敏感处理流程PPT课件.ppt

.,安敏柔肤理论,敏感专业基础知识,.,过敏处理流程,敏感专业基础知识,.,敏感性肌肤犹如见到心爱之物却不能触及,.,像一朵娇艳而脆弱的花,.,就会加速肌肤的老化或引致过敏,稍不留神,.,目录,一、敏感与过敏的区别与联系二、过敏原分类及致敏途径三、过敏机转四、寻找化妆品过敏原需考虑的因素五、与化妆品有关的皮肤不良反应六、如何减少与化妆品有关的皮肤不良反应七、敏感肤质保养原则及注意事项八、过敏的鉴别方法九、过敏处理思路十、过敏处理流程附：1、过敏深度调研表及附表,.,一、过敏与敏感的区别与联系,.,敏感与过敏的区别与联系,.,二、过敏原的分类及致敏途径,.,过敏原的概念,过敏原引发机体过敏反应的一类物质。,.,过敏原的分类,吸入性过敏原食入性过敏原接触性过敏原注射性过敏原其他因素,.,吸入性过敏原,花粉、柳絮粉尘、尘螨动物皮毛、皮屑油漆、汽车尾气、煤气烟雾：香烟、油烟、香料、香精油,.,食入性过敏原,牛奶鸡蛋、鸭蛋牛羊肉酒精海鲜：鱼、虾、蟹等口服药剂：抗生素、磺胺、痢特灵类异体蛋白、动物脂肪植物类：亚麻子、草麻子、葱、姜、蒜以及一些水果蔬菜,.,接触性过敏原,冷、热空气、空气污染红外线、红外线、电脑等各种辐射化妆品：防腐剂、乳化剂、香料类、重金属类等洗发水、清洁剂、肥皂有机溶剂：松脂、汽油柴油化纤用品、塑料、染料金属制品：手表、项链、戒指、耳环等微生物：细菌、真菌、病毒、寄生虫等,.,注射性过敏原,青霉素、链霉素、异种血清,其他因素,精神紧张、工作压力外伤感染等先天遗传性,.,致敏途径,内在因素,口鼻途径食物、药物、花粉、香烟等,皮下途径注射药物,全身性不定位发作（与生理、心理因素有关）真皮层,.,致敏途径,外在因素,皮肤接触途径,接触性过敏原,局部性定位发作（与局部皮肤状况的恶化有关）表皮层,.,三、过敏的机转,.,三、过敏的机转,初次接触过敏原,B淋巴细胞,抗体,肥大,嗜碱,致敏,肥大,嗜碱,再次接触过敏原,肥大,嗜碱,脱颗粒,释放组胺,过敏介质,过敏症状发生,（接触性皮炎）,.,四、寻找化妆品过敏原需考虑的因素,.,化妆品的组成成份与其被使用的普遍度化妆品成份的浓度化妆品使用部位使用前皮肤的状况化妆品与皮肤的接触时间,四、寻找化妆品过敏原需要考虑的因素,.,化妆品的组成成份与其被使用的普遍度,组成成份越复杂的化妆品，其成份之间也有可能相互影响而成为过敏原。,在使用普遍度方面，越多人使用的产品，其过敏的概率相对越高。,组成成份越复杂的产品，其中的成份成为过敏原的概率越高。,.,化妆品成份的浓度,化妆品成份的浓度越高，其过敏的概率也相对越高。,.,化妆品使用部位,由于局部皮肤的生理结构有所差异，在局部使用的化妆品也会根据使用部位的特殊生理结构来进行设计。,.,使用前皮肤的状况,在皮肤屏障功能减退的情况下，过敏概率相对较高。,.,化妆品与皮肤的接触时间,化妆品与皮肤接触时间越长，过敏率越高。,.,五、与化妆品有关的皮肤不良反应,1、营养过剩2、毛孔堵塞3、干燥脱皮4、原发刺激性皮炎5、变态反应性皮炎6、光毒性皮炎7、皮肤机械刺激8、铅汞中毒,.,1、营养过剩,常见案例：多发生在应用含油份较多、或是含大分子油份的高滋养度化妆品后，尤其是夏季，油性肤质的人选用上述产品后。