（国际贸易学专业论文）质量管理与中国中小企业发展关系研究.pdf

荆 r e s e a r c ho nt h er e l a t i o n s h i p b e t w e e n q u a l i t ym a n a g e m n ta n d d e v e l o p m e n t o fc h i n e s es m e s 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下， 独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容 外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成 果。对本文所涉及的研究工作做出重要贡献的个人和集体，均已 在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律责任由本 人承担。 特此声明 学位论文作者签名： 钐陆7 悔9 月衫日 学位论文版权使用授权书 本人完全了解对外经济贸易大学关于收集、保存、使用学位 论文的规定，同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的 印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版， 并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有 权提供目录检索以及提供本学位论文全文或部分的阅览服务；学 校有权按照有关规定向国家有关部门或者机构送交论文；在以不 以赢利为目的的前提下，学校可以适当复制论文的部分或全部内 容用于学术活动。保密的学位论文在解密后遵守此规定。 学位论文作者签名： 导师签名： 彭让 2 夕c 年9 月刁日 西p 年j 。月劬日 摘要 自2 0 0 1 年被接纳为世贸组织成员以来，中国加速了经济结构的调整速度， 使市场变得更加开放、自由，并保持政策长期稳定，从而促使中国经济更加紧密 的融入世界经济。在这种经济形势背景下，中小企业既要与国内本土企业展开竞 争，又要应对来自于国际对手的压力，生存环境日趋复杂，2 0 0 7 年金融危机所造 成的国际市场需求快速萎缩使得局面更加雪上加霜。在竞争中，一些中小企业往 往处于劣势，这是一个不容忽视的问题。根据专门的调查：中国中小企业在竞争 中普遍缺乏有效和先进的质量管理手段，而当代先进企业争取竞争优势凭借的正 是严格的质量和成本的管理体系。从全球范围内看，激烈的竞争促进了标准质量 管理的发展。实践证明：通过全面的质量管理体系( 以i s o9 0 0 0 系列标准) 和全 面质量管理( t q m ) 两种方法，能够提升产品的竞争能力，并已被广泛应用于 发达国家。一些中国的大型公司已经在经营中采用这种管理模式，相比之下，全 面质量管理一直比较少用在中国的中小型企业。 当今世界企业激烈竞争的实质就是企业产品质量的竞争。质量成为当代多级 势力争雄称霸、抗衡力敌的焦点。美国著名管理专家朱兰指出：“二十一世纪是 质量世纪，质量将成为和平占领市场的有利武器。”日本产品号称为“零缺陷 ， 美国、德国的产品合格率为9 9 ，回首我国的产品质量，合格率仅在7 5 左右 徘徊，而且先进产品仅占4 0 ，尚处于世界2 0 世纪8 0 年代标准水平，我国中小 企业怎么办? 保护自己的民族工业，保护自己的经济，这是每个有识之士应深刻思 考的问题。本文研究的目的在于证明全面质量管理可以部分地解决中国的中小型 企业所面临的现实问题，从而增强其竞争优势，并在市场竞争中占据主动优势。 关键词：全面质量管理，中小企业，竞争 a b s t r a c t t h eg r o w i n gs i g n i f i c a n c eo fs m a l la n dm e d i u m - s i z e de n t e r p r i s e s ( s m e s ) i n c h i n a se c o n o m yi sh a r dt oi g n o r e c h i n e s ea n df o r e i g ne x p e r t se s t i m a t et h a ts m e sa r e n o wr e s p o n s i b l ef o ra b o u t6 0 o fc h i n a si n d u s t r i a lo u t p u ta n de m p l o ya b o u t8 0 o f t h ew o r k f o r c ei nc h i n a sc i t i e sa n dt o w n s s m e sa r er e s p o n s i b l ef o rc r e a t i n gm o s tn e w u r b a ni o b s ，a n dt h e ya r et h em a i nd e s t i n a t i o nf o