餐饮服务其他知识.ppt

餐饮服务其他知识,一日常服务应做到,一检查：开餐前酱料、饮料、餐具、各种家私是否备齐，摆放妥当。二了解：1开餐前客人的国籍、人数、台号、用餐标准、时间、宗教信仰、生活风俗及生活忌讳；2菜单中的菜名、用料、烹调方法、特点，酒水的产地、香型、度数，海鲜及野味供应情况。三轻：说话轻、走路轻、操作轻。四勤：口勤、眼勤、手勤、脚勤。五快：下单快、出菜快、买单快、翻台快、解决问题快六一样：生、熟客一样；港澳同胞、外宾一样；级别高低一样；迟到、早到的客一样；标准高低一样；外地本地客一样。七主动：1主动引客入坐；2主动斟茶服务到台；3主动照顾老幼病残客人；4主动介绍菜式、酒水饮料；5主动分汤；6主动帮客人换骨碟、点烟；7主动征求客人意见。八不准：1不准与客同台闲谈；2不准粗言烂语；3不准私自接受小费；4不准私占公家财务；5不准私自处理客人遗留物品；6不准偷取厅面食品和饮料；7不准乱拉关系、拉帮结派；8不准套取外币,二五心、服、声,1五心：爱心、精心、细心、诚心、耐心2五服：微笑、站立、跟踪、周到、主动3五声：欢迎、致谢、致歉、应答、欢送,三待客五条,1笑口常开，不能愁眉苦脸；2目中有人，不能视而不见；3好话连篇，不能闭口不开；4心中有客，不能水过鸭背；5一视同仁，不能大小眼。,四配合十条,1加强配合性，生意无不胜；2帮助别人就等于帮了自己；3没有整体的配合就没有整体的提高；4树立整体意识，搞好整体配合；5除了分工，更重要的是协助；6今天拒绝帮助别人，明天别人将拒绝帮助你；7提倡主动配合，严惩“推、懒、躲”；8只有配合好，生意才会好；9配合问题是工作态度的问题；10上下一心，步调一致，才能取得胜利。,五倒假酒的程序及注意事项,1制作假酒在酒的表面洒一点真酒，不宜过多。2倒假酒给客人，注意给客人保密，但你所倒假酒的客人又要清楚，倒假酒时速度要快。3倒假酒要看情况而倒，不能每位客人都到（有失酒店的信誉）。4真假酒要有明显的标志（酒瓶、酒壶），不能混淆。5如果别的同事帮忙，一定要告诉他哪位客人喝真酒，哪位喝假酒，且配合默契。6倒真假酒尽量由一个人完成。7倒假酒时，真假酒不能同时出现。8所装的用具要一样（用酒瓶或酒壶）。9如两位客人坐在一起时，喝不同的酒尽量倒真酒10倒假酒时，尽量先倒真酒后倒假酒。,倒假酒的程序及注意事项,11倒假酒时的顺序要灵活改变。12用酒瓶倒酒，真假酒的份量要一样。13若客人的假酒里面添加真酒要尽量制止（以免混浊）。14如果你拿的假酒客人要加酒，如果是用壶可以说“：对不起，这里面没酒了，我去加一点”，如果是酒瓶就需要两人的配合。15真、假酒尽量不要在手上或托盘上停留太久，应放在操作台面上。16台面换假酒，要注意真、假酒的份量一样，两个人配合默契，一个收酒，一个上酒，注意观察客人的注意力，引开视线，在不经意的情况下去换，换后要暗示喝假酒的客人。17倒真假酒时，不能在包厢里面议论，也不能笑。18分几杯假酒就留几杯真酒，不倒给其他客人。19倒假酒分两种:A台面换酒，B台下分酒。,六不同类型的顾客应对策略,一迟钝型性格特点:A反应慢;B爱好始终不强烈；C不易兴奋。应对策略：A此类顾客不会轻易决定消费，必须耐心倾听；B多与对方沟通，寻求理解。二疑虑型特点：A聪明；B有一定的判断能力；C疑心过重。策略：此类顾客疑心过重，交流时同样要有耐心，时不时可以欲擒故纵。三含蓄型特点：性情固执，不轻易表露自己的喜怒哀乐，规规矩矩策略：此类顾客交流之前要进行充分的判断，交流过程中要小心谨慎从事。,不同类型的顾客应对策略,四抑制性特点：个性压抑，不易兴奋，太多时候心事重重。策略：此类顾客眼神不定，难下任何消费决定，与之交流要有耐心，对产品和服务要详加说明，设法消除其抵触心理。五知音型特点:容易兴奋，善解人意，能够与他人进行比较深入的沟通。