皮肤表现：面部出现红色米粒大小丘疹，伴或不伴有脓头。鉴别特点：丘疹体积较小，多为米粒大小，随毛囊或汗孔布；一般炎症部位表浅，不伴有大面积的红肿热等表现；自觉症状少，通常无面部的灼热及刺痛感，微痒多见；继发感染后可出现水疱及脓头的情况；挤压丘疹后，一般无角质栓。应对原则：清洁要彻底，避免使用含矿物油的产品；油性皮肤避免使用油份含量较多的产品，去除高油份的产品后，皮肤少量丘疹一般可自行恢复；油性皮肤应选用清爽控油的产品；若症状较重，出现脓头或脓疱等继发染征象可给予具有消炎作用的产品。,.,常见案例：使用含粉质大分子成份的产品后。皮肤表现：毛囊堵塞，皮肤出现大小不一的红色丘疹或粉刺；伴或不伴有脓疱。鉴别特点：丘疹体积不一，随毛囊分布；粉刺多见；部份炎证部位较深；丘疹周边可触及炎性硬结；挤压丘疹可见角质栓。不伴有大面积红、肿、热、痛、灼热、水疱等。应对原则：清洁要彻底，仔细做好卸妆程序；油性皮肤避免使用含粉质大分子成份的产品（如粉底液和蜜粉）；油性皮肤在护肤产品的选择上应遵循清爽控油的原则，可选择具有消炎抗痘功能的产品；根据病情需要及时针清。,2、毛孔堵塞,.,常见案例：干性皮肤在秋冬季，皮脂分泌较少，而使用产品不合肤质，皮肤中的水份大量丢失于空气中，造成角质层的含水量降低，皮肤出现干燥脱皮，甚至出现隐性裂口。使用某些含有甘油、丙二醇的化妆品，这些成份可以人皮肤中倒吸水份，也会造成皮肤水份的流失。皮肤表现：皮肤出现较大面积脱屑，偶伴有红血丝现象，使用产品后，出现刺痛、灼热现象。鉴别特点：皮肤偏干，脱屑常出现在两颊等干燥部位，前期无红、肿、热等症状。应与化妆品刺激引起的红、肿、热丘疹后的脱屑相鉴别。应对原则：补水（保湿化妆水+补水面膜+冷喷）；改用锁水效果较好的产品（含天然保湿因子、透明质酸等）；选用油份含量较高的产品；皮肤脱屑及出现隐性裂口的情况，避免使用刺激性较强的产品（如美白类、果酸类）,3、干燥脱皮,.,定义：皮肤接触化妆品刺激而引起的组织细胞损伤。发病过程不涉及身体的免疫活动，无论是第一次涂用还是多次使用均可致病。常见案例：冬季皮脂腺分泌较少，皮脂膜不健全，角质层有隐性裂口，使用含酸性成份的产品（多见于美白类、换肤类产品）后，容易出现刺痛及一些皮肤异常。皮肤表现：使用化妆品部位出现红、肿、热、痛，严重者出现水疱及渗出。鉴别特点：发病时间短，在使用化妆品后立即发病；皮疹境界清晰，仅限于接触部位；病程较短，去除可疑物一般均可减轻。应对原则：见过敏应对原则。,4、原发刺激性皮炎（速发性过敏反应）,.,定义：指化妆品成份为过敏原引发的皮肤过敏反应。常见案例：如某种肤质的人自述以往对化妆品中的某种香料成份有过敏史，在使用含有此种成份的化妆品后，皮肤瘙痒，随后出现皮肤异常。皮肤表现：皮损以红斑、丘疹、水肿、水疱及渗出为主。皮肤瘙痒可先于症状出现十余小时。鉴别特点：首次涂用后不产即发病；皮疹主要局限在化妆品接触部位，但也可向周边扩散甚至引起全身症状；病程迁延，在停止接触后症状仍可能加重。应对原则：见过敏的应对原则。,5、变态反应性皮炎（迟发性过敏反应）,.,定义：指化妆品中的光感物质经皮肤吸收，当达到足够高的浓度时，再经某种光线照射（多为长波紫外线），光感物质吸收光线中的能量后，释放出这些能量对皮肤细胞造成光毒性操伤而出现的皮肤炎症。