金华移动客户经理行动学习项目

CONSULTING AID 金华移动客户经理 行动学习咨询项目 由深圳市爱德管理咨询有限公司提供 CONSULTING AID 目录 一 二 三 四 现状盘点 背景分析与项目整体思路 项目流程 项目时间计划与执行团队 五 联系爱德 CONSULTING AID 金华移动客户经理现状问题分析 在与全业务运营时代，各大运营商拉开了竞争的帷幕，通过产品 争、价格竞争、服务竞争等方式纷纷抢占市场份额，中国移动做为三大 运营商的龙头老大，如何提升集团产品的应用和推广，抢占集团市场份 额，已经成为金华移动客户经理的工作重点。 综合市场竞争环境和金华移动实际情况，集团客户经理面临着以下问 题： 、客户关系管理 、客户需求挖掘力度不够 3、销售技巧 、信息搜集不全面 、服务技巧 、集团信息化产品应用与推广 CONSULTING AID 目录 一 二 三 四 现状盘点 背景分析与项目整体思路 项目流程 项目时间计划与执行团队 五 联系爱德 CONSULTING AID 背景分析 为什么需要行动学习？ 1、在知识经济时代的今天，知识在很短的时间内会被淘汰和更新，客户经理要与时俱进必须坚持不断学习，传统的培训在课程结束时可能会给学员带来很大的感触和思想的冲击，但在经过一段时间后是否有行为上的改善，多数结果都不太令人满意。 2、不管是企业和个人，都希望学员通过培训和学习后，具体落实到行为上有所改善，学习后付诸实践，并在实践中学习。 3、行动学习给企业带了了新的学习模式，其重点和亮点在于： 分析学员的实际问题，并以此作为学员讨论和讲师辅导学员的主题 学习过程以学员为核心，讲师是学习过程的促进者 辅导过程中，讲师辅导学员制定行动计划，并具体落实到位 在学员实施行动计划后对其进行能力复审，确保将学习转换为行为 CONSULTING AID 客户经理现状问题盘点 固化分享 讲师跟随学员拜访 促进学员发现问题 行为转化 能力复审 根据客户方反映的情况及相关数据、移动客户经理岗位素质模型，初步盘点客户经理的关键问题所在 将学习与实践结合起来，在实施行动学习计划后观察学员是否有行为上的转换 1 2 3 4 5 将优化后的行为与经验经验进行内部分享，共享内部资源 实施行动学习计划 将学员分组，讲师跟随部分小组共同拜访客户， 发现学员短板，并以此为案例做为课堂授课的 案例素材 根据客户经理的岗位胜任力，进行关键能力教学模块组合， 讲师辅导，并实施行动学习计划： 发现问题 解决方案 实践 优化 项目整体思路 CONSULTING AID 目录 一 二 三 四 现状盘点 背景分析与项目整体思路 项目流程 项目时间计划与执行团队 五 联系爱德 CONSULTING AID 行动学习概述 行动学习是一个以完成预定工作为目的 、 在小组同伴支持下的学习过程 ， 并建立在反思与行动相互联系的基础之上 ， 通过对过去事件的思考 ， 寻求对过去事件的理解 ， 以帮助应对未来 。 行动学习建立在普通人的学习过程上 ， 同时它是以建设性的方式透过经验进行学习的过程 。 行动学习成功的窍门是参与学习者能够质疑和提问 ， 尤其是提出深入的具体独到之处的问题 。 它是一个行动 反省 理解 行动的不断循环的过程 。 L = P + Q + R + I 学习 = 专业知识 + 提出有见地问题的能力 + 反思 + 实施行动 依据的原理 CONSULTING AID 项目计划 本项目立足与金华移动的实际情况，将分八个阶段（步骤）进行： CONSULTING AID 流程一：能力初审 实施思路： 选取客户经理岗位群，组织前期调研，提取客户经理岗位关键能力，讲 师同时参与客户经理的拜访工作。 