案例分析大赛--顺丰.doc

商业案例分析大赛参赛作品-顺丰的快递巨头成长史案例分析报告商业案例分析大赛 顺丰的快递巨头成长史案例分析报告完成日期：2013年月日目录摘要3一、案例背景3二、顺丰现状分析3三、顺丰快递的环境分析4四、顺丰经营模式7五、 顺丰速运服务有限公司核心竞争力7六、 核心竞争力的提升11七、总结11顺丰的快递巨头成长史案例分析报告摘要：在国内，民营快递大多给人以价格便宜、递送却不太让人放心的印象，但有一家叫“顺丰速运”的民营快递，却以“快人一步”的时效和“价高一筹”的服务，走出了一条完全不同的道路。目前年销售额已经突破了百亿元，成为可以与中国邮政EMS抗衡的民营快递巨头。【关键词】顺丰快递 经营模式 核心竞争力 成功一、案例背景快递行业目前已成为世界经济中增长最快的行业之一，加入WTO之后中国济发展势头良好，投资和国际贸易持续快速增长，快递服务的需求也随之不断长。我国的民营快递服务在促进经济发展、方便社会交流、满足用户多元化需求等方面发挥了积极的作用，其重要性日益为人们所认知。1993年，由于中国邮政不能满足国内外工、商、金融界对务文件传递时间和效率的要求，于是诞生了当今中国民营快递业中两个规模领先的企业-顺丰速运和申通快递公司，及时填补了这一市场空白，满足了市场需求，并迅速兴起。然而，随着中国物流行业快递市场大门的打开，中国民营快递业的处境和发展前景越来越令人担忧。一方面是中国邮政快递(EMS)的打压，另一方面是外资快递巨头的大举进入，面对着国际国内双面的竞争压力，该如何应对政策的调整，如何应对来自内外部的竞争，并在竞争中找到出路，是众多民营快企业（顺丰）考虑的问题，也是本文中探讨的重要问题。20年来，顺丰不断投入巨资加强公司基础设施建设，不断提高运营设备和信息处理系统的科技含量，不断提升员工的业务技能和服务意识，经过多年的努力，顺丰在中国速运领域取得了令人瞩目的成绩。二、顺丰现状分析优势：顺丰速运成立于1993年,初期只是进行广东与香港之间的快递业务。1996年,顺丰才开始涉足国内快递市场。以顺德作为起点,顺丰将自己的网络扩展到广东省外,先是在珠三角站稳脚步,随后开始向长三角发展,进一步进入华东、华中、华北。到目前为止,顺丰已在全国范围内建有3个分拨中心、近100个中转场以及2000多个营业网点,覆盖了国内31个省(青海省、西藏自治区暂未开通)近200个大中城市及900多个县级市或城镇。不仅如此,顺丰还在逐渐把自己的触角扩展到更多的地区,2007年顺丰在台湾省设立营业网点,它覆盖了台湾省主要的大城市,比如台北、桃园、新竹、台中、彰化、嘉义、台南、高雄;2008年通过与俄罗斯顺丰公司的合作,国内一些城市如北京、天津、济南、青岛、烟台、河北及东北部分城市已经可以发送至俄罗斯的快件。与此相匹配的是,在顺丰的不断扩张中,企业内部架构也在进行着一次次的调整。1999年,公司将员工的收入模式调整为收入必提成制。2001至2002年,为适应业务的需要,决定加多中转班次和进出口班次,另一方面,成立了财务软件的升级总部管理中心,开始关注北方重工业城市开发。2003年,制定了多元化发展的战略。2005至2006年,顺丰全面提速,不仅扩大网点的分布,并提供多项增值服务,重新进行定位,瞄准中低高端市场,强调提高服务质量。在短短的十几年里,顺丰速运能够如此的迅速地由一个地区性的快递公司发展成为全国性的企业,源于它所采用的自发加盟,网点的建立一般采取合作和代理的方式,另一方面,支撑顺丰稳健发展的是它采取的产品定位,即针对中端客户,做小件快递,拒绝大件、重件。