餐饮组织机构设计.doc

。餐饮组织机构设计教案一、 餐饮组织机构的设置基础1、 餐饮组织机构的定义u 是为完成经营管理任务而结成集体力量，在人群分工和职能分化的基础上，运用不同职位的权利和职责来协调人们的行动，发挥集体优势的一种组织形式。u 是针对企业餐饮经营管理目标，为筹划和组织餐饮产品的供、产、销活动而设立的专业性业务管理机构。u 是有效开展业务经营活动的组织保证大型饭店餐饮组织结构图： 中型饭店餐饮组织结构图小型饭店餐饮组织结构图独立餐厅的组织结构图2、 设置原则1) 根据组织业务活动的需要设计组织结构：餐饮组织的业务活动是围绕其中心经营线展开的。餐厅的中心经营线，就是指餐厅经营的流程。一般来说，餐厅的中心经营线为：采购验收储藏发货生产销售服务。组织结构设计的任务就是要把从采购到销售服务整个过正中所有的工作都委派给具体的部门。2) 效率原则：饭店或餐厅的组织结构应越简单越好。组织结构过于复杂会导致效率下降和官僚主义。所以，组织机构的规模、形式和内部机构必须在业务需要的前提下，将人员精简到最低限度，用最少的人力去完成任务。精简的目的是为了减少内耗，提高效率。效率原则要做到以下几点：（1）不应因人设岗（2）不应设可有可无的岗位（3）指挥幅度不宜过多（4）尽量减少层次，以利信息快速传达3) 统一指挥原则：餐厅中每位员工只接受以为上级领导的智慧，各级的管理者也只能按管理层次向自己管辖的下级人员发号施令。在制定岗位职责时，必须说明汇报上级是谁、直属下级是谁。饭店不应要求任何一个人同时受命于几个上级。4) 授权明确原则：管理者在给下级授权时，必须明确规定下级的职责范围和权限，并将这则范围和权限具体的列在岗位描述中。这样，下级会清楚的知道哪些工作指自己负责的，哪些工作需要向上级报告。授权虽然体现了一种领导风格，但授权者必须考虑组织机构的大小和特点，进行适度的分权，不能事无巨细，也不能撒手了之。5) 授权完整原则：授权完整原则是指为达到企业经营目标所必须具备的每一种功能必须委派给一定的个人或部门。无论饭店规模的大小，采购、仓库、加工、生产、服务、会计、工程、保安、人力资源等都是必不可少的功能。所不同的是，在大的组织中，这些工作是由不同的部门来完成的，而在小的组织中，这些工作是有不同的个人来完成，甚至由一个人来完成几项不同的工作6) 权责相等原则：餐饮管理是指运用不同 的权利去完成管理任务，责任是权利的基础，权利是责任的保障。责任和权利不相适应，管理人员就无法正常的从事各项管理工作。责权相等原则要求各级管理人员的责任明确，权力大小能够保证所承担任务的顺利完成。权责分配不影响各级管理人员之间的协调与配合，也就是说，有权必有责，有责必有权。3、 餐饮组织机构的设置依据餐厅类型的多少：餐厅类型越多，专业化分工越细，内部人员、部门越多，组织机构的规模越大餐厅接待能力的大小：餐厅接待能力是由其座位多少决定的。餐厅座位越多，规模越大，用人越多；与此相适应，厨房规模也越大。反之，餐厅座位少组织机构的规模也相应较小。餐饮组织机构的规模和形式必须和餐厅接待能力相适应。企业餐饮经营的专业化程度：餐饮业主要有饭店和餐馆两种类型，二者的具体组织形式也必然各不相同。饭店是一种综合性服务行业，其中的餐饮部门不是一个独立的企业，而是其组织机构的一部分，餐饮管理中所需要的工程、财务、安全、培训、人事劳动等管理工作由企业智能管理部门承担。因此，餐饮管理组织机构的规模可以相对较小。而餐馆、酒家等都是独立的企业，需要建立全套组织机构，在餐厅接待能力相同的条件下，组织机构的规模则相对较大。餐饮经营市场环境：不同地区、不同企业、不同时期的餐饮经营的市场环境不同。处于卖方市场条件下的企业市场环境好，用餐客人多，餐厅座位周转快，用人相对较多；而处于买方市场条件下的企业情况则相反。因此，餐饮管理组织机构的规模和形式会随着市场环境的变化而调整。4、 餐饮组织机构的设置方法 根据企业性质和投资结构，选派产权代表，确定组织领导体制我国餐饮业主要由饭店、宾馆的餐厅、相对独立的餐馆、酒楼组成。他们的企业性质和投资结构各不相同。从组织结构设置的角度来看，在市场经济条件下，任何企业的组织领导体制都是由投资结构决定的。因此，建立餐饮组织结构，首先要根据企业性质和投资结构选派产权代表，确定组织领导体制。这里分为两种情况：意识饭店、宾馆的餐厅。他们不是一个独立的企业，而是企业内不断额一个部门，尽管其规模、档次都高于一般的餐馆，但它们没有企业法人的资格。