会务服务标准手册.doc

目录一、会务人员定义及职责1一）会务人员的定义1二）会务人员岗位职责11、会议服务：12、区域环境卫生、节能、物品管理维护1二、会务礼仪1一）仪容仪表1二）服务礼仪：2三、会务服务标准4一）确认会议需求4二）会前准备41、流程42、会前准备各项工作完成时间：4三）会中服务：81、流程：82、操作方法：9四）会后清理流程111、流程：111）每场会议结束后的清理流程：112）每周一次大清扫流程：112、操作方法：11四、会务其他专业知识补充14一）座次排序知识14（一）主席台座次排序：14（二）洽谈会议的排序（主方与客方的排序）15二）泡茶知识16（一）基础知识：16（二）茶叶的分类及冲泡方法：191、绿茶192、红茶203、青茶（又叫乌龙茶）214、白茶：225、黄茶226、黑茶22一、会务人员定义及职责一）会务人员的定义XX公司的会务人员，指的是XX物业公司会务部会议服务人员。物业公司会务主管主要负责对所有会务人员工作进行安排、监督、指导、考核。XX公司党政工作部会务与接待岗位人员负责对物业公司会务主管进行监督、考核。二）会务人员岗位职责 1、会议服务：含会前准备、会中服务、会后清理、有偿服务统计、会务主管交办的其他事项。2、区域环境卫生、节能、物品管理维护 区域环境范围包括会议中心所有区域，含走廊、一办展厅、一办东门大厅、一办西门大厅、楼道、会议中心区域卫生间、会议室及储备间周边等。1）发现有环境卫生问题，应及时通知物业公司保洁部处理。问题解决时间不超过15分钟；2）发现物品损坏问题，应及时通知物业公司工程部处理。一般性问题解决时间不超过1个工作日；3）随时保持会议中心所有区域的灯光、空调节能管理；4）有客人参观时，应及时为其打开相应的设施（含灯光、空调、其他有关设备）。二、会务礼仪 一）仪容仪表 1）统一着标准工作装和标准黑色皮鞋（鞋跟高度应低于5厘米，袜子颜色为肉色），佩戴工号牌。时刻保持干净整洁；2）头发颜色应为黑色，梳洗整齐、流海长度不能遮住眉毛。长发应盘起置于耳后。如必须带固定发型用的饰品，应为黑色饰品；3）上班期间不化浓妆、不留长指甲、不涂有色指甲油、不能佩戴耳环、项链、戒指、手镯等物品； 4）站姿：右脚放在左脚内侧中心线上，两脚尖向外略展开，形成斜写的“丁”字，右手放在左手上，交叉放在小腹前。5）走姿：抬头挺胸，眼睛平视前方，步伐不能太大，双手自然摆动，走路时不能发出明显的声响；6）坐姿：坐下时应双脚双腿并拢，坐椅子2/3，背伸直，双手合拢放在大腿上。二）服务礼仪：1）在工作岗位保持微笑服务；2) 上班前不饮酒，不吃异味食品。3)上班期间不擅自脱岗、漏岗、串岗，不在服务场所使用电话。4）服务过程中不做影响形象的小动作。5）严格遵守工作纪律，做好保密工作，不询问、讨论、外传会议内容和领导讲话内容。6）做到“八点”嘴巴甜一点、脑筋活一点、行动快一点、效率高一点、做事多一点、说话轻一点、肚量大一点、脾气小一点。7）工作期间，会务人员应将手机调至振动。 8）头脑灵活，反应敏捷，记忆准确，具备丰富的服务知识；9）要时常留意客人的需求，注意客人的手势；10）服务动作规范，沉着冷静的为客人服务；11）与客人说话要使用普通话，用礼貌用语，如“您好，早上好，下午好，这边请，对不起，谢谢您，请稍等，有什么需要帮忙吗？”