正是由于顺丰明确的目标和定位,才能专心的发展、不断扩大业务量。劣势：在快速的发展中,顺丰速运也不可避免的面临着管理、策略、服务等各方面问题。但对于顺丰来说,首当其冲的许多客户敏感的价格问题。简单的比较一下顺丰与中通的价格就不难看出差别。以江浙沪互相发件为例,顺丰的跨省即日件的首重是20元,续重为2元;而中通的首重仅为7元,续重为6元。另一方面,随着顺丰触角的不断扩张,跨度的增加带来的是成本的增加,如何有效的控制成本是顺丰需要解决的问题。另外,顺丰所提供的产品和服务也并不是毫无差错。对于顺丰的投诉也不时出现于网络上,有顾客抱怨顺丰提供的网上订单状态查询系统根本没有即时反应快件的真实运送情况,存在严重的滞后;又有顾客反映收派员的态度极其恶劣,而且效率低下;还有顾客投诉所寄送的物品在运送中丢失或者收到时物品已经损坏,而顺丰却拒绝为此负责,于是顾客只能自己承担一切损失。这些问题的存在对于顺丰而言无疑是它必须直面的挑战,同样也是激励顺丰掀起更深刻的自我改革的动力。只要顺丰速运坚持优质的产品和服务,始终将客户的利益放在首位,相信它一定能够在我国快递市场中牢牢地占据一席之地。三、顺丰快递的环境分析：顺丰快递的竞争优势：首先，顺丰快递通过采用自主开发的BILLING系统，快速准确地统计各种业务数据，能在最快的时间内以纸本或邮件的形式为客户提供对账清单。其次，顺丰快递以客户需求为核心，建设快速反应的服务团队，谨守服务承诺。提供灵活组合的服务计划，更为客户设计多种免费增值服务及创新体验，全天候不间断提供亲切和即时的领先服务。顺丰快递在“速递第一”的品牌形象之下，其网络渠道明显优势的区域尤其呈现其极佳的品牌口碑。从其品牌经营理念分析，顺丰快递品牌凸显其目标清晰、作风务实的特质。最后，顺丰快递将经营理念定位于“成就客户，推动经济，发展民族速递业”。顺丰积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户产品提供快速安全的流通渠道，帮助客户更快更好地对市场做出反应，推出新的产品和调整策略，缩短贸易周期，降低经营成本，促进客户竞争力的提高。以这一理念为核心，顺丰从公司建立开始一直把“速度第一”贯穿于其营销理念的始终。公司有非常明确的市场细分和产品定位：主要做文件和小件业务，其中尤以商业信函等高附加值的快件业务为主。目前，顺丰快递以包机送货，使货物最快到达顾客手中。同时，网上实时监控、网上下单已经成为顺丰的特色服务。除此以外，顺丰还建立起国内快递市场中除中国邮政之外唯一的直营网络，拓宽了自己的营销渠道。顺丰快递的竞争劣势：据历年快递的调查报告显示，客户使用快递首选考虑的因素依次是：速度6406；方便程度1719：查询方便快捷99；资费便宜792；及其他093。因此在分析大客户流失原因时，得出资费较高、时限慢和查询难是影响快递企业利润相对重要的因素。所以我们认为顺丰应在保价服务、服务范围和服务资费这三个方面对顺丰快递的核心竞争力进行培育和提升，并进一步为顺丰快递核心竞争力的培育提出相应的对策与建议，实现理论与实践的结合。SWOT矩阵分析利用SWOT详细分析其存在的优势、劣势、机会和威胁。