈、竣工测量及竣工面积查丈；687申领房地产预售许可证；688办理建筑工程的规划验收报建，申领建设工程规划验收合格证；689办理房地产权初始登记；6810办理计划立项批文及投资许可证及年审；6811负责统计并控制各项目的报建费用；6812负责申报资质登记并按时办理年审；6813负责缴纳年度土地使用费；6814负责申报年度预售计划；6815负责统计项目发展的基本数据，协助进行重要资料的归档；6816负责收集、汇总相关的法律、法规及规定的信息，以服务于相关工作；6817完成部门经理交办的其它工作。69中海会推广691负责中海会的日常管理；692会员发展及管理；693负责中山中海会刊物制作发行；694会员活动的组织；695特约商户的发展；696负责对社会各种商家的联系与沟通；697完成部门经理交办的其它工作。610客户服务6101负责预售合同的备案登记，并作好合同文件的管理；6102建立合同文档收、发登记簿，填写文件名称、编号、数量、日期、发行单位及发放交接单位号码等项目，以利于监督、检查；6103负责房产证的办理；6104负责建立客户数据库，收集整理、分析客户信息；6105负责客户通讯整理和客户通知、沟通事宜；6106负责为客户提供政府及公司相关政策咨询；6107负责客户投诉受理、处理及反馈；6108参与客户回访；6109负责与物业管理公司的沟通；61010完成部门经理交办的其它工作。市场调研管理制度本制度针对营销策划部的日常调研工作制定，对有关市场调研的部门工作在具体操作环节予以规范与完善，以便为营销决策者提供准确、及时的市场信息。一、信息的收集及整理1信息的收集资料收集是市场研究的基础工作。没有客观全面的资料，就不能提供准确完善的研究。为了能收集到全面的市场资料，其分类及收集办法如下：11信息的分类房地产信息主要分为以下四大类：j政府的宏观影响政府对投资商的态度市政规划、城市发展税费政策法律法规k市场动态企业环境基建投资总额成交面积、成交金额、成交排名官方或权威机构的调查数据l竞争对手热点项目跟踪（广告/营销手法/价格策略）竞争集团或公司（投资动态/客户策略/发展理念） m其他消费者关注热点新兴建筑模式12信息的收集途径分类信息形式说明现场调查楼盘调查表/动态跟进至现场收集销售资料并填写调查表，需持续跟进的重点楼盘，继续填写动态跟进楼书/平面图价格表报纸剪报报纸广告/软文剪报需每日收集，并分类归档（重点楼盘广告，按楼盘归档）政府公告/通知竞争集团投资动态专家评论顾客关注热点网络集团动态收集之信息在电脑中分类存档并共享市政规划宏观环境专业公司报告及政府报告统计年鉴说明：主要收集之报纸刊物为中山日报、南方都市报、中山屏声报、香山报。2信息整理归档收集的信息按收集途径进行归档整理，归档编号。21现场调查之资料，使用文件袋，每次获取的资料放入同一个档案袋，同时填写楼盘调查表/动态跟进表（附表1）。22报纸剪报需每天收集整理。其中，广告类：重点楼盘，按楼盘装订；其它楼盘，按月装订，并设目录。政府公告、专家评论、竞争对手动态等：每季度按分类装订，并设目录以便查阅。23网络信息收集至电脑专用档案内，并设为共享。二、信息分析及研究1日常统计分析11统计当月全市新开楼盘数量，统计新供应面积，并作季度及全年总结分析为项目推广提供市场性参考意见。12每天剪报过程中，填写广告统计分析表，为市调提供全面的原始资料。13报纸广告剪报每月装订成册，并编制目录，以便查阅。2例行报告21编写每月市场简报，重点包括市场供给（土地供给、新开工面积、在施工面积、竣工面积、投资额、商品房批准预售面积等）、市场需求（商品房及住宅销售面积、城镇区比例、二三级市场比例、销售金额、成交宗数、空置面积等）、市场价格变化（房地产及住宅价格变动情况，以及预计价格走势）；政府政策、规划发展情况、主要项目近况等。