等，时刻保持微笑；12）引领客人时应在客人右前方1.5步2步，在进行中同客人保持半步距离，迎客时应走在前，送客时应在后，走廊中遇到客人应主动侧身礼让；13）在工作中做到客人有问必答，禁止用“三不”回答，如“不知道，不会做、不该我做”。14）鞠躬的角度为15度30度，3-5秒即可；15）请客人就座的礼仪：小请：请客人向右边方向入座时，右手在胸前划半圆打开，呈45度。手掌并拢。左手保持放在小腹。中请：说“请坐”时用。动作和小请一样。大请：请向右边方向时，右手在胸前划半圆完全打开，手掌并拢。左手保持放在小腹。多请：客人人数超过5人时，引领入座时可用多请。先请右手边客人，右手在胸前划半圆完全打开，然后再请左边客人，左手在胸前划半圆完全打开。三、会务服务标准确认会议需求会前准备会中服务会后清理会议结算一）确认会议需求会议室申请流程批准后，会务主管应根据会议类型或重要程度，与会议申请人再次确认会议具体需求，并根据对方的会议通知及日程安排提出相应的会务安排建议。确认事项包括：时间、地点、参会人数、会议日程安排、场地布置、物品摆放、会议所需服务。参会人员客方及主方最高职务，客方国籍，喜好及禁忌等。二）会前准备1、流程大屏幕播放会议物品准备会议摆台主办方现场确认 2、会前准备各项工作完成时间：1）会议室开门、开空调、开灯（根据室内光线情况）：重要会议在会前60分钟完成；一般会议在会前30分钟完成； 2）会议摆台：含茶杯、茶叶、玻璃壶、暖壶、矿泉水、纸笔、桌签、白板、绿植、签到台、105及239桌型的布置等。重要会议应提前24小时完成，一般会议在会前30分钟完成；3）大屏幕和宣传材料播放：客人抵达前60分钟完成；4）设备准备及调试：含视频设备、话筒、投影仪、激光笔、无线路由器、音响、视频、音频、插线板等。会前60分钟完成；5）会场背景音乐播放：会前60分钟完成；6）鲜花：会前60分钟完成摆放；7）水果/点心：会前40分钟完成摆放；8）茶歇：茶歇开始前60分钟完成；9）热毛巾消毒：会前20分钟完成；消毒时间不低于20分钟；10）自查会议室：会前30分钟再次检查会议室各项准备工作是否符合要求；11）泡茶：会前5分钟完成；12）主责部门现场确认：重要会议布置完后，会议主管应与会议申请者进行确认，请对方亲自到现场确认。3）会议摆台 会议摆台应根据会议类型、会议需求、会议各物品摆放标准进行摆放。 便签：一般一份便签为两页纸，底边离桌边距离为1-3CM，约为一指或两指横放距离。便签纵向中线与椅子纵向中线成一条直线。 铅笔（签字笔）：放在便签右边1CM处，中文字朝上，笔尖向前，铅笔末端离桌边1-3CM。（铅笔末端与便签底部在一条直线上）当有红色和黑色两种笔时，红笔放在内侧。红笔左边缘与杯垫内侧边缘成一条直线。 茶具：杯托放在便签右上方3CM处。如果没有便签，则杯托摆放距离桌边缘一扎处。图案正对客人，茶杯的杯柄朝客人右下边45度或90 度，杯托右边缘与椅子右把手外边缘呈一条直线。 热毛巾：毛巾托横放在杯托左侧3CM处，毛巾开口方向朝右，毛边朝下。毛巾托上边缘与杯托上边缘呈一条直线。 玻璃杯：杯垫放在茶杯正上方1CM处，玻璃杯扣放在杯垫上。 咖啡杯： 矿泉水：放在玻璃杯左方，毛巾托上方，间距各为1CM。矿泉水商标朝向客人。