因此，饭店宾馆建立餐饮管理的组织机构，其产权代表就是饭店宾馆的总经理或董事长，由他们来研究、确定其餐饮管理的组织领导体制。一般说来，这种组织领导体制就是总经理或董事长领导下的部门经理负责制。二是餐馆。它们大都是一个独立队额企业，根据投资结构不同，其第一投资人也必然派出产权代表担任总经理或董事长，由他们来研究确定餐馆的组织领导体制。 根据规模档次和接待对象，确定餐饮管理组织机构的大小和形式在餐饮管理组织领导体制确定的基础上，饭店、酒店、餐馆的餐饮管理组织机构的大小和形式都是由其规模、档次和接待对象决定的。 根据专业分工确定部门划分和岗位设置，制定各岗位职责规范在组织机构的规模和形式确定的基础上，必须做好内部的专业分工，根据各岗位具体任务，确定内部的部门划分和岗位设置。在部门划分和岗位设置的基础上，还应根据不同的岗位的任务、职责、权限的不同，分别制定出各个岗位的职责规范，其内容应该包括不同岗位员工的学历、资历、换页、经验、仪表、语言等基本条件和具体职责规范，以保证组织机构中的各岗位人员的选择和任用。 根据各岗位工作任务和职责规范，选派人员，形成正式、有效的组织管理现代企业组织机构的设置和建立，除组织形式、管理体制外，关键在各岗位人员的选择和任用。餐饮管理的组织形式一经确定，就要按照不同岗位的工作任务、任职条件和职责规范去选派人员，特别是高中层管理人员的选择和任用，直接决定企业组织管理水平的高低，知能否做好餐饮管理的关键。因此，根据岗位任务、职责规范、任职条件选派人员，做到能及相应，对好入座，也是餐饮管理组织机构设置的重要工作之一。二、 工作任务与工作细则工作任务是通过“工作任务单”来体现的，工作任务单向员工阐明其值为的所有工作，而每一项工作又分解成许多个步骤，每个步骤又将提供详细的注意事项。1. 餐厅经理工作任务任务频率重要程度难度营业前准备每天一般不难接受预定每天一般不难迎候客人每天非常不难处理投诉必要时非常较难接听电话必要时一般不难书面工作每天一般不难检查出勤每天非常不难结束工作每天一般不难员工顾客关系每天非常较难部门例会每周非常不难培训每周非常较难2. 餐厅领班工作任务任务频率重要程度难度营业前准备每天一般不难迎候顾客每天一般不难拉椅让座每天一般不难开订单每天一般较难鸡尾酒服务每天一般不难呈递菜单每天一般不难接受点菜每天一般不难监督服务员每天非常较难处理客人投诉必要时非常较难协助培训每周非常较难3. 餐厅服务员工作任务任务频率重要程度难度营业前准备每天一般不难布置服务台每天一般不难摆台每天一般不难问候顾客每天一般较难拉椅让座每天一般不难接受点菜每天一般不难对客服务每天一般不难处理投诉必要时非常较难翻台每天一般不难整理服务台每天一般不难结束收尾工作每天一般不难4. 工作细则包括九个方面，即n 营业前准备（1） 检查客人情况报告单：包括有何特别要求、亲自照顾重要客人等（2） 检查台面布置及餐厅设施：包括音响、灯光、鲜花、装饰品（3） 检查备用品：包括库存情况及签署领料单（4） 确定当天的特色菜（5） 上下沟通n 接受预定（1） 接听电话：三声内接起，报出餐厅名称、使用规定的程序及用语（2） 接受预定：时间、人数、姓名、特别要求、电话号码（3） 重复预订（4） 感谢客人预订（5） 落实预订n 迎候客人（1） 招呼客人：微笑、并尽可能交出客人姓名（2） 帮助入座“征求客人意见引领到餐桌、优先安排女士n 处理客人投诉（1） 耐心聆听：不打断客人、做好记录（2） 表示理解：礼貌、冷静、扼要的重复客人的投诉（3） 致歉：（4） 提出解决问题的建议（5） 处理问题要显示出效率（6） 回慰客人（7） 感谢客人提出意见（8） 向上级汇报n 书面工作（1） 工作日记（2） 日程计划（3） 月会记录（4） 考勤记录（5） 每日每周预测n 班前例会检查（1） 召集员工，搬迁检查员工准时出勤（2） 班前例会内容：当日特选、特别活动、重要宾客、特别要求（3） 仪容仪表n 顾客关系(1) 保持与顾客的良好关系(2) 发展与员工的良好关系(3) 自律(4) 沟通(5) 与员工个别交谈n 部门会议（1） 做好会前准备（2） 参加餐饮部会议（3） 本周工作重点n 培训（1） 使新员工熟悉经营体系（2） 新制度、新服务程序、新卫生设备的不断培训三、 员工的配备1、 影响员工配备的因素 餐饮组织的类别和档次 菜单的品种 厨房的设备状况和生产能力 客流量和生产规模 烹调制作过程的复杂程度2、 员工配备程序：无论是饭店餐饮部系统或是独立经营的餐厅，其员工可以分为两大类。