并填写每月中山房地产统计数据表（附表2）、每月部分项目广告统计表（附表3）、每月主要媒体发布房地产广告统计（附表4）、我司项目每月广告统计表（附表5）。22编写竞争项目市场调查报告，分析其发展策略、经营目标、土地储备、规划设计、库存楼宇等，并提出有关合理建议。该报告视乎需要提交。3专项调研根据公司及项目的发展需要，进行专题调研。专题调研由公司下达调研任务，较复杂的任务，由部门负责人牵头，编制调查分析表格，部门人员和公司其它部门协助进行资料收集，汇总后编制专题报告。如：某类型的户型配比统计分析、广告风格研究分析、社区规划专题调研（包括商业配套、位置布局、会所调查）等等。4定量营销调研根据公司营销工作的需要，公司在售项目的管理组需适时的进行定量营销调研，以指导下步的营销工作，较复杂的调研课题，可雇用专业的营销调研机构协助进行，基本步骤如下：41确定营销调研的必要性；42定义问题；43确立调研目标；44确定调研的设计方案；45确定收集资料的方法；46问卷设计；47确定抽样方案及样板容量；48收集资料及资料分析；49撰写最终调研报告及演示稿；410资源共享及学习研讨。三、工作原则1撰写市场调研报告，要求做到点面结合、观点鲜明、重点突出、判断有据、建议处理问题的措施合理有力。报告的质量是考核调研工作优劣的重要标准。2各项市场调研报告和研究结论，是公司信息资源的重要组成部分，未经本细则界定及公司领导批准的，不得擅自给予其它机构或个人使用。营销策划管理制度一、售前准备在项目发售前，需要做好各个方面的准备工作，主要包括竞争项目专题报告、项目营销策划报告、项目营销标示专题报告、项目卖场包装策划报告、项目营销进度计划及价格专题报告等。1竞争项目专题报告是了解竞争对手，获取竞争对手信息所必须要做的工作之一，要求对竞争项目进行全面的考察和分析，深入把握竞争对手的优缺点，通过分析，为撰写项目营销策划报告提供市场参考。2项目营销策划报告是基于房地产市场状况、竞争项目状况和策划项目的优劣势所做出的，对项目营销推广工作起指导、统领作用的文件。3项目营销策划报告确定之后，根据项目营销策划报告，开始各个方面的工作，主要包括项目营销标示专题报告、项目卖场包装专题报告、项目营销进度计划及价格专题报告等。4项目开盘工作计划报告于项目发售前一个月完成。二、过程管理1执行并及时修正工作计划项目开盘发售后，营销策划的主要工作从制定方案和计划转变为贯彻执行并及时修正上述工作计划。任何营销策划方案必须根据市场的变化而做出适当的调整，因此，在项目的营销推广过程中，相关人员必须时刻关注市场变化，加强对营销策划工作的管理，及时调整项目的营销策划思路。2监控项目营销推广主题的贯彻和实施项目的营销推广思路的延续性对项目销售至关重要，因此，在具体的营销推广工作中，相关人员必须时刻注意所作的工作是否与项目的营销推广思路相符。相关人员有责任通过分析实际销售状况透露的项目营销主题对销售状况的影响判断项目的营销推广思路对销售的促进作用，在最短的时间、最快的速度对营销推广思路进行调整。3项目营销费用的动态监控项目营销费用是实现营销推广计划的基础，一般情况下，按照计划支出营销费用是可行的。但是，市场状况瞬息万变，相关人员需要有项目营销费用的动态管理意识。建立营销台帐，纪录每笔营销费用的走向和期望作用，分析营销费用的支出和实际销售状况的关系，准确及时地对营销策划工作进行评价，控制费用支出，提高营销费用利用效率。4项目营销方案实施监控项目的营销推广方案一经确定，必须作为一个可操作方案贯彻执行，维持营销推广方案的连续性。相关人员不能拘泥于形式，根据具体情况对项目营销方案及时调整，前提是有准确的信息表明项目营销推广方案需要调整。5营销策划工作总结当项目销售率达到50%及85%时，相关人员应开始撰写项目营销策划工作总结报告。销售管理制度一、行政管理1行为规范11售楼员每周为六个工作日，周一至周五期间轮休一天。工作时间：09:0018:30。