rw o r k e r sl a i d o f ff r o ms t a t e o w n e d e n t e r p r i s e sf s m e s ) t h a tr e e n t e rt h ew o r k f o r c e a tt h es a m et i m e ，i ta l s oh a sav e r y i m p o r t a n tf u n c t i o ni nc h i n a sc o u n t r y s i d ee c o n o m y m a n yc h i n a ss m e sa r ea c t i v ei nt h eg l o b a lm a r k e t ，a n de x p o r ts i g n i f i c a n t q u a n t i t i e so fg o o d st oo t h e rc o u n t r i e s c h i n aw a sa c c e p t e da sam e m b e ro fw t 0 i n 2 0 01 t h ec o u n t r y sc l o s e ri n t e g r a t i o nw i t ht h ew o r l de c o n o m i co r d e rw i l ll c a dt oa f u n d a m e n t a lr e a d i u s t m e n to fi t se c o n o m ya n di n c r e a s et h ep r e s s u r eo ni tt ob e c o m e m u c hm o r eo p e n 1 i b e r a l ，a n dr e c e p t i v ea n dl o n g t e r ms t a b i l i t y u n d e rt h i se c o n o m i c s i t u a t i o n m o r ea n dm o r ec o m p e t i t i o nf r o mi n t e m a t i o n a lo r g a n i z a t i o n sh a sb e e n i n v o l v e di nc h i n e s es m e s t h u s t h ec o m p e t i t i o nb e c o m e sm o r ea n dm o r ei n t e n s e a s as m a l la n dm e d i u m s i z e de n t e r p r i s e i tw i l lf a c et w o s i d e sc o m p e t i t i o n ，o n ei sn a t i o n a l c o m p e t i t o r , a n dt h eo t h e ri si n t e r n a t i o n a lc o m p e t i t o r i nt h ec o m p e t i t i o n s o m es m e s a r eo f t e ni na ni n f e r i o rp o s i t i o n t h i si sag r e a tc h a l l e n g et oc h i n e s es m e s a c c o r d i n g t ot h ei n v e s t i g a t i o n t h ep r i m a r yi n t e m a lp r o b l e mf a c e db yt h ec h i n e s es m e sw a st h e l a c ko ft h ee f f e c t i v ea n da d v a n c e dq u a l i t ym a n a g e m e n t s u c c e s si nb o t hd o m e s t i ca n d i n t e r n a t i o n a lm a r k e t sw i l l i nt h ef u t u r ei n c r e a s i n g l yb eb a s e do nq u a l i t ya sw e l la sc o s t g l o b a l l y , i n c r e a s i n gc o m p e t i t i o nh a sc a u s e ds t a n d a r d si nq u a l i t ym a n a g e m e n tt ob e i m p r o v e d t h ea d o p t i o no f f o r m a lq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m s ( t ot h ei s 09 0 0 0s e r i e s s