内部因素策略选择外部因素优势（S）劣势（W）1、 珠三角地区的市场优势2、 成熟庞大的运输服务网络3、 运送速度快4、 多样化、个性化、差异化服务5、 采用直营模式，易于管理6、 网络覆盖范围广阔、国内网点较多7、 品牌优势明显，在国内有一定的知名度8、 设施设备的利用领先于业内平均水平9、 业务操作及管理标准化、程序化、电脑化1、 资金、规模相对较小2、 网点相对EMS少、覆盖范围较窄，在二线城市或县乡发展程度不够3、 信息化程度不够高4、 价格相对偏高5、 民营快递企业受到国有企业和国外的双面夹击6、 与国外大型快递企业相比，服务相对单一机会（O）发展型策略(SO)扭转型策略(WO)1、 国家对服务业和现代物流业的重视2、 国家邮政体制改革的进一步深化3、 经济发展迅速，为快递服务业提供了巨大的市场空间4、 交通运输网络的发展特别是航空和高速公路5、 电子商务的兴起并蓬勃发展6、 EMS价格贵，经营成本大降价空间小7、 政府将物流业作为“十大振兴产业之一”8、快递行业服务标准呼之欲出1、 加深与生产、商贸企业的合作，拓宽业务，促进企业核心竞争力的提升2、 根据客户的需求，不断拓展自己的业务范围3、 利用其成熟的运输网络，将服务逐步辐射至全国4、 加强品牌营销，进一步扩大品牌影响力5、 构建企业先进的信息系统，提高信息化服务水平6、 投资购置相关自动化的业设备，提高作业效率7、 积极开拓国际业务，开辟国际市场1、 提升融资水平，增加资金来源，拓展企业规模2、 加大资金投入，完善企业的运输设配3、 提高资源的整合能力，对公司资源统筹安排，资源共享4、 综合协调各部门，各分部之间的关系，营造良好发展氛围5、 重视人力资源管理，吸纳专业技术人才威胁（T）多种经营策略(ST)防御性策略(WT)1、 邮政法修定，业务范围缩小2、 国内快递服务公司服务趋于同质化3、 国外快递巨头经验丰富，人才、资金、管理等优势巨大4、 相关法律法规的制定滞后于快递业的发展5、 行业管理体制不完善，国内快递企业的整体实力较弱6、 外资快递巨头占据80%的国际快递市场1、 充分利用自身现有市场优势和客户资源优势2、 突出自己的核心业务，集中力量增强自身核心竞争力3、 差异化策略，不断发现市场的新需求，提供更加全面、细致而特色的快递服务4、 吸取和引进先进的服务和管理理念5、 开发增值业务，寻求多方利润源1、 避免同对手的优势进行竞争，远离优势企业的优势区域2、 尽全力保持企业的生存能力3、 摈弃“非增值业务”四、顺丰经营模式总结以上：永远多做一点点：顺丰速度-就是快一点顺丰服务-做到更好一点 以质取胜 完善的物流网络 丰富的产品种类 优质、全面的服务顺丰管理-管理严一点，员工福利好一点五、 顺丰速运服务有限公司核心竞争力在激烈的市场竞争中,涌现出不少优秀的民营快递,比如申通快递、宅急送、顺丰速运、中通速递,然而,在众多公司进行价格战时,顺丰速运却像是民营快递中的一个另类般,一直没有降低自己的价格,反而坚持自己相对较高的价格,即使如此,它仍然是许多人的首选,2007年其营业额超过30亿元,利润率达30%,可谓是国内民营快递的领军人物。那么,究竟是什么原因让顺丰速运敢于采取这样的价格策略,并且在不断的扩张、壮大呢?带着这个疑问,我们将一步步走近顺丰速运运营模式。通过上述分析我们看到，顺丰速运想要争取快递业务的更多份额，拓展更广阔的快递市场，其优势和劣势同在，机会和威胁并存。要想继续保持自己的竞争优势，就必须进一步增强自身的核心竞争力，发挥优势因素，克服劣势因素，利用机会因素，化解威胁因素，这样才有可能在激烈的市场竞争中取胜。