电信运营商企业信息化分析

分析：电信运营商企业信息化现状及发展趋势 -08-16 13:31:33 近几年，在信息技术革命和经济全球化的推动下，世界电信业发生了巨大的变化，发展和变革的浪潮席卷全球。随着国内电信企业的相继上市，国际电信企业的不断进入，国内电信行业的竞争也趋于白热化。在某种程度上说，未来电信运营商取胜的法则不再是电信资源，而将是越来越多地取决于以 IT技术支持的管理能力。因此企业信息化作为降低成本、提高效率、强化企业核心竞争力的一种强有力的武器，是国内各电信企业的必然选择。目前国内各电信企业都将推进企业信息化作为提升企 业核心竞争力的战略措施，并出台了未来几年的 IT规划，开始建设和完善经营分析、计费帐务、客户关系管理等企业信息化系统。电信企业希望通过企业信息化的建设，实现有效的信息共享，在线实现企业的生产、经营和管理流程，实现企业内部的运营自动化、决策智能化，以提高生产、经营、管理、决策的效率和水平，提升对客户的服务水平和对市场变化的快速反应能力，最终提高企业经济效益和企业核心竞争力。 国内电信运营商企业信息化现状及问题 90年代中后期，国内电信企业正式全面启动了各种计算机应用系统的建设，特别是以中国电信的 “九七工 程 ”(市话业务计算机综合管理系统 )为代表，掀起了电信企业信息化建设的一个阶段性高潮。进入 2000年以后，中国电信、中国移动等代表性通信企业纷纷发起了业务支撑系统的集中化改造。企业的办公自动化、综合资源管理和网络管理等系统的建设也如火如荼，客户关系管理和以财务和人力资源为主的企业 ERP 系统也在运筹和建设当中。下面以中国电信和中国移动为例，对国内典型运营商的企业信息化现状和存在问题做一个具体的分析。 多年来中国电信围绕着生产运营和职能管理先后建设了计算机综合业务管理 (97)、计费帐务、客户服务 (10000号 、 170、 114等 )、网络资源管理、网络管理、办公自动化 (OA)、财务等系统，大部分以本地网为单位进行建设。 97系统包括了营业受理、配线配号、定单调度、机线资源管理、综合管理查询五个功能模块，创建并存储了用户、产品、号线资源等数据，为多个外部系统提供点到点的数据库接口表集成，属于紧耦合设计。客户服务系统大部分本地网初步实现了以 10000 号系统为中心的综合客户服务平台，实现了客户咨询、客户报障、客户投诉、客户关怀和主动营销。本地计费帐务系统功能主要包括数据采集、计费管理、帐务管理等，主要支撑传统固话业务的批价 和帐务级的综合帐务。网络资源管理系统实现了对网络资源的存量管理。网络管理方面，已经实现分专业的集中管理，交换、数据、传输网络的监控基本可以通过多套网管系统来完成，各系统实现了物理上的集中维护。在人力资源、财务、工程管理方面，多是一些孤立的小系统，没有形成完整的支撑体系。 中国电信的企业信息化目前存在的主要问题有： (1)没有建立统一的客户关系管理系统。目前的 97系统只是以内部管理为中心，主要处理电话业务的营业系统，没有统一管理客户资源，大多还不具备本地网的全业务处理功能。 (2)现有计费系统缺乏 整合，难以实现服务捆绑和折扣；缺乏对市场营销的快速、有效支持；难以实现后付费与预付费相融合的计费模式。 (3)业务流程自动化程度低，缺乏统一的服务开通和服务保障流程，无法支持端到端的服务开通和保障；主动服务保障缺乏网管手段的支持；各网管系统之间相互独立，不利于端到端服务的快速实现与响应。 (4)目前的营业系统、计费账务系统、客户服务系统彼此相互独立，信息共享程度、数据的准确性、完整性和一致性较差。绝大多数省还没有建立数据仓库，没有实现统一的企业视图，难以支持经营分析和决策。 (5)目前还没有统一 的网络平台支撑多个业务系统，无法满足集团、省、本地网纵向和系统间横向的信息共享。目前基本上没有统一的数据中心或容灾中心。 中国移动从中国电信分出来以后，迅速地建设了自己的运营支撑系统，包括营业、计费、账务、客服及网管等系统。为了应付国内移动通信领域日益激烈的竞争，中国移动随后进行了 BOSS 集中化改造工作，对原有的营业、计费、账务及客服系统进行全省的集中化改造，在全国范围内建设两级 (全国和省 )的运营支撑系统，在系统体系结构上提出了构架 “接入层 -应用层 -数据层 ”的三层结构的要求。