t a n d a r d s ) a n do ft o t a lq u a l i t ym a n a g e m e n t ( t q m ) i st h et w oa p p r o a c h e st h a th a v e b e e nd e m o n s t r a t e dt op r o v i d ec o m p e t i t i v el e v e l so fq u a l i t yp e r f o r m a n c e t o t a lq u a l i t y m a n a g e m e n th a sb e e na p p l i e dw i d e l yi nd e v e l o p e dc o u n t r i e s ，b yc o n t r a s t ，s o m eo ft h e c h i n a sl a r g ec o m p a n i e sh a v ea l r e a d ya p p l i e dt h i sm a n a g e m e n tm o d e l ，h o w e v e r ，d u e t os o m eo b j e c t i v er e a s o n s t q mh a sb e e nr e l a t i v e l yl i t t l eu s e di nc h i n a ss m e s f a c i n gu pt h e e c o n o m i cg l o b a l i s a t i o na n di n t e m a t i o n a l i s a t i o no fm a r k e t ， e s p e c i a l l yt h ef a c t t h a tc h i n ah a sj o i n e dt h ew t o ，p e o p l eb e g i nt ow o r r ya b o u t w h e t h e rc h i n a ss m e sa r ea b l et os t a n dt h et e s to ft h eg l o b a lm a r k e t t h ec o r e c o m p e t e n c eo fa ne n t e r p r i s ei nt o d a y sc o m p e t i t i v ee n v i r o n m e n ti st h eq u a l i t yo ft h e p r o d u c ta n dt h es e r v i c e ，t e c h n o l o g i e sa n dh u m a nt a l e n t s h o wt os t r e n g t h e na n d i m p r o v et h em a n a g e m e n tl e v e li st h ec r u xo fi m p r o v i n gt h ec o r ec o m p e t i t i v e n e s so f t h ee n t e r p r i s e s c h i n a ss m e sh a v et h e i ro w np r o b l e m sa sw e l l ，h o wc a nt h e y o v e r c o m et h e i rd i f f i c u l t i e sa n dg e tc o m p e t i t i o na d v a n t a g e s ? t h ea u t h o rt h i n k st h a ti ti s n e c e s s a r yf o rc h i n a ss m e st oc a r r yo u tt q mm a n a g e m e n ts t r a t e g yt oi n c r e a s et h e i r c o m p e t i t i v ea d v a n t a g e i n t h i sc h a p t e r , t h ea u t h o rw i l li n t r o d u c et h ep r o b l e m st h a tc h i n e s es m e sa r e f a c i n g ，w h a t st q m ，t h er o l eo ft q mi ne n t e r p r i s e sa n dt h er e s e a r c ho b j e c t i v e s k e y w o r d s ：s m a l la n dm e d i u m - s i z e de n t e r p r i s e s ( s m e s ) ，q u a l i t ym a n a g e m e n t s y s t e m ，c o m p e t i t i o n 目录 第1 章引言1 