（通信与信息系统专业论文）基于cti技术的电信运营商客户服务呼叫中心的设计与实现.pdf

竺二盟燮型型型窒 兰：二二? 8 s 摘要 电信市场格局的重新划分和w t o 的到来使行业竞争日趋激烈，电信 运营商必须提高对客户的服务质量，才能提高竞争力。建立基于 c t i ( c o m p u t e rt e l e p h o n ei n t e f g r a t i o n ) 技术的电信运营商客户服务呼叫中心 能够比较好的达到此效果和目的，并能带动传统业务的发展。 呼叫中心( c c ：c a l lc e n t e r , ) 也称客户服务中心( c c c ：c u s t o m e r c a r e c e n t e r ) ，是一种现代化的顾客服务手段，一种新兴的信息服务形式。目前 流行的呼叫中心是以计算机电话集成技术( c t i ) 为基础的，其通过使用 最新的数字处理技术，以及软硬件接口和控制设备，把电话通信技术和计 算机信息处理技术有机地结合在一起，实现对语音、传真和数据通信的控 制和综合应用。利用客户服务中心，客户可以通过电话、手机、传真、电 子邮件、互联网及互联网上的语音或视频等任何一种方式，方便的申请、 办理、查询、咨询等各种业务，享受企业为其提供的个性化服务，从而把 企业以顾客为本的发展战略提升到一个全新的高度。例如，用户如果想要 办理电话移机业务，用户只需拨通电信客服中心的号码，该中心的自动呼 叫分配系统将来电分配到交互式语音应答系统队列上，并通过语音提示为 客户提供包括确认身份及客户要求等服务然后将来电转至移机都空闲业 务代表座席上在电话接通的同时相关的客户记录也显示在业务代表的 终端屏幕上。业务代表和客户商量后，确定了具体移机时间。移机当天， 中心的呼叫中心系统自动发出呼叫给客户，一旦电话接通便将电话转接给 空闲的业务代表，商量具体移机安排- ，1 电信运营商客户服务呼叫中是典型的基于c t i 技术的复杂应用案例。 本文首先简要的阐述了呼叫中心技术发展的历史、应用过程构成及其系统 ， 结悔l 详细比较了c t i 技术的两种不同分支：一种是基于a c d 方案c t i 基于c t i 技术的电信运营商客户服务呼叫中心的设计与实理 韭塑奎望盔兰堡主塑壅圭茎堡笙皇 l 一 技术，另一种是基于p c 方案的技术然后根据电信业务的特点和市场客 户的需求情况给出了选择基于a c d 方案c t i 技术来实现电信运营商客户 服务中心整个系统的方案，以及方案的技术核心和设计过程，并给予了具 体实施步骤和系统配置。 最后，系统详细描述了电信运营商客户服务中心中电子工单自动处理 部筋淑据业务工单处理过程的多样性和易变性，提出了一种规则驱动的 分布式工单处理系统，并给出了该系统的软件体系结构、工单处理中的规 则以及工单处理的的瓶颈和对策t 身”、 7 关键词：型尊心，c t ，q 毡唠，c 嘤，蛭工单，塑型墅垫一 基于c t i 技术的电信运营商客户服务呼叫中心的设计与实现 2 j ! 立奎望叁堂堕生婴茎兰兰垡堡苎一 船s t r a c t i nt h er e c e n t l ys e v e r a ly e a r s ，n ot o p i cis t a l k e ds om a r m l yt h a n t h er e s c h e d u l eo ft e l e c o m m u n i c a t i o nm a r k e ta n dc h i n ae n t e r i n gv t o w h i c hw ii 1p l a ya ni m p o r t a n tr o l ei nt h es o c i e t yl i f e i n d e e d ，t h e y a r em a k i n gt h ec o m p e t i t i o no ft e l e c o me n t e r p r i s e sm o r ei n t e n s e l y t h a ae v e rb e f o r ei ti s t os t r e n g t h e nt h ep o w e ro fc o m p e t i t i o na n d p r o m o t e t h e d e v e l o p m e n t o fc l a s s i c s e r v i c e ，t e l e c o m m u n i c a t i o n c a r r i e r ss h o u l dr a i s et h e i rq u a l i t yo fc u s t o m e rs e r v i c et o ah e w l e v e l t h e yc a ng e tt h i sg o a lb yc o n s t r u c t i n gc a l lc e n t e ro ft e l e c o m e n t e r p r i s ec u s t o n m e rs e r v i c e c a l lc e n t e r ，w h i c ha l s ob ec a l l e dc u s t o