快递公司小件员礼仪标准.doc

.快递接触人员话术一、话术标准1、标准服务用语 电话沟通标准话术小件员：您好！*先生（女士），我是*公司的小件员*，您有货物需要我们公司代送是吗？我想和您核实一下取货地点和取货时间。先生：已经准备好了，你直接过来吧，地址是*街*。小件员：好的，地址我已经记清楚了（详细地址记录在笔记本上，方便下次查阅和方便使用。）这边还有几个货物需要派送，大约20分钟后去取货，您看可以吗？先生：好的，到了直接上楼找我就可以了。 进门标准话术小件员：您好，我是*的小件员*，我是收取*公司*先生（女士）货的。接待员：您好，*先生（女士），*的小件员来收货。 取货标准语术小件员：*先生（女士）您好，我是*公司的小件员*，请问您要发的货准备好了吗？先生（女士）：好了。 开箱验货标准话术小件员：为了对您负责，也为了您货物的安全，请允许我帮您确认一下物品及数量，以免有什么遗漏好吗？先生（女士）：好的。 客户签名时标准语术小件员：*先生（女士），请在这里填上寄件日期、时间并写上您的姓名好吗？小件员：*先生（女士），（将工作单“寄件人联“交给客户）这联是给您留底的，请您保管好，可以根据此凭证上的工作单号，通过我司app进行跟踪查询。如有什么问题，以此单为证好吗？ 客户致电查货时的话术小件员与操作人员皆可运用：1、您好，请问有什么可以帮到您？ 2、请问您贵姓？3、请提供一下您的单号/请问您的住址是？4、请您稍等（客户等待时，查看CRM系统进行核实）5、很抱歉，让您久等了，您的货物已经正在安排，马上为您安排及时派送，请您稍等。6、感谢您的来电，再见！ 派件时的标准话术1、*先生/小姐，您好，您从*的商品已经到了，请问您现在方便收货吗？2、*先生/小姐，您好，请您出示您的证件，核实一下身份，谢谢合作。3、*先生/小姐，请检查一下货物，如无疑问，请您在签收单上签字，谢谢。4、派送成功后，与客户礼貌道别。2、常见问题回答技巧 如果我的货在运输中丢了怎么办？*在货物操作流程上有一系列的安全监控措施，但如果货物在运输途中丢失，上保险货物将严格按照保险赔付标准赔付，未上保险货物原则上按背书条款进行处理，请您详细了解背书条款内容，同时，建议您贵重物品上保险。 如果货物晚点怎么办？如果货物晚点，我司会根据国家相关法规条款或背书条款进行处理。 你是*的吗？我们公司前次的货物丢了/损坏了，这么久了怎么没人理我们啊？先生（小姐），您好！非常抱歉没能及时为您解决问题，可以把货物单号提供给我吗？我马上联系公司相关人员为您解决，或者您也可以直接拨打我们客户服务热线*，会有专门的客服人员为您解决。您看，可以吗？ 你们小件员怎么变换得很快？请您放心，不管人员如何调整，都不会影响我们对您的服务，如果您对我们的工作人员有疑义，您可以请我们的工作人员出示工作牌。 为什么每次*小件员都那么忙，不愿意等我们一下？*先生（小姐），您好！不是我们不愿意等，如果我们在这耽误太多时间，会影响到货物发出的操作，就不能保证您的货物及时，所以为了让您的货能够安全、准时的送达，希望您能够谅解并给予支持，谢谢！ 客户付现金或签收件、寄件、时间拖延较长时，怎样与客户沟通？1、先生/小姐！不好意思！因为我*点钟之前还有*个客户的货物等着取/派（表明催促的原因，让客户体谅您的难处），麻烦您尽快好吗？2、先生/小姐，如果您现在很忙，是否可以安排其他同事代您处理，或者您估计一个时间，我稍后再来取/送货，可以吗？请您放心，我一定在约定的时间内准时到您处取/送货。 小件员收现金时，有时有些客户一、两元钱零头不愿给或称重量时有些零头不愿计入，此时小件员也较为难，该如何把握解释？不好意思，一两块钱对我私人来讲是小事情，但是我现在代表的是公司，我们公司的财务制度非常严格，所有货物回公司后都要经过统一复称核价，公司是不允许我们多收或少收客户一毛钱。还希望您能够谅解，谢谢。 