在 BOSS 建成后，中国移动又 建设了经营分析系统，逐步形成计费结算、客户服务、经营分析三大业务支撑技术体系。这其中计费结算的代表就是 BOSS 系统；客户服务是以呼叫中心为代表的一整套接入平台，它满足客户 Internet、话音、面对面、终端等多种接入渠道的集成和整合。而经营分析系统是以业务发展趋势分析、客户行为及特性分析为建设目标与核心。 当然，中国移动的 BOSS 系统也存在其自身的问题： (1)早期的 BOSS 是基于需求进行建设，不是基于流程，系统建设时是将各个地市和省公司的需求集合在一起来实现，导致有些资费是重叠的，有些产品没有客户 选用。 (2)系统的封闭性比较强，开放性差。一个省 BOSS 由一个厂家完成，新的进入者很难进入这个领域。 (3)由于当时 BOSS 厂商的实力和能力有限， BOSS 并没有按照电信级的系统进行设计和实施，使得业务支撑网很难跟专业网融合在一起。 (4)BOSS 是面向个人客户的支撑系统，它虽然比较好地解决了帐单流这个流程，但定单流和服务保障流的问题并没有考虑。但是随着将来 3G 的来临，到全业务支撑，电信业务支撑系统的三大核心流程都是必须考虑的问题。 (5)客户服务和资源管理这两方面的功能比较薄弱。 BOSS 里 的客户服务只做了售后部分，对于售中和售前的需求还不能很好地支持。资源管理包括业务资源管理和网络资源管理， BOSS 更注重业务资源管理，其中既包括传统的码号、产品、业务资源等，也包括一些与物流有关的业务资源，而对于网络资源的管理还比较欠缺。 总之，国内电信运营企业经过多年的网络和应用系统建设， IT系统已经初具规模，在企业的运营和管理过程中发挥了巨大的作用。相对于其他行业，信息化程度比较高，但在建设和使用过程中也暴露出了诸如系统分散，数据不能共享，系统整合难度大，接口没有实现自动化，网络承载平台隔离，系统间功 能界定不清晰等问题，亟待进一步完善和解决。 国内电信运营商企业信息化发展趋势 电信运营企业信息化系统存在的问题使其在支撑企业的运营和管理方面的作用大打折扣。所以，当前各大运营商均已认识到统一规划和实施运营支撑系统的重要性，出台了各自的企业信息化蓝图，以期解决目前企业信息化存在的问题，为今后企业信息化的长足发展打下良好的基础。下面着重分析国内四大主流运营商企业信息化的发展趋势。 中国电信 中国电信在 2002 年着手制定了企业信息化战略规划 (ITSP1.0)。 ITSP 对中国电信 IT的现状进行了诊断 ，对系统架构的远景进行了描述，并提出了系统转型举措。中国电信各省公司经过一年多的实践，发现 ITSP1.0理论指导方向感很强，但在如何具体操作方面仍不够完善。 2004年，中国电信又组织编制了 CTG-MBOSS 系列规范，以更好地指导省公司进行企业信息化建设。中国电信认为，企业信息化的发展战略应该从企业的管理和运营模式、业务流程、信息数据和应用系统四个层面着眼，从信息化技术体系和管控体系两方面着手，统一规划、统一规范、统一标准、分步实施。 CTG-MBOSS 的功能和技术架构由管理支撑系统 (MSS)、业务支撑系统 (BSS)、运营支撑系统 (OSS)、企业数据架构 (EDA)和基础平台构成。 中国电信信息化建设包括三个阶段性要求，首先要解决按需取数、提供及时、数据精准、保证共享，满足企业运营管理的基本需求；然后通过有效、规范的 IT支撑，提高企业运营和管理效率，降低企业运营成本和 IT支撑成本；最后通过建设 CTG-MBOSS，形成中国电信企业信息化的自有知识产权，打造一支具有竞争力的中国电信IT支撑队伍，逐步将 CTG-MBOSS 的解决方案培育成中国电信新的业务增长点。 中国移动 中国移动的运营支撑系统在经过了计费系统 省级集中以及全国各省的 BOSS1.0集中化改造后，实现了中国移动BOSS 的从无到有。目前中国移动正在承前启后、如火如荼地进行 BOSS1.5的建设。 