（金融学专业论文）商业银行中小企业信贷业务之国际借鉴与研究.pdf

摘要 环顾当今世界，不论是在发达国家还是发展中国家，中小企业都已成为或 正在成为国民经济的重要支柱。同样，中小企业在我国经济中扮演着重要的角 色。据统计，目前我国中小企业占全国注册企业总数的9 9 。绝大多数中小企业 是民营企业，有相对明晰的所有权结构，资信状况良好。帮助中小企业更加容 易地获得贷款，有助于整个银行业的稳健发展，也有助于银行主动对资产负债 结构进行调整，对于保持我国经济持续、快速、协调、健康发展，构建社会主 义和谐社会具有十分重要的意义。但我们也必须看到，虽然目前中小企业数量 多、贡献大，但受银行业金融机构利益导向、企业融资渠道匾乏、信息不对称、 信用担保缺失等缺陷的限制，面临着严重的融资难问题。 在欧美许多发达国家，关于中小企业信贷的研究已较为成熟，也不乏成功 的案例。早在上个世纪，面临银行问日益残酷的竞争和存贷利差日益缩短的局 面，欧美一些跨国银行就将中小企业信贷业务作为重要的利润增长点，并且取 得了巨大成功。然而在中国，国内商业银行普遍对中小企业信贷业务缺乏足够 的重视，加之在中小企业信贷流程和管理方式上存在严重问题，中小企业贷款 难问题始终得不到解决。根据w t o 的协议，0 6 年底中国金融业将全面对外开放， 届时大量的外资银行将纷纷涌入，我国银行能否解决好中小企业信贷问题，不 仅关系到我国中小企业的发展，更关系到我国银行业的未来。 本文通过借鉴国外银行的成功经验，并结合中国商业银行的实际情况，试 图提出建议解决我国商业银行中小企业信贷难于开展的问题。 关键词：中小企业、商业银行、信贷业务、风险控制、客户经理、 “软信息”，“硬信息” a b s t r a c t l o o k i n ga r o u n dt h ew o r l d ，w h e t h e rd e v e l o p e dc o u n t r i e so rd e v e l o p i n gc o u n t r i e s ， s m e ( s m a l la n dm e d i t u n - s i z e de n t e r p r i s e s ) h a v eb e e no rb e i n gt h ei m p o r t a n ts u p p o r t o ft h en a t i o n a le c o n o m y s m 匣i sa l s ov e r yi m p o r t a n ti ne c o n o m yo fo u rc o u n t r y m a c c o r d a n c ew i t hs t a t i s t i c s s m et a k eo v e r9 9 i na l lc h i n e s ee n t e r p r i s e s m o s to f s m 匝b e l o n gt op r i v a t ep e r s o n , h a v er e l a t i v ee x p l i c i tp r o p d e t o r sa u t h o r i t ys t r u c t u r e s ， a n dk c e par a t h e rg o o dc r e d i tr e c o r d t h e r e f o r e h e l p i n gs m 匣t og e tf i n a n c i n g s m o o t h l y , c o n t r i b u t e st ot h es t e a d i l yd e v e l o p m e n to fa l lb a n k i n gi n d u s t r y , a n d c o n d u c et oa d j u s t m e n ti nb a n k s a s s e t - l i a b i l i t yc o n s t r u c t i o n i ta l s oh a so p t i m i s t i c m e a n i n gt ok e 印s t e a d i l y , q u i c k l y , h a r m o n i o u s l ya n dh e a l t h i l yd e v e l o p m e n to f c h i n e s ee c o n o m y , a n dc o n s t r u c th a r n l o n i o u ss o c i e t yi ns o c i a l i s m b u tw em u s t r e a l i z et h a tb e c a u s eo ft h el i m i t ss u c ha sp r o f i t - o r i e n t e dc o n c e p t i o ni nf i n a n c i a l i n s t i t u t i o n s ，l a c ko ff i n a n c i n gc h a n n e l s ，d i s s y m m e t r yi nm e s s a g ee x c h a n g e ，s h o r t a g e o fc r e d i tg u a r a n t e e sa n de t c 。