1 1 概述l 1 2 研究目的2 1 3 研究流程及论文结构2 1 4 研究方法3 第2 章全面质量管理研究3 2 1 什么是全面质量管理4 2 2 全面质量管理产生的成因4 2 3 全面质量管理的特点5 2 3 1 以适用性为标准一5 2 3 2 以人为本5 2 3 - 3 突出改进的动态性5 2 3 4 综合性6 2 4 全面质量管理的广泛应用6 2 5 中小企业如何实施全面质量管理6 2 5 1 中小企业为何要实施全面质量管理7 2 6 中国质量管理体系的发展过程8 第3 章中国中小企业研究1o 3 1 中小企业的定义1 0 3 2 国外中小企业概况1 0 3 3 中小企业在中国经济中所扮演的角色1 1 第4 章质量管理与中国中小企业发展的关系12 4 1 中国中小企业实施全面质量管理所面临的问题1 2 4 1 1 中小企业内部质量管理存在的问题1 3 4 1 2 外部经济环境中所存在的问题1 5 4 2 如何通过实施全面质量管理提高中小企业的竞争优势1 5 4 2 1 确立顾客为中心的经营理念1 6 4 2 2 实施有效质量管理16 4 2 3 强化质量教育17 4 2 4 实施全面质量创新17 4 2 5 强化质量成本管理1 7 4 3 中小企业质量管理案例1 8 4 3 1 企业基本情况18 4 3 2 产品质量问题与形成原因分析2 0 4 3 3 采取措施及效果2l 第5 章结论和建议2 4 5 1 结论2 4 5 1 1 研究结果说明2 4 5 2 建言2 6 参考文献2 7 个人简历在读期间发表的学术论文与研究成果2 9 第1 章引言 质量是企业的生命，加强质量管理，保证企业产品质量是摆在千千万万企业 面前的重大课题。随着全面质量管理的展开，企业的质量管理进入了一个新的历 史阶段。中小企业是我国国民经济的坚实基础，在增加国民财富和创造就业岗位 方面具有不可替代的作用。然而，由于其自身的特点和发展的不平衡，在质量管 理方面还处于低级阶段，与世界先进水平存在较大的差距。 1 1 概述 近年来，中小企业在中国经济中的作用日益重要。目前中国中小企业创造的 最终产品和服务价值相当于国内生产总值的6 0 左右，缴税额为国家税收总额的 5 0 左右，提供了近8 0 的城镇就业岗位，其成为国有企业下岗职工重新进入劳动 力市场的最主要目的地，同时在我国农村经济中也发挥着至关重要的作用。1与 此同时，许多中小企业同时活跃在全球贸易市场，出口大量的货物到其他国家及 地区。自2 0 0 1 年被接纳为世贸组织成员以来，我国加速了经济结构的调整速度， 市场变得更加开放、自由，并保持政策长期稳定，从而促使我国经济更加紧密的 融入世界经济。在这种经济形势背景下，中小企业既要与国内本土企业展歼竞争， 又要应对来自于国际对手的压力，生存环境同趋复杂，2 0 0 7 年全球金融危机所造 成的国际市场需求快速萎缩使得局面更加雪上加霜。 在竞争中，一些中小企业往往处于劣势，这是一个不容忽视的问题。根据专 门的调查：我国中小企业在竞争中普遍缺乏有效和先进的质量管理手段，而当代 先进企业争取竞争优势凭借的正是严格的质量和成本的管理体系。从全球范围内 看，激烈的竞争促进了标准质量管理的发展。实践证明：通过全面质量管理认证 体系( 以i s o9 0 0 0 系列标准) 和全面质量管理( t o t a lq u a lit ym a n a g e m e n t ， 简称：t q m ) 两种方法，能够提升产品的竞争能力，已广泛应用于发达国家的企 业管理中，一些国内的大型公司已经在经营中采用这种管理模式，相比之下，全 数据摘自2 0 0 9 年1 2 月2 4 日工业和信息化部部长李毅中2 4 日向全国人大常委会报告促进中小企业发展 情况的报告内容。 面质量管理一直比较少用于国内的中小型企业。 1 2 研究目的 在这项研究中，笔者的目的是验证全面质量管理能增强中国中小企业竞争优 势。在此，笔者想阐明选题的背景：全面质量管理理论己被广泛应于西方发达国 家和国内的大型知名企业的生产管理中，并取得了实践成功。但是，我国中小企 业很少用这一理论来经营自己的公司。伴随着中国经济与世界经济的愈加融合， 国内市场竞争也愈加激烈，质量已成为每家公司的核心竞争力之一，从某种意义 上讲，质量问题已成为关系中国中小企业生存发展生死攸关的问题。通过实施全 面质量管理，是否可以提升中国中小企业的产生管理水平，解决中国的中小型企 业遇到的问题，确保其在激烈的国内和国际竞争形势中得以生存和发展呢? 这正 是本文研究的目的。 3 研究流程及论文结构 本研究的研究流程为：在产生研究动机后，进而拟定研究目标。根据研究动 机与目标进行文献探讨的整理与分析，从文献探讨中建立研究模型，根据建立的 架构决定所应用的研究方法，包括资料分析工具的选择及分析方法的使用。对分 析结果进行讨论，最后做出研究结论及建议。本论文的结构依研究流程分为五章， 各章的内容简述如下： 第一章引言 说明研究动机、研究目标和研究问题、研究流程与论文架构等。 第二章全面质量管理研究 介绍全面质量管理的概念和特点，介绍其在国内外企业的实施成果。 