集团客户经理基本功--客户拜访

集团客户经理基本功（一），客户拜访 一、本人实操心得。 因为工作关系，增加了首席客户代表的角色，与客户经理直接访问客户，发现有些基本功还是要重复一下的。 以客户经理为中心角色（秘书类），外联客户、内联相关角色资源。 按客户拜访流程描述。 （一）准备。 1、与客户预约，时间、地点、参加人、主要议题。 需要准备：资料、杂志；可能的发票、 SIM 卡、交费卡、手机等物料。 2、与内部预约，时间、地点、参加人、主要议题。 与司机明确多少人，何时到何地点，通常应该提前 5-10 分钟，由司机确定几点出发。 应短信、邮件沟 通各参会相关人员。 客户经理应先到达集合地点等候大家，确认司机和车辆；过时，即应电话联系，按职级由高到低电话催促。 （二）途中（来回）。 去途中，与大家再次确定沟通主题，客户方的信息（包括见面人的特点等），尽可能完全的信息。 如果预计迟到，必须尽快通报客户；如果希望客户迎接自己方领导，也就及时沟通进度信息。 回程中，统一大家的意见，明确分工、路标，请领导确认或者指示。 （三）拜访期间。 开场白。 话题把握。 结束小结，确认工作路标，明确客户和移动方的分工角色。 见缝插针地完成细节事项，如交付卡、收取支票等。 要努力引见随队领导见更多的客户方的人，哪怕是联系人，领导也应认真的交换名片，聊几句，这是一种尊重、服务的尊重。领导也要刻意要求见更多的人，这是对客户经理的工作深度的一种考察，同时为打造更深的客户关系做准备。 （四）结束 摘要纪要；邮件共享；记录系统。 安排和跟踪相关工作。 二、理论摘抄（天津公司与中研咨询公司的成果） 客户拜访 纲要 拜访准备 4 要素 客户拜访 7 事项 应对不太喜欢交谈的客户 3 方法 应对客户不满 5 方法 拜访技巧 16 字真言 10 类客户应对法 行业术语简表（见附件 一 ） 营销工作报告（见附件 二 ） 拜访准备工作 确定拜访 目的 ，提前准备拜访预案，明确拜访重点内容； 确定拜访 类型 ：业务服务、需求了解、业务营销； 明确向客户介绍的内容或解答客户关心的问题； 登门拜访前，至少提前一天和客户预约。 拜访注意事项 严格遵守 预约 时间，且至少提前 5 分钟到达预约地点； 拜访开始时，首先要营造出良好的洽谈氛围，包括态度友好地自我介绍、介绍拜访目的以及时限； 要采取灵活多样的方式鼓励客户交流，打消客户的顾虑； 对客户不同的行为要采取不同的反应； 拜访中要 注意 掌握技巧； 拜访结束时，及时总结要点，并就下一步工作达成共识，为今后的配合留下余地，最后对客户表示感谢，并申明本次洽谈很有意义； 正式 拜访 结束后 48 个小时内进行电话感谢。 如何应对不太喜欢交谈的客户 对于客户经理来说，遇到不太喜欢交谈的客户其实 是遇到了机会，如果引导客户打开思路，将会受益匪浅。 避免 封闭式 问题，采用开放式问题，引导客户思路； 和客户 建立 相互信任的关系； 找出 共同语言 及共同经历、共同爱好。 真实案例：一位负责政府机关的客户经理，遇到了一位寡言的科技处员工。在遇到沟通瓶颈的时候，客户经理与对方聊起了自己毕业于计算机专业，双方由此相谈甚欢，客户经理不但获得了自己想要的信息，甚至还额外得知了客户方每年的信息化预算金额，而预算金额在客户经理拜访其他部门时，客户均守口如瓶。 如何应对客户不满 只要有服务就会有不满，客户经理应具备应对的成熟方法。 要诚恳地向客户做出解释； 勇于承认目前服务的不足以及改进措施； 不要 反过来 生客户的气； 当 客户 因其他人而生气时，要保持不偏不倚的态度，不要随声附和； 切记：不要试图战胜客户，你战胜客户的同时，基本上意味着已经失去了这个客户。 拜访客户时的技巧 掌握 “少说多听，适当牵引、中性词语、归纳总结” 的技巧： 提出问题以后，要注意力集中、仔细聆听，尽可能少说多听； 当客户严重跑题的时候，不要生硬的进行调整，可以利用“先肯定，后牵引”的方法，例如：“您说的没错 /您说的太对了。我刚才听您说 ”等语言将话题引入正途； 保持 适当 的眼神接触； 通过 点头 或中性词表达自己的态度（“恩”、“啊”、“哦”等）； 要注意阶段性地与客户确认自己理解是否正确； 最后及时总结、归纳，并与客户核实。 针对不同类型客户的沟通方法 我们将客户分为心直口快型、沉着冷静型、好友社交型、孤立排他型、讨价还价型、优柔寡断型、自我吹嘘 型、豪爽干脆型、喋喋不休型、虚情假意型等多种类型，并针对每种类型总结了应对方法。请参加下表：针对不同类型客户的方法。 类型 应对方法 心直口快型 对于这种客户首先不能让他发怒，特别是在用词的态度上一定要特别地小心，稳重地与对方接触，不要对任何事情发表评论，你要做个好听众，适时地赞美或称赞他 沉着冷静型 对于沉着冷静型客户，你的说服技巧必须讲求逻辑，说明必须以数字和实例，谈话的内容必须符合对方的兴趣，需要与他长期的交往，因为沉着型的人对事物的判断非常细腻 好友社交型 对于这种客户一定要保持诚恳的交 往，让他感到你是他的好伙伴，并要学会配合对方的步调，不可冒犯对方 孤立排他型 他本身在性格上存在缺陷，所以在跟这种客户交往时，一定要让他感觉到你很喜欢他，甚至感到你们就是好朋友，你还要像他一样地配合他的步调，不要冒犯到对方 讨价还价型 这种人的表现比较诚实，喜欢占便宜，所以我们一定要表现得诚实正直，超过一种界限时，就不能再屈服，你让对方感觉到，你代表的是你们公司，你在销售质量优异的业务产品，事实上你讲的每一句话都是非常诚恳的，你不能让他或者说让这种讨价还价型的人认为他是对的 优柔寡断型 这类顾客的一般 表现是：他们外表温和，内心却总是瞻前顾后。对于这类顾客，客户经理要冷静地诱导顾客表达出所疑虑的问题，然后根据问题做出说明 自我吹嘘型 此类顾客虑荣心很强，总在别人面前炫耀自己。与这类顾客打交道的要诀是以顾客熟悉的事物寻找话题，适当利用请求的语气。当一个“忠实听众”，且表现出羡慕钦佩的神情，满足对方的虚荣心 豪爽干脆型 这位顾客办事干脆豪放，说一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心。和这类顾客交往，必须掌握火候，使对方懂得攀亲交友胜于买卖。介绍时要干净利落，不必绕弯子 喋喋不休型 喜欢凭自己的经验和主观意志判 断事物，不易接受别人的观点。应付这类顾客要有足够的耐心和控制能