饭店管理重点.doc

.第一章 饭店和饭店管理1饭店的概念：在功能要素和企业要素达到国家标准、能够为客人提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。2.饭店的业务特点-饭店产品的无形性，饭店业务的时空特性，饭店业务的综合协调性，饭店业务的强文化性，饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性3.饭店管理形式：业主自主管理，委托管理，参与管理，咨询管理，租赁管理，特许经营权管理，托管。第二章 饭店发展趋势主题饭店-是指在市场定位的前提下，以自身特有的产品特色和文化特色来体现饭店经营的主要内容，从而使饭店产品带有明显的市场特征和品牌联想。主题饭店内容：客源有主题，产品有主题，风格有主题，服务有主题，品牌有主题。绿色饭店：饭店在规划过程、建设和经营过程中，以节约资源、保护环境、安全健康为理念，以科学的设计和有效的管理、技术措施为手段，以资源效率最大化、环境影响最小化为目标，为消费者提供安全、健康服务的饭店。品牌忠诚度：宾客在一段较长时间内，对于特定产品所保持的选择偏好程度和重复性购买的频率。（品牌认知度，产品价值判断，宾客满意度，购买习惯，推介程度）第三章 饭店管理基础理论饭店产品的概念：是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总和核心产品是饭店产品整体观念中最基本，最主要的部分，是宾客从饭店产品中得到的最根本的利益。饭店产品的构成：饭店的位置、设施、服务、形象、价格、气氛 饭店产品的特征：1综合性2季节性3同步性4脆弱性5无专利性6不可储存性7对信息的依赖性8质量的不稳定性现代饭店的人性化理论是建立在员工满意基础上的顾客满意理论饭店管理的概念：是指饭店管理者在了解客观对象的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，对饭店所拥有的各种生产要素进行计划、组织、领导、控制和创新等一系列活动的过程的总和。饭店领导职能的基本内容：1科学决策2合理用人3统筹协调4统一指挥第四章：1，饭店计划：饭店计划是饭店决策的结果，是以文字形式表现的决策。计划是实施饭店其他职能的主要依据，计划是管理的首要职能，2，饭店综合接待能力：综合接待能力也称业务接待容量，是指对组成饭店接待能力的各相关部门和各要素的量的核定，它以客房的床位数为中心指标，根据各要素量与这一中心指标之间的联系，核定餐饮。会议，娱乐，商场等方面的接待能力，从而形成一个量的比例系列。3.饭店组织原则：1充分发挥组织能力2组织形式服从组织目标3等级链和指挥统一原则4组织宽度与授权原则5组织的系统原则6团结一致的原则第四章饭店组织管理1.饭店制度的涵义：是以文字条例形式规定员工在饭店里行为的规范和准则。六性：1制度的目标性2制度的规范性3制度的同一性4制度的强制性和公平性5制度的灵活性6制度的发展性第七章饭店营销管理1.营销观念：是一种新的企业经营理念，该观念认为酒店实现组织目标的关键在于正确确定目标市场及客源需求并且比竞争者更有效，更有利的提供客源市场所期望满足的需求。2.促销和营销的区别：1促销是由产品出发，考虑的是尽可能的增加产品的销量。营销是从市场需求出发，考虑的是经营决策和组织管理 2促销通常采用的是广告、宣传和公共关系等方式。而营销则包括产品研究等策略3促销主要是传播信息缺乏系统性和完整性。而营销是一整套关于经营和管理的方针和策略。她必须对市场进行预测4促销不提供反馈，而营销不可缺少。而且还要求建立长期的沟通渠道。促销运用报刊广播电视邮递等各种方式，有计划地向旅游者传递信息，使他们喜欢自己的产品。营销不仅包括促销的功能，更重要的是靠市场调研，控制来实现扩大的知名度，美誉度的目的3.饭店营销活动的特点及营销对策：1饭店产品的无形性是饭店的营销活动带上了相对的脆弱性2饭店产品的不可储存性要求饭店提高营销效率3饭店产品的不可运输性使营销活动丧失了一定的灵活性4饭店产品大规模生产和销售的限制性减少了饭店营销活动的规模效应5饭店产品消费的随意性使营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望6饭店产品的综合性似的饭店必须树立整体经营的意识7饭店产品的非专利性要求饭店营销讲究独特性和新颖性8饭店产品的文化性要求饭店企业重视文化营销4.00营销调研：1宏观环境（文化环境，人口环境，政治环境，经济状况自然环境）2微观环境（饭店内部环境，饭店的供应商，饭店的中间商，宾客，竞争者，相关公众）5.市场细分：是指饭店按照某种相对固定、相对独特的特征，将整个市场划分为不同的、具有相对统一特征的小市场，又称市场分片或市场区割。6.市场细分的要点：（1）.细分的依据应与饭店达到的目标相一致，（2）市场细分的结果应明显的表现出各细分市场的宾客的购买动机和购买方式上的差异根性。