s m eh a v ec o n 疳o n t e dw i t hm a n yd i f n c u r i e si n f i n a n c i n gi ns p i t eo f t h e kl a r g eq u a n t i t ya n dc o n t r i b u t i o n a tm a n yd e v e l o p e ac o u n t r i e si ne u r o p ea n da m e d c gt h er e s e a r c ho fs m 匝s l o a nh a sa l r e a d ym a t u r e d a n dh a sm a n ys u c c e s s f u lg a s e s b u tt h ep r o b l e mo fs m e s l o a nh a v en o ty e ts o l v e d a c c o r d i n gt ot h ea g r e e m e n to fw t o ，b a n ki n d u s t r yw i l l o p e ni l pt oa 1 1c o u n t r yi nt h ee n do f2 0 0 6 ，a tt h a tt i m ei n t e r n a t i o n a lb a n kw i l lc o m ei n c b i n a t h ep r o b l e mo fs m si o a nw i l ln o to n l yr e l a t et od e v e l o p m e n to f o u rc o u n t r y s s m e b u ta l s or e l a t et of u t u r eo f o u rb a n ki n d u s t r y f r o mb a n k se y e s n 垃a r t i c l ef i r s t l yd i s c u s s e st h ea c t u a l i t ya n dp r o b l e mo fs m 匣s l o a n , s e c o n d l yi n 订o d u c e st h ec a s e so ff i n a n c i n gi ns m e i ns o m eo t h e rc o u n t r i e sa n d a r e a s ，l a s t l yp u tf o r w a r d st h em e a s u r e so fs 位sl o a ni nc h i n a k e yw o r d s ：s m a l la n dm e d i u m - s i z e de n t m p r i s e s 、c o m m e r c i a lb a n k 、 l o a nb u s i n e s s 、r i s kc o n t r o l 、r e l a t i o nm a n a g e r 、s o ri n f o r m a t i o n 、 h a r di n f o r m a t i o n 独创性声明 本人郑重声明：今所呈交的商业银行中小企业信贷业务之国际 借鉴与研究论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的科 研成果。尽我所知，文中除了特别加以标注和致谢的地方外，论文中 不包含其他人已经发表或撰写的内容及科研成果，也不包含为获得首 都经济贸易大学或其他教育机构的学位或证书所使用过的材料。 作者签名：塞壑日期：丝! 年。月上日 关于论文使用授权的说明 本人完全了解首都经济贸易大学有关保留、使用学位论文的有关 规定，即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅、借阅 或网络索引；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采取影印、 缩印或其他复制手段保存论文。 ( 保密的论文在解密后应遵守此规定) 作者签名：轴师签名 碴宣日期：母月二日 1 1 问题的提出 第1 章引言 经过二十多年的改革开放，我国经济取得了举世瞩目的成绩，大型国有企 业在政府和银行的大力支持下获得了巨大成功，如中国电信、中国石油、五矿 集团等知名企业均已成为世界5 0 0 强企业。然而，一国经济的发展是不能仅仅 依靠大企业的，环顾当今世界，不论是在发达国家还是发展中国家，中小企业 都已成为或正在成为国民经济的重要支柱。在美国、英国、日本、德国等发达 国家及韩国、印度等发展中国家，中小企业总数占企业总数的9 7 一9 9 8 ，所 吸收的就业人数占全部就业人数的5 5 一7 8 ，所创造的g d p 占所在国g d p 总量 的比重达5 0 以上，产品出口占一国出口总量的4 0 一6 0 左右。同样，中小企 业在我国经济中也扮演着重要的角色。