工具应用： 职能分析法：调查职位的工作责任、任务、义务、角色和工作环境 , 同时抽取、 分析出职位的工作职责与关键角色 ； 然后对可接受的标准或绩效进 行描述 , 根据角色和工作职责确定胜任力单元 ； 最后确定胜任力。 BEI访谈法：访谈学员的行为事件，提取学员关键事件的能力项，搜集学员工作 过程中的难点问题，做为案例的题材。 实地观察法：抽取业绩处于高、中、低层的客户经理代表，讲师以神秘客的身份 全程参与实地拜访，获取客户经理能力短板。 CONSULTING AID 时间安排： 对象 人数 时间 组数 备注 客户经理 （高层业绩） 3 1人 0.5-1.5小时 2组 老师协同学员一天拜访的客户以 2-3家为宜，共执行 2-3天 客户经理 （业绩中层） 3 1人 0.5-1.5小时 2组 客户经理 （业绩低层） 3 1人 0.5-1.5小时 2组 CONSULTING AID 在项目执行的第一阶段，需要金华移动配合和支持的工作： 1、客户经理岗位职责说明书 2、学员绩效分层及拜访名单 3、调研名单及调研组织安排工作 该阶段亮点： 客户经理关键能力项 客户经理拜访记录报告 阶段产出 讲师全程参与客户经理拜访工作！ CONSULTING AID 流程二：能力建模 岗位职责明细 岗位 KSAO 项目目标 行动学习计划 职位分析 岗位标准 KSAO分析 目标 KSAO 课程设计 T1 T3 T9 T7 T2 T4 T6 T5 T8 SI KI 可以通过本次项目实现 K1、 K2 S1、 S2 A1、 A2 O1、 O2 行动 1： 行动 2： 行动 3： 情境设计 行动学习转化 素质模型归纳 工作任务分析 职位族群 职位族 岗位群 关键问题 AI OI PDCA循环贯穿始终 CONSULTING AID 工具应用： 问卷调研法：爱德专家顾问团队根据客户经理岗位职责，编写访谈问卷并 下发客户经理，以更全面了解和发现其短板能力。 电话调研法：爱德专家顾问团队编写电话访谈问卷，对问卷调研进行更加 全面的补充，同样能获取客户经理的关键能力项 客户经理岗位素质模型 阶段产出 CONSULTING AID 流程三：教学组织 根据前期的能力初审和调研结果，针对学员的能力短板，讲师合理化安排课程主 题，设计课程案例集和学员课堂上讨论的主题。 课程主题 课程主题 1、如何对客户信息进行敏锐的判断 ？ 案例 1.1 案例 1.2 案例 2、如何快速把握客户销售心理状态 ？ 案例 2.1 案例 2.2 3、如何引导并获得客户交流的成果 ？ 案例 3.1 案例 3.2 4、如何把握客户差异化的多维需求 ？ 案例 4.1 案例 4.2 5、如何促成客户体验后的使用购买 ？ 案例 5.1 案例 5.2 6、如何把握好客户协议签订的开局 ？ 案例 6.1 案例 6.2 7、如何应对在协议谈判过程中异议 ？ 案例 7.1 案例 7.2 8、如何落实与客户合约的缔结共赢 ？ 案例 8.1 9、如何成就价值共赢长期伙伴关系 ？ 注：课程案例来源于 BEI访谈和客户拜访记录 CONSULTING AID 实施思路： 根据规划的内容将预习的资料提前给到学员进行预习 课程主题执行中以问题分析解决为导向 以搜集的案例做为小组讨论的主题 案例分享交流 预习材料 延伸材料 课程手册等 经典案例 学员案例集 阶段产出 该阶段亮点： 案例集来源于调研和拜访结果！ 团队讨论主题来源于实际工作难点！ CONSULTING AID 流程四：解决方案 实施思路： 优化组合。将学员以 7 2的数量进行分组，尽量以不同性别、经验、文化、个性的人进行组合。 以学员实际工作中的难点做为小组讨论的主题，小组讨论解决方案，讲师做为促进者不参与讨论，老师引导学员以更有效的方式思考与对话，激发其内在潜能。 