（3）饭店应根据细分市场之间的差异，采取必要的措施来调整饭店的营销组合策略。（4)j讲究高度市场细分（5）不要贪大求全（6）饭店要充分运用各种无形的心理素质作为市场高度细分的标准。7.店营销组合策略（一）传统的：产品product价格price营销渠道place促销方式promotion8.主题营销：饭店企业在组织开展各种营销活动时，根据消费时尚，饭店特色，时令季节，客源需求，社会热点等因素，选定一系列围绕一个或多个历史或其他的主题为吸引标志，向宾客宣传饭店形象，吸引公众的关注并令其产生购买行为。（主题的差异性和文化性）9.网络营销：指以互联网为传播手段，通过对市场的循环营销传播，达到满足消费者需求和商家需求的过程。分时营销的概念（时序性）：它是指将饭店客房的使用权分时段买给宾客，即不同的消费者购买客房不同时段的使用权，共同维护，分时使用客房，并且可以通过交换网络与其他消费者交换不同饭店的客饭使用权。第八章饭店创新1.饭店创新的特征：1新颖性2变革性3协同性4时间性5延续性6价值性7风险性（技术风险和市场风险）饭店创新过程中的群体性障碍以及克服：缺乏必需的资源保障与管理支持实行有强行的预算；刻板的等级制度与官僚主义作风反对官僚主义作风，力戒形式主义，把例外管理落到实处；只能部门之间的分工与业务部门之间的分工造成短视思维克服本位主义；从众压力带来的趋同倾向充分尊重个体的发言权并淡化组织成员间的等级观念和意识，要有计划地跟换群体成员并有意识地保持群体内的沟通和交流；过渡强调管理控制设计合理的内部控制制度，增强灵活性；偏好根本性创新而不重视渐进性创新重视效率与效益第九章饭店业务业务运行的生产要素组织包括：设备设施到位；人员到位；物质到位；信息系统到位；系统供应到位业务时序组织的涵义：指按照各项业务具体作业组成部分的排列时序及各项业务进展的时序规律来组织业务过程。2.现场管理旨要：1明确现场管理的业务主体2体现管理的理念3明确并执行决策4执行规范和标准5明确任务现场管理旨要的作用：1现场管理的指导作用2现场管理的示范作用3现场管理能提高员工素质第十章饭店服务质量饭店服务质量的涵义：饭店以其拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度内容：有形产品质量：1饭店设施设备的质量2饭店实物产品质量3服务环境质量00无形产品质量：1礼节礼貌2职业道德3服务态度4服务技能5服务效率 6安全卫生饭店服务质量的特点：饭店服务质量构成的综合性2饭店服务质量评价的主观性3饭店服务质量显现的短暂性4饭店服务内容的关联性5饭店服务质量对员工素质的依赖性6饭店服务质量的情感饭店服务规程；是以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定第十三章人力资源管理1.饭店人力资源管理的概念：恰当地运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优化的组合和积极性最大限度的发挥的一种全面管理。2.人力资源管理的特征：（1）饭店人力资源管理是对人的管理。是全员性管理。是科学性管理。是动态管理。3饭店人力资源管理的内容：1指定饭店人力资源计划2招收与录用员工3教育与培训员工4建立和健全考克奖惩体系5建立良好的薪酬福利制度6培养高素质管理者4员工培训的意义：1提高员工文化，技术素质2提高服务质量3降低损耗和劳动力成本4培训可以为员工提供发展机会5促进安全生产5.饭店员工的培训原则：1培训对象的全员性2培训内容的针对性3培训方法的灵活性4培训时机的合理性6饭店员工培训类型：（一）职业培训1岗前培训2岗位培训3持续培训（二）发展培训1基层管理者的培训2中、高层管理者的培饭店人力资源的利用：一、编制定员的方法1）岗位定员法2）设备定员法3）比例定员法4）效率定员法二、合理用人：8合理用人的原则：用人所长的原则2按能授职的原则3公平竞争的原则4不拘一格的原则5结构优化的原则6动态管理的原则激励的方式：（一）给员工以希望：（二）给员工以机会：1.升迁。2培训3.发挥员工特长（三）给员工已出路1管理之路2技术之路（四）给员工以待遇（五）给员工以温暖 ：关注员工。理解员工。信任员工饭店安全管理的特点: （一） 管理幅度大（二）管理难度高（三）政策性强（四）服务性强安全管理难点分析:（一）安全概念得到扩展（二）客源构成日趋复杂（三）员工流动频率加大（四）宾客的贵重物品增多（五）营业时间不断延长（六）防疫防恐问题突出（七）饭店成为犯罪新目标第十四章饭店集团经营1饭店集团是以饭店企业为主题，以经营饭店资产为主要内容，通过产权交易（有形资产和无形资产）、资产融合、管理合同、人员派遣以及技术和市场网络等形式而相互关联的企业集团。2饭店集团经营的形式：1直接经营2合同经营3租赁经营4特许经营5饭店组织3饭店集团经营的主要优势：1品牌优势2规模优势（采购、财务、竞争、）3质量管理优势4人