据统计，目前我国中小企业占全国注册 企业总数的9 9 。这些企业创造的工业总产值、实现利润和出口总额在全国总量 中所占比例日趋上升，目前已分鄹达到了约6 0 、4 0 署i i6 0 左右。研究中小企 业的学者也普遍认识到，中小企业对于经济发展、增加就业、农村发展、促进 技术创新和制度创新都有着非常重要的作用。然而，与大企业相比，中小企业 在信息、人才、技术、管理等诸多方面处于弱势地位，资金匮乏更是阻碍中小 企业发展的主要障碍。 解决中小企业融资难的问题，是关系到我国经济能否持续发展的大事。商 业银行作为中小企业融资的主要来源，其针对中小企业客户融资的政策和方式 直接关系到中小企业的发展和我国经济的未来。 本文将从我国商业银行的角度出发，对中小企业信贷业务进行研究。充分 借鉴国外银行的成功经验，分析我国商业银行开展中小企业信贷业务的存在的 问题，最终提出建议着手解决中小企业的融资难问题。 第1 章引言 1 2 选题背景及意义 1 。2 1 选题背景 有人说，二十一世纪是中国的世纪，虽然有些夸张，但这也表明了中国在 世界经济政治舞台上的重要地位。进入二十一世纪以来，中国经济飞速发展， 已经成为亚洲乃至世界的经济中心。中国经济的迅速崛起不仅得益于上百家国 有大型企业的健康发展，更得益于千千万万的中小企业的快速成长。随着我国 经济的发展，中小企业在我国经济中地位也在不断加强，中小企业不仅在当前 经济中发挥着举足轻重的作用，更是我国经济发展的未来。 经过二十多年的快速发展，我国大型企业的发展速度已经开始放缓，要想 继续保持我国经济较高的增长速度，增强中小企业的活力显得异常重要。充满 活力的中小企业，不仅可以支持大型企业的健康发展，而且其本身也是经济增 长的巨大动力。然而中小企业由于存在规模小、管理不规范、融资困难等问题， 严重阻碍了中小企业的发展。许多经济学家试图从宏观政策、服务体系建设、 中小企业自身管理等方面入手解决中小企业存在的问题。笔者认为，增强中小 企业活力的关键就是解决中小企业的资金“饥渴”问题，而在众多融资方式中， 银行贷款方式的作用最为突出，存在的问题也最多，所以解决中小企业贷款难 问题应是我们的首要任务。 中国银行业有着悠久的发展历史，然而我国商业银行真正开始市场化运作 仅仅二十年左右，与经营上百年的跨国银行相比无论在经营管理还是营销方式 上都存在不小的差距。2 0 0 7 年是我国金融业对外全面开放的第一年，人民币业 务将全面对外资银行放开。届时，外资银行一定会先从我国商业银行相对薄弱 的业务入手，与我国银行展开竞争，其中中小企业信贷业务必然成为争夺的焦 点。面对实力强劲的国际跨国大银行的竞争，我国商业银行能否成功的守住这 一市场，关系到我国银行业的未来，所以对中小企业信贷市场的研究也显得十 分迫切。 2 第l 章引言 1 2 2 选题的意义 无论在发达国家还是发展中国家，中小企业在一国经济中都扮演着非常重 要的角色。然而中小企业普遍存在规模小、管理不规范、信用等级低等缺点。 作为资金主要供给者的商业银行往往只对大企业和大项目“情有独钟”，这就导 致了中小企业一直都无法正常的获得银行贷款。 面对中小企业的先天性缺陷，银行如何通过自身经营方式的改变克服困难， 更好地为中小企业提供融资支持，显得尤为重要。因为这不仅关系到商业银行 的自身发展问题，更关系到我国经济的可持续发展问题，是关系到国计民生的 大事。 据统计，目前我国中小企业占全国注册企业总数的9 9 。这些企业创造的工 业总产值、实现利润和出口总额在全国总量中所占比例日趋上升，目前已分别 达到了约6 0 、4 0 和6 0 左右。研究中小企业的学者也普遍认识到，中小企业 对于经济发展、增加就业、农村发展、促进技术创新和制度创新都有着非常重 要的作用。中小企业银行信贷问题的成功解决，不仅意味着我国银行业在与外 资银行的竞争中占得先机，而且会使我国中小企业迸发出无限的活力，那么中 华民族的崛起和中国经济的再度腾飞将指日可待。 第l 章引言 1 3 研究内容和研究方法 本文首先介绍了国外银行在开展中小企业信贷业务方面的成功经验，再对 我国中小企业信贷市场的现状和存在的问题进行阐述，最后根据我国商业银行 的实际情况并借鉴国外银行的成功经验提出政策建议。 本文的研究方法归纳起来，大致有以下几点： 1 、采用归纳总结的方法。根据我国商业银行的现实情况，归纳出其共同存 在的问题。 2 、采用比较分析的方法。将国外商业银行的中小企业信贷业务进行比较研 究，试图找到适合我国国情的解决方法。 3 、注重文章对商业银行开展中小企业信贷业务的借鉴作用，努力提高文章 在实际运用中的可操作性。 本文在研究方法上，采用了横向比较的方法。将我国商业银行与国外商业 银行进行对比，通过比较分析，找出适合我国国情的解决办法。 本文在调查方式上面，采用了问卷调查和访谈的方式。企业调查和访谈集 中在以下5 个城市：太原、台州、成都、广州、长春。选择这5 个城市是处于 样本典型性的考虑：长春代表了东北老工业地区，台州代表了中小企业十分发 达的浙江地区，太原是中西部地区的典型，成都是西南地区的典型代表，广州 则代表了沿海开放地区。这五个城市充分代表了中国东中西地区、南北地区、 老工业区和新兴工业区、内部地区和沿海地区的区域性框架。 4 第l 章引言 1 4 中小企业的概念界定 中小企业本身是一个基于规模差异的相对概念。