通过SWOT分析，本文认为顺丰速运公司的核心竞争优势并不是单方面的，而是由以下几方面支撑起来的“三位一体”的核心竞争力。差异化的经营模式-直营模式直营，顾名思义就是指总公司直接经营的连锁店，由公司总部直接经营、投资、管理各个零售点的经营形态。顺丰采用的即是这种形式，顺丰在深圳总部直接下令掌管全国2000余个营业网点办事处，全国各大网点办事处完全听从总部指挥。虽然，采用这种方式需要投入的人力、物力、财力均比较大，但是，这样更加有利于公司进行统一化管理、实施标准化的服务流程管理和有效地工作激励，这是许多采用的特许加盟连锁经营的模式的民营快递企业所不能媲美的。 高起点、高标准的专业服务顺丰始终以客户需求为核心，开通全国统一服务热线4008-111-111，提供全天候24小时、亲切、即时的领先服务，率先在国内推出 “航空即日到”产品，当日收取当日派送业务，并能承诺多项业务的服务时效，如：在当日规定的截单时间前确认的收件，承诺在当日18:0022:00送到，如不能按时送达（出现送件延误即超过当日22:00派送），参照标准快递产品准时送达保证及免责条款经确认不属于免责条款范围内的，顺丰承诺将退还运费，保障客户利益。 明确的品牌定位顺丰自建立之初，就十分明确自身的目标是将“顺丰”品牌塑造成为中国民族速运企业的“百年老店”，多年以来，公司本着“积极、创新、务实、活力”的品牌理念，积极探索客户需求和推出新的服务项目，以客户的需求为核心，从一间顺德建立的小公司逐步发展壮大成为享誉珠三角、乃至全国的优秀快递服务企业。其它核心竞争力：以质取胜快递最重要的就是速度,在确保货物安全到达的同时,谁能更快的送达谁就更有希望赢得客户的青睐,顺丰深知这一点,自1993年成立开始,顺丰快递公司就把“速度第一”作为自己的经营理念。要提供让客户满意的高品质的产品和服务,自然需要一系列的规范制度来保证。扎实的基础让我们先来看看顺丰所规定的快件基本动作流程:接单下单收件交件入仓分拔转运分拔快件出仓派件。对于一般人来说如此简单的快递过程,在顺丰那里却毫不含糊的精确刻画出每一步,而这只是每一次快递的基本过程而已。根据快件的性质,顺丰对于快件的分类也同样细致。根据快件目的及运输方式,分为如下几类:(1)香港件:原寄地或目的地为香港区的快件(主要通过深圳机场海关,广州机场海关.广州邮办、东莞常平海关报关出口)(2)航空件:所有走航空的快件(目前开通的有上海、杭州、和新北线)(3)区内件:原寄地和目的地的电话区号相同的快件(部分可实现四小时送达)(4)省内件:同一个省的非区内件和非航空件(5)省外件:不同省的非航空件(目前开通的有粤闽淅闽干线)(6)陆运件:全程经陆路运输的快件(7)同城件:原寄地和目的地在同一个城市的快件完善的物流网络了解了顺丰速运的一些基本规定后,接下来是我们最为关注的快件的配送,也就是顺丰的物流网络了。顺丰的运输网络都是由自己组建,并通过高科技术的业务系统全程跟踪货物在各个运输环节的安全情况。当顺丰的业务员从客户那里收件后,会一件件的用电子扫描仪扫描发货单条码,把相关数据传到总部,总部马上会显示是谁在什么时间收到邮件。收到邮件的人就对该邮件负责,一定要安全送达所在区域营业部。在快件的整个运送过程中,顺丰快递的T&T(卫星通信)系统可以对运送中的货物进行实时监控,清晰地掌握发送货物的动向,并对货物目前途中所经过的城市一清二楚。