第三章中国中小企业研究 介绍中小企业在我国经济社会中的地位及作用，及其在发展中所面临的问 题。 第四章质量管理与中国中小企业发展的关系 阐述实施全面质量管理是中国中小企业打破发展瓶颈的必经之路及实施全 面质量管理的途径。 第五章结论和建议 本章说明本研究的研究结果、研究贡献、研究建议及研究限制。 1 4 研究方法 1 规范分析的方法。本文通过对全面质量管理在我国及世界中小企业的应 用情况进行回顾和总结，收集公开数据和相关资料。 2 定性分析的方法。本文研究的重点是中国中小企业在质量管理领域存在 的缺陷及未来改进的方向，涉及到微观层面的经济学分析和宏观层面的比较。目 前尚没有成熟的数学模型，所以只能以定性分析为主。 3 国际比较法。通过与世界其他国家就相同的内容进行比较，从宏观层面 展示质量管理的发展历程和经营模式，探索未来我国加强中小企业质量管理的改 革。 4 案例研究方法。笔者还采用案例研究方法论来验证假设。案例研究是关 于个案或相关案例知识深度及详细程度的检验。在案例研究过程中，研究者所获 取的素材丰富且直观易懂，研究过程同时也是一个提出并且回答问题的过程。 第2 章全面质量管理研究 美国虽然是全面质量管理理论的诞生地，但该理论真正取得实践应用成功却 是在二战后的同本，2 0 世纪8 0 年代，面对国际竞争的不利局面，美国人反思了 自身在产品质量上的失误，在戴明2 的推动下，把质量管理置于企业管理的核心地 位，并努力付诸实施，终于取得成效。到了9 0 年代，美国的钢铁、汽车等质量 又超过了日本。这种经历又为全面质量管理重在实践、重在应用的特点作了一个 最好的注脚。 2 戴明( w i l l i a me d w a r d sd e m in g ) 博士是世界著名的质量管理专家，他对世界质量管理发展做出的卓越贡 献享誉全球。以戴明命名的“戴明品质奖”，至今仍是日本品质管理的最高荣誉。作为质量管理的先驱者， 戴明学说对国际质量管理理论和方法始终产生着异常重要的影响。戴明学说简洁易明，其主要观点“卜四 要点”成为本世纪全面质量管理：t q m ) 的重要理论基础。 2 1 什么是全面质量管理 什么是全面质量管理理论? 不同的著作会给出不同的定义。k a n j i ( 1 9 9 0 ) 定 义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和 本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。全面质量管理有成套的 实践方案去改变生产方法以满足客户的需求，如减少重复工作、增加员工的团队 合作、重新设计生产流程，产品检验标准的一致性、与供应商之间更紧密的关系。 b e r r y ( 1 9 9 1 ) 定义全面质量管理为：以超过客户期望为目的以及通过调整管理模 式降低成本。全面质量管理的核心理念已经被众多著作所描述，其中基本要素包 括：管理模式、承诺、员工的团结、供应商的合作、生产方式的多样化等等，这 些都是经营一个企业取得成就的必要方法。对于通过追求不断提高商品和服务质 量取得成功的企业而言，全面质量管理是管理的宗旨，是使质量成为每个企业核 心的过程，其实施不分公司的规模大小，不分公司的行业性质，都能促进企业在 全球的市场中提高竞争能力。 综上所述，“全面质量管理”是一种管理方法，是一种整体管理哲学。自从 阿曼德费根堡在1 9 5 6 年哈佛商业评论首次使用“全面质量管理”一词以 来，这一管理哲学一直被众多学者和产业界人士所充实并发展。几十年来众多的 人士为“全面质量管理运动”做出了贡献。就全面质量管理的核心理念而言，各 类学术文献的观点各不相同，似乎每个人信奉一套不同于他人的全面质量管理基 本原理。人们提出各种各样的“核心理念 以试图描述全面质量管理的实践。 2 2 全面质量管理产生的成因 促成全面质量管理的因素可归结为以下几点：( 1 ) 高、精、尖产品的质量控 制要求，人们对产品质量的要求从单纯的使用性能发展为对耐用性、美观性、安 全性、可靠性及经济性的全面关注，这对质量管理提出了新的课题。( 2 ) 社会进 步带来的观念变革质量责任，许多国家发起了“保护消费者权益”运动，这 就迫使企业更加强化质量管理，该运动成为质量管理理论发展和实践推行的巨大 动力。( 3 ) 系统理论和行为科学理论等管理理论的出现和发展，系统分析的观念 和方法日趋成熟并广泛应用于生产和管理中。人们认识到质量管理问题不能同外 部环境相隔离，只能把其作为企业管理系统乃至社会大系统中的一个子系统，于 4 是联系的观点、制约的观点、沟通的观点在质量管理中被广泛应用。并且，以人 为本的观念被充分强调，于是重视人的积极因素、调动人的积极因素、组织员工 的广泛参与成为质量管理中被广泛接受的理念，并付诸实施。( 4 ) 国际市场竞争 加剧。随着国际贸易的发展、市场竞争尤其是国际市场竞争的加剧，质量已成为 企业竞争的核心要素，各国企业都十分重视产品责任和质量保证问题，强化质量 管理、以确保用户要求、可靠地使用产品。 2 3 全面质量管理的特点 全面质量管理从过去的就事论事、分散管理，转变为以系统观念为指导的全 面的综合治理，它不仅仅强调各方面工作各自的重要性，而且更加强调各方面工 作共同发挥作用时的协同作用。