m e rc a r ec e n t e r ，i sa n e wc u s t o m e rs e r v i c ea r t i f i c ea sw e l l a sam o d e r ni n f o r m a t i o n s e r v i c et e c h n o l o g y t h eb a s a lt e c h n o l o g yo f i t i s c t i ，w h i c h g e n e r a t e sp h o n e c o m m u n i c a t i o na n dc o m p u t e ri n f o r m a t i o n p r o c e s s i n gt h r o u g hs o f t w a r e ，h a r d w a r e i n t e r f a c e sa n d c o n t r o l l i n ge q u i p m e n tt or e a l i z et h ec o n t r o la n di n t e g r a t i r e a p p l i c a t i o no fv o i c e ，f a xa n dd a t ac o m m u n i c a t i o n c u s t o m e r c a n a p p l y ，t r a n s a c t ，c o n s u l t a n d q u e r y a 1 1t e l e c o ms e r v i c e s e x p e d i e n t l yb y m s a n so fc a llc e n t e r t h o u g h t e l e p h o n e ，m o b i l e ，f a x ，e m a i l ，i n t e r n e t 。v o i c ea n dv i d e oc a r r i e d b y n e t w o r k ，a n ds oo n f o re x s a m p l e ，ifo n ec u s t o m e rw a n t st o i n s t a l lh ist e l e p h o n ef r o mh i so l dh o u s et ot h en e wh o u s e ，h e c a mc a l lt h ec a l lc e n t e r t h e n ，a c ds y s t e mo fc a l lc e n t e rs e n d s t h ei n c o m i n gc a l lt ot h e q u e u eo f i v rs y s t e m a tt h es a m e t i m e t h r o u g ht h es p e e c hn a y i g a t i o ni v rs u p p l l e dt h ec u s t o m e r 一基于c t t 技术的电信运营商客户服务呼叫中心的设计与实现 3 些查銮望盔兰堡! 竺壅兰兰些堡兰 c a na f f ir mh isi da n df i n dt h eb r a n c hi n w h i c hh ec a na p p l yf o r r e j n s t a l i m e n t h ist e l e p h o n e a 1 1 o ft h et h i n g s a b o u t r e i n s t a l l m e n tc a nb ed e c i d e da t o n c e t h em o s ti m p o r t a n tt e c h n i q u et oc o n s t r u c tc a l ic e n t e r o ft e l e c o m c u s t o m e rs e r v i ei st h ec t lw h i c hi st y p i c a la n dc o m p l i c a t e d s o ，t h i s a r t i c l e p r e s e n t e d t h e h i s t o r y o fc a l lc e n t e rt e c h n o l o g y ，i t s a p p l i c a t i o n sa n da r c h i t e c t u r ef i r s t l y a f t e rt h a t ，i t d i s c u s s e st h e c o n c l u s i o na n dc h a r a c t e r i s t i co ft h e c t i a n dc o m p a r e sw i t hi c h e r e v o l u t i o n so fc a l lc e n t e rt e c h n o l o g y ：a c da n dp c a c c o r d i n gt ot h e c h a r a c t e r s t