策略：多给一些时间与这类顾客交流相处，很容易获得其长期性的持续消费。,不同类型的顾客应对策略,六挑剔型特点：个性偏执，不信任他人，爱挑剔找毛病策略：忌言多必失，多听意见少发表看法，更不要与之争执。七急性型特点：性情急躁，爱发脾气，喜欢改变。策略：对其要求服务要及时，迅速招呼，服务员更不能拖三拉四。八包容型特点：欢乐、亲切、有度量策略：与此类顾客可以稍微开放自己，同时给其适当的尊重，说话要实在得体。九健谈型特点：适应力强，为人大方，喜欢与人交流，有时也以自我为中心。策略：此类顾客喜欢表现自己，只要多听多交流就能摸准其脾气、爱好，然后投其所好。,七席间服务五勤,1勤换骨碟2勤换烟缸3勤斟酒4勤倒茶5勤清理台面,八、酒店相关事故处理程序,（一）、食物中毒事故处理规范食物中毒以恶心、呕吐、腹疼、腹泻等急性肠胃炎症状为主，发现客人同时出现上述症状，应立即报告总经理、房务、餐饮、保安等有关部门负责人。各有关部门负责人接到报告后，按以下规范处理：1、对中毒者诊断和紧急救护，病情严重者，及时送往医院抢救2、进行食品取样、化验、确定中毒原因。3、餐饮部对可疑食品及有关餐具进行专门控制，以备查证和防止其他人中毒。4、由保安部、总经理办公室负责，餐饮部协助，对中毒事件进行调查，查明中毒原因、人数、身份等。5、根据酒店领导的指示，通知公安机关和卫生防疫部门，保安部、总经理办公室和餐饮部要分别做好接待工作，并协助进行调查。6、由房务部和销售部通知中毒客人的接待单位或家属，并向他们说明情况，协助做好善后工作。7、内部员工食物中毒，人事部负责做好善后工作。,事故处理程序,（二）、安全事故报案管理1、店内发生凶杀、抢劫、重大盗窃、诈骗以及其它恶性刑事案件时，员工一旦发现应在最内向保安部报案，保安部接报后迅速赶赴发案现场，查明情况，保护现场，并立即请示酒店领导及直接向公安部门报案。2、店内发生盗窃、打架斗殴，流氓、毁坏公共财物等治安案件时，员工一旦发现，应立即报案并保护好现场，保安部接报案后，应迅速赶到现场，进行调查处理，并视情况紧急程度决定立即汇报或事后汇报。3、住店宾客向大堂经理及值班经理投诉中提出的各类案件，大堂经理必须让客人填写报案表，同时在5分钟内向保安部报案。4、员工中发生的各类纠纷和治安案件应在向本部门领导报告的同时向保安部报案，如属于失窃、丢失事件，应及时向保安部报告备案。5、因超过报案时限而贻误办案时机的，视情节给予处分或罚款。,事故处理程序,（三）、对爆炸物及可疑爆炸物管理规范1、发现报警(1)酒店员工发现爆炸或可疑爆炸物，应立即打电话报告保安部，接到报警时要问清时间、地点及情况，报案人姓名、部门、部位。(2)保安部人员按下列顺序通知有关人员到场：一是保安部经理、工程部经理、大堂经理；二是总经理或副总经理、值班经理；三是房务部负责人；同时填写“报警电话记录”。2、各部门处理规范：(1)工程部，关闭附近由于爆炸可能引起恶性重大事故的设备，撤走现场附近可以搬动的贵重物品及设备。(2)保安部立即组织人员去现场，以爆炸物为中心在附近25米半径内疏散人员并设置临时警戒线，任何人不得擅自入内。（3）打电话向消防、公安部门报案，待消防、公安人员到场后，协助消防公安人员排除爆炸物并进行调查。（4）向酒店领导汇报现场情况，积极配合做好各项工作，并组织有关人员做好灭火及抢救伤员的准备。（5）各部门做好善后处理事项，保安部做好调查报告交由酒店总经理。,九、酒店客人丢失财物的处理程序,（一）保安部接到报案后，由保安部经理或保安值班主管（夜间）迅速赶到现场。1、携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具。2、认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明，详细询问丢失物品的特征。