概括地讲，全面质量管理具有以下几个方面的特 点： 2 3 1 以适用性为标准 在传统的质量管理中，一般都是以符合技术标准和规范的要求为目标，即所 生产出来的产品只需要符合企业事先制订的技术要求就行。但是，全面质量管理 与传统质量管理截然不同，它要求产品的质量必须符合用户的要求，始终以用户 的满意为目标。从这个角度来看待全面质量管理，则将涉及所有参与到产品生产 过程中的资源和人员。 2 3 2 以人为本 全面质量管理是一种以人为中心的质量管理，必须十分重视整个过程中所涉 及的人员。为了做到以人为本，企业必须做到以下四个方面：高层领导的全权委 托，重视和支持质量管理活动；给予每个人均等机会，公正评价结果；让全体员 工参与到质量管理的过程中；缩小领导者、技术人员和现场员工的差异。 2 3 3 突出改进的动态性 全面质量管理的另一个显著特点就是突出改进的动态性。在传统的质量管理 中，产品生产的目标足符合质量技术要求，而现在对产品质量的要求是能够符合 顾客的需求。但是，由于顾客的需求是不断发生变化的：顾客的需求通常会随着 产品质量的提高而变得更高，这就要求我们有动态的质量管理概念。全面质量管 理不但要求质量管理过程中有控制程序，而且要有改进程序。 2 3 4 综合性 全面质量管理还有一个特点就是综合性。所谓综合性，指的是综合运用质量 管理的技术和方法，并且组成多样化的、复合的质量管理方法体系，从而使企业 的人、机器和信息有机结合起来。在日本，石川馨博士最早将统计技术和计算机 技术应用到全面质量管理过程之中，并总结出全面质量管理的七种方法，如直方 图、特性要因图等。 2 4 全面质量管理的广泛应用 在过去2 0 年，全面质量管理已为国外众多大型企业所运用，如i b m ，b r i t i s h a i r w a y s ，h e w l e t t - p a c k a r d ，m o t o r o l a 等。尽管该类研究仍主要集中于美国，日 本，欧洲等其他发达国家，但是近年来有部分学者也已经开始对发展国中国家的 中小企业实施质量管理这一课题展开研究。 以往有关中小型企业实施全面质量管理的研究比较少。似乎实施全面质量管 理对于大型企业的益处总是显而易见，而中小企业则不然。实质上，造成这种印 象的原因是大型企业与中小企业在国民经济中的地位有所差别。有些人( d a l ea n d d u n c a l f ，1 9 8 4 ) 认为全面质量管理及其相关体系在中小企业无法如在大企业般广 泛推行。尽管近些年，有越来越多的小企业通过了i s 0 9 0 0 0 体系标准认证，但不 同于i s 0 9 0 0 0 系列标准，全面质量管理没有一个国际标准的界定，也不是仅凭单 一的方法就可实施。其可以被视为一种商业的方式，甚至是一种商业哲学，通过 让企业的管理层和员工领悟其精神，引导他们将主要精力放在如何适应顾客需 要，提高客户满意度，从而促使企业取得进步。 2 5 中小企业如何实施全面质量管理 近些年来的诸多研究表明，全面质量管理可以成功应用于中小企业，并提高 其竞争能力( ( ；h o b a d i a na n dg a l l e a r ，1 9 9 6 ) 。a h i r ea n dg o h l a r ( 1 9 9 6 ) 研究发 现全面质量管理的引入有助于突出中小企业的市场作用，更有效率的分配人力资 源，并提高竞争力，全面质量管理也有助于企业生产更好的产品，这和在大企业 实施的效果没有区别。 s h e aa n dg o b e l i ( 1 9 9 5 ) 发现了对中小型企业的全面质 量管理的主要优点：增进客户满意度；企业内部流程持续改进，员工高满意度提 升。 2 5 1 中小企业为何要实施全面质量管理 促使中小企业实施全面质量管理的原因众多，为此，s h e a 和t o n y ( 1 9 9 5 ) 通过跟踪一组中小企业，总结归纳得出以下研究发现： ( 1 ) 促进企业成长。向银行家或基金经理证明企业运行状况良好，获取外 来投资。 ( 2 ) 改善管理方式。中小企业通常采取家族式的管理模式，一些依靠管理 者经验来制定的规章条令、质量把关政策等已明显不能满足企业参与国际化竞争 的需要。 ( 3 ) 为顾客服务。随着市场经济的发展，产品供不应求的状况已经结束， 市场呈现出产品数量和种类都非常繁多的局面，顾客拥有了绝对性的选择权，产 品必须符合顾客的要求才有可能销售出去。因此，全面质量管理的中心思想是为 顾客服务，而不是为标准服务。 2 5 2 七个实施全面质量管理的成功要素 n a g p a l 和t w a m l e y ( 1 9 8 9 年) 总结了七种实施全面质量管理的成功要素： ( 1 ) 必须为公司的全面质量管理实施和公司的业务设定目标。 ( 2 ) 必须提供组织框架。 ( 3 ) 必须提供培训与教育。 ( 4 ) 必须在整个公司内部推进全面质量管理。 ( 5 ) 在实施全面质量管理的过程中产生的成功案例必须在公司的其它部门 中推广。 ( 6 ) 必须有适当的奖励和鼓励以推进全面质量管理工作。 ( 7 ) 实施工作必须由高管层进行监督和指导。 2 5 3 中小企业实施全面质量管理的障碍 虽然许多中小企业认同全面质量管理的实施方法，但是许多客观因素导致其 无法实施或实施全面质量管理不到位。有关研究表明，中小企业在此方面存在诸 多潜在的困难，主要障碍可归纳为： ( 1 ) 财务障碍 资金流动性，盈利能力被视为中小企业生存的关键因素。全面质量管理与其 相比，地位并不突出。某些中小企业的管理者认为实施全面质量管理意味着增加 企业培训成本和减少生产时间，这是众多中小企业实施全面质量管理态度不积极 的主要原因。( l a n g ee ta 1 ，1 9 9 9 ) ( 2 ) 管理意识障碍 许多管理者为了增加收入忽视了对员工的质量教育，使得全员参与的积极性 不高，员工缺乏责任感和忧患意识。片面地追求产值、产量，而对质量管理循环 中每个环节都需要员工的参与缺乏足够的认识；质量管理体系的文件完全由质量 部门编写，甚至脱离一线员工的实践基础。 ( 3 ) 培训障碍 全面质量管理培训有助于员工了解全面质量管理的执行情况，但从雇员的观 点看，只是绩效考核才是推动其积极工作的动力，很少有人能意识到培训是企业 将他们视作宝贵资源，并加以开发利用的过程( l a n g ee ta 1 ，1 9 9 9 ) 。 2 6 中国质量管理体系的发展过程 总体上看，新国内成立后至2 0 世纪7 0 年代末，我国质量管理基本上处于质 量检验阶段，沿用的是前苏联2 0 世纪4 0 6 0 年代使用的百分比抽样方法。直到 2 0 世纪8 0 年代初，我国计数抽样检查标准制定贯彻后，才逐步跨入了统计质量 管理阶段。1 9 7 9 年，全国性的质量管理群众团体国内质量管理协会成立。1 9 8 5 年，随着原国家经委颁布了工业企业全面质量管理办法，全面质量管理在全 国被普遍推广，逐步从工业企业推广到交通运输、商贸企业，甚至部分金融、卫 生等方面的企事业单位。1 9 9 2 年我国颁布了g b t 1 9 0 0 0 一i s 0 9 0 0 0 系列标准，等 同采用了质量管理和质量保证固际标准；1 9 9 4 年颁布了9 4 版国际标准。2 0 0 0 年 颁布了2 0 0 0 版新标准。 目前，我国处于市场经济体制逐步建立和完善之中，尽管质量总体水平稳步 上升，但是市场上的产品质量良莠不齐，面临着如下问题：1 ) 假冒伪劣产品屡 禁不止，充斥市场，严重危害消费者的生命财产安全；2 ) 产品合格率较低，售 后服务得不到保证；3 ) 产品制造过程浪费严重，效率低下；4 ) 企业质量管理基 础薄弱，员工质量意识淡薄等。为了保障消费者利益，政府陆续出台了一些质量 法律和法规，如产品质量法、消费者权益保护法、计量法、标准化法 等，使我国的产品质量管理走上了法制轨道。企业质量认证认可制度也在完善过 程中，统一规范的质量认证体系逐步建立。2 0 0 1 年，中国质量管理协会重新启动 了全国质量管理奖评审工作。 所有这些工作，都极大推动了我国质量管理工作的发展，有利于我国产品质 量水平的整体提高，增强了我国产品的国际竞争力。目前，我国已经出现了一批 企业，它们以性能先进、质量过硬的名优产品与完善的顾客服务，不但赢得了国 内消费者的青睐，并且成功进入了国际市场，起到了很好的示范作用。 第3 章中国中小企业研究 就事实而言，中小企业对于促进本国经济成长和产业发展的作用，并非仅是 在大型企业和跨国企业主导下，担任加工、代工角色。而是因应环境变化与市场 发展趋势，利用自身条件与特性，扮演支援、协助的角色。 3 1 中小企业的定义 什么是中小企业? 由于各国经济发展水平的差异和不同时期社会经济条件 的限制，整个亚太地区没有在中小企业定义上达成共识。亚太经济与合作体系成 员国使用的各项指标主要包括：( 1 ) 雇员数量，( 2 ) 投资额，( 3 ) 全部固定资产 数量，( 4 ) 销售量，( 5 ) 生产能力。 国内中小企业定义。根据由国家计委牵头，国家统计局、国家经贸委和财政 部共同参与修订的我国新的大中小型工业企业划分标准，我国大型企业的标 准为：年销售收入和资产总额均在5 亿元及以上；其中，特大型企业的标准定为 年销售收入和资产总额均在5 0 亿元以上；中型企业的标准为年销售收入和资产 总额均在5 0 0 0 万元以上；其余的均为小型企业。 3 2 国外中小企业概况 中小企业相比大型企业的优势在于：目标客户更加明确，更短的生产链条，具 有特定区域市场( s c a r b o r o u g ha n dz i m m e r e r ，1 9 9 6 ) 。更重要的是，中小企业是 一个国家经济持续发展的推动力。多项研究结论证明：大部分工业化国家的经济 一旦显露出停滞和逐步下滑态势时，中小企业往往被视为该国新的增长引擎、生 产技术变革的主要实验场所和创造就业机会的重要源泉，是维持该国社会经济稳 定的主要因素之一。( r o t h w e ll a n dz e g v e l d ，1 9 8 1 ) 。 中小企业最重要的贡献在于为各类人群提供就业机会。