i c o ft e l e c o ms e r v i c e sa n dt h ed e m a n do ft e l e c o m c u s t o m e r s ，i tg i v e ss c h e m ea n dd e s i g nr u l e st h a t i n c l u d e si t sc o r e t e c h n o l o g ya n dt h ep r o c e s s i n go ft h ed e s i g ni nd e t a i lt ob u i l dc a l l c e n t e ro ft e l e c o m c u s t o m e rs e r v i c eb a s e dt h et h i r d p a r t y c t i f i n a l l y ，t h i sp a p e rs u p p l i e st h es t e p s h o wt ob u i l da n dc o n f i g u r e t h ec a l ic e n t e r i na d d i t i o n ，t h i sa r t i c l ei n t r o d u c e st h ek e yt e c h n o l o g i e sf o r t h ee l e c t r o n i cw o r k s h e e t sa u t o m a t i cp r o c e s s i n gs y s t e mo ft h ec a l l c e n t e r ，a c c o r d i n g t ot h e d i v e r s i t ya n dc h a n g e a b i l i t y o ft h e p r o c e d u r ei nw o r k s h e e t sp r o c e s s i n g ，ar u l e d r i v e na n dd i s t r i b u t e d w o r ks h e e t sp r o c e s s i n gs y s t e mi sp r o p o s e d t h i sp a r to fa r t i c l ea l s o i n t r o d u c e st h es o f t w a r ea r c h i t e c t u r eo ft h es y s t e m ，r u l e su s e di n w o r k s h e e t sp r o c e s s i n g 。t h ec h o k ep o i n to ft h ep r o c e s s i n ga n di t s c o u n t e r m e a s u r e k e y w o r d s ：c a l lc e n t e r ，c t i ，m i d d l e w a r e ，c o r b a ，e l e c t r o n i c 一基于c t t 技术的电信运营商客户服务呼叫中心的设计与实现 4 垄壅奎望奎兰堡主竺垄竺兰壁笙苎一 刖吾 中国加入w t o 和电信市场格局的重新划分，引发了更加激烈的行业竞 争，各运营商除了在资金、技术、人才等方面的竞争外，对用户服务质量 的竞争也日趋激烈，为增强竞争力并赢得市场，必须提高服务质量和水平， 电信公司必须打破旧的观念和局限性，不能坐等用户上门办理业务，而是 应该把周到的服务送到用户手中，树立服务就是业务量的理念。 电信公司对此采取了一些应对措施，1 1 2 ( 障碍申告台) 、4 ( 号码查询 台) 、1 8 0 ( 业务投诉台) 、1 8 9 ( 业务受理台) 、1 7 0 ( 话费查询台) 等1 7 个特服台 应运而生。但随着行业规模不断加大、用户量不断加大，众多的特服台在 使用方便性、交互性、数据共享、系统维护、运营管理等方面问题凸现。 建立一个统一号码的、集中管理的客户服务中心已日益迫切 所以建立种以客户服务为主旨，提供查询、咨询、投诉、业务受理 等功能的统一号码的客户服务呼q 中心，已成为电信运营商业发展的重要 环节，是电信企业面对竞争、迎接挑战，抓住机遇的必要手段。 客户服务中，t j , ( c a l lc e n t e r ) 是一个崭新的产业，是c t i 技术最重要的 一种应用。作为一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新理念的 服务方式，正在发展和发展中国家的很多行业得到迅速推广和应用特别是 在金融、保险，证券、邮政和电信公司等。目前发达国家的电信服务正向 客户服务中心发展，用户只需拨打一个电信服务的特殊号码，如1 0 0 0 ，呼 叫中心就会提供语音解答、人工咨询或业务办理。 建立电信客服中心电信公司可以大大提高服务水平和工作效率，用 户也会感到满意和便利，使双方都节省了财力和物力，达到双赢效果。用 户申请装机、停机、移机、申请来电显示业务等，不再需要车马劳累到电 基于c t i 技未的屯倍运营商客户腰务辟叫中心静_ | 殳计与英现 j ! 