中午轮换就餐，严禁空岗。12晚间据业务情况适当安排销售人员值班至19：30。13工作时间应着工装（正装），保持整洁大方。14工作时间不得在办公区域内化妆、吸烟、吃零食、打闹、聊天、看报、如发生上述情况当即罚款20元，罚款放销售主管处保存。15随时保持前台及洽谈桌整齐和整洁，每位销售代表在客户离开后应立刻清理洽谈桌面并将椅子恢复原位，保持销售大厅整洁，一经发现违反规定当即罚款20元。16下班前，自觉整理文件，将所有文件尽数归档，并收存好自己的办公用品。17轮休时间安排由销售主管确定，必须严格按照值班安排表执行，如有变化，须提前通知，在安排好调换人员后方可休息。18周六、周日不安排轮休。19上班前完成销售工具的检查并及时与相关部门或销售主管联系进行修复、完善。110上班后追踪自己的客户。111轮流吃饭期间，售楼处必须留1名人员值班。2礼仪规范21接听电话（三声之内）时，必须使用标准语言，如“您好，（项目法定名）”。22客户来访，（客人刚迈入大门时）就应主动起身迎接，并致问候语，销售人员按销售流程为客户讲解产品后应引导客户落座，并主动倒水。23客户离开时，应送至门口，代为开门，并使用礼貌语言向客户道别，如“谢谢您”、“再见”、“欢迎您下次再来”等。24对每一位看房客户，销售人员都应热情接待，详细介绍项目情况，做到有问必答，不得以貌取人，不得对不购房的客户有任何轻视态度。对每一位看房客户，在大厅或样板房间等处遇见时，销售人员需对非自己的客户也礼貌打招呼“你好”；销售人员同时在门口送客，需对非自己的客户也礼貌表示“再见”。25在大厅或样板房间等较狭窄处遇见客户，必须侧身请客户先行，不得与客户抢道行走。26对寻人、问路等人员，应热情迎接并引导客户，使用问候用语“请问您有什么需要帮助的吗？”客气帮助，进行引导，不得对客户视而不见。27如在售楼现场发现以上礼仪工作没有完成或到位，第一次公开批评警告，第二次罚款50-200元，第三次记过辞退。28如与客户在业务上有分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户的情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径。不得与客户争执，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行任何不礼貌的评价和议论，不得擅自许诺，不得以口头承诺修改书面合同或协议，销售体将根据情节轻重对业务员进行100元至200元处罚，直到辞退。29在接待客户时，应热情接待，但不得泄露公司内部机密，不得将公司内部文件外传。3销售现场管理31销售人员要爱护公物，如发现问题，应立即通知销售主管和相关部门，并约定时间进行修复或完善。32销售人员应爱护销售工具（如复印机、传真机、销售资料等），不得浪费，并妥善保管自己的办公用品（如计算器等），如有损坏，必须及时通知修复或更换。33销售人员除必要的工作必须品可放置于个人抽屉中，其余私人用品一律不得带入办公区域。34销售人员于每周一9：30之前将本周所需办公用品（包括：胶棒、涂改液、复印纸等）统一报给销售主管，由销售主管统一签字并领取。35销售人员不得随意指派保安、保洁带客户去现场看房，不得指派在岗保安离开岗位去办理其它事情。36每天上午10：00与下午3：00固定时间指派保安去公司递交或领取文件、资料等。销售人员应于上述时间前将所需去公司办理的事项交于保安统一办理。37工作时间内不打私人电话，接听电话不超过三分钟；不许有冷淡客户、对来访客户视而不见或出言粗鲁与客户争吵事件（现象）发生。38不能进行有损公司的私人交易活动，不能以公司名义进行任何损公利己的私人行为及进行任何超出公司所指定范围之外的业务。如有此类行为，须承担因此引起的一切法律责任。39未经公司许可，不得私自代已购客户转让楼盘。