在中国台湾地区、只 本和泰国，中小型企业贡献了超过7 0 人员的就业岗位，中小企业为提升本地就 业发挥着强有力的作用，并大大促进了本国经济和出口份额。见表1 。 表1 世界主要国家或地区中小企业的在当地经济体系中的占比情况。 国家 中小企业数企中小企业提供中小企业产值 业总数的就业机会g d p 美国 9 8 8 大于5 0 大于5 0 口本9 9 o 大于7 8 大于5 0 欧盟9 9 6 7 0 5 5 印度9 0 大于4 0 资料来源：2 0 0 5 年1 月出版的公共财政与中小企业。 3 3 中小企业在中国经济中所扮演的角色 根据国家统计局公布的中国第二次经济普查数据：截至2 0 0 9 年9 月底，中国 全国工商登记企业1 0 3 0 万户( 不含3 1 3 0 万个体工商户) ，按现行中小企业划分 标准测算，中小企业达1 0 2 3 1 万户，超过企业总户数的9 9 。目前，中小企业创 造的最终产品和服务价值相当于国内生产总值6 0 左右，缴税额为国家税收总额 5 0 左右，提供了近8 0 的城镇就业岗位。3 改革开放以来，特别是进入新世纪以来，中国中小企业不断发展壮大，已成 为国民经济和社会发展的重要力量，在繁荣经济、增加就业、推动创新、改善民 生等方面发挥着越来越重要的作用。中小企业在快速成长中，其自身发展特点发 生了一些重要变化：已经从采掘、一般加工制造、建筑、运输、传统商贸服务业 等行业，发展到包括基础设施、公用事业、高新技术和新兴产业、现代服务业等 在内的各行各业；从分散经营丌始向工业园区和产业集聚区集中；从早期的以国 内市场为主发展为面向国内外市场。量大面广的中小企业广泛参与市场竞争，促 进了市场配置资源基础性作用的发挥，为建立和完善社会主义市场经济体制发挥 了重要作用。 3 摘自中华人民共和国国家统计局第二次全国经济普查主要数据公报( 第二号) ，2 0 0 9 年1 2 月2 5 日。 第4 章质量管理与中国中小企业发展的关系 我国中小企业不仅产品质量抽查合格率低，而且产品的实物质量也是偏低 的。有相当一部分中小型企业制定的企业标准低于国家推荐性标准或行业标准的 要求，4 根据这种低水平的企业标准生产出来的产品，即使在国家产品质量监督抽 查时依企业标准被判为合格，其产品的实际质量水平和使用价值也不高。根据山 东等省的调查，企业标准低于国家和行业标准规定要求的中小型企业大约占全部 中小型企业的3 4 左右。5 因此，大力加强中小企业质量工作，对于维护社会主 义市场经济秩序，增强中小企业整体竞争能力具有重要的意义。 4 1 中国中小企业实施全面质量管理所面临的问题 2 0 0 0 年国家经贸委对中小企业的质量管理现状调查结果表明，目前中小企业 的质量管理模式可以分为由低到高的五个阶段。阶段标志和中小企业在这四类中 所占比例见表2 。从表1 数据来看，6 0 的中小企业质量管理仍处于空白或较低 水平。而据调查显示，在另外4 0 处于高水平质量管理阶段的中小企业中，绝大 部分也存在形式主义和缺乏基础的统计质量控制的问题。这几年虽有所改善，但 总体来看，中小企业的质量管理状况不容乐观。 表2中小企业质量管理状况调查表 质量管理阶段基本标志企业比例 其他无检验，无质量管理 9 质量检验阶段开展产品质量检验 3 1 质量控制阶段 在生产过程中控制产品质量 2 0 全过程质量管在设计、采购、生产、检验、储全过程质量管理阶段存、销售等产品全寿命 3 5 理阶段过程各环节上控制产品质量 ( 1 ) 企业按i s 0 9 0 0 0 标准建立了质量体系；质量体系阶段( 2 ) 企业通过了 质量体系阶段 5 is 0 9 0 0 0 质量体系认证 资料来源：2 0 0 4 年国家经贸委对中小企业的质量管理现状调查结果。 王黎明，加强中小企业质量管理增强中小企业竞争能力，中国质量2 0 0 1 年第5 期。 5 刘利粉，中小企业融资中的银企博弈分析，2 0 0 8 ，北京。 4 1 1 中小企业内部质量管理存在的问题 ( 1 ) 质量控制组织缺乏有效性，人员配置专业性差 质量管理八项原则6 第一项就强调“以顾客为中心 ，这里的顾客包括内部员 工和外部客户。人是企业最重要的资源，也是重要的质量控制因素。中小企业经 营活动单一，经营规模小，人员配置不可能像大型企业那样做到专业对口、各司 其职，往往一人身兼两职甚至身兼数职，造成岗位设置缺乏牵制性。譬如有的中 小企业技术管理和质量管理是同一人，而一些从事质量管理的员工根本不具备从 业资格，靠人情关系或者领导对质量控制的片面理解从事质量控制工作，这些人 只凭长官意志或经验、感性理解办事，标准、准则、质量制度懂得不多。 人员专业素质、质量控制理解程度参差不齐，质量控制失效在所难免。中小 企业管理中，无论是正规的体系认证培训还是内部管理培训，关于质量控制的内 容都很繁琐而缺乏针对性，强调体系、理论而缺少操作性。有些质量管理人员虽 然具有一定的业务水平或经验，但由于忽视对新的业务知识及新标准的学习，出 现实施过程中的陷入误区或错误当中。例如有的中小企业质量标准不“标准”， 缺乏操作性或是无法执行。这无疑给质量控制的流于形式化或让员工产生怀疑甚 至否定提供了条件。 ( 2 ) 质量控制缺乏全民参与，控制程度与力度低 质