查奎望查堂堕主竺塞兰! 堕坐翌! 一 信局的营业厅办理手续，只需要向客服中心打个电话或发个e m a i l 就可完 成，有的业务在打完电话后，通过客服中心的自动处理系统可以马上就能 完成。 由此可见客户服务呼叫中心可以大大拓展业务发展空间a 目前可以为 客户提供如f 业务，其囊括了目前几乎所有的电信业务，相当于把传统的 营业庭延伸到了客户身边，只要用户提出要求，剩下的事情由电信公司去 处理： 电话银行、手机银行。 办理装机、停机保号、撤机、移机、开复机等。 办理来电显示、呼出限制、三方通话、会议电话、评讨q 立即转移、 不应答转移、遇忙转移、热线服务、缩位拨号、闹钟服务、免打扰、 留言服务、呼叫等待，等等日常的电信增殖新业务 申请电视会议、电话会议。 办理虚拟网业务 话费查询。 各种业务咨询 数据业务。 服务申诉。 综上所述，电信客户服务中心系统可以使企业的服务在公共通信网上 得以无限延伸，对企业而言具有显著优点： 充分体现现代企业服务观念的改变，即从以业务处理为中心转向 以客户服务为中心。 将无形营业柜台扩大到每一个角落。减少实际物理柜台的规模与 业务压力，并能保证全天候的服务，大大减少客户的舟车之苦。 最合适的人( 业务代表) 回答最合适的问题，提高了服务水平。 一基于c t i 技术的电信运营商客户服务呼叫中心的设计与实现 8 i ! 妻奎里盔兰堡兰竺茎皇堂垡丝兰一 辅助全电子话自动处理业务系统，提高运做效率，并通过客服中 b 的信息系统支持企业的市场决策。 一基于c t 技术的电信运营商客户眼务呼叫中心的设计与实现 9 ! ! 立銮望查竺堡主竺茎圭兰垡堡苎一 1 1 。1 呼叫中心定义 第一章关于呼叫中心 第一节呼n u 中心概述 最早的呼叫中心没有应用c t i 技术，只是几条具有连选功能的几条 p b x 中继线连接的电话机和几个坐席组成，如现在还在区县广泛使用的 1 1 0 、1 1 9 及1 1 2 电话障碍申告台等，当然目前的地市级城市中使用的这些 特服台已经使用了c t i 技术，并结合与自动呼叫分配系统( a c d ) 相连的 中心数据库提供更先进广泛的服务和业务。 近几年，呼叫也已经不仅仅局限于电话，随着i p 、e m a i l 、w e b 等接入 手段的采用，呼叫的概念已被大大扩展了。另外呼叫中心作为一个产业， 除了要有先进的技术作为支撑因素外，最重要的还在于运营和管理。这才 是呼叫中心的根本所在，也才是它能产生出巨大效益的动力之源。 因此，目前流行的呼叫中心的定义指的是使用了c t i 技术，能为客户 服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动而接收和发出呼叫的一 个实体，并且此实体可以提供c r m 管理。如香港电信的特服1 0 0 0 ，移动公 司的1 8 6 0 ，邮政的1 8 5 ，电信运营商的1 8 9 以及大陆的电信公司目前也在建 设的1 0 0 0 。 电信运营商客户服务呼叫中心是电信运营商所属电信企业的综合性 服务窗e 1 ，通过以电话为基础的多种通信方式为客户提供有关电信运营商 所开办的电信业务的业务受理、业务咨询、业务查询、用户投诉及其它服 务。它是电信客户与电信运营商所属电信企业之间沟通的主要渠道。一方 面客户通过该中心能够得到电信运营商提供的相关服务，另一方面电信运 基于c t i 技术的电信运营商客户服务呼叫中心的设计与实现 i o j ! 查奎璺查兰堕主婴壅! 兰堡垒奎一 营商所属电信企业通过该中心能够主动地回复客户或向客户宣传电信业 务。 呼叫中心( c a l lc e n t e r ) 的名字也不是唯一的，这里不妨列出一些它的别 名或曾用名：客户服务中心( c u s t o m e rs e r v i c ec e n t e r ) 、客户关照中心 ( c u s t o m e rc a r ec e n t e r ) 、客户联系中心( c u s t o m e r c o n n e c tc e n t e r ) 、客户 支持中心( c u s t o m e rs u p p o r tc e n t e r ) 等，至于技术支持热线、服务热线、 联系热线等称谓就更多了。 其实从中不难看出，正是因为呼叫中心是一个崭新的产业，所应用的 各项技术，尤其是c t i 技术在迅猛发展，并且广泛而深入地被应用到各行 各业的领域中才使得它有了今天的丰富多彩的内涵和外延。从某种意义上 讲，反到希望对它的描述越多越好，因为无论怎样定义，都说明了呼叫中 心在以客户为中心的今天，将为企业带来无可估量的效益和价值，最终赢 得丰厚的利润，推动整个社会的进步。 1 1 2 呼叫中心的发展 呼叫中心的发展可以分为四代： 第一代呼叫中心系统热线电话 早期的呼叫中心实际上就是今天常说的热线电话，企业通常指派若干 经过培训的业务代表专门负责处理各种各样的的咨询和投诉或简单的商 务，顾客拨通指定的电话号码可以与业务代表宣接交谈，这套系统就是第 一代的呼叫中心系统。此服务方式可以充分利用业务代表的专长可以大 大提高对顾客的服务质量。缺点是没有采用c t i 技术，因此只能提供人工 服务，服务单，网络及操作系统落后。 