若只摆放矿泉水和茶具，则矿泉水摆放在杯托左边，与杯托呈一条直线。 桌签：放在便签中心正上方。所有物品最前方处。 果盘：一人一盘时，果盘摆放在便签左边2CM处，离桌边5CM（一扎）处，水果叉放在果盘右1/3处。两个一盘时，摆放在两人杯托中间，与桌边缘5CM（一扎）。 条桌：前后排间距约为80CM，椅子间距为10CM（一拳头），椅子内边线与桌边线相距1CM（一指），正对便签中线，成一条直线。 白板：需配白板笔2支，白板刷一个、纸板夹1块。 烟灰缸：一般不摆在会议桌，如有客人有需要时，每两个人中间摆一个。注意，超过两个烟头时就要更换。 空调：夏天24-26度，冬天16-22度。4）清洗水果 葡萄（用面粉或淀粉）把葡萄放在水里面，然后放入两勺面粉或淀粉，不要使劲的去揉它，只需来回倒腾，然后放水里来回地刷筛洗，面粉和淀粉都是有粘性的，它会把那些乱七八糟的东西都给带下来。 苹果（用盐）苹果过水浸湿后，在表皮放一点盐，然后双手握着苹果来回轻轻地搓，这样表面的脏东西很快就能搓干净，然后再用水冲干净，就可以放心吃了。 杨梅（用盐）将杨梅清洗干净后须用盐水浸泡20-30分钟再食用，因盐水有杀灭某些病菌的作用，另外，亦可帮助去除隐匿于杨梅果肉中的寄生虫。 桃子（用盐）可先用水淋湿桃子，然后抓一把盐涂在桃子表面，轻轻搓一搓后，再将桃子放在水中泡一会儿，最后用清水冲洗干净，桃毛就全部去除了。或者，也可以在水中加少许盐，将桃子直接放进去泡一会儿，然后用手轻轻搓洗，桃毛也都全掉了。 草莓（用盐） 注意：在洗草莓前不要把草莓蒂摘掉，以免在浸泡过程中让农药及污染物通过“创口”渗入果实内，反而造成污染。 1.首先用流动自来水连续冲洗几分钟2.把草莓浸在淡盐水（一面盆水中加半调羹盐）中3分钟，它们的作用是不同的，碱性的淘米水有分解农药的作用；淡盐水可以使附着在草莓表面的昆虫及虫卵浮起，便于被水冲掉，且有一定的消毒作用。 3.再用流动的自来水冲净。4去蒂，再冲净三）会中服务：1、流程：引领客人入座倒茶水上热毛巾上咖啡续水保证会场设备正常运行满足客人临时增加的需求2、操作方法：1）倒茶水客人抵达后，及时倒茶水，一般会议茶叶为花茶，重要会议茶叶为铁观音或龙井；先为会议室主桌上的客人倒水。步骤：走近就座的客人，站在客人右后方，身体略微前倾，右手小拇指与无名指夹住杯盖，中指和食指卡住杯把，将茶杯端至腹前，左手提暖瓶将水徐徐斟入杯中，七分满为宜，盖上杯盖。在客人右后方续水。退半步转身离开服务下一位客人。2）上热毛巾；步骤：1、热毛巾消毒后应叠好，毛巾开口方向朝右，毛边朝下，放置在毛巾托上。2、将放好热毛巾的毛巾托整齐摆放在大托盘中。3、上热毛巾由两名会务人员配合完成。先从主要客人上起。一人拿大托盘，走到客人右后方，另一人站她右侧，从大托盘中取出一份热毛托（含热毛巾），摆放在客人茶杯托左侧3厘米处。3）上咖啡（1）冲咖啡步骤：应在储备间完成。 速溶咖啡冲泡： 当需要咖啡的数量超过5杯时，将袋装的速溶咖啡倒入玻璃壶中，按1袋咖啡：140毫升水的比例冲咖啡。充分搅拌后，然后再倒入咖啡杯中。 当需要咖啡的数量小于5杯时，每个咖啡杯倒一袋速溶咖啡，用开水冲泡。每杯咖啡充分搅拌。 现磨咖啡冲泡： 根据咖啡机的操作步骤，放入咖啡豆，磨好咖啡后，倒入咖啡杯中，摆放在咖啡托上。 