3、通知有关部门、岗位的领导、并留下与丢失案件有关的人员。4、客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，保安部应立即报告公安机关，同时保护好现场，即在公安人员到达前，现场不许任何人进出，不许移动拿走或放入任何物品。发生在公共场所要划出保护区域进行控制。,丢失财物的处理程序,（二）失主不要求报公安机关或公安机关未到现场时，保安部随同失主和客房行政管家迅速赶到现场。1、到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照；2、认真听取失主对现场情况的陈述，查看失主物品被翻动的情况，注意发现有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下指纹的纸张、杯子、皮夹等。如有，要带好手套或用干净的软纸小心提取，然后放入干净的塑料袋或纸盒内以备技术鉴定用；3、如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。,丢失财物的处理程序,（三）做好访问笔录1、详细记录以下情况：2、失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、来店离店日期和具体时间，去向等；3、丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间；4、丢失物品的准确地点、位置；5、丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无上保险等；6、丢失前是否有人来过包房。失主有无怀疑对象、根据等；7、失主有何要求。例如开据丢失证明或要求饭店赔偿。,丢失财物的处理程序,（四）对现场进行仔细检查对衣柜里外、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到。委婉地征得客人同意后对其包进行查找。楼道里的服务车和有关部位也要检查。（五）进行调查和处理1、对案件涉及人员进行谈话，调查了解案发时的情况2、接触现场的所有人员，谁先进入、谁先离开等情况；3、接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况；4、对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回，涉及两人上的要分别谈话并注意保密以防串供；5、通过调查排除的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚，准确无误6、调查处理时，要摆事实、讲道理、重证据严格注意政策；7、拿出处理意见，经领导批准后执行。,餐饮应知应会,一、菜肴应配小料：卤水：白醋、红椒粒、蒜茸烧鹅：酸梅酱乳鸽（脆皮鸡）：椒盐、喼汁冻蟹：蒜茸、红醋清蒸大闸蟹、羔蟹：大红浙醋白切鸡：姜茸、红醋五香牛肉：醋、蒜茸汁黄瓜段：白糖、甜面酱砂锅、锅仔：各带一碗汤馍花饭、包子、饺子、菠菜团：油蒜茸、醋、辣椒油蛇、甲鱼：问是否需要血和胆，如点酒水，用所点酒水为客人泡血和胆，未点酒水，征求客人意见用哪种酒水。生吃拼盘、三纹鱼刺身、醉虾：芥末膏、酱油、蒜茸桑拿虾、虾两吃、白灼虾：葱丝、姜丝、辣椒丝、生抽涮活鲍：芥末膏、酱油；蒜泥、辣椒、醋；辣椒酱；酱油干鲍鱼、佛跳墙、辽参：白米（泰国香米）盅/人鱼翅：大红浙醋、芽菜、香菜、白米（泰国香米）盅/人,二、中国八大名酒汾酒、茅台、五粮液、剑南春、古井贡、庐州老窖、洋河大曲、杜康酒。三、示瓶的目的是什么？1、表示对客人的尊重；2、选酒有无差错；3、证明酒的质量可靠。