第二代呼叫中心系统 随着业务量的增加和技术的发展，原来的呼叫中心已经落后越来越 一基于c t i 技术的电信运营商客户服务呼叫中心的设计与实现 1 北方交通人学顾：七研究生学位论文 不能满足企业的要求，企业希望将传统的呼叫中心迸一步可以发展成为能 提供流的服务以吸引客户并增强现有客户的忠诚度，最终为企业带来丰 厚的利润的客户联络中心”因为留住一个老客户比开发一个新用户所 用成本要少的多。随着c t i 技术的发展，采用了c t 技术的第二代呼纠中 心系统就诞生了，其最大优点是：由于采用了c t i 技术，可以同时提供人 工服务与自动服务，缺点是用户只能得到声讯服务。 第三代呼叫中心系统 i n t e m e t 的发展为企业带来更多的发展机会，企业纷纷建立自己的站 点宣传，而部分企业又建立呼叫中心处理用户事物，如果可以在系统中增 加i n t e m e t 网络网络网关，客户就可以在访问站点的同时，通过浏览器软 件直接呼叫企业的呼叫中心。这样，呼叫中心的接入方式就不再仅限于电 话呼叫接入，而且可以充分利用数据库的信息资源，为利用i n t e r a c t 进行 电子商务活动奠定基础。因此基于i n t e m e t 的第三代呼口q 中心就诞生了。 其优点是：提供自动与人工的服务。对座席进行技能分组，采用先进的操 作系统及大型的数据库，支持多种信息的接入。 第四代呼叫中心 呼叫中心与一些最新技术融合，例如：i p 、w a p 、a s r ( a u t o m a t i cs p e e c h r e c o g n i l i o n 自动语言识别) 和d w ( d a t a w a r e h o u s e 一数据仓库) 等，使 其在性能、结构和应用等几个方面发生了质的飞跃，它完全可以完成甚至 超越目前电子商务的各项功能，而成为未来电子商务的主体、平台核心和 灵魂。 为了提高企业的生产效率，降低经营成本，呼叫中心可以壹接与一些 生产设备相连，如电信的变换机( 完成停机、撤机或开通关闭新业务等) 、 电话或手机银行( 完成缴费、转帐等) 。 另外，可以与智能网业务相结合，与c r m ( 客户管理关系) 结合等 一基于c t i 技术舶电僖运营商客户服务蜉孵中心的设计与赛现1 2 垄垄奎堡查兰堡主笪壅竺兰丝鲨苎一 提供更完善服务。 1 i 3 呼叫中心的工作原理 当客户进入呼口q 服务系统时，客户来电首先被交互式语音应答系统 ( i v r ) 引导。然后客户可直接选择自动应答服务，或转到最合适服务的 一组受过专业训练的座席业务代表，当座席业务代表开始服务时，如果系 统中存在该客户的历史资料，u 这些客户资料会同时提供给座席业务代 表，这样，座席业务代表就能够有目的地调整服务方式，向客户提供灵活、 友好而又专业的服务。通过呼叫中心受理的电信电子工单业务，可以自动 完成。 1 1 4 呼叫中心的分类 呼叫中心可以按照不同的参照标准分成多种类型。比如： 1 ，按采用的不周接入技术分，可以分成基于交换机的a c d 呼叫中心和 基于计算机的板卡式呼叫中心： 2 按呼叫类型分。有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入，呼出混合 型呼叫中心； 3 按功能分，有传统的电话呼叫中心、w e b 呼叫中心、i p 呼叫中心、多 媒体呼叫中心、视频呼叫中心、统一消息处理中心等； 4 ，按使用性质分，可分成自用砰叫中心、外包呼叫中心和a s p ( 应用服 务提供商) 型呼叫中心，其中a s p 型是指租用其他人的设备和技术，而话 务代表是自己公司的类型： 5 ， 按分布地点分，可分成单址呼叫申，0 和多址呼叫中心： 6 按人员的职业特点分，有f o r m a l ( 正式) 呼叫中心和i n f o r m a l ( 非正 一基于c t i 技术昭电信运营商客户服务呼叫中心的设计与宴蔑1 3 韭妻奎望查兰堡土竺茎兰兰垡望塞 式) 呼叫中心两种。正式的呼叫中心就是我们通常所说的有专门的话务代 表处理客户的呼叫，为客户提供服务的呼叫中心；而非正式的呼叫中心是 指那些由不是专门的话务代表的人来处理客户的呼叫，比如在证券业有大 量的证券经济人，他们利用证券公司的呼叫中心为客户提供交易服务，但 他们自己并不是专门的话务员，那这个证券公司的呼叫中心就属于非正式 的呼叫中心。 7 按呼叫中心技术的发展史分有两种分法。一个是从丈体上把呼叫中心 分成传统呼叫中心和现代呼叫中心；另一个是一些设备厂商的分法t 就是 经常可以见到的第一代、第二代的称谓，现在已经到了第四代。这主要是 厂商要强调在新一代的产品中加入了更多的先进技术。 8 如果按应用分，那种类就更多了。主要有电信呼叫中心、银行呼叫中 心、邮政呼叫中心、民航呼叫中心、企业呼叫中心、政府呼叫中心等等。 在实际中，更多的是根据应用的不同情况和场合，将这些分类有机地 结合在起。比如我们可以将一个呼叫中心描述为基于交换机的、具有 w e b 功能的、呼出型多址外包呼叫中心。尽管显得罗嗦，但却是对个呼 叫中心最精确的描述。 1 1 5 呼叫中心的特点 呼叫中心的主要特点如下： 智能化呼叫路由使资源得以充分利用 采用智能化呼叫分配( a c d ) ，由多种条件决定路由的选择，如业务 员的忙闲统计、业务员的服务能力、每天不同时段话务统计、主叫用户的 所在区域及主叫用户号码等。 