理论上，所有在行业内不 处于主导或垄断地位的企业，都属于中小企业的范畴，这也被称为中小企业的 定性标准。实践上，西方国家普遍采取若干定量指标对中小企业进行界定，其 中基本通行的三个指标就是：企业从业人员、企业资产规模和企业的年营业额。 如美国规定：制造业从业人员少于2 0 0 1 5 0 0 入，建筑业年销售额在1 0 0 - 9 5 0 万美元，零售业年销售额在2 0 0 8 0 0 万美元的为中小企业。日本规定：制造业 从业人数在3 0 0 人以下或资本金在1 亿日元以下的为中小企业，零售服务业从 业人数在5 0 人以下或资本金在1 0 0 0 万日元以下的是中小企业。 2 0 0 3 年2 月1 9 日，我国颁布了中小企业标准暂行规定( 国经贸中小企 2 0 0 3 1 4 3 号) ，对我国大中小企业的划分做了明确的说明。目前我国大型企业 与中小企业的划分标准如下表： 表1 1 大企业与中小企业划分标准 行业名称指标名称计算单位划分标准 从业人员数人2 ，0 0 0 及以上 工业企业销售额万元3 0 ，0 0 0 及以上 资产总额万元4 0 ，0 0 0 及以上 从业人员数人3 ，0 0 0 及以上 建筑业企业销售额万元3 0 ，0 0 0 及以上 资产总额万元4 0 ，0 0 0 及以上 从业人员数人2 0 0 及以上 批发业企业 销售额万元3 0 ，0 0 0 及以上 从业入员数入5 0 0 及以上 零售业企业 销售额万元1 5 ，0 0 0 及以上 从业人员数人3 ，0 0 0 及以上 交通运输业企业 销售额万元 3 0 ，0 0 0 及以上 从业人员数人l ，0 0 0 及以上 邮政业企业 销售额万元 3 0 ，0 0 0 及以上 从业人员数人8 0 0 及以上 住宿和餐馆业企业 销售额万元1 5 ，0 0 0 及以上 资料来源；国家经贸委 注：多条标准必须同时满足方为大型企业，否则为中小企业。 第l 章引言 1 5 本文的章节安排 本文共分为6 章，其结构如下： 第1 章：引言。主要介绍为什么要研究我国商业银行的中小企业信贷业务， 选题的背景及意义，研究内容和研究方法，以及章节安排。 第2 章：国外银行之中小企业信贷业务案例分析。主要介绍美国社区银行、 花旗银行和渣打银行在开展中小企业信贷业务的经验和成功之处。 第3 章：我国商业银行中小企业信贷业务现状与问题分析。主要阐述当前 我国商业银行中小企业信贷业务的现状以及存在的问题。 第4 章：中小企业信贷业务之国际借鉴。主要通过借鉴国外开展中小企业 信贷业务的成功之处，并结合我国商业银行的实际情况，提出解决方案。 第5 章：结论。阐述了我国商业银行中小企业信贷业务的发展前景，以及 大力发展该业务的重要性。 第6 章：本文的创新及不足之处。主要是阐述本文的主要结论和本文的创 新及不足之处。 6 第2 章国外银行之中小企业信贷业务特点分析 早在2 0 世纪中后期，一些欧美银行面对日益激烈的银行间竞争和存贷利率 差缩短的局面，就开始重视中小企业信贷业务的研究和开发，并取得了巨大的 成功。下面将对欧美一些银行的中小企业信贷业务进行介绍，并分析其特点。 2 1 美国社区银行 2 1 2 美国社区银行介绍 社区银行即在一定地区的社区范围内，以市场化原则设立和营运，主要为 中小企业和个人服务的中小银行。社区银行的基本体制特征在于社区银行的“社 区性，集中表现在它是依托所在社区社会、地缘、人格、信任、关系网络开展 信用中介活动。 社区银行是美国银行的重要组成部分，其资产约占全美银行资产总额的 2 0 ，其中6 1 的社区银行业绩不凡，只有8 的社区银行处于非盈利状态。社 区银行在经营业绩方面，显示出相当强的竞争力。 美国社区银行的不俗表现首先得益于政府的大力支持。美国政府专门制订 了社区再投资法，鼓励金融机构对于经济不发达的特定社区开展金融活动， 开发其金融业务潜力。其次美国的社区银行对客户深入了解并相应提供个性化 的服务。第三， 客户的忠诚度非常高。对于客户而言，其根本的需要是银行的 服务内容，而并不强调是由谁提供的业务。社区银行的亲和力充分她满足了客 户的这一需求。另一方面，社区银行与客户之间的沟通更趋于人性化，没有 大型银行盛气凌人的架势，也推动了客户与社区银行间业务的拓展。 2 1 2c d , 企业信贷业务 美国拥有非常发达的中小企业，据美国小企业管理局统计，美国gdp 中 约有5 0 是由小企业创造的，发达的中小企业为美国社区银行的业务拓展提供了 广阔的空间。社区银行在个地区吸收的存款仍会贷给当地中小客户，推动了 当地建设：而大型银行通常充当资金的“抽水机”，很有可能将在一个地区吸 收的存款转移到另一个地区使用。比如，将资金从经济欠发达地区转移到发达 地区。 7 第2 章国外银行之中小企业信贷业务特点分析 l 、基于关系融资的贷款业务 一般情况下，不能出具正规财务报告的中小企业是很难从大银行获得贷款 的。相比而言，社区银行十分熟悉本地的客户，能更容易获得借款企业诸如经 营者品行、供应商和顾客交易状况、所在行业的风险等“软信息”，从而在审批 客户的贷款时，不会只关注他们的财务数据，还会考虑这些借款企业的个性化 因素，如资金流量及发展前景等。因此，社区银行在向“信息不透明”的借款 企业放贷、从事基于关系或声誉的贷款或小规模贷款上具有巨大的比较优势。 