有些客户不情愿的接受了我司的赔偿标准，在以后的合作中时常向小件员抱怨，表示不满，此时如何更好地解释？小件员此时不要被客户带有人身攻击性的怨言所影响，不急于解释或辩解，沉默是最好的解决办法，同时应保持带有理解、宽容的微笑，不宜作更多解释，如解释可能会弄巧成拙。 *公司有没有打折优惠？*先生（小姐），您好！我们执行的是全国统一价格，原则上没有任何打折优惠，还请您谅解！但如果您的货量达到一定标准，可以申请成为*公司的月结客户，我们会安全专业的市场人员与你进一步沟通。（二）客服人员2、关于催取货问题Q：我在你们公司下的一个单，为什么一直没来取呢？A：请问您是拨打电话下的单还是app上下的单？1.（如果是电话）请问您当时是留的这个来电号码吗？/ (如果是线上下单)请您提供您的LP或LC号。2.请问您是*小姐/先生吗？已经查到了您的单子，耽误了您的宝贵时间确实很抱歉，这边马上让小件员联系您上门取件。Q：我打你们电话取货太慢了，把分公司电话给我，我直接跟他们联系！A：*先生/小姐，您的心情我理解。现在我司操作流程已经优化，在你挂断电话后，我们马上就可以通知取货人员。Q：你们取货怎么这么慢啊？早过了2小时了，还没有过来！ A1：您好！*先生/小姐！非常抱歉没有及时给您取货，让您久等了！请您稍等片刻，我会马上通知相关取货人员尽快联系您！如有其它需求可以随时联系我！我是*号！A2：*先生/小姐，非常抱歉，由于近期货量较大，致使取货时间耽搁了，请您谅解，我立刻催一下取货人员。（若客户要求回复取货时间：我现在马上联系确认一下具体取货时间回复您好吗？）3、关于受理4、关于晚点查询的问题 8、关于投诉要找领导的相关问题Q:我不想再说了，已经说了好几遍了，让你们的领导来接电话。A1：*先生，很抱歉，（打断您一下）听您刚才的讲述，（可能）我们公司有些做得不到位的地方。您可以跟把情况跟我说一下吗？我帮您核实尽快处理，如果我处理不了的我也会及时上报给我们的上级领导并及时回复您，您看可以吗？ A2：您好，请问您有什么事情能先和我说一下吗，我会尽力帮助您的，（听客户反应，如果什么都不听就找领导）请您把工作单号和联系方式告诉我一下，稍后我们领导会回复您的！A3：您好，*先生/*小姐，对于前几次没有给您解决问题我们真的很抱歉，您看现在您能把事情简单跟我说一下，或许我能帮到您，如果我帮不了您，我会转交我们领导30分钟内回复您。（请您相信我一次），我的工号是*号，我一定会为您转达的。Q：客户要求提供高层电话。A：“*先生/小姐，很抱歉，我没有权限向您提供高层电话，但您的货物问题我会尽力为您处理好，如果我无法处理好的话会马上上报领导为您处理的。您要是不放心可以记下我的工号是*后续有问题可以直接电话找我！”9、关于催回复和回复时限的问题10、其它投诉问题Q：客户上来就骂怎么办？情况一：前期客户骂人的同时已经说出投诉的内容A：*先生/小姐，我非常了解您的心情，请您不要着急，我已经听明白您说的大概是这样一个情况请您放心针对您说的情况我马上帮您联系，为您确认货物的具体到达时限并在*分钟（10-30分钟根据实际情况而定）内给您回复您看可以吗？情况二：客户一直骂并未说明事情的情况A：*先生/小姐，请您不要着急，为了更好的帮助您解决问题，麻烦您先把事情经过跟我说一下好吗？（只有我了解了事情经过我才能更好的帮您解决问题。）Q：你们什么时候可以把钱退给我？A：很抱歉给您带来不便，您反馈的退款问题我会马上通知投诉部门，他们会一个工作日内核实原因并联系您处理。11、异常服务问题关于系统问题A：抱歉，先生/小姐，现在系统正在维护中/升级中，暂时无法查询，请您稍后（时间段，如：2小时后）再来电，给您造成的不便确实很抱歉，希望您能谅解。感谢来电，再见！ 关于无声电话A：您好，实习生为您服务！您好！您好！（要有停顿）很抱歉，由于听不到您的回应，建议您稍后再致电。感谢来电，再见！ A：“*先生/小姐，非常理解您的心情，为了您的货物安全，建议您马上和收您货的公司电话取得联系，同时选择报警处理，我司会配合公安机关展开维权行动。”13、客户向我司提出良好建议A：“*先生/小姐，非常感谢您的建议，我会如实反馈上级部门，同时谢谢您一如既往地支持*。”-注：记录客户的建议，向所属领班即时反馈。二、礼仪标准（一）着装整体要求1、帽子：帽沿摆正与视线平行，不留长发，头发整齐置于帽中；2、面部：自然而又亲和力的微笑，面部时刻保持清爽干净；3、牙齿：保持清洁和口气清新，不留胡须；4、胸牌：工作时间需佩戴工牌，要求将工牌戴在工服左胸猴标的正上方，贴近但不覆盖猴标；挂绳式工牌，挂绳放在衣领下；5、上装：统一着秋季工装，夏季着深蓝色T恤；6、工具包：别于腰间，面上正前方；7、手：保持干净，指甲短而整齐，指甲内保持清洁；8、下装：着深色长裤，长短肥瘦要适宜，裤口放入靴中；9、小件靴：着小件员专用靴，鞋带从下向上系齐，鞋面整洁干净。（二）着装具体要求1、发型：经常梳洗头发，保持干净整洁,无头屑；不染发、不留古怪发型；男士发不过耳，不剃光头；2、面部及口腔：保持面部清洁，干净清爽；做到每日剃须，鼻毛不外漏、不蓄须；口腔：保持清洁、口气清新；3、身体及手部：身体：无异味、无纹身；保持手部清洁，经常修剪指甲, 不得涂有色指甲油。（三）服装规范序号小件员服装规范1工作时间应戴公司统一配发的工帽，要求工帽干净整洁，帽子不得歪戴、反戴 2上装着*工服，要求按季节穿着，保持干净整洁。 1）春秋季着夹克式工服，要求将衣服拉链提到胸前与司标同齐位置，领子整齐外翻；内着衬衫，衬衫下摆束于腰带内。 2）夏季着短袖T恤工服，要求领口纽扣系至第二粒，衣领整齐外翻，下摆束于腰带内。3）冬季南方员工着夹克式工服，北方员工在夹克式工服外着公司统一配发的棉服。 3下装着公司统一配发的长裤，要求干净整洁，裤口束于皮靴内 。 4工作时间应着公司统一配发的皮靴，（广州、深圳、海南分公司4月气候开始炎热，可适当放宽）要求系好鞋带、拉好拉链，鞋面干净无泥垢。（四）配饰规范1、不得戴太阳镜或其他变色眼镜；2、小件员不得佩戴首饰或其他饰物，如项链、手链、耳钉、戒指等。 （五）办公室人员办公室人员应着正装或职业休闲装。1、女员工长发束起或盘成发髻，短发保持干净整洁，不染过于炫丽的颜色。全身饰品不超过两件，不戴过于夸张的头饰和饰品不穿露后脚跟式凉鞋，不擦彩色指甲油注重个人卫生，不留长指甲，毛发不外露2、男员工头发长度不超过耳垂保持头发干净整洁注重个人卫生不留长指甲，不留胡须鼻孔、耳孔部位保持清洁毛发不外露 （六）行为礼仪1、文明礼貌记心上，电话礼仪不可忘声音传达情绪，和客户良好的电话沟通，是一个公司和个人良好形象的体现；当客户电话接通的一刹那，记住，您的言行代表*；切忌：直呼客户姓名，语气生硬，不清楚客户职位时，可使用XX先生，XX女士等敬称。2、快步代跑步履轻，遇到客户先让行与客人相遇时，主动让路，礼貌问好；与客人同行时，礼让客人先行；同乘电梯时，请客人先上先下；注意使用敬语：您好！请问3、进屋轻敲客户门，获得允许才进门敲门力度要小，切忌大喊大叫；得到允许方可进门，切忌横冲直撞。4、见到客户问声好，自我介绍不能少主动问好，注意面带微笑，使用敬语：您好！主动向客户介绍自己，注意语气自然、语调适中，不卑不亢。5、言谈举止表修养，礼仪三到很重要言谈举止不仅体现个人修养，更是公司最好的宣传名片；礼仪三到：眼到、口到、意到眼到：和客户对话时，请目光亲切自然注视对方，眼神不可游离；口到：讲普通话，热情正确称呼；意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。6、客户室内莫抽烟，小声说话莫乱翻客户处不能吸烟；未经客户允许，不能触碰客户室内任何物品；切忌在客户处大喊大叫，大声喧哗。7、用心聆听客户问，耐心解答客户疑注意聆听客户提问，不得表现出不耐烦的神情及表情；耐心解答客户疑问，注意