准备袋装的奶精1包、砂糖2包。放在咖啡托左侧外环处。（2）上咖啡步骤 将冲好的咖啡放置在托盘中，如果咖啡数量较多，则上咖啡由两名会务人员配合完成。先从主要客人上起。一人拿大托盘，走到客人右后方，另一人站她右侧，从大托盘中取出一杯咖啡（含咖啡托、咖啡勺、奶精、砂糖），双手摆放在客人茶杯托下方1厘米处。咖啡杯柄朝右90度。4）续水 15-20分钟续水一次；进会议室时，鞋子不能发出明显声响，续水时轻拿轻放，发现客人矿泉水喝完或桌上有果皮等杂物，应在续水后拿托盘和夹子，清理桌上多余的杂物（如点心包装、果皮、纸屑）；并补充相应物品；四）会后清理流程1、流程：1）每场会议结束后的清理流程：检查会场有无客人遗留物检查有无损坏物品关闭设备（如投影仪、无线路由、视频设备）并收回收茶具擦桌子（含桌子抽屉）擦椅子擦茶水柜擦白板摆放消毒过的茶具摆放下一个会议所需物品拖地摆放椅子清理垃圾桶钟表时间检查关闭窗户、窗帘、灯、空调锁门2）每周一次大清扫流程： 与每场会议结束后的清扫相比，增加了以下几项： 地毯吸尘（贵宾室、休息室、105主席台、239主席台、报告厅）； 会议室的门、开关面板擦拭； 玻璃壶、暖壶的彻底清洗； 设备和配件擦拭和整理（插线板、网线、投影仪、视频设备、无线路由器、公用电脑、VGA数据线、话筒线、音频线等） 储备间、设备间清理； 午休室全面清理；2、操作方法：1）检查会场有无客人遗留物品如有遗留物品，会务服务人员应第一时间将物品交至会议接待室房间，并在会议中心失物招领领手册中登记相关信息，由会议主管联系会议申请人找到遗留物品人员前来领取遗失物品，并签收。2）关闭设备并收回 投影仪：关闭电源开关后，待投影仪电源显示灯为红色，且投影仪运行声音停止后拔电源线。投影仪及电源线、数据线收回至议接待室107房间，并在会议用品借用登记表中的“是否归还”处打勾确认。 无线路由：网线拔后，拔电源。将无线路由及电源线、网线收回至议接待室房间，并在会议用品借用登记表中的“是否归还”处打勾确认。 视频设备：会议室内的视频设备使用完后应收回至会议室设备间。3）收茶具将使用过的会议室所有茶具（含茶杯、杯托、杯盖）收回至茶水车中。上午会议的茶具统一中午清洗并消毒。下午会议结束后的茶具下班后清洗并消毒。4）茶具清洗步骤：茶具清洗工具：胶皮手套、百洁布、洗涤灵、消毒液；茶水桶、茶具盒；茶具包括：茶杯、杯盖、杯托步骤：（1）每次会后将会议室用完的茶具（含茶杯、杯托和杯盖）回收到茶水车上的茶具盒内，将茶具中剩余的茶水倒至茶水车下方摆放的茶水桶内。 （2）将茶水车推至储备间。待中午11:30统一推至清洗池内清洗；若会议室使用率不高，则可提前清洗； （3）用清水打湿干净的百洁布，滴入两滴洗涤灵，将百洁布对折抹匀洗涤灵，将白洁布放置右手大拇指与食指中，逐个清洗茶具。特别注意在杯口、杯盖、杯把、杯托缝隙处、杯底的清洗。百洁布上的洗涤灵要及时补充；若有茶垢严重，用洗涤灵加消毒液清洗。（4）逐个将清洗过的茶具用流动自来水冲洗，每个茶具至少冲洗2遍；（5）将清洗完的茶具摆放在干净的茶具盒内，盖上盖子，用茶水车或推车将茶具盒拉回储备间。逐个将杯具倒放入消毒柜杯架上。打开消毒按钮进行消毒，消毒时间不得低于30分钟。