在过去近2 0 年里，美国社区银行提供了小工商企业贷款的近i 3 和小额商 业房地产贷款的4 0 多。在农业贷款中其所占份额更大，提供农场房地产贷款的 6 5 、农场经营贷款的6 1 和小额农场贷款( 低于5 0 万美元) 的7 5 。 2 、能够获得大量稳定的核心存款 社区银行的存款客户主要是社区内的中小企业和居民，他们的存款利率敏 感性低，短期内存款余额可能有所波动，但长期看是相对稳定的。这部分存款 为社区银行提供了廉价且稳定的资金来源，是社区银行保持流动性的“核心”。 在有既定的核心存款来源的情况下，社区银行对存款服务收取的手续费通常会 低于大银行。此外，由于社区银行多是向难以从大银行获得信贷的当地小客户 提供资金支持，因而会收取比较高的贷款利率。这样，社区银行获得的净利差 就高于大银行，从而能向存款支付更高的利率。 3 、能与客户形成良好的互动 社区银行的客户经理通常十分熟悉本地客户，这些客户经理本身也是社区 生活的成员，地缘和人缘优势使得他们具备丰富的社区知识，从而能为客户提 供更为人性化的服务。目前，人性化服务已成为社区银行最重要的竞争优势， 通过提供人性化服务，杜区银行能够将业务从大机构中吸引走。 2 1 3 美国社区银行的成功之处分析 1 、重视“软信息” 社区银行在审批中小企业和家庭客户的贷款时，客户不仅仅是财务报表、 现金流状况、抵押品质量等“硬信息”的代表，实际上社区银行的信贷人员还 会考虑这些作为邻居的借款人的性格特征、家族的历史和家庭的构成、日常的 开销特征等“软信息”的因素。由于社区银行的运作都在本地，因而社区银行 8 第2 章国外银行之中小企业信贷业务特点分析 做出信贷决定相当迅速，同时由于这些社区银行本身就是中小企业，所以能够 更好地理解中小企业在经营中可能遇到的困难。例如，中小银行通常需要在开 业3 5 年之后才能盈利，需要经历艰苦的拓展市场、控制成本、完善制度等阶 段，这些困难都是中小企业都会面临的问题，目前美国的社区银行已经成为中 小企业的主要的金融服务的咨询支持机构。 2 、客户忠诚度高 对于客户而言，其根本的需要是银行的服务内容，而并不强调是由谁提供 的业务。社区银行的亲和力充分地满足了客户的这一需求。另一方面，社区银 行与客户之间的沟通更趋于人性化，没有大型银行盛气凌人的架势，也推动了 客户与社区银行间业务的拓展。 3 、客户经理的主导地位。 在社区银行中，客户经理不仅最了解客户实际情况，而且在贷款发放上有 很大的决定权这是由于中小企业的“软信息”无法量化的特点决定了。这种信 贷模式的好处在于：一方面可以减少贷款审批程序，提高贷款效率；其一方面 使客户“软信息”在贷款中真正发挥作用，提高了贷款质量。 4 、市场定位明确。 社区银行在设立之初就将目标客户定位在中小企业和社区居民上，而大中 银行则主要面向高中端企业客户。这种差异化的市场定位为社区银行带来了集 中经营的优势。将优先的资源集中在中小企业和社区居民客户，能够克服规模 缺陷，通过以专补缺、以小补大、以质取胜的集中专营方式，深化产品线的宽 度和深度，更细致地满足目标客户群的各种需要，在此过程中逐步培育和积累 了自己的独特能力或核心能力。中小企业和居民家庭客户对于大银行而言可能 是规模不经济，因而在市场业务准入方面社区银行不会面临其他银行的强烈阻 碍，占领市场后面临其他银行的竞争威胁也相对较小。 根据美国的情况，赢利性最好的银行是那些资产在1 0 亿- - 1 0 0 亿美元的银 行以及资产在3 亿一5 亿美元的社区银行。而最稳定的银行仍然是资产在3 亿 一5 亿美元的那些小型银行。这充分证明了社区银行开发中小企业客户是非常成 功的，也证明了中小企业信贷业务并非无利可图。 5 、为中小企业提供的个性化服务 社区银行可以基于对社区内客户的深入了解提供相应地个性化服务，可专 门为低收入的个人消费者提供小额贷款；支持小型企业为本地经济发展提供便 利；致力于提高个人客户和企业客户的生活质量。由于中小借款者不能提供充 分的抵押物、担保或者盈利保障，往往不能从大银行取得信贷支持；或者由于 中小企业贷款量小事多，大银行对这样的小额信贷展开贷前审查非常不经济， 9 第2 章屋外银行之中小企业信贷业务特点分析 社区银行有力地弥补了大银行在这一金融服务层面的缺位。 6 、与客户沟通的良性互动优势 社区银行在特定区域经营，容易获得人缘地缘优势。首先，社区银行是社 区土生土长的“草根银行”，更能获得当地政府和居民的支持。由于深入社区， 社区银行更易于与客户沟通，在建立和保持业务合作关系方面往往具有更大的 优势。其次，社区银行主要由当地民营中小企业控股，主要是为当地中小企业 服务，是民营中小企业创业和发展的重要资金支持者，因此与中小企业存在天 然的合作关系，更容易得到当地中小企业的支持。再次，在资金运用方面，社 区银行将一个地区吸收的存款继续投入到该地区，以推动一地经济的发展，因 而在维护金融债权等方面也易于得到政府部门的积极协助。有利的人缘地缘同 时有助于社区银行的风险识别。由于社区银行对目标实行集中经营，又在经营 区域内拥有天然的地缘人缘优势，因而比大银行具备更有利的信息优势，便于 开展高风险的中小企业贷款。而且社区银行的员工通常十分熟悉本地客户，同 时这些员工本身也是融入到社区生活的成员，这可以大大缓解“信息不对称性” 问题。 