常见案例：面部直接使用佛手柑精油后，经日光照射2至6小时，使用者自觉面部灼热及疼痛，出现皮肤症状。皮肤表现：在化妆品使用部位出现单一类型的皮疹（如为红斑即全为红斑，如为水疱即全为水疱），皮疹消退后常遗留持续数月的色素沉着。鉴别特点：有精油作用史；经阳光照射；皮疹类型单一；皮疹消退后遗留色素沉着。应对原则：见过敏的应对原则。,6、光毒性皮炎,.,定义：由于操作不当引起皮肤屏障功能减退或直接引起皮肤炎症介质的释放。常见案例：去角质频次过多或力度过大，化妆品中的某些颗粒成份未完全溶解，直接摩擦造成皮肤破损、按摩手法过重、超声波使用时间过长、凝结性面膜敷膜时间过长等。皮肤表现：在做完操作后客人自觉皮肤刺痛，局部伴红、热、若加用其它产品刺痛更加明显，甚至出现丘疹及水疱。鉴别特点：有过度磨擦史；操作过程中客人自觉皮肤刺痛加用其它产品症状可能加重。应对原则：操作温和，力度适中，根据皮肤需要去角质。,7、皮肤机械刺激,.,常见案例：使用某些速效美白产品，其中的某些重金属成份超标（如铅、汞等）。皮肤表现：皮肤在重金属成份的刺激下，初期局部皮肤仅有轻度潮红、微痒、皮肤暂时达到漂白的效果。较长时间后，皮肤底色灰白，出现淡褐色、褐色斑片，以额、颞部多见，常对称弥漫分布。病程慢性，可持续数年。鉴别特点：有使用某种速效美白产品的病史；皮肤初期出现微痒、潮红；长时间后出现顽固性的褐色斑块，较难去除。应对原则：避免使用含重金属成份的化妆品（某些速效美白、去斑类产品）；出现斑块按常规去斑疗程处理，要适当选用果酸类产品，帮助重金属成份的代谢。,8、铅汞中毒,.,1、针对肤质2、规范操作3、强化屏障4、敏感特例5、品牌不混6、适时试用,六、如何减少与化妆品有关的皮肤不良反应,.,1、针对肤质,根据皮肤类型选择适合肤质的产品肤质随季节及其它因素会有所改变，产品也应随时更换即使是同一种肤质，其个体情况也会有不同，选择产品和操作时，也要尽量采用个性化原则实践是检验真理的唯一标准,.,2、操作规范,眼、手、颈、唇、面部及身体的产品不混用严格遵循操作程序日霜、晚霜各司其职后期随访和防护同样注意,.,3、强化屏障,清洁要适度调节酸碱度勤补皮脂膜合理去角质,操作要温和防风又防光有空补补水,.,4、敏感特例,敏感肤质在产品选择、使用方法、操作重点上与非敏感肤质要区别对待。敏感肤质换新产品时要尽量采取试用原则。,.,6、品牌不混,不建议两种品牌混用，以免成份不相容，产生皮肤负面影响。,.,7、适时试用,敏感肤质试用敏感率相对较高或有一定刺激性的产品可适用适用原则：浓度：低高用量：少多时间：短长,.,七、敏感肤质保养原则及注意事项,敏感肤质美容院护理的注意事项,敏感肤质的家居装选择注意事项,.,敏感肤质美容院护理的注意事项,镇定补水滋养减半莫去角质,减少刺激,强化防御,谨慎按摩及使用仪器,避免紫外线及冷热刺激,避免使用过于强效清洁、强酸、强碱、活性过强或会使血液循环加速的产品,.,敏感肤质的家居装选择注意事项,清洁力度适中，安抚化妆水选用含抗敏成份果酸低浓度精华液具镇静、安抚功效面膜镇静、安抚、保湿日晚霜不宜太油SPF不宜过高,.,八、过敏的鉴别方法,1、目测法2、询问病史：发生过敏时间及处理方法化妆品使用情况皮肤情况、身体情况环境因素曾经使用的化妆品或药物3、斑贴试验,.,九、过敏处理思路,面对过敏的全面思维降低过敏率的原则正确抗敏,.,面对过敏的全面思维,过敏是一种免疫现象，不以我们的意志为转移，任何一个产品、任何一个人都不可能完全与过敏绝缘。