310不得私自接受他人委托代售楼盘。311对于未经授权之事，不得擅自答应客户之要求，及不得擅自向客户承诺公司未明确规定的内容。312未经公司许可，任何人不得修改合同条款。313员工要爱护公司财产，凡属人为损坏公司财产的，公司有权要求赔偿，公司所配备使用的贵重财产，在离退职时应交还公司。314在售楼处内严禁吸烟，保持清新的工作环境。4考勤管理41销售人员的基本工作时间为9：0018：30；平日安排值班人员工作时间至19：30。42午饭用餐时，卖场应至少留有一个人值班。值班人员提前40分钟用餐。43所有职员上班需打卡，不得代人打卡或委托他人打卡，如发现代打卡行为，当事双方扣罚50元，由销售主管上报人事部，从当月工资中扣除。44所有职工在工作时间必须统一着工装（正装），女士画淡妆，男士系领带，违者不得上岗，并按事假计入考勤。4如未经销售经理同意而无故不来上班，或无正当理由超假不上班，视为旷工，处罚按照公司规章制度执行。4如因病经治疗或需休养者，可请病假，病假按公司规章制度细则规定执行，请病假必须交验医院证明。4销售人员必须按规定执行休假（节假日休假安排，一个月的四天倒休），如未经批准私自休假者，按旷工处理。5会议管理制度51销售现场每周一由销售主管召开例会。销售人员在例会上总结上周工作及情况，可以将本周出现的疑难问题在会议中提出。对例会每位销售人员提出的问题，营销策划部应在两天之内给予解决方案或答复，便于对外统一口径。5销售员每日召开早会，时间由9：10至9：30，会议由销售主管组织，会议内容以总结前一天来电、来访、接待客户情况统计、核对销控及当天工作安排为主。以便了解其他人的工作业绩、状况。54销售例会在没有特殊情况下，所有销售员均必须参加。二、业务管理1日常业务管理11现场接待流程111制定轮班制度，严格按照轮班制度接待来电、来访客户。迎接客户讲解沙盘、户型引导客户入座洽谈针对性的讲解参观示范单位、现场提供给客户参考资料，送客户离开完成客户到访记录12电话接听、记录规范121销售人员采用轮班制度接听电话，请每位销售员自觉执行。每组由二名销售人员组成，按排列顺序接听有效客户咨询电话。（有效电话是指咨询有关项目内容之电话，但事先明确诸如广告业务、推销、找人、公司内部业务电话不计入有效电话之列。）接听电话轮流顺序与接待客户的顺序相反。122销售人员接听电话时，应注意通话礼貌，拿起听筒先自报公案名，并问候，如“您好，（项目法定名）”。123若属找人的电话，应回答：“请稍等”。若找人不在，则应客气地请对方留言或电话号码，以便回电。124若属购房者咨询电话，则掌握重点简单说明吸引对方前来看房，通话时间不可过长。125工作时间尽量不打私人电话，不许长时间通私人电话。严禁用销售热线打出和接听私人电话。126销售人员在接听来电后，需认真如实填写客户来电记录报表，并于每日下午18：10交至销售主管处。13客户接待、记录规范131销售人员必须熟悉掌握每个专案的环境、位置、分布、大小、价格、付款方式、发展商情况等一切项目资料。132销售人员应于每日上班前准备好如下销售工具：一套完整的资料（并配合行销时的介绍流程，依序排例，装于资料夹内。）、计算器、名片、书写流畅销的笔、客户资料记录簿。133每位销售人员按排列顺序轮流接待有效来访客户。（有效客户是指咨询有关项目内容之来访者，包括事先明确是同行咨询或业务咨询）。134客户上门时，销售员必须主动面带笑容上前迎接，并询问客户意向，客户如答复来过电话，应由接电话的销售人员接待。135当属于本人的老客户来访时，错过自己轮班接听电话及接待来访的机会的，将不再保留。136销售人员不得在接待前看到来访人员，但明显不是购房客户时，有意当没有看见，对来访人员不理不睬，造成极坏影响。137当客户表明购楼之意愿后，则请客户参观模型，并加以简单介绍。