同时,运输途中每个交接环节都会通过巴枪扫描器对其进行扫描,以达到全程跟踪快件的目的。货物目前到达哪个城市、何时到达,相应的数据都会存储于数据库中,顾客可以随时进行查询。顺丰目前将整个中国市场分为华南区、华东区、华中区、东北区和华北区,并在进一步发展西南区和西北区,各个分区分别构建自己的服务网络。全国范围内根据区域设有集散中心,主要集散中心在北京、上海、杭州、广州、深圳和厦门,最大的集散中心是深圳,各个集散中心之间的货物传送大部分是通过包机的方式,采用全货机航班包机承运业务,还有部分则是通过与多家航空公司签订协议,利用国内230多条航线的专用腹舱,负责快件在全国各个城市之间的运送,同时顺丰也在酝酿购入自己的货机,将其投入快递的运送中。丰富的产品种类针对不同客户的需求及各个片区所具有的运送能力,顺丰推出了各种类型的产品。主要有一下几种:在江浙沪、京津地区、广东省三个区域特别提供晨到和午到系列产品:晨到系列产品:晨收晨到、午收晨到、夜收晨到。在当日(上午、下午、夜晚)规定的截单时间前确认的收件,在次日上午10:30前送到(部分偏远地区12:00前送到)。午到系列产品:晨收午到、午收午到、夜收午到。在当日(上午、下午、夜晚)规定的截单时间前确认的收件,在次日下午18:00前送到。即日到:在规定的电话截止下单时间前向客服确认的取件,并在当日送达的快递产品。包括华东跨市即日到、广东省即日限时递、深圳同城即日限时递。隔日达:在江浙沪、广东省、京津冀、山东省四区域内互相寄送快件提供隔日达服务。在当日规定的截单时间前向客服确认的收件,并在第三个工作日下午18:00前送达的快递产品(局部偏远地区需加工作日)。优质、全面的服务这一点从顺丰的服务理念就能反映出来:“顾客至上,客户永远是对的”,对于每一位业务员来说,他们需要做到“笑容多一点、嘴巴甜一点、想得细一点、说得清一点、站得直一点、坐得直一点、走得直一点、穿得雅一点、态度诚一点、应变活一点”。顺丰也在努力实践自己的目标,为顾客提供更好的服务,它实行限时收派件服务,上门收送快件,付款方式灵活,提供签回单,而出口件也不会额外加收其它费用(如报关费)。顺丰也在不断推出新的增值服务,如短信服务,只要客户在寄件时在运单上留下自己的手机号码,快件在到达收方后就会收到顺丰公司的短信,注明快件签收的情况。信息系统的良好应用：（1）在业务系统方面，顺丰不仅可以服务于基础业务，还可以服务于增值服务。在主流的业务系统功能快件扫描与数据传输、快件追踪与查询、调度系统（取件与车辆）、运输状态管理、路由计划管理、货物的预警与预报、采购管理、报表平台、运单录入及图片扫描、质量监控十大功能模块的运用上，顺丰都比较成熟。特别是在运单录入及图片扫描这一方面，目前只有顺丰速运和宅急送两家公司实现了关于签收单的扫描的功能，而国内目前民营快递公司对运单的详细信息进行记录的都不是很多。（2）顺丰建立了良好的内部通讯系统、客户管理系统与营销管理系统。目前，在从事国内快递业务的公司中，顺丰速运是国内三家（联邦、宅急送）中拥有呼叫中心系统的企业之一，顺丰采用CTI综合信息服务系统，使用的是分散式结构，即多个呼叫中心，通过电脑系统实现数据集中，每个呼叫中心分管不同片区，客户的电话会自动接入离其最近的呼叫中心。这样，客户可以通过呼叫中心快速实现人工、自助式下单、快件查询等功能。设备和技术应用在条码识别技术、输送分拣设备、测量与称重设备、监控设备方面，顺丰速运和国内的大规模民营快递