认识到这一点，我们就不会在遇到过敏时惊慌失措。,.,认识到过敏存在的客观性安抚顾客、保持平和的心态持慎重态度和严谨操作，全方位降低过敏率掌握正确的处理方法,面对过敏的全面思维,.,降低过敏率的原则,产品使用前原则产品使用中原则产品使用后原则,.,产品使用前原则,正视过敏存在的可能仔细采集相关的信息认真分析顾客肤质搜集过敏处理知识,.,产品使用中原则,了解产品定位和产品性能针对肤质规范操作强化屏障敏感特例品牌不混适时试用,.,产品使用后原则,积极随访重视防晒调整方案正确抗敏,.,正确抗敏,停用产品清洗残留分析症状脱敏处理避免刺激预防感染,.,正确抗敏,停用产品清洗残留分析症状脱敏处理避免刺激预防感染,.,十、过敏处理流程,客户异议处理流程产品退换货处理流程,.,客户异议处理流程,电话处理亲赴客户处拜访,.,电话处理,1.温柔倾听的态度2.表示同理心3.询问过敏的原因、症状4.给出解决的方案5.事后持续的跟踪,.,亲赴客户处拜访,确认代理商所提过敏问题为真。及时致电加盟店及顾客以示关心，了解顾客心理并约定拜访的时间、地点。如不能自行解决问题，可反馈问题于公司教育推广部，并明确问题原因与解决之道。亲赴客户处拜访。,.,亲赴客户处拜访,聆听顾客倾诉、询问顾客过敏原因时的态度,目光平视对方面部三角区部位,对方倾诉时点头、微笑,同理心、给予理解与认同,及时安抚顾客的情绪,.,亲赴客户处拜访,过敏原的判断（询问病史）,使用产品的名称、时间、种类、用法（用量、部位、频率、有无与其它产品混用等）生活、工作环境及习惯询问过敏史（化妆品、美发品、药物、食物、疾病等）过敏症状发生时间及处理方法近期曾使用的产品、药物，月经周期、情绪、压力等,.,亲赴客户处拜访,过敏原的判断,目测法,斑贴试验（明确过敏原）,.,亲赴客户处拜访,填写：过敏深度调查表（见附表一、二）,.,亲赴客户处拜访,正在过敏解决方案,正在过敏中,外在环境过敏,缺水引起过敏,长期粉刺引起的过敏,.,正在过敏中的处理（美容院）,.,正在过敏中的处理（家居）,.,建议：,正在过敏期间，前三天，每天在美容院处理一次，早晚在家涂抹舒缓柔敏霜（多）或防敏安肤霜（黛）。待症状缓解后，可改为二到三天一次，不可连续使用超过7天。,.,事后持续追踪4次,拜访后的第一天,了解产品使用状况过敏症状是否缓解,调整产品使用方法赋予客户关心感受,第一次：拜访后第一天,填写过敏深度调查表,.,拜访后的第三天,了解敏感现象是否解除,调整产品使用方法赋予客户关心感受,事后持续追踪4次,第二次：拜访后第三天,填写过敏深度调查表,.,拜访后的第七天,提醒使用抗敏性产品,跟踪问题解决状况,事后持续追踪4次,第三次：拜访后第七天,填写过敏深度调查表,.,拜访后的第三十天,了解抗敏产品使用状况,至上关心与问候心意,事后持续追踪4次,第四次：拜访后第三十天,填写过敏深度调查表,.,产品退换货处理流程,产品瑕痴过敏产品,.,产品退换货处理流程,何为产品瑕痴？使用前或使用中发现产品颜色或气味有异、变质、有杂质或包材不良等情表形。,.,客户申请退货表,产品瑕