介绍完毕，请客户在恰当的交谈区入座，并取出资料进行详细介绍，其他人员需为客户冲茶、倒水。在介绍的过程中，销售人员应避免拿着资料照本宣科，必须注意客户反应，以掌握客户心理及要求，并判断客户是属于自购、代购还是咨询，或是竞争对手。138卖场秩序及销控由销售主管主持，接待客户时必须按照所排顺序，不得争抢客户。销售人员在签约前，必须将其客户所定之房号与销售主管核对销控表后方可签约。139随时注意自己的形象，必须保持微笑，态度诚恳，语言亲切，赢得客户的好感及信赖。1310不论成交与否，客户离去时，销售代表应起身相送至大门，并说“再见，欢迎再来”。 接待客人完毕，须进行桌椅归位，清洁接待桌上的个人资料。1311中午休息时间，值班人员须接待来电或来访客户。1312接待客户时，其他人员不准谈笑和大声喧哗。1313对于销售人员在接待非自己客户时，不热情、不负责任、言语不礼貌、或遭到客户投诉对于该销售人员按当时未发放奖金的20%予以扣除。全体销售人员在接待客户时，不允许放下手中正在接待的客户以发放名片及宣传资料的方式和新来客户交谈，占用其它销售人员接待客户的机会，一经发现将给予处罚，扣除当时未发放奖金的20%。不应接听电话以免打断与客户的交谈，其他人代接电话应告知对方“对不起，请留下电话让某某给您回复”。1314尽量利用样板间、模型、销控表等辅助资料工具，通过熟练介绍及参观，营造销售气氛，以促成成交；1315销售人员每日认真填写项目客户资料登记表（附表6）及客户洽谈记录单（附表7），将每日的入场客户情况和旧客户的跟进情况详细填写,并具体分类，督促自我客户跟进的工作；1316销售员必须每天填写每日入场客户登记表（附表8）及每日来电客户统计表（附表9），每日在下午6：10交销售主管存档，必要时提出个人分析汇报。14客户追踪141销售员要主动开拓市场，不可依赖客户上门，对于来过公司而未成交的客户，必须主动跟踪联系，继续了解说服；142原则上以客户上门后3天内要进行第一次追踪，可用电话或其他方式，并将谈话内容及结论加以记录，以免混淆；143追踪客户时，需事前了解客户前次交谈内容及答复，并准备好几个适当的诱因；144销售员需追踪自己的客户，如老客户来访而销售人员外出时，可请其他同事代为接待。15签约程序复 核填写签约日报表递交公司检验客户提供资料客户签字、盖章填写合同写交接表 缴交房款 递交销售主管2销售程序21咨询、看房、洽谈211客户到售楼处咨询，营销人员负责接待、介绍、看房和洽谈，引导客户填写各类登记表和调查表。 22认购 221客户确定购买，经办人在确认销控同时进行了价格申报后，与买方签订买卖双方临时合约（或购房协议书）。 23签订临时合约（或购房协议书）231临时合约须明确填写买方姓名（即将来产权人姓名）、联系电话和地址（邮寄能收到的地址）、身份证号码，所定购楼座室号、面积、售价和付款方式，临时合约一式四联，买卖双方签字盖章后（卖方须经办人和销售主管共同签署并加盖协议书专用章），第一联留营销策划部，第二联给客户，最后二联给财务。按揭付款的，须告知按揭须知。24收取定金 临时合约签订后，业务经办人陪同买方到财务部交纳定金，同时将最后二联临时合约交财务备案。 25催缴楼款251根据临时合约约定的付款方式和付款期限，联系买方按时付款，逾期多时不交款的，须发催告函，仍无反映的，三个月后作挞定处理。26签署房屋预/出售合同 261买方交付了首期楼款或全部楼款的同时，须签署房屋预售合同。合同为格式合同，未经公司允许，不得擅自修改或添加任何条款。合同必须认真填写，字迹清晰整齐，如有填错修改或经公司同意修改或添加条款的地方，须同时加盖公司校正章和买方私章。 27合同登记 271预售合同必须到房地产交易中心登记生效。境外身份的，须经中山市公证处公证后方可登记。 28催办按揭手续 281买方选择按揭付款的，须在签署房屋预售合同时，向公司按揭业务主管或公司指定的代理机构交齐按揭所需所有资料。