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文档简介

,客户关系管理奔驰汽车,奔驰公司是世界十大汽车公司之一，创立于1926年，创始人是卡尔本茨和戈特利布戴姆勒。奔驰汽车公司已成为了德国第一大汽车公司。在全球最大汽车工业公司中，奔驰公司仅次于美国的通用、福特和日本的丰田,奔驰简介,行业背景,虽然与奥迪、宝马同为欧洲三大豪华车品牌，但长期在中国市场的踟蹰不前导致奔驰在品牌和市场影响力方面均落后于竞争对手。因此为了更好地提高奔驰的市场竞争能力，奔驰的突破口是加大客户关系的管理。,二客户价值分析二八法则,大客户虽然仅占公司总客户的20，但却占了公司利润90的来源。明智地预先识别客户，挖掘那些高价值、高潜力的优质客户，然后再通过不同方式对老客户进行感情投入，维系高价值客户的忠诚度，进而为公司带来持续的客源和更好的信誉度以及美誉度。,客户分类,一客户识别,奔驰顾客的识别标志应是：姓名+身份证号码+电话号码。此标志同客户购买的汽车的编码联系在一起。并记录着客户购车时间等等情况。在客户购买汽车的售后服务中能很好地识别出客户的购车情况。在客户联系到客户服务后台时能有效开展售后服务工作。,四新客户的开发和老客户的维护,（1）建立客户数据库，收集老客户的信息，提供个性化的服务。（2）密切关注高价值的客户，保证他们可以获得应得的特殊服务和待遇。（3）定期对老客户的业务进行总结。（4）做足自己的功课，少给客户留作业。（5）老客户的回访（短信、电话、登门拜访）。（6）在生日或者节日的时候，进行人文关怀。,老客户的维护,2019/12/12,11,可编辑,五奔驰客户关系管理系统,服务核心价值,传承：凭借百年来不断的服务创新和技术改进，为客户提供全球标准统一奔驰高质售后服务。实力：依托于领先的维修设备与技术力量，为客户提供顶级水准的售后维修服务。用心：通过关注售后服务中的细节，倾听客户的诉求，发现个性化需求，为客户提供量身打造的售后服务解决方案。,奔驰服务理念,用心关注，悉心关怀：客户永远至上，悉心对待每位客户；深入理解，行动到位：满足客户需求是我们的责任，理解并超越客户期望；执行高效，务求完美：以专业精神为己任，凡事精益求精。,客户至上,意见一以客户定产品,市场=人口+购买力+购买欲望调查客户对于奔驰汽车的多样化的需求状况，并清楚客户需要的车型的个性化的内容。根据客户的个性化需求，选择对车型的的不同的部件进行规模化的生产。,意见二情感一路相伴,（1）售前细分客户需求给予关爱，从各个方面为顾客着想。（2）售中坚持透明原则，提供客户所需全面准确的信息，保证客户利益。（3）售后跟踪服务，定期回访，加大情感投入，给予家人关怀。,意见三重视客户体验,开辟多种渠道关注客户所反映的问题；加强与客户的交流和互动，不断了解客户需求变化情况。建
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