1 0 第2 章臣外银行之中小企业信贷业务特点分析 2 2 花旗银行 2 2 1 花旗银行介绍 美国花旗银行成立于1 8 1 2 年的，历经两个世纪的开拓创新，已成为当今世 界上规模最大、声誉最响的全能金融集团，业务遍及全球1 0 4 个国家和地区， 在全球拥有3 5 0 0 多个分支机构和18 亿多个客户群体，连续多年荣登全球i 0 0 0 家大银行之首，是世界金融业当之无愧的霸主和楷模。花旗集团这个庞大的金 融帝国，运用其2 7 万之众的高素质员工队伍，近1 万亿美元的巨额资产，遍布 全球的经营网络，高度专业化的经营管理，昼夜不停地运转，不断地创造出惊 人的业绩。 2 2 2 中小企业营销策略 花旗银行根据年营业额大小，将中小企业细分为以下四类。第一类，即年 营业额小于2 0 0 万美元的客户，将其定义为“小小企业。第二类，即年营业额 大于2 0 0 万美元、小于等于5 0 0 万美元的客户，称为“小型企业”。第三类， 即年营业额大于5 0 0 万美元、小于2 5 0 0 万美元的客户，称为“中型企业”。第 四类，即年营业额大于2 5 0 0 万美元、但小于5 0 0 0 万美元的客户，称为“企业”。 而年营业额大于等于5 0 0 0 万美元的客户就进入“公司银行”服务的行列，由专 业部门按照特定的市场营销方式和业务处理程序来服务。 花旗银行专责中小企业市场的职能部门叫“花旗工商财务部”。截止2 0 0 5 年1 2 月月初，花旗在全球共有为中小企业服务的员工约2 1 0 0 人，管理着共计 3 8 9 7 8 个“活跃”的中小企业账户。2 0 0 5 年花旗银行中小企业客户的利润贡献， 平均占到所在国家公司银行业务利润的四分之一。 花旗基于自身特点，充分利用其各种优势，具有一个完整的中小企业策略， 从客户定位、产品到市场营销，从中后台支撑运营到独立风险控制。 1 、个性化产品 花旗针对中小企业市场推出的产品十分简约，为中小企业提供的产品线仅 四大类，分别为资金管理、贸易银行服务、财务投资产品和资产融资( 详见下表) 。 与此同时，花旗银行还可为中小企业提供若干服务，包括c i t i s e r v i c e 服务、 文件交收服务、c i t i f a x 服务和网上银行服务。 第2 章国外银行之中小企业信贷业务特点分析 表2 1 花旗银行中小企业服务一览表 产品线服务内容花旗买点 资金管理各种银行账户任意选择币种入账 定期存款及时掌握转账记录及账户状况 薪金转账服务 应付款项服务 应收款项服务 贸易银行服务进出口贸易银行服务全球网络、全球信息、国际信誉 信用证业务通过花期的商业伙伴，为客户改善现金周转 贸易咨询服务状况、降低营业成本、缩短营运周期 备用信用证 银行担保 贸易融资 进口融资 出口融资 财务投资产品 外汇产品专业的财务投资队伍、全面的投资产品、 利率对冲产品个性化的投资策略 各种高回报投资产品 资产融资工业设备贷款及租购弹性的融资选择、快捷的批核方式 物业按揭贷款 股票贷款 在具体操作上，花旗充分体现其服务的人性化。例如，针对中小企业急需 交易便利性的特点其专设的中小企业网站便有一张“交易截止时间表”，详细 介绍不同类型账户之间、不同货币之间、不同地区之间转账交易的截止交易时 间，以方便客户准确掌握资金调拨安排。 2 、营销策略 花旗对中小企业营销明确规定了一套全球通用的操作程序，并划分成若干 阶段。首先，根据重点国家、地区或行业，用计算机模型选择基本符合资格要 求的目标客户，并知会客户所在地的客户经理。其次，客户经理接触目标客户、 核实资料并予确认后，拟制初步调查报告，沿特定路线报告各方。第三，经评 估确认目标客户达标后，另一组由产业经理、产品经理组成的“执行团队”再 次接触客户，深入了解其业务运作模式、应收付款账龄、上下游关联企业、资 金需求、股东背景、经营管理能力等，提出需求解决方案，并报风险管理部门 审核。当地客户经理协助其作业，并汇总客户信息。第四，风险管理部门根据 既定政策审核需求解决方案并予决策。如需融资，将决定是否同意及融资规模、 第2 章国外银行之中小企业信贷业务特点分析 方式、保证条件、定价等。第五，一旦审批通过，解决方案即送客户确认。此 后贷款转由“运营中心”拟制法律文件、安排提款等，进人账户维护期。借助 于i t 技术，上述l 4 阶段通常耗时9 0 天。如因故未能通过，则予“暂时放 弃”，因9 0 天后客户信宜可常性已经降低。 花旗的市场营销原则是“严格条件下的全方位支持”，认为中小企业营销 应由以往的“产品导向”转交到“客户导向”，即以客户为中心，进行整体需 求规划，除开户之外还提供从投资、融资到资产管理的全面解决方案。如仅融 资一项，花旗给出的方案可能就包括定期贷款、循环贷款、贸易融资、透支等。 这种做法，花旗称之为“关系营销”，即建立全面的往来关系。 为保持形象和声誉，花旗谨慎选择有资格的客户往来，避免揽入无效客户。 花旗利用其全球信息网络，营销前预先定位目标客户。在开拓市场前均细分目 标产业和免入、禁入行业，量身定做该市场目标客户标准，列出潜在客户名单。 剩下的，就是客户经理西装革履，拎着笔记本电脑登门造访了。由于严格甄别 客户需要时间来保障，花旗因此不以“效率”为理由搞突击审批。对未获接纳 的客户，花旗仍要设法让客户感到“花旗并没有忘记你，更不会另眼看待你， 希望未来有机会进行合作。” 