展厅接待流程.doc

_展厅接待流程一、到店接待1、接待员：当顾客踏进展厅，立即欢迎顾客。（欢迎语：欢迎光临梅赛德斯-奔驰常州之星经销店）2、询问是否与销售顾问有预约，如有预约，可在对讲机内呼叫其客户姓名，帮助销售顾问辨别客户（老客户或者潜在客户）。如果预约的销售顾问当时不在或没空，接待员向顾客道歉，询问顾客是否接受换一个销售顾问，询问是愿意在休息室等候还是先看看展车。为客户介绍新销售顾问/请客户在休息室休息/自行参观展车，提供至少3种饮料选择，并询问顾客的偏好3、首次到店的非预约顾客，询问其姓氏和来店目的。引荐前台当班的销售顾问。销售顾问：自我介绍，双手递上名片，直接称呼客户姓氏，向顾客表明你愿意随时提供服务。重述顾客的来访目的，确认已经正确理解顾客的意图。主动提供至少3种饮料选择，并询问顾客的偏好。站在顾客能够看到的地方，表示对顾客的关注，但不要给顾客太大的压力。得到相关示意后，再次与顾客开始交谈。如果没有看到示意，最多10分钟后，主动接触顾客，如可行，将话题引入需求分析和产品展示。二、需求分析和产品展示1、详细识别顾客需要1）识别基本需求询问客户感兴趣的车型、感兴趣的特殊配置，以及过往顾客使用梅赛德斯-奔驰产品的经验。2）更加深入了解需求：询问交通工具及车辆用途与环境，考虑的车型、配置，购车预算，购车时间。3）确认客户需要在交谈期间，概括并重复顾客提出的需求，从而确认理解的正确性2、将需求分析变为随意交谈需求评估之间谈及客户的兴趣，询问喜欢的车型，引导客户交谈其感兴趣的话题。3、展示产品根据客户的要求，帮助客户了解车型特点，介绍奔驰历史，引导客户体验车辆功能。4、运用FAB法则展示车辆的各项亮点，并说明给客户带来的利益。（特性/优点/利益）三、试乘试驾1、为每位持有有效驾驶执照的顾客提供他们所选车型的试乘试驾2、等候试乘试驾车准备到位的最长时间：15分钟3、准备好每辆试乘试驾车：清洁、无故障、油量充足、开启空调、瓶装水、纸巾盒。4、在每次试乘试驾之前，让客户签署试乘试驾赔偿表，并复印顾客的驾驶执照。5、为客户讲解试乘试驾路线图。6、试乘试驾过程至少持续20分钟。7、在试乘试驾过程中，至少描述6个优先考虑的配置和好处。8、试乘试驾完后让客户填写感受。四、报价议价1、根据客户要求做出报价单（贷款、全款），包含装潢、车购税、上牌及保险，并打印报价单逐条解释。2、为客户提供金融贷款服务。3、向客户报价，尽量避免直接打折，着重讲解奔驰产品所带来的附加值。4、确认库存，提及目前的优惠，寻找交叉销售的机会。5、若客户当天不作出决定，不要给客户压力。五、潜在客户跟进1、感谢每位顾客光临经销商，表示谢意。2、每位顾客在离开由销售顾问送至车前，替客户打开车门，热情目送，直至客户离开。3、询问客户方便联系的时间，与客户确认下次联系的方法。4、提供帮助和车辆信息，但不能向顾客施加压力，不要让顾客感觉你在“催促”他们。5、每次访问/联系之后，在DMS中记录顾客状态。6、在顾客离开经销商2小时之后发送感谢短信。7、72小时内跟进潜在顾客。六、达成交易1、在磋商时认真倾听，显示对此次交易的重视2、为了促成交易，销售顾问应该有权决定一定范围内的折扣或免费配件3、指出每份文件的所有重要契约事项，加以总结和澄清4、在请顾客签署文件前，确保顾客理解所有文件的内容5、耐心、细致地回家所有问题因为对于顾客来说，这是一次非常重要的交易6、确保顾客的隐私得到尊重，原则处理所有文件，进一步增强信任氛围7、收银员向顾客表示祝贺和感谢8、安排交车事宜，为顾客提供切合实际的预计交车时间9、向顾客提供交车流程及中间步骤概况的说明文件，解释交车的等待时间10、如果交车等待时间超过一个月，每个月至少打一次电话向顾客告知当前的交付状态11、在顾客同意买车之后15分钟内呈上最终手续文件12、把所有文件装入梅塞德斯-奔驰的文件夹里，以确保私密性13、与客户确认交车时间14、顾客离店后2小时发感谢短信七、交车和回访1、交车前一天提醒客户交车时间2、为顾客提供3种交车方式的选择（便捷型、安全型、全面型）3、预约服务顾问及CRM部门参加交车4、由卖车的销售顾问及交车专员一同负责交车5、令人惊喜的礼品、鲜花、照片送给客户6、向顾客提供售后服务热线和24小时道路救援联系信息卡7、为顾客新车加满油8、为客户提供一条龙的上牌服务9、交车后2小时之内