四、传菜的五不取是什么？量不足不取，温度不够不取，颜色不正不取，配料不齐不取，餐具不净不取。五、宾客到后应做的四到是：茶水到、香巾到、敬语到、微笑到。六、上菜的原则是什么？先冷后热、先咸后甜、先炒后烧、先荤后素、先清淡后肥腻、先随菜佐料后菜肴、先下酒菜后下饭菜、先风味后一般。,七、中国四宝是什么？京剧、国画、烹饪、中医。八、世界上三大烹饪国是哪三个国家？中国、法国、土耳其。九、湖南人、广东人、四川人饮食口味各以什么为主？湖南人口味以辣为主，广东人口味以清淡为主，四川人口味以麻辣为主。十、“世界三大菜园”是：中国山东省、美国加利福尼亚州、乌克兰。,十一、酒店杜绝的四语是什么？蔑视语、否定语、烦燥语、顶撞语。十二、“三轻”工作标准是什么？1、说话轻：要求两人说话不允许第三人听见。2、走路轻：要求在服务过程中，不允许小跑步，步伐紧促轻盈，在1.5米之外，不能听见脚步声。3、操作轻：要求在操作时轻拿轻放，举止优雅美观，在3米之外不允许听到操作声。十三、接待服务工作中“四个第一”是什么？宾客第一、服务第一、安全第一、信誉第一。十四、服务人员在客人到达前的“七知三了解”是什么？七知：知到达时间，知国籍、民族，知人数，知身份，知生活标准及要求，知接待单位，知收费办法。三了解：了解宗教信仰、风俗习惯和生活特点，了解活动日期，了解离开日期。,十五、礼貌服务的五心：对上年龄的客人有耐心，对儿童要细心，对残疾人要贴心，对不爱说话的人要关心，对外地客人要热心。十六、礼貌服务的六声：客人进门有欢迎声，客人询问有应答声，客人帮助有道谢声，照顾不周有致歉声，遇见客人有问候声，客人走时有道别声。十七、日常生活中的十二种礼节：迎宾礼、称呼礼、招手礼、握手礼、问候礼、致歉礼、道谢礼、操作礼、应答礼、点头礼、合十礼、送宾礼。十八、VIP（贵宾）是指哪些客人？政府官员、国家首脑、上级通知的知名人士、饭店总经理的贵宾、社会知名人士、对饭店做出重大贡献的人。,十九、说出我国四大佛教基地是哪里，并分别说出它是哪一位菩萨的道场？四川峨眉山普贤山西五台山文殊浙江普陀山观音安徽九华山地藏二十、我国五岳名山指的是什么？以险“峻著”称的是什么山？东岳泰山，西岳华山，北岳恒山，南岳衡山，中岳嵩山；西岳华山以“险峻”著称。二十一、世界第一大黄色瀑布是什么瀑布？中国第一大瀑布是什么瀑布？壶口瀑布，黄果树瀑布。二十二、埃菲尔铁塔是哪个国家什么城市的标志？法国、巴黎。二十三、我国六大古都是什么？西安、洛阳、开封、北京、南京、杭州。二十四、中国和日本国花分别是什么？中国是牡丹花，日本是樱花。二十五、广州、昆明、济南分别是什么城？广州是花城，昆明是春城，济南是泉城。,二十六、世界四大文明古国是什么？古代埃及、巴比伦、印度、中国。二十七、礼貌用语要求（一）常用礼貌用语：1、您好！2、请！3、对不起！4、请原谅！5、谢谢！6、请慢用！7、没关系！8、别客气！9、欢迎光临！10、欢迎下次光临！（二）环境礼貌用语：1、员工之间每次见面：您好！（员工之间的真诚配合应从相互打招呼，问候开始）2、任何时候遇见客人：您好！早晨好！下午好！晚上好！3、客人喜欢听你称呼他的姓氏：*先生/小姐，您好！*总，您好！4、客人进入餐厅：您好，欢迎光临！,5、见到客人拿人行李或手袋：您好，我来帮您拿，好吗？6、客人上、下台阶：您好，请小心台阶！7、客人经过有横梁的地方：您好，请小心碰头！8、客人经过有水渍的地方：您好，请小心地面很滑！9、给客人指点引方向：先生/小姐，您这边请！（附以手势）10、在通道上因急事要超过客人：对不起！11、同事给你介绍客人：*先生/小姐，您好！我叫*，很高兴为您服务！12、应答客人的问候：很好，谢谢您！您还好吗？13、主动给客人拉门：您好！这边请！14、征询客人用茶：请问您（们）喝什么茶？