清洗原则：(1) 会议用的茶具要求一用一清洗一消毒；玻璃壶每天会后清洗；(2) 消毒完毕，不能立即打开消毒柜，避免臭氧中毒；(3) 沥水毛巾在每次使用前都必须进行清洗并高温消毒。(4) 使用消毒水时，要小心，避免溅到皮肤或眼睛，如溅到立刻用清水冲洗；14四、会务其他专业知识补充一）座次排序知识（一）主席台座次排序：1、原则：1）前排高于后排：2）中央高于两侧：3）左侧地位高于右侧（以中央位置就坐的人为参照，左右侧指他的左手边和右手边位置）：2、重点说明： 1）以摆放公司领导座签为例：以下数字代表职务的排序，数字越小职务越高。同排座次摆放顺序要根据实际就座人数而定，人数用奇数与偶数区别开来。当主席台领导人数为奇数时：先确定主席台最中央的位置，职位最高者座签摆在正中间的位置，然后以他为参照，按照他的左侧高于右侧的标准，左右左右排序。当主席台领导人数为偶数时，先确定主席台最中央的两个人的位置，将1和2的座签摆在正中间的位置，有两种摆放方法：（1）以右为尊： 1、2之间的排序为1在2的右边，然后把1和2这两个位置整体看成一个中心点，以这个中心点为参照物，按照它的右侧高于左侧的标准，右左右左排序。（2）以左为尊： 1、2之间的排序为1在2的左边。然后把1和2这两个位置整体看成一个中心点，以这个中心点为参照物，按照它的左侧高于右侧的标准，左右左右排序。注明：建议使用以右为尊的方式。2）报告会和联席会：一般采取报告人或主办方负责人或联席各单位负责人相间排列的方法。3）课桌式会议中场内人员座次安排。有三种方法:l 横排法：按参会人员姓氏笔画或单位名称笔画为序，从左至右依次横向排列。l 竖排法：按各单位和成员的既定次序或姓氏笔画，从前至后依次纵向排列。注意正式代表排在前面，职务高者排在前面。l 左右排列法：按参会人员姓氏笔画或单位名称笔画为序，以主席台中心为基点，向左右左右两边交错排列。（二）洽谈会议的排序（主方与客方的排序）1、原则：1）国际通行的礼仪是以右为尊，客人应在主方的右侧一列，面对正门一方为上。2）分两排对坐，客方应在会议室进门处的右方一列入座。3）同排左侧地位高于右侧（以中央位置就坐的人为参照，左右侧指他的左手边和右手边位置）：注明：当要求双方桌签一一对应时，如果客方是上级，应先摆放客方的桌签，然后主方根据其顺序摆放。反之亦然。如果客方为外宾，则外宾摆放排序原则为以右为尊。二）泡茶知识（一）基础知识：1、“茶”字由来： “茶”字最早为“荼”字，是苦茶的意思。108岁老人称为茶寿老人，送茶代表希望对方长寿的意思。茶字的组成是一个人在草与木之间，有天人合一的意思。2、最早发现茶利用茶的国家是中国。3、饮茶方法演变：烹茶法（唐朝）点茶法（宋朝）泡茶法(明清)4、中国十大名茶：1959年全国“十大名茶”评比会，有:西湖龙井、洞庭碧螺春、黄山毛峰、庐山云雾茶、六安瓜片、君山银针、信阳毛尖、武夷岩茶、安溪铁观音、祁门红茶。5、世界上第一部茶书：茶经 作者：陆羽6、水的知识：1) 硬水：含有较多量的钙、镁离子的水。2) 软水：不含或含少量的钙、镁离子的水。3) 水老：沸腾过久的水称为水老，此时，溶于水的二氧化碳挥发殆尽，泡茶鲜爽味大为逊色。4) 自来水消除氯气，软化的方法：将自来水在容器中静置一夜，再用来煮沸泡茶。7、茶叶保质：绿茶保质期为一年，过了一年的茶为陈茶。当年产的绿茶应在一年内喝完。