个性化服务与有最合适的人回答问题 对于采用呼叫中心的企业来说，晟大的益处是能为问询者提供恰当的 基于c t i 技术的电信运营商客户腰务呼叫中心的设计与实现 j 4 韭立銮望盔兰堡主堕壅兰兰壁丝苎 切专业化的服务。呼叫中心采用呼叫引导和呼叫提示功能，使有特定需求 的问询者被引导到最合适应答此类需要的业务员或专家座席。 自动服务分流 由自动电脑语音或自动传真回复可使服务的客户砰叫分流，或者由不 同业务人员提供不同服务的客户呼叫分流。 7 x 2 4 服务 通过c t i 系统的电脑交互式应答服务，问讯者可以容易的说出或通过 电话机键盘输入他们的选择，从而得到从每天2 4 小时的服务。问询者也 可以留言或请求“回叫”，得到稍稍延迟的服务或服务证实。 实时的用户资料显示 业务员面对大量的顾客，迅速准确的知道来话顾客的身份和业务背景 资料将很大程度的决定其服务质量。通过对d n i s ( 自动被叫号码证实业 务) 及a n i ( 自动主叫号码证实) ，呼叫中心将在建立路由的同时启动与 其相连的数据库系统。将客户资料同步的显示在业务员的计算机上 实时信息管理，与c r a m 相得益彰 客户关系管理( c r m ) 和呼叫中心结合成为一种趋势和必然。现在， 企业越来越重视客户关系管理，c r m 软件是企业提高竞争能力，从以产 品为中心转到以客户为中心的主要工具。呼叫中心可以有效对呼叫及响应 的数据进行实时的存储、统计、输出，并生成各种应用服务种报表这些 数据和报表的信息为c r m 与企业内部的信息系统的结合提供了基础。 从呼叫中心的功能和技术要求上，可以看出呼叫中心是一个集语音技 术、交换技术、计算机网络和数据库技术于体的系统。 基于c t i 技术的电信运营商客户服务呼州中心的设诤与实现 些立窒望奎芏堡主婴塞圭兰篁堡兰 一 第二节实现呼叫中心的主要技术 呼叫中心的应用在中国的发展还处于起步阶段，但由于呼叫中心中集 成了计算机、通信等多种技术，而这些技术的发展日新月异，因此每一种 新的计算机或通信技术的出现都会带动呼叫中心的发展，使呼叫中心的性 能、结构和应用范围不断更新和发展此外还有网络技术和数据库技术。 呼叫中心的基本组成部分包括：交换机崩e 队机( p b x ，a c d ) ，计算机 电话集成( c t i ) ，交互式语音应答( 【v r ) ，来话呼叫管理( i c m ) ，去话 呼叫管理( o c m ) ，业务计费系统，监控系统，管理，统计系统客户关系 管理系统( c r m ) 和帮助台。其核心技术包括自动呼叫分配( a c d ) ，i v r ， c t i ，c t 中间件、统一消息、帮助台技术、语音合成与识别、录音监控、 计费、测试、培i p l l t 具和基于软件的多种应用服务模块，如w e b 功能。e ，m a i l 基于c t i 技术的电信运营商客户报务辟叫串c 的蹬计与安瑰 ! ! 立奎望盔兰堡主堕壅兰兰堡垒壅一 处理系统，文本交谈系统，网页同步，即时通信等。基于i p 的呼叫中心 中还有i p 网关或 p 于b x 。w e b 呼叫中心中应用了v o i p 技术和w e b 回叫 技术。视频呼叫中心应用了视像技术等等。下面仅就几项核心技术做进一 步的说明： 2 1 自动呼日u 分配系统( a c d ) 自动呼叫分配系统是客户呼叫或其他接入方式进入呼n u 中心的门户， a c d 可以根据预先制定的规则和分配算法，将呼叫分配到相应的话务台 席或自动语音应答系统。例如。可以采用基于服务技能加权算法或平均分 配算法等。 a c d 般包括两种功能：呼叫排队功能和呼叫分配功能。当客户呼 入时。如果选择了人工应答。在座席代表有空闲的情况下，就按照分配原 则把呼叫分配给座席代表；如果所有座席代表均处于忙状态，则使客户进 入等待列队状态中。在a c d 中，一定的软件模块和硬件模块相配合，可 以将有不同需求的客户皂话分配给最合适的座席业务代表进行处理。 排队机功能除可以实现留言排队外，还可在客户排队等候服务过程中 提供先听i v r 自动语音信息服务的选择、提供对重要客户优先排队的功 能，并可在客户排队的过程中及时通知客户在队列中的状态，如在队列中 的位置等。分配功能则可以根据设置的算法对即将接受处理的呼叫进行分 配，并与呼叫路由模块相结合保证客户能得到最合适的服务。 a c d 与c t i 服务器的接口符合一定标准的数据接口，通过该接口， a c d 的控制、状态等数据就可以传递给c t i 服务器。 除使用硬件与软件结合的方式外，随着技术的不断进步和发展，也可 只用软件实现a c d 。这样就可以对传真、邮件、w e b 文本、传统电话等 各种呼叫进行统一的排队和分配，并定义排队的优先级，进行路由的选择， 从而对不同请求形式统一受理，然后分别进行处理。 基于c t i 技术的电信运营商客户服务呼叫中心的设计与实现 1 7 北方交通大学硕士研究生学位论文 a c d 是呼叫中心前端设备的中心，它决定着呼叫中心的规模和功能 在很大程度上也对系统服务质量和系统的灵活性起着决定作用。 