制定行动学习计划，针对实际工作难点，在学员的头脑风暴和促进师的引导下，初步制定问题的解决方案，即行动计划 工具应用： 六顶思考帽：学员以白、红、黑、黄、绿、蓝色等思考帽在讨论中充当 不同角色，以换位思考的角度产生新的顿悟； 思维导图：以主题为中心，从多维度激发学员潜能与创意，形成问题解决 与决策动态思维图； 智慧墙：学员将想法记在卡片上并贴于墙上，共同讨论并将其分类，巡回 阅读并确定主题重要紧急次序，最后补充新想法并形成逻辑联系。 CONSULTING AID 六顶思考帽工具实例 ：（以销售业绩下降为例） A：现在我戴上白帽子说，这个月我们的销售额下降了 8%。 (中性，用数据说话 ) B：现在我戴上红帽子，我对这件事情感到很生气。（情绪） C：我也是红帽子，我有一种不好的预感（感性） 转入下一讨论 T：好，现在请大家都戴上黄色帽子说，思考解决方案！（蓝色帽子） D：我觉得 E：我希望得到一些创新点。（希望得到绿色帽子） W： （说出创新点子） B：这样做是挺好，但是也存在一个弊端，就是（黑色帽子：严肃和冷静） CONSULTING AID 行动计划示例： 目标标准 行动要点 关键人员 起止时间 备用策略 评估改进 拜访需求 获得支持 争取资源 组织人员 任务分工 项目实施 任务协调 验收总结 任务 要素 CONSULTING AID 问题解决方案 学员行动计划表 阶段产出 该阶段亮点： 学员是学习的核心者，讲师只做为促进者！ 在该阶段将想法落实为具体的行动计划！ CONSULTING AID 流程五：能力复审 实施思路： 该阶段在提出解决方案一个月之后实施 阶段是审核学员是否将行动落实到位，是否在培训和学习后能力有所提升 能力复审检查的对象是学员在培训前后的行为是否发生了变化，且该变化是提升了其工作效率 工具应用： 360度访谈：调查受训者个人、其上级、同事、下属或客户，询问其工作效率是否有所改善？ 指标考核：该方法用数据的客观事实说话。从相关部门中获取学员受训前后的业绩数据，考核学员能力是否提升 CONSULTING AID 工具优势 360多角度职能评鉴优势看点： 1、客观稳定，行为评价，真实可靠 通过上司、下属、平级、自己对特定能力水平进行多角度的评鉴，可以减少评价误差，带来更加客观真实的评价结果。在评鉴题目的设计上，由外部顾问团队参与，设计行为事件问题，提高问题的可信度。 2、职能建置，研讨分析，导入评价一条龙 360多角度职能评鉴建立在职能模型的基础上，使用 360进行短板发掘，爱德的顾问团队将为企业进行职能建置，协助企业内部进行素质模型的完善，并就评鉴的展开进行企业内部的推广与知识的普及。在实际操作中， 360多角度职能评鉴往往结合 Q方法一同使用。 CONSULTING AID 学员能力复审报告 学员能力二次提升方案 阶段产出 该阶段亮点： 数据来源于客观事实！ 复审落实到每一位学员身上！ 提炼学员尚未提升的能力项！ CONSULTING AID 流程六：企业历练 实施思路： 针对每个学员二次能力提升项目，在企业内部甄选核心员工（标杆员工）做为学员的个人教练 采用一对一的辅导方式，强化学员能力提升意识，并在实际情景中获得改善建议 测评工具： 360度反馈 组织图 流程图 SWOT分析 CONSULTING AID 节省一定的财力和物力 导师对员工进行一对一辅导，实现企业内部的资源共享，推动沉淀知识的应用 有效营造企业和谐气氛，建设组织内部文化 实行一对一辅导，有利于针对具体问题具体分析，提高辅导效果 实施导师制优势 CONSULTING AID 企业教练选拔 企业教练是推动企业建构学习型组织不可缺少的重要资源，为此，必须在制度、激励及管理上进行有效的规范。 