待银行委托的代理机构审核资料无误后，通知买方签署抵押贷款合同并另约时间通知买方作抵押贷款合同公证。银行审核所有资料、合同及收费无误后，向发展商发放贷款。 29填写楼宇成交申报单 291临时合约（或购房协议书）签妥的次日前，经办人填写楼宇销售成交申报单（附表10）交销售主管向公司领导申报。销控人员每日需认真填写项目每日成交记录（附表11）上报公司。 210收楼2101现房出售合同签署登记，财务部确认收到买方全部楼款后，由营销策划部发入伙通知书（附表12）通知业主收楼。2102期房根据预售合同约定符合交房标准的，发入伙通知书通知业主收楼。2103期房收楼程序：21031一次性付款、分期付款或正常办理按揭的，财务部确认收到全部楼款，结清预实测面积退、补款后，营销策划部负责签署房屋交接书，然后到物业管理公司交纳入伙费用，验楼交接钥匙。21032自行办理按揭的，须在房产证办理好后，才能收楼。或者委托发展商指定的代理机构办理房产证后，方能收楼。3销控管理31售楼处销控售楼员每销售出一套住宅，均需告知其他售楼员，在价格表上及时销控。32公司销控321售楼处每日17：20前将当日的销售日报传真至公司，由专职人员负责项目统一销控。322公司领导可根据现场销售情况实施封盘或保留部分单位等措施。323销控人员每日需与销售主管及财务部有关人员核对销售情况。4客户购房特殊要求管理规范41客户申请折扣的审批流程销售员填写优惠（折扣）申请表 销售员递交销售主管签署意见 销售主管递交部门经理签署意见 部门经理报主管副总经理审批 主管副总经理报总经理审核经领导审批同意后执行并存档销售人员应根据实际情况灵活应变，在许可范围内向销售主管提出，由销售主管填写中海会会员优惠折扣申请表（附表13）或销售特别优惠价格审批表（附表14），由销售主管根据购房特殊折扣审批程序逐级申报审批后方可承诺买家。 42客户补充协议的审批流程原则上按公司标准格式补充协议执行，若客户确有其他合理要求的，需填写商品房买卖合同/认购书特殊条款修改（增补）审批会签表(附表15)按如下流程审批。客户提出补充协议的书面修改意见销售员将补充协议递交给销售主管， 由销售主管上报营销策划部经理审批营销策划部经理报主管副总经理审核后执行43客户付款方式等特殊要求的审批流程报主管副总经理审批后，执行及备案客户提出付款方式及特殊要求的申请销售人员报销售主管报营销策划部经理因付款方式等的变化引起合同变更，由销售主管通知财务部一般情况下，不予接受其他特殊要求的申请。特别情况下，销售人员需向销售主管提出要求，由销售主管填写项目顾客特殊要求申请（附表16），由营销策划部统一提出处理意见，并报主管副总经理审批。在处理意见未能获批的情况下，任何人不得擅自答应客户的任何要求。44认购变更认购变更包括认购单元的转换、认购单位的加名、减名等内容。如遇特殊情况，由销售主管向公司书面申请，逐级申报审批后，按审批意见办理（程序同客户付款方式等特殊要求的审批流程）。45延迟缴交楼款销售人员向销售主管提出要求，由销售主管并填写客户特殊原因延迟缴款申请表（附表17）逐级申报审批后，按审批意见办理。一般情况下，首期款不予延期。46挞定461临时定金的挞定在准买家未按照指定的时间补齐定金的情况下，销售主管需致电该准买家，了解清楚各种情况，尽量说服准买家购买该单元，在准买家肯定表示不予购买时，可按照挞定处理，填写客户挞（退）定/退楼申报单（附表18）逐级申报，同时将该单元进行销售。462定金的挞定在买家未按照指定的时间交付楼款并签定合同的情况下，由销售主管根据具体情况进行挞定的手续办理，销售主管必须依据营销策划部出具的书面通知方可进行挞定单位的再次销售。5客户确认原则51客户已进入售楼处洽淡讲解沙盘为确认，记接待客户一次，（包括寻问商业或了解情况、市调等等）。52销售员按照轮流接待顺序接待来人、接听电话，错过顺序者不记补回。