2 2 c t i 服务器 c t i 服务器是连接a c d 和呼叫中心计算机系统的重要设备，它提供 了二者之间的联络接1 ：2 其主要作用是使a c d 和计算机系统实现信息共 享，完成数据的传送、转发和管理各类呼叫的功能，例如它能够根据a c d 提供的主叫号码信息，在数据库中查询用户资料，允许语音呼叫和有关数 据在业务代表之间传递，协调的语音和数据传送功能：并在电话接通的同 时把这些资科显示在座席业务代表的计算机屏幕上，即“s c r e e n p o p ”的功 能。 此外，c t 服务器在呼叫中心中的典型应用还包括? 个性化的呼叫路由功能：允许系统根据i c m 信息分配呼叫，如将呼 叫者接通上一次为其服务的业务代表等： 预览功能：这是一种由软件控制的自动拨号装置可以在呼叫发生前 显示出客户或潜在客户的有关信息； 预拨功能：由自动拨号装置按有否空闲业务代表可以处理呼叫的统计 模式发出呼叫。 2 3 交互式语音应答( n 佩) 交互式语音应答系统提供自动语音服务，是企业为客户提供的自助服 务的主要设备。系统采用用户导向的语音目录根据客户选择( 通过电话 键盘或语音) 完成相应的信息查询和命令执行，所以可以说是通过电话机 的按键控制计算机。通过在i v r 后端连接数据库，i v r 系统能为客户提供 动态的，实时信息。i v r 系统作为企业客户服务的前端。可引导客户到达 指定的业务代表，使客户得到及时，准确的服务。 基于c t 技术的电信运营商客户服务峥叫中心的竣计与蛮瑰 北方交通大学硕士研究生学位论文 使用i v r 可以使用户7 天2 4 小时( 7 x 2 4 ) 随时都能得到信息服务， 提高了服务质量，并可以协调用户的操作过程。如果在呼叫中心使用了i v r 系统，大部分的呼叫就可实现自动化，据估算这样可以节省6 0 的费用， 同时还能减轻话务代表的负担，使他们能从事更重要的客户服务工作。 随着语音识别技术的不断突破，现在的i v r 系统还可以和语音识别相 集成，通过直接的语言输入就可以操作计算机系统。这对i v r 来讲，无疑 扩大了应用的范围，因为一般的电话机上毕竟最多只有1 6 个按键。这种 语音识别的i v r 系统在航班查询、外汇查询、证券委托等领域具有广泛的 用途。 2 , 4 来话呼叫管理系统 来话呼叫管理( i c m ) 系统是一种用于管理来话呼叫和话务流量的计 算机应用，可提供订单输入和信息填充等功能，并协助呼叫中心有效地利 用昂贵的劳动力资源。i c m 系统的许多功能是借助c t i 技术实现的。例如， 通过c t i 系统，i c m 可以利用智能网提供的a n i 和d n i $ 信息为业务代 表提供有关主叫用户的个人信息，从而在节省时间和费用的同时，为主叫 用户提供了更高水平的个性化服务。i c m 系统还可以利用c t i 技术根据实 时的a c d 系统参数和计算机识别的用户当前文档状态，将呼叫选路到晟 合适的业务代表。 2 5 去话呼叫管理系统 去话呼叫管理( o c m ) 系统负责去话呼叫并与用户建立联系。该系统 可以广泛用于市场调查分析和产品促销等场合，并将呼叫中心从过去单纯 的”支出中心”真正转变为可为公司带来直接经济效益的”收入中心“。去话 呼叫主要包括预览和预拨两种方式： 预览呼叫苜先激活业务代表的话机，然后拨打电话号码。业务代表则 负责收听呼叫处理音并与被叫用户通话，若无人应答，业务代表就将呼叫 基于c t i 技术的电信运营商客户服务呼叫中心的设计与实现1 9 北方交通大学硕士研究生学位论文 转给计算机处理。 预拨呼叫由计算机自动完成被叫方选择、拨号以及无 效呼叫的处理等工作，只有在呼叫被应答时，计算机才将呼叫转接给业务 代表。 2 6 集成工作站 呼叫中心的业务代表工作站一般由一台独立的p c 机或与主机，服务器 联网的终端以及一部电话机组成，业务代表通常还会配备一副耳机以提高 工作的便利性和保密性。本系统提供的c a l l m a s t e r 6 话音终端备有用 于显示主叫和呼叫管理系统信息的l c d 显示屏这种显示支持v u s t a t s 功 能，后者可在语音终端和话机屏幕或壁板上随时显示出呼叫中心的实时统 计信息。业务代表由此可及时了解自己的工作表现，并根据队列中的呼叫 数量等信息安排处理呼叫的方式。 2 7 、呼叫管理系统 呼叫管理系统( c m s ) 负责为来话呼叫中心管理有关中继线、业务代 表、队列、路由选择方案和应用的信息，以协助企业有效地管理他们的资 源。管理人员可以通过c m s 信息监视呼叫中心各部分的运作、检查成本， 并且预测改进现有运作的潜在需求等。 2 8 、劳动力管理系统 劳动力管理系统( w f m ) 可以被认为是一种工作日程安排系统，它 通过跟踪中继线和业务代表在一段时间内( 通常为十五个月) 的实际操作 和运行来识别高峰期和季节性系统资源的需求。w f m 通过呼叫中心m i s 软件包中的历史报告识别中继线和业务代表的容量需求并可为业务代表 和呼叫中心的其他部门指派工作。管理人员可以根据w f m 提供的信息和 公司的具体经营策略，在运营成本和顾客服务质量之前作出某种平衡。 2 9 、呼叫计费系统 基于c t i 技术的电信运营商客户服务呼州中心的设计与实现2 0 北方交通大学硕士研究生学位论文 呼叫计费系统可以从p b x 获取信息，记录来话和去话呼叫以及呼叫 的时间和时长，识别中继线和自动路由选择( a r s ) 方案的使用t 并可根 据这些信息对呼叫成本进行估算。