我们餐厅有*茶。15、应答客人要求，讯即答：好的，我马上就来。16、给客人斟茶：请让一让，给您斟杯茶！请用茶！（要求每次斟茶时，都要说）17、客人需要菊花茶，应递上糖盅：这是白糖，请慢用！18、客人需要名茶：请问你们冲一壶还是每位上？,19、给客人拉椅子：您好，请座！欢迎光临，请座！20、给客人加座：对不起，还差*个位，您稍等，我马上给您加好。21、遇有带小孩子的客人，主动征求意见：请问需要BB椅吗？我马上去拿BB椅，请稍等！22、派发香巾：请用香巾！23、收香巾、换香巾：请问这香巾可以收了吗？打扰一下，给您换香巾！24、征求客人意见开电视：请问可以把电视打开吗？请问您想要看哪个台？请问您要唱卡拉OK吗？请问音量是否合适？这是我们的点歌本，请过目。25、客人觉得室温太冷或太热：好的，我立即给您调小空调！不好意思，我立即给您调小空调！请问您需要披肩吗？26、递报纸给客人：这是今天的报纸，您请用。27、递菜牌、酒水牌给客人：这是我们的菜牌、酒水牌，请过目。28、问客人是否可以写菜：请问现在可以写菜了吗？A、可以：请问您想吃点什么？我们餐厅经营的是新派粤菜*B、不可以：没关系！您慢慢看，不着急！不好意思！您慢慢看，不着急！,29、推介菜式：请您试一试*（菜名），味道挺好的。（比较受欢迎，是我们的招牌菜）30、重复菜名：您点了*，共有*个菜*个汤，主食是*。请问还需要加点什么？请问鲍鱼汁要捞米饭吗？给您提前准备好！请问燕窝是先上还是后上？31、征求客人意思是否需增（减）份量：请问是否需要把份量加大点？请问是否需要把份量减小点，以免浪费？32、询问酒水和饮料：请问您们需要什么酒水和饮料？A、询问烈酒：请问要高度的还是要低度的？请问是要一斤装的，还是要半斤装的？请问是要精装的，还是要普通装的？B、询问红酒：请问需要进口的，还是需要国产的？请问是否需要柠檬、冰块、雪碧？C、询问啤酒：请问燕京啤酒是要精品燕京、燕京王，还是要冰啤？请问是否冰冻？D、询问白葡萄酒：请问是否需要冰块？E、询问加饭酒：请问是否需要加热？请问是否需要加姜丝？请问是否需要话梅？F、询问矿泉水：请问是要冻的，还是要不冻的？G、询问白兰地、威士忌：请问是否需要冰块？H、询问饮料（首先推销鲜榨果汁）：请问您需要鲜榨果汁吗？我们餐厅有鲜榨*。请问您需要罐装还是瓶装？请问您要冰的还是不冰的？请问是否需要加热？（记：推销酒水时一定要滚动推销，尽量让客人饮用烈酒、葡萄酒和饮料三种）,33、征求客人意见是否即食：请问现在可以上菜吗？34、放回食品卡：请您稍等，采马上就来！（顺手斟茶）35、给客人示酒：这是您要的白酒，请问现在可以打开吗？这是您要的红酒，请问要提前打开吗？36、高档红葡萄酒，给点酒者示酒：请您试一下酒的口感？37、斟白酒：请问您是用大杯，还是用小杯？打扰一下，给您斟酒，请慢用！38、添加酒水：您所需的*已喝完了，请问需要加多1支（或1扎、1罐）吗？39、撤烟盅：请问您抽烟吗？（不）给您把烟灰盅撤掉好吗？40、换烟灰盅：打扰一下，给您换烟灰盅。41、铺餐巾：打扰一下，给您铺餐巾（对不起，请让一让）。42、换骨碟：打扰一下（对不起，请让一让），给您换骨碟，请用！,43、上刀叉：打扰一下（对不起，请让一让），给您用刀叉，这是吃鲍鱼（辽参等）用的。44、换碗具、匙具：打扰一下（对不起，请让一让），给您换干净的碗具，这是吃燕窝用的。45、示席前加工或要分的菜式：打扰一下，这是*（菜名），给您看一下，我们拿下去加工，再给您分，好吗？46、上鱼：请问哪位用鱼头、鱼尾，有头有尾好意头？打扰一下，这是*（鱼名），请问需要剃骨吗？打扰一下，这是*（鱼名），请问需要给你们分吗？47、餐鱼翅配料：打扰一下，这是芫茜（香菜）、银芽、火腿丝、浙醋，吃鱼翅时，您可根据口味加用，火腿丝较咸，可以少加，浙醋助消化，可以吃完鱼翅后再用。