为突破网点限制，采用由客户经理“将银行送上门”的渠道策略。花旗银 行的客户经理每周5 个工作日中起码有4 天奔波于中小企业。为保证最大限度 地接触客户，花旗规定客户经理的拜访日程由上级主管确定，每人每天至少拜 访3 5 户，当日而将拜访信息反馈到银行的管理信息系统，经集中和分类整理 后，次日第一时间将全球中小企业数据提交给各相关部门高级主管，以便及时 监管。 “抓粽子”的供应链解决方案。一个例子可以形象说明：沃尔玛在全球的供 应商超过1 5 万家，其中不乏达标的中小企业。以沃尔玛为起点，花旗进行前 后连锁式推销，对沃尔玛的策略是“满足供应商资金需求、确保供货”。对供应 商的策略是“承包资金、确保生产”。一笔资金、两个卖点。 目标客户并非都能成其实际客户。但遭“暂时放弃”的客户，影响因素消 除后仍可成实际客户。因此，花旗要“炒冷饭”，每隔三个月重新评估“暂时放 弃”类客户，以判断影响因素是否已经消除。从营销角度看，除体现对中小企 业的服务精神外，花旗还认为这是一种充分利用资源的好办法。 3 、服务方式 将银行为客户提供的直接使用价值一“产品”，与银行提供的附加值 一“服务区别开来，并分别进行专业化管理，是当前大型国际银行一个十分 重要而突出的经营管理特点。作为服务行业之一，在产品之外“拼服务”是银 第2 章国外银行之中小企业信贷业务特点分析 行业竞争的永远主题。花旗并不例外，“你无我有，你有我优，你优我专”多 管齐下，以不平凡的服务努力使平凡的产品增值。 ( 1 ) 供应渠道 ， 花旗为中小企业架设的是种“面对面渠道”和“虚拟渠道”相结合 的矩阵式渠道网络，几乎可每周七天、每天2 4 小时提供全球服务。 面对面渠道使中小企业可直接与花旗人员对话。它包括花旗全球各地 的国家( 或地区) 客户经理、提供解决方案的业务执行团队、当地分行等营 业性机构。以及c i t i s e r v i c e ( 专为公司银行客户服务) 和c i t i p h o n e ( 专为 消费者银行服务) 。通过这些渠道，中小企业可以直接与花旗人员联系，咨 询或查询各种资料，下达交易指令。 花旗借助于网络时代的技术优势和其自身强大的财力优势，不遗余力 地为中小企业提供虚拟服务。如在香港，中小企业便可根据交易性质和个 人偏好，在面对面渠道之外，选择使用花旗的网上银行c i t i b u s i n e s s d i r e c t 、直达传真c i t i f a x 。与此同时，中小企业还可选择花旗的外包服 务商敦豪快递公司( d h l ) 的专用快递服务，来免费寄送支票、托收票据 等。 ( 2 ) 以客户为中心的工作流程 品质管理、网上银行等集中折射出的是花旗服务中小企业的一贯理念： 采用以客户为中心的工作流程，将银行送上门。其主要内容包括：与客户保 持互动关系，提供一站式服务：严格根据流程工作并进行自动检查；减少 人手工序和纸张使用：把部分工序转移到后勤中心以加强前线的销售力度。 为了最真实地听到中小企业客户的心声，花旗在其品质管理体系中，专门 设置有一个“客户心声”的调查项目，并采用不同的内外部品质指标来衡 量其客户服务的实际质量。 2 2 3 花旗银行的成功之处分析 1 、全球统一的中小企业信贷服务管理 花旗银行的中小企业信贷业务采用的全球化统一管理的方式，直接向花旗 银行总部负责，具有高度的独立性和自主性。这种管理方式的优势在于 ( 1 )可以方便中小企业信贷部制定独立于其他客户的，适合中小企业 客户特点的服务与产品。 ( 2 )可以充分利用花旗银行遍布全球的网络服务系统，并且便于国际 间各中小企业信贷部门的信息共享与交流。 ( 3 ) 使得中小企业贷款审批流程摆脱环节过多、程序繁琐和审批时间 1 4 第2 章茸井银行之中小企业信贷业务特点分析 过长的困扰，使中小企业客户可以在最短的时间内获得所急需的 贷款支持。 2 、注重开发大客户身后的中小企业客户群 花旗银行采用“抓粽子”的供应链解决方案，挖掘客户的方式有以下优 势： ( 1 )保证了大客户产品供应链的畅通无阻。一方面提高了大客户的盈利 能力，降低银行的信用风险；另一方面则提高了客户对银行的忠诚 度。 ( 2 )可以充分开发大客户身后的中小企业客户群，由于这些中小企业与 大企业有长期稳定的合作关系，所以贷款损失风险会远远低于其他 中小企业，这无疑又是银行的一大批优质客户。 ( 3 )将这些大中小客户的经营与财务信息在银行内部进行交流和共享， 可以加深银行对客户了解，提高了银行自身的风险防范能力。 3 、对中小企业客户的商度重视 中小企业客户经常是商业银行信贷服务的“盲点”，长期都得不到尊重与重 视。与其他商业银行不同，花旗银行给予中小企业客户充分的重视，对每一个 客户都一视同仁，认真对待。即使对于那些未通过审核的客户，花旗银行也设 法让客户感到“花旗并没有忘记你，更不会另眼看待你，希望未来有机会迸行 合作”。而且花旗银行每隔三个月重新评估“暂时放弃”类客户，以判断影响 因素是否已经消除。从营销角度看，除体现对中小企业的服务精神外，花旗还 认为这是一种充分利用资源的好办法。 4 、以客户为中心的服务方式 花旗银行企业文化的最优秀之处就是把提高服务质量和以客户为中心作为 银行的长期策略，并充分认识到实施这战略的关键是要有吸引客户的品牌。 