如要长时间保存，可密封存放在冰箱冷冻（零下18-20），几乎可以完全防止陈化变质。另外，暂时不喝的新茶也应密封存放在冰箱冷藏（5）。8、茶叶罐：茶叶罐以陶瓷最佳。也可用锡制茶罐。不宜用玻璃和塑料茶罐。因为玻璃会透光，让茶叶变色。塑料会有异味。9、洗茶：除了绿茶（新茶）不需要洗茶，其他都要洗茶。但如果从冰箱拿出绿茶，泡茶时应用凉开水先洗茶一次。如果为陈茶，必须用凉开水先洗茶。之所以用凉水洗茶，因为绿茶一般只泡三次就不能再泡，如用开水洗茶，茶就只能泡两次，无法保证原有的味道。普洱茶应洗茶两次。10、倒茶：茶倒七分满，留三分情。11、品茶：一杯茶（50毫升），应分三口喝完（“品”字有三个口），最后杯中应留一点。品茶与喝茶不同，喝茶是解决口渴。品茶则是为了追求精神上的满足，重在意境，品茶将饮茶视为一种艺术欣赏，要观其色，闻其香，品其味。12、茶之母为水，茶之父为壶。13、中国五大名泉：镇江中泠泉、无锡惠山泉、苏州观音泉、杭州虎跑泉、济南趵突泉。14、茶醉：空腹饮茶过量会引起茶醉，只要停止饮茶，喝些糖水和水果即可。15、茶具知识：1）茶具最早出现于西汉王褒僮约中,“武阳买茶、烹茶尽具”。2）宋代五大名窑：“官、哥、汝、定、钧”。官窑在杭州、哥窑在浙江龙泉、汝窑在河南临汝、定窑在河北曲阳、钧窑在河南禹县（古名钧州）。3）瓷器茶具按色泽可分为： 白瓷茶具、青瓷茶具、黑瓷茶具。其中青瓷因色泽青绿用于冲泡绿茶，更有益汤色之美。其他茶不易冲泡，会使茶汤失去本来面目。4）景德镇瓷器特点：白如玉、明如镜、薄如纸、声如磬。5）紫砂壶：时大彬是紫砂壶史上的一代宗师。他与李仲芳、徐友泉师生三人素称“紫砂壶三大妙手”。16、茶音乐1）高雅茶艺音乐：春江花月夜、流水、远方思念、空山鸟语、香飘水云间、乌龙八仙、幽兰、闲情听茶、2）反映月下美景的音乐：春江花月夜、月儿高、霓裳曲、彩云追月、平湖秋月、3）反映山水之音：流水、汇流、萧湘水云、幽谷清风4）反映禽鸟之声：海青拿天鹅、平沙落雁、空山鸟语、鹧鸪飞5）现代品茶音乐：闲情听茶、香飘水云间、乌龙八仙、幽兰、桂花龙井、清香满山月、听壶、一筐茶叶一筐歌、奉茶、竹乐奏。（二）茶叶的分类及冲泡方法： 1、绿茶代表：西湖龙井、碧螺春（原名：吓煞人香）、太平猴魁、黄山毛峰、六安瓜片、太湖翠竹、蒙顶甘露、信阳毛尖、庐山云雾、安吉白茶（用绿茶加工工艺制成，属绿茶类）、南京雨花茶、都匀毛尖冲泡：n容 器：玻璃杯（150毫升），正式泡茶前应先用开水温杯洁具。n茶叶量：3克（可根据杯子大小或个人喜好增加或减少用量）n水：太空水、纯净水（推荐品牌：农夫山泉）开水温度：70-85（水烧开后晾3-8分钟）n冲泡方法：1) 上投法：先将玻璃杯中注入七分满的开水（70），然后将茶叶投入杯中即可。 代表：碧螺春、蒙顶甘露、庐山云雾、都匀毛尖、午子仙毫。1）中投法：先注入杯子容量1/3的开水（85），然后将茶叶投入杯中温润1分钟，最后冲入开水至七分满。 代表：太平猴魁、六安瓜片、黄山毛峰。2）下投法：先将茶叶放入玻璃杯中，然后注入杯子容量1/3的开水（85）温润1分钟，最后冲入开水至七分满。代表：西湖龙井、安吉白茶、竹叶青。n续水次数：绿茶一般只冲泡三次。第一冲为“头开茶”，“头开茶”饮至尚余1/3杯时，要及时续水到七分满。