内部讲师选拔原则 专业度 Professionalism 辅导技巧 Counseling Skill 个人意愿 Willingness 专业度： 包括自己所在部门 /专业的专业度，影响力，以及经验、创新等。专业度的认定由部门经理 /专家完成。 个人意愿 ：企业教练首先愿意与他人分享工作经验，否则经验再强，专业度再好也意义不大。所以还要解决企业教练的思想问题。这可以从制度上、行政上、激励上加以解决。 辅导技巧： 解决了、的问题，接下来必须完成企业教练的辅导技巧培训，否则就可能发生辅导效果差，效率低，大家都不愿意学习的结果。 CONSULTING AID 企业教练激励 企业教练的激励方式可以采用：经济手段激励与非经济手段激励 内部讲师激励 经济手段激励：报酬、升迁、加薪、增加福利、休假、旅游 非经济手段激励：购书额度、优秀企业教练、名校进修、优秀员工、辅导积分、星级企业教练排行榜、最佳教练员、职业发展、负责内部咨询项目、特殊成就奖、特殊身份、职称、赢得高层信任 企业教练因培训而对公司发展做出重大贡献的，视情况给予其他形式的奖励。 CONSULTING AID 流程七：行为优化 实施思路： 该阶段是总结前期的学习和辅导过程，并在行动计划中进行： 行动 反思 修正 调整的小循环 在行动过程中以团队合作或个人反思的形式进行，在团队互动学习中进行行为优化 工具应用： 鱼骨图 帕累托分析法 问题 差距 目标状态 现实状态 制度 方法 人员 技术 环境 策略 CONSULTING AID 行为转化手册 行为优化报告 阶段产出 该阶段亮点： 在行动中不断反思，并对方案进行修正和调整 CONSULTING AID 流程八：固化分享 实施思路： 在企业内部举行经验分享会、专题论坛或读书会活动， 就在行动实践中经过优化和调整的方案与经验与内部成员分享和交流，营造学习型组织 对已经成熟的案例和经验进行收集，形成企业内部的案例集或专刊，实现资源与知识的内部共享 解决真实问题 增进组织共识 需求最佳方法 分享 行动 反思 CONSULTING AID 经验案例集 行动学习总报告 阶段产出 该阶段亮点： 实现资源共享！ 营造学习型组织！ CONSULTING AID 目录 一 二 三 四 现状盘点 背景分析与项目整体思路 项目流程 项目时间计划与执行团队 五 联系爱德 CONSULTING AID 项目时间计划 CONSULTING AID 项目团队介绍 指导项目 结果批准 课前调研 课程设计 效果评估 执行委员会 项目核心专家 学习行动专家：冯 简 移 动 专 家：滕 儒 项目经理 项目核心团队 金华移动 项目决策 爱德企管项目决策人 金华移动 项目经理 爱德企管项目经理 高级顾问 冯简 滕儒 实施顾问 孟丽娜 王晓丹 李 沁 黄 玲 陈晓茵 黄少芬 调研阶段 高级顾问 冯简 滕儒 实施顾问 初忠宝 卓晓冲 李达 规划与实施阶段 测评阶段 高级顾问 冯简 实施顾问 孟丽娜 王晓丹 李 沁 黄 玲 陈晓茵 黄少芬 CONSULTING AID 顾问：冯简 老师 国内行动学习培训技术的先行者 客户满意度持续 100纪录保持人 客户同类课程主题再次续签率突破 85纪录保持人 摩托罗拉 MOTOROLA全球认证讲师 通信、科技、金融、地产等行业资深顾问 曾任 12年知名上市企业总部高级经理、总监、主管 工科学士、新闻传播学硕士、 EMBA 冯简老师曾为上千家国内外著名企业（含世界 500强）提供辅导专案服务，屡屡续约，他长期研究与创新的“案例剧本工作还原举一反三”的教学模式，严谨独特、互动实战。尤其擅长引导学员在实际工作中“学以致用”，以达到提升学员工作技能和科学发展最优工作习惯的目的。 擅长专注的三大培训课程： 管理技能类 、 服务营销类