1 9 9 3 年，花旗银行就在全球有效地实施了“以客户为重点”的管理计划，了解 客户的需求，改善银行的服务，将客户至上作为超越制度的文化，深入至全球 的花旗机构和员工的意识之中，真正感受到花旗银行“以客户为中心”的企业 文化。 ( 1 ) 提供差别化和个性化服务 花旗银行的口号是：代替统一服务的是那种能满足每一个单独客户需 求的服务。花旗银行有多年的客户关系管理经验，非常重视“精选客户”。 通过客户信息管理系统对客户产生的效益进行分析、鉴别客户的价值，对 不同的客户依据收入、消费习惯的不同分为不同的客户类别，确定重点服 务的客户群体，对优质客户尽可能地给予价格优惠并用尽招数挽留他们， 实行差别化的服务战略。如花旗银行向中小企业推出两个贷款产品：“商店 一工厂贷款”和“商业动力贷款”。这些贷款产品得以使客户完全控制贷款 偿还，而且还是更快拥有开展业务能力的必备条件。 第2 章国外银行之中小企业信贷业务特点分析 ( 2 ) 方便快捷地为客户服务 花旗银行提出：不仅是客户需要什么，我们就有什么，而且是客户可能 需要什么，我们就推出什么。花旗银行客户服务中心将大部分的查询、答 疑等服务从专业部门中独立出来，成为银行与客户之间的一个友好沟通渠 道，客户可查询各项汇款、追踪每笔交易、咨询每项产品、提出任何质疑。 5 、建立密切的客户关系 我国许多商业银行在处理客户贷款时，往往摆出一付高高在上的姿态，对 于中小企业客户更是“等客上门”。花旗银行的客户经理每周5 个工作日中起码 有4 天奔波于中小企业。为保证最大限度地接触客户，花旗还规定客户经理的 拜访日程由上级主管确定，每人每天至少拜访3 - - 5 户，当日而将拜访信息反馈 到银行的管理信息系统。经集中和分类整理后，次日第一时间将全球中小企业 数据提交给各相关部门高级主管，以便及时监管。 这种制度加深了客户经理与客户之间的了解，一方面使客户经理掌握了更 多的客户信息，能对可预见的风险做出及时地反应；另一方面也使客户更多地 了解了银行，能对银行存在的不足在一定程度上给予谅解，并有可能提出有助 于银行发展的合理化建议。 6 、先进的客户经理制 花旗银行企业文化的精髓就是提高服务质量和以客户为中心，并将其作为 本行的长期发展策略。花旗银行自上世纪7 0 年代，就率先引入客户经理制，树 立起超前的营销理念。 为了获得客户的忠诚，花旗银行选派最优秀的员工加强与客户的联系，为 客户提供个性化服务，通过对客户市场进行细分，实施有效的市场定位，针对 不同层次的客户提供适合其需求的金融产品和服务。花旗银行分支机构普遍设 有公关部，实行客户经理制，客户经理负责与客户的联系，跟踪客户的生产、 经营、财务、发展等情况，及时了解并受理客户的服务需求，负责银行业务拓 展、宣传以及信息收集。 客户经理作为银行与客户的重要桥梁，为客户提供全方位的服务，客户对 银行的各种金融产品需求不必再找银行的各个产品部门，而是通过客户经理就 可以全都得到办理，银行通过客户经理也可以对客户进行整体的把握，实行统 一的客户战略。客户经理的一般任务是：联系银行与客户之间的各种关系；协调 和争取银行的各种资源；及时解决客户的问题，了解竞争银行的客户策略及时 提出对策建议；通过管理服务客户为银行赚取合理的回报。 1 6 第2 章国外银行之中小企业信贷业务特点分析 2 3 渣打银行的中小企业营销策略 2 3 1 渣打银行的介绍 英国渣打银行正式成立于1 8 5 3 年，经过1 5 0 多年的发展，渣打银行已经逐 渐成为世界最具国际特色的银行之一，在亚洲、非洲以及美洲等5 0 多个国家和 地区拥有9 5 0 多家分支机构，雇员人数达3 8 0 0 0 名，其管理层由来自8 0 多个不 同国家和地区的人员组成。渣打银行提供个人及企业银行服务，个人银行服务 包括为个人及中小企业客户提供信用卡、私人贷款、按揭、存款及财富管理等 服务；企业银行则为各企业及机构客户提供包括贸易融资、现金管理、商业借 贷、托管、外汇、债券市场投资及企业融资等服务。 2 3 2 中小企业信贷业务 渣打银行是最早在中国开展中小企业信贷业务的外资银行之一，在业务开 展初期，渣打银行就对中小企业信贷业务非常重视，经过几年的发展该项业务 在上海、北京、深圳等地取得了巨大成功。 i 、中小企业理财中心组织结构 渣打银行有其独立的中小企业理财中心，该部门直接向上一级的中小企业 信贷管理部门负责，实行全球统一管理。渣打银行已经分别在我国的上海、北 京、广州、深圳、南京等地设有分支机构。渣打银行的中小企业理财中心的结 构如图。 1 7 第2 章国外银行之中小企业信贷业务特点分析 图2 1 渣打银行中小企业理财中心组织结构 2 、特色信贷产品 渣打银行并不像一些中资银行那样过多的看重担保抵押，一方面因为大多 中小企业找不到合适的抵押品或担保公司，单纯的重视担保抵押只会使客户流 失；另一方面因为即使在有担保抵押的情况下，如果发生不良贷款，银行还是 无法避免损失，而且抵押担保问题处理起来也非常棘手。与其坐等损失，不如 将工作重点放在提高贷款质量本身，因此渣打银行推出了一系列如发票融资和 应收款融资等无抵押小额贷款来满足中小企业的需求。 ( 1 ) 贸易和流动资金贷款 贸易和流动资金贷款是融合了全部银行融资产品的全新组合。中小企 业客户可以同时获得多种融资产品，例如：短期流