BOSS1.5的建设有许多特点，包括：梳理流程，规范业务；建立稳固的合作伙伴关系，将厂商、系统集成商和中国移动绑定在一起；强调版本统一，将各省公司的 BOSS 系统建设拉到相平或相近的起跑线上，为下一步全国性质的 BOSS 大规模改造奠定基础。下一步，中国移动正在规划面向 3G 的未来业务支撑体系框架即 NGBOSS。 NGBOSS 提出的建设原则是 “自顶向下重构业务支撑网，支撑系 统的接口更加标准化、规范化 ”，而运营商将取代厂商主导 NGBOSS系统的核心设计和建设。 中国联通 中国联通较早地规划出了较为清晰的运营支撑系统架构，概括为 “一个体系结构，多个子系统 ”，即在一个运营支撑系统的架构下，以省为中心分别建设各个子系统，包括综合营账、综合结算、专业计费、客服及网管系统等。中国联通的运营支撑系统建设思路符合其全业务运营商的特点，通过综合营账和专业计费来解决业务差异大和向用户提供统一服务界面 (一台清、一单清 )的矛盾。 在前期规划的基础上，中国联通于 2004年又制订完成了 “UNI-IT”信息化架构。该架构通过在企业运营管理体系、客户及业务网络之间建立有机的联系，有效地支持着联通运营过程中的决策、规划、营销、业务产品开发、销售、客户服务和收入实现。 UNI-IT包含 BSS(业务支持系统 )、 MSS(管理支持系统 )和 ERP(企业资源计划系统 )三个重要的组成部分。 BSS 包括 CRM、计费、账务、结算、经营分析等子系统，主要面向企业提供业务经营和客户服务的支持。同时，BSS 也是 MSS、 ERP 系统的经营信息基础数据的主要来源。 MSS 是为联通运营管理提供信息服务支持的前台系统，负责将 BSS、 ERP 提供的信息展现给公司管理者和员工。它是联通 BSS、 ERP 在管理工作中应用的承载体，也是企业流程自动化和信息共享的平台。而承担财务和资产管理的 ERP 是联通建设的一个跨部门、跨地区高度统一的管理信息平台。该系统的中心任务是通过流程、资产、财务、采购、人力资源管理等进行成本核算，实现优化内部资源等目标，为企业的经营战略决策提供辅助支持。 中国网通 中国网通在 2003-2004 年颁布了企业信息化相关的整体规划，表明了中国网通对企业信息化战略重视程度日渐提高。中国网通信息化工作范围涉及组织管控和信息系统 两大方面内容。 在组织管控建设方面，中国网通提出通过信息化组织管控体系的建设实现对企业信息化规划、建设、应用、维护、评价、支撑等全过程的组织和管理。 在信息系统方面，中国网通信息系统提出未来 IT系统由 MSS、 BSS 和 OSS 组成，其中 MSS 包括 OA、门户系统、财务系统、人力资源系统、工程管理系统和数据仓库； BSS 包括客户服务、呼叫中心、网上营业厅、市场营销、计费帐务、产品管理、数据采集、结算和合作伙伴管理系统； OSS 包括网络资源管理、网络管理和外派人员管理；上述系统基于 EAI 实现数据共享和流程自动化。 企业信息化建设对电信运营商的意义 现阶段的电信市场竞争在很大程度上体现为新业务和管理模式上的竞争。各电信运营商都将开发新市场及拓展新业务作为工作重点，确保在竞争激烈的市场中保住自己的固有领地并抢占新领域。而新业务的不断推出、网络的不断融合、企业管理水平的不断提高，都需要企业信息化的大力支撑。由此可见，企业信息化的建设对电信运营商具有重大的意义。 第一，电信的业务创新离不开 IT系统的支撑。电信运营商业务创新的目标是为客户提供全面的信息服务，向客户提供移动化、个人化和宽带化的通信世界，并且这些业务 与服务都可以根据客户的个性化需求来实现定制。这意味着传统电信网络与业务一一对应的关系将不存在，取而代之的是统一的平台支持多种业务，这些丰富的业务，都要依赖 IT技术来生成。 第二，企业信息化是运营商提高客户服务水平的关键手段。面对日益激烈的竞争，服务成为市场竞争的利器，电信运营商要想靠差异化、个性化、多元化的业务和服务取胜，就必须加强企业信息化建设，把客户的需求转变成为服务。 第三，利用 IT技术可以进一步理顺业务流程。电信近年来发展非常迅速，随着网络和业务的不断扩张，存在一些业务流程的问题得不到及时解 决。企业