接听电话做接听记录，接待来人做来访记录。53每日业务员须在18：10前交当日的每日入场客户登记表以供销售主管确认。如发生撞单情况，以表中记录的先后顺序为准。54老客户来访或进门后，经销售人员询问说：“您与我们联系过吗？如说联系过，与某某联系过”，由当事业务员接待。如当事人休息，由目前接待的人员继续接待，当日成交业绩归当事人。如当事人在接待其它客户，不能进行接待时，请客户稍等或帮忙接待，待当事人送走自己的客户后，将客户转交回当事人。55从客户追踪记录的最后追踪日期记载起两个月内视为客户有效期。在有效期内，由另一销售人员接待成交，业绩归追踪该客户的销售人员。如果超过记录有效期视为新客户接待。销售人员之间不得发生争抢接待客户的现象。56来访不是同一人，但是同一家人；以第一接待来人记录日期为确认，归第一接触人；发生此情况，业务员应该互相帮助、友好礼让。57如老客户带来的新客户，指定找某销售人员，如该销售人员在，该客户归该销售人员。如该销售人员不在，按新客户接待。6抢客户确认及处罚原则61如客户来访时指定找某销售人员，但接待人员推绝不给找，而自行接待，视为抢客户。62不按照每日排班顺序接待客户，有意跳过其它业务员，视为抢客户。63进门的客户，接待员没有问：“是否与我们联系过”，但在接待过程中，得知是来找其他业务员，或已预约的客户而不还给当事人，视为抢客户。64擅自联系其他业务人员的客户，视为抢客户。65一次性进来数批客户，而销售人员未进行询问，在交谈过程中发现客户并非一起的，一人自行接待多组客户，视为抢客户。违反以上原则，处罚停接客户一周。7合同管理71合同审查711检查合同备案资料是否齐全。712确认所接收合同的特殊条款。713合同上不需填写内容处要划。714检查合同上业主的个人名章是否齐全。72将业主姓名、楼座号、合同号、付款方式、特殊条款录入电脑，并登记备案，计算印花税，并附在合同正本上。73按合同评审程序进行审批、会签。74合同送国土局备案。75将做完预售登记的合同录入电脑，以备查询，并登记。76将合同按照楼座号、单元号以及户型存档。8客户投诉处理81销售人员直接处理客户的投诉，并填写客户投诉记录单（附表19），如遇到无法解决的问题，逐级向上反映；82销售主管需及时将客户投诉情况上报公司，当日将客户投诉记录单上交营销策划部，最终由公司统筹安排；83客户投诉处理结果需及时通知客户。9销售现场陈列管理91楼书、价格表等平面宣传品911日常所需楼书、平面图、价格表、认购须知整理成套，整齐划一地摆放于售楼部指定的展示架内，销售人员如发现宣传资料不足时应主动加以补充；912宣传海报、大量楼书等宣传品存放于售楼部指定的仓库内，并按照分类整齐搁置，且由销控人员进行货品出/入登记表（附表20）的记录；92模型、展板等立体宣传品921固定于售楼部的模型、展板等宣传品，未经营销策划部经理同意禁止随意挪动；922集中销售期或公关活动期间所用的宣传品在摆放到位后，未经营销策划部经理的同意不可随意挪动；923集中销售期或公关活动结束后，已收回的宣传品需由有关派发负责人员与项目驻现场主管进行交接登记，登记后放回售楼部指定的仓库，同时由销售主管进行货品出/入登记表的登记。10公司文件管理101销售现场接到营销部传真或发送至现场的有关文件，应按照文件内容认真执行，未经公司同意，任何人无权背离该文件内容执行，如有不明需及时询问营销策划部经理；102所有公司文件需根据分类进行归档，以便于日常的查证；103销售现场应注意敏感及机密资料的保管，无公司许可禁止外泄于其他工作人员，且非相关负责人员不得私自查阅该类资料。三、培训及考核1培训员工专业培训包括：房地产基本知识、公司楼盘特色（规划、户型、建筑、教育、景观、功能等）、区域楼市概况、竞争对手概况、营销基本知识、推销策略与技巧、投诉处理方法、刁钻顾客应对措施、合同签订程序、按