呼叫计费系统可以帮助呼叫中心有效地 管理电话系统和网络资源。该系统可以接收由自动呼q 分配( a c d ) 系统 发送的特定信息，并通过呼叫计费软件程序对其进行存储、分类和分析。 朗讯科技的呼叫中心系统可提供集成的呼叫详细计费( c d r ) 功能。 2 1 0 、壁板显示 壁板( 或读板) 是安装在墙上或挂在天花板上的液晶显示板( l c i s ) 或发光二极管显示板( l e d ) ，它也可以由安装在业务代表和主管的工作 站的电子信息显示屏替代。壁板的使用可以大大方便业务代表或呼叫中心 主管获取来自呼叫管理系统的信息。经过适当地编程，呼叫中心系统可以 在壁板上滚动或闪动显示包括队列中的呼叫数量、最长等待时间、空闲业 务代表数量，以及天气、价格更新、生日祝贺等各种信息，从而使业务代 表和呼叫中心主管随时了解有关呼叫中心各种统计数字。 2 1 1 人工座席 人工座席代表的工作设备包括话机、耳机、话筒及运行c t i 应用程序的 p c 机或计算机终端。对于电话接听、挂断、转移和外拨等工作，座席代 表只需通过鼠标和键盘就就可完成。人工座席一般是p c 机，具有摘机和 软电话功能。 除上述的几项技术外，呼叫中心还涉及到c t 中间件、统一消息、帮 助台技术、语音合成与识别、录音监控、计费、测试、培训工具等多项技 术。另外，根据不同需要，系统还可以配置以下设备： 为了实现电子支付，呼叫中心需要与e d i 平台有相应连接。 为了实现与寻呼系统、短信系统等其他系统的互连，呼叫中心还需 一基于c t i 技术的电信运营商客户服务呼叫中心的设计与实理2 北方交通大学顾上研究生学位论文 要有以上系统的接口。 为了与i n t e r n e t 连接，还需配置路由器、防火墙等相应设备。 为了方便用户生成新的应用，系统还需配置相关的业务生成环境。 第三节c s t a 标准 现代呼叫中心用的交换机一般都提供一个符合某种标准数据接口， c t i 服务器通过这个数据接口与交换机相连。在这条链路上传送各种交换 机状态数据，控制数据，监控数据。目前较流行的标准是e c m a - - 1 7 9 一 计算机支持的电信应用服务( c s t a ) 和标准e c m a - - 1 8 前算机支持 的电信应用协议，该协议是计算机与电信网间的o s l 第7 层通信协议。 c s t a 获得了大多数交换机制造商和呼叫中心开发公司的支持，目前 的版本有c s t al ( 1 9 9 2 ) ，c s t ai i ( 1 9 9 4 ) 和c s t ai l l ( 1 9 9 8 ) 。 c s t a 为集成计算机和电信网平台定义了总体结构、要求和协议。这项技 术标准强调了计算和交换的灵活性、双向通信和分布模型。由于c s t a 起 初是针对专用网的，因此它关注的是基于交换的对象比如电话、中继线 和队列等。c s t a 服务是独立于交换平台的，它并不知道交换机是如何完 成c s t a 服务请求的特殊细节。 第版c s t a 是1 9 9 2 年颁布的，作了以下定义： 呼叫控制服务包括呼叫应答、清除连接、搞机和砰叫转移。 设备服务。包括话机性能比如免打扰、转移和清息等待。 状态报告服务 系统状态和退出服务 第二版c s t a1 9 9 4 年公布。第二版扩展各种服务的定义，包括： 一基于c t i 技术的电信运营商客户搬务呼叫中心的设计与变现2 2 北方交通大学硕士研究生学位论文 呼叫控制服务：单步会议，单步转移，锁定呼叫。 设备服务：麦克风和音量控制。 语音设备服务：发消息和记录消息。 第三版相对第二版作了以下扩充： 增加了新的服务和事件类别，如交换，计费和其它媒体的结合? 增加了呼叫和设备控制的附加服务 加强了现有服务和事件的功能。 基于组群的服务和事件管理( 呼叫控制，设备控制等) 7 用连续“模板”描述服务和事件，包括初试，最终连接状态，连接状态迁 移，事件监视序列等等。 第四版将会增加v o l p 功能。 第四节国内呼叫中心产业发展最新动态 国内的呼叫中心，在一如既往地显现出其特有的生命力的同时，也在 传递着新的发展趋势。主要体现在以下几点： 1 传统呼叫中心与w e b 结合 w e b 为呼叫中心带来了新的发展机会，通过将呼叫中心与w e b 结台， 可以提高客户自助服务的能力，减少客户服务人员，提高客户满意度，建 立客户经验。国外很多传统呼叫中心都在通过“再造”，为呼叫中心增加 w e b 功能。因特网为客户接入呼叫中心增加了新的通道如：e - m a i l 、文 本交谈、w e b 回叫等等。可以预见，随着因特网的迅速普及，w e b 功能将 成为呼叫中心的基本配置。 2 电子商务钟情呼叫中心 随着8 8 4 8 、当当书店、易趣、1 0 0o k 等多家从事电子商务的网络公 基于c t i 技术的电信运营商客户服务呼叫中心的设计与实现2 3 北方交通大学硕士研究生学位论文 司打响了建立呼叫中心的第一枪，众多的c o r n 公司忽然间发现了一种新的 生存方法，就是将网络与呼叫中心结合。这样一来，既可以为客户提供更 为优质的服务，又扩展了业务范围，还可以进入传统的电话直