一类是设计固定费用的员工，也就是说，这些岗位对员工的需要量与营业量的大小没有直接关系。第二类是设计可变成本的员工，他们的数量配备与营业量的大小有直接关系。当营业量达到一定限度时，就必须增加员工。由于设计变动成本职工的需要量与营业量相关，因而在配备这类员工时，有必要对每日和每时段的营业量进行具体分析（1） 每日营业量分析餐饮与客房和其他产品不同，在每个星期的不同天中往往需求量不同，这种需求量地变化大体上有一定的模式，所以有必要对每日的营业量做具体分析。每日营业量的分析要以后面家少的客人统计数据为依据。每日做好客人数和菜品服务数的统计就能教精确的预测每日的营业量。这样，管理人员就能根据对各日营业量的预测来配备员工人数（2） 各时段营业量分析每日营业两分析能版主管理人员安排职工的工作日和休息日，但仍不能解决由于需求量不同而使职工在生意清淡时无事可干，在高峰期时人手不够的问题。各时段客人数分析的基础是各时段的销售记录，各时段的客人统计通常有三种方法：一是有领座员记载每小时客人到达或离开数；二是将账单副联送到厨房时，收银员在账单上记上时间，在每餐结束时统计客人数；三是在客人结账时，收银员统计客人数（3） 确定劳动定额设计变动成本的职工配备的数量与营业额直接相关，职工数量的配备要根据营业量和劳动顶儿确定。劳动定额是指各工种的职工哎一定服务时间内应提供的服务或应生产的产品数量3、 人员配置的方法（1） 岗位人数定员法这种方法主要适用于餐饮企业或餐饮部门的高级主管以上的管理人员编制。其人员编制方法是根据工作需要来设定岗位，然后按岗定人（2） 上岗人数定员法这种方法主要适用于哪些很难制定劳动定额的部门和岗位的人员编制，它是依据某一部门或工种的日平均工作量来测定每天需要上岗的人数。（3） 看管定额定员法这种方法主要适用于炒菜厨房的人员编制。炒菜厨房用人包括厨师、加工人员。其人员便是方法可以劳动定额为基础，重点考虑上灶厨师，其他加工人员可作为厨师的助手（4） 接待人次定员法这种方法主要适用于餐厅、就把、宴会厅等的领位员、跑裁员、酒水员和桌面服务员的编制四、 创造满意的员工1、 员工招聘招聘的途径（1） 内部人员推荐介绍（2） 求职者毛遂自荐（3） 招聘广告（4） 劳务中介机构（5） 校园招聘面试的类型（1） 非结构化面试：其特点 面试考官可以与申请人讨论各种话题，不必依据任何固定的线索。这种形式有助于了解申请人的兴趣和特长（2） 半结构化面试：分两种，一是考官提前准备“问题“但不一定按固定的次序提问；二是考官事先设计问题来对应征者进行提问。这种面试方法可以帮助了解申请人的管理能力、技术能力和性格类型的情况（3） 结构化面试：提前准备好问题和各种可能的答案。是一种较规范的面试方式（4） 系列化面试：个层次的考评人员根据评价表对应聘者候选人独立作出评估意见，然后对美味考评人员的评定结果进行综合比较分析，左后作出录用决策。（5） 小组面试：指一组考评者对应聘候选人进行的面试。允许美味考评人员从不同的角度提出问题，要求荧屏这回答，这种面试累世记者在新闻发布会上的提问（6） 压力面试：指考评者提出一系列直率的问题，使应试者感到不舒服的面试。考评者通常需找应试者在回答问题时出现的破绽，在找到破绽后，考评者就集中对破绽质问，希望以此使应试者失去镇定。这种面试可以测验荧屏这如何应付工作的压力，了解荧屏这的机智和应变能力。探测应聘者在适度压力下是否会恼羞成怒、意气用事。招聘测验笔试操作与身体机能测试个性与兴趣测试模拟测试2、 员工培训与开发员工需掌握的技能（1） 技术技能（2） 人际技能（3） 解决问题技能培训的方法（1） 在职培训：通常采用工作轮换和学徒两种方法。工作轮换是持续进行工作岗位调换，以使员工胜任多种不同类型的工作；学徒是老员工带新员工，是新员工组建掌握各种技能（2） 脱产培训：包括派出学习、讲座、录像、模拟练习等3、 绩效考评：员工的满意度和忠诚度对饭店的经营效果有着很大影响。要保证员工对饭店的忠诚，就要对员工进行必要的激励。（1） 等级评估法：将考评标准分为几个等级，如优、良、合格、不合格等，考评人员根据被考评人员的实际工作表现和被考评者工作完成情况进行评估（2） 目标考评法：考评之前，考评人和被考评人根据需要设置一定目标作为考评任务。考评结束后根据被考评人是否完成目标决定考评结果（3）