48、上干捞翅：打扰一下，这是*（干捞翅名），这是高汤，您吃完鱼翅以后再用。49、上鲍鱼配料：打扰一下，这是黄芥辣和蚝油，根据您的口味可放可不放（黄芥辣是辣味，可去鲍鱼的腥味和油腻味，蚝油是鲜甜味，可提高鲍鱼的鲜味）。50、上姜茶：打扰一下，这是姜茶，可以去寒气，请慢用！,51、给客人加汤：请问您需要添点汤吗？打扰一下，还有一碗汤，请问哪位需在添加？52、客人将外套脱去：我来帮您将外套挂好！打扰一下，给您套上衣罩。53、客人放在衣中的手机在响，提醒客人听电话：打扰一下，请问哪位的电话在响？54、有人找客人：对不起，打扰一下，请问这里有姓*的先生/小姐吗？外面有人找。没有此人：不好意思，打扰了！55、客人东张西望时（主动迎上前）：请问我可以帮您吗？56、客人所需要的菜式沽清：对不起，打扰一下，您要的*暂时没有，请问是否需要换其它的，如*（同沽清菜式相似的）。57、客人催菜：A1、让您久等了，真抱歉，我马上去催！A2、好的，我马上就办！A3、不好意思。我去帮您看一下！B、上菜：对不起，让您久等了！这是*（菜名）。58、服务过程中，因自己失误影响客人用餐（如打烂餐具，响声过大等）：对不起，打扰您用餐了！不好意思！59、应答客人呼唤时：我可以帮您忙吗？请稍等，我马上就来。请问您有什么需要？,60、能答应客人要求时：当然可以，我马上拿来！是的，立即照办！61、不能回答客人要求时，致歉答：对不起！非常抱歉！十分抱歉！62、一时未能肯定是否能提供客人某种东西时：请稍等一会儿，让我去看看。不好意思，让我去问一问，马上回来告诉您！63、当客人向您致歉时：没什么关系！算不了什么！64、当客人征询你意见时可否拿走某物件（如纸张）：当然可以，让我帮助您吧。请拿吧，别客气！是的，当然可以，让我来吧！65、当客人给你提供帮助时（如递骨碟等）：谢谢您！66、当客人需要用公司电话时：当然可以，电话在这边（附以手势或带客人到电话旁），外线请拨“9”！67、当客人向你致谢时：很高兴为您服务！请别客气！不用谢！这是我应该做的。68、当客人提出善意的批评或意见时：谢谢您的意见，我们一定改进！谢谢，我会把意见转达给经理，进行改进！,69、当客人夸奖你的时候：您过奖了，我们做得还很不够！70、当客人提出要求（如坐下喝酒），你不能答允时：很抱歉，我们不能这样做，这是违反我们规定的。我非常抱歉，我们是不允许这样做的。恐怕此事违反酒店的政策，我十分抱歉。71、当客人给你赏赐时：不用了，谢谢您的好意！您太客气了，但不用这样，谢谢您！您经常光顾我们酒店，是给我们最好的奖赏，谢谢您！72、与中断与客人的谈话告辞时：不打扰您用餐了，您慢用！很换歉，有人在叫我，您慢用！73、当客人由于自己动作缓慢、笨拙而感到难堪（如不会用刀叉、蟹钳时）：请慢慢来，别着急！74、当你要打断客人的谈话时：对不起，打扰了！对不起，打断你们的谈话了！75、当客人自己斟茶，斟酒水时（主动帮忙）：不好意思，让我帮您斟，好吗？不好意思，这是我们的工作职责，让我来斟吧！76、当你听不懂客人说话时（不要害怕）：不好意思，请您再重复一遍，好吗？不好意思，我不明白，我去找经理跟您解释！77、在处理过失时（如上错了菜）：很抱歉，我马上去查清情况！我非常抱歉，可能出了差错，确实对不起！,78、给客人递名片（双手，正面对客）：这是我的名片，我叫*，有事情随时找我，很乐意为您效劳！79、向客人索取名片：请问您怎样称呼，不介意给我一张名片吧？*谢谢！80、给客人赠送金卡（双手）：这是我们酒店的贵宾卡，凭此卡您可享受*的优惠，欢迎您经常光顾我们酒店。81、上最后一道菜：您叫的菜已上齐，请问还